Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuCùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc của con người cũng vì thế mà tăng lên theo cả về số lượng và chất lượng. Ngành viễn thông trở thành một mảnh đất vô cùng màu mỡ cho các nhà đầu tư tham gia. Việt Nam cũng nằm trong số những quốc gia có thị trường viễn thông được đánh giá có quy mô lớn và có tốc độ phát triển rất nhanh trong những năm gần đây, với số lượng thuê bao có phát sinh cước hiện tại khoảng 120 triệu, bằng khoảng 130% dân số cả nước.Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt. Đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều tập đoàn viễn thông lớn của nước ngoài với nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam. Các hãng viễn thông hiện tại trên thị trường muốn đứng vững và phát triển được đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực của mình. Một trong những biện pháp quan trọng để thực hiện điều này chính là chú trọng vào các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng.Vietnamobile là một trong những nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường vào tháng 042009. Ngày 08052014, Vietnamobile đã tổ chức Lễ kỷ niệm 5 năm thành lập. Phát biểu tại buổi lễ, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng cho rằng, mạng Vietnamobile ra đời với sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài đã tạo sự cạnh tranh tích cực trên thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời mang đến cho người dùng thêm một lựa chọn dịch vụ chất lượng và giá cước tốt. 5 năm qua, Vietnamobile đã duy trì tốc độ phát triển ổn định và đạt được thành quả đáng khích lệ. Tuy nhiên thì thị phần của hãng so với các nhà mạng lớn như Viettel, Vinafone, Mobifone mới chỉ ở mức khiêm tốn là khoảng 10%. Trong bối cảnh số lượng thuê bao di động đang ở mức bão hòa, thì ngoài việc cung cấp các dịch vụ với giá cước cạnh tranh so với các nhà mạng khác, thì đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông như đã cam kết là vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm. Để làm được điều đó, Vietnamobile cần đầu tư hơn nữa cho các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, như cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực…Thực tế đã chứng minh các hãng viễn thông có thể tồn tại lâu năm và bền vững được chính là nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, đúng với những cam kết đã tuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng được những tiêu chuẩn do bộ truyền thông đặt ra. Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thông tốt và ổn định, hãng sẽ tạo được lượng khách hàng trung thành với mạng và đảm bảo được một thị phần vững chắc. Vietnamobile là một nhà mạng nhỏ mới tham gia thị trường, nên các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Mặc dù nhà mạng đã có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường các điều kiện này, chất lượng dịch vụ của hãng vẫn chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với các đối thủ lớn trên thị trường.Chính vì những lý do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn cao học của mình. 2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài2.1.Mục tiêu nghiên cứuTrên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất các giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứuoHệ thống hóa những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thôngoPhân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội.oPhương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 20203.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu được thu thập tại Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm vừa qua (2010 – 2014) và đề xuất giải pháp đến 2020.4.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính:Dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:oDữ liệu thứ cấp:Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thương mại, các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin truyền thông, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thông tin di động trên các website, báo, tạp chí…Các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của hãng, các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, các bản kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định của thông tư 082013TTBTTTT; tài liệu, thông tin nội bộ của Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Hành Chính – Tổng Hợp, Phòng Dịch vụ sản phẩm.oDữ liệu sơ cấp: thu thập qua các cuộc phỏng vấn ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng, gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hãng và khách hàng không sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của hãng khác.Phương pháp phân tích tổng hợp: trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn đã được ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vietnamobile, từ đó đánh giá và đưa ra các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng của dịch vụ.Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chỉ số lợi nhuận… qua các năm.5.Tổng quan các công trình có liên quanHiện tại chưa có công trình nào đề cập về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện tại doanh nghiệp viễn thông. Vì vậy đề tài “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” sẽ không bị trùng lặp, đảm bảo tính lý luận, thực tế và ứng dụng đối với doanh nghiệp trong thời gian tới.6.Kết cấu của luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn sẽ bao gồm 3 chương:Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thôngChương 2 : Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà NộiChương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

§ÆNG HåNG VIÖT

§IÒU KIÖN §¶M B¶O CHÊT L¦îNG DÞCH Vô TH¤NG TIN DI §éNG

CñA TRUNG T¢M TH¤NG TIN DI §éNG VIETNAMOBILE

- CHI NH¸NH C¤NG TY Cæ PHÇN VIÔN TH¤NG Hµ NéI

Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH TH¦¥NG M¹I

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo, Chủ nhiệm, Trợ lý chương trìnhđào tạo thạc sĩ khóa 22 của khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế, Trường Đại họcKinh Tế Quốc Dân và tập thể lớp cao học 22H đã cung cấp cho tôi những kiến thức,

Trong khuôn khổ giới hạn của luận văn, chắc chắn không thể bao quát đượctrọn vẹn tất cả các vấn đề liên quan tới nội dung của đề tài nghiên cứu Vì vậy tôixin chân thành cảm ơn và mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từcác Thầy, Cô và các bạn để bổ sung cho luận văn này Qua các ý kiến đóng góp,tôi sẽ hoàn thiện được vốn kiến thức cho mình trong quá trình áp dụng vào thực tếcuộc sống.

Xin chân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt

Tôi xin cảm đoan luận văn “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phầnViễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quátrình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian vừa qua, dưới sự hướng dẫncủa PGS.TS Phan Tố Uyên Số liệu trong luận văn đưuọc thu thập và tổng hợp từnhững nguồn đáng tin cậy.

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 5

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ thông tin di động 5

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 9

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp 11

1.1.4 Sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 17

1.2 Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 18

1.2.1 Điều kiện về nguồn nhân lực 18

1.2.2 Điều kiện về trình độ công nghệ 20

1.2.3 Điều kiện về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị 23

1.2.4 Triết lý và văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp 26

1.3 Kinh nghiệm đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới 28

1.3.1 Kinh nghiệm của một số hãng di động lớn trên thế giới 28

1.3.2 Bài học rút ra 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 32

2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 32 2.1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 32 2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 5 năm

2.2 Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần

Viễn thông Hà Nội 42

2.2.1 Thực trạng về nguồn nhân lực 42

2.2.2 Thực trạng về trình độ công nghệ 53

2.2.3 Thực trạng về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị 59

2.2.4 Triết lý và văn hóa kinh doanh của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 65

2.3 Đánh giá chung về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 68

2.3.1 Kết quả đạt được về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 68

2.3.2 Những hạn chế của điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 69

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 70

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 71

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 71

3.2 Một số giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 73

3.2.1 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.2.2 Tăng cường điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 78

3.2.3 Biện pháp tăng cường điều kiện về công nghệ 83

3.3 Kiến nghị với Nhà nước và Bộ Thông tin truyền thông 87

3.3.1 Với Nhà nước 87

3.3.2 Với Bộ Thông tin truyền thông 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC

Từ viết tắt Tên đầy đủ

Vietnamobile Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh

Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Mobifone Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone

Vinaphone Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

ISO International Organization for Standardization – Tổ chức

tiêu chuẩn hóa quốc tế BTS Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng di động ACCA Association of Chartered Certified Accountants - Hiệp hội

các kế toán viên được chứng nhận đủ tiêu chuẩn hành nghề 1G; 2G;

Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng thuê bao và doanh thu giai đoạn 2009 - 2014 của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 33Bảng 2.2 .Lợi nhuận của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ

2009 - 2014 36Bảng 2.3 Kêt quả tự đo kiểm của một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thoại của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile quý II năm 2015 – Địabàn Thành phố Hải Phòng 39Bảng 2.4 Kêt quả tự đo kiểm của một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thoại của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile quý II năm 2015 – Địabàn Thành phố Hồ Chí Minh 40Bảng 2.5 Số lượng nhân sự của Vietnamobile từ năm 2009 tới 2014 43Bảng 2.6 Trình độ học vấn của nhân sự Vietnamobile từ năm 2009 tới 2014.44Bảng 2.7 Mức lương tháng trung bình của nhân viên Trung tâm Thông tin di

