Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ. Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lí. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thu được thành công. Vậy nên làm thế nào để đem đên cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Cả hệ thống ngân hàng Quân đội MB nói chung và chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói chung đểu hiểu rõ điều đó. Vì thế đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt” được em thực hiện không ngoài các mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2

1.1.1 Khái niệm về NHTM 2

1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO 4

1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5

1.2.1 Các khái niệm 5

1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 6

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 6

1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 7

1.4.1 Tổng quan nghiên cứu 7

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 7

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 9

1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994) 9

1.4.2 Mô hình nghiên cứu 15

2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 18

2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình 18

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 19

2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn 19

2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn 20

2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh 20

2 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến 21

2.3 Quy trình khảo sát 23

2.3.1 Nguồn thông tin thu thập 23

2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 24

2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu 24

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 24

2.4 Phân tích số liệu 25

2.4.2.2 Phân tích hồi quy 31

2.4.3 Kiểm định mô hình 35

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 NHTM : Ngân hàng thương mại

2 MB(Military Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

3 ATM (Automatic teller machine) : Máy rút tiền tự động

4 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

BẢNG

Bảng 1.1 Ma Trận thành tố xoay Error: Reference source not found Bảng 1.2: Kết quả hồi quy Error: Reference source not found Bảng 1.3: Phân tích phương sai (ANOVA) Error: Reference source not found Bảng 1.4: Ma trận tương quan Pearson Error: Reference source not found Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh từ 2012 - 2014 Error: Reference

source not found Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh .Error: Reference source not found Bảng 2 3: Tình hình dư nợ quá hạn từ 2012 -2014 Error: Reference source not

found Bảng 2.4: Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014 Error:

Reference source not found Bảng 2 5 : Biến và thang đo cho các biến Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Bảng tổng hợp kết quả khảo sát Error: Reference source not found Bảng 2.7: Thông kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Error: Reference source not

found Bảng 2.8: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Error:

Reference source not found Bảng 2.9: Thống kê mô tả Khách hàng coi MB là ngân hàng chính thức khi giao

dịch Error: Reference source not found Bảng 2.10: Thống kê mô tả khách hàng sẵn sàng tìm đến MB khi có nhu cầu

trong tương lai Error: Reference source not found Bảng 2.11 : Thống kê mô tả các biến quan sát Error: Reference source not found Bảng 2.12: Phân tích tương quan giữa thời gian khách hàng giao dịch và số lượng

ngân hàng giao dịch Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kiểm định hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kiểm định Cronchbach Alpha Error: Reference source not found Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA Error: Reference source not found

HÌNH

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2

1.1.1 Khái niệm về NHTM 2

1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO 4

1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5

1.2.1 Các khái niệm 5

1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 6

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 6

1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 7

1.4.1 Tổng quan nghiên cứu 7

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 7

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 9

1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994) 9

1.4.2 Mô hình nghiên cứu 15

2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 18

2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình 18

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 19

2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn 19

2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn 20

2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh 20

2 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến 21

2.3 Quy trình khảo sát 23

2.3.1 Nguồn thông tin thu thập 23

2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 24

2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu 24

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 24

2.4 Phân tích số liệu 25

2.4.2.2 Phân tích hồi quy 31

2.4.3 Kiểm định mô hình 35

LỜI NÓI ĐẦU

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn đối với các ngân hàng

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Trong đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lí Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ cho vay Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng

là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thu được thành công Vậy nên làm thế nào để đem đên cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên liên tục

để có thể đáp ứng nhu cầu của họ Cả hệ thống ngân hàng Quân đội MB nói chung và chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói chung đểu hiểu rõ điều đó Vì thế

đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt” được em thực hiện không ngoài các mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ Nó

đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế Có người coi ngân hàng cùng với tiền

tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tư các ngân hàng có khả năng “tạo tiền” Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ

do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngdẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nước về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỉ và đã phát triển qia nhiều hình thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng vượt qua mọi biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân

loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

•Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp cho vay…

cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ C Mác cho rằng: “ dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài truyền thống của định chế tài chính trung gian( huy động vốn và cho vay) quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng

1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ

ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm giống như đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ

ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất củ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin, và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Vậy nên để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng…

Tính đồng thời: Tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được

thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ và chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ Lí do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch

Tính không đồng nhất về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa

các ngân hàng khác nhau không giống nhau về thời gian, cách thức thực hiện, giá cả, điều kiện thực hiện… mà bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ các yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ nhân viên… mà các yếu tố này lại có thể thay đổi nên dịch vụ ngân hàng cũng không đồng nhất với nhau tại mọi thời điểm cũng như giữa các ngân hàng khác nhau

1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO.

