BÀI KIỂM TRA MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Chủ đề: Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam thông qua Văn hóa doanh ngh
Trang 1BÀI KIỂM TRA MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
Chủ đề: Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam thông qua Văn hóa doanh nghiệp
A GIỚI THIỆU
1 Giới thiệu chung :
Văn hóa tổ chức là mô hình cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung chi phối hành vi bên trong một tổ chức cụ thể đối với các vấn đề và các cơ hội, nó chỉ
rõ điều gì quan trọng và không quan trọng, cái gì đúng, cái gì sai, tốt hay xấu trong thế giới Giả thiết tượng trưng cho phần sâu nhất của văn hóa tổ chức bởi chúng không có
ý thức và được coi là hiển nhiên đúng, giả thiết là cách suy nghĩ chung, những quan điểm phổ biến rộng rãi và những học thuyết đang được sử dụng mà con người dựa vào
đó để định hướng cho nhận thức và hành vi của mình
Văn hóa tổ chức có ba chức năng chính, thứ nhất nó là một phần không thể thiếu và gắn kết chặt chẽ với hình thái kiểm soát xã hội, thứ hai nó là “chất keo dính xã hội” gắn kết mọi người trong tổ chức với nhau và khiến họ cảm thấy mình như một phần trong tổ chức và cuối cùng nó có chức năng giúp các nhân viên trong tổ chức gắn
bó với nhau hơn ở nơi làm việc
2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) tiền thân
là Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank đã phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu vào tháng 12 năm 2008 Ngày 01 tháng 07 năm 2009, Vietinbank chính thức hoạt động theo mô hình Ngân hàng cổ phần với tên gọi Ngân hàng Thương mại
cổ phần Công Thương Việt Nam Tháng 7 năm 2009 cổ phiếu Vietinbank chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán CTG
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, vượt qua nhiều khó khăn thử thách, tích luỹ được rất nhiều bài học và kinh nghiệm, đến nay Vietinbank đã đạt được rất nhiều thành tựu, kết quả nổi bật, xây dựng được một ngân hàng lớn mạnh đa năng với mạng lưới kinh doanh phân bố rộng khắp trên hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước bao gồm: 01 Trụ sở chính, 01 Sở giao dịch, 149 chi nhánh, 800 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm Vietinbank có 6 Công ty con là Công ty cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty quản lý Nợ và khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ và Công ty TNHH MTV Vàng, bạc, đá
Trang 2quý; 3 đơn vị sự nghiệp là: Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ thông tin và Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA; góp vốn trong 7 Công ty hoạt động trên các lĩnh vực khác VietinBank thiết lập quan hệ đại
lý với hơn 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới Đến 31/12/2010, vốn điều lệ của VietinBank là 15.172 tỷ VND, tổng tài sản 367.931 tỷ VND, số nhân viên trên 17 nghìn người
Mục tiêu của Vietinbank không những trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam mà còn trên trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu trên thị trường quốc tế trong thập kỷ tới
B PHÂN TÍCH.
1 Tóm tắt các lý thuyết liên quan đến vấn đề.
Văn hóa và hoạt động của từng tổ chức và sức mạnh của nó: Văn hóa tổ chức là
mô hình cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung chi phối hành vi bên trong một tổ chức cụ thể đối với các vấn đề và các cơ hội Mỗi chức năng của văn hóa tổ chức đều cho thấy đó là văn hóa mạnh hay văn hóa yếu; những văn hóa mạnh thường tồn tại rất lâu, có giá trị chi phối khó thay đổi
Văn hóa tổ chức bao gồm một số nội dung như: Các tiểu văn hóa trong tổ chức; nghi thức và các buổi lễ; ngôn ngữ tổ chức; bài trí trụ sở và các biểu tượng; văn hoá và hoạt động của tổ chức
