Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vietinbank đắk lắk

Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại và có thêm hoạt ñộng của các tổ chức phi ngân hàng về huy ñộng vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện,

BỘ GIÁO DỤC VÀ đÀO TẠO

đẠI HỌC đÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK đẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

đà Nẵng Ờ Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ đÀO TẠO

đẠI HỌC đÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK đẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS đÀO HỮU HÒA

đà Nẵng Ờ Năm 2016

LỜI CAM đOAN

Tôi cam ựoan ựây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ựược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

đà Nẵng, tháng 05 năm 2016

NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN

MỤC LỤC

MỞ ðẦU 1

1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài 3

7 Bố cục ñề tài 4

8 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 8

1.1 DỊCH VỤ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 ðặc tính dịch vụ 8

1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10

1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm 11

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 14

1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20

Kết luận Chương 1 30

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 31

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31

2.2.1 Thảo luận 32

2.2.2 Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 33

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 38

2.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 40

Kết luận Chương 2 47

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 48

3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 48

3.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 51

3.2 PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 55

3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha 59

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.2.5 Kiểm ñịnh sự khác biệt của các yếu tố ñến kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 76

3.2.6 Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát 78

Kết luận Chương 3 83

CHƯƠNG 4 CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

ðẮK LẮK 84

4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84

4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 84

4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới 85

4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả năng ñáp ứng 85

4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy 86

4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông 88

4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo 89

4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 89

Kết luận Chương 4 91

KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

ATM Automatic Teller

Machine Máy giao dịch (ñặt lệnh) tự ñộng CBCCVC Cán bộ công chức viên chức

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

SPSS Statistical Package for

the Social Sciences

WTO World Trade

Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

3.10 Ma trận xoay các nhân tố 65 3.11 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 67 3.12 Ma trận Score các nhân tố 69

3.14 Mô hình tổng quát 73

3.17 Kết quả phân tắch phương sai một yếu tố 76

3.18

đánh giá của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ

3.19

đánh giá của khách hàng ựối với từng yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk

79

Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy

DANH MỤC CÁC BIỂU ðÒ

Số hiệu

biểu ñồ Tên biểu ñồ Trang

2.1

Tình hình gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk

phân theo loại dịch vụ gửi tiết kiệm giai ñoạn 2013-2015

55

MỞ ðẦU

1 Tính cấp thiết của ñề tài

Môi trường Môi trường cạnh tranh hiện nay ñặt ra một vấn ñề quan trọng cho các NHTM, ñó là làm sao ñể giữ ñược khách hàng cũ và có ngày càng nhiều các khách hàng mới.Với mục tiêu trên, các NHTM ñang không ngừng thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, mở rộng khách hàng ðối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt ñộng chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và cho vay từ số tiền huy ñộng ñược, ñồng thời làm các dịch vụ ngân hàng thì vai trò của nguồn vốn càng trở nên ñặc biệt quan trọng Qui mô cơ cấu và các ñặc tính của nguồn vốn quyết ñịnh hầu hết các hoạt ñộng của một NHTM bao gồm qui mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ ñó quyết ñịnh khả năng sinh lời và sự an toàn của ngân hàng

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều kênh ñầu tư khác nhau với mức sinh lợi và rủi ro khác nhau thì vẫn có rất nhiều người chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại và có thêm hoạt ñộng của các tổ chức phi ngân hàng về huy ñộng vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện, Kho bạc huy ñộng trái phiếu Vì vậy khách hàng thực sự có rất nhiều lựa chọn gửi tiền tại các ngân hàng do ñó cần phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng ñể thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng

Hiện nay trên ñịa bàn tỉnh ðăkLăk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch

vụ gửi tiền tiết kiệm.với môi trường cạnh tranh hiện tại thì việc kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu quả là ñiều không dễ dàng Vì vậy ngân hàng VietinBank ðắk Lắk cần có nghiên cứu ñánh giá về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ tiết kiệm ñể từ ñó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ

luôn ñược thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Chính vì những lý do trên, tôi ñã chọn ñề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank ðắ k Lắk” ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

ðề tài thực hiện các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm

Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm

Vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk

ðưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk

3 Câu hỏi nghiên cứu

Sử dụng thang ño nào ñể nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại NHTM?

Các nhân tố nào ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk?

Mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk?

Các gợi ý gì về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ðắk Lắk?