động Vietnamobile từ 2009 - 2014 51Bảng 2.8 So sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng thông tin di động.54Bảng 2.9 Số lượng trạm thu phát sóng của Trung tâm Thông tin di động

Vietnmaobile từ năm 2009-2014 59Bảng 2.10 Số lượng điểm dịch vụ của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile

tại Việt Nam 62Bảng 2.11 Kinh phí mua sắm thiết bị máy móc văn phòng mới của Vietnamobile từ

năm 2009 tới 2014 63Bảng 2.12 Tình trạng thiết bị máy tính của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile

từ năm 2009 – 2014 64Bảng 3.1 Kế hoạch tăng số lượng trạm thu phát sóng của Trung tâm Thông tin

di động Vietnamobile tới năm 2020 79Bảng 3.2 Kế hoạch tăng số lượng trạm phát sóng 3G và 4G của Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 84Bảng 3.3 Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile từ năm 2009-2014 và đề xuất thay đổi tới năm 2020.84Bảng 3.4 Các gói cước dịch vụ dữ liệu của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile 85

từ 2009 - 2014 34Biểu đồ 2.2 Đồ thị tổng doanh thu của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ

2009 - 2014 34Biểu đồ 2.3 Doanh thu trung bình trên một thuê bao của Trung tâm Thông tin di

động Vietnamobile từ 2009 - 2014 36Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ trạm truyền phát tín hiệu bằng cáp quang và sóng radio của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ năm 2009-2014 58

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Tổ chức của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh

Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 42

Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile 50

MÔ HÌNH

Mô hình 2.1 Sự phát triển của công nghệ GSM (TDMA) và CDMA qua các

thời kỳ 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc của conngười cũng vì thế mà tăng lên theo cả về số lượng và chất lượng Ngành viễn thôngtrở thành một mảnh đất vô cùng màu mỡ cho các nhà đầu tư tham gia Việt Namcũng nằm trong số những quốc gia có thị trường viễn thông được đánh giá cóquy mô lớn và có tốc độ phát triển rất nhanh trong những năm gần đây, với sốlượng thuê bao có phát sinh cước hiện tại khoảng 120 triệu, bằng khoảng 130%dân số cả nước

Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt Đặc biệt

là khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều tập đoàn viễn thông lớn của nước ngoàivới nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tham gia vào thịtrường Việt Nam Các hãng viễn thông hiện tại trên thị trường muốn đứng vững vàphát triển được đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực của mình Một trong những biệnpháp quan trọng để thực hiện điều này chính là chú trọng vào các điều kiện đảm bảochất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng

Vietnamobile là một trong những nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường vàotháng 04/2009 Ngày 08/05/2014, Vietnamobile đã tổ chức Lễ kỷ niệm 5 năm thànhlập Phát biểu tại buổi lễ, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắngcho rằng, mạng Vietnamobile ra đời với sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài đãtạo sự cạnh tranh tích cực trên thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thờimang đến cho người dùng thêm một lựa chọn dịch vụ chất lượng và giá cước tốt 5năm qua, Vietnamobile đã duy trì tốc độ phát triển ổn định và đạt được thành quảđáng khích lệ Tuy nhiên thì thị phần của hãng so với các nhà mạng lớn như Viettel,Vinafone, Mobifone mới chỉ ở mức khiêm tốn là khoảng 10% Trong bối cảnh sốlượng thuê bao di động đang ở mức bão hòa, thì ngoài việc cung cấp các dịch vụ vớigiá cước cạnh tranh so với các nhà mạng khác, thì đảm bảo chất lượng dịch vụ viễnthông như đã cam kết là vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm Để làm

được điều đó, Vietnamobile cần đầu tư hơn nữa cho các điều kiện đảm bảo chấtlượng dịch vụ thông tin di động, như cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực…Thực tế đã chứng minh các hãng viễn thông có thể tồn tại lâu năm và bềnvững được chính là nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, đúng với những cam kết đãtuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng được những tiêu chuẩn do bộ truyền thôngđặt ra Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thông tốt và ổn định, hãng sẽ tạo đượclượng khách hàng trung thành với mạng và đảm bảo được một thị phần vững chắc.Vietnamobile là một nhà mạng nhỏ mới tham gia thị trường, nên các điều kiệnđảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động còn chưa đáp ứng được nhu cầuthực tế Mặc dù nhà mạng đã có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường các điều kiện này,chất lượng dịch vụ của hãng vẫn chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với cácđối thủ lớn trên thị trường.

Chính vì những lý do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn

cao học của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng điều kiện đảm bảochất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile,luận văn đề xuất các giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụthông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty

Cổ phần Viễn thông Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

o Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông

o Phân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin diđộng của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phầnViễn thông Hà Nội

o Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánhCông ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông

tin di động của của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty

Cổ phần Viễn thông Hà Nội

- Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu được thu thập tại

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễnthông Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm vừa qua

(2010 – 2014) và đề xuất giải pháp đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

o Dữ liệu thứ cấp:

 Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trịkinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thươngmại, các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tintruyền thông, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực chất lượng dịch vụthông tin di động trên các website, báo, tạp chí…

 Các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của hãng, các báo cáo đánh giáchất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, các bản kếtquả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết quả tự đo kiểm chỉ tiêuchất lượng dịch vụ theo quy định của thông tư 08/2013/TT-BTTTT; tài liệu, thôngtin nội bộ của Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Hành Chính – Tổng Hợp, PhòngDịch vụ sản phẩm

o Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua các cuộc phỏng vấn ý kiến khách hàng về chấtlượng dịch vụ thông tin di động của hãng, gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụcủa hãng và khách hàng không sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của hãng khác

- Phương pháp phân tích tổng hợp: trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn đãđược ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động củaVietnamobile, từ đó đánh giá và đưa ra các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng củadịch vụ.

- Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chấtlượng dịch vụ thông tin di động thông qua sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng, chỉ số lợi nhuận… qua các năm

5 Tổng quan các công trình có liên quan

Hiện tại chưa có công trình nào đề cập về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ

thông tin di động được thực hiện tại doanh nghiệp viễn thông Vì vậy đề tài “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” sẽ

không bị trùng lặp, đảm bảo tính lý luận, thực tế và ứng dụng đối với doanh nghiệptrong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chínhcủa luận văn sẽ bao gồm 3 chương:

Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ

thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông

Chương 2 : Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di

động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phầnViễn thông Hà Nội

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất

lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile –Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA

DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp

viễn thông

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ thông tin

di động

a Khái niệm về dịch vụ thông tin di động

Đối với nền kinh tế thế giới nói chung, và nền kinh tế Việt Nam nói riêng,ngành dịch vụ đã trở thành một bộ phận cực kỳ quan trọng, tham gia vào hầu nhưtất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội Dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng vàđược chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh

tế đất nước

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo C.Mac, “Dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏimột sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao

đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Philip Kotler thì lại đưa ra khái niệm của mình về dịch vụ như sau:”Dịch vụ làmọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có haykhông gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnhngành công nghiệp và nông nghiệp Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xãhội đồng thời đóng góp lớn trong GDP

Còn theo nghĩa hẹp, dịch vụ được coi là phần mềm của sản phẩm nhằm mụcđích hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng

Tựu chung lại chúng ta có thể sử dụng một quan điểm thống nhất là: Dịch vụ

là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, nhàm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và sinh hoạt của con người.

Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống các loại hàng hóa hiện hữu, chúngkhông tồn tại dưới dạng hiện vật Dịch vụ là một quá trình hoạt động, diễn ra theomột trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi loại dịch vụ mang lạicho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họnhận được từ dịch vụ

Trong lĩnh vực viễn thông, Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 do Quốc hội

khóa XII ban hành ngày 23/11/2009 đã ghi rõ:”Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”.

