Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Đồ Sơn, TP. Hải Phòng Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính được các cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, coi đây như là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Để triển khai nhiệm vụ này thì một loạt các biện pháp đã được thực hiện như rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp; giảm giấy tờ, đơn giản hóa các thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý, xây dựng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001 : 2008; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ; thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đầu tư trang bị cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết các thủ tục hành chính… Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn đã tích cực triển khai các nội dung nêu trên nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết địch vụ hành chính công của UBND Quận. Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công hiện nay đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức đang công tác tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là: - Cơ sở lý luận khoa học về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? - Yêu tố chất lượng dịch vụ hành chính công nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVHCC công tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn? - Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn?
Trang 1LUẬN VĂNĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN ĐỒ SƠN, TP HẢI PHÒNG
Bui Duc Na
Student’s ID: VN1001439
Class: IeMBA.H02
August 2014
Trang 2Tôi xin cam đoan rằng Luận văn: “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sựhài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn” là công trình nghiêncứu của riêng mình tôi
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, khách quan, có tính
kế thừa Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là các kết quả chưa từng được công
bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác từ trước tớinay
Người viết cam đoan
Bùi Đức Na
Trang 3nghiệm Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính đã được Ủy ban nhândân quận Đồ Sơn tích cực triển khai các nội dung nêu trên nhằm mục tiêu tạo điềukiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân đến giao dịch, giải quyết dịch vụ hànhchính công, coi đây như là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xâydựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Để hoàn thành được nội dung luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn sựhướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của TS Phan Chí Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn
và định hướng khoa học cho tôi trong quá trình viết luận văn, các thầy cô giáoChương trình đào tạo Thạc sĩ quản trị kinh doanh Quốc tế PGSM đã đóng góp ýkiến và giúp đỡ tôi rất nhiều về tài liệu Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn, Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận, Bộ phận mộtcửa Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn đã động viên, cung cấp số liệu, giúp đỡ tôi để cóthể hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất
Vì thời gian và khả năng còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi thiếusót, tôi xin chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhàkhoa học trong ngành và những người quan tâm để luận văn này được hoàn chỉnhhơn
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trang 4LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Dịch vụ hành chính công 5
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7
1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ 7
1.2.2 Chất lượng dịch vụ 8
1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam 9
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công 15
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công .15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỒ SƠN 19
2.1 Thực trạng cái cách hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn 19
2.1.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 20
2.1.2 Quá trình cải cách hành chính tại UBND quận Đồ Sơn 21
Trang 52.2.2 Mặt hạn chế 28
2.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND quận Đồ Sơn 30
2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 33
2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan 33
2.6 Phương pháp nghiên cứu 34
2.6.1 Thiết kế nghiên cứu 34
2.6.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 36
2.6.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 38
2.6.4 Phân tích dữ liệu 40
2.6.5 Kết quả nghiên cứu 43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHÂN MỘT CỬA UBND QUẬN ĐỒ SƠN 63
3.1 Yếu tố quy trình thủ tục 63
3.2 Yếu tố năng lực phục vụ 67
3.3 Công khai minh bạch 70
3.4 Yếu tố cơ sở vật chất 71
3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phụ vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước 74
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC 85
Trang 6ISO International Organization for Standardization –
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
CSI Customer Satisfaction Index –
CB,CC,VC Cán bộ, Công chức, Viên chức
UBMTTQ Ủy ban mặt trận tổ quốc
TB&XH Thương binh và xã hội
TN&MT Tài nguyên và Môi trường
Trang 7Hình 2.2: Quy hoạch chi tiết tỷ lệ 1/2000 quận Đồ Sơn 20 Hình 2.3: Trụ sở Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn 26 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 36 Y
Trang 8động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại Quận Đồ Sơn 39
Bảng 2.2: Giá trị Cronbach alpha và sự nhất quán nội bộ (George & Mallery, 2003) 41
Bảng 2.3: Độ tin cậy của thang đo Công khai minh bạch 47
Bảng 2.4: Độ tin cậy của thang đo quy trình thủ tục hành chính 48
Bảng 2.5: Độ tin cậy của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên 48
Bảng 2.6: Độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên 49
Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm của nhân viên 50
Bảng 2.8: Độ tin cậy của thang đo Cơ sở hạ tần 50
Bảng 2.9: Độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng 51
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Công khai minh bạch 52
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Quy trình thủ tục hành chính 53
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên 54
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên 55
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Sự đồng cảm của nhân viên.56 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Cơ sở hạ tầng 57
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo Sự hài lòng của khách hàng.58 Bảng 2.17: Kết quả phân tích mối tương quan 59
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy 60
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính được các cấp chínhquyền từ Trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, coi đây như là nhiệm vụvừa cấp bách, vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch,vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội
Để triển khai nhiệm vụ này thì một loạt các biện pháp đã được thực hiện như
rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp; giảm giấy tờ, đơn giản hóacác thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISOtrong công tác quản lý, xây dựng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết các thủtục hành chính, dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001 : 2008; tăng cường
kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ; thựchiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đầu tư trang bị cơ sở vật chất, ứng dụngcông nghệ thông tin trong việc giải quyết các thủ tục hành chính…
Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn đã tích cực triển khai các nội dung nêu trênnhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọichung là khách hàng) đến giao dịch, giải quyết địch vụ hành chính công của UBNDQuận
Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công hiện nay đã đáp ứng yêu cầu của kháchhàng hay chưa, khách hàng có hài lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đolường chất lượng dịch vụ công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn như thế nào làcác câu hỏi đặt ra Đây cũng là vấn đề mà các cơ quan hành chính nhà nước đangcung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tếngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hànhchính, nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một côngchức đang công tác tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn, tôi quyết định chọn đề tài
“Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban
Trang 10Nhân dân quận Đồ Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm để trả lời các câu hỏinghiên cứu là:
- Cơ sở lý luận khoa học về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chínhcông với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Yêu tố chất lượng dịch vụ hành chính công nào tác động đến mức độ hàilòng của khách hàng về CLDVHCC công tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn?
- Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công vàtăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận ĐồSơn?
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên ý kiến của khách hàngđến giao dịch với Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn Nghiên cứu mối quan hệ, yếu tốnào tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đưa ra các đề xuất, kiến nghị,gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân quận
Đồ Sơn
Nhiệm vụ:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụquản lý chất lượng dịch vụ hành chính công, khách hàng và sự hài lòng của kháchhàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này
Nghiên cứu, thu thập và phân tích các số liệu của bảng câu hỏi dành cho cáckhách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn
Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lượng, hiệu quả trong thực hiện dịch
vụ hành chính công nhằm hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn và mối
Trang 11quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ hành chính công do Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực hiện.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi và không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về các dịch vụ hànhchính công đã được Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả tại bộ phận một cửa của Ủy ban Nhân dân Quận Cụ thể là các dịch vụ trên
5 lĩnh vực, với 17 thủ tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý Dịch vụ hànhchính công đó là: (1) Tài nguyên và môi trường: Cấp giấy chứng nhận QSDĐ; Đăng
ký biến động; Tặng cho, Chuyển đổi chuyển nhượng; Đăng ký giao dịch bảo đảm,(2) Xây dựng: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xâydựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng, (3) Kế hoạch-Đầutư: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký
hộ kinh doanh;Cấp đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, (4) Tư pháp: Cấp lại bảnchính giấy khai sinh; Thay đổi cải chính hộ tịch; Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc;Chứng thực bản sao tài liệu bằng tiếng nước ngoài, (5) Lao động, thương binh và xãhội: Xác nhận đối tượng chính sách để thực hiện chế độ ưu đãi trong giáo dục đàotạo; Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công; Tiếp nhận hồ sơ
ưu đãi học sinh sinh viên; Xác nhận miễn giảm cho các hộ nghèo; Xác nhận thủ tụcthăm viếng, tiếp nhận hài cốt liệt sỹ; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi người có công và hồ sơhưởng trợ cấp xã hội nơi khác gửi về
Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến kháchhàng từ tháng 5 năm 2014 đến tháng 7 năm 2014
Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch với UBND quận ĐồSơn tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợpcác tài liệu, hồ sơ báo cáo và các thông tin và cơ sở lý luận đã có sẵn
- Phương pháp định lượng: Trong nội dung luận văn tôi sẽ sử dụng phươngpháp điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn một số khách hàng đến giao
Trang 12dịch tại bộ phận một cửa (nếu cần phải làm rõ) Tiến hành lấy ý kiến đánh giá củakhách hàng sử dụng dịch vụ công của Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn thông quaphiếu khảo sát nhằm đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Phân tích, xử lý
số liệu, thông kê trên SPSS 20
Kết cấu luận văn
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn”.
