Quản lý khách sạn hiệp hội du lịch tp hồ chí minh trường đào tạo nghiệp vụ du lịch sài gòn

Vì vậy, việc điều chình sô lượng n h â n viên để thích ứng với biến thiên tu ầ n h oàn so với tỳ lệ th u ê phòng là một cách đê khách sạn có thể duy tri lợi tức hay giảm th iểu phí tổn..

5 *» i

Ä «

ĨH U VUEN DAI HOC THUY SAN

HIỆP HỘI DU LỊCH TPHCM TRƯỜNG DÀO TẠO NV D ư LỊCH SÀI GỒN

QUẬT) LÍ|

KHẠCH SẠT)

CHƯƠNG 1

M Ô I TRUỜNG KHÁCH SẠN

Trưức khi thảo lu ậ n vê việc làm thê nào dể quản lý một khách sạn , ch ú n g ta p h ải hiểu ' T h ế n à o l à k ỉ n h d o a n h k h á c h sạn ".Kinh doanh k h ách sạn là một h ìn h thức kinh doanh trong một nền công nghiệp m ang tinh cạn h tr a n h r ấ t lớn Do đó việc

q u à n lý r ấ t quan trọ n g và mang tin h quyết định trong việc th à n h công Có n h ữ n g k h ách s a n là n h ứ n g công trình kiến trúc nguy nga tr á n g lệ, n h ư n g vấn đê chinh vồ q uan trọng hơn cả đổi với

n g à n h k h á c h s ạ n vàn là dịch vụ p hục VIỊ khách Hoạt động khách sạn h ế t sức đa dạng, đôi lưc với mât độ r ấ t cao Cò nhưng khách

s ạ n mỗi ngày k h ách n h ậ p Vồ x u â t lên cồ ngân người, có nhưng buổi tiệc được tổ chức với lượng k h ách r ấ t lớn, T ât cả phải được diễn ra chu đáo và chóng vánh

A/ S ự HẤP DẪN CÙA KINH DOANH KHÁCH SẠN.

Ai tro n g c h ú n g ta mà lai khỗng có nh ứ n g ấn tượng m ạnh bới vòm đại s ả n h cao v ú t c ù a một k h á c h sạn sang trong, lối phục vụ

th eo k iể u P h á p tr o n g m ộ t n h à h à n g lộng lẫy, n h ử n g món t r á n g

m iệ n g bày b iệ n đ ẹp m á t với h à n g tr ă m người p h ụ c vụ cho một

b ừ a tiệc h à n g n g à n k h á c h Mỗi k h á c h s ạ n nổi ti ế n g đều có vè đẹp lộng lảy, d u y ê n d á n g v à h ấ p d ẩ n riêng

1) K h á c h s ạ n v ớ i s ự k iệ n lịc h sử

M ột số sự k iệ n q u a n tr ọ n g và đôi khi m a n g tí n h c h ấ t lịch sứ

đ ả xảy r a ờ k h á c h sạ n Các Tổng T h ố n g và T h ủ Tướng, N ữ H oàng

- Vua, n h ư n g n h à ngoại giao và các vỊ l ã n h đạo đ ầ u n g à n h , nói

m ộ t cách k h á c n h ứ n g người có k h ả n ă n g làm xoay c h u y ể n tìn h

h ìn h t h ế giới h ầ u h ế t th ờ i g ia n c ù a họ là ờ tro n g k h á c h sạn Và lịch sử được tạo r a t ừ n h ứ n g k h á c h sạn K hông p h ải t ấ t cả n h ữ n g

T h ố n g G eorge B u sh và n h ư n g n h à lã n h đạo k h á c t r ê n th ê giới

K hi k ể lại ch u y ệ n n ày , ông t a r á t tự hào

Ngoài n h ư n g sự k iệ n lịch sứ, n h iề u sự k iệ n lớn c ù a th ê giới củng được diễn ra tr o n g k h á c h sạn N h ứ n g cuộc hội nghị vê n h ư n g

v ấ n để nó n g bòng n h ấ t c ù a thời đậi c h ú n g t a củ n g được triê u tậ p tạí k h á c h s ạ n : N h ư n g n h à y học g ậ p gỡ n h a u để củ n g tim kiém

p h ư ơ n g p h á p c h ử a tr ị b ệ n h t ậ t ; các n h à k h o a học tụ họp để th ào

lu â n vế ng u ồ n gốc, b ả n c h ấ t cù a vư t r ụ ; n h ư n g n h à ngoại giao

g á p gỡ n h a u để h oạch đ ịn h p h ư ơ n g each cứu trợ cho n h ư n g n ạ n

n h â n bâo l ụ t ; các n h ầ tá i ch ín h th ư ơ n g th ả o với n h a u vả tư đó

hộ đá có n h ứ n g hợp tác lê n đ ến h á n g tỳ đô la v.v M ột n h à điéu

h à n h k h á c h sạn đã nói "việc k in h doanh k h ách s ạ n mang con người đ ế n với n h a u để giải q u y ết các v ấ n đề của t h ế giới" Đ úng vậy, n h ứ n g v ấn đề của t h ế giới thì th iê n h ìn h v ạn tr ạ n g và nh iều

v ấ n đề tro n g số đó đã được giải q u y ế t tro n g k h ách sạn !

2) K hách sạ n n ơ i đ ầy n h ộ n n h ịp

T h ậ t là t h ú vị khi nghĩ đến k h ách sạn là nơi hội tụ của n h ử n g

n h â n v ậ t q u a n trọ n g tạo ra n h ữ n g quyết định q u an trọng.Các k h á c h sạn dù lớn hay nhò cũng đều là nơi sõng động

N h iề u người làm việc trong k h á c h sạn bị lòi cuốn bởi sự sống động và h ấ p d ẩ n này Có gì lôi cuốn cho b ằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về đêm được tổ chức cho tr ê n 400 khách Mọi người

đều mặc tr a n g phục d ạ hội và b ắ t đ ầ u bày bứa tiệc đứng ờ k h u

vực s á t ngay phòng đại yến Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức

tư ờ n g n găn giữa phòng đại y ến và k h u vực k h ách đang đứng bỗng bị kéo k h u ấ t vào trong để lộ r a n h ữ n g dãy b àn được bày biện dọn s ẳ n h ế t sức rực rở Một cảnh tượng t h ậ t là đẹp m ắ t

k h iế n cho 400 thực k h á c h tự động vỗ tay h oan nghênh Chi nhìn

q u a n g c ản h phòng được sắp xếp n h ư t h ế mọi người đều bị khích động, ngáy cả n h â n viên vá người q u ả n lý cùa bộ p h ậ n d ặt tiệc

Sự kích thích nhộn nhịp trong k h á c h sạn cũng r ấ t đa dạng Đối với ông J o n a th a n Claiborne là luôn tiếp đón các Chù Tịch nước, Tổng Thống n h ư Giáo chù I ra n hoặc Phó Tông Thông

Mỹ Với ông F ran k Anderson, q uàn lý k h ách sạn Napoleon House,

m ột người đâ từ n g chơi bóng đá chuyên nghiệp thời trai trẻ thì chỉ cỏ n h ứ n g n h â n v ật trong giới th ể thao như là Joe Namath và

B ear B r y a t là n h ứ n g vị k h á c h cù a k h ách sạn ông ta Khách sạn lớn th ư ờ n g xuyên đóng vai trò "gia chù" choJSac ngòi sao thể thao, minh tin h m à n bạc, các Tồng Thống hợp tác hỏa binh, p h ảu

t h u ậ t gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, Thông đốc, Thị

trư ờ n g , T h ẩ m p h á n - nói c h u n g cho t ấ t cả các n h â n v ậ t q u a n trọ n g , q u y ề n t h ế v à nổi d a n h M ộ t số Tổng G iám đốc v à viên chức đ iề u h à n h nói r à n g m ộ t p h ầ n sự kích thích, sôi độ n g có được tr o n g k h á c h s ạ n là k ế t q u ả c ù a sự đón tiếp, p h ụ c vụ cho

n h ứ n g loại người này

T a có t h ể k ế t lu ậ n mỗi k h á c h s ạ n có m ộ t loại k h á c h đặc b iệt

q u e n th u ộ c c ù a m ìn h

3) K h á c h s ạ ii - H í v iệ n

Người là m dịch vụ k h á c h s ạ n mời k h á c h vào tr ú ngụ tại

"N há" c ù a m ìn h p h ả i t h ể h iệ n cho được lòng h iế u k h á c h "Hiếu

k h á c h " là sự đ ó n tiế p n ố n g n h iệ t, là sự đối xừ th â n th iệ n đối với

k h á c h , tứ c là n h ữ n g người m á t a ch ư a từ n g q uen biết K h ách

s ạ n luởn c h ảo đón k h á c h du lịch xa n h à vớí m ột cân phổng âm

Ví khách sạn như là Hí viện th ậ t hoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm

ông T ố n g G iá m đốc cư n g n h ư toán t h ế n h â n viẽn k h á c h sạn, đ ậ c biệt lă n h ư n g người trự c tiếp tiếp xứ c với k h a ch đều lá n h ữ n g diễn viên ■ Vì họ p h á i g iấ u n h đ n g cd m xứ c th ậ t cứa m ìn h đ ế diễn x u ấ t, nụ cười trên môi, p h ụ c vụ k h á c h m ột cách s á n g tạo và với niểrn h ã n h diện là n gư ời cứa k h á c h s ạ n m ìn h - Và hụ d đ say sưa với sự d iễ n x u ấ t cứa m ìn h !

Kinh d o a n h k h á c h s ạ n cũng giống n h ư biểu điển n g h ệ t h u ậ t vậy, mồi k h i đ ã đ ám say rổi th i k hó mà cố th ể d ứ t ra được !

