Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động việt nam vms

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G Third Generation Thế hệ thứ 3 ARPU Average Revenue Per User Doanh thu bình quân của một thuê bao/tháng ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BCC Busin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM VMS

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Vũ Chi Mai Lớp : Anh 14

Khóa : 45E Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Hải Ly

Hà Nội, tháng 5 năm 2010

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 4

1 Tổng quan về dịch vụ 4

1.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ 4

1.2 Phân loại dịch vụ 8

2 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 10

2.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ thông tin di động 10

2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 13

3 Chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động 15

3.1 Khái niệm 15

3.2 Phân loại 16

3.3 Sự cần thiết thực hiện đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 27

1 Giới thiệu công ty Thông tin di động Việt Nam VMS 27

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMS MobiFone 27

1.2 Những thành tựu đạt được 30

1.3 Cơ cấu tổ chức 31

2 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam 34

2.1 Định hướng phát triển của VMS - Mobifone với chính sách đa dạng hoá sản phẩm 34

2.2 Thuận lợi và khó khăn đối với công tác thực hiện đa dạng hoá sản phẩm tại VMS - MobiFone 35

2.3 Thực trạng đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động

Việt Nam 38

3 Đánh giá kết quả chính sách đa dạng hoá hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam 52

3.1 Thành công 52

3.2 Hạn chế 59

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 65

1 Phương hướng phát triển của ngành viễn thông và thông tin di động Việt Nam đến năm 2020 65

2 Dự báo xu thế phát triển của thị trường thông tin di động Việt Nam trong thời gian tới 67

2.1 Dự báo về quy mô và tốc độ phát triển của thị trường 67

2.2 Dự báo về thay đổi chiến lược tiếp cận thị trường của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động 69

2.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ băng thông rộng 3G 70

3 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam 71

3.1 Giải pháp từ phía doanh nghiệp 71

3.2 Giải pháp từ phía Nhà nước 86

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thông tin di động Việt

Nam 27

Bảng 2: Số lượng các dịch vụ GTGT của VMS - MobiFone 46

Bảng 3: Số lượng thuê bao và doanh thu dịch vụ MobiFone 3G (từ 15/12/2009 đến 15/4/2010) 57

Biểu đồ 1: Số lượng DV GTGT của các mạng di động tại Việt Nam tính đến tháng 12/2009 49

Biểu đồ 2: Tăng trưởng số lượng thuê bao của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 53

Biểu đồ 3: Thị phần của công ty VMS - MobiFone qua các năm 54

Biểu đồ 4: Doanh thu giai đoạn 2006 - 2009 của MobiFone 56

Biểu đồ 5: Chỉ số ARPU của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 63

Biểu đồ 6: Dự báo tốc độ tăng trưởng thuê bao di động tại Việt Nam 68

Hình 1: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả sau 39

Hình 2: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả trước 43

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Thông tin di động Việt Nam 33

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3G Third Generation Thế hệ thứ 3

ARPU Average Revenue Per User Doanh thu bình quân của một

thuê bao/tháng

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BCC Business Co - operation

Contract

Hợp đồng hợp tác kinh doanh

BMI Business Monitor

International

Công ty Khảo sát thị trường quốc tế BMI

BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng

CIV Comvik International

Vietnam

Công ty Comvik

CNTT Công nghệ thông tin

CP Content Provider Nhà cung cấp nội dung

IMT International Mobile

Telecommunications

Công ty Viễn thông di động quốc tế

GATS General Agreement on Trade

and Services

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

GMS Global System for Mobile

Communications

Hệ thống truyền thông di động toàn cầu

GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu

GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

GTGT Giá trị gia tăng

MCA Missed Call Alert Thông báo cuộc gọi nhỡ

MMS Multimedia Messeging

Service

Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện

MOD Music on demand Nghe nhạc theo yêu cầu

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

SP Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ

VAS Value added service Dịch vụ giá trị gia tăng

VASC Công ty Phần mềm và Truyền

thông

VMS Vietnam Mobile Telecom

Services Company

Công ty thông tin di động Việt Nam

VNPT Vietnam Posts and

Telecommunication Group

Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam

VOD Video on demand Tivi theo yêu cầu

USB Universal Serial Bus Chuẩn kết nối tuần tự trong

máy tính

USSD Unstructured Supplementary

Services Data

Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ thông tin di động đã phát triển rất nhanh và trở thành một trong những dịch vụ thiết yếu trong đời sống xã hội của toàn nhân loại Tại thị trường Việt Nam theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 7 năm 2009,

cả nước có gần 108 triệu thuê bao điện thoại, trong đó thuê bao di động là khoảng 92 triệu Việt Nam với gần 86 triệu dân và có một nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định, cơ cấu dân số trẻ được đánh giá là thị trường tiềm năng, thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thông tin di động

Trong xu thế chung của nền kinh tế thế giới, Chính phủ đã tiến hành đổi mới các chính sách theo phương hướng tự do hoá nền kinh tế, ký kết các hiệp định song phương và đa phương với các quốc gia trên thế giới Do đó, trong thời gian tới thị trường viễn thông Việt Nam sẽ có nhiều biến động lớn theo hướng tự do hơn, mở cửa hơn Đến nay, Chính phủ đã cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ thông tin di động cho nhiều doanh nghiệp nhằm xoá bỏ sự độc quyền từng tồn tại rất lâu trong ngành viễn thông Tính đến cuối năm 2009, Việt Nam đã có tới 7 mạng di động đang hoạt động trên cả nước là: MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN, Vietnamobile và Beeline Theo lộ trình hội nhập, trong thời gian tới sẽ còn có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động mới ra đời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau

