BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CAO XUÂN THỎA NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM - VNPT Chuyên ngành
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CAO XUÂN THỎA
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH
VIỄN THÔNG VIỆT NAM - VNPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS,TS HOÀNG VĂN CHÂU
HÀ NỘI- 2011
Trang 2Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Hình 1.1 Mô hình tổng quan mạng thông tin di động 2
Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng thuê bao của VNPT 42
Hình 3.2 Mong muốn sử dụng dịch vụ di động của khách hμng 67 Hình 3.3 Xu hướng phát triển của thanh toán di động 69
Bảng 2.2 Tỷ lệ doanh thu di động trong cơ cấu doanh thu VNPT 33 Bảng 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của hai công ty di động so
với tỷ lệ tăng trưởng chung VNPT
34
Bảng 2.5 Tỷ lệ tăng trưởng mạng lưới hμng năm 40 Bảng 2.6 Tổng số thuê bao di động của VNPT 41 Bảng 2.7 Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao di động hμng năm 41 Bảng 2.8 Doanh thu hμng năm của dịch vụ thông tin di động 43 Bảng 2.9 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hμng năm 44 Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ tại thời điểm cuối năm 2005 46 Bảng 2.11 Thị phần dịch vụ tại thời điểm 3/6/2008 46 Bảng 2.12 Ngân sách quảng cáo truyền hình báo chí năm 2009 49
Trang 3Danh mục từ viết tắt
arpu Tiền cước phát sinh trên một thuê bao di động ATM Máy rút tiền tự động
AMR Bộ thích ứng đa luồng
bts Trạm thu phát gốc
bsc Bộ điều khiển trạm gốc
bcvt Bưu chính viễn thông
CBCNV Cán bộ công nhân viên
cdma Công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã CNTT Công nghệ thông tin
cskh Chăm sóc khách hμng
dn doanh nghiệp
đtdđ điện thoại di động
edge Công nghệ số liệu tốc độ cao cải tiến từ gprs gprs dịch vụ gói vô tuyến chung
gsm Hệ thống di động toμn cầu
gpc công ty dịch vụ viễn thông (Vinaphone) gtgt dịch vụ giá trị gia tăng
imt ủy ban quản lý công nghệ
mms Tin nhắn đa phương tiện
ms Trạm di động
Trang 4msc Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động
ngn Mạng thế hệ mới
ns Năng suất
nsd Người sử dụng
Ipas/phs dịch vụ vô tuyến cầm tay nội thị dùng công nghệ của
UTStarcom
pr Hoạt động quan hệ công chúng
tnhh Công ty trách nhiệm hữu hạn
sms dịch vụ bản tin ngắn
SP Sản phẩm
SXKD Sản xuất kinh doanh
vms Công ty thông tin di động (MobiFone)
vnpt Tập đoμn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
wcdma Công nghệ đa truy nhập theo mã băng rộng
wto Tổ chức thương mại thế giới
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay, tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta đã và đang đối mặt với rất nhiều nguy cơ và thách thức mới Ngày càng nhiều doanh nghiệp nước ngoài với công nghệ hiện đại, kinh nghiệm quả lý và tiềm lực tài chính mạnh xuất hiện làm cho quá trính cạnh tranh diễn ra ngày càng phức tạp hơn, quyết liệt hơn Viễn thông cũng không phải là một ngoại lệ, một số công ty liên doanh với nước ngoài đã có mặt trên thị trường, các doanh nghiệp trong nước cũng ngày càng lớn mạnh hơn, hoạt động hiệu quả hơn do đó sự cạnh tranh trong lĩnh vực này thể hiện rất rõ qua cước phí ngày càng giảm, tần suất xuất hiện trên các phương tiện thông tin quảng cáo luôn ở mức cao nhất
Trước hoàn cảnh đó, với xuất phát điểm là một doanh nghiệp độc quyền VNPT