Dịch vụ thông tin di động là một quá trình gồm nhiều khâu nhằm thỏa mãnnhu cầu trao đổi thông tin qua hệ thống mạng di động được các hãng cung cấp.Dịch vụ thông tin di động có thể chia làm 3 loại: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ baoquanh và dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ thoại): gồm các dịch vụ trả trước hoặc trả sau cungcấp tính năng thoại thông thường Đây là sản phẩm căn bản nhất của dịch vụ thôngtin di động

- Dịch vụ bao quanh (dịch vụ phi thoại): có thể kể đến như dịch vụ nhắn tin,dịch vụ nhạc chuông chờ, dịch vụ chuyển vùng quốc tế… Đây là các sản phẩm kèmtheo được xây dựng trên nền của sản phẩm cốt lõi nhằm khai thác tối đã hiệu quảkhai thác cũng như đa dạng hóa sản phẩm mang tới cho khách hàng nhằm thỏa mãnnhiều nhu cầu mang tính cá biệt và đặc thù hơn

- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ hậu mãi): là các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụchăm sóc, hỗ trợ khách hàng Càng ngày bộ phận này càng trở nên quan trọng, và làmột trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà mạng

b Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Đối với người làm kinh doanh, muốn cạnh tranh được với các đối thủ và giữchân khách hàng, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu Mọihoạt động của hãng đều phải lấy chất lượng dịch vụ làm trung tâm, và mục tiêu luônphải nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất so với số tiền

mà khách hàng phải bỏ ra Tuy nhiên chất lượng dịch vụ lại rất khó đánh giá, xácđịnh và đo lường Nó thường mang tính tương đối, chủ quan, phụ thuộc nhiều vàocảm nhận của mỗi người sử dụng dịch vụ

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được vàduy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêuchuẩn đặt ra làm sản phẩm có chất lượng Chẳng hạn một công trình xây dựng cóchất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trongbản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn…Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách hàng để đo lường đánh giáchất lượng sản phẩm Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sảnphẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu củangười tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khách nhau vềchất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽvới các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọichúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Đạidiện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của cácchuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Philip Crosby, Eward Deming,Juran,.v.v… Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợpcủa sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chấtlượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn trong cuốn, “chất lượng

là cái cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu” Hoặc theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sửdụng hay sự thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinhdoanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấpnhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm Tuy nhiên,trong thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàngXuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệgiữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợiích đó Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra.Chẳng hạn, “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá màkhách hàng chấp nhận được”, hoặc: “Chất lượng mà cái mà khách hàng phải trảđúng với cái họ nhận được” Hoặc theo A.P Viavilov thì “Chất lượng là một tập hợpnhững tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãnnhững nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.Hoặc theo Bohn thì: “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhậnđược và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402,

đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:“Chất lượng là toàn bộcác đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đãcông bố hay còn tiềm ẩn“ Như vậy, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, bắt nguồn từviệc so sánh những mục tiêu, mong đợi của khách hàng với cảm nhận thực tế trảinghiệm của họ về dịch vụ và chi phí thực tế họ phải bỏ ra

Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ thông tin di động là sự tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin qua mạng lưới viễn thông, được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Từ khái niệm trên, có thể hiểu đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động làviệc các hãng viễn thông sử dụng các nguồn lực của mình để đảm bảo chất lượng cácdịch vụ thông tin di động cung cấp cho các khách hàng đúng với các cam kết củahãng, đáp ứng được các chỉ tiêu chất lượng do Bộ Thông tin truyền thông ban hành

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm như sau:

Thứ nhất là tính khó đo lường, khó đánh giá.

Điều này xuất phát từ việc dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình,không phải sản phẩm vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy được Do đó,không thể lượng hóa một cách cụ thể chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra các đánhgiá cụ thể Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động rất khó khăn dokhông có các thang đo mang tính quy ước Các nhà kinh doanh đã cố gắng đưa racác chỉ tiêu định lượng nhằm đánh giá và xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng,tuy vậy các tham số này cũng chỉ mang tính tương đối, được sử dụng để tham khảochứ không thể biểu hiện một cách chính xác chất lượng của dịch vụ Mặt khác, đặcđiểm khó đo lường hay đánh giá này của dịch vụ thông tin di động còn bắt nguồn từviệc, chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của kháchhàng, song nhận thức, sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường khônggiống nhau

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.

Quá trình tạo ra và sử dụng sản phẩm thông tin di động diễn ra trùng khớpnhau, do vậy người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ hãng cũngcấp Họ chính là người mua dịch vụ, sử dụng và trải nghiệm dịch vụ Vì thế họchính là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của hãng Mỗikhách hàng có một tính cách, suy nghĩ, điều kiện sống khác nhau Vì vậy mỗi ngườikhi trải nghiệm dịch vụ sẽ có những cảm nhận và đánh giá của riêng mình về chấtlượng Dịch vụ càng thỏa mãn được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn, thì sựđánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao Đặc biệt, khi đánh giá

về chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng của mình với trải nghiệmthực tế khi sử dụng, và số tiền khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó Đặcđiểm này vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhà mạng cầntìm hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách hàng để

tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp, chứ không phải dựa trên nhữngnhận định hay cảm nhận chủ quan của mình để xem xét.

Thứ ba là tính không đồng nhất.

Đặc điểm này của chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện ở việc khôngthể tiêu chuẩn hóa được Điều này là do chất lượng dịch vụ chịu nhiều tác động củanhiều yếu tố khó kiểm soát, dẫn đến việc chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp chokhách hàng không thể giống nhau một cách hoàn toàn Các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khácnhau Người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhậncủa họ, và trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau sẽ có sựcảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Hoặc chất lượng dịch vụ sẽ có giá trịcao khi dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, hay nói cách khác,dịch vụ càng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đặc thù riêng của khách hàng thìcàng được đánh giá cao về chất lượng Tính không đồng nhất của dịch vụ cũng cóthể do dịch vụ bao quanh hoặc môi trường vật chất hay thay đổi

Thứ tư, chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu tính nhất quán cao.

Sự nhất quán trước hết là sự thống nhất về nhận thức và hành động của tất cảcác bộ phận trong công ty nhằm một mục tiêu về chất lượng đã được đặt ra Tất cảcác phòng ban đều phải có tinh thần trách nhiệm cao nhất đối với công việc củamình, cho dù công việc đó chỉ là một công đoạn không liên quan trực tiếp tới dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi khâu, mỗi công đoạn đều có vai trò quan trọngảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động mà hãngcung cấp Chỉ một sơ sót nhỏ trong cả quá trình cũng có thể tạo ra những ấn tượngkhông tốt về chất lượng dịch vụ của hãng, cho dù các công đoạn còn lại có làm tốttới đâu chăng nữa

Sự nhất quán ở đây còn thể hiện ở các cam kết của nhà mạng đối với kháchhàng Các cam kết này là những tuyên bố của hãng về chất lượng dịch vụ mà kháchhàng sẽ nhận được khi mua sản phẩm của mình Những điều này phải được cụ thểhóa thành trải nghiệm thực tế cho khách hàng Chất lượng thực tế của dịch vụ mà

khách hàng sử dụng phải tương đương với những gì mà hãng đã truyền thông tớikhách hàng, chứ không chỉ là những lời nói suông nhằm cạnh tranh với đối thủtrong việc thu hút khách hàng Vấn đề này còn có thể hiểu là chữ tín của doanhnghiệp trong kinh doanh

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động được chia làm 3nhóm: nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ tin nhắn, và nhóm dịch vụ truy cậpinternet trên mạng di động

1.1.3.1 Tiêu chí về chất lượng dịch vụ thoại

1.1.3.1.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật

a Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi được thiết lậpthành công trên tổng số cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công phải đạt

từ 92% trở lên Phương pháp xác định dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi đượclấy mẫu tối thiểu trong 1 tuần

b Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi đượcthiết lập thành công Chỉ tiêu đặt ra là tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không quá 5% Phươngpháp xác định cũng dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi được lấy mẫu tối thiểutrong 1 tuần

Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khách hàng Phương pháp lấy ý kiếnkhách hàng thông qua các cuộc gọi điều tra

d Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng

số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàmthoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây vềgiá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Tỷ lệ cuộc gọi

bị ghi cước sai phải đạt tỷ lệ không quá 0,1%

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đốithời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộcgọi Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại không được quá 0,1%

Phương pháp xác định cho 2 tiêu chí này là lấy mẫu ít nhất là 10.000 cuộc gọiđối với từng tiêu chí nêu trên vào các giờ khác nhau trong ngày Điểm đấu nối máygiám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt độngbình thường hàng ngày của mạng và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt độngbình thường của mạng

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lậphoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi Nhà mạng sẽ lưu trữ số liệu gốc tính cước trongvòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắtđầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mãquốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phítừng cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai không được vượt quá 0,01%.Phương pháp xác định dựa vào việc so sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tínhcước với số liệu ghi cước

1.1.3.1.2 Tiêu chí chất lượng phục vụ

a Độ khả dụng của dịch vụ

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵnsàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trong đó: T r : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

T f : Thời gian mạng có sự cố, được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

R i : Tổng số kênh thoại tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r i : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

t i : Thời gian sự cố thứ i.