4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Chỉ nghiên cứu các khách hàng

ñã và ñang gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk

Phạm vi nghiên cứu theo thời gian: Nghiên cứu ñược tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2015 ñến tháng 12 năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tổng hợp: kết hợp phân tích ñịnh tính và ñịnh lượng trong nghiên cứu Trước tiên, sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm với các ñối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm

về lĩnh vực huy ñộng vốn qua hình thức tiết kiệm nhằm bổ sung những tiêu chí ñánh giá, ñiều chỉnh thang ño và xây dựng bảng câu hỏi Sau ñó tiến hành nghiên cứu ñịnh lượng, xác ñịnh các nhân tố và các thuộc tính ño lường và hiệu chỉnh thang ño cuối cùng và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát khách hàng

Mẫu và thông tin mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, ñối tượng là những người hiện có giao dịch với Vietinbank và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi

Mô hình ño lường gồm 29 biến quan sát, sử dụng thang ño Likert 5 bậc khoảng ñể lượng hóa và 05 giả thuyết, số mẫu là 300

Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ ñược tiến hành phân tích với phần mềm SPSS 16.0 nhằm ñạt mục tiêu nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài

Ý nghĩa khoa học của ñề tài: Cung cấp thêm cơ sở thông tin nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình ño lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Việt Nam

Ý nghĩa thực tiễn: ðề tài còn có ý nghĩa thực tiễn ñối với VietinBank

Chi nhánh ðắk Lắk, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm cơ sở ñề ra kế hoạch, giải pháp sát với thực tế và ñưa ra các chương trình hành ñộng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank chi nhánh ðắk Lắk

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk

8 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả ñã tham khảo một số nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến CLDV như: tài liệu của các chuyên gia và luận văn thạc sỹ kinh tế các khóa trước nhu sau:

Parasuraman ñã ñưa ra công cụ ño lường CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục ñể ñánh giá CLDV dựa trên khoảng cách giữa mong ñợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ Sau ñó, Cronin và Taylor (1992) ñề xuất một mô hình chất lượng cảm nhận với thang ño SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉ ñơn giản là ñánh giá CLDV thông qua ño lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ

Nhiều học giả trên thế giới ñã sử dụng thang ño SERVPERF ñể nghiên cứu CLDV như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P Ramseook-Munhurrun, S.D Lukea-Bhiwajee, P Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam

Khalili, Iraj Soltani (2013)Ầ

Hà Nam Khánh Giao (2010) Ộđo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêuỢ trên Tạp Chắ Ngân Hàng Tác giả sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL dưới dạng so sánh các chỉ tiêu Mô hình hiệu chỉnh gồm 4 thành phần: độ tin cậy, Chất lượng tương tác, Môi trường dịch vụ và Giá cả Mô hình hiệu chỉnh cũng ựề xuất cho Agribank một số việc nên làm nhằm ựạt nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Tuy ựối tượng nghiên cứu của hai

ựề tài có ựiểm tương ựồng, ựều là về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng phạm vi nghiên cứu về không gian, thời gian của hai ựề tài là khác nhau, do

ựó sẽ có khác biệt trong quá trình nghiên cứu, ựặc biệt là các yếu tố của mô hình nghiên cứu CLDV

GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy, trường ựại học Kinh tế

đà Nẵng; tạp chắ Phát triển kinh tế, số 236, tháng 6-2010: ỘXây dựng thang

ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàngỢ Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF ựể xây dựng thang ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng Thang

ựo CLDV ngân hàng theo nghiên cứu trên gồm 6 nhân tố: (1) Hữu hình, (2) đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) đồng cảm và ựáp ứng, (6) Mạng lưới, và ựược phân thành 25 (yếu tố) biến lý thuyết Mô hình nghiên cứu ựưa ra thang ựo CLDV dùng chung cho các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên; mỗi dịch vụ ngân hàng cụ thể sẽ có những ựặc ựiểm riêng khác nhau và do ựó, thang ựo CLDV cũng cần phải có những ựiểm riêng phù hợp với từng loại dịch vụ ngân hàng Do ựó, vẫn cần thiết nghiên cứu mô hình CLDV ựối với dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng

Các nghiên cứu về CLDV khác có thể kể ựến là: nghiên cứu của Lê Nguyễn Anh Thư, ỘNghiên cứu CLDV cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tắn Chi nhánh Quãng NgãiỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2014 và nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Ộđo lường CLDV Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh đà NẵngỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2013 đối tượng nghiên cứu của hai luận văn trên là khác nhau, tuy nhiên, cả hai tác giả ựều vận dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV, ựiều này cho thấy tắnh phổ biến và tắnh ưu việt khi sử dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV

Một phép so sánh rõ nhất của việc phải lựa chọn mô hình SERVQUAL hay SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV phải kể ựến là nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường đại học Bách Khoa, đại học Quốc Gia Ờ Thành phố Hồ Chắ Minh; tạp chắ phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10,

số 8 - 2007: ỘSERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt NamỢ Kết luận quan trọng từ nghiên cứu như sau: trong bối cảnh nghiên cứu, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL Các nhân tố trong thang ựo SERVPERF gồm ỘTin cậyỢ, Ộđáp ứngỢ, ỘNăng lực phục vụỢ, Ộđồng cảmỢ, ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựều có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong

ựó nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ựộ ảnh hưởng cao nhất

Nghiên cứu trên cung cấp thêm cơ sở khoa học cho ựề tài luận văn trong việc ứng dụng mô hình nào ựể tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến CLDV gửi tiết kiệm, theo ựó, mô hình SERVPERF ựược lựa chọn nghiên cứu

Tóm lại, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chia làm 2 hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang ựo SERVPERF gốc vào mô hình nghiên cứu, hướng nghiên cứu này ựược nhiều tác giả sử dụng Hai là vận

dụng thang ño của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Từng yếu tố của thang ño ñược các tác ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với ñối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rất lớn vào phạm vi nghiên cứu

ðề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh ðăk Lăk” xét về ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian là một ñề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cao Trên cơ sở kế thừa, ñề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm một cách phù hợp nhất

Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu Dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Một cách tổng quát, dịch vụ là toàn bộ các hoạt ñộng trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ñược giá trị cho khách hàng

1.1.2 ðặc tính dịch vụ

Dịch vụ có các ñặc ñiểm cơ bản là vô hình, không ñồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Chính ñiều này làm dịch vụ khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

a Tính vô hình

Dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nghe thấy ñược, không ngửi thấy ñược trước khi người ta mua chúng Vì lý do là vô hình nên sẽ rất khó khăn trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể sẽ ñánh giá chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, giá cả…

b Tính không ñồng nhất

Dịch vụ có tính không ñồng nhất, còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ, ñặc biệt ñối với những dịch vụ bao hàm sức lao ñộng con người cao thì tính không ñồng nhất càng rõ nét Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực dịch

vụ, người phục vụ, thời gian, ñối tượng và ñịa ñiểm phục vụ… Theo Caruana

và Pitt, (1997) thì việc ñòi hỏi chất lượng dịch vụ ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên là rất khó ñảm bảo

c Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia thành giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn tiêu thụ ñối với nhiều loại hình dịch vụ ðặc thù của dịch vụ là ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, ñiều này dẫn ñến các ñiểm khác biệt sau của dịch vụ:Người sản xuất hay người cung cấp dịch vụ và người bán thường là một, người cung cấp và người tiêu dùng thường gặp gỡ nhau tại một ñịa ñiểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng

d Tính không lưu giữ ñược

Dịch vụ không thể ñược sản xuất, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa thông thường ðặc ñiểm này dẫn ñến khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ,

ñó chính là phải tố chức cung ứng dịch vụ như thế nào ñể ñáp ứng với nhu cầu thường xuyên biến ñộng của dịch vụ Mức cầu dịch vụ ở những giờ cao

ñiểm hay thời gian cao ñiểm luôn luôn cao, trong khi dịch vụ không thể ñược lưu kho ñể ñược tung ra với số lượng lớn như hàng hóa Bởi vậy, các hãng dịch vụ cần nỗ lực tìm mọi cách ñể ñiều hành sản xuất kinh doanh hợp lý nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên vẫn chưa có một khái niệm chung nào về dịch vụ ngân hàng

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010quy ñịnh: “Hoạt ñộng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau ñây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” với “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng” Như vậy, theo cách hiểu Luật các TCTD, dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, không bao gồm nhận tiền gửi và cấp tín dụng

Một số ý kiến khác cho rằng các hoạt ñộng sinh lời của NHTM ngoài hoạt ñộng tín dụng thì ñược gọi là hoạt ñộng dịch vụ Quan ñiểm này phân ñịnh rõ hoạt ñộng tín dụng-loại hoạt ñộng chủ ñạo trong thời gian qua của hệ thống NHTM với hoạt ñộng phi tín dụng-loại hoạt ñộng mới bắt ñầu phát triển tại Việt Nam

Tuy nhiên tại Việt Nam vẫn có không ít quan niệm cho rằng tất cả các hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ ngân hàng

Trong phạm vi của ñề tài, dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo nghĩa là một bộ phận của dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các

hoạt ñộng nghiệp vụ mà các ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng

1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm

a Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống và ñược sử dụng hết sức rộng rãi hiện nay Có thể khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm như sau: Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một hình thức giữ

hộ tài sản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và ngân hàng phải trả một khoản lãi tương ứng với giá trị tài sản và kỳ hạn gửi của khách hàng Trong suốt quá trình gửi tiết kiệm, ngân hàng phải ñảm bảo tính bảo mật thông tin

và tính an toàn của tài sản khách hàng Tài sản ñể gửi tiết kiệm có thể là tiền mặt, vàng… tuy nhiên, hình thức gửi tiết kiệm bằng tiền là phổ biến nhất, do

ñó, khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến trong luận văn là dịch vụ gửi tiết kiệm bằng tiền

b ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có các ñặc ñiểm cơ bản sau:

Thứ nhất, dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống, do ñó dịch vụ gửi tiết kiệm có tính phổ biến và tính

ña dạng cao Thật vậy, tất cả các NHTM ñều có dịch vụ gửi tiết kiệm và ñể nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng thì ở mỗi NHTM khác nhau ñều

bổ sung thêm các ñặc tính, các hình thức riêng ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm,

do ñó, không phải tất cả các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm ñều ñồng dạng ñối với tất cả các NHTM

Thứ hai, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính bảo mật cao Ngân hàng cam kết không tiết lộ thông tin về tiền gửi của khách hàng cho bên thứ ba biết, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu hoặc ñể giải quyết thủ tục thừa kế

Thứ ba, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính an toàn cao, giúp bảo toàn tối ña

tài sản của khách hàng và là một trong những hình thức ñầu tư an toàn ñối với khách hàng

c Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng ñối với khách hàng, cụ thể dịch vụ gửi tiết kiệm là kênh ñầu tư an toàn trong danh mục ña dạng các kênh ñầu tư của khách hàng

Bên cạnh ñó, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHTM, và là hình thức huy ñộng vốn chính của các ngân hàng Với ñiều kiện nước ta hiện nay, các hoạt ñộng chính của NHTM vẫn là hoạt ñộng huy ñộng vốn và hoạt ñộng tín dụng thì dịch vụ gửi tiết kiệm-hình thức huy ñộng vốn chính của NHTM ñóng vai trò quyết ñịnh ñến cả sự hoạt ñộng ổn ñịnh và lợi nhuận của NHTM

Không những vậy, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò quan trọng trong việc làm giảm lượng tiền mặt tích trữ trong dân chúng, ñưa tiền vào lưu thông và qua ñó góp phần làm tăng hiệu quả của các công cụ, các chính sách

mà NHNN dùng ñể ñiều tiết nền kinh tế vĩ mô

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào môi trường nghiên cứu và ñối tượng nghiên cứu Các khái niệm và cách ñánh giá

về chất lượng dịch vụ như sau:

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Lewis và Boom (1983), chất lượng dịch vụ có thể ñược ñịnh nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như kết quả bằng hay cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại nếu kết quả thực hiện dịch vụ nếu thấp hơn kỳ vọng thì dịch vụ có

chất lượng kém đồng tình với quan ựiểm này của Lewis và Boom, Parasuraman và cộng sự cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ựợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi ựã sử dụng qua dịch vụ Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự năm 1985 ựo lường khoảng cách giữa sự mong ựợi và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 10 nhân tố bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Truyền thông, Lịch sự, Tắn nhiệm, An toàn, Hiểu biết về khách hàng và Phương tiện hữu hình đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự ựã ựưa ra mô hình mới nghiên cứu chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố: Tin cậy, Cảm thông, đảm bảo, Khả năng ựáp ứng và Phương tiện hữu hình,

mô hình ựược ựặt tên là SERVQUAL

Gronroors (1984) lại cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần,

ựó là chất lượng kỹ thuật (ựó là những gì mà khách hàng nhận ựược) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ ựược cung cấp như thế nào)

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có sự ựánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor cũng dựa trên 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và

có tên gọi là mô hình SERVPERF

Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ

là mức ựộ mà dịch vụ ựáp ứng ựược nhu cầu và sự mong ựợi của khác hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Và theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ ựược tạo ra cùng với quá trình sử dụng do ựó chất lượng của bản thân dịch vụ tùy thuộc vào sự cảm nhận của

khách hàng Do ñó khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu phải ñánh giá dịch vụ thông qua sự nhận thức chủ quan của người sử dụng dịch vụ

Như vậy, tồn tại hai trường phái lớn về chất lượng dịch vụ, một là ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ, hai là ñánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận về dịch vụ Trong phạm vi ñề tài, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá dựa trên cảm nhận thực tế về dịch vụ, theo mô hình do Cronin và Taylor ñề xuất năm 1992