đều xảy r a y n h ư th ê ở tro n g k h á c h sạn Ở các khách sạn có tầ m

cỡ có th ể kiếm được dễ d àn g nơi b á n b ánh, bán đồ ăn, tiệm h ớ t tóc, phòng k h á m b ện h với bác sĩ và y tá, thợ điện, thợ sơn, th ợ mộc, chuyên viên vi tín h , k ế toán, th ợ máy, vệ sĩ, th á m tử, người

h ầ u phòng, người rử a b á t đĩa, đ ầu bếp, người pha chế rượu, n h ân viên tiếp th ị và các th ư ký, kỹ sư hay những người vận h à n h

th a n g máy (Dĩ nhiên đối với các k h ách sạn nhỏ thì không th ể

th u ê mướn dư n h ân viên cho các chức d an h liệt kê n hư trên,

n h ư n g ít n h ấ t nó củng đ ảm bảo m ộ t vài h o ạ t động chính) Khách

s ạ n là nơi k h á c h có th ể th u ê mướn đù h ạ n g người từ những người lao động phổ th ô n g cho đ ế n n h ữ n g kỷ th u ậ t viên chuyên nghiệp

Sự h ấ p d ã n của k h á c h sạn liên quan đến sự phức tạ p trong các h o ạ t động cùa k hách sạn và sự đa d ạng cùa tay nghề, kỳ

n ă n g cùa nh ữ n g người được thâu dụn g để đảm trách những nhiệm

vụ đó K h ách sạn là một tổ chức đa th ể phức tạp về quản lý, luôn tạo r a cho n h ử n g người điếu h à n h một sự th ách đỗ nhiều m ặt và

k h ô n g bao giờ chấm dứt

5) N g h ề n g h iệ p

K h ách s ạ n với n h ư n g sự kiện lịch sử, k h ách sạn là noi nhộn nhịp, là m ột Hí viện và một th à n h phô nhò ! T át cả đã lảm cho

người h o ạ t đ ộ n g tr o n g k h á c h s ạ n say sư a với nghề n g h iệ p cù a

m ìn h Có người tự hòi "Tại sao tôi có th ế xa gia đ ìn h vợ con đ ể

d à n h tấ t cd th ì g iờ đến với k h á c h sạ n ?" và ông ta đã tự t r ả lời cho câ u hỏi r iê n g t ư đó "Không cỏ s ự đ a m mê, ta không là m được

g i cá" C â u nói t r ê n được p h á t b iể u sau n h ư n g p h ú t liên h ệ về

n h ứ n g k hó k h ă n tr o n g công việc c ủ a ông ta, bởi vì b ên c ạ n h các

m ạ t t h u ậ n lợi cũ n g có b iế t bao khó k h ă n p h ải giải quyết

Lòng y ê u n g h é, ti n h t h ầ n t r á c h n h iệm và niềm tự hào là

n h ữ n g d a n h từ củ a các vị l ã n h đạo k h á c h sạn giỏi, t h à n h công

vả các c án bộ điểu h ả n h c ù a họ th ư ờ n g xuyên sử d ụ n g đê’ diễn

đ ạ t công việc c ù a m in h H á u n h ư kh ô n g có trư ờ n g hợp ngoại lộ

T ấ t cả đ ề u có cảm giác cực kỳ m ay m á n được làm n h ứ n g gì họ đã

và đ a n g là m Có người đ ã p h á t biểu "Tôi sin h ra là d à n h cho

k h á c h s ạ n " và chỉ ân h ậ n có m ộ t điều là đã k h ô n g hội n h ậ p vào

lĩn h vực k h á c h s ạ n sớm hơn

Có n h ứ n g G iám đốc k h á c h s ạ n đâ từ chối m ột chức vụ cao

h ơn vì họ cho r ằ n g ti ề n bạc, địa vị cũ n g kh ô n g bù đ á p được sự

m ấ t m á t : m ấ t đi n h ử n g h ư n g p h ấ n , m ấ t đi sự g ầ n g ai với t ấ t cả

tủv thuộc vào loại h ìn h k h á c h s ạ n và thị trường mà k h ách sạn

Các k h ách sạn tiếp k h ách hội nghị có thê đ ạt 1007- tỳ lệ chiếm phòng khi cả một đoàn k h ách vào đăng ký nhưng váng

t a n h sau đõ

Một ví dụ khác th ư ờ n g gặp là vào dịp lễ Tạ ơ n hay mùa

G ián g sinh, các k h ách s ạ n phải đương đầu với tỷ lệ chiếm phòng

r ấ t thấp

B àn c h ấ t tu ầ n h o à n cùa nhu cầu là nguyên nhân gây ra các

v ấn đề khó k h a n cho k h á c h sạn Khi n h u cầu tăng, tấ t cà hay đa

số phòng được th u ê k h á c h sạn có th ể giứ được giá phòng cao và

k in h doanh có lãi Trong thời kỷ ê ẩm, giá phòng phải giảm và

k h á c h sạn th ư ờ n g bị lỗ

Kinh doanh k h á c h s ạ n mậc nhiên phải chấp n hận bản chất

tu ầ n hoàn tro n g hoạt động k h ách sạn

Trước tìn h hình n h u càu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá th ả n h b àng cách giám th iểu tôi đa các phí Chi phi chủ yếu cùa k hách sạn là con người - cho dù lả n hân viên lầm hợp đồng theo giờ hay các n h â n vièn điếu h àn h Vì vậy, việc điều chình sô lượng n h â n viên để thích ứng với biến thiên tu ầ n

h oàn so với tỳ lệ th u ê phòng là một cách đê khách sạn có thể duy tri lợi tức hay giảm th iểu phí tổn Sự th á ch đô mà khách sạn

phải đương đâu là d u y tri được ticu ch u ồ n vù chất lượng p h ụ c

cụ khi tang cường hoậc giầm thiêu sò lượng nhân viên đê phủ hợp VỚI nhưng thay đổi vế tý lệ phong được thuê Mọi G iám đôc

đểu có cù n g một quan điếm , "chát lượng p h ụ c vụ là vấn đế

quyết đjnh sự thanh công cứa khách sạ«".

2) K in h d o a n h 8760 g iờ tr o n g m ột năm

Cớ tât, cả 87(30 giờ tro n g m ột năm K h ách s ạ n mở cữ a h o ạ t

đ ộ n g 24 giờ tro n g n gày và 365 n g á y tr o n g n â m i Đó là cả m ộ t v ân

Không co gì ngạc n h iê n khi n h ử n g người công tác tro n g k h á c h

s ạ n mô tả công việc c ủ a họ là : "Còng việc s u ố t ngày" ! "Đó là th ế giới th u n hó k h ô n g hao g iờ đ ó n g cứa" Có người cho r à n g h o ạ t

độ n g c ủ a k h á c h s ạ n là "Tàn n h ẫ n " và cho r à n g "Hoạt đ ộ n g ấy

k h ô n g d à n h cho n h ữ n g trá i tim d ễ xú c động".

3) L ĩn h v ự c h o ạ t đ ộ n g

N ên n h ậ n đ ịn h r à n g ; "Kinh d o a n h kh á ch sạn có h á n g loạt

n h ữ n g h ìn h thức kin h d o a n h k h á c n h a u n h ư n g trong c ù n g một lĩnh cực mỗi d ạ n g h ìn h thứ c cấn có n h ữ n g kiến th ứ c cơ bán rièng cứa nó" Kiên th ứ c cân t h i ế t để điều h à n h n h ứ n g bộ p h ậ n

k h ác n h a u th i t h ậ t sự h o a n to a n k h á c n h au

Q u ả n lý m ộ t bộ p h ậ n xêp phò n g , chia p h ò n g p h ái h iể u được

n g u y ên tấc đ ă n g ky n h ậ n ph ò n g và t r à phong cúa k h á c h Ngày nay, việc đ ặ t p h ó n g rác rối h ơ n n h iề u , đ ạ t ph ó n g b àn g h ệ th ố n g

vi tín h , đ iệ n thoại và các h ệ th ố n g mờ tai k h o án cho k h ách

Muôn q u ả n lý bộ p h ậ n "Nhà han g và quay vống" phái có

kiên thức co' b ả n về nghệ th u ậ t n ấ u nường

Bộ p h ậ n k ế toán hên quan đến lợi tức va giá cả tiền quỹ, tiề n lương b ằ n g hệ th ô n g vi tính

Bộ p h ậ n tiếp thị vả bán h ả n g h o ạ t động trong một th ế giới riê n g biệt

Bộ p h ậ n kỹ th u ậ t th u n h ậ n n h iề u người có Iihứng chuyên

m òn khác n h a u n h ư điện, nước v.v

K hách s ạ n là một sự hỗn hợp của n h ứ n g loại kinh doanh

k h á c n hau, thực hiện n h ứ n g chức n ăn g khác nhau, có nhứng

k iế n thức khác nhau, n h ử n g q u an điểm khác nhau, Iih ứ n g h ạ n g người khác n h au T ất cá đều làm việc trong cùng một lãnh vực,có

c ù n g một n g u y ện vọng chung là làm cho k h ách sạn p h á t triển tốt Mục đích của n h ữ n g h o ạt động này đều xoay quan h vân để

p hục vụ nghiêm túc và chu đáo n h ứ n g người xa nhà tứ nhứng việc nhỏ n h ặ t như chiếc giường, phòng vệ sinh, thức ăn v.v

Đ ú n g n h ư câu "nhiều việc nhỏ có nghĩa là việc lớn !” Do đó,

k h á c h s ạ n r ấ t cần sự hợp tác một cách nhịp n h àn g của một số người làm n h ứ n g việc k h ác n hau

P h ải h iể u r à n g "Có một trăm diều khác nhau xây ra cùng

m ột lúc trong khách sạn" n h ư n g "hầu hết các vấn đề vá các

qu yết định đều nhỏ" Mặc dù không phải là nh ứ n g quyết định

k hó và lớn, n h ư n g lại có nhiều q u y ết định diễn ra h à n g ngày

tr o n g nhịp độ tiến triể n sôi nối của k h ách sạn Việc điêu phối và cách giải q u y ế t các rác rôì nho nhỏ h a n g ngày Hên tục diển ra vả

k h ô n g bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc

K hách s ạ n lớn hơn, n h ứ n g khó k h an trong ho ạt động cua nó

cũ n g lớn hơn - Số người quán lý các k hách sạn náy cùng phái

• tâ n g lên N h ư n g điều cần t r á n h là ở k h ách sạn lớn, có lực lượng

điều h à n h đông, dễ m ác k h u y ế t điểm q u a n h ê u và k h u y ế t điểm

n àv th ư ờ n g được p h á t h iệ n tr ễ C h ú n g ta th ư ờ n g ví k h á c h s ạ n lớn V Ớ I h o ạ t đ ộ n g đa d ạ n g , tầ m c ỡ k h ác n h a u , n h ư "một con tà u

ch iên đ a n g lâ m t r ậ n , k h ô n g t h ể b iế t được t ấ t cả n h ứ n g ch u y ện

gì đ a n g xảy r a và xáy ra n h ư t h ế nào" Sự mô t ả này nói lên sự

p h ứ c tạ p g ia t ă n g tr o n g l ã n h vực h o ạ t động của các k h á c h sạn lớn

4) K hả n ă n g k h ô n g th ể lư ờ n g tr ư ớ c n h ữ n g

k h ó k h ă n

Đ iều chắc c h ắ n tr o n g k in h d o a n h k h á c h s ạ n là có n h iề u khó

k h ă n xảy r a m à k h ô n g th ể lư ờ n g trước được, Ngoài ra q u ả n lý

k h á c h s ạ n là p h ả i q u ả n lý sao cho có h iệ u q u ả và s in h lợi,

H ai y ế u tô k h ô n g t h ể lư ờ n g trước được tro n g việc q u ả n lý

k h á c h s ạ n đó là k hó k h à n do k h á c h gây ra và khó k h ă n do n h â n viên k h á c h s ạ n gây ra