Nền kinh tế đang đổi mới và phát triển, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động ra đời đã và sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Muốn tồn tại, phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách đáp ứng tốt nhất, đầy đủ nhất cầu ngày càng đa dạng, phong phú và thường xuyên biến đổi của thị trường

2

Chính vì những yêu cầu trên nên việc nghiên cứu các giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam trở nên hết sức cần thiết Đó cũng là lý do em chọn thực hiện khoá luận tốt nghiệp với đề tài:

“Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam VMS”

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu khái quát về mặt lý luận tiến tới phân tích, đánh giá thực tiễn việc xây dựng và thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tại công ty Thông tin di động Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp cho quá trình thực hiện đa dạng hoá sản phẩm của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài luận văn lấy các sản phẩm dịch vụ của công ty Thông tin di động Việt Nam trong những năm qua, nhất là từ năm 2006 tới năm 2009 làm đối tượng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh với dịch vụ của một số công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác và đề xuất các giải pháp thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện của nền kinh tế nói chung và của công ty VMS nói riêng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở kết hợp các phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, đi từ phân tích tới đánh giá để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, khoá luận gồm 3 chương:

3

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động

Chương 2: Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam

Do kiến thức, trình độ của người viết còn nhiều hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi còn tồn tại một số thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự cảm thông và góp ý từ phía các thầy cô giáo để khoá luận được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Hải Ly đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận!

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

1 Tổng quan về dịch vụ

1.1 Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Những năm gần đây kinh tế nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực, lĩnh vực dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế Năm 2009, lĩnh vực dịch vụ chiếm 39,10% GDP của cả nước, tăng 0,93% so với năm 2008 [18] Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá

và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ cũng ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội

Một dịch vụ cũng đem lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng

Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay, dịch vụ vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất trên toàn thế giới Các nhà kinh tế dùng nhiều thuật ngữ khác nhau

để nói về dịch vụ như “hàng hoá mềm”, “hàng hoá vô hình”…

Ngay cả Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) cũng chỉ đưa

ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau

Còn theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[27]”

5

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta đều có thể rút ra một

số bản chất chung của dịch vụ, đó là[9]:

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố

vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có bất kỳ sự thay đổi quyền sở hữu nào cả

- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo nhiều công đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi có thể có những dịch vụ phụ cộng thêm

- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, vì thế nó có những nét đặc trưng riêng biệt mà hàng hoá hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dự trữ được[14]

1.1.2.1 Tính vô hình

Đây là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ Hàng hoá hữu hình mang các đặc điểm vật lý cụ thể, có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi

vị, do đó khách hàng có thể tự xem xét đánh giá hàng hoá đó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình hay không Ngược lại, vì dịch vụ lại là loại hàng hoá vô hình nên khách hàng không thể nhận biết bằng các giác quan thông thường trước khi mua dịch vụ, lúc khách hàng cảm nhận được dịch vụ cũng là lúc khách hàng nhận được dịch vụ đó Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (ví dụ: nghe hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể, nhưng âm thanh lại là vật chất)

6

Tính vô hình không chỉ khiến khách hàng khó có thể hình dung ra dịch

vụ, khó thử trước khi mua, mà còn khó đánh giá chất lượng của dịch vụ đó

Để nhận biết dịch vụ, thông thường khách hàng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng

cụ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh, con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, để giảm thiểu rủi ro, khách hàng cần tìm kiếm những dấu hiệu đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông, thương hiệu, giá cả cũng như tư vấn của người quen, người bán hàng Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến đổi dịch vụ vô hình thành những lợi ích cụ thể, tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý người tiêu dùng, tăng cường và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, thương hiệu tốt

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không giống như hàng hoá hữu hình, được sản xuất, đưa vào kho, phân phối thông qua đại lý,

và tiêu thụ sau đó Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên Ví dụ: Bác sĩ không thể cung cấp dịch vụ khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể xem phim nếu không tới rạp… Do đó, khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp đó

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khi không cần sự tiếp xúc trực tiếp giữa các cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể trực tiếp mang quần áo, máy điện thoại, xe máy… đến cửa hàng sửa chữa, sau khi sửa xong mới mang về sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng

7

1.1.2.3 Tính không đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp, thời gian và địa điểm mà dịch vụ đó được cung cấp Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Hiểu được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành ba biện pháp để kiểm soát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp:

- Biện pháp đầu tiên là tuyển dụng nhân viên phục vụ phù hợp, tổ chức đào tạo tốt cho tất cả nhân viên từ những người có kỹ năng thấp tới những chuyên gia có trình độ cao

- Biện pháp thứ hai là tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ trong toàn bộ doanh nghiệp

- Biện pháp cuối cùng là thực hiện giám sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc theo dõi, khảo sát, hệ thống khiếu nại…

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do đó doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ trong kho rồi đem ra bán khi thị trường có nhu cầu, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Một khi máy bay cất cánh hay một bộ phim bắt đầu, những ghế bỏ trống sẽ không thể được dành lại để bán trong tương lai Đặc tính này của hàng hoá vô hình khiến cung - cầu của chúng trở nên khó cân đối và mất cân bằng tại những thời điểm khác nhau

Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn, nếu khách hàng