1.3.2 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch vụ nhưng luận văn chỉ trình bày hai mô hình ño lường chất lượng dịch vụ phổ biến, ñó

là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

a Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự công bố, theo ñó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần chú ý ba vấn ñề: (1) chất lượng dịch vụ khó ñánh giá hơn chất lượng hàng hóa cụ thể, (2) chất lượng dịch vụ là kết quả cảm nhận từ việc so sánh mong ñợi của khách hàng với thực tế sử dụng dịch vụ và (3) ñánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ ñánh giá kết quả của

dịch vụ mà bao gồm cả việc ñánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ [6]

Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng những ñặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí ñã ñề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không ñược thực hiện theo những gì ñã hứa hẹn ðây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược Theo Parasuraman

& ctg thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo

Mô hình 5 khoảng cách ñã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, ñể có thể ñánh giá chất dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm

nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ựược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 nhân tố sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên

2 đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúpựỡ khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực hiện dịch vụ của nhân viên

4 Tiếp cận (Access): Liên quan ựến việc tạo mọi ựiều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách hàng, có ựịa ựiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Truyền thông (Communication): Liên quan ựến việc giao tiếp bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng

7 Tắn nhiệm (Credibility): Thể hiện qua khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): Khả năngựảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ựòi hỏi của khách hàng, và quan tâm ựến cá nhân họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình phục vụ cho dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình trên có ưu ựiểm là bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của dịch vụ, tuy nhiên có nhược ựiểm là phức tạp trong việc ựo lường Mô hình này mang

tắnh lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không ựạt ựược giá trị phân biệt Do ựó, năm 1988, Parasuraman và cộng sự ựã hiệu chỉnh lại, kết hợp các biến có tắnh tương quan lại với nhau và hình thành mô hình mới gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, ựó là:

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ với khách hàng như ựã hứa một cách tin cậy và chắnh xác

2 đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn sàng giúp ựỡ khách hàngcủa nhân viên và việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng

4 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc ựến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Bộ thang ựo của mô hình gồm 22 phát biểu (biến), thuộc 5 nhân tố ựể

ựo lường cảm nhận thực tế về dịch vụ và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng về dịch vụ chắnh là chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau:

CLDV =

Trong ựó:

k: là số lượng các nhân tố (thuộc tắnh) CLDV

: là kết quả thực hiện tác ựộng i ựối với thuộc tắnh j

: là chất lượng kỳ vọng ựối với thuộc tắnh j, tác ựộng i

Bảng 1.1 Các biến quan sát của mô hình SERVQUAL

STT Nhân tố Biến quan sát

1 Khi công ty hứa làm một ñiều gì ñó vào khoảng thời gian cụ

thể họ sẽ thực hiện

2 Khi anh chị gặp trở ngại, công ty thể hiện sự quan tâm

muốn giải quyết trở ngại ñó

3 Công ty cung cấp dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm công ty hứa

sẽ thực hiện

5

Tin cậy

Công ty lưu ý ñể không xảy ra một sai sót nào

6 Nhân viên sẽ thông báo khi nào ñược thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ

8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ

10 Hành vi của nhân viên khiến anh chị tin tưởng

11 Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

12 Nhân viên luôn niềm nở với anh chị

13

ðảm bảo

Nhân viên có kiến thức ñể trả lời câu hỏi của anh chị

14 Công ty luôn ñặc biệt chú ý ñến anh chị

15 Công ty có nhân viên biết quan tâm ñến anh chị

16 Công ty thực sự quan tâm ñến lợi ích của anh chị

17 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của anh chị

18

Cảm

thông

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Công ty có trang bị hiện ñại

SERVQUAL là một dụng cụ ựo lường chất lượng chắnh xác, và mô hình ựã ựược sử dụng rộng rãi trên thế giới với các nghiên cứu như của Buttle (1996) và Robinson (1999)

b Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVQUAL ựo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng về dịch vụ Tuy nhiên ựã có nhiều tranh luận xoay quanh việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc ựánh giá chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu củaCarmen (1990), Babakus

và Boller (1992), Cronin và Taylor (1992) [2]

Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể ựược khái quát tương tự như một quan ựiểm, thái ựộ Theo ựó, mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ chỉ ựề cập ựến sự thực hiện (Performance) của dịch vụ (mức ựộ cảm nhận thực tế về dịch vụ) ựược công bố, gọi là thang ựo SERVPERF

Thang ựo SERVPERF vẫn kế thừa các nhân tố ựo lường chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, Cảm thông, Phương tiện hữu hình) của mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần kỳ vọng về dịch vụ

Nói tóm lại, mô hình SERVPERF cho rằng mức ựộ cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chắnh là mức ựộ cảm nhận của khách hàng [2]