Khó k h ă n chủ y ếu do k h á c h gây ra là ta khó có th ê lường trư ớ c được có bao n h iê u k h á c h sê lưu lại tro n g m ột đêm và c ũ n g

k h ó m à b iế t r ằ n g n h ứ n g vị k h á c h đ a n g lưu lại tro n g k h á c h s ạ n

k h i nào sẽ t r ả phòng Việc bố tr í n h â n viên tù v th u ộ c vảo số lượng ph ò n g được th u ê tr o n g k h á c h sạn, từ người p h ụ c V I Ị phòng,

n h â n viên tr ự c đ ến bổi b à n , đ ổ u bếp N ếu số p h ò n g được th u ê ít hơn dự đ o án , k h á c h s ạ n sẽ dư t h ừ a n h â n viên và n h ư vậy chi phí

n h â n công lao động cao ; n ê u sỗ p h ò n g được th u ê v ư ợt q u á mức

dự đ oán, k h á c h sạn có t h ể th i ế u n h â n viên và việc p h ụ c vụ cho

k h á c h sẽ k h ô n g chu đáo

T rong k in h d o an h s ả n x u ấ t, p h á i đối phó VỚI tin h t r ạ n g mả

h à n g s ả n x u â t ra vượt q u á n h u cầu tiêu d ù n g d ả n đ ễn việc tôn đọn g h à n g hóa Khi việc tồ n đọ n g h à n g hóa tiếp tụ c xảy ra n h ư

thê nảy nhà máy sán x u ât có lé phai cát giám Việc sàn x u ât và

người ta sẽ cắt bỏ bớt đi một ca làm việc hoậc sè ngưng hoạt động cùa m ột dây chuyền sản xuất Qua việc san x u á t h à n g dư

th ứ a , n h à máv sản x u ât co lẽ phái th av đổi mức độ sán x u ất như

th ế nào đó sao cho sô lượng h à n g vừa đủ cung câp, bời vì châm

d ứ t được việc tồn đọng h à n g hóa sẽ cân b àng được cung và cáu.Không giông n hư một n h ả máy sản xuất, khách sạn phải lin h h o ạ t tro n g việc giải quyết, vấn đề Nếu dự đoán khách đến

k h á c h sạn quá cao, n h â n viên sẽ được bô tr í nhiều hơn con sô cần th iế t vá giá chi phí n h â n còng lao động vượt quá ngân sách

dự t r ù ; nêu dự đoán quá th ấ p thì số n h â n viên không đù và việc

p h ụ c vụ tr ớ nên nặng nể hoặc th iếu chu đáo Trong trường hợp

đ ầu , lợi tức n g ăn h ạ n sẽ bị th iệ t hại bời vì giá chi phi n h ân công lao động quá cao Trong trư ờ n g hợp hai, t h u n h ậ p và lợi tức dài

h ạ n có th ể bị th iê t h ại bởi vì sự cung ứng phục vụ cho khách

k h ô n g đ ạt yêu cáu, sè ả n h h ư ớng nghiêm trọ n g đến việc kinh doanh Trong cả hai trư ờ n g hợp nguyên n h â n của vấn đề là do

dự đoán k h ô n g chính xác n h u c áu th u ê phồng của khách, dẩn

đ ến vấn đề th ừ a n h ân viên hoặc th iế u phòng

Việc dự đoán nhu cẵu th u ê phòng sai là do : Khách đ ặ t

p h ò n g trước sẽ khàng đến ; khách hitx bỏ việc đ ặ t phồng vào giờ chót Khách du lịch vâng lai đến đột n g ộ t ; những khách đang

ớ sẵn trong khách sạn quyết đ ịn h trá phòng trước một ngày hoặc

ở lại lâu hơn một đém ; sô' lứợng ph ò n g được đ ặ t trươc cho một hội nghị có th ế vượt quá họăc chưa đạt đến stí lượng dự đoan ban đầu v.v

Điều q u an trọ n g cân phải hiểu là khó k h a n nav cữ xay ra

tử n g ngày, đòi hỏi phải được theo dòi tư n g giờ từng phut Khoán

tiề n chi phí ngày hôm nay cho n h ữ n g n h â n viên không cần thiết hoặc cho n h ữ n g h à n g hóa dư th ừ a sê ra đi một cách dể dàng và

vô tậ n

Việc p h ụ c vụ ngh èo n a n n gay hôm nay, bơi VI thiõu n h â n viên k h ô n g t h ể tái diễn tro n g n gày hôm sau

Do đó, k h á c h s ạ n p h ái luôn c á n h giác đè tứ ng n g ay bô tr í

n h ẩ n viên m ộ t cách p h u hứp và cung cấp sự p hục vụ cho k h á c h

củ a hội nghị được tổ chức tạ i n h à h à n g th ủ y tạ ngoài trời n ằm

n gay t r ê n m ặ t nước, Thời t i ế t êm dịu vào một đèm tr â n g tr ò n r ấ t

t h u ậ n lợi cho 200 k h a c h th a m dự N h à th ủ y tạ được t r a n g trí r ấ t lộng lâv và mọi người đ ể u m ong đợi buổi tiệc diễn ra tố t đẹp Và bồng n h iê n trờ i b á t đ ầ u m ư a M ưa t h ậ t sự ' Tro n g vòng mười

p h ú t n h ử n g v ậ t bảy biện tr ê n b à n đ ậ t tạ i n h á th ủ y tạ đ ều bị h ư hỏn g Mọi người b ắ t đ ầ u tự hỏi liệu k h á c h s ạ n sẽ làm gi được với bứa tiệc đó ! May m ắ n th a y k h á c h đ ã có m ộ t bứa tiệc k h á c bên tro n g k h á c h s ạ n ! N h â n viên k h á c h s ạ n r á t n h iệ t tin h và với th á i

độ n h a n h n h ẹ n họ đã là m dịu đi nỗi lo lắ n g c ù a k h ách Đêm hôm

đó t h ậ t là h o à n h áo vả t u y ệ t vời !

K h ách bị b ệ n h cần p h ái được chăm sóc chu đáo, n h ứ n g vụ cướp xảy ra , n h ữ n g tai n ạ n xáy ra, n h â n viên nghi ốm, t h a n g

m ay có sự cố, m â t điện, bốn tá m t r a n nước N h ữ n g b ă n g nhóm gáy p h iề n toái cho k h ách ,, T â t cá Iihửng sự k iệ n đó ừ m ò t c h ừ n g mực nao đó, k h ô n g th ể lường trư ớ c được ; vậy m à b ấ t cứ lúc nào cúng co th ể xảy ra ! Vì vậy điếu q u a n tr ọ n g la bộ p h ậ n q u ả n lý điểu h a n h k h á c h sạn và n h ã n viên p h ái được h u ấ n lu y ệ n kỹ lường đè đối phó VỚI n h ử n g sự k iệ n k h ô n g lường trưức ỏ' n h iề u

mức độ nghiêm trọng k h ác nhau Q u ản ]ý có hiệu quả có nghĩa

là linh h o ạ t tro n g việc th ay đổi kê hoạch, tái điều phối nhân viên, phái có nh ữ n g nỗ lực kịp thời để đối phó với tìn h huống xấu xảy ra

Người q u ản lý giỏi lả người có k h ả n ầng đoán trước và ứng

xử với n h ữ n g điều xảy ra ngoài dự định Nên nhớ : "Khách sạn khống chẽ thời gian cứa hạn, chư không p h á i bạn khống chế khách sạn ĩ ì ă y xây dự n g k ế hoạch trong d ự đoán được mọi tình huống", Đó lả sự th ư thách trong việc điều hành khách sạn.

5) B iệ n pháp n h a n h ch ó n g để g iả i quyết vấn đề.

Một đặc tí n h chủ yếu khác của k h ách sạn đó là các vấn đề

h o ạt động phải được giải quyết n h an h chóng - Thật n h an h chóng !

Dĩ nhiên t ấ t cả các n g àn h kinh doanh đều đòi hỏi thời gian tính !

P h ụ c vụ tại siêu thị, sửa chứa xe, hớt tóc v.v đều phải được giải quyết n h a n h chóng, t r á n h b á t k h ách chờ đợi và khách cho

đó là điều k iệ n tiên quyết trong việc đối xử với khách quen.Trong k h á c h sạn thời gian đáp ứ ng cho nhtíng dịch vụ được tín h không n h ứ n g là tu ầ n hay ngày m à được tín h theo tử ng giờ,

Một người k h ách h ế t sức chán n ả n khi ông ta được đảm bảo

về việc đ ạt phòng trước n h ư n g lại bị bố trí vảo một căn phòng dơ bẩn, vệ sinh cẩu thà K hách sạn có kho ản g thời gian bao lâu để

di chuvển vị k hách này sang một phòng khác sạqh sẽ hựn trước

khi vị k h á c h n ảy có m ộ t ấ n tư ợn g xâu k h ô n g th ể th a y đổi được

về k h á c h s ạ n ? N êu b ạ n là k h á c h , quá m ệ t nhọc sau m ột ngày đi lại giờ lại bị tố n g vào m ộ t căn p h ò n g dơ b ẩn 10 p h ú t chờ đợi cũ n g

đ ã th ấ y p h iề n n h ư n g còn ch ấp n h ậ n được 1 30 p h ú t q u á lâu ! 45

p h ú t p h ẫ n nộ !

Chiếc t h a n g m á y k h ô n g kịp sửa chứ a, n ế u có hội nghị lớn, việc p h iề n toái sẽ đ ế n n g a y với cả h à n g t r ă m k h á c h !

"Người q u á n lý k h á c h s ạ n luôn 'phái ớ trong tìn h t h ế chiến

đ ấ u với k h á n ă n g q u yết đ ị n h n h a n h chó n g mọi tìn h t h ế xâ y ra"

Để mô t ả m ộ t cách sống động k h í a c ạ n h n ày tr o n g k in h d oanh

k h á c h s ạ n , một G iám đô'c nổi tiế n g th u ộ c bộ p h ậ n " N h à h à n g &

q u ẩy r ư ợ u ” c ủ a m ộ t k h á c h s ạ n đã nói : "Kinh d o a n h k h á ch sạn

là loại h ìn h k in h do a n h c h í n h x á c và có đ ị n h h ư ớ n g , m à

người đ iề u h à n h p h ả i lu ô n s ả n s à n g đối phó với mọi v ấ n đề xảy

r a và q u y ế t đ ịn h n h a n h chóng n g ay cả k h i k h ô n g b iế t đ ú n g hay sai"

Một n h à q u ả n lý k h á c h s ạ n đ ã h ài hước tr ì n h bày câu c huyện sau đây : "Chiếc t h a n g m áy đ a n g đưa m ộ t tác p h ẩ m n g h ệ t h u ậ t được là m b ằ n g nước đ á đ ế n p h ụ c vụ cho b ứ a tiệc cocktail n ử a

ch ữ n g bỊ k ẹt Với tà i k h é o léo v à sự may m ắ n , n h â n viên đã di

ch u y ển được nó r a k h ỏ i t h a n g m áy b àn g m ộ t cửa t h o á t trước k h i

nó bị t a n t h à n h nước" Đó là sự r a tay đ ạ t h iệ u q u ả kịp thời

H iện tư ợng nước đ á ta n là m ộ t so s á n h đ ú n g đ ắ n n h ấ t cho việc

có n h ữ n g biện p h á p n h a n h chóng đ ể g iả i quyết n h ữ n g vấ n đề ở trong k h á c h sạn.