Về dịch vụ ngân hàng trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các ngành sau:

- Dịch vụ nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng

- Dịch vụ cho vay: Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại

- Dịch vụ thuê mua tài chính; dịch vụ thanh toán ( tất cả các dịch vụ

thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc

du lịch và hối phiếu ngân hàng)

- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các loại công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi) ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kì hạn; vàng khối

- Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu

tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một

số cá nhân được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền

gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng

dịch vụ.

1.3.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách

hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kì vọng khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kì vọng khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo oliver 1993 chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy có quan hêo chặt chẽ với nhau nhưng chúng vẫn có những khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

•Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính củ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

•Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện, triển khai dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch

vụ đó

cung cấp

1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

1.4.1 Tổng quan nghiên cứu

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố năm 1985 SERVUAL đo lường chất lượng dịch vụ trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc 5 khía

cạnh: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình.

Sự tin cậy

•Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào thị họ sẽ làm

•Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

•Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu

•Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

•Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai xót nào

Sự phản hồi

•Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

•Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

•Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

yêu cầu của ban

Sự đảm bảo

•Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho bạn

•Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng

•Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn

•Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

•Ngân hàng luôn chú ý đến bạn

•Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến bạn

•Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ

•Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn

•Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

•Ngân hàng có trang bị rất hiện đại

•Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt

•Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất

rất đẹp

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế thì số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành, lĩnh vực của từng đối tượng nghiên cứu

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL( Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rỗng rãi nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần

về sự cảm nhận của khách hàng

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng còn sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và nhà nghiên cứu khác nhau( Dasholkar và cộng sự 2000, Babakus và Boller 1992, Teas, 1993).Ngoài ra người được hỏi còn tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kì vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele 1992) Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn

1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)

Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng ( FSQ: functional service quality) và chất lượng kĩ thuật ( TSQ: technical service quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp( corporate image) Như vậy Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp

và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

•Khả năng giải quyết vấn đề

•Trình độ tác nghiệp

•Trang thiết bị hiện đại

•Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào? Trong tương quan giữa

2 khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

•Sự thuận tiện trong giao dịch

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác( Johnson, Fornell, Andreassen, lervik, và Cha, 2001)Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “ thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.4.1.4 Mô hình nghiên cứu thực tế của giáo sư Đinh Phi Hổ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu thực tế “đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ tiền gửi cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Gs

Đinh Phi Hổ

 Kết quả của nghiên cứu

Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn nhóm nghiên cứu ( Đinh Phi Hổ,

Lê Văn Phi Nhật, Nguyễn Khánh Nguyên) trong tháng 3 năm 2009 đã tiến hành điều tra khách hàng tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại TPHCM Với thí điểm quy mô mẫu là 104 khách hàng, theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang điểm từ 1 – 7

2 SỰ ĐÁP ỨNG (RES)

- Rút tiền thuận lợi

- Gửi tiền thuận lợi

- Thời gian giao dịch nhanh

- Thông tin tài khoản được bảo mật.

- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt

4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN)

- Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại.

- Trang phục của nhân viên thanh lịch,

SỰ HÀI LÒNG (SAT)

- Chất lượng hoạt động của ngân hàng.

- Chất lượng dịch vụ giao dịch

1 Độ tin cậy của các biến quan sát ( factor loading > 0.75)

2 Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( 0.5 < KMO < 1)

3 Kiểm định Barlet về tương quan của các biên quan sát (sig >0.05)

4 Kiểm định phương sai cộng dồn ( Comulative variance > 50%)

Bảng 1 cho thấy., khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích Các biến quan sát bao gồm 4 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsivence), 1 biến thuộc nhân tố cảm thông ( Empathy) và 3 biến thuộc nhân tố đảm bảo (Assurance) được nhận diện xếp chung vào một nhân tố Đặt tên mới cho nhân tố này là đảm bảo và đáp ứng (X1) Nhân tố thứ 2 là phương tiện hữu hình ( Targible) bao gồm hai biến Đặt tên cho nhân tố này là X2

Bảng 1.1 Ma Trận thành tố xoay

Giao dịch viên có thái độ sẵn sàng phục vụ

tốt(RES4)