Không kể phần mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phần kếtluận, luận văn được chia thành ba chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát các lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính
công, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hành tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn
Chương 3: Một số đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hành tại bộ phận một cửa Ủy ban Nhân dân quận ÐồSơn
Trang 13CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạmtrù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệnày công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận nhữngdịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến làcác lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnthông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vựccủa đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcông dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”(Lê Chi Mai,2006) Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụcông cộng khác (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006)
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và côngdân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhànước.Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quanhành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhànước thực hiện.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng dịch vụ hành chính công của người
Trang 14dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi ngườithực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chứcnăng quản lý mọi mặt đời sống xã hội
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýnhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quanhành chính nhà nước
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xãhội
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọaihình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy
phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấyđăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
nhà nước
Trang 15Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loạichứng từ giấy tờ hành chính.Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụhành chính công Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, cácdịch vụ hành chính công được phân loại như trên
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lýnhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,
có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sựkhác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
i Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình.Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.Khách hàng không thể nhìnthấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.Nó được xem là sựthể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này cónghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứkhông phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng(Wallström, 2002)
ii Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thườngđược thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sảnxuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung
Trang 16cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cáchthời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
iii Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cáchđồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cungcấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làmcho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo
iv Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụsau.Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêuthụ” vào một thời điểm xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ cókhả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,2002)
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theonhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thểnhững tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phânbiệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 chất lượng là mức độ củamột tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấpnhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.Mọingười có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổchức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họđược hài lòng đến mức nào
* Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.Theo Wismiewski , M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằngnhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ màmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml,(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
Trang 17và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhậnđược
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tínhquyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quantâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác vàđạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khíacạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng củahàng hóa hữu hình
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sựmong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếpcho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sựmong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượngdịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và tráchnhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp củacông dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội
1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
Trang 18họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điềuchỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụngtrong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chấtlượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụhành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cungứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơđược giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyếtTTHC
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính côngbằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giảiquyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyênnghiệp
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,đúng qui định của pháp luật
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cungứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định củaTiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
