Xây dựng chiến lực hoạt động cho sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng internet banking của ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu (GPBank)

MỤC LỤC II Chiến lực phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank Trang 4 2.1 Chiến lực kinh doanh của GPBank, phân tích thị trường và lợi thế cạnh tranh cần ưu t

Xây dựng chiến lực hoạt động cho sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank).

MỤC LỤC

II Chiến lực phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng

Internet banking của GPBank

Trang 4

2.1 Chiến lực kinh doanh của GPBank, phân tích thị trường

và lợi thế cạnh tranh cần ưu tiên

Trang 4

2.1.3 Phân tích lợi thế cạnh tranh cần ưu tiên Trang 5

2.2 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking

của GPBank

Trang 8

2.2.1 Chiến lược phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

Trang 8

2.3 Các quyết định tác nghiệp hoạt động kinh doanh Trang 10

2.3.5 Dự báo nhu cầu, dự trữ và chuỗi cung ứng Trang 13

I Giới thiệu chung:

1 1 Giới thiệu chung về GPBank.

Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank) tiền thân là Ngân hàng TM Nông Thôn Ninh Bình (thành lập năm 1995) đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động sang Ngân hàng đô thị từ ngày 07/11/2005

Lĩnh vực kinh doanh chính của GPBank là hoạt động Ngân hàng

Hiện tại GPBank có vốn điều lệ là: 3.017 tỷ đồng Với đội ngũ cán bộ nhân viên gần 1.800 người và trên 200 chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn quốc

GPBank đặt khách hàng vào trọng tâm để phục vụ, GPBank luôn mang lại những lợi ích và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để làm được điều đó GPBank phải nâng cao

trình độ của cán bộ nhân viên và áp dụng công nghệ Ngân hàng tiên tiến nhất để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

I.2 Sơ đồ tổ chức hoạt động của GPBank.

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban tổng giám đốc

Ban kiểm soát

Phòng kiểm toán nội bộ

Văn phòng tổng giám đốc Hội đồng tín dụng

Văn phòng HĐQT

Hội đồng quản lý

TS Nợ - TS Có

II Chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank.

2.1 Chiến lực kinh doanh của GPBank, phân tích thị trường và lợi thế cạnh tranh cần ưu tiên.

2.1.1 Chiến lực kinh doanh của GPBank.

Hiện tại GPBank tập trung vào xây dựng các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện ích

để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ Ngân hàng hiện đại T24

GPBank là một trong 3 ngân hàng áp dụng thành công phần mền lõi T24 của Temenos của Thụy Sỹ T24 cho phép Ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Hiện tại GPBank đang xây dựng và triển khai sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank bao gồm các loại dịch vụ sau:

Khối

KH Cá

nhân

Khối

KH Doanh Nghiệp

Khối Kinh doanh

Khối giám sát hoạt động

TT Điện toán

Thanh toán

Khối hỗ trợ hoạt động

Khối

KH Cá

nhân

Bộ

phận

khác

liên

quan

P QH

KH Doanh nghiệp

Bộ phận khác liên quan

Khối Kinh doanh

Bộ phận khác liên quan

Khối giám sát hoạt động

Bộ phân khác liên quan

P Quan hệ quốc tế

P Marketing

Các phòng ban khác

Sở giao dịch/Chi nhánh Phòng giao dịch

Công ty trực thuộc

P kế hoạc tổng hợp

 Giao dịch tài khoản:

 Truy vấn số dư

 Sao kê sổ phụ

 Truy vấn tiền giử tiết kiệm

 Truy vấn tín dụng

 Giao dịch/thanh toán

 Chuyển tiền qua thẻ

 Chuyển khoản nội bộ GPBank

 Chuyển khoản liên ngân hàng

 Truy vấn giao dịch

 Lập yêu cầu tra soát

 Thương mại điện tử

 Nạp tiền điện thoại trả trước (Topup)

 Thanh toán cước điện thoại trả sau (Billing)

 Nạp thẻ game

 Thanh toán cước ADSL

 Thanh toán cước điện thoại cố định

 Lịch sử thanh toán cước

 Danh sách thụ hưởng

 Chức năng quản trị

 Lịch sử truy cập

 Thay đổi mật khẩu

 Thay đổi thông tin cá nhân

 Hướng dẫn sử dụng

Đây là những sản phẩm GPBank đang triển khai, trong tương lai GPBank tiếp tục xây dựng các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Phân tích thị trường.