đã thể hiện rõ những khó khăn khi bắt tay vào cuộc chơi bình đẳng trên thị trường Vẫn nếp suy nghĩ cũ, cách làm cũ đã cho thấy điều đó là không còn phù hợp, khi căn cứ theo kết quả kinh doanh trong mấy năm vừa qua Là những doanh nghiệp ra đời trước những đối thủ cạnh tranh hàng chục năm nhưng chỉ sau ba năm kể từ khi đối thủ cạnh tranh ra đời, cả hai doanh nghiệp của VNPT đã bị mất phần lớn thị phần và cũng mất luôn vị trí dẫn đầu về thị phần Khách hàng cũng có những suy nghĩ không tích cực, những ấn tượng không mấy tốt đẹp về một doanh nghiệp độc quyền trong khi các doanh nghiệp khác cùng ngành với cách làm khác đã đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất định Nếu những hạn chế đó không được sửa chữa, VNPT không đưa ra những cách làm mới thì các doanh nghiệp thuộc VNPT đều mất đi sức cạnh tranh trên
thị trường Nhận thức rõ điều này, thông qua công tác thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT” làm đề tài nghiên cứu
Trang 62 Mục đích nghiên cứu của luận văn
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông – VNPT
Về phát triển dịch vụ, phát triển khách hàng nhằm nâng cao doanh thu, nâng cao thị phần trong thị trường thông tin di động
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ thông tin
di động của tập đoàn Bưu chính Viễn thông - VNPT
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào các hoạt động, hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong phạm vi tập đoàn Bưu chính Viễn thông - VNPT mà đặc biệt là
ở hai công ty Vinaphone và Mobifone
4 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu, đề tài xác định cho mình những nhiệm
vụ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ thông tin di động, và hiệu quả kinh doanh
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông – VNPT
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ, phát triển khách hàng, sử dụng nguồn nhân lực, nâng cao công tác quản lý nhằm nâng cao thị phần, doanh thu và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông – VNPT
5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp để nghiên cứu lý giải những vấn đề đặt ra Dùng các số liệu báo cáo kinh doanh của MobiFone và VinaPhone để chứng minh, đồng thời cho thấy vị trí của hai doanh nghiệp trên thị
Trang 7trường ở mức nào, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
6 Giời hạn của đề tải
Đề tài tập trung vào nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của VNPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay
7 Cấu trúc luận văn
Để thực hiện mục đích của Luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo; nội dung chính của Luận văn được chia thành 3 chương:
Chương I: Dịch vụ thông tin di động và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động
Chương II: Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động ở Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Trong quá trình cứu đề tài, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của
GS, TS Hoàng Văn Châu, các đồng nghiệp công tác tại công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) thuộc tập đoàn VNPT đã giúp tôi hoàn thành đề tài
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trang 8Mục lục
danh mục chữ viết tắt
danh mục bảng biểu, hình vẽ
Lời nói đầu
chương i: dịch vụ thông tin di động vμ hiệu quả
kinh doanh dịch vụ thông tin di động……… … 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ thông tin di động……… ….………. 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động…… ……… ………… 1
1.1.2 Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động…… ……… 1
1.1.3 Đặc tính kinh tế của dịch vụ thông tin di động………….……… 7
1.1.4 Các loại hình dịch vụ thông tin di động ……… ………….… 9
1.2 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động……… … 9
1.2.1 Khái niệm về hiệu quả kinh doanh……… 9
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh ………… ………… 12
1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của một số công ty, tập đoàn viễn thông trên thế giới ……… ……… ………… 16