Chất lượng dịch vụ =

Trong ựó:

k: là số lượng các nhân tố (thuộc tắnh) CLDV

: là kết quả thực hiện tác ựộng i ựối với thuộc tắnh j

đề tài ứng dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vào

nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng vì những lý do sau ñây:

Thứ nhất: phần mong ñợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus

và Boller, 1992) và hơn nữa việc ño lường mong ñợi hay kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn

Thứ hai: Bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong 4 lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô, thức ăn nhanh và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPREF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

Thứ ba, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPREF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả ñã tham khảo một số nghiên cứu về CLDV, CLDV ngân hàng và CLDV gửi tiết kiệm, cụ thể như sau:

TS Hà Nam Khánh Giao (2010), “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu”

ðối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng ñã và ñang gửi tiết kiệm tại Agribank

từ tháng 6 ñến tháng 10 năm 2010 Nghiên cứu sử dụng SPSS 15 ñể phân tích với cỡ mẫu là 162 Mô hình nghiên cứu ñược sử dụng xuất phát từ mô hình SERQUAL ñã ñược hiệu chỉnh gồm 4 thành phần của Osman et al (2005) và một thành phần khác về Giá cả do Joshua và Moli (2005) ñề xuất,

cụ thể các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm bao gồm:

Môi trường dịch vụ, Chất lượng tương tác, ðộ thấu cảm, ðộ tin cậy và Giá

sẽ ñược phân tích theo cảm nhận thực tế và kỳ vọng ñối với một chỉ tiêu (thành phần CLDV) và tính chung một thang ño chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình ño lường CLDV gửi tiết kiệm gồm 4 thành phần với 19 chỉ báo, ñó là ðộ tin cậy (8 chỉ báo), Chất lượng tương tác (4 chỉ báo), Môi trường dịch vụ (4 chỉ báo), và Giá cả (3 chỉ báo) Trong ñó, duy nhất thành phần Giá cả có ñiểm khoảng cách giữa cảm nhận và

kỳ vọng là dương, cho thấy ñược lãi suất và phí của Agribank ñã vượt so với mong ñợi của khách hàng, các thành phần còn lại ñều mang ñiểm kỳ vọng

âm, với thứ tự ñánh giá của khách hàng giảm dần là Môi trường dịch vụ, ðộ tin cậy và Chất lượng tương tác Do ñó, nghiên cứu cũng ñưa ra gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Agribank chính là làm sao ñể là tăng ñiểm khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 3 thành phần có ñiểm khoảng cách âm trên, ñặc biệt là thành phần Chất lượng tương tác

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng phù hợp ựể

ựo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, tuy nhiên lại có một số nhược ựiểm nhất ựịnh như khó khăn trong việc ựo lường kỳ vọng của khách hàng hay số lượng câu hỏi quá nhiều gây nhàm chán khi khách hàng ựược phỏng vấnẦ điều này sẽ ựược tác giả sử dụng ựể lựa chon mô hình nghiên cứu cho luận văn, cụ thể là nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm theo SERQUAL hay SERVPERF Bên cạnh ựó, ựề tài luận văn cũng kế thừa từ nghiên cứu cơ

sở khoa học về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ gửi tiết kiệm

GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy, trường ựại học Kinh tế

đà Nẵng; tạp chắ Phát triển kinh tế, số 236, tháng 6-2010: ỘXây dựng thang

ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàngỢ

đối tượng nghiên cứu của ựề tài là thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng, phạm vi nghiên cứu theo không gian là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng trên ựịa bàn thành phố đà Nẵng, phạm vi nghiên cứu theo thời gian là từ tháng 8/2009 ựến tháng 12/2009 Sử dụng SPSS 16 ựể phân tắch dữ liệu với cỡ mẫu là 1134

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF ựể xây dựng thang ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng Thang ựo CLDV ngân hàng ban ựầu ựưa vào nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVPERF bao gồm các nhân tố: Tin cậy, đáp ứng, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình Như vậy, so với mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự thì mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng kế thừa ựầy ựủ các thành phần CLDV (các biến phụ thuộc), tuy nhiên, các chỉ báo của từng thành phần có sự thay ựổi ựể phù hợp hơn với ựối tượng nghiên cứu là thang ựó CLDV ngân hàng Cụ thể, các chỉ báo về Ộtắnh rộng khắp của mạng lưới các chi nhánhỢ, Ộmạng lưới máy rút tiền tự ựộng (ATM)Ợ và các chỉ báo khác về công nghệ thông tin ựược ựề xuất trong mô hình nghiên cứu

