Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM,CHI NHÁNH HÀ NỘI .... Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịc

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI

CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined

1.1 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined

1.1.2 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM Error! Bookmark not defined

1.2 Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined

1.2.2 Những nội dung đánh giá sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not defined 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not defined.

1.3.1 Những nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined

1.3.2 Những nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và

ở Việt Nam Error! Bookmark not defined

1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới Error! Bookmark not defined

1.4.2 Kinh nghiệm tại Việt Nam Error! Bookmark not defined

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

tại Việt Nam Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT

NAM),CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH một

thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined.

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined

2.1.2 Hệ thống tổ chức Error! Bookmark not defined

2.1.3 Hoạt động của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt nam),

chi nhánh Hà nội trong thời gian qua Error! Bookmark not defined

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng

TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined.

2.2.1 Các kênh giao dịch Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một

thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined

2.2.4 Chất lượng cung cấp dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not

defined

2.2.5 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not

defined

2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng

TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Error!

Bookmark not defined

2.3.1 Những kết quả đạt được Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Những cơ hội và thách thức đối với việc phát triển dịch vụ tài chính cá

nhân Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Những cơ hội và thuận lợi Error! Bookmark not defined

3.1.2 Những thách thức trong quá trình hoạt độngError! Bookmark not defined

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH

một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined

3.2.1 Xu thế phát triển dịch vụ tài chính cá nhân giai đoạn hiện nay Error! Bookmark not defined

3.2.2 Định hướng phát triển Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH

một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined

3.3.1 Đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ tài chính cá nhânError! Bookmark not defined

3.3.2 Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Error! Bookmark not defined

3.3.3 Đẩy mạnh công tác Marketing xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệuError!

Bookmark not defined

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined

3.3.5 Tăng cường đầu tư cho phát triển công nghệ tin họcError! Bookmark not defined

3.3.6 Xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ cho việc phát triển dịch

vụ tài chính cá nhân Error! Bookmark not defined 3.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined

3.4.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ Error! Bookmark not defined

3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Sự cần thiết của đề tài

Theo một nghiên cứu cho thấy, chỉ khoảng 8-10% trong tổng số 87 triệu người dân Việt Nam là có tài khoản tại ngân hàng Một bộ phận lớn người dân vẫn chưa biết về các loại hình dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức một ngân hàng có thể giúp họ hoạch định kế hoạch tài chính cho bản thân cũng như gia đình họ Bên cạnh đó, có một tầng lớp các doanh nhân thành đạt đang đòi hỏi phải có những sản phẩm tiêu dùng cao cấp, dịch

vụ tài chính có mức độ phức tạp hơn bao gồm các sản phẩm quản lý tài sản cơ bản như đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và hưu trí…Tuy nhiên, hiện nay việc phát triển thị trường tài chính cá nhân nói chung cũng như các dịch vụ tài chính cá nhân tại mỗi ngân hàng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức

Cũng như nhiều ngân hàng khác, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đã và đang có những chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính

cá nhân tại thị trường Việt Nam Mục tiêu của HSBC là trở thành ngân hàng đa năng, đa tiện ích và mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Mặc dù có những ưu thế về vốn, công nghệ và có chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, song HSBC vẫn gặp phải nhiều trở ngại lớn như sự khác biệt về văn hóa, hoạt động theo mô hình tập đoàn, những hạn chế từ phía luật pháp trong quá trình hoạt động…đang làm cản trở sự phát triển của dịch vụ này Chính vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính cá nhân đang là vấn đề cấp thiết hiện nay Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng

TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

- Trên cơ sở tìm ra hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp và kiến nghị

nhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

(Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: tập trung chủ yếu vào tình hình triển khai dịch

vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2006-2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp duy vật biên chứng

và duy vật lịch sử, phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp để làm rõ hơn các vấn đề cần phân tích cũng như để đưa ra những luận điểm của mình