Độ khả dụng của dịch vụ (D) luôn phải đạt tỷ lệ trên 99,5%

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độkhả dụng Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng

b Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng củakhách hàng được báo cho hãng bằng đơn khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàngtrong 3 tháng

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chấtlượng dịch vụ trên toàn mạng trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng

c Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của hãng thông báo cho kháchhàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết Hãng phảixem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại

kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàngkhiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng

i i

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn

sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng về trụ sở, sốđiện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Yêu cầu đối với tiêu chí này gồm có thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchhàng qua điện thoại là 24h trong ngày, đồng thời tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợkhách hàng, kết nối thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viêntrong vòng 60 giây phải chiếm trên 80% tổng số cuộc gọi

Phương pháp xác định: Thực hiện các cuộc gọi kiểm tra tới dịch vụ hỗ trợkhách hàng, với số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhautrong ngày

1.1.3.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ tin nhắn

a Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn

Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn là tỷ lệ giữa số lần truy nhậpthành công dịch vụ tin nhắn trên tổng số lần truy nhập dịch vụ tin nhắn Tỷ lệ truynhập thành công dịch vụ tin nhắn phải từ 95 % trở lên

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7ngày liên tiếp

b Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn là trung bình cộng cáckhoảng thời gian trễ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn, đơn vị là giây Thờigian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn không được quá 5 giây

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7ngày liên tiếp

c Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công

Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công là tỷ lệ giữa tổng số tin nhắn nhận thànhcông loại trừ các tin nhắn bị sai lệch trên tổng số tin nhắn gửi thành công Tỷ lệ gửinhận tin nhắn thành công phải đạt từ 92 % trở lên

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7

ngày liên tiếp.

d Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối

Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối là giá trị trungbình của thời gian gửi nhận tin nhắn đầu cuối đến đầu cuối của các tin nhắn nhậnthành công, đơn vị là giây Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đếnđầu cuối phải không quá 20 giây

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7ngày liên tiếp

1.1.3.3 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng di động

a Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thulớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo Độ sẵn sàng của mạng vô tuyếnkhông được dưới 95%

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tốithiểu là 100.000 mẫu, thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trongngày, trong vùng cung cấp dịch vụ

b Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ

Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ là tỷ lệ (%) giữa số lần truy nhập thànhcông dịch vụ trên tổng số lần truy nhập dịch vụ Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụphải đạt từ 90% trở lên

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tốithiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoàitrời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thựchiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảngcách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s

c Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình

Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình là trung bình cộng của các khoảngthời gian trễ truy nhập dịch vụ Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình khôngđược vượt quá 10 giây

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối

thiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoàitrời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thựchiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảngcách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s.

d Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi

Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là tỷ lệ giữa số lần truyền tải dữ liệu bị rơitrên tổng số lần truyền tải tệp dữ liệu Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi phải đạt mứcdưới 10%

Phương pháp xác định: mô phỏng các mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu lên/xuốngmáy chủ dành riêng Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 500 mẫu đo tải tệp dữ liệu, phân

bố đều theo các hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo trongnhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đokiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ.Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây Dung lượng tệp

dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tải lên haytải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo Khoảng cáchgiữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây

e Tốc độ tải dữ liệu

Tốc độ tải dữ liệu gồm hai loại: tốc độ tải xuống và tốc độ tải lên Tốc độ tảixuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải xuống trêntổng thời gian tải xuống Tốc độ tải xuống của từng mẫu là tỷ số giữa dung lượngtệp dữ liệu tải xuống trên thời gian tải xuống của mẫu đó Tốc độ tải lên trung bình(Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.Chỉ tiêu tốc độ tải dữ liệu Pd và Pu phải không nhỏ hơn tốc độ tải dữ liệu tối thiểu

mà hãng đã quy định, trong đó tỷ lệ số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằngtốc độ tải dữ liệu xuống tối thiểu trong từng vùng phải đạt trên 95%

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng các mẫu đo tải tệp dữ liệulên/xuống máy chủ dành riêng Số mẫu đo kiểm tối thiểu là 1.500 mẫu đo tải tệp dữliệu, phân bố đều theo hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo

trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điềukiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấpdịch vụ Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây Dunglượng tệp dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tảilên hay tải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo Khoảngcách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây.

1.1.4 Sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông

Chất lượng dịch vụ thông tin di động đang ngày càng trở thành mối quan tâmhàng đầu của các nhà mạng Với một thị trường đã đạt mức tăng trưởng về số lượngthuê bao như Việt Nam hiện nay, các chính sách phát triển thuê bao mới trở nênkém hiệu quả hơn Thay vào đó, các nhà mạng phải cạnh tranh với nhau để giữ chânkhách hàng của mình và thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Trong bốicảnh đó, vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động trở nên quan trọng hơnbao giờ hết

Nhằm quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanhnghiệp viễn thông tại Việt Nam, Bộ Thông tin truyền thông đã ra nhiều văn bản quyphạm quy định các tiêu chuẩn chất lượng đối với các dịch vụ này Tiêu biểu nhưquy chuẩn số 36:2011/BTTTT, quy chuẩn số 81:2014/BTTTT và quy chuẩn số82:2014/BTTTT lần lượt là các quy chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ thoại,dịch vụ dữ liệu di động, và dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặtđất Với việc ban hành các quy chuẩn về chất lượng này, Bộ Thông tin truyền thông

hy vọng sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước, giúp dịch vụviễn thông trong nước tiếp cận dần tới chuẩn của khu vực và thế giới, nâng cao khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông trong nước cũng như tăng khả năngkết nối trao đổi thông tin với các nước khác

Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động là không hề đơn giản vì nóphụ thuộc nhiều vào nhu cầu cũng như cảm nhận của người tiêu dùng Trong khi đómỗi cá nhân người tiêu dùng lại có tính cách và sở thích riêng Nhiệm vụ của doanh

nghiệp là phải nghiên cứu tìm hiểu được đúng các nhu cầu của khách hàng và thỏamãn những nhu cầu đó Xu hướng của thị trường hiện nay là khách hàng ngày càng

có nhiều quyền lực hơn Họ có quyền lựa chọn, cũng như có rất nhiều sự lựa chọn

Vì vậy họ luôn chọn những gì mà họ cho là phù hợp nhất, có thể đáp ứng nhu cầucủa mình một cách cao nhất với chi phí hợp lý nhất Do đó doanh nghiệp phải luônlấy khách hàng làm trung tâm và tìm cách thỏa mãn họ với những sản phẩm dịch vụchất lượng tốt nhất có thể Để làm được điều này, doanh nghiệp phải luôn chú ý tớicác điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.2 Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của

doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Điều kiện về nguồn nhân lực