Người đ iề u h à n h có n ă n g lực th ư ờ n g dự đ o án được n h ứ n g việc n g h iê m trọ n g sẽ xảy r a và p h ả n ứng kịp thời N ên n h ớ r ằ n g :

"Trong k h á c h sạn , p h ụ c vụ k h ô n g kịp thời k h ô n g p h ải là thực sự

p h ụ c vụ"

6) Sự c ầ n th iế t củ a "nhiệt tình".

Nói cách khác, k h ách sạn là một loại h ìn h thưc k in h doanh thường xuyên có nhiều đột biên, người điều h à n h khách sạn muốn

đ ạ t h iệ u quả tốt thì p h ải linh h o ạ t xử lv mọi việc xảy ra bất

th ì n h lình một cách kịp thời Do đó, đòi hỏi ớ họ mqt sự nhiệt tìn h liên tục và tự giác cao Họ phải tự mình quyết định giờ giấc

làm th ê m của mình và luôn phải nghĩ r ằ n g : "Hết việc chứ không

p h á i hết giờ".

Người q u ả n lý k h ách s ạ n còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp

độ tiế n triể n của k h á c h s ạ n luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâ u dài chứ không n g ắ t q u ãn g : mỗi ngày có nhứng vi k hách mới, n h ữ n g hứa ãn k h ác n h a u và n h ữ n g hội nghị đang gán kề Mỗi ngày mỗi k h ách sạn phải tự nó chứng minh được k h ả nâng của m ình với nh ữ n g lượt k h á c h mới

Đức tín h n h iẹ t tình, tự giác phải được thể hiện khi người điều h à n h k h á c h sạn đ ang còn trẻ, mới vào nghề n êu họ muốn

t h à n h công tro n g k in h doanh k h á c h sạn Đó là tiêu ch u ẩn th iết yếu của người q uán lý cho b ấ t cứ n g à n h k in h doanh nào

K inh doanh k h ách s ạ n phải đương đ ầu VỚI sự cạnh tra n h cao Các n g à n h khác n h ư n g àn h điện lưc, vì là ngàn h đôc quyền

do đơn giản chỉ có một công ty cung cấp nhu cầu điện, nẽn không

t r a n h quyêt liệt K h a c h s a n la một tr o n g n h ữ n g n g à n h cóng righiêp m a n g tín h c ạ n h t r a n h cao.

1) K h á ch sạ n là m ột h à n g h ó a

Sư t r a n g h o à n g và t r i n h bày tro n g p h ò n g k h á c h va n h ứ n g

nơi còng cộng c ủ a m ộ t sô k h a ch s ạ n th ư ờ n g đây đú va tương tự

n h ư n h a u , vi t h ế m à k h á c h r á t khó q u y ế t định nên chọn k h ách

s ạ n này h ay k h á c h s ạ n kia

Tuy vậy, c ũ n g có n h ữ n g sự k h ác n h a u : Kiến tr ú c va địa t h ể

có th ế tạ o cho m ộ t sô k h á c h s ạ n n h ử n g n é t riên g biêt va đó là

n h ữ n g đ iê u k iệ n t h u ậ n lợi cho việc cạn h tr a n h Nêu các k h ách

s ạ n tư ơ n g đối giống n h a u va k h ô n g th u h ú t được k h á c h b ân g sự

k h ác biệt c ú a m ìn h , th i k h á c h sạn được xem n h ư mòt loại h à n g hóa và n h ữ n g n h à q u á n ly s ế c an h t r a n h và người g ià n h t h ă n g lợi là người đ ã cho r a giá t h ấ p n h ât

N h ư n g t h ậ t sự k h á c h s ạ n c ạ n h t r a n h trê n cơ sờ giá cả thì không có n g h ĩa là giá cá càn p h ải th ấ p N h ứ n g k h á c h s ạ n được

th i ê t kẽ để d à n h cho m ộ t thị trư ờ n g n h ấ t đ ịn h (ch ăn g h ạ n n h ư n g

th ư ơ n g gia, n h ữ n g ngươi đi nghỉ m á t, hoậc lả n h ứ n g người đi dự hội nghị) có k h u n g giá sẩn Các k h ách s ạ n nhô giá chì tư 25 đến

30 USD cho mỗi đém, n h ư n g n h ữ n g k h á c h s ạ n d a n h cho n h ữ n g

th ư ơ n g gia ở ngay t r u n g tâ m t h à n h phô có th ể có giá ph ò n g tử 90 đến 110 USD Trong tr ư ờ n g hợp nay, sự c ạ n h t r a n h là do k h á c h

n h ậ n ra được n h ữ n g sự k h á c biệt tư ơ n g đổi giữa các k h á c h sạn

vá sé c h ọ n cái này hay cai kia trẽ n cơ sở giá cà s ầ n có, Vỉ vậy, người điéu h a n h k h á c h s a n p h ai tim ra n h ữ n g sự k h ac n h a u giũa k h á c h sạn cua họ và cùa n h ử n g đôi th ú đé tim r a h ư ớ n g giải q u y ế t hơn la p h a giá

2) Xây dự ng quá n h iề u k h ách sạn.

K h u y n h hướng xây cât quá n h iề u trong cõng nghiệp khách

s ạ n tạo nên sự qua tái trong kinh doanh k h ách sạn tác động đến việc làm giảm giá cá và giam chênh lệch lợi n h u ận giũa giá bán

và giá vón Một k h ách sạn mà một n ứ a số phòng có k hách nhưng chưa có k h ác biệt gi với n h ư n g k h á c h sạn khác, thi phái cạnh

nổ Một khi việc cung cấp phòng ốc p h á t triên cao, trong lúc nhu cầu th u ê phòng chì tà n g vUa phải, thì k ế t quả là giá phòng sẽ bị tác động Lợi n h u ậ n cúa tấ t cá các k h ách sạn sê bi giám sút, có

k h i kéo dài tro n g n h ié u năm

Khi tìn h tr ạ n g quá tái xảy ra, nh ữ n g khách sạn đói hỏi những chi phí cao n h ư n g kém h iệ u quà th ư ờ n g b ất đầu phái chịu lỗ, có khi d ẫ n đ ến vỡ nợ

Tuy vậv, cứ th â y n hu câu th u ê phòng và giá phòng tăng lên

đến mức có sinh lãi, thì việc xây cất lại được lập lại vì cac nha

t h ầ u n h ậ n th â y đây lá cơ hội đê kiếm lời, Đó là qui luật mả người q u ả n lý k h ách sạn phải g a n h chịu

3) P h ò n g ốc cũ n g là sả n phẩm dễ hư hỏng.

"Nêu p h ò n g k h ách s ạ n khóng được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không th ể cho th u ê phòng đó hai lấn cung luc được" Y nói là bổ m ấ t m ột ngày không cho th u ê la sàn phẩm phòng ốc âv

bị h ư hong một ngày và ngay mai ta không láv lại được tiên cho

th u ê s ả n p h ẩ m ây củ a n gay hôm nay Khi một k h á c h sạn được cất lẽn, th ì t ấ t cà cae phòng c ù a k h á c h s ạ n ấy được mật' n h iê n coi n h ư !à để p h ụ c vụ , Đó là s ả n p h ấ m mà n ếu k h ô n g được th u ê thời g ia n nào, xem n h ư bị h ư h ỏ n g thời gian đó

Người q u ả n lv k h á c h s ạ n giói p h ả i b iết r ă n g n ế u hụ k h ô n g

t h ể th a y đối k h ả n a n g cung ứ n g số p h ò n g cố đ ìn h , th ì họ p h ải

t ậ p t r u n g c h ú ý đ ến n h u c á n t h u ê phòng

K h á c h s ạ n p h ả i là m sao cho n h u cầ u đi theo k h ả n a n g c u n g cấp cố đ ị n h c ủ a k h á c h sạn Khi m ột k h á c h s ạ n đã đầy k h ách ,

th a y vì k h ô n g n h ậ n th ê m k h á c h , k h á c h s ạ n có th ể t h u y ế t p h ụ c

k h á c h tr ở lại vảo thời điểm k h á c khi k h á c h s ạ n còn p h ò n g p h ụ c

vụ Khi n h u cầu t ă n g th ì k h á c h s ạ n có t h ể t ă n g giá p h ò n g đ ến mức cao có th ể c h ấp n h ậ n được vả khi n h u cầu g iả m th ì p h ải tìm

cách t h u h ú t n h ữ n g loại k h á c h q u a n tâ m đ ến giá cả b ằ n g "Giá

k h ô n g có k h á c h , th ì có n g h ĩa tỷ lệ sử d ụ n g ph ò n g được p h â n chia

n h ư s a u : h ôm nay là 100% và ngày mai là 0%, T ín h q u â n b ìn h

t r o n g h a i n g à y là 50%, con sô n ả y k h ô n g p h ải là tố t lắm N êu

có cách t h u y ẽ t p h ụ c m ộ t n ứ a k h á c h củ a n gày h ôm nay c h u y ể n

s a n g n gày m ai thì tỷ lệ nói t r ê n có th ể p h â n c h ia là 100% cho

cả hai n g ày Ví dụ t r ê n cho th â y r à n g "Khả n ă n g v ậ n độ n g cứa

n h u cầu cứa m ột k h á c h s ạ n sẽ qu yết đ ị n h đền sự th à n h cõng h a y

th ấ t bại về m ặ t tài c h ín h của k h á c h sạn đó".

Q u a n hệ g iứ a cung ứ n g cô đ ịn h và n h u cẩu b iế n th iê n là

m ộ t tr o n g n h ứ n g đặc điểm ch ín h của n g à n h k in h d o a n h k h á c h sạn

4) Dự đoán về n h u cầu.