2 Phân tích văn hoá Vietinbank.
Giá trị cốt lõi của Vietinbank bao gồm:
+ Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;
+ Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;
+ Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp, được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi
Tuy nhiên, việc nhận thức và hành động theo những giá trị trên của cán bộ nhân viên còn chưa tốt, điều đó làm cho văn hóa Vietinbank tuy có cả một bề rộng nhưng chưa có chiều sâu nhất định, chưa có sự khác biệt đáng kể với các doanh nghiệp khác
và rõ ràng văn hóa Vietinbank chưa đủ mạnh chưa đáp ứng được yêu cầu của mục tiêu phát triển
Giá trị cốt lõi trong văn hóa Vietinbank đã được khẳng định, tôi nhận thấy giá trị chuẩn mực phù hợp với Vietinbank ngày nay và vẫn là giá trị văn hóa phù hợp cần hướng tới của Vietinbank, đáp ứng được mục tiêu phát triển trong tương lai Giá trị cốt lõi trong văn hóa này cũng không cần phải bàn nhiều Tôi nhận thấy những giá trị này chưa được chú trọng đến do đó tôi có mong muốn đổi mới để làm nổi bật giá trị văn hóa Vietinbank
Các phân tích của tôi chỉ tập trung vào một số giá trị cốt lõi trong văn hóa Vietinbank, nêu những ưu điểm và những vấn đề tồn tại cần giải quyết
Trang 3Văn hóa Vietinbank đề cao đạo đức, thể hiện qua đạo đức trong kinh doanh và đạo đức của nhân viên
Đạo đức kinh doanh:
- Trung thực với nhà đầu tư: Từ khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng
và hoạt động theo hình thức cổ phần, Vietinbank luôn được nhà đầu tư đánh giá cao là đơn vị hoạt động minh bạch, công tác công bố thông tin chính xác và kịp thời, đúng và
đủ theo luật chứng khoán và quy định của Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
- Trung thực với khách hàng cũng là đặc điểm nổi bật của Vietinbank Khách hàng luôn nhận được những tư vấn tốt nhất, mang lại lợi ích lớn nhất kết hợp với rủi ro thấp Tất cả các chương trình và chính sách dành cho khách hàng đều được niêm yết công khai, minh bạch, dễ hiểu và dễ tiếp cận để khách hàng lựa chọn
- Đạo đức kinh doanh của Vietinbank còn thể hiện ở lợi ích của nhân viên, và trách nhiệm với xã hội Lợi ích của nhân viên luôn được quan tâm, thu nhập của nhân viên Vietinbank được đánh giá tốt so với mặt bằng xã hội, đời sống văn hóa tinh thần phong phú, các chế độ xã hội thực hiện đúng theo quy định của pháp luật Ngoài ra, Vietinbank còn là tập thể mạnh trong phong trào từ thiện giúp đỡ người nghèo, người gặp hoàn cảnh khó khăn thể hiện tính nhân văn và tinh thần trách nhiệm đối với xã hội
- Tuy nhiên, một số vấn đề trong đạo đức kinh doanh Vietinbank cần phải khắc phục đó là sự bình đẳng giữa các khách hàng Vietinbank còn quá chú trọng đến các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp nhà nước mà chưa tập trung chăm sóc khách hàng
là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân Đã
có sự đối xử khác nhau trong các hồ sơ vay vốn, về ưu đãi lãi suất đối với hai nhóm khách hàng trên
Đạo đức nhân viên:
Nhân viên Vietinbank đã rèn luyện được tính trung thực trong công việc, trung thực trong các hành động trong các báo cáo, trung thực với đồng nghiệp Trong môi trường tiếp xúc với tiền, nhân viên Vietinbank luôn biết cách vượt qua mọi cám dỗ, không bị sa ngã trước những lợi ích cá nhân Vietinbank đã có rất nhiều tấm gương trong việc trả lại tiền thừa, tiền nhầm cho khách hàng
Tuy nhiên, vẫn còn có một bộ phận lớn nhân viên chưa hiểu rõ hết vai trò, vị trí công việc của mình nên dẫn đến lười biếng, trì trệ trong công việc và chưa làm hết trách nhiệm của mình đối với khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng tới ngân hàng yêu cầu một dịch vụ nào đó trong các sản phẩm của Vietinbank, nhân viên hoàn toàn biết được khách hàng có thể thực hiện một sản phẩm tương tự nhưng sẽ có lợi hơn cho khách hàng nhưng họ không tư vấn cho khách hàng mà chỉ biết tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách hàng Rất nhiều đồng nghiệp của tôi đang thờ ơ với lợi ích của khách hàng và thực sự họ cũng không nhận ra rằng họ không làm đúng với đạo đức của nhân viên Vietinbank
Trang 4“Chuyên nghiệp là phương tiện” Vietinbank lấy hoạt động chuyên nghiệp
để làm phương tiện cho sự phát triển và thực hiện mục tiêu phát triển nhưng đây
có lẽ là vấn đề yếu nhất trong văn hóa Vietinbank.