Trang 19thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trongcông sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụhành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quầnchúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giában đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quanhành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mìnhđối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xãhội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhànước
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứuchất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Các nhà nghiêncứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Trang 20Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự(1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách nàylại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Trang 21Thông tin qua
lời giới thiệu
Kinh nghiệm quá khứ
khi cung cấp) Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này
Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
Trang 22CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảngcách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiềuhơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm.Một nghiên cứu quan trọng nhấttrong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo nămthành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biếnquan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiệndịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân khách hàng
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL baophủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman vàcộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
Trang 23dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nêntùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài ḷng (thỏa măncủa khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng nhữngmong muốn (Oliver, 1997)
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thểđáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.Khi đề cập đến khía cạnh chấtlượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quanhành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khảnăng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân
là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khôngchính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê
1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công
Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch vớikhách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều củakhách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phảilàm hài ḷng khách hàng.Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sáchcủa một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat độngnhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
Trang 24người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi củangười dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụnêu trên
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đếnchất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nướcthấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, nhữngphát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợpvới thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội củaNhà nước
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiệnchí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậythông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụngdịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyềnlợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón,những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những địnhhướng cải cách phù hợp cho sự phát triển
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lýbiết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có nhữngđiều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tácQLNN
Trang 25- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông quakết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó cónhững điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đóngười dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quảntrị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụcông mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minhbạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực côngtrong cung cấp DVHCC phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xãhội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực đểkhu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyềnnên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cungcấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, thamnhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hànhchính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhànước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội
Kết luận chương 1
Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nướcđang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn của Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứngdụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiếnnhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của ngườidân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức
Trang 26Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn hiện nay tại Việt Namnhằm xây dựng mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên
cõ sở qui định của pháp luật, phân định rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trongquá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân
Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằmtìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là mộtcách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat độngcủa bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hànhchính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công tác động đến sự hài lòng của người dân
Trang 27CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN MỘT
CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỒ SƠN2.1 Thực trạng cái cách hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn
Quận Đồ Sơn là một quận mới được thành lập theo Nghị định số145/2007/NĐ-CP, ngày 12 tháng 9 năm 2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địagiới hành chính huyện Kiến Thụy để thành lập Quận Đồ Sơn, Quận Dương Kinh,với tổng diện tích tự nhiên 4.248,07 ha, dân số 44.775 nhân khẩu Trong đó baogồm toàn bộ 3.153,07 ha diện tích tự nhiên của Thị xã Đồ Sơn cũ và 1.095 ha diệntích tự nhiên của xã Hợp Đức huyện Kiến Thuỵ và được chia thành 7 phường (1)Ngọc Xuyên, (2) Ngọc Hải, (3) Vạn Hương, (4)Vạn Sơn, (5) Minh Đức, (6) Bàng