Một khi k h ả nang cung ứng phòng không thè thay đổi thi các k h á c h sạn nêu muôn t h à n h cõng nên tim hiểu càng nhiều càng tố t về n h u cầu

Ví dụ sau đây có thê m in h họa cho tầ m quan trọng của việc

dự đoán trước n h u cầu : một k h á c h sạn có 1000 phòng d ành cho các hội nghị và cho k hách thương gia Giá phòng dành cho thương gia tr u n g b ìn h là 100 USD mỗi đêm, trong khi giá các phòng

d à n h cho hội nghị thì giảm còn 70 USD mỗi đèm Một hội nghị

đ ậ t k h o ả n g 800 phòng cho k h á c h th a m dự trong ba đêm với giá

70 USD mỗi đêm T ấ t n h iên không th ể nào đoán chắc được cần

th u xếp bao n h iê u phòng cho hội nghị mà dựa vào việc ước lượng

từ lần hội nghị trước đó, sô th a m gia lả 800 N hư thế, k h ách sạn buộc phải c h u ẩ n bị 800 phòng Nêu sô người th a m gia thuê chưa đèn 800 phòng, k h á c h sạn có quyền cho th u ê số phòng còn th ừ a cho b ấ t cứ ai N h ư n g tro n g trư ờ n g hợp k h ách th a m gia hội nghị

m u ố n th u ê h ơ n 800 phòng, k h á c h s ạ h không b ắ t buộc phải d ành các phòng còn dư cho n h ữ n g người th a m dự hội nghị nếu các phòng này đã cho các th ư ơ n g gia thuê C ũng thời gian này, các

th ư ơ n g gia c ũ n g yêu cầu đ ặ t trước cùng một loại phòng, nhưng với giá ph ò n g 100 USD mỗi đêm (chứ không phải giá 70 USD / đêm d à n h cho k h ách th a m dự hội nghị) K hách sạn phải đứng trước hai v ấ n đề cần dự đoán tữ trước và hai quyết định quan trọng P h ải dự đoán được n h u cầu cần phòng cùa cả người tham

dự hội nghị và cả các th ư ơ n g gia trọ n chu kỳ khoảng ba ngày và hai trư ờ n g hợp sau đây m in h họa h ậ u quả của dự đoán và quvết định :

* Trường hợp 1 : Theo k in h nghiệm , k h ách sạn dự đoán 800

phòng cho hội nghị Với dự đoán số phòng được dùng 100% và để

t r á n h trư ớ c tr ư ờ n g h ợ p n h ậ n đ ặ t quá tải (n g h ĩa là n h ậ n k h á c h

đ ặ t p h ò n g n h iề u h ơ n sô p h ò n g h iệ n có), b a n q u ả n lý q u y ế t đ ịn h

n g ư n g n h ậ n y êu c ầu đ ặ t p h ò n g t ứ các th ư ơ n g n h â n và để d à n h

800 p h ò n g cho k h á c h t h a m dự h ộ i n g h ị đ ă n g ký tr o n g h ai t u ầ n trư ớ c hội nghị N h ư n g s a u đó k h á c h dự hội nghị chỉ đ ặ t 750

p h ò n g v à trư ớ c đó k h á c h s ạ n đã p h ả i tứ chối y êu cầu đ ặ t p h ò n g

củ a 50 th ư ơ n g gia N h ư vậy tứ c là tr o n g thời g ia n hội nghị, 950

c ầu đ ặ t 50 p h ò n g c ủ a các th ư ơ n g gia với giá 100 USD T ín h r a

15000 U SD d o a n h t h u bị h a o h ụ t suô't ba n gày có hội n g h ị là h ậ u

q u ả c ủ a việc dự đ o á n sai N ế u tí n h th ê m các p h í vào cù n g với việc cho t h u ê m ộ t vài p h ò n g k h ô n g đ á n g g iá là bao th ì có th ể nói

d à n h đên 800 phong cho hội nghị Lúc này ban q u án lv bắt đầu mong sao cho một vai yêu cáu đ ạt phòng bị hùy bó Rủi thay gần đến lúc khai mạc hóì nghi k h ách th a m dự hội nghị đ ạt đến 800 phòng tro n g khi chàng có khach th ư ơ n g gia nao hủy yêu cầu đ ật phòng cà Khách sạn giơ đây phải giải quyêt vân đề 800 phòng

đ ậ t trước cho k h ách th a m dự hội nghị và 300 phòng cho k h ách

th ư ơ n g gia k h ách sạn se phái m ấ t uy tín vì 100 khách sẽ phái ra khỏi k h á c h sạn

Hai trư ờ n g hơp rác rối nêu tr ê n đều do dự doán sai lầm mà

ra và cả hai trư ơ n g hợp đêu gây t h ấ t th o á t cho khách sạn : Một

đ ằ n g là thâ't th o a t hoa lợi, đ ằng k h ác là th ấ t th o á t uy tín do

n h ậ n đ ặ t phòng quá tái

Việc dự đoán trước t h ậ t vô củng khó k h ân ! Một nhân viẽn

q u ả n lý bộ p h ậ n điểu phôi phong giàu kinh nghiệm cùa khách

s ạ n G eneral Eisenhovver 800 phong ở Mỹ, người có trách nhiệm

dự đoán đ ặ t phòng, đã p h a t biểu : "Tất cứ nh ữ n g vấn dẻ rắc rối

từ khách đẻu chống th á m vào đ án so với việc d ự đoan cho thuê phồng".

Cứ th ừ đ ậ t hai ví dụ néu trê n xảy ra cho cá mot nam thì có

th ể h iể u r ấ t rổ lời p h á t biếu trên

Giả sứ k h á c h sạn trẽn có m ù a phục vu khách 50 lân /nâm

N ếu theo dự đoán đầu, kẻt cuộc mỗi lần có đen 50 phong không cho k h á c h , t h ấ t th o á t sé len đén 250.000 USD/năm (100 USD X

50 ph ò n g đèm X 50 đêm /nam) Dó lá mõt sô tiền kinh k h ù n g !

M ặ t k h ác n ếu theo dự doan th ứ hai thi có đến 50 lán trong

n ăm có 100 k h á c h phải rời khách sạn có nghía là cỏ 5000 khách không may ! Uy tín k hách san sê bị tỏn thương lớn !

Vậy q u an IV' k h ách san phai "Dành d ú n g p h òn g ch o đ ú n g

n g ư ờ i c ầ n th u ê v ớ i g iá h ụ p lý t h e o t h ó i điểm".

D/ KẾT LUẬN.

K há n ă n g t h a n h còng cứa h ạn tro n g linh vực kinh d o an h

k h á c h s ạ n p h ụ th u ộ c vao n h iề u yêu tố, ít ra phai nhờ vao y ê u tô

lả b ạ n h o à n to à n th ích hợp cho cóng việc đó Khởng phải ai cũ n g

th íc h h ợ p với vai tro c ù a một Giáo sư p h â u t h u ậ t hay một Giáo

sư Đại học C ũ n g tư ơ n g tự n h ư vậy k h ô n g phái ai cũng có th ề

th ích h ợ p với vai trò cù a một q u ả n lý k h á c h sạn Chương nảy chỉ

b à n đ ế n m ộ t sô lính vực tro n g kinh d o a n h k h á c h s ạ n m á chỉ

n h ư n g người q u á n ly t h ả n h cõng mới th â y được tá m q u a n trọng,

*

* *Nội d u n g ch ủ yếu lả đê cập đ ế n sự quyền rũ cùa n g à n h k in h

d o a n h k h á c h s ạ n , VI đôi VỚI người q u ả n lý đó la điểm q u an tr ọ n g

để th ú c đ ẩy công Việc cú a họ H ầ u h ế t n h ư n g người t h à n h công

đ ề u t h ậ t sự th íc h t h u cóng việc của ho va háo h ứ c m ong đợi

n h ữ n g việc họ s ắ p là m tớh Mỗi người q u ẩ n lý k h á c h s ạ n t h à n h

công đ ẽ u bị "quyến rư" bời m ột đặc điếm q u a n tr ọ n g cứa n g à n h

k in h d o a n h k h á c h sạn T h ậ t vặy, n h ữ n g người q u ả n lý k h á c h

s ạ n t h à n h công đ ề u nghĩ r ằ n g b ả n t.hãn ho đ a n g lam việc tro n g

m ột n g à n h công n g h iệ p h ấ p d ả n , n h ư n g mỗi người cảm th â y say

mê và bị lôi CUÕI1 tr o n g n h ữ n g k h ía cạn h k h ác n h a u Người thi

cho r ằ n g : "Hạnh p h ú c n h ấ t lá k h i th ấ y kh ách cứa m ìn h h ạ n h phúc" Có người lại nói "S ự cẩn thiết p h á i cô m ột nỗi sợ h ã i đó

ỉà " p h ụ c v ụ k h ô n g t ố t " va đó lá chia khoá th à n h công trung

k in h do a n h kh á ch sạn".

*

¥

Bén cạnh sự lôi cuồn tự nhiên cứa nó, kh ách sạn còn lá m ộ t

n g à n h k in h doanh có tốc độ cao, nó còn tạo cho các cấp điều

h à n h khách sạn vò vàn n h ữ n g thách đ ố to lớn và đa dạng Khách

ở trong khách sạn đòi hói sự p hục vụ nhanh chóng vì khách sạn thỏa m ã n n h ữ n g nhu cầu căn bán cứa con người Trong nhiều trường hợp nếu sự p hục vụ không đ áp ứng kịp thời và nhanh chóng thi kháng thế được xem là p h ụ c vụ tốt, p h ụ c vụ hoán háo

Do vậy, đòi hỏi p h á i có sự quan tâm đến tưng chi tiết, sự theo dơi sát sao n h ằ m đ á m báo khách luôn được p h ụ c vụ nhanh chóng và

đ ú n g lúc Đó là lý do tại sao n h ữ n g người quán lý khách sạn

h ạ n h p h ú c thường là người m a n g "ám d nh p h ụ c vụ" Nói một

cách kh ác, người qu3n lý k h á c h s ạ n là người sần sàng mang lại

sự p h ụ c vụ cho k h ách và chỉ qua việc phục vụ họ mới t h ậ t sự tìm

th ấ y niềm vui trong công việc Đối với những người quản lý th àn h công, k in h doanh k h ách sạn là một trò chơi vô củng th ú vị Ngược lại đối với một sô người có q u an niệm khác thì cho rằ n g ngành

q u an đến k h ía cạn h đa biến của sự cạn h tr a n h trong kinh doanh

k h á c h sạn N ếu sự xây dự n g k hách sạn trà n lan tạo nên sự dư

th ừ a , thì k h á c h sạn có th ể được xem n h ư một loại h àn g hóa Khi

ấy k h á c h sẽ kh ô n g thể p h â n biệt được k h ách sạn này vứi khách

s ạ n k h á c m à chỉ th u ả n lựa chọn k h ách sạn theo giá cả Dù các

n h à p h á t triể n k h ách sạn có thể đ ủ n g địa thẽ hay lối kiên trúc

để p h â n biệt k h á c h sạn cùa minh vơi k h ách sạn đối thù cạnh

t r a n h k h ác, n h ư n g người quản lý k h ãch sạn không th ể chi vận

d ụ n g ư u t h ế này trong c ạn h tr a n h Nói chung nhưng nhá quán

lý kh á ch sạn cỏ tài p h á i d ù n g cung cach p h ụ c vụ lăm chiến lược

cạnh tr a n h ch in h d ế gay sự k h á c hiệt g iữ a kh á ch sạn m ìn h vơi

n h ữ n g k h á c h sạn doi t h u cá nghĩa la đm i khach sạn ra khói

d a n h m ụ c h a n g hoa

Cuối cùng một n h á q u á n lý k h á c h s ạ n xuât säe kh ô n g n h ữ n g

p h ả i b iế t lả m lợi o n h ư n g th ờ i điểm t h u ậ n lợi, tý lệ p h ò n g chiêm cao và d o a n h số gia t a n g n h ư n g ngay cả ớ thời điểm k h ô n g t h u ậ n lợi th ì cũ n g p h ái lam sao đẽ’ h ạ n chò bớt sự b â t t h u ậ n lợi b ầ n g cách q u á n lý sát sao mọi chi phí

*

Một v á n để cân lưu ý là n h ữ n g đạc điểm dược đẽ cập đôn

tr o n g chương tr i n h này đ ề u do n h ứ n g Tổng Giám đôe k h ách san

có tải và n h ứ n g q u ả n trị viên x u â t sác của ho liệt kê ra Nói cách kh á c, n h ữ n g va n dể đặt ra trong chương nay ỉờ n h ư n g ý kiến r ấ t q u a n trụng cứa n h ữ n g người th á n h công tro n g quan ly

k h á ch sạ n Người q u a n ly k h á c h s ạ n t h ả n h cõng luôn th â y ră n g

họ đ a n g là m việc tro n g một môi tr ư ờ n g đầy h ấ p d á n c ạ n h t r a n h

và nhạy cảm, Họ say mê tử n g p h ú t giây làm V i ệ c Họ m uốn k h á c h

s ạ n cứa m inh h o ạ t động n h ư có "phép m à u ” ! Ho sẳn sàn g lam

việc với một tôc độ đ á n g sợ đè th á y hiệu quá ' Họ yêu thích mọi

công việc c ú a m in h va ngay cả sự th á c h th ứ c p h ái hoạt động

s in h lọi tr o n g thời điẽm t h u ậ n lọi hay không th u ậ n ỈỢi !