Vietinbank được đánh giá là ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại nhất Việt Nam, trình độ nhân viên cũng được đánh giá rất cao được tuyển chọn kỹ lưỡng từ các sinh viên suất sắc trong các trường đại học tốt nhất Việt Nam và từ nhiều trường đại học uy tín trên Thế giới Tính chuyên nghiệp của Vietinbank cũng được nhiều đối tác đánh giá cao thể hiện từ việc được các tổ chức tài chính lớn trên thế giới hợp tác như Visa, Master, American Express và hơn 850 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới…
Đồng phục không đồng nhất: có sự khác nhau về đồng phục, tức là khách hàng
sẽ không thể nhận biết được đâu là đồng phục của nhân viên Vietinbank và chắc chắn nhân viên cũng không thể hiểu được ý nghĩa của việc mình mặc đồng phục, và cảm thấy hạnh phúc khi mình được mặc trên mình đồng phục của Vietinbank Ngoài ra sự không đồng nhất còn gây mất mỹ quan, ảnh hưởng không tốt tới uy tín của Ngân hàng…
Chưa có quy chuẩn trong giao tiếp với khách hàng: Vietinbank không có quy chẩn trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng theo cách riêng của mình và không có sự đồng nhất Không có thống nhất trong cách xưng hô, chào hỏi, hay ưu tiên phục vụ đối với nhóm khách hàng nào trước…
Tính đoàn kết chỉ có được trong từng nhóm nhỏ, hoặc trong từng phòng, ban và mang tính cục bộ Tuy nhiên từng nhóm này không nghĩ tới lợi ích lớn của cả Vietinbank mà chỉ nghĩ tới lợi ích của nhóm mình và các thành viên trong nhóm dẫn tới tình trạng không thẳng thắn và hay bao che cho các sai sót của các cá nhân trong nhóm
Năng suất làm việc chưa cao do tác phong làm việc đã hình thành từ thời kỳ hoạt động của Vietinbank mang tính bảo hộ, không có tính cạnh tranh
Nhân viên gặp khó khăn khi muốn tranh luận một vấn đề với nhau hay muốn kiến nghị một vấn đề với người quản lý do chưa có tiền lệ mà họ chỉ thụ động đưa ra chính kiến của mình khi có yêu cầu của cấp quản lý
Công tác đề bạt đã trở thành ngầm định khi muốn được đề bạt thăng chức lên cấp cao hơn bắt buộc phải xuất phát từ cấp thấp hơn trong Vietinbank Với văn hóa này, Vietinbank sẽ rất khó trong việc tìm kiếm các lãnh đạo trẻ tuổi, các tài năng trong công việc và trong lãnh đạo chắc chắn sẽ không thể chờ đợi lâu để được thăng chức trong khi có quá nhiều cơ hội hấp dẫn đang mời gọi họ Ngoài ra Vietinbank còn gặp khó khăn khi muốn tuyển dụng những lãnh đạo giỏi xuất phát từ các doanh nghiệp ngoài Vietinbank về làm quản lý
“Hợp tác cùng phát triển” Vietinbank lấy hợp tác để là động lực cho sự phát triển, vì lợi ích của cả hai bên và cũng là đề cao đối tác
Trong những năm qua, Vietinbank đã tận dụng cơ hội và hợp tác có hiệu quả với các khách hàng, tuy nhiên Vietinbank vẫn chưa tận dụng hết nguồn lực sẵn có của mình mà mới chú trọng hợp tác với các doanh nghiệp lớn trong nước và các tổ chức,
Trang 5tập đoàn lớn nước ngoài mà quên rằng ngay cạnh Vietinbank đang tồn tại một lượng lớn khách hàng tiềm năng, họ là các tổ chức cá nhân nhỏ nhưng hoạt động hiệu quả và đang lớn mạnh không ngừng Họ cũng đang rất cần hợp tác với những tổ chức tín dụng như Vietinbank để đưa họ phát triển trên một tầm cao mới và cũng là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietinbank
C GIẢI PHÁP
1 Đối với việc thay đổi trang phục, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng
- Về việc thay đổi trang phục