Một hệ thống tự động hiện đại tới mức nào chăng nữa thì vẫn cần phải có yếu

tố con người để vận hành và giám sát nó Vì vậy yếu tố con người là không thểthiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào Với doanh nghiệp viễn thông cũng vậy, sở hữumột nguồn nhân lực có chất lượng tốt đồng nghĩa với việc các sản phẩm của nhàmạng cung cấp sẽ có chất lượng cao và ngược lại Điều kiện về nhân lực bao gồmhai yếu tố là quy mô và chất lượng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Đối với quy mô nguồn nhân lực, là toàn bộ số lượng nhân sự mà doanhnghiệp quản lý Tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ từng phòng ban, khối lượngcông việc, phạm vi công việc hay kế hoạch phát triển… mà mỗi phòng ban sẽ cólượng nhân sự tương ứng phù hợp Quá ít nhân sự sẽ khiến khối lượng công việctrên mỗi thành viên sẽ tăng lên Nếu mức công việc trở nên quá tải sẽ ảnh hưởngtới chất lượng hoàn thành công việc Ngược lại, nếu số lượng nhân sự quá nhiều

so với yêu cầu của công việc sẽ dẫn tới lãng phí do vẫn phải trả lương cho sốlượng nhân sự thừa trong khi khả năng làm việc của từng cá nhân chưa đượckhai thác hết Do đó, doanh nghiệp cần tính toán chính xác số lượng nhân sựthực tế mà doanh nghiệp cần có dể có phương án tuyển dụng hợp lý nhất, vừahiệu quả, lại tránh lãng phí

Về chất lượng nguồn nhân lực, có thể hiểu chính là khả năng, trình độ chuyên

môn của người lao động, cùng với ý thức, thái độ làm việc của họ Đặc biệt là độingũ nhân sự lãnh đạo Đây phải là những người có chuyên môn cao, có tầm nhìn để

có thể hoạch định các chính sách phát triển đúng đắn, đưa ra các quyết định chínhxác và kịp thời, xây dựng được các mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, cácchiến lược và các kế hoạch để thực hiện các mục tiêu đó Nói cách khác, chất lượngcủa đội ngũ nhân sự cấp lãnh đạo là một trong những nhân tố quan trọng nhất cho

sự thành bại của một doanh nghiệp Đối với các nhân viên cấp dưới, thì tùy từng vịtrí mà họ sẽ có các yêu cầu khác nhau về trình độ, học vấn, nhưng điểm chung nhấtvẫn phải là thái độ làm việc và tinh thần đoàn kết, cống hiến và trách nhiệm vì mụctiêu chung của công ty

Thứ nhất, để có một nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, thì vai trò của

công tác tuyển dụng là rất quan trọng Cần có kế hoạch tuyển dụng cụ thể và chi tiết

để có thể tìm được đúng ứng viên phù hợp với các vị trí công việc yêu cầu Nguồnnhân lực chất lượng cao thường được các công ty săn đón nên muốn cạnh tranhđược với các đối thủ, doanh nghiệp cần phải có các chính sách đãi ngộ tốt và hấpdẫn để thu hút và giữ chân những người này Mức lương và các khoản phụ cấp phảitương xứng với những đóng góp của nhân viên cho công ty, đồng thời nên cho nhânviên thấy rõ được hướng phát triển trong công ty mà họ sẽ nhận được khi có thànhtích làm việc tốt Mặt khác, nhiều lao động đánh giá cao môi trường làm việc nhưmột yếu tố có thể tác động tới quyết định lựa chọn công việc của họ Môi trườnglàm việc cởi mở, thân thiện và hợp tác, năng động, vui vẻ hay sáng tạo… đều có thểtrở thành thế mạnh cho công ty trong việc thu hút người lao động

Thứ hai, công tác đào tạo nhân sự cũng có vị trí quan trọng không kém trong

việc tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp Các kiến thức mới,công nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý mới… được cập nhật liên tục đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải luôn nhạy bén và nhanh chóng cập nhật Nếu không chất lượngđội ngũ nhân sự của họ sẽ bị giảm theo thời gian do không theo kịp được xu thếphát triển liên tục và nhanh chóng Các khóa đào tạo định kỳ thường xuyên sẽ giúpđảm bảo duy trì chất lượng nguồn nhân lực, giúp cập nhật thông tin mới, ứng dụng

các công nghệ mới vào công việc để tăng hiệu quả công việc Đồng thời việc đàotạo còn giúp doanh nghiệp khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra của các nhânviên, giúp họ hoàn thiện hơn về chuyên môn, tay nghề, cũng như nâng cao ý thứclàm việc Theo độ dài khóa học thì có thể chia làm các khóa đào tạo ngắn hạn vàcác khóa đào tạo dài hạn Nội dung chương trình giảng dạy có thể do các chuyên giacủa công ty hoặc các giảng viên của các trung tâm, các trường chuyên đào tạo thiết

kế, tùy thuộc vào yêu cầu của công ty về mức độ chuyên sâu của khóa đào tạo,lượng kiến thức cần truyền tải…

Thứ ba, một công cụ nữa giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng nguồn nhân

lực là công tác đánh giá kết quả công việc Vai trò của hoạt động đánh giá là vôcùng quan trọng Thông qua việc đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc của nhân viên ,doanh nghiệp sẽ biết được các điểm mạnh cũng như những hạn chế của nhân viên

để có kế hoạch khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích cao, và lên phương

án khắc phục các hạn chế hoặc thậm chí điều chuyển nhân viên sang vị trí phù hợphơn Điều quan trọng đó là công tác đánh giá kết quả công việc sẽ giúp chỉ ra nhữngđiểm chưa hợp lý trong quy trình công việc, những hạn chế cần điều chỉnh trong kếhoạch làm việc… để doanh nghiệp có biện pháp điều chỉnh kịp thời Thông qua việctrao đổi về kết quả công việc với từng nhân viên, nhà quản lý cũng sẽ có cơ hội lắngnghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng của các nhân viên do mình quản lý để hiểu hơn về

họ, và có thể có những giải pháp tốt nhất cho cả phía công ty và người lao động.Mặt khác, công ty cũng nên tổ chức các chương trình, phong trào thi đua đạt thànhtích cao trong công ty, với những phần thưởng hấp dẫn để tạo động lực cố gắngtrong công việc cho các nhân viên các phòng ban Các tiêu chí đánh giá phải được

đề ra một cách công bằng để tất cả các thành viên đều có cơ hội đạt được nếu như

nỗ lực làm việc đạt hiệu quả tốt

1.2.2 Điều kiện về trình độ công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển như vũ bão trong những thập niên gần đây giúpcho các ngành ứng dụng công nghệ cao như viễn thông có sự thuận lợi rất lớn Tốc

độ kết nối dịch vụ viễn thông tăng lên, chất lượng đường truyền tốt hơn, tích hợp

thêm dịch vụ truyền dữ liệu qua sóng điện thoại, hay các thiết bị di động ngày cànghiện đại và tiện ích hơn… Tất cả những điều đó giúp doanh nghiệp viễn thông ngàycàng nâng cao khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngàycàng cao hơn.

Thứ nhất phải kể đến sự phát triển của công nghệ điện thoại động Từ những

máy nhắn tin nhỏ gọn ban đầu với chỉ chức năng gửi các đoạn ký tự ngắn, chứcnăng gọi được tích hợp vào công nghệ di động đã kéo theo sự ra đời của điện thoại

di động Từ những chiếc điện thoại to cồng kềnh ban đầu với màn hình đơn sắc,nhạc chuông 8-bit đơn giản, các nhà phát triển đã dần thu nhỏ kích thước, cải tiếnmàn hình, chất lượng loa, tích hợp nền tảng phần cứng… cho những chiếc điện thoại

đa chức năng, và sau này là điện thoại thông minh không thua kém gì một chiếc máytính để bàn Và ngày càng nhiều tính năng hữu ích khác được ứng dụng trên điệnthoại khiến cho nó ngày càng trở nên hữu dụng, giúp người dùng có thể làm rất nhiềucông việc khác nhau chỉ với một chiếc điện thoại nhỏ bé Đặc biệt là dịch vụ dữ liệu

di động ra đời giúp cho người sử dụng điện thoại có thể truy cập internet, tham giavào mạng xã hội bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào họ muốn mà không cần phải mang theonhững máy tính xách tay nặng nề như trước Những doanh nghiệp nhạy bén nắm bắtđược xu hướng phát triển của điện thoại di động để cung cấp các sản phẩm dịch vụmới phù hợp sẽ tăng được khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình phù hợpvới nhu cầu của khách hàng đang ngày càng nâng cao hơn