Việt nam hiện nay có nhiều Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài hoạt động, nên khả năng cạnh tranh là rất khốc liệt Qua đó đòi hỏi các Ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh, phải phân khúc thị trường chọn cho mình một khúc thị trường cụ thể để phục vụ

 Phân khúc thị trường.

GPBank là Ngân hàng mới, năng lực về tài chính còn chưa mạnh, khách hàng chưa nhiều Vì vậy, GPBank đã chọn cho mình khúc thị trường khách hàng tập trung ở các thành phố, thị trấn, các khu công nghiệp để phục vụ, cụ thể đối tượng khách hàng như sau:

 Các các nhân

 Các hộ kinh doanh cá thể

 Các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đây là nhóm khách hàng chiếm đại bộ phận trong xã hội, những nhóm khách hàng này có nhiều tiềm năng để Ngân hàng khai thác và hướng họ sử dụng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng để gia tăng thêm giá trị cho Ngân hàng

Mặt khác, đây là nhóm khách hàng dễ tiếp cận với công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet và thích nghi nhanh với sự thay đổi của công nghệ thông tin

2.1.3 Phân tích lợi thế cạnh tranh cần ưu tiên.

GPBank xây dựng chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vào trọng tâm để phục

vụ, mục tiêu của GPBank là kinh doanh có lợi nhuận, tăng trưởng số lượng và đa dạng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí ít nhất

So với các Ngân hàng khác, GBPank là Ngân hàng có quy mô vốn vừa phải, số lượng khách hàng chưa nhiều Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng, GPBank cần phải tập trung phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

 Lợi thế cạnh tranh của GPBank.

Với phương châm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất với thời linh hoạt và chi phí rẻ nhất, bước đầu GPBank đã thu hút được nhiều người tin dùng và

sử dụng những dịch vụ Internet banking do GPBank cung cấp

GPBank có các nguồn lực và thế mạnh như sau:

 GPBank có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, thân thiện, nhiệt tình, có kinh nghiệm, am hiểu nghiệp vụ để phục vụ khách hàng

 GPBank sử dụng phần mền T24, cho phép GPBank triển khác các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại thông qua Internet banking do GPBank cung cấp

 Khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ, ở mọi lúc, mọi nơi (không cần trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch), với chi phí thấp và tương tác với giao diện thân thiện dễ sử dụng (Qua đó nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ngay lập tức, với nhiều dịch vụ để khách hàng sử dụng)

 GPBank có mạng lưới chi nhánh khá rộng, với trên 200 chi nhánh/điểm giao dịch trên toàn quốc

Năng lực cốt lõi ở đây là các dịch vụ Ngân hàng được GPBank cung cấp rất đa dạng dựa trên phần mền T24 GPBank cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua mạng Internet banking, khách hàng chỉ cần mở tài khoản tại GPBank và đăng ký sử dụng dịch

vụ là có thể sử dụng được ngay, với chi phí thấp mà các Ngân hàng khác chưa đáp ứng được

Với phần mền T24 GPBank có thể canh tranh mạnh mẽ với các Ngân hàng trong nước và với các Ngân hàng nước ngoài về sản phẩm dịch vụ Qua đó tạo vị thế trên thị trường và uy tín trên trường quốc tế

Ví dụ: Khách muốn thanh toán tiền cước điện thoại di động trả sau

Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào trang https://ib.gpbank.com.vn sau đó chọn

mục thanh toán tiền cước điện thoại trả sau, nhập số điện thoại cần thanh toán cước hệ thống sẽ báo số tiền cước và gửi mã số xác nhận về số máy điện thoại đăng ký nhận mã

số Người dùng nhập mã số xác nhận, sau khi xác nhận xong, hệ thống sẽ trừ tiền từ tài khoản để thanh toán tiền cước cho thuê bao

(Nguồn: Ib.gpbank.com.vn)

Dịch vụ trên rất tiện ích, khách hàng có thể thanh toán cho tất cả các thuê bao trả sau, khách hàng không cần phải đến ngân hàng để giao dịch, chi phí thực hiện giao dịch (hiện tại GPBank đang miễn phí giao dịch), không tồn nhiều thời gian thực hiện, thời gian thực hiện 24/24h ở mọi lúc, mọi nơi

GPBank xây dựng chiến lược cạnh tranh theo hướng linh hoạt, với sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Chi phí:

- Chi phí thấp

- Đăng ký dễ dàng, thuận tiện

Thời gian:

- Thời gian thực hiện giao dịch ngắn

- Các giao dịch được hệ thống sử lý

ngay lập tức LỢI THẾ

CẠNH TRANH

Chất lượng:

- Thông tin được bảo mật

- Hệ thống ít gặp sự cố

Linh hoạt:

- Có nhiều sản phẩm dịch vụ

- Thời gian linh hoạt phục vụ 24/24h

- Có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Với những lợi thế nêu trên GPBank bước đầu đã thu hút được nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking do GPBank cung cấp Đó là cơ sở

để GPBank cạnh tranh với các đối thủ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng

2.2 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking của GPBank.

2.2.1 Chiến lược phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các Ngân hàng TM CP Việt Nam hiện nay đều có các sản phẩm tín dụng, huy động vốn tương đối là đồng nhất và ít có sự khác biệt Các Ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ, thời gian cũng như chi phí mà khách hàng bỏ

ra để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Ngoài các dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng TM đã mạnh dạn đầu tư công nghệ để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng qua đó cạnh tranh với các Ngân hàng khác

Cùng với sự phát triển của Internet, GPBank đã phát triển các sản phẩm dịch vụ Internet banking để cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường cho thấy, phần lớn các các nhân, công ty ở các thành phố, thị trấn, các khu công nghiệp đều sử dụng Internet để thực hiện các giao dịch, vừa thận tiện, vừa tiết kiệm thời gian và chi phí

Trên cơ sở đó, GPBank đã phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking với nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ do đội ngũ cán bộ nhân viên thuộc bộ phân quản lý và phát triển phần mềm T24 chịu trách nhiệm thực hiện

Đây là những sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng, khách hàng có thể chủ động thực hiện giao dịch mà không cần phải đến Ngân hàng để giao dịch Qua đó tiết kiệm được

thời gian, chi phí đi lại và khi có nhu cầu khách hàng có thể chủ động thực hiện mà không qua Ngân hàng

Dưới đây là một số sản phẩm dịch vụ mà GPBank đang cung cấp cho kháchh àng

(Nguồn: Ib.gpbank.com.vn)

Để đăng ký sử dụng dịch vụ trên khách hàng liên hệ tại các điểm giao dịch của GPBank để mở tài khoản tiền gửi thanh toán và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking

do GPBank cung cấp

Để phát triển sản phẩm dịch vụ nêu trên GPBank đã thiết kế sản phẩm hết sức tinh

tế và dễ sử dụng

Địa chỉ trang web: ib.gpbank.com.vn gắn với tên viết tắt của GPBank, ngoài ra trang web còn mang logo của GPBank, các đối tác của GPBank để người dùng dễ nhớ và

dễ sử dụng

Các sản phẩm dịch vụ được bố trí theo nhóm sản phẩm có tính năng tương tự để người dùng dễ tìm kiếm

Các sản phẩm được thế kế đơn giản, đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin thiết yếu

Các giao dịch được thực hiện và sử lý kịp thời với đội chính xác cao, thông tin được bảo mật, việc thực hiện giao dịch không bị hạn chế bởi thời gian và địa điểm

Quản trị tác nghiệp là nhiệm vụ chính của Phòng thanh toán trong nước Tuy nhiên, quá trình này là sự phối hợp giữa các bộ phận từ phòng chăm sóc khách hàng, phòng thanh toán trong nước, phòng công nghệ thông tin… Những trường hợp phức tạp cần có sự tham gia của Ban lãnh đạo

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ thanh toán Internet banking đã được hoàn tất Việc còn lại thuộc bộ phận phát triển và tìm kiếm khách hàng để hướng khách hàng đến

sử dụng các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp

2.3 Các quyết định tác nghiệp hoạt động kinh doanh.

2.3.1 Quyết định về quy trình.

 Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mang Internet banking của GPBank.