THAM KHÂO.

A n th o n y , C a m e n J u n e 1 9 8 7 "The E x p e r t s ” View s on Overbuilding "Hotel & Resort Industry 10 (6) 32 38

Anon Downtôwn H otels 1989 M eetings and C o n v en tio n s

(Advertising Supplement) : 149 - 172.

Kryzanek Michael R November 2, 1987 "Bad Experience Canhave C ascde Effect on Business." Hotel & Motel Management 202(16): 32

Miller, Griffin March 1990 "New challenges for a MaketingVirtuoso." Hotel & Resort Industry 13 (3) : 22 -29,

O'Dwyer, Christine October 1989 "With Nothing to Guide Him

GM F aces Suicidal Guest" Lodging 15 (2) : 85 -86

Vare Ethlie Ann, June 1986 "The Allure of Big City Hotels" Meetings & Conventions 21 : 78 - 83

CÂU H Ỏ I.

1.1 Khía cạnh nào khiến cho kinh doanh khách sạn là một ngành đầy quyến rũ và hào hứng Nêu 5 khía cạnh khác nhau về sức lôi cuốn của nó đối với bạn ?

1.2 Bạn có nghi rằng nhưng ngành kinh doanh khác nhau đòi hói người quản lý phải có những điểm thành công khác nhau ? Hãy thảo luận

1.3 Một Giám đốc khách sạn giống như một nghệ sĩ như thể nào ? Tại sao là một nhà quản lý một nhà lánh đạo khách san lại giống như một người đóng diễn một vai kích ?

1.4 Điều gì đã làm cho những khách sạn lớn như là nhửng tổ chức phức tạp ?

1.5 Nêu 5 khía cạnh trong kinh doanh khách sạn, ngoài sự lôi cuốn vả hào hứng, đả khiên bạn theo sự nghiệp quán lý khách sạn ?

1.6 Giái thích tại sao khách san thường phải trái qua những giao động tuần hoàn trong hoat động cho thuê phòng ?

1.7 Tại s a o việc xếp đặt hoàn hào những việc nhổ nhặt cho khách tại khách s ạ n đ ề u không dự đoán trước được.

1.8 Tại s a o những trở ngại trong ngành kinh doanh khách s ạ n

đ ề u không dự đ o á n trước được ?

1.9 Dần ra 5 ví d Ị u / ề những rắc rối phải được giải quyết nhanh chóng trong khách sạn , n êu th ờ i gian phỏng chừng nhanh nhất

có th ể giải quyết từng trường hợp ?

1.10 Giải thích câu "Kinh doanh khách s ạ n là ngành kinh doanh với khả năng cung ứng cố định nhưng nhu cầu luôn biến động” ?

1.11 Giải thích tại s a o phòng cho thuê ở khách s ạ n lại được đề cập

đ ến như là một loại s ả n phẩm d ễ h ỏ n g ?

1.12 Tại s a o vấn đề d ự đ oán trước về nhu cầu đặt phòng lại tối

q uan trọng đối với một khách s ạ n ?

CHƯƠNG 2

DỊCH VỤ, CON NGƯỜI VÀ LỢI NHUẬN TRONG

LĨNH VỰC KINH DOANH

KHÁCH SẠN.

Chương này tiếp tục việc b à n l u ậ n ở chương 1 về nh ữ n g đặc điểm t r ọ n g y ế u củ a các k h á c h s ạ n có ả n h h ư ở n g n h ư t h ế náo đến việc q u ả n lý n h ư n g lại tậ p t r u n g q u a n h n h ứ n g k h ía cạnh khác

n h a u củ a h o ạ t động dịch v ụ , con người và lợi n huận

T rong n h ứ n g n ăm g ầ n đây giới doanh thướng đã ý thức được

tầ m q u a n tr ọ n g của h o ạ t động dịch vụ Vì ngày nay lãn h vực dịch v ụ đã th ố n g trị n ề n k in h tế quốc dân Ở Mỹ trong một p h ần

tư t h ế kỷ qua, n ền k in h t ế chuyển dịch từ định hướng "sản

x u ấ t" sang đ ịn h hướng "dịch vụ" Đó là nguyên nh ă n việc kháo sát lại sự khác biệt g iữ a các loại h ìn h kin h doanh sán xu ấ t hàng

h ó a và c u n g ứ n g d ịc h vụ Đ ộ n g cơ cứa việc kh á o sứ t n à y tấ t

n h iê n là "lợi n h u ậ n " Tìm h i ể u " k i n h d o a n h dịch v ụ " k h á c với

"kinh d o a n h s á n x u ấ t h à n g h ó a “ n h ư t h ế nào g iú p cho các vị

đ iề u h à n h q u ả n lý t ố t hơn M ộ t đ iề u đ á n g ch ú ý n ứ a c ủ a việc

k h ả o s á t n à y là g iú p t a h iể u rõ h ơ n tầ m q u á n t r ọ n g tr o n g "kinh

d o a n h " m à lâ u n a y người t a v ẫ n xem n h ư chỉ có s ả n x u ấ t r a

h à n g h ó a m à thôi "Dịch vụ " có t h ể được xem là m ộ t y ế u t ố

c h i ế n lư ợ c c ủ a c ạ n h t r a n h g iú p cho n h ữ n g công ty s ả n x u ấ t

h à n g h ó a sử d ụ n g nó m ộ t cách th í c h h ợ p để c ạ n h t r a n h với

n h a u

K h á c h s ạ n c u n g cấp v ữ a "sán p h ẩ m " v ừ a "dịch vụ" T ấ t cd các k h á c h sạ n , cho d ù lớn h a y n h ó cứ n g t h ể hiện được m ụ c đ íc h

Vị t r í t r u n g tâ m c ủ a k h á c h s ạ n là m ộ t điều vô c ù n g t h u ậ n lợi cho k h á c h lư u t r ú tạ i đó Các k h u vực công cộng v à k h u tiề n

s ả n h t r á n g lệ cộng t h ê m vẻ đẹp củ a tòa n h à ; t h a n g m áy h iệ n đại

t i ế t k iệ m thời gian, p h ò n g ốc tiệ n nghi, r ộ n g rãi cũ n g góp p h ầ n

k h ô n g n hỏ cho s ự h à i lòng của k h á c h N h ữ n g h ìn h tư ợ n g cụ t h ể

n à y là n h ữ n g gì m à k h á c h s ạ n "sân x u ấ t " , đó là s ả n p h ẩ m v ậ t

c h ấ t c ủ a k h á c h sạn Tuy n h iê n , "sán p h ẩ m vậ t c h ấ t" n ày dù

m ắc h a y rẻ cũ n g k h ô n g th ể cung cấp cho k h á c h m à k h ô n g có sự

p h ụ c v ụ li ê n t ụ c c ủ a t ậ p t h ể n h â n v iê n k h á c h s ạ n được.

Nói cách khác, bản t h a n s ả n p h ẩ m không thê’ tự I1Ó đáp ứng các n h u cầu cùa k hách Trong các k h ách sạn, cơ sở vật ch ất cùa

nó và "dịch vụ p h ụ c vụ" luôn q u a n hệ m ậ t th iế t với nhau Do

đó, sán p h ă m cứa khách sạn là sự kết hợp cila sán p h ấ m vật chất và sự th a m gia p h ụ c vụ cứa nhâ n viên khách sạn Đấy là

hai y ế u tô kh ô n g thê th iế u được của k h á c h sạn

Trong chương này chúng ta chỉ tập tru n g vào "Quán lý khách

sạ n " chứ kh ô n g bàn về kiến tr ú c k h á c h sạn, nên chí chú trọng

về m ặ t "dịch vụ" được k h á c h s ạ n cung ứng cho k h ách thông

qua b ả n t h â n n h â n viên

Các n h à điều h à n h giói c ũ n g n h ư các Tổng Giám đốc các

k h á c h s ạ n nổi tiếng đều công n h ậ n "phục vụ khách" lá điều tiên

q u yết cho sự th à n h công cúa kh á ch sạn Một vị Giám đốc k h ách

s ạ n đã có lý khi p h á t biểu : "Bản th â n các k hách sạn là h à n g

hóa K hông có gì k h á c biệt về v ậ t chất giứa cái này với cái

khác" Để c ạn h t r a n h mỗi một k h á c h s ạ n phải tự thể hiện n ăng lực b ằ n g s ả n p h ẩ m p h ụ c vụ của m ình, vì nó quyết định một p h ần

q u a n tr ọ n g sự t h à n h công hay t h ấ t bại của k h ách sạn Khách có

tr ở lại k h á c h s ạ n h a y kh ô n g tù y thuộc vào h o ạt động phục vụ

h a y k iể m tra C ũng tương tự n h ư thê đối với bộ gậy đ án h gôn

V V R ất dễ d à n g khi xem xét n h ử n g sán p hẩm này qua h ìn h

tư ợ n g cụ th ể trước khi m ua chúng "Phục vụ" thì khác hắn.