Thứ hai là công nghệ truyền tải dữ liệu trên nền di động Phát triển từ thế hệ

1G đầu tiên với tốc độ chỉ là 1,9 kb/giây, thì cho đến nay, công nghệ truyền tải dữliệu phổ biến đã là 3G với tốc độ 1,3 mb/giây tức là nhanh gấp khoảng hơn 700 lần

so với thế hệ đầu tiên Hiện tại công nghệ 4G đã ra đời với tốc độ lên tới khoảng

200 mb/giây Tuy nhiên thì 4G vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam do hạ tầng và thiết

bị di động phần nhiều chưa đáp ứng được yêu cầu Giá cước của dịch vụ dữ liệucũng càng ngày càng hạ xuống, giúp cho lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ nàyngày càng nhiều Hiện tại giá cước dữ liệu di động tại Việt Nam được đánh giá làthuộc nhóm rẻ hàng đầu thế giới, và dịch vụ dữ liệu của Trung tâm Thông tin di

động Vietnamobile đang có mức giá cước hấp dẫn nhất thị trường Tuy vậy thì dịch

vụ 3G của hãng chưa được triển khai trên toàn bộ các tỉnh thành của Việt Nam, màmới chỉ có mặt ở 12 tỉnh thành Đây là một điểm hạn chế lớn mà nhà mạng cần sớmkhắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình đủ khả năng cạnh tranh với cáchãng lớn khác trên thị trường

Thứ ba là công nghệ kết nối giữa các trạm thu phát sóng (BTS) và hệ thống

máy chủ Công nghệ phổ biến nhất được sử dụng từ hàng chục năm trước trên thếgiới là sử dụng sóng radio để truyền tải dữ liệu thông tin giữa các trạm thu phátsóng Công nghệ này có ưu điểm là chi phí tích hợp và vận hành rẻ, được sử dụngphổ biến, cho phép kết nối trên nhiều tần số mà không phải lắp đặt quá nhiều đườngdây như hệ thống điện thoại cố định Tuy nhiên hạn chế của nó là dễ bị nhiễu donhững nguồn phát sóng khác xung quanh, do bị chắn bởi nhà cao tầng hay ảnhhưởng bởi địa hình hiểm trở của các vùng núi Vài năm trở lại đây, thay vì sử dụngviệc truyền phát tín hiệu bằng sóng radio với hiệu năng thấp và kém ổn định do dễ

bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, công nghệ mới đã cho phép các cột tínhiệu được kết nối với hệ thống máy chủ bằng hệ thống dây dẫn cáp quang với tốc

độ rất cao, đường truyền ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố địa hình hơn Tuynhiên giá thành xây dựng của hệ thống cáp quang, cũng như chi phí sửa chữa, vậnhành, bảo dưỡng cũng cao hơn rất nhiều Do đó không phải nhà mạng nào cũng đủđiều kiện để sử dụng công nghệ cáp quang thay thế hoàn toàn cho công nghệ radio.Thay vào đó, Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile đã đưa ra giải pháp là sửdụng cả 2 công nghệ đồng thời, tận dụng lợi thế của từng loại, tùy thuộc vào điềukiện thực tế từng nơi, sau đó sẽ thay thế dần dần

Tuy vậy, sự phát triển của khoa học công nghệ không hẳn chỉ mang lại thuậnlợi cho các hãng viễn thông Ngoài những tác động tích cực như trên thì nó khiếncho các doanh nghiệp phải liên tục chạy đua, cập nhật các công nghệ mới nhất đểđáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng ngày càng tăng mà người tiêu dùng đòi hỏi Sốtiền phải bỏ ra để đầu tư cho một công nghệ kỹ thuật là vô cùng lớn, nên khi muacác doanh nghiệp còn phải tính toán tới khả năng nâng cấp của hệ thống đó, hoặckhả năng đồng bộ tương thích với các hệ thống mới khác trong tương lai Do vậy

các doanh nghiệp luôn phải cố gắng theo dõi, nghiên cứu và lựa chọn, bắt kịp vàđón đầu các xu thế công nghệ mới để kịp thời đổi mới chất lượng sản phẩm củamình, nhắm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng.

1.2.3 Điều kiện về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị

Đây là yếu tố cản bản đầu tiên cần có để có hãng có thể cung cấp được dịch

vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật giữ vai trò quan trọng đối với hoạt động cung cấp dịch

vụ viễn thông, cũng như là điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ

Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây có thể kể đến bao gồm

Thứ nhất là hệ thống máy chủ, các trạm thu phát sóng, hệ thống truyền dẫn

dữ liệu:

Đây là một trong những phần quan trọng nhất quyết định tới hoạt động kinhdoanh dịch vụ thông tin di động của hãng Nói cách khác, hệ thống máy chủ vàcác trạm thu phát sóng cùng hệ thống truyền dẫn dữ liệu chính là xương sống của

cả bộ máy cung ứng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng Do tính chất dichuyển thường xuyên của thuê bao di động, nên đòi hỏi mạng lưới thông tin củahãng phải phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước Hệ thống trạmtruyền dẫn phải được kết nối liên tục và ổn định Mật độ các trạm tín hiệu càngnhiều, mức độ bao phủ càng rộng, kết hợp với vị trí thuận lợi, không bị chekhuất, thì chất lượng tín hiệu sóng càng cao, giúp nâng cao khả năng duy trì chấtlượng dịch vụ ổn định Toàn bộ dữ liệu được truyền tải qua hệ thống kết nối giữacác trạm về hệ thống máy chủ là nơi kiểm soát mạng lưới kết nối và chuyển tảithông tin Hệ thống máy chủ sẽ đóng vai trò giám sát thông số chất lượng, cũngnhư là hệ thống tính toán cước xử lý thông tin Yêu cầu đối với hệ thống máychủ là phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác trong việc kết nối thông tin vàtính cước cho khách hàng Toàn bộ hệ thống cần được duy trì hoạt động liên tục24/24 giờ mỗi ngày để đảm bảo dịch vụ luôn được sẵn sàng khi khách hàng cónhu cầu sử dụng Tất cả hệ thống đều vận hành hoàn toàn tự động theo các thông

số đã được thiết lập sẵn và không cần sự can thiệp của con người Nhân lực vận

hành hệ thống chỉ đóng vai trò điều chỉnh cập nhật các thông số mới, giám sátviệc vận hành và tiến hành bảo trì sửa chữa khi có sự cố xảy ra.

Thứ hai là hệ thống cửa hàng, đại lý hỗ trợ dịch vụ, biển hiệu quảng cáo, pa

nô, áp phích…

Đây là nơi cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng như đăng kýthuê bao mới, thay sim, cắt hủy thuê bao, mua thẻ cào, tiếp nhận khiếu nại về chấtlượng dịch vụ… Các cửa hàng và điểm hỗ trợ dịch vụ phải được bố trí với mật độphù hợp, với hệ thống nhận diện thương hiệu bằng biển hiệu, pa nô áp phích dễ nhậnthấy, để tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi cần hỗ trợ Cơ sở vậtchất cũng như số lượng của các cửa hàng, điểm dịch vụ phải đầy đủ, đáp ứng theoyêu cầu như nội dung thông tư 04/2012/TT-BTTTT mà Bộ Thông tin truyền thông đãban hành Theo như quy định của thông tư, tại mỗi quận, huyện, thị xã trên cả nước,các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam cần triển khai ít nhất một điểm đăng kýthông tin thuê bao bằng một trong các hình thức sau:

- Tự triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao của doanh nghiệp;

- Hợp tác với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động khác để cùng triển khaiđiểm đăng ký thông tin thuê bao;

- Ký hợp đồng ủy quyền cho Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Công ty cổphần Bưu chính Viettel, Trung tâm Bưu chính Sài Gòn triển khai điểm đăng kýthông tin thuê bao tại các Bưu cục, điểm Bưu điện Văn hóa xã;

- Ký hợp đồng ủy quyền cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động khác

để triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các điểm đăng ký thông tin thuêbao mà các doanh nghiệp đó tự triển khai