0.838

Giao dịch viên nhiệt tình thân thiện (RES5) 0.822

Nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách

hàng(ASS2)

0.782

Như vậy mô hình phân tích sẽ là SAT = f(X1,X2)

Nhân tố SAT được đinh lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biên quan sát thuộc nhân tố này Các nhân tố X1 X2 cũng được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó

Bước 2: Phân tích hồi quy bội

Sử dụng phần mềm SPSS đã cho kết quả như sau:

Bảng 1.2: Kết quả hồi quy

Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa

Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng là SAT

Bảng 2 cho biết, các hệ số hồi quy đảm bảo có ý nghĩa thống kê với mức

ý nghĩa 95%

Biến đảm bảo và đáp ứng (X1) có hệ số tương quan chưa biết chuẩn hóa

là 0.65 Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.65 điểm

Biến phương tiện hữu hình(X2) có hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0.079 Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của

khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.079 điểm.

Hệ số hồi quy được chuẩn hóa cho biết tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình Biến đảm bảo và biến đáp ứng có hệ số hồi quy là 0.76 Điều này có nghĩa là với 100% các yếu tố tác động đến sự hài lòng biến đảm bảo và biến đáp ứng chiếm 76% Như vậy các biến này có vị trí quan trọng ảnh hưởng đến sự hi lòng của khách hàng

Mô hình R2 có điều chỉnh la 0.61 Điều này có nghĩa là 61% thay đổi của sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến X1,X2

Bảng 1.3: Phân tích phương sai (ANOVA)

Mô hình Tổng bình

phương

bình phương

Bảng 1.4: Ma trận tương quan Pearson

Bảng 1.5: Kiểm định tính ổn định phương sai

Bảng 5 cho biết các hệ số tương quan hạng SPEARMAN có mức ý nghĩa

> 0.05 Do đó, phương sai của sai số không thay đổi

Kết luận: Thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy chúng ta thấy

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo - đáp ứng và phương tiện hữu hình Do đó, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng, hệ thống ngân hàng cần trung hoàn thiện các yếu tố sau:

Cơ sở vật chất – trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự

an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng

1.4.1.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ ngân hàng khác

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh

Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí

đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

•Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

•Mang tính đo lường quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

•Mô hình không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố “ nội tại” mà thôi

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể

áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo chính xác cao

Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì những

Xuất phát từ những ưu nhược điểm trên kết hợp với những điều kiện điều tra, nghiên cứu còn hạn chế tôi quyết định chọn mô hình SERVQUAL và

mô hình của giáo sư Đinh Phi hổ là cơ sở tham khảo để thiết kế mô hình nghiên cứu

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài

1 ĐỘ TIN CẬY

- Ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin về giao dịch cho khách hàng.

- Thời gian giao dịch diễn ra nhanh chóng

- Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên

chi nhánh.

- Khách hàng gửi tiền thuận lợi.

- Khách hàng rút tiền thuận lợi.

- Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách

4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại.

- Trang phục của nhân viên thanh lịch,

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 của để tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng cụ thể là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàn đối với sản phẩm dịch vụ này Ngoài ra chương 1 của

đề tài cũng đưa ra một số mô hình nghiên cứu đi trước từ đó tìm ra được mô hình nghiên cứu phù hợp với chủ thể mà đề tài nghiên cứu Dựa vào mô hình phù hợp đó, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng với khách hàng

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỰ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB – CHI NHÁNH HOÀNG

Năm 2009, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đạt chi nhánh dẫn đầu toàn

hệ thống trong công tác huy động vốn Hơn thế nữa trong nhiều năm liên tục chi nhánh đều được Ngân hàng Quân đội khen thưởng vì đã có lợi nhuận tăng trưởng cao trong toàn hệ thống Song song với việc hoàn thành tốt các chỉ tiêu nghiệp vụ, chi nhánh còn không ngừng đẩy mạnh công tác thể thao văn hóa văn nghệ ngoại khóa nhằm động viên tinh thần các nhân viên trong chi nhánh

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

cá nhân ngày càng quan trọng trong tổng cơ cấu vốn của chi nhánh

Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh

Về tình hình các khoản nợ, ta có tình hình nợ quá hạn như bảng trên:

Có thể nói, xét về mặt giá trị thì dư nợ quá hạn đều tăng qua các năm, tuy nhiên về tỷ lệ trên tổng dư nợ lại đã giảm dần: năm 2012 là 1,02%, năm