Với nhiệm vụ quản trị tác nghiệp, Phòng công nghệ thông tin (Phòng IT) và phòng

kế toán thanh toán trong nước phải tuân thủ chiến lược phát triển của Ngân hàng Các phòng ban trên phải xây dựng sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking theo hướng cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank như sau:

Bước 1 Phòng IT và phòng Kế toán thanh toán trong nước thiết kế sản phẩm dịch

vụ dựa trên hệ thông phần mền T24

Bước 2 Khách hàng đăng ký mở tài khoản thanh toán tại GPBank, nộp tiền vào

tài khoản để sử dụng và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking của GPBank

Bước 3 Khách hàng đăng nhập vào hệ thống để sử dụng dịch vụ thông qua trang

web ib.gpbank.com.vn để sử dụng dịch vụ

Bước 4 Hệ thống T24 thực hiện yêu cầu của khách hàng và phòng kế toán thanh

toán trong nước kiểm tra các yêu cầu của khách hàng theo quy định riêng của Ngân hàng

Bước 5 Khi có sai sót, khách hàng gửi thông báo cho Ngân hàng để Ngân hàng

kiểm tra lại tính đúng đắn của thông tin, nếu có sai lệch thì điều chỉnh theo yêu của của khách hàng Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng được hoàn tất

Để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng GPBank yêu cầu các nhân viên của Ngân hàng tham gia sử dụng dịch vụ, sau đó phản hồi ý kiến về phòng IT để phòng IT điều chỉnh lại các nghiệp vụ và sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu của người dùng

Khi sản phẩm dịch vụ đã hoàn chỉnh, thông qua các chinh nhành/phòng giao dịch của GPBank trên toàn quốc cũng như các phương tiện thông tin đại chúng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng để họ tham gia sử dụng sản phẩm của GPBank

 Linh hoạt về nguồn lực.

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank sẽ giúp Ngân hàng giảm được nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực thanh toán trong nước một cách đáng kể Vì toàn bộ giao dịch sẽ được hệ thống T24 sử lý và bộ phận chuyên môn là phòng kế toán thanh toán trong nước

Mặt khác, việc thực hiện các giao dịch sẽ do khách hàng thực hiện Ngân hàng sẽ giảm được thời gian, cũng như áp lực công việc hàng ngày, giảm chi phí đầu tư máy móc thiết bị Qua đó nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, giảm chi phí và tăng thêm lợi nhuận cho Ngân hàng

 Mức đầu tư vốn.

T24 là phần mền Ngân hàng hiện đại và tiên tiến hiện nay, được một số Ngân hàng trong nước và các Ngân hàng nước ngoài sử dụng Đây là phần mền mở, có tính bảo

mật cao, có thể phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đây là phần mền được GPBank mua từ đối tác nước ngoài Temenos của Thụy Sỹ Vì vậy, chi phí bỏ ra để mua phần mền là rất lớn, đòi hỏi Ngân hàng phải có tiềm lực tài chính và mạnh dạn đầu tư thì mới phát triển được các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.3.2 Quyết định về chất lượng.

T24 là phần mền có tính bảo mật cao, có thể xử lý rất nhiều giao dịch cùng một lúc với thời gian ngắn và độ chính xác rất cao Vì vậy, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking do GPBank cung cấp khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ, tính tiện ích được mang lại cho khách hàng là rất lớn

Khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng Internet banking của GPBank khách hàng có thể quản lý được nguồn tài chính một cách chủ động, đồng thời chủ động được thời gian thực hiện và địa điểm thực hiện giao dịch một các dễ dàng và thuận tiện

2.3.3 Quyết định về công suất.

T24 là phần mền mạnh, có dung lượng lớn và tốc độ sử lý rất cao, không hạn chế

số lượng người truy cập và thực hiện giao dịch cùng một lúc đây là điểm mạnh mà các phần mền khác không có

Với số lượng khách hàng hiện tại và tốc độ phát triển số lượng khách hàng trong tương lai trên 20%/năm, GPBank chỉ phải đầu tư thêm hệ thống để lưu trữ thông tin đây

là một ưu điểm của T24 mà các phần mền khác không đáp ứng được

2.3.4 Quyết định về định vị sản phẩm.

 Lựa chọn T24 để đầu tư.

Hện tại trên thị trường có nhiều phần mền khác nhau được các Ngân hàng sử dụng Mỗi phần mền có những ưu điểm riêng Tại sao GPBank lại chọn T24, qua tìm hiểu thực tế, T24 là phần mền của hãng Temenos của Thụy Sỹ, đây là phần mền hiện đại hàng đầu thế giớ được nhiều Ngân hàng uy tín trên thế giới sử dụng

T24 cho phép Ngân hàng xây dựng các sản phẩm dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai T24 được cài đặt sử dụng thông qua giao diện cài đặt trên trực tiếp trên máy tính hoặc sử dụng thông qua giao diện web Vì vậy, nó rất thuận tiện cho người sử dụng, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch cùng một lúc