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của

GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy

Số biến ban ñầu ñược ñưa vào nghiên cứu là 28, dữ liệu ñược xử lý theo Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau ñó ñánh giá thang ñó theo phương pháp phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA với các chỉ tiêu về Chi - bình phương, chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative fit Index), chỉ số TLI (Tucker and Lewis Index) và chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation)

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 chỏ báo bị loại trong phân tích EFA

do có trị tuyệt ñối của hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 Và cũng thông qua phân tích khám phá EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự thay ñổi, từ 5 thành phần gốc ban ñầu hình thành nên 6 thành phần, ñó là (1) Hữu hình, (2) ðảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) ðồng cảm và ñáp ứng, (6) Mạng lưới Thang ño này thỏa mãn tất cả chỉ tiêu của phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFI và ñã hội tụ

ñủ 5 yêu cầu về kiểm ñịch thang ño, ñó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); (2) tổng phương sai trích ñược (Variance Extracted); (3) tính ñơn hướng (Unidimensionality); (4) giá trị hội tụ (Convergent Validity); (5) giá trị phân biệt (Discriminant Validity)

Thang ựo mà nghiên cứu ựưa ra có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, có tắnh ứng dụng cao phù hợp với bối cảnh Việt Nam Thực tế thì nghiên cứu chỉ ựưa ra thang ựo tổng quát về CLDV ngân hàng, do ựó, ựể nghiên cứu CLDV gửi tiết kiệm thì cần phải kế thừa có chọn lọc, hiệu chỉnh thang ựo sao cho phù hợp với ựối tượng nghiên cứu là CLDV gửi tiết kiệm, và luận văn kế thừa

từ nghiên cứu các chỉ báo của thang ựo như mạng lưới chi nhánh, PGD của ngân hàng; thời gian giao dịch thuận tiện của ngân hàng

PGS TS Võ Thị Thúy Anh (2012), Ộđo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần, vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh đà NẵngỢ

đối tượng nghiên cứu của ựề tài là chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng, phạm vi nghiên cứu theo không gian là các khách hàng ựã hoặc ựang vay tiêu dùng tại Vietcombank đà Nẵng, nghiên cứu ựược tiến hành từ tháng 6 ựến tháng 10 năm 2012, và tác giả vẫn sử dụng mô hình SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng, cỡ mẫu nghiên cứu là 500 Mô hình nghiên cứu ban ựầu bao gồm 6 thành phần và 34 yếu tố, trong ựó thêm 1 thành phần mới so với mô hình SERVPERF ựó là Giá cả cảm nhận, vì theo tác giả, xét về mặt lý thuyết, nhu cầu vay tiêu dùng ắt nhạy cảm với lãi suất Tuy nhiên, trong giai ựoạn 2008-2011, lãi suất NH leo thang và không ổn ựịnh và hầu hết các hợp ựồng tắn dụng tiêu dùng ựều áp dụng lãi suất thả nổi nên lãi suất và chắnh sách lãi suất của NHTM ựối với dịch vụ tắn dụng tiêu dùng là một trong những quan tâm hàng ựầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Do ựó, ngoài

5 nhân tố như trong mô hình gốc của Parasuraman, ựối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá cả cảm nhận bao gồm

3 yếu tố: lãi suất cho vay của NH hấp dẫn, phắ dịch vụ cho vay của NH hợp

lý, và tài sản ựảm bảo ựược ựịnh giá hợp lý

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

PGS.TS Võ Thị Thúy Anh

Dữ liệu ựược xử lý theo CronbachỖAlpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA, sau ựó ựược ựưa vào phân tắch hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank đà Nẵng chịu tác ựộng của 6 nhân tố, ựó là: Năng lực phục vụ và sự thấu cảm, Giá cả cảm nhận,

độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, Sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, Khả năng ựáp ứng sau khi giải ngân và độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch

vụ Trong ựó, nhân tố Năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác ựộng mạnh nhất

và nhân tố độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ có tác ựộng ắt nhất ựến chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng sẽ có những ựiểm khác biệt nhất ựịnh so với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, và tác giả Võ Thị Thúy Anh ựã dùng những lập luận xác ựáng nhất làm cơ sở ựể xây dựng thang ựo của mô hình, việc chỉ báo hay thành phần nào bị loại/ựược ựưa vào nghiên cứu ựều ựược giải thắch rõ ràng, khoa học Và ựề tài luận văn kế thừa từ nghiên cứu trên quy tình nghiên cứu, các lập luận logic khoa học và khả năng trình bày, giải thắch vấn