T h u ậ t n g ữ "phục vụ " được đ ịn h n g h ía n h ư là một h à n h động

tr ợ ơiúp có ích cho người k h ác Các h o ạ t động "Phục vụ" n h â n

b á n nói lên sự g iú p đỡ củ a người n ày cho người khác N h â n viên

tr ự c cổng, ch ịu t r á c h n h iệ m m a n g h à n h lý cho k h á c h lên p h ò n g

đã t h ể h i ệ n độn g tác "giúp đỡ" n h ư n g việc đ á n h giá củ a k h á c h

về sự p h ụ c vụ n ày tù y th u ộ c ít n h iề u vảo t h á i độ khi m a n g h à n h

đổi tủ v th u ộ c vào n h i ề u y ế u tô k h á c n h a u K h ẩ u vị, t r ạ n g th á i

ti n h t h ầ n , k i n h n g h iệ m t ử n g tr ả i t ấ t cả đ ều tác động lên sự

đ á n h giá về "phục v ụ ", Bởi vì con người luôn luôn chủ q u a n nên

th à n h còng : Người ta phải h iể u "tính chủ quan của sản phẩm

k h ách sạn" Cái gi la sạch sẽ ? Cái gì là hấp dân ? Không thể đề

ra các tiê u ch u ẩn m ột cách dễ d àn g được Đồ ãn tươi là gì ? Thê nào là m ột h ó a đơn đú n g ? K hông có gì có th ể xác định được một cách cụ th ể T ấ t cả đéu là sự cảm n h ận !

Có m ột ý k iên khác về bản c h ấ t mơ hồ cùa sự phục vụ ở

k h á c h s ạ n đó là "Bạn đôi diện với hai điều không cụ th ể đó là

n h â n viên và khách củ a khách sạn" Người quản lý của khách

s ạ n p h ải lắ n g nghe n h ứ n g lời cằn n h à n của cà k h ách lản n h ân viên để có h à n h động can th iệp kịp thời n hàm đảm bảo việc phục

vụ k h á c h được tốt

K hông có tiêu ch u ẩn cụ th ể nào cho "phục vụ" Không th ể

có việc phục vụ tốt tu y ệ t đối T ấ t cả chỉ là tương đối và là h à n h động m ang tín h ứng biên ! P h ải ch u ẩn bị khách sạn như một sân

k h ấ u ! K inh ngạc bièt bao khi ch ẳn g th ấy một châu hoa nào tro n g k h u vực tiền sả n h ! Việc đ ặ t đúng chỗ nhửng chậu hoa tro n g h à n h la n g cũng r ấ t q u an trọ n g !

2) T h iế t lập c á c tiê u ch u ẩ n phục vụ.

Mặc dù h o ạ t động của k h ách sạ n có như ng kh ía cạnh không

cụ thể, n h ư n g n h ư n g tiêu ch u ẩn phục vụ phải được đ ặt ra Có

k h i tiê u c h u ẩ n k h ách quan có th ể được sứa đổi để phu hợp với

c h ấ t lượng phục vụ của k h ách sạn N hứng việc nhỏ như mua

th ự c p h ẩm ph ụ c vụ các bứa ân ở nhà h àn g , những đồ dung như

k h ă n tắ m , k h ă n trá i giường v.v để cung câp cho khách là một

p h ầ n tro n g nh ứ n g tiêu ch u ẩn k h á c h quan phục vụ khách ; bới vì

n h ữ n g h ìn h tượng vật c h ấ t cụ th ể nav an h hưởng đến sự "cám

n h ậ n " của k h á c h Các tiêu eh u ấn phục vụ k h ách quan khac liên

q u a n rõ đ ên việc phục vụ là n h iệt độ nước trong phong tam , độ

sá n g của h ệ th ố n g th ắ p sán g tro n g phòng tắm , h a n h lang và

n h iệ t độ tr o n g các k h u vực củ a k h á c h s ạ n v.v

C ẩn có n h ứ n g quyêt đ inh n h a n h chóng kịp thời đối VỚI n h ữ n g

''dịch vụ p h ụ c v ụ " cần đươc c u n g cấp cho k h á c h tro n g k h á c h sạn

: dịch vụ di c h u y ể n h à n h ly, dịch vụ ph ụ c vụ tạ i ph ò n g 24/24 giờ,

p h ụ c vụ các th ủ tụ c "đ ă n g ký và t r ả p h ò n g ”, hỗ trợ công việc th ư tín vãn p h ò n g , câu lạc bộ th ể dục và xe đư a đón k h á c h ở phi

tr ư ớ n g T ấ t cả lả n h ữ n g ví dụ về n h ứ n g dịch vụ đặc th ù cụ th ể

m à m ột k h á c h s ạ n có th ể chọn để cu n g ứ n g cho k h ách Việc chọn

n ày lá q u y ế t đ ịn h cực kỳ q u a n trọ n g T o àn bộ n h ữ n g "dịch vụ

p h ụ c v ụ " c u n g câp tro n g k h á c h s ạ n cù n g VỚI n h ứ n g đ iề u k iệ n

v ậ t c h ấ t t h u ậ n lợi k ế t hợp lại để tạ o ra m ột "sán p h ẩ m " cun g

ứ n g cho k h á c h h à n g

V ấn đề th ờ i g ia n k h i p h ụ c vụ là m ộ t tiê u c h u ẩ n k h ô n g th ể

k h ô n g q u a n tâ m C ần p h ả i g iả i q u y ế t tứ c th ờ i n h ứ n g kh ó kh ă n

g ặ p p h á i ở k h á c h sạn "Dịch vụ k h á c h sạ n " lu ô n đi liề n với "qui

đ ịn h cứa th ờ i g ia n " m á k h á c h có th ể ch ấp n h ậ n được "Phái

p h ụ c vụ đ iín g th ờ i h ạ n ỉ" Q uả vậy, sự đ ú n g giờ là m ộ t tro n g

n h ứ n g th á c h đõ cố h ứ u tro n g lĩn h vực k in h d o an h k h á c h s ạ n !

N h ứ n g k in h n g h iệ m cần học tậ p n h ư : k h i lư ợ ng k h á c h đ ă n g ký

p h ò n g q u á n h iề u , cẩn bố tr í n h â n sự ở các tổ k h á c th u ộ c bộ

p h ậ n tiề n s ả n h đ ến hỗ trợ Bộ p h ậ n "nhà h à n g & q u ầy u ố n g ”

p h ụ c vụ kịp th ờ i n h ữ n g y êu cầu c ủ a "k hách " chờ tạ i chỗ N gười

q u ả n lý giỏi, mở cá n h ạ c để k h á c h tạ m giải tr í tro n g n h ứ n g p h ú t chờ đợi n g ắ n n g ủ i T ố t hơrì h ế t là đ ứ n g để k h á c h đợi-, n h ư n g n ếu

có sự cố xảy r a p h ả i b iế t tìm n h ữ n g p h ư ơ n g cách để đ ền bù cho

kh á ch

Có nơi đ ặ t ra tiê u c h u ẩ n p h ụ c vụ buổi sá n g tạ i p h ò n g tro n g

vòng 10 p h ú t Họ cho r ằ n g "việc có tách cà p h ê buổi sáng trong

1 0 p h ú t cho m ỗi người k h á c h q u a n trọ n g ham n h iều hư ơ n g vị cila

cà phê". Có m ột số k h ách sạ n đã p h á t t r i ể a v à ho àn th iệ n hệ

th ố n g p h ụ c vụ n hư bố tr í p h iế u order phục vụ tại phòng cho

k h á c h từ đêm hôm trước Đ iều n à y giúp cho n h ân viên làm được

n h iề u việc và có n hiều thời g ian để phục vụ cho khách vào sán g hôm sau Có k h ách sạ n tìm cách để làm giảm bớt sự chậm trễ đã

tổ chức buổi ăn sán g "tự phục vụ" ở mỗi tầ n g n ếu được k h ách

ch ấp n h ận

Người q u ả n lý p h ải biết đ ặ t các tiê u ch u ẩn cho k h ách và cho

cả b ả n th â n k h á c h sạn M ột người q u ản lý đã quan s á t và th ấ y

r ằ n g người Mỹ r ấ t q u an tâm đến việc làm các th ú tục đăng ký

p h òn g n h a n h chóng và giường bu ồn g p h ải sạch sẽ ; người Âu CỊhâu chú trọ n g các n h à h à n g tố t m à kh ông phải chờ đợi P h ải tìm h iể u n h ữ n g gì k h á c h th ích v à cần phụ c vụ để đ ặ t ra n h ữ n g

c h u ẩ n mực "dịch vụ p h ụ c vụ" p h ù hợp

Ví dụ : N h ử n g bao giấy bọc n h ứ n g tấ m k iến g và bàn cầu tro n g phòng tắ m được lắp đ ặ t để báo cho k h ách b iết m ình là người đ ầ u tiê n s ử d ụ n g - điều n ày nói lên sự q u an tâm về vệ sinh cứa khách sạn. N hứ ng th ứ n ày càng h iệ n đại thì chứng tỏ

sự nổ lực càn g lớn củ a k h á c h s ạ n đôi với tiêu ch uẩn phục vụ

n h ữ n g n h ậ n x é t trự c giác ban đ ầ u (có khi tư ở ng là tạ m được)

T ro ng b ấ t kỳ tìn h h u ố n g tế n hị h ay phức tạ p nào, quá trìn h th iế t lập và duy tr ì được các tiê u c h u ẩ n phục vụ tro n g k h ách sạn đòi hỏi sự q u an tâ m k h ô n g ng ừ n g củ a người q u ả n lý

3) T ín h b ấ t ổ n đ ịn h tr o n g p h ụ c vụ

Việc p h ụ c v ụ ở k h á c h s ạ n có m ộ t k h u y n h h ư ớ n g cô' h ứ u là

k h ô n g ổn đ ịn h v à h a y th a y đổi Đ ây là k ế t q u ả tự n h iê n c ủ a

n h ứ n g "dịch vụ p h ụ c vụ riêng cho tử n g con người" v à c ủ a d o an h

n g h iệ p k h á c h sạ n C h ấ t lư ợ n g p h ụ c vụ k h á c n h a u vì nó k h ô n g

cụ th ể v à vì sự p h ụ c v ụ chỉ được cu n g ư n g k h i có sự h iệ n d iệ n

c ủ a k h á c h B ở i b ả n c h ấ t n h ư t h ế n ê n sự "phục vụ" c ủ a m ộ t

n h â n v iê n tổ b à n k h ô n g n h ữ n g m ỗi n g à y mỗi k h á c n h a u m à th ậ m

ch í còn có sự k h á c n h a u g iữ a b à n n à y với b à n k ia x ảy r a tro n g

c ủ n g giờ c ù n g n g ày C ũ n g tư ơ n g tự n h ư vậy x ảy r a cho h ầ u h ế t các n h â n v iê n "tiền sá n h " c ủ a k h á c h s ạ n (đó là n h ữ n g n h â n

v iê n th ư ờ n g x u y ê n tiế p x ú c trự c tiế p với k h ách )

C h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n "hậu đài" c ũ n g có th ể

p h ò n g cao vào n h ữ n g n g à y đ ầ u tu ầ n , bởi vì du lịch th ư ơ n g m ại