Đây là một vấn đề lớn đòi hỏi nhiều công sức và chi phí Việc thay đổi trang phục, mặc đồng phục thống nhất trên toàn hệ thống và bố trí lại trụ sở làm việc sẽ được triển khai thí điểm đầu tiên tại Trụ sở chính, Sở Giao dịch và một số Chi nhánh lớn trên địa bàn Hà Nội Đồng phục sử dụng sẽ là áo sơ mi kết hợp với váy hoặc quần
áp dụng cho các ngày từ thứ 2 đến thứ 6, để tạo sự thoải mái cho nhân viên, ngày thứ 7
sẽ cho phép nhân viên mặc quần áo tự do nhưng vẫn phải đảm bảo sự trang trọng và lịch sự
- Đối với việc thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách
hàng:
Đối với sự thay đổi này sẽ được bắt đầu bằng việc mở các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giáo viên của các lớp đào tạo sẽ mời các chuyên gia về hành vi tổ chức giảng dạy
2 Đối với việc đưa ra các chế độ thưởng, phạt rõ ràng đối với nhân viên trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng
Áp dụng đồng thời với các biện pháp thay đổi trên cần đưa ra các chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với các nhân viên khi phát huy tốt được văn hóa Vietinbank trong việc thu hút khách hàng, tạo nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như áp dụng các biện pháp phạt khi phát hiện các sai sót, thái độ không đúng mực của nhân viên đối với khách hàng, cụ thể như sau:
- Đối với các trường hợp nhân viên thu hút được nhiều khách hàng giao dịch, đem lại nhiều lợi ích sẽ được xem xét thưởng, có thể tổ chức hội nghị tổng kết và trao phần thưởng cho cá nhân xuất sắc trong lĩnh vực này để khuyến khích sự nhiệt tình, năng động và lòng trung thành của nhân viên Phần thưởng cho nhân viên có thể bằng hiện vật, có thể bằng một mức tiền thưởng nhất định, cũng có thể được tính theo tỷ lệ
% trên những lợi ích mà khách hàng mang lại Điều này sẽ được quy định mức tối đa nhưng không gò ép hình thức thực hiện để tạo sự chủ động, linh hoạt trong hoạt động
- Đối với trường hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng, quản lý không tốt khách hàng cũng như không quan tâm, để mất khách hàng gây thiệt hại thì hình thức phạt cũng được quy định linh hoạt có thể áp dụng phạt hành chính hoặc phạt tiền tùy theo mức độ vi phạm
- Cùng với sự thay đổi trong trang phục, sự bài trí trụ sở, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, việc đưa ra các biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp
Trang 6phần thúc đẩy sự năng động, sáng tạo và nhiệt huyết của nhân viên từ đó góp phần hình thành văn hóa Vietinbank
D KẾT LUẬN
Việc đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc trong văn hóa doanh nghiệp của Vietinbank là rất cần thiết, là vấn đề quan trọng trong yêu cầu và mục tiêu phát triển của Vietinbank Trong phạm vi bài viết ngắn này, tôi chỉ có thể nêu một cách tổng quát trong văn hóa Vietinbank, và một số giải pháp với mong muốn đưa Vietinbank ngày càng lớn mạnh và đạt được mục tiêu đặt ra là trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế
Tuy nhiên để đạt được mục tiêu đó, tôi hiểu việc chỉ thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp là chưa đủ, mà còn rất nhiều vấn đề cần thay đổi Trong nội dung của môn Quản trị hành vi tổ chức tôi nhận thấy việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp cần gắn liền với thay đổi phong cách lãnh đạo, xung đột quyền lực, động viên khuyến khích nhân viên làm việc thì mới đưa lại hiệu quả cao
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA;
2 Website: Vietinbank.vn;
3 Một số báo cáo lưu hành nội bộ của Vietinbank;