Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động quản lý của doanh nghiệp chính là biện pháp hữu hiệu nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng ca
Trang 1MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình vẽ
Danh mục sơ đồ - biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGError!
Bookmark not defined
1.1 Chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩmError! Bookmark not
defined
1.1.1 Chất lượng Error! Bookmark not defined.
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Error! Bookmark not defined
1.1.1.2 Phân loại chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined
1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩmError! Bookmark not
defined.
1.1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined
1.1.2.2 Bản chất của quản trị chất lượng Error! Bookmark not defined
1.1.2.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng.Error! Bookmark not
defined.
1.1.2.4 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượngError! Bookmark not
defined.
1.1.2.5 Nguyên tắc quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined
1.1.2.6 Vai trò của quản trị chất lượng Error! Bookmark not defined
Trang 21.2 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Error! Bookmark not defined
1.2.1 Sự cần thiết quản trị chất lượng định hướng theo ISO 9000Error! Bookmark
not defined.
1.2.2 Quản trị định hướng chất lượng sản phẩm là cần thiết cho các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay Error! Bookmark not defined.
1.3 Một số công cụ cải tiến chất lượng Error! Bookmark not defined
1.3.1 Công cụ 5S Error! Bookmark not defined.
1.3.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Đối tượng áp dụng Error! Bookmark not defined 1.3.1.3 Lợi ích áp dụng công cụ 5S Error! Bookmark not defined 1.3.1.4 Các bước triển khai 5S Error! Bookmark not defined
1.3.2 Hệ thống Kaizen Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1 Khái niệm Kaizen Error! Bookmark not defined 1.3.2.2 Các bước thực hiện Kaizen tại nơi làm việcError! Bookmark not defined 1.3.2.3 Đặc điểm của Kaizen Error! Bookmark not defined 1.3.2.4 Lợi ích của việc áp dụng KAIZEN Error! Bookmark not defined 1.3.2.5 Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động KAIZEN Error!
Bookmark not defined.
1.3.2.6.Các công cụ của Kaizen bao gồm : Error! Bookmark not defined 1.3.2.7 Kết hợp Kaizen và đổi mới Error! Bookmark not defined
TY TNHH SAMPUNG INOX Error! Bookmark not defined.
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Sampung Inox Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Thông tin chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển của công ty Error! Bookmark not defined 2.1.3 Năng lực sản xuất của công ty Error! Bookmark not defined 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined.
2.2 Những đặc điểm kinh tế - kỹ thuật có ảnh hưởng đến quản trị chất lượng nhóm sản phẩm inox 304 của Công ty TNHH Sampung InoxError! Bookmark not
defined
Trang 32.2.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm về nguyên vật liệu: Error! Bookmark not defined 2.2.3 Đặc điểm máy móc thiết bị Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đặc điểm về quy trình sản xuất nhóm sản phẩm Inox 304Error! Bookmark not defined.
2.2.5 Đặc điểm về lao động Error! Bookmark not defined.
2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm Inox 304Error! Bookmark
not defined
2.3.1 Tổng quát hệ thống QTCL của công ty Sampung InoxError! Bookmark not
defined.
2.3.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Sampung InoxError! Bookmark
not defined.
2.3.1.2 Phạm vi áp dụng HTQTCL Error! Bookmark not defined 2.3.1.3 Các quá trình chính của công ty Sampung InoxError! Bookmark not
defined.
2.3.1.4 Các quy trình trong hệ thống quản trị chất lượngError! Bookmark not
defined.
2.3.2 Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1 Quy trình tiếp nhận và triển khai kế hoạch sản xuấtError! Bookmark not
defined.
2.3.3 Bảng quy cách sản phẩm inox 304 Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1 Bảng quy cách sản phẩm inox ống 304Error! Bookmark not defined 2.3.3.2 Bảng quy cách sản phẩm inox hộp 304Error! Bookmark not defined
2.3.4 Tình trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thỏa mãn của
khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.5 Tình trạng quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.3.6 Tình trạng đánh giá, kiểm soát hệ thống quản trị chất lượngError! Bookmark
not defined.
2.3.7 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined.
2.4 Những nguyên nhân làm cho hệ thống quản trị chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả Error! Bookmark not defined.
Trang 42.4.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấpError! Bookmark not defined.
2.4.2 Quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợpError! Bookmark not defined.
2.4.3 Hoạt động đào tạo chưa được thực hiện đầy đủError! Bookmark not defined 2.4.4 Hoạt động theo dõi quá trình chưa được chú trọngError! Bookmark not defined.