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên phương diện lý luận: hệ thống hóa những vấn đề về phát triển dịch vụ tài chính

cá nhân của NHTM

Trên phương diện thực tiễn: luận văn đã đi sâu phân tích những hạn chế, tìm ra nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng thương

mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một

thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành

viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM

Trong mục này, luận văn đã giải quyết được 3 câu hỏi quan trọng đặt ra: thế nào là NHTM, tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính cá nhân Đồng thời luận văn cũng phân tích các đặc điểm và vai trò của dịch vụ tài chính cá nhân đối với NHTM, với khách hàng

và nền kinh tế nói chung

 NHTM: là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán

 Tài chính cá nhân: được hiểu là những hoạt động có liên quan đến tiền của mỗi cá nhân hay hộ gia đình để giúp họ đạt được các mục tiêu mong ước tương lai

 Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM được hiểu là các dịch vụ, sản phẩm tài chính dành riêng cho đối tượng khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình Nó giúp cho các khách hàng này có được các quyết định kịp thời, phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của mỗi khách hàng Với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ của mình, ngân hàng giúp cho khách hàng quản lý được tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả nhất

Tiếp theo, luận văn đã trình bày các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM và các kênh giao dịch của nó

1.2 Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

Luận văn đã đưa ra khái niệm về phát triển nói chung và phát triển dịch vụ tài chính

cá nhân nói riêng Trong đó, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân được hiểu là sự gia

tăng về mặt số lượng và chất lượng của các dịch vụ tài chính Xét theo phương diện quản trị kinh doanh, sự phát triển này đồng nghĩa với việc tăng quy mô, hiệu quả kinh doanh cũng tăng lên

Đồng thời, luận văn cũng đã nêu lên một số nội dung cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM bao gồm:

 Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp

 Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

 Số lượng khách hàng và thị phần dịch vụ tài chính cá nhân trên thị trường

 Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ tài chính cá nhân trong tổng hoạt động của ngân hàng

 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

Luận văn phân tích, làm rõ những tác động của hai nhóm nhân tố đến việc phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM, bao gồm:

Nhóm nhân tố khách quan: là những nhân tố vận động ở bên ngoài hoạt động của ngân hàng như sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính, các vấn đề thuộc về môi trường pháp lý - chính trị, trình độ dân trí…

Nhóm nhân tố chủ quan: là những nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng như tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng, cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh cũng như chất lượng nguồn nhân lực…

Hiểu được các sự ảnh hưởng này để có thể đưa ra các đường hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tài chính cá nhân một cách hiệu quả

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và ở Việt Nam

Trong mục này, luận văn đã trình bày kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới (như Citigroup, HSBC…) và ở Việt Nam (bao gồm ANZ, ACB) trong việc phát triển dịch vụ tài chính cá nhân Từ đó rút ra bài học để phát triển dịch vụ này tại thị trường Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI

NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

Trong phần nội dung này, luận văn đã trình bày sơ lược sự ra đời của HSBC Việt Nam và của HSBC chi nhánh Hà Nội Bên cạnh đó, luận văn cũng giới thiệu hệ thống tổ chức và hoạt động của chi nhánh trong thời gian qua

HSBC chi nhánh Hà Nội được thành lập năm 2005 và hoạt động dưới dạng chi nhánh của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cho tới đầu năm 2009 Trong thời gian này, HSBC bị hạn chế rất nhiều trong hoạt động kinh doanh và việc mở rộng phạm vi hoạt động Tuy nhiên, đầu năm 2009, HSBC đã được cấp phép thành lập ngân hàng con 100% vốn đầu tư nước ngoài hoạt động tại thị trường Việt Nam, được tham gia vào thị trường bình đẳng như các ngân hàng địa phương mà không có rào cản nào Chi nhánh Hà Nội theo đó cũng được chuyển đổi thành chi nhánh của ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài và được phép thực hiện các hoạt động kinh doanh như của ngân hàng mẹ Hiện HSBC Hà Nội là chi nhánh lớn nhất của HSBC VN, gồm ba phòng giao dịch trực thuộc

là PGD Hoàn Kiếm, Phan Chu Trinh và Cầu Giấy

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

Phần đầu nội dung này, luận văn trình bày hệ thống các kênh phân phối hiện có tại chi nhánh, bao gồm các kênh giao dịch truyền thống (mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch) và các kênh giao dịch hiện đại (dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua điện thoại) Tiếp theo đó, luận văn cũng nêu lên sự phát triển về mặt số lượng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân qua các năm và giới thiệu các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi nhánh