1.3.1 Kinh nghiệm của Docomo tại Nhật Bản ……… ………… 16
1.3.2 Kinh nghiệm của Korea Telecom tại Hμn Quốc ……… 17
1.3.3 Kinh nghiệm của China Telecom tại Trung Quốc……… 20
1.3.4 Kinh nghiệm của China Mobile Communication tại Trung Quốc 22 1.3.5 Những bμi học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu kinh nghiệm của một số nhμ khai thác dịch vụ thông tin di động……… 23
Trang 9Chương ii: thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch
vụ thông tin di động của tập đoμn bưu chính
viễn thông việt nam (vnpt) ……….………
25 2.1 Vài nét về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam … 25
2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoμn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 25 2.1.2 Ngμnh, nghề kinh doanh.……… 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức……… 27
2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ……… ………… 29
2.2.1 Hiệu quả về mặt chính trị xã hội.……… …… 29
2.2.2 Hiệu quả về mặt kinh tế.…… ……… 30
3.2.2.1 Doanh thu và lợi nhuận ……… 30
3.2.2.2 Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, công nghệ và qui mô sản suất ……… 31
3.2.2.3 Nguồn nhân lực ……… 33
2.2.3 Hiệu quả đối với dịch thông tin di động của VNPT.………… … 36
2.3 Đánh giá về hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam………… ….……….… 39
2.3.1 Những thμnh tựu đã đạt được ……… … 39
2.3.2 Nguyên nhân vμ những tồn tại cần khắc phục ………….… 45
Chương 3: một số giảI pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của tập đoμn bưu chính viễn thông việt nam (vnpt) …………
50 3.1 định hướng kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam……….….…… 50
Trang 103.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin
di động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam… …….…… 52
3.2.1 Các giải pháp về phát triển sản phẩm………….…… ………… 52
3.2.2 Các giải pháp về giá cước vμ khuyến mại …… ……… 53
3.2.3 Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng cao hiệu quả quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT… ……… 55
3.2.3.1 Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường …… …… ….… 55
3.2.3.2 Xây dựng phương thức quảng bá và tiếp thị mới … … 57
3.2.3.3 Xây dựng đội ngũ quan hệ công chúng chuyên nghiệp … 59
3.2.3.4 Về hoạt động chăm sóc khách hàng ……… ………. 61
3.2.4 Kết hợp với ngân hμng, hãng thanh toán phát triển ngân hμng di động vμ thanh toán di động……… ……
61 3.2.4.1 Xu hướng về công nghệ ……… ………… 62
3.2.4.2 Xu hướng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng …… … …….… 63
3.2.4.3 Khảo sát nhu cầu và mong muốn tiêu dùng của khách hàng ……….……… 65
3.2.4.4 Thương mại di động ……… ……….… 67
3.2.4.5 Tổ chức chuyển tiền di động ……….… …… 72
3.2.5 Tiếp tục phát triển các thuê bao di động tiềm năng……… 77
3.2.6 Giải pháp về sử dụng nguồn lực, nguồn vốn vμ bộ máy quản lý 81 3.3 Một số kiến nghị……… …….…… 81
Kết luận
Danh mục tμi liệu tham khảo
Trang 11CHƯƠNG I: DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ thông tin di động
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cung cấp cho người sử dụng môi trường và phương tiện kết nối với nhau để sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và dịch vụ số liệu) trong phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ thông tin di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ điện thoại trong
đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi đang di chuyển trong vùng phục vụ