2.4.5 Chưa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quảError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÓM SẢN PHẨM INOX 304 TẠI CÔNG TY SAMPUNG INOXError! Bookmark not defined.
3.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển của công ty trong những năm tới Error!
Bookmark not defined
3.1.1 Mục tiêu của công ty giai đoạn 2012 – 2017Error! Bookmark not defined 3.1.2 Kế hoạch phát triển của công ty trong những năm tớiError! Bookmark not
defined.
3.2 Duy trì, cải tiến xây dựng mục tiêu chất lượng Error! Bookmark not defined 3.3 Viết quy trình chỉ ngắn gọn trong một trang A4, phóng to lên khổ A1 treo nơi làm việc Error! Bookmark not defined 3.4 Cải tiến quy trình làm việc Error! Bookmark not defined 3.5 Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ Error!
Bookmark not defined
3.6 Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất lượng hàng năm Error! Bookmark not defined 3.7 Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng sản phẩmError! Bookmark not defined
3.8 Áp dụng một số công cụ cải tiến Error! Bookmark not defined.
3.8.1 Triển khai 5S cho nhà máy Error! Bookmark not defined 3.8.2 Xây dựng Kaizen Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
Trang 6TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, các quốc gia trên thế giới có khuynh hướng xích lại gần nhau hơn, đặc biệt
là trong lĩnh vực kinh tế Sự gia nhập vào nền kinh tế thế giới đã trở thành điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của mỗi quốc gia Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì hội nhập kinh tế quốc tế chính là con đường ngắn nhất để chúng ta rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với các nước khác Quá trình toàn cầu hóa kinh tế dẫn đến việc những hàng rào kinh tế ngăn cách giữa các quốc gia dần được dỡ bỏ, điều này vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho mỗi quốc gia Qua đó vấn đề về chất lượng sản phẩm sẽ ngày càng được quan tâm hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động quản lý của doanh nghiệp chính là biện pháp hữu hiệu nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong khoảng 15 năm trở lại đây, dưới sự chỉ đạo của Bộ khoa học công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã tuyên truyền phổ biến cho các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều thành tựu quản lý Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tiên tiến của thế giới, đặc biệt là các hệ thống quản lý chất lượng Mặc dù vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam vẫn rất chậm được cải tiến đổi mới Công ty TNHH SamPung Inox là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp các loại inox ống, hộp với chủng loại và đặc điểm kỹ thuật đa dạng tại Việt Nam SamPung Inox liên tục mở rộng thị phần của mình
ở trong nước và nước ngoài Với định hướng mở rộng thị phần ra thị trường khu vực và quốc tế, công ty đang có một số tồn tại trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm Vì vậy, nghiên cứu tập trung vào các giải pháp nâng cao quản ly quản ly chất lượng có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay Trong giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu cũng như xuất phát từ những yêu cầu của công ty TNHH Sampung Inox, tác giả xin
được trình bày đề tài: “Nâng cao quản trị chất lượng nhóm sản phẩm inox 304 tại
Công ty TNHH Sampung Inox”
Trang 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QTCL
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ
đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng
sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Tổng kết lại, theo các chuyên gia chất lượng uy tín thì những định
nghĩa sau đây có thể nói là phổ biến: Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng – là sự hiểu rõ các đòi hỏi và mong đợi của khách hàng Chất lượng là mức
độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng – chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và
dịch vụ xét về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì Chúng sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ thoả mãn sự mong đợi của khách hàng Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng thì Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng Cho tới nay quan niệm chất lượng sản phẩm tiếp tục được mở rộng hơn nữa, “Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những nhu cẩu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định Trong thực tế ta thấy rằng các doanh nghiệp không theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn đặt nó trong một giới hạn về công nghệ, kinh tế và xã hội Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ Phân loại chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất
Trang 8lượng sản phẩm được chia thành: chất lượng thiết kế, chất lượng tiêu chuẩn, chất lượng thực tế, chất lượng cho phép, chất lượng tối ưu Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Trên cơ sở xác định đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng thì nhà quản lý
đề xuất các biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh Mỗi hoạt động sản xuất kinh doanh có đặc điểm riêng tuy nhiên ta có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu Đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở
để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn Deming (PDCA) Theo phương pháp này, cán bộ quản
lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới Quản trị chất lượng tạo nền móng cho
sản phẩm có chất lượng: “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt” Đối với nền kinh tế quốc dân: thì đảm bảo có nâng cao chất lượng sẽ tiết kiệm được
lao động xã hội, làm tăng trưởng và phát triển kinh tế Đối với khách hàng: khi có hoạt động quản trị chất lượng, khách hàng sẽ được thụ hưởng những sản phẩm hàng hóa dịch
vụ có chất lượng tốt hơn với chi phí hợp lý Đối với doanh nghiệp: Quản trị chất lượng là
Trang 9cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng; giúp doanh nghiệp có khả năng duy trì và mở rộng thị trường làm tăng năng suất giảm chi phí Doanh nghiệp dễ dàng xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thoả mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa Ngoài ra doanh nghiệp còn nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản trị đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng
Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là bài toán vừa là
cơ hội Là cơ hội vì ngày nay, người tiêu dùng trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ sử dụng; hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà những nguời đi trước đã trải qua Là một bài toán vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Để lấp được khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành lâu đời Hiện nay, hệ thống quản trị chất lượng được áp dụng phổ biến đó quản trị chất lượng theo ISO 9000 Hệ thống quản trị này nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng Trong tiêu chuẩn ISO 9000 việc thực hiện đảm bảo chất lượng chủ yếu thông qua các chính sách được thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ ba (bên chứng nhận) Việc cải tiến được thực hiện liên tục thông qua đánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn khuyết tật, xem xét của lãnh đạo và hoạch định chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 chỉ đưa ra những yêu cầu, mang tính chất hướng dẫn, chứ không chỉ rõ doanh nghiệp phải làm như thế nào và việc áp dụng công cụ nào để đáp ứng được các yêu cầu là tùy thuộc vào từng doanh nghiệp Như vậy để hoàn thiện tốt hơn HTQTCL thì các tổ chức, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và áp dụng thêm các công cụ quản lý khác phù hợp với doanh nghiệp của mình Sau đây là một số công cụ cải tiến mà các doanh nghiệp thường áp dụng: 5S là một công cụ cải tiến năng suất chất lượng có nguồn gốc từ Nhật Bản Tên gọi của 5S xuất phát từ những chữ cái S trong tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Sheiketsu và Shitsuke, tạm dịch sang tiếng Việt là Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch
Sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng Mục đích của 5S là tạo nên và duy trì một môi trường làm việc
Trang 10thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả tại mọi vị trí làm việc từ khu vực văn phòng, nơi sản xuất, kho hàng, nguyên vật liệu hay các vị trí xung quanh như sân bãi, chỗ
để xe Vì liên quan đến mọi vị trí địa lý trong một tổ chức nên 5S đòi hỏi sự cam kết, nhận thức và sự tham gia của tất cả mọi người từ lãnh đạo cho tới người công nhân 5S là hoạt động dành cho tất cả mọi người và không loại trừ bất kì ai trong Công ty Là một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: 5S giúp tạo ra một môi trường làm việc thuận tiện, thoải mái cho mọi vị trí 5S giúp giảm thiểu/loại bỏ các lãng phí tại các công đoạn công việc trong một quá trình như rút ngắn thời gian vận chuyển, thời gian tìm kiếm, loại bỏ các lỗi chủ quan của con người, … 5S giúp giảm thiểu các chi phí hoạt động từ đó nâng cao ưu thế cạnh tranh Với một môi trường làm việc thông thoáng và khoa học, 5S giúp nâng cao an toàn sản xuất và phòng ngừa các rủi ro một cách chủ động Ý thức làm việc vì lợi ích tập thể được nhận thức rõ và nâng cao; tăng cường tính đoàn kết, gắn bó giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên Khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến của các CBCNV thông qua 5S Tạo dựng, củng cố
và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của Công ty trong con mắt khách hàng
Kaizen là một thuật ngữ của người Nhật, nghĩa là liên tục (“kai”) cải tiến (“zen”) Trong tiếng Trung Quốc, Kaizen được phát âm là Gansai, được hiểu là hành động liên tục cải tiến (“gan”) và là hành động mang lại lợi ích cho xã hội hơn là cho lợi ích cá nhân (“sai”) Chiến lược Kaizen kêu gọi nỗ lực cải tiến liên tục không ngừng đối với mọi cá nhân trong tổ chức, không phân biệt là nhà quản lý hay công nhân trong tổ chức đó Vậy kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là cải tiến liên tục và nó đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ quản lý cũng như mỗi cán bộ công nhân viên
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH SAMPUNG INOX
Công ty TNHH Sampung Inox được thành lập ngày 11/03/2004 theo Giấy chứng nhận đầu tư số 030/GP-HY do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp phép Với tổng số vốn đầu tư
là 1 tỷ USD, dự án Công ty TNHH Sampung Inox là nhà máy sản xuất các loại thép