La, (7) Hợp Đức.Bộ máy cơ quan chuyên môn giúp việc gồm 13 phòng, ban, đơn vịgồm: (1) Văn phòng UBND, (2) Phòng Nội vụ, (3) Phòng LĐTB&XH, (4) Thanhtra, (5) Phòng Kinh tế, (6) Phòng Quản lý đô thị, (7) Phòng VHTT &DL, (8) PhòngTài chính – Kế hoạch, (9) Phòng Tư pháp, (10) Phòng GD&ĐT, (11) Phòng Y tế,(12) Phòng Tài nguyên & Môi trường, (13) Đội Thanh tra xây dựng
Cấu trúc đô thị Quận được chia thành 3 khu vực chính gồm: Khu trung tâmquận, các đơn vị ở và khu du lịch nghỉ mát
Hình 2.2:Sơ đồ cấu trúc đô thị quận Đồ Sơn
Trang 28Đồ Sơn là khu du lịch có vị trí xác định là một trong những vùng có tiềmnăng phát triển về cảnh quan, dịch vụ du lịch và kinh tế biển, đây là vùng có cảnhquan phong phú, nhiều bãi tăm phong cảnh đẹp, có điều kiện tự nhiên - Lịch sử -Văn hoá thuận lợi cho việc phát triển du lịch, có ưu thế nổi bật về mối liên hệ giaothông (đường bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường không) với các vùng trong cả nước.Với những lợi thế đó quận Đồ Sơn xác định công cụ để cấp uỷ Đảng, chính quyềnQuận chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của các ngành, các cấp, các doanh nghiệptheo hướng chủ động khai thác có hiệu quả các nguồn lực cho đầu tư phát triển bềnvững Kinh tế - Văn hoá - Xã hội, an ninh, quốc phònglà các Quy hoạch xây dựngphát triền Kinh tế - Xã hội tổng thể Đặc biệt là công tác cải cách hành chính và ápdụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công theo hướng hiệnđại bền vững hơn để tạo điều kiện cho các nhà đầu tư tập trung nguồn lực cùng vớiquận Đồ Sơn xây dựng và phát triển Đồ Sơn thành một đô thị du lịch hiện đại tầm
cỡ quốc tế đã được phê duyệt
Hình 2.3: Quy hoạch chi tiết tỷ lệ 1/2000 quận Đồ Sơn
2.1.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận đã triển khai xong giai đoạn 2 của kế hoạchvới việc nâng cấp phần mềm “Dịch vụ hành chính công”, phần mềm nhắn tin chỉ
Trang 29đạo điều hành qua điện thoại di động và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn gồm có 32 quytrình hệ thống với 258 thủ tục hành chính cùng với 06 tài liệu bắt buộc; công khai,minh bạch các thủ tục hành chính 258/258 TTHC bằng hình thức đóng quyển vàmàn hình cảm ứng đặt tại bộ phận “một cửa” Niêm yết Quy trình tiếp nhận, xử lý
và trả kết quả, mẫu đơn, mẫu tờ khai; các thủ tục hành chính đang được áp dụng,thực hiện theo cơ chế “Một cửa” tại Ủy ban nhân dân quận là 17/258 TTHC được
hỗ trợ bởi phần mềm Hệ thống dịch vụ công điện tử theo cơ chế Một cửa trên 5 lĩnhvực, với 17 thủ tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý các quy trình nghiệp vụ(Phần mềm Dịch vụ hành chính công) đó là:
i Tài nguyên và môi trường 4 thủ tục: Cấp giấy chứng nhận QSDĐ; Đăng kýbiến động; Tặng cho, Chuyển đổi chuyển nhượng; Đăng ký giao dịch bảo đảm
ii Xây dựng 1 thủ tục: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấycấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng
iii Kế hoạch-Đầu tư 2 thủ tục: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh,đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh; Cấp đăng ký kinh doanh hộ kinhdoanh; Đăng ký kinh doanh HTX
iv Tư pháp 4 thủ tục: Cấp lại bản chính giấy khai sinh; Thay đổi cải chính hộtịch; Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc; Chứng thực bản sao tài liệu bằng tiếng nướcngoài
v Lao động, thương binh và xã hội 6 thủ tục: Xác nhận đối tượng chính sách
để thực hiện chế độ ưu đãi trong giáo dục đào tạo; Xác nhận miễn giảm lệ phí sửdụng đất đối với người có công; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi học sinh sinh viên; Xácnhận miễn giảm cho các hộ nghèo; Xác nhận thủ tục thăm viếng, tiếp nhận hài cốtliệt sỹ; Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi người có công và hồ sơ hưởng trợ cấp xã hội nơikhác gửi về
2.1.2 Quá trình cải cách hành chính tại UBND quận Đồ Sơn
Trong những năm qua, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn chocông dân và tổ chức, Quận Đồ Sơn đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
Trang 30lượng vào quy trình xử lý công việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm soátđược quá trình giải quyết công việc trong cơ quan và với những lỗ lực đó đã gópphần cải thiện dịch vụ hành chính trong việc giải quyết mối quan hệ với tổ chức vàcông dân thông qua chương trình tổng thể về việc cải cách hành chính Nhất là thựchiện Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ vềviệc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính Nhà nước ởđịa phương và trên cơ sở Ban chỉ đạo cải thủ tục hành chính thực hiện” Quy trìnhmột cửa”, Ủy ban nhân dân quận tập trung chỉ đạo triển khai kế hoạch và xây dựngquy trình cải cách hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện chongười dân Quá trình thực hiện được đánh dấu bằng ngày 01/12/2003 đã khai trương
bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính thực hiện cơ chế một cửa gồm 6 lĩnhvực: (1) cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, (2) Cấp giấy phép xây dựng, (3)Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, (4) Đăng ký hộkhẩu, (5) Chứng thực hộ khẩu, (6) Chính sách xã hội Ngày 20/6/2006 Thủ tướngchính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/01/2007 Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt đơn giản hóa thủ tục hànhchính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là đề án 30)
và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việcban hành Quy chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước
ở địa phương
Sau khi Uỷ ban nhân dân quận tổ chức xây dựng kế hoạch triển khai thựchiện các Quyết định trên và Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 củaChính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính; Nghị định số 48/2013/NĐ-CP củaChính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định liên quan đến kiếm soátthủ tục hành chính và các văn bản có liên quan của Ủy ban nhân dân thành phố đếncác cơ quan, đơn vị, Uỷ ban nhân dân các phường, công tác cải cách hành chính,kiểm soát thủ tục hành chính đã đạt được những kết quả bước đầu Nhìn chung với
Trang 31sự cố gắng phấn đấu của lãnh đạo và cán bộ, công chức trong cơ quan, HTQLCLcủa Ủy ban nhân dân quận đã tổ chức thực hiện đạt kết quả tốt đáp ứng yêu cầu vềnâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóathủ tục hành chính và sẽ tiếp tục được duy trì tổ chức thực hiện theo đúng quy địnhchung và thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu quả của HTQLCL trong quá trìnhtriển khai thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