Phần trọng tâm trong mục này là phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay và phát hành thẻ từ năm 2008 đến năm 2010

 Hoạt động huy động vốn: nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm, đặc biệt

là kể từ khi được cấp phép hoạt động là chi nhánh của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã có bước đột phá, lượng vốn huy động tăng gấp đôi và chiếm tỷ trọng khá cao (36,3%) trong tổng vốn huy động của chi nhánh

 Hoạt động cho vay: Có ba sản phẩm cho vay chính là cho vay tiêu dùng, cho vay mua/thế chấp nhà và cho vay mua xe ô tô

Qua việc tổng hợp số liệu từ báo cáo tài chính qua các năm cho thấy, dư nợ của các dịch vụ này đều tăng trưởng qua các năm Đặc biệt tốc độ tăng trưởng các dịch vụ này khá cao vào hai năm 2009 và 2010 do trong các năm này, HSBC đã thực hiện triển khai nhiều chương trình ưu đãi lớn Đáng chú ý là dịch vụ cho vay mua/thế chấp nhà năm

2010 có tốc độ tăng trưởng đạt 23,5%, dư nợ cao gấp đôi so với các dịch vụ cho vay khác

Thông qua việc so sánh cho thấy, sản phẩm cho vay của HSBC có nhiều ưu điểm nổi bật so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường

 Hoạt động phát hành thẻ: Hiện tại, HSBC phát hành các loại thẻ bao gồm thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng Với việc cho ra đời thẻ VISA DEBIT, số lượng thẻ phát hành đã tăng gần gấp đôi so với thẻ ghi nợ trước đó và huy động được số dư tiền gửi bình quân hàng tháng từ việc duy trì số dư tài khoản thẻ là 160 tỷ đồng

 Bên cạnh các sản phẩm chính, luận văn cũng đã trình bày khái quát tình hình kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ hiện có khác tại chi nhánh

Tiếp theo, luận văn cũng đã trình bày về chất lượng sản phẩm và chất lượng cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt

Nam), chi nhánh Hà Nội bao gồm các nội dung: văn hóa doanh nghiệp, thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ; tính an toàn và bảo mật của các sản phẩm dịch vụ, chất lượng các khoản cho vay

2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội

Từ việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ tại HSBC chi nhánh Hà Nội, luận văn đã tổng hợp các kết quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua như sau:

 Thứ nhất, Các hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng được

mở rộng và đóng góp quan trọng vào nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh

 Thứ hai, là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong việc triển khai

một số sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại, chất lượng cao

 Thứ ba, HSBC là người đi tiên phong trong việc thiết kế và triển khai một số sản

phẩm mới mang tính chất định hướng cho thị trường

 Thứ tư, Tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo đối với sự phát triển chung của toàn hàng

 Thứ năm, Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ của HSBC tương đối ổn định

và mang tính chuyên nghiệp cao

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại HSBC chi nhánh Hà Nội như mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối còn khá khiêm tốn, hiện mới chỉ có một chi nhánh và ba phòng giao dịch Các sản phẩm dịch vụ cũng chưa đa dạng, mới chỉ dừng ở các sản phẩm truyền thống, sản phẩm mới rất ít và chưa có sự khác biệt nhiều so với thị trường Với nguồn lực hiện

có thì thị phần của HSBC chưa xứng với tiềm năng, và lợi nhuận thu được từ hoạt động này còn khá khiêm tốn

Luận văn cũng đã làm rõ nguyên nhân của những hạn chế, bao gồm hai nhóm nguyên nhân khách quan và chủ quan