2013 giảm còn 0,92%, năm 2014 vừa qua là 0,84%

Song song với đẩy mạnh cho vay để thu lãi suất trong năm 2014 chi nhánh đã chú trọng tăng cường đánh giá rủi ro và khắc phục nợ xấu, tình hình giải chấp tính đến cuối năm 2014 đã thực hiện hoàn tất theo kế hoạch Trong năm 2014 thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của giám đốc chi nhánh đối với hoạt động đầu tư, đảm bảo mục tiêu an toàn hệ thống, không chạy theo số lượng, chi nhánh luôn đẩy mạnh công tác khai thác tìm kiếm các dự án mới các khách hàng mới, phát triển cho vay đối với khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân

2.1.3 Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh

Bảng 2.4: Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014

Đơn vị: Triệu đồngChỉ tiêu Năm

thức là tiền gửi tiết kiệm ( TGTK) và tiền gửi thanh toán (TGTT) Trong đó TGTK có tính ổn định cao và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi nên giúp ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng cao, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, chính

sự gia tăng nguồn vốn này cũng đòi hỏi nhu cầu thanh khoản tăng phù hợp để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

Trong nguồn vốn huy động, TGTK của các tầng lớp dân cư luôn là nguồn vốn quan trọng Nhìn chung TGTK luôn chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động, đây là nguồn tiền gửi có tính ổn định nên thuận lợi cho ngân hàng trong việc thực hiện mục đích của mình

Nhìn chung vốn huy động liên tục tăng qua các năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về vốn ngân hàng Năm 2012, nguồn vốn huy động đạt 1563,378 Năm 2013 đạt 2093,367 tăng 529,989 so với năm 2012 (33,9%) Năm 2014 đạt 2583,287 tăng 489,92 (23,4%)

2 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến.

Bảng 2 5 : Biến và thang đo cho các biến

STT Biến Câu hỏi điều tra, khảo sát Tên biến

mã hóa

Loại biến và thang đo

SHL1

Likert 5 mức

độ đồng ý (Hoàn toàn không đồng ý- Hoàn toàn đồng ý)

hài lòng với giá cả dịch vụ của MB

SHL3

thứ bậcCung cấp Ngân hàng cung cấp đầy đủ

Biến

Trụ sở chi

nhánh

Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại

SCT2

Phục vụ

nhiệt tình

Nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình, niềm nở

SCT3

2.3 Quy trình khảo sát

Phương pháp khảo sát thực tế: Qua gần 4 tháng thực tập tại ngân hàng quân đội chi nhánh – Hoàng Quốc Việt em đã có điều kiện tiếp xúc với các loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng Từ đó

em đã nắm bắt được một phần thực trạng hệ thống dịch vụ mà ngân hàng quân đội chi nhánh Hoàng Quốc Việt đang cung cấp cho khách hàng, cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới qua đó để có lượng thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu cũng như góp phần một phần nhỏ tham mưu giúp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại chi nhánh

2.3.1 Nguồn thông tin thu thập

Kết hợp từ 2 nguồn thông tin cần thu thập là thông tin xuất phát từ khách hàng ( người hưởng thụ dịch vụ) và thông tin từ chi nhánh ngân hàng quân đội Hoàng Quốc Việt ( Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) Trong đó thông tin

từ khách hàng là nguồn thông tin chủ yếu

2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thông tin thu thập bằng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Sau khi chọn lọc và điều chỉnh dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ tiến hành phỏng vấn thử 5 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi Tiếp theo là hiệu chỉnh bảng hỏi để tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức

2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu được thông qua internet bằng công cụ googledocs kết hợp cùng phương pháp điều tra trực tiếp bằng cách phát trực tiếp bảng hỏi đến những đối tượng điều tra

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

B1 : Xây dựng bảng hỏi

B2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

•Mô hình khảo sát bao gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát do đó

số lượng mẫu cần thiết sẽ là 20 x 4 = 100 mẫu trở lên

•Loại thang đo sử dụng trong bài nghiên cứu là thang đo likert 5 mức độ Mức 1 : Hoàn toàn đồng ý

Mức 2 : Đồng ý

Mức 3 : Trung lập

Mức 4 : Không đồng ý

Mức 5 : Hoàn toàn không đồng ý

B3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

170 phiếu điều tra được gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng giao dịch

Từ Liêm cùng với một bộ phận khách hàng được gửi qua mail thông qua công

cụ googledocs Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

B4: Thu nhận phản hồi từ khách hàng