ựề Ngoài ra, luận văn còn kế thừa từ nghiên cứu chỉ báo: nhân viên ngân hàng

có hành ựộng cụ thể thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng

Một phép so sánh rõ nhất của việc phải lựa chọn mô hình SERVQUAL hay SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV phải kể ựến là nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường đại học Bách Khoa, đại học Quốc Gia Ờ Thành phố Hồ Chắ Minh; tạp chắ phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10,

số 8 - 2007: ỘSERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt NamỢ Nghiên cứu ựã so sánh hai mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tại các siêu thị Việt Nam Nhóm tác giả ựã ựưa ra kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (kết luận này dựa trên cơ sở R2 hiệu chỉnh của mô hình SERVPRERF lớn hơn của mô hình SERVQUAL); (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ với người trả lời câu hỏi, sử dụng thang ựo SERVQUAL làm cho bảng câu hỏi dài, có thể ảnh hưởng ựến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ựến giảm ựộ tin cậy và tắnh không ổn ựịnh của các biến quan sát Ngoài ra, thang ựo SERVPERF tuy ựơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi ựược hỏi mức ựộ cảm nhận, khách hàng thường

có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong ựầu ựể trả lời bản câu hỏi

Kết luận quan trọng từ nghiên cứu như sau: trong bối cảnh nghiên cứu,

sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL Các nhân tố trong thang ựo SERVPERF gồm ỘTin cậyỢ, Ộđáp ứngỢ, ỘNăng lực phục vụỢ, Ộđồng cảmỢ, ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựều có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong ựó nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ựộ ảnh hưởng cao nhất

Nghiên cứu trên cung cấp thêm cơ sở khoa học cho ựề tài luận văn

trong việc ứng dụng mô hình nào ñể tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm, theo ñó, mô hình SERVPERF ñược lựa chọn nghiên cứu

Võ Thị Thu Hiền (2011) “ðo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương, chi nhánh Hội An” Tác giả ñã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ñối với khách hàng cá nhân Ngoài ra, tác giả căn cứ vào cơ

sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL và SERPERF về chất lượng dịch vụ ñể ñiều chỉnh và bổ sung mô hình cho phù hợp với việc ño lường chính xác chất lượng dịch vụ tín dụng ñối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Tác giả ñã vận dụng mô hình SERPERF với 6 nhân tố, ñó là Tin cậy, Khả năng ñáp ứng, Cảm thông, ðảm bảo, Phương tiện hữu hình và Cạnh tranh về giá ñể ño lường chất lượng dịch vụ tín dụng ñối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân

của Võ Thị Thu Hiền

Dữ liệu ñược xử lý theo Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau ñó ñược ñưa vào phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu chỉ ra

rằng, không thể ựo lường chất lượng dịch vụ bằng cái nhìn bao quát chung mà chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân phải ựược ựo lường bằng các nhóm nhân tố phù hợp Qua kết quả phân tắch, chất lượng dịch vụ tắn dụng có 5 nhân tố tác ựộng, ựó là Khả năng ựáp ứng, Cảm thông, đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Cạnh tranh về giá Trong ựó nhân tố Khả năng ựáp ứng có tác ựộng nhiều nhất ựến chất lượng dịch vụ, kế ựến là 2 nhân tố Cảm thông và Cạnh tranh về giá Nhân tố đảm bảo và Phương tiện hữu hình cũng tác ựộng không nhỏ ựến chất lượng dịch vụ tắn dụng Qua kết quả phân tắch có ựược về các nhân tố tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ tắn dụng của khách hàng, tác giả ựã ựề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tắn dụng tại chi nhánh cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng lên khi ựến quan hệ với ngân hàng Tuy nhiên, việc chọn mẫu trong nghiên cứu ựược tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ựược toàn bộ những tắnh chất của tổng thể nghiên cứu

Các nghiên cứu về CLDV khác có thể kể ựến là: nghiên cứu của Lê Nguyễn Anh Thư, ỘNghiên cứu CLDV cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tắn Chi nhánh Quãng NgãiỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2014 và nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Ộđo lường CLDV Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh đà NẵngỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2013 đối tượng nghiên cứu của hai luận văn trên là khác nhau, tuy nhiên, cả hai tác giả ựều vận dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV, ựiều này cho thấy tắnh phổ biến và tắnh ưu việt khi sử dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV

Tóm lại, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chia làm 2

hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang ño SERVPERF gốc vào mô hình nghiên cứu, hướng nghiên cứu này ñược nhiều tác giả sử dụng Hai là vận dụng thang ño của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Từng yếu tố của thang ño ñược các tác ñiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với ñối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rấtlớn vào phạm vi nghiên cứu

ðề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm của Ngân hàng VietinBank, Chi nhánh ðăk Lăk” xét về ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian là một ñề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cao Trên cơ sở kế thừa, ñề tài

hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm một cách phù hợp nhất