a Cải cách thể chế:
Công tác cải cách thể chế được Uỷ ban nhân dân quận xác định là nhiệm vụtrọng tâm trong cả quá trình cải cách hành chính, tập trung trước hết vào các thể chếkinh tế, nhằm từng bước hoàn thiện giữa yêu cầu về quản lý kinh tế và quản lý hànhchính trên các lĩnh vực kinh tế, văn hoá - xã hội, an ninh quốc phòng của quận.Trong đó công tác kiểm tra, rà soát văn bản do UBND các cấp ban hành được thựchiện thường xuyên đã góp phần đưa công tác ban hành văn bản đi vào nề nếp, nângcao ý thức trách nhiệm của các cơ quan trong soạn thảo, thẩm định và ban hành vănbản Kết quả giai đoạn (2006-2010) đã kiểm tra, rà soát 5.506 văn bản do UBNDquận ban hành; Phổ biến giáo dục pháp luật và Chương trình tổng thể cải cách hànhchính Nhà nước được phổ biến rộng rãi, bằng nhiều hình thức: tổ chức 62 hội nghịcho 19.400 lượt người tham dự; tổ chức 09 đợt tập huấn nghiệp vụ dài ngày tạithành phố cho cán bộ, công chức tư pháp - hộ tịch quận, phường và công tác tiếpdân, giải quyết đơn thư khiếu tố: Uỷ ban nhân dân quận Đồ Sơn đã tiếp 520 lượtcông dân; Tiếp nhận 51 đơn khiếu tố và đã giải theo thẩm quyền, không còn tồnđọng các kiến nghị, khiếu nại chủ yếu là liên quan đến việc thu hồi giấy chứng nhậnQSDĐ tại khu tái định cư Vụng Hương, phường Vạn Hương và tái định cư phườngVạn Sơn và một số dự án trên địa bàn, rà soát các văn bản không còn phù hợp,chồng chéo, gây khó khăn cho tổ chức và công dân đến giao dịch
b Cải cách tổ chức bộ máy hành chính:
Tổ chức sắp xếp lại một số đơn vị cho phù hợp với tình hình thực tế của địaphương và hướng dẫn của Sở Nội vụ: thành lập 12 cơ quan chuyên môn theo Nghịđịnh số 14/2008/NĐ-CP, ngày 04/02/2008 của Chính phủ; thành lập Trạm Y tế
Trang 32phường Minh Đức, Hợp Đức và Trường Mầm non Minh Đức, Hợp Đức; Văn phòngĐăng ký quyền sử dụng đất; Đội Thanh tra xây dựng; Ban Bồi thường, hỗ trợ và táiđịnh cư; Thành lập 44 BCĐ, Hội đồng, Ban tổ chức, trong đó đã kiện toàn 21 BCĐ,Ban tổ chức, Hội đồng cho phù hợp với tình hình thực tế của Quận và hoàn thànhviệc đánh giá, phân loại đơn vị hành chính phường
c Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức:
Tiếp tục rà soát và thực hiện công tác quy hoạch đội ngũ cán bộ, công chứcquận.Triển khai thực hiện tăng cường có thời hạn cán bộ, công chức về cácphường.Duy trì cơ chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại cán bộ lãnh đạo có thời hạn Từngbước thực hiện kế hoạch luân chuyển cán bộ lãnh đạo các cơ quan chuyên môn, cácđơn vị trực thuộc, bổ nhiệm 22 cán bộ, bổ nhiệm lại 24 cán bộ, điều động 36 côngchức, viên chức các cơ quan chuyên môn,đơn vị trực thuộc; miễn nhiệm 03 chứcdanh (01 chủ tịch, 01 phó chủ tịch và 01 thành viên UBND quận); bầu bổ sung 03chức danh (01 chủ tịch, 01 phó chủ tịch và 01 thành viên UBND quận); Phê chuẩncác chức danh lãnh đạo phường Minh Đức, Hợp Đức
Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn,nghiệp vụ cho cán bộ, công chức Tổ chức 03 lớp tập huấn tin học cho toàn bộ cán
bộ công chức Quận, phường; 01 lớp bồi dưỡng kiến thức về cải cách hành chính cho
75 công chức; 01 lớp tập huấn cho Chủ tịch UBMTTQ, Bí thư chi bộ, Trưởng khudân cư; Xây dựng Kế hoạch tuyển dụng viên chức ngành giáo dục năm học 2007-
2008 cho 30 viên chức thuộc ngành giáo dục và đào tạo; Cử 06 công chức tham gialớp tiền công vụ, 08 đồng chí là đảng viên học lớp Trung cấp lý luận chính trị, 04cán bộ học Cao cấp lý luận chính trị
Xây dựng Kế hoạch triển khai Nghị định số 158/2007/NĐ-CP, ngày27/10/2007 của Chính phủ “Quy định danh mục các vị trí công tác và thời hạn định
kỳ chuyển đổi vị trí công tác đối với cán bộ, công chức, viên chức”; Nghị định số132/2007/NĐ-CP tại 12 cơ quan chuyên môn, 01 Đội Thanh tra xây dựng, 11/30đơn vị sự nghiệp; 01 khối quản lý nhà nước và giải quyết chế độ cho 07 cán bộ,công chức, viên chức và xây dựng đề án vị trí việc làm, cơ cấu vị trí việc làm của 12
Trang 33cơ quan chuyên môn, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn, với tổng số côngchức là 97 người và tổng số cán bộ, công chức phường là 146 người.
d Cải cách tài chính công:
Tiếp tục hoàn thiện cơ chế khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính;đồng thời đã triển khai thực theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP đối với 12 cơ quanchuyên môn; khối đoàn thể, Hội chữ thập đỏ; Đội thanh tra xây dựng, Văn phòngĐăng ký QSDĐ; Thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP đối với 23 đơn vị sự nghiệp,
04 đơn vị sự nghiệp tự bảo đảm kinh phí.Kết quả, các đơn vị chủ động xây dựngquy chế chi tiêu nội bộ, bố trí sử dụng hợp lý nguồn kinh phí, thực hành tiết kiệmchống lãng phí tạo điều kiện nâng cao chất lượng công việc, cụ thể:
- Kinh phí quản lý hành chính được giao là 4.497 triệu đồng (Kinh phí thựchiện tự chủ: 4.497 triệu đồng; Số kinh phí tiết kiệm: 125 triệu đồng)
- Số đơn vị thực hiện tiết kiệm là 16 đơn vị
- Tỷ lệ kinh phí tiết kiệm so với dự toán được giao 3%
e Về hiện đại hóa nền hành chính:
Quận Đồ Sơn đã tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng trụ sở làm việc khangtrang theo quy hoạch hiện đại hóa nền hành chính và đảm bảo mạng thông tin nội bộvới 40 nút mạng hoạt động thường xuyên, vận hành tốt Phần mềm quản lý văn bảnđược áp dụng để quản lý văn bản đi, đến.Bước đầu sử dụng mạng LAN để truyền tảibản điện tử Xây dựng trang thông tin điện tử (Website thành phần); 100% cán bộ,công chức Uỷ Ban nhân dân quận được cấp phát hộp thư điện tử Bước đầu khaithác và sử dụng có hiệu quả hộp thư điện tử và thông tin trên mạng Internet phục vụcông tác chuyên môn Trang bị 01 máy tính Notebook phục vụ công tác hướng dẫn
sử dụng, khai thác hệ thống thư điện tử; trang thông tin điện tử quận Đồ Sơn; phục
vụ các hội nghị, hội thảo của UBND và giao Bộ phận quản trị mạng bảo quản, sửdụng theo đúng quy định Trang bị nhiều thiết bị, máy móc kỹ thuật số phục vụ thuthập tư liệu và đưa Bộ phận tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả theo hướng độc lập, chuyêntrách nhằm tiếp tục đơn giản hoá, công khai thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quảcải cách hành chính theo cơ chế “một cửa”độc lập có phần chuyên trách và tập trung
Trang 34nguồn lực đẩy mạnh công tác cải cách hành chính gia đoạn 2011-2020; duy trì vànâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO9001:2008 để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cáclĩnh vực quản lý nhà nước giữa UBND quận với UBND các phường để giải quyếtnhanh các TTHCC.