Mặt khác, thông tư cũng quy định các điểm đăng ký thông tin phải đáp ứngđược các điều kiện cụ thể sau để được phép cung cấp dịch vụ Đây là các điều kiệnnhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch này đáp ứng được cáctiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thông quy định cũng như các hãng đã công bố.Điều kiện về pháp lý:

- Đối với chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao là cá nhân, phải là người cóquốc tịch Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, có giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếuhợp lệ và còn thời hạn theo quy định;

- Đối với chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao là doanh nghiệp phải có giấychứng nhận đăng ký kinh doanh hợp lệ;

- Có cam kết thực hiện đúng các quy định về quản lý thuê bao di động trả trướcvới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động ký hợp đồng ủy quyền tiếp nhận đăng

ký thông tin thuê bao

Điều kiện tối thiểu về địa điểm và nhân viên giao dịch:

- Có địa điểm đăng ký thông tin thuê bao cố định, địa chỉ cụ thể, rõ ràng, cómặt bằng dành riêng làm điểm tiếp nhận đăng ký thông tin thuê bao điện thoại diđộng trả trước, có quyền sử dụng hợp pháp địa điểm và mặt bằng này;

- Có diện tích mặt bằng dành riêng tối thiểu là 20m2 đối với các điểm đăng kýthông tin thuê bao tại các phường thuộc các quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Códiện tích mặt bằng dành riêng tối thiểu là 10m2 đối với các điểm đăng ký thông tinthuê bao tại các xã tại các vùng còn lại;

- Có niêm yết quy trình và thủ tục đăng ký thông tin thuê bao điện thoại diđộng trả trước;

- Nhân viên giao dịch và chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao được doanhnghiệp cung cấp dịch vụ di động tập huấn, đào tạo về quy trình, thủ tục đăng kýthông tin thuê bao

Điều kiện tối thiểu về trang thiết bị:

- Có trang bị máy tính chứa phần mềm lưu giữ, đăng ký, quản lý thuê bao vàđược kết nối với doanh nghiệp viễn thông để truyền thông tin thuê bao về cơ sở dữliệu của doanh nghiệp viễn thông;

- Có trang bị máy Photocopy hoặc máy Scan đối với các điểm đăng ký thôngtin thuê bao tại các phường thuộc các quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;

- Có biển hiệu Điểm đăng ký thông tin thuê bao

Mạng lưới các điểm dịch vụ cần được cập nhật thường xuyên liên tục trên

trang web của nhà mạng, cũng như phổ biến cho các tổng đài để có thể tư vấn mộtcách chính xác khi khách hàng có yêu cầu.

Thứ ba là hệ thống máy móc thiết bị làm việc, văn phòng làm việc:

Để đáp ứng yêu cầu cũng như nâng cao hiệu quả công việc của cả hệ thốngcung cấp dịch vụ, hệ thống máy móc và văn phòng làm việc phải được trang bịtương xứng: văn phòng làm việc phải đủ rộng cho số lượng nhân viên các phòngban với đầy đủ bàn ghế làm việc và không gian riêng của mỗi cá nhân; hệ thốngmáy tính làm việc phải có cấu hình đủ mạnh, cài đặt đầy đủ các phần mềm cần thiết;các thiết bị như máy chiếu, điện thoại có chức năng hội thảo… cũng cần có để phục

vụ công việc; các hệ thống đại lý, của hàng phải được trang bị đầy đủ quầy làmviệc, máy tính có kết nối internet với các phần mềm quản lý… và các nhân viênphải được đào tạo đầy đủ để có thể sử dụng thành thạo các thiết bị này

Công ty cũng cần thực kiểm tra định kỳ các thiết bị máy móc trong văn phòng,cửa hàng, các đại lý… để phát hiện các lỗi, hỏng hóc cần sửa chữa, lập danh sáchphân loại các thiết bị cần sửa chữa lớn, nhỏ, hoặc cần thay thế hoàn toàn để lập kếhoạch mua sắm Các thiết bị cần được duy trì tình trạng hoạt động tốt, đáp ứng đượcyêu cầu của khối lượng công việc và lượng thông tin cần xử lý ngày càng nhiều

Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, giúp cho quá trình vận hành của hệ thống được ổnđịnh và chính xác, dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện sẽ lànền tảng vững chắc để hãng có thể đảm bảo được chất lượng các dịch vụ viễn thông

mà nhà mạng cung cấp

1.2.4 Triết lý và văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp

Hiện nay, có trên 300 khái niệm khác nhau về văn hóa doanh nghiệp, trong đó,

đa số các khái niệm đều coi văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị tương đốibền vững hình thành và phát triển cùng với doanh nghiệp, chi phối hoạt động củadoanh nghiệp và tạo nên nét đặc trưng, sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Theo A.William, P.Dobson và M.Walters thì:“Văn hóa doanh nghiệp là nhữngniềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp” Văn hóa doanh nghiệp được biểu hiện ra qua cách thức hoạt động và sản phẩm

hoạt động của doanh nghiệp, tạo nên bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp Văn hóachính là con người, do đó sức mạnh của văn hóa nằm ở việc phát huy sức mạnh củacon người Nhiều doanh nghiệp ngày nay đã nhận ra rằng: “Mỗi doanh nghiệp cho

dù là sản xuất hay dịch vụ thì đều được vận hành bởi đội ngũ những con người.Chính những con người này sẽ là sức mạnh hay lợi thế cạnh tranh khó lòng có thểsao chép được, hoặc chính những con người này sẽ là điểm yếu đẩy lùi hay làmchậm sự phát triển của doanh nghiệp” Thậm chí nhiều người còn cho rằng lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp không được quyết định bởi vốn hay công nghệ màbởi việc “tổ chức những con người như thế nào” Vấn đề cốt lõi của văn hóa doanhnghiệp cũng chính là vấn đề con người

Triết lý kinh doanh là những tư tưởng chỉ đạo, định hướng dẫn dắt hoạt độngkinh doanh Yếu tố cấu thành của triết lý kinh doanh bao gồm lý tưởng, phươngchâm hoạt động, hệ giá trị và các mục tiêu của doanh nghiệp Triết lý kinh doanhđược hình thành từ thực tiễn kinh doanh và khả năng khái quát hóa, sự suy ngẫm,trải nghiệm của chủ thể kinh doanh Triết lý kinh doanh là hạt nhân của văn hóadoanh nghiệp, nằm trong tầng sâu nhất, cốt lõi nhất của văn hóa doanh nghiệp Nóthể hiện tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đó Một doanhnghiệp có nền tảng văn hóa mạnh thì trước hết phải có triết lý kinh doanh mạnh, cótầm ảnh hưởng sâu sắc Triết lý kinh doanh không phải chỉ là những ý tưởng, lýtưởng nằm trong suy nghĩ, trên giấy tờ mà phải thẩm thấu vào các lớp khác của vănhóa doanh nghiệp, được hiện thực hóa qua hoạt động của doanh nghiệp đó, chứađựng trong sản phẩm và kết quả của chính doanh nghiệp đó tạo ra

Triết lý và văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tạo nền tảng cho sự pháttriển của nguồn nhân lực trong công ty, cũng như duy trì được những giá trị cốt lõitốt đẹp của doanh nghiệp đã được hình thành trong quá trình kinh doanh Xây dựngđược triết lý và văn hóa kinh doanh, tạo được bản sắc riêng cho doanh nghiệp củamình sẽ tác động tích cực tới hoạt động của các thành viên trong nội bộ công ty,giúp họ hiểu rõ tư tưởng, định hướng phát triển của công ty, từ đó hoạt động của họ

sẽ hướng tới một mục tiêu chung mà công ty đã đề ra Điều này sẽ giúp nâng cao

hiệu quả hoạt động của công ty, giúp nhà mạng nâng cao khả năng đáp ứng các điềukiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình.