đ ều n g h ỉ cuối tu ầ n v à họ về n h à h o ặc đi n g h ỉ cuối tu ầ n Các hội

n g h ị v à n h ữ n g cuộc h ọ p q u a n tr ọ n g làm cho công s u ấ t p h ò n g

th a y đổi với lư ợ n g k h á c h n h ậ p v à x u ấ t lớn tro n g m ộ t sô' n g ày Sự

b iế n đ ộ n g lớn công s u ấ t p h ò n g có th ể là m cho việc p h ụ c v ụ khó

đ ạ t được tiê u c h u ẩ n đ ồ n g n h ấ t N h ư đ ã nói ỏr ch ư ơ ng m ột, vì có

k h i để kéo g iá th à n h lao độ n g xuô'ng th ấ p tro n g m ù a í t k h á c h ,

k h á c h sạn th ư ờ n g th ay đổi sô' lượng n h â n viên dựa trê n các dự

d o án về tỷ lệ chiếm phòng hoặc có th ể có m ột số n h â n viên cũ

n g h ỉ việc h a y chuyển công tác sa n g bộ p h ậ n khác và phải th a y

th ế vào b ằ n g m ột số n h â n viên mới, n ếu khi có sự đột biến m à

k h á c h s ạ n kh ô n g kịp giải quyết

T rong k h á c h sạ n dù ph ục vụ m ang tín h b ất ổn định như ng lại th ư ờ n g xuyên bị k h ách th ẳ n g th ắ n k h iể n trá c h n ếu không

đ áp ứ n g đ ú n g yêu cầu của họ Nước nóng, bứa ăn sáng, gọi k h ách

d ậy đ ú n g giờ là n h ứ n g dịch v ụ k h á c h cho là đương n hiên và được xem là n h ứ n g dịch v ụ sơ đ ảng, k h ác h ẳ n với nhữ n g dịch vụ

hiện đại. K hi xảy ra sơ sót nào đó, k h á c h luôn tức giận và cho là

k h á c h sạ n đ ã không th ể cung ứ n g m ột ph ụ c vụh ế t sức gián đon

n ày Có n h ữ n g lời p h à n n à n cũ rích n h ư "Nếu chúng ta có thể lên m ặt trăng được thì tại sao không p h ụ c vụ cà phê cho buổi họp đứng g iờ được nh i ỉ"v.v đã làm cho người q u ản lý r ấ t

k h ố n đốn ! K hi k h á c h cho rằ n g p h ầ n lớn việc phục vụ của k h ách

s ạ n là đương n h iên th ì chỉ m ột sơ x u ấ t nhỏ cũng có th ể gây ấn

tư ợ n g x ấu cho k h ách Nói cách kh ác, công trìn h nỗ lực "phục vụ" tố t k h á c h h à n g tro n g ba ngày liền có th ể bị xóa sạch chỉ vì

m ộ t điểm y ế u nào đó tro n g quá trìn h phục vụ ! Trong th ế giới

c ạ n h tr a n h ngày nay, k h á c h s ạ n nên th ư ờ n g xuyên nhớ câu hỏi

: "Cuối cùng, bạn đă làm cho tôi được gì?" của kh ách và tự tr ả lời để s a u đó có sự cải tiế n tro n g tìn h h ìn h việc phục vụ luôn b ấ t

ổn định

4) T h ái độ tron g p h ụ c vụ.

N ếu k h á c h m ong đợi sự "phục vụ" tố t để xứ ng đáng với đồng tiề n họ tr ả th ì sự phụ c vụ tố t chung chung không gây được

sự k h ác b iệ t giử a k h á c h sạ n n ày với k h á c h sạn khác M uốn lôi

cu ốn k h á c h trở lại th ì mức độ phụ c vụ của khách sạn phải cao

h ơ n N ế u k h á c h s ạ n k h ô n g có m ộ t dịch v ụ c u n g cấp đặc biệt nào

đ ó ,th ì nó sẽ đưực xem n h ư là m ộ t m ặ t h à n g tiê u d ù n g b ìn h th ư ờ n g

v à chỉ có th ể p h â n b iệ t với các k h á c h s ạ n k h á c b ằ n g g iá cả D ự a vào g iá cả đ ể c ạ n h t r a n h k h ô n g p h ả i là p h ư ơ n g cách đ á n g k h íc h

lệ tro n g k in h d o a n h k h á c h s ạ n Nó chỉ được áp d ụ n g n ế u k h ô n g còn các h n ào k h á c

N h ữ n g n g ư ờ i k in h d o a n h tố t đ ề u h iể u được đ iề u n à y ng ay cả

tr o n g tiề m th ứ c Họ đ ã ch ỉ tr íc h về q u y ề n h à n h lớ n c ủ a các vị

T ổ n g G iá m đốc k h á c h s ạ n "Đó không p h á i là quyền lực, p h ụ c

vụ m ới th ự c sự là quyền lực !" N h ữ n g n g ư ờ i đ iề u h à n h k h á c h

s ạ n tố t p h ả i n g h ĩ r ằ n g "phục vụ là nỗi á m á n h lớn"đối với riê n g

họ N gười th ì q u a n tâ m đ ế n việc p h ụ c v ụ đ ú n g giờ,kẻ th ì m u ố n

m ỗi vị k h á c h được n h ậ n m ộ t cá c h th ể h iệ n p h ụ c v ụ riê n g b iệ t v.v v à h ầ u n h ư t ấ t cả các vị G iám đốc t h à n h công đ ề u có cù n g

B / CON NGƯ ỜI PH Ụ C v ụ CON NGƯỜI

K hi nói đ ế n k h á c h s ạ n là nói đ ế n lo ại h ìn h k in h d o a n h đặc

b iệ t m à n h â n tố con ngư ờ i được n h ấ n m ạ n h : "M ột tro n g n h ữ n g

USD M ột n h à m áy h ó a c h ấ t có cùng' giá trị vốn n h ư th ế có th ể được điều h à n h với m ộ t lực lượng lao động chỉ 25 người ! Hơn

th ế nữ a, to à n bộ s ả n p hẩm làm ra có th ể được bán cho n h ứ n g người k h á c h cách xa h à n g n g àn dặm ! Còn các k h ách sạn m uôn

có h iệ u q u ả với m ột số lượng k h á c h lớn, th ì phải có m ột số lượng công việc r ấ t lớn S au đây ch ú n g ta sẽ b à n đ ến nh ữ n g đặc điểm ấy

1) K hách.

B iết được n h u cầu của k h ách , doanh nghiệp mới tồn tạ i được

K h ách sạn phục vụ cho n h iều loại k h ách k h ác n h au Trong m ột đêm m ột k h á c h s ạ n có th ể có n h ứ n g k h ách du lịch thương m ại ;

k h á c h đoàn đ ến ở chờ họp hội nghị^các n h à kỹ th u ậ t hay m ột hội

th ả o th ư ơ n g m ại k h u vực ; k h á c h du lịch th u ầ n tú y đến để xem buổi h ò a n h ạc nào đó hoặc là đôi vợ chồng mới cưới đến để hư dng

k h i đó số k h ác yêu cầu được p h ụ c vụ to àn bộ các dịch vụ m à

k h á c h s ạ n có M ột số k h á c h đòi hòi r ấ t cao, tro ng k h i số k hác lại

k h ô n g n hư th ế T rong b ấ t kỳ trư ờ n g hợp nào, các k h ách sạn

th à n h công cũng đ ều có m ột điểm chung : P hái ph ụ c vụ n hiệt tìn h tấ t cá các loại khách.

N ắm b ắ t được n h ứ n g n h u cầu củ a k h ách là nhứ ng vấn đề ưu tiê n củ a các n h à q u ả n lý nổi tiến g Để được thự c h iệ n điều này,

n h ứ n g người q u ả n lý k h á c h sạ n p h ải tru y ề n đ ạ t n h ứ ng lĩnh vực

p h ụ c vụ tố t, n h ữ n g gì hay tro n g k h á c h sạn cho n h â n viên, và tìm mọi cách th ú c đẩy sự động não củ a n h â n viên để thực h iệ n tố t

công việc Họ n h ắ c n h ở n h â n v iê n h à n g n g ày " H ã y n ó i c h u y ệ n

v ớ i k h á c h " Nói c h u y ệ n với k h á c h có th ể là m ộ t tiế n g chào

"thăn di" c ủ a n h â n viên đề tỏ "sự thăn th iện và lòng hiếu khác.h",

m ặc d ù k h á c h s ạ n có cả n g à n p h ò n g "Nói chuyện với khách" có

n g h ĩa là "thông tin toàn bộ và liên tục nhữ ng hoạt động trong

kh á ch sạn cho khách". C à n g n h iề u n h â n viên nói c h u y ệ n với

c à n g n h iề u k h á c h c à n g tố t :

"Phòng ông th ế nào ? Ông - Bà cần gì ? Có vấn đê g ì khó

kh ă n không ? Tôi có th ể g iúp gì được cho ông ?"v.v Đó là n h ứ n g loại câu h ỏ i m à n h â n v iê n k h á c h s ạ n th ư ờ n g x u y ê n th ă m hỏi

k h á c h K hông n h ữ n g nói c h u y ệ n với k h á c h m à còn là m cho k h á c h nói ch u y ệ n N gười q u ả n lý giỏi chào hỏ i k h á c h k h ắ p nơi k h i gặp

v à n g ay cả n h ứ n g lú c k h ô n g có th ờ i giờ rỗ i họ v ẫ n b iế t tìm cơ h ộ i hỏi th ă m tì n h h ìn h ă n ở c ủ a k h á c h

T ro n g th ờ i g ia n k h á c h lư u t r ú tạ i k h á c h sạ n , mọi người tro n g

k h á c h s ạ n n h ư : ngư ời x ách h à n h lý, th ư ký b à n giấy, h ầ u b à n

v à h ầ u p h ò n g v.v cũ n g đ ề u p h ả i có th á i độ niềm nở n h ư vậy

K h á c h sẽ có ấ n tư ợ n g : r ấ t n h iề u người s ẵ n s à n g làm b ấ t cứ gì để

g iú p cho họ g ặp mọi đ iề u tố t đ ẹp tro n g th ờ i g ia n lư u n g ụ tạ i

k h á c h sạ n

N gười q u ả n lý bộ p h ậ n "phục vụ hội nghị" giỏi c ủ a k h á c h

s ạ n p h ả i đ o á n trư ớ c n h u c ầ u cứ a từ n g nh ó m k h á c h tro n g k h á c h

s ạ n , n g ay cả k h i cuộc h ộ i n g h ị lên cả n g à n k h á c h Đ ể là m được

đ iề u đó, họ c ầ n p h ả i n ắ m b ắ t được n h ữ n g điểm m ạ n h lẫ n điểm

y ế u c ủ a tử n g nh ó m k h á c h đó N gười q u ả n lý k h á c h s ạ n giỏi lu ô n

lu ô n q u a n tâ m th ă m dò n h u c ầ u k h á c h h ế t sức c h u đáo v à kỹ lưỡng "Phái luôn luôn quan tâ m đến khách bởi vì khách sạn là

N g ô i n h à t h ứ h a i c ủ a họ" P h ầ n lớn k h á c h n ế u không hà i lòng ít k h i ghi vào các p h iế u n h ậ n xét, họ chỉ x u ấ t và không trở

lạ i nứa, P h ả i tìm các h tạ o r a "những cảm xúc tốt đẹp đ ế khách