Dịch vụ thông tin di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây vì vậy người sử dụng có thể di chuyển trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất rộng bằng toàn bộ vùng phục vụ của mạng Phạm vi này có thể là quốc tế, quốc gia hay tối thiếu cũng là một vài tỉnh, thành phố lớn Chỉ với một máy điện thoại di động, thuê bao đông thời có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ thông tin như thoại, số liệu…
1.1.2 Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp trên một mạng liên kết của nhiều thiết bị kĩ thuật, gọi là mạng điện thoại di động Mạng điện thoại di động có cấu trúc
kỹ thuật rất phức tạp Tuy nhiên để có một khái niệm tổng quát về mạng trên cơ sở
đó quản lý và kinh doanh dịch vụ thông tin di động có hiệu quả Một mạng di động
có các thành phần cơ bản như sau:
Trang 12Hình 1.1: Mô hình tổng quan mạng thông tin di động
MS - Mobistation: Trạm di động
Khái niệm kỹ thuật trạm di động trong thực tế chính là máy điện thoại di động
mà khách hàng sử dụng Trong nhiều trường hợp người ta cũng gọi thiết bị này là thiết bị đầu cuối khách hàng (CPE) MS có thể là thiết bị đặt trong ô tô hay thiết bị xách tay hoặc thiết bị cầm tay Loại thiết bị nhỏ cẩm tay chính là trạm di động phổ biến nhất MS thực hiện chức năng giúp người sử dụng kết nối tới mạng điện thoại
di động (qua môi trường vô tuyến) Ngoài ra cũng cung cấp các giao diện với người
sử dụng (micro, loa, mà hiển thị, bàn phím…) hoặc giao diện với một số thiết bị khác (giao diện với máy tính cá nhân, FAX, camera…)
BTS - Base Transceiver Station: Trạm thu phát gốc
Trạm thu phát gốc trong thực tế thường được gọi tắt là trạm thu phát BTS, là trạm phát sóng vô tuyến cung cấp vùng phủ sóng cho dịch vụ thông tin di động Mỗi BTS sẽ được phủ sóng ở một vài ô tổ ong (cell) có bán kính tùy vào công suất phát tuy nhiên thường khoảng 1,5 - 2km Số lượng trạm BTS càng nhiều thì diện tích vùng phủ sóng càng lớn, vùng phục vụ của dịch vụ thông tin di động càng rộng
Trang 13BSC - Base Stations Controller: Bộ điều khiển trạm gốc
Mỗi BSC thực hiện chức năng điều khiển một nhóm các trạm BTS và kết nối BTS đến các trung tâm chuyển mạch MSC
MSC - Mobile Services Switching Center: Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ
di động
MSC thực hiện chức năng chuyển mạch, kêt nối người gọi đến người được gọi
và quản lý cuộc gọi
Như vậy, về cơ bản mạng thông tin di động gồm có 4 thành phần chính Xét từ quan điểm khách hàng, điện thoại di động có đặc điểm nổi bật là có thể di chuyển khi đang liên lạc Điện thoại di động ngoài ra còn đảm bảo tính bảo mật cao hơn các hình thức liên lạc trước đó vì thông tin trước khi truyền và phát dưới dạng sóng điện từ đã được mã hóa nên hạn chế được tình trạng nghe lén cuộc gọi
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào một số chỉ tiêu chính sau:
- Độ rộng của vùng phủ sóng và chất lượng vùng phủ sóng (tức là sóng phủ có phủ khắp hay không, và sóng có ổn định hay không) Vùng phủ sóng hẹp thì hạn chế phạm vi hoạt động của thuê bao, có những nơi không có sóng và khách hàng đi vào vùng này dịch vụ sẽ không được kích hoạt Chất lượng sóng ổn định sẽ hạn chế tối ta tình trạng “rớt” cuộc gọi hoặc “âm thanh” không ổn định
- “Dung lượng vô tuyến” lớn hay nhỏ Mỗi BTS đều có dung lượng “vô tuyến” nhất định cho phép một số lượng nhất định các thuê bao thực hiện cuộc gọi cùng một lúc Nếu có quá nhiều thuê bao trong cell dùng gọi đi hoặc cùng nhận cuộc gọi thì sẽ có một số thuê bao bị rớt mạng, không thể thực hiện cuộc gọi
- “Dung lượng chuyển mạch” của MSC càng lớn thì thực hiện được càng nhiều các đường xử lý về về BTS, tức là làm cho dung lượng tổng thể của mạng được nâng cao
Trên phương diện kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động có thể được triển khai dựa trên nhiều công nghệ khác nhau như công nghệ AMPS (Advanced Mobile