1.3. Kinh nghiệm đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới

1.3.1 Kinh nghiệm của một số hãng di động lớn trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng

di động Docomo (Nhật Bản)

Docomo là mạng di động sử dụng công nghệ CDMA lớn nhất của Nhật Bản, hiệnchiếm trên 40% thị phần và là nhà mạng được đánh giá có độ phủ sóng và chất lượngđường truyền tốt nhất tại Nhật Bản Tuy có chất lượng được đánh giá cao hơn các đốithủ cạnh tranh của mình tại thị trường Nhật Bản, Docomo có mức cước sử dụng rấtcạnh tranh chứ không quá cao, với rất nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho người sử dụng

Sự thành công của Docomo một phần tới từ công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ củahãng Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Docomo là một quá trình được hoạch định

và có hệ thống để đánh giá các chương trình nhằm xác định các chuẩn mực của cácdịch vụ cũng như các điều kiện cơ sở hạ tầng có đáp ứng cho việc duy trì chất lượngcác dịch vụ đúng như những tuyên bố của hãng hay không Docomo đã kết hợp việc tựgiám sát và điều chỉnh theo sự giám sát nội bộ, với sự kiểm định của các tổ chứcchuyên môn, các hiệp hội kiểm định độc lập bên ngoài công ty Quy trình đánh giá đảmbảo chất lượng dịch vụ của Docomo dựa trên các dữ liệu sau:

- Các chỉ số tự đánh giá về mức độ thực hiện việc đáp ứng các điều kiện đảm bảochất lượng dịch vụ, gồm các dữ liệu định lượng liên quan tới các nguồn lực đã cungcấp (các nguồn kinh phí, cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực…), và số liệuđánh giá về thị phần của hãng (các mô tả về số lượng khách hàng, mức độ mở rộng thịphần, đánh giá về nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng…)

- Các đánh giá bên ngoài, gồm các đánh giá của các chuyên gia, các cơ quan kiểmđịnh chất lượng độc lập bên ngoài về các kết quả đã đạt được của nhà mạng Kết quảđánh giá này sẽ được báo cáo với cả nhà mạng và cơ quan kiểm định của chính phủ.Thông qua các số liệu cả chủ quan của hãng và khách quan bên ngoài,

Docomo sẽ có cái nhìn chính xác hơn về thực trạng chất lượng mà mình đã đạtđược, và tiến hành điều chỉnh các điều kiện nhằm đảm bảo cho chất lượng dịch vụcủa mình được đúng như các cam kết đã đề ra Đồng thời các kết quả đo kiểm chấtlượng độc lập bên ngoài đều được gửi cho cơ quan quản lý của chính phủ cũnggiống như cam kết đảm bảo về chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà Docomo gửi tới chongười tiêu dùng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng

cơ sở hạ tầng của các nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mạng lưới kếtnối thông tin liên quốc gia Telstra đã đầu tư 237 triệu đô la Mỹ, hỗ trợ xây dựng

3000 km cáp quang biển kết nối viễn thông Việt Nam với Hong Kong, Thái Lan tớicác nước khác Hiện tại Telstra cũng đang lên kế hoạch để trở lại đầu tư tiếp vào thịtrường viễn thông Việt Nam Năm 1997, Telstra đã tiến hành cổ phần hóa do 3 yếu

tố thúc đẩy: việc mở cửa thị trường viễn thông là một trong số những cải cách kinh

tế ở Úc trong suốt những năm 1980 - 1990; Khả năng xảy ra xung đột lợi ích khichính phủ vừa là cơ quan quản lý thị trường viễn thông mở, vừa là chủ sở hữu củanhà cung cấp viễn thông lớn nhất; Rỡ bỏ một số rào cản đối với Telstra giúp chodoanh nghiệp này tăng vốn để mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa, cạnh tranh, nângcao khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ trong một thị trường được thương mạihóa và toàn cầu hóa ngày càng tăng

Khi tiến hành cổ phần hóa, Telstra rất quan tâm tới các vấn đề như: Vấn đề vềtăng cường hạ tầng viễn thông, hệ thống truyền dẫn thông tin như thế nào, đặc biệt tạicác vùng sa mạc xa xôi; Thứ hai là việc phát triển nguồn nhân lực của công ty nhưthế nào cho phù hợp với quy mô mở rộng trong thời gian sau khi cổ phần hóa Thứ ba

là thay đổi tư tưởng kinh doanh và văn hóa kinh doanh từ công ty nhà nước sangcông ty cổ phần cạnh tranh theo cơ chế thị trường Quá trình tư nhân hóa của Telstradiễn ra theo các giai đoạn: Tháng 11/1997, 33% cố phiếu đã được bán, năm 1999 là16,6%, năm 2006 là 31%, năm 2007, cổ phần còn lại của chính phủ được chuyển choQuỹ Tương lai (Future Fund), một cơ quan đầu tư thuộc chính phủ quản lý và dầnđược bán hết Tổng số vốn được huy được được cho cổ phần hóa là 45,6 tỷ USD Vào thời điểm cổ phần hóa năm 1997 doanh thu của Telstra là 16 tỷ đô la Mỹ,giá trị tài sản là 25,9 tỷ đô la Mỹ, có 90% các cuộc gọi cố định, 62% thị phần diđộng, sở hữu 50% Foxtel (công ty truyền hình trả trước) Từ sau cổ phần hóa,Telstra đã có sự tham gia của các thành phần tư nhân, đồng thời đã niêm yết cổphiếu trên các thị trường chứng khoán Hiện nay, Telstra là một trong những tậpđoàn viễn thông hàng đầu thế giới, với giá trị thị trường khoảng 65 tỷ đô la Mỹ Đếnnay Úc đã có hạ tầng mạng viễn thông phát triển với mạng 4G thuộc top đầu thếgiới, mà chủ yếu là hạ tầng do Telstra xây dựng.

Về phía Telstra, việc cổ phần hóa hoàn toàn đã tạo nên sự thay đổi về quanđiểm và thái độ kinh doanh, chuyển từ công ty Nhà nước được kiểm soát thànhcông ty công chúng độc lập được niêm yết trên thị trường chứng khoán và một kếhoạch tham vọng tự đổi mới Cách thức hoạt động của hãng chú trọng hơn vào chấtlượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng nhờ việc đảm bảochất lượng dịch vụ của mình, thay vì hoạt động theo kế hoạch và nguồn vốn củachính phủ Về phía khách hàng, nhờ những chiến lược nâng cao vào đảm bảo chấtlượng dịch vụ, khách hàng được sử dụng sản phẩm với chất lượng tốt nhất Nhânviên Telstra trở thành các cổ đông của công ty và được chia cổ phần Vì vậy cácnhân viên của hãng làm việc với ý thức cao hơn, với suy nghĩ rằng việc cống hiếncho sự phát triển của công ty cũng chính là đang làm việc vì quyền lợi của chính họ.Lợi ích cho Ngành là thị trường đạt được sự cạnh tranh mạnh mẽ và thúc đẩy ngànhphát triển, sáng tạo, phát triển dịch vụ diễn ra liên tục Năm 2014, Telstra được vinhdanh là công ty được tôn trọng nhất ở Úc

1.3.2 Bài học rút ra

Dựa trên kinh nghiệm trong việc đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ của 2 nhà mạng lớn Docomo và Telstra, có thể rút ra một số điều như sau:

- Để đánh giá thực tế kết quả của công tác đầu tư các điều kiện đảm bảo chấtlượng dịch vụ thông tin di động của hãng, nên sử dụng cả những số liệu đánh giácủa các tổ chức đo kiểm bên ngoài công ty nhằm tăng tính chính xác cho kết quảđánh giá, cũng như có cái nhìn khách quan hơn về các điểm đạt được cũng nhưnhững tồn tại cần khắc phục

- Điều kiện về cơ sở hạ tầng kỹ thuật là một trong những điều kiện cơ bản nhấtcần phải đáp ứng để đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Để thay đổi tư duy và nâng cao ý thức của các nhân viên trong hãng về vaitrò của chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển bền vững của nhà mạng, cũng nhưvai trò của từng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của toàn mạng, nên gắn tráchnhiệm với quyền lợi của nhân viên, và gắn lợi ích của nhân viên với lợi ích chungcủa công ty