Hình 2.4: Trụ sở Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn
Trang 352.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND quận Đồ Sơn
sơ trễ hẹn và tồn đọng; giúp cho tổ chức, công dân hiểu rõ các thủ tục và hồ sơ cầnphải thực hiện; giảm phiền hà, chi phí và thời gian của tổ chức, cá nhân tạo sự liênkết, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị, các phường trong giải quyết thủ tục hànhchính nhằm giải quyết công việc cho người dân nhanh chóng, giảm số lần đi lại, nộp
hồ sơ và nhận kết quả ở một đầu mối… công tác lãnh đạo, chỉ đạo, vai trò tráchnhiệm của người đứng đầu đã được nâng cao, công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ,công chức, viên chức được quan tâm, tinh thần trách nhiệm, ý thức của cán bộ côngchức, viên chức trong quá trình thực thi công vụ được nâng cao, bước đầu đã tạođược niềm tin đối với người dân và tổ chức
Dưới sự chỉ đạo của Ủy ban nhân dân thành phố cùng sự nỗ lực thực thi côngcuộc CCHC, Quận Đồ Sơn đã đạt được những kết quả, nâng cao hiệu lực quản lýnhà nước trên địa bàn Quận trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau:
- Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật
và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đãtạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng caohiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận
- Cơ chế một cửa, một cửa liên thông để xử lý công việc đạt được những kếtquả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lýnhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùngchung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kếtquả tại Ủy ban nhân dân quận và 07 phường đã tạo bước chuyển biến tích cực trong
Trang 36mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục
vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn
Thực tiễn cho thấy việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO cũng cónhững khó khăn và kết quả đạt được trong việc hoàn thiện quy trình tiếp nhận vàgiải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở một số nội dung sau:
- Công tác triển kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ côngchức có năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn
vị đạt kết quả tốt
- Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao
ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khaithác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập củangười lao động
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứngyêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân Quận, phường, cácphòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân và tổ chức 17 cơ quan chuyên môn,đơn vị sự nghiệp, UBND phường sử dụng mạng nội bộ (LAN) trong trao đổi côngviệc; 100% cán bộ, công chức sử dụng thư điện tử trong trao đổi công viêc
UBND quận đã triển khai giai đoạn 2 với việc nâng cấp phần mềm “ Dịch vụhành chính công” phần mềm nhắn tin chỉ đạo điều hành qua điện thoại di động, triểnkhai đưa toàn bộ các TTHC theo đề án 30 vào xây dựng quy trình áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại các cơ quan, đơn vịtrong toàn Quận
2.2.2 Mặt hạn chế
Công tác cải cách hành chính đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bướcchuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, góp phần tích cực trong nhận thức củanhân dân thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gâyphiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếptục cải thiện trong giai đọan tới
a) Về việc tạo sự tin cậy cho người dân:
Trang 37Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng
họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân cònphải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn (chủ yếu là trên lĩnh vực cấpgiấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở và cấp phép kinh doanh)
b) Về năng lực phục vụ:
Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộphận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy cónâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lýtình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữcòn hạn chế Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làmhài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời vànghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi côngvụ
c) Về Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện làm việc của các cơ quan chuyênmôn, đơn vị chưa đáp ứng được thực tiễn phát triển của công nghệ thông tin trongviệc phát triển Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa Nhất là đã tập trung đầu tư, trang bịnơi tiếp nhận và trả kết quả khang trang hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoahọc, môi trường còn tạo khoảng cách trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân
d) Về thái độ phục vụ của nhân viên:
Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng
tổ chức và công dân; còn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, một số cơ quanđơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chứcthiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ Biên chế bộ phận tiếp nhận cóhạn, khối lượng công việc nhiều, áp lực về cao về thời gian và độ chính xác nên đôikhi công dân còn than phiền về thái độ phục vụ của công chức
e) Về sự đồng cảm của nhân viên:
Dù có nhiều tiến bộ trong công tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khácnhau, tính chất máy móc trong công việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn còn tồn tại
Trang 38trong một bộ phận cán bộ công chức Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hòantất hay chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiềnlòng, nhiều trường hợp người dân phải đợi mà không biết bao giờ hồ sơ mới giảiquyết xong.
f) Về qui trình thủ tục hành chính:
Thủ tục hàn chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp; việc rà soátdanh mục thủ tục hành chính ở một số cơ quan, đơn vị còn thụ động, chưa thực sựđược quan tâm, UBND quận phải đôn đốc nhắc nhở nhiều lần; việc giải quyết thủtục hành chính có nơi, có lúc còn biểu hiện gây phiền hà Cải cách thủ tục hànhchính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà chongười dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấychứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà Việc phân cấplưu trữ, trích lục hồ sơ nhà đất ảnh hưởng đến thời gian giải quyết hồ sơ hành chính,công tác lưu trữ hồ sơ điện tử chưa có qui định pháp lý trong khi hồ sơ nhà đất đãquá lâu, dẫn đến mục nát
g) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO:
UBND quận Đồ Sơn là một trong những cơ quan khởi xướng việc ứng dụngcông nghệ thông tin quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đối với một số dịch vụhành chính công thông qua hình thành Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Vănphòng UBND quận Đồ Sơn từ năm 2003 Từ báo cáo của UBND quận cho thấy việcthực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào dịch vụhành chính công trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả khích lệ, tuy nhiênsau nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn đến nay, việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 và ứngdụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý nhà nước ở một số nơi còn chậm
Do đó qui trình còn rườn rà, khó kiểm sóat, dẫn đến dễ phát sinh tiêu cực và khó xácđịnh trách nhiệm trong các khâu xử lý hồ sơ
Trang 392.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND quận Đồ Sơn
Để tiến hành điều tra mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụhành chính công, UBND quận Đồ Sơn đã xây dựng phương án điều tra hàng nămvới những nội dung sau:
Mục đích và yêu cầu: Đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chứcnhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công Đối vớiUBND quận Đồ Sơn thì việc điều tra là cơ sở để thu thập ý kiến cộng đồng về dịch
vụ, là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra các biện pháp hành độngtrong công tác cải cách hành chính
Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là nội dung quan trọng tronghoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến cơ quan, lĩnhvực cần trưng cầu và dư luận xã hội Vì vậy, việc tổ chức thức hiện phải đảm bảotính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch, phản ánh đúng khả năng và thực tếhoạt động; làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chínhcông
Phạm vi: được áp dụng đối với tất cả các cơ quan nhà nước thuộc Ủy bannhân dân quận Đồ Sơn quản lý có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công theoquy định của pháp luật hiện hành
Đối tượng áp dụng: là công dân, tổ chức đã có giao dịch hành chính công vớicác cơ quan nhà nước
Thời kỳ điều tra: Mỗi năm Ủy ban nhân dân quận Đồ Sơn đều tiến hành điềutra một lần
Thời gian tiến hành điều tra: nửa tháng đầu năm là thời điểm UBND quận ĐồSơn lựa chọn để tiến hành điều tra cho thuận tiện nhất
Nguyên tắc đánh giá mức độ hài lòng: Mọi công dân, mọi tổ chức đều có thểđược trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với cơ quan, lĩnh vực giao dịchhành chính công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện và vì lợi ích chung; việctrưng cầu ý kiến bằng phiếu hỏi trực tiếp chỉ được thực hiện khi đã hoàn tất việc giảiquyết hồ sơ cho tổ chức, công dân; không bắt buộc cung cấp thông tin về nhân thân
Trang 40của người được hỏi ý kiến; tổ chức, cá nhân có nhu cầu thông tin về kết quả điều trađều có thể đýợc cung cấp; nghiêm cấm mọi hŕnh vi sửa chữa, làm sai lệch kết quảđiều tra.
Đơn vị thực hiện đánh giá mức độ hài lòng: Phòng Nội vụ mời các cơ quan,
tổ chức độc lập phối hợp thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng Ban Chỉ đạo Cảicách hành chính các cấp được quyền thực hiện việc trưng cầu ý kiến đối với các cơquan hoặc theo lĩnh vực hành chính công thuộc phạm vi thẩm quyền theo chủtrương của lãnh đạo cùng cấp Thành lập tổ công tác, gồm các cán bộ, công chứckhông liên quan đến nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công thực hiện việcđánh giá mức độ hài lòng;
Nội dung điều tra: Để đảm bảo cung cấp đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng về dịch vụ hành chính, cần tiến hành điều tra và đánh giá về nhữngnội dung sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ, công chức; cơ sở vật chất
và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ;thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát,góp ý; mức độ hài lòng chung
Bảng hỏi: Bảng hỏi phải được thiết kế đảm bảo đầy đủ nội dung yêu cầunhưng phải đơn giản phù hợp với trình độ của công dân, tổ chức và đặc thù hànhchính Việt Nam
Quy trình đánh giá mức độ hài lòng: 1) Thành lập tổ đánh giá mức độ hàilòng để thực hiện nhiệm vụ điều tra và đánh giá; 2) Tổ đánh giá mức độ hài lòng vàcác bên liên quan xây dựng và thống nhất nội dung đánh giá và thiết kế bảng khảosát; 3) Tiến hành điều tra; 4) Thu thập dữ liệu, phân tích, tổng hợp kết quả, lập biênbản và bàn giao cho lãnh đạo cơ quan, báo cáo Ban chỉ đạo cải cách hành chínhcùng cấp và cấp trên khi có yêu cầu; 5) Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định
Đánh giá kết quả mức độ hài lòng: Việc tổng hợp kết quả đánh giá mức độhài ḷng phải đảm bảo trung thực, không được chỉnh sửa Trên cơ sở kết quả đánh giámức độ hài lòng, cơ quan tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng tham khảo các bênliên quan, phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch
