Hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ VEXPRESS tại Bưu điện Thành phố Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ------ Trần Thị Lan Hương Hoàn Thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện thành phố Hà Nội Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

Trần Thị Lan Hương

Hoàn Thiện công tác tổ chức cung cấp

dịch vụ Vexpress tại Bưu điện thành phố Hà Nội

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp

Người hướng dẫn khoa học: pgs.ts Nguyễn ngọc huyền

Hà Nội - 2012

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

chung và lĩnh vực Bưu chính nói riêng đang đứng trước cơ hội và thách thức vô cùng to lớn Thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính phải đối mặt đó là cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng

tranh, Bưu điện Thành phố Hà Nội đã đề ra mục tiêu không ngừng cải tiến, nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới với chất lượng cao hơn, tiện ích hơn cho khách hàng Vì vậy trong thời gian vừa qua, được sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện Thành phố Hà Nội đã phối hợp với các Bưu điện tỉnh thành triển khai thử nghiệm cung cấp một số dịch vụ mới trong đó có dịch vụ bưu chính chất lượng caoVEXPRESS

chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện thành phố Hà Nội” Mục đích nghiên cứu của luận văn là: Dựa vào cơ sở lý luận và kết quả khảo sát, đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Hà Nội đồng thời đưa ra giải pháp tổng thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh

và hoạch định chiến lược kinh doanh cho Bưu điện Tp Hà Nội, từ đó làm cơ sở xây dựng định hướng cạnh tranh một cách phù hợp

cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Tp Hà Nội

công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Tp Hà Nội

cho những năm tiếp theo

▫ 4 Phương pháp nghiên cứu

▫ Thu thập số liệu thứ cấp:

▫ Thu thập số liệu sơ cấp:

▫ Phương pháp tổng hợp:

▫ Phương pháp thống kê mô tả:

mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

chức cung cấp dịch vụ Bưu chính

Thành phố Hà nội

tại Bưu điện Thành phố Hà Nội

▫

CỨU VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

▫

trình nghiên cứu có liên quan đến các đề tài dịch vụ chuyển phát nhanh tới thời điểm hiên tại (năm 2011)

chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Thành phố Hà Nội,

liên quan trực tiếp đến bản thân công việc và nhóm các yếu tố duy trì liên quan đến môi trường làm việc

của đề tài

▫ Từ việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả rút ra những nhận xét sau:

chất lượng dịch vụ của các công ty chuyển phát nhanh như tổ chức bộ máy hoạt động, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đầu tư phát triển, quản lý khai thác mạng lưới, kinh doanh dịch vụ và chăm sóc khách hàng, xây dựng các quy định tiêu chuẩn thực hiện công việc thì luận văn đề xuất một số giải pháp như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thay đổi mức giá cước, đầu tư đổi mới công nghệ, hoàn thiện công tác tiêu chuẩn hóa, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

○ Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính

- Tính vô hình (tính không vật chất)

- Tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

- Tính không dự trữ được

- Tính không đồng nhất (không thể chuẩn hoá được)

- Tính dây chuyền trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Làm đại lý dịch vụ chuyển phát nhanh: EMS trong nước và quốc tế, DHL

- Các dịch vụ bưu chính khác: Dịch vụ Bưu chính uỷ thác, Dịch vụ BPKĐC (dịch vụ Thư quảng cáo thương mại), dịch vụ lai ghép (Datapost) giao hàng có xác nhận, Hộp thư thuê bao

- Các dịch vụ cộng thêm: Máy bay, Ghi số, Express, Báo phát, Phát tận tay, Lưu ký, Dịch vụ khai giá, COD

- Dịch vụ PHBC: Báo dài hạn, báo lẻ, báo chí nhập khẩu

- Tem bưu điện: Tem cước phí, tem chơi

2.2 Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính

2.2.1.Khái niệm tổ chức sản xuất dịch vụ Bưu chính

- Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính là sự phối kết hợp các yếu tố của quá trình sản xuất như lao động, tư liệu lao động (cơ sở vật chất kỹ thuật mạng lưới), đối tượng lao động theo một quy trình, thể lệ nhất định nhằm cung cấp dịch vụ Bưu chính đến khách hàng một cách nhanh nhất với chất lượng và hiệu quả tốt nhất

2.2.2.Các nguyên tắc tổ chức sản xuất

2.2.2.1.Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp Bưu chính theo hướng kết hợp chuyên môn hóa với kinh doanh tổng hợp

2.2.2.2 Nguyên tắc cân đối nhịp nhàng

- Kết hợp hài hòa giữa lợi ích của nhà nước của tập thể và cá nhân, kết hợp giữa lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần nhằm tạo ra động lực để phát triển sản xuất

2.2.2.3 Đảm bảo sản xuất liên tục

- Cung cấp đầy đủ và kịp thời nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất

- Xây dựng kế hoạch và thực hiện nghiêm túc kế hoạch vận hành, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận chuyển

- Bố trí và sử dụng lao động hợp lý, tổ chức ca kíp làm việc phù hợp với lượng tải và năng lực phương tiện

2.2.2.4 Nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả

Tiết kiệm và hiệu quả là mục tiêu cần phải đạt được của bất kỳ một tổ chức sản xuất nào

2.2.3 Đặc điểm của quá trình sản xuất bưu chính

2.2.3.1 Bưu gửi được chuyển đi nguyên đai, nguyên kiện trong suốt quá trình sản xuất

Bưu gửi được chấp nhận như thế nào cần phải được phát đến người nhận nguyên trạng như vậy

2.2.3.2 Quá trình sản xuất có tính dây chuyền

Để truyền đưa bưu gửi thường có nhiều cá nhân, đơn vị hoặc nhiều nước (bưu gửi quốc tế), có tinh thần hợp tác, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị bộ phận liên quan và cuối cùng phải có tiêu chí đánh giá kết quả của từng công đoạn sản xuất

2.2.3.3 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Quá trình sản xuất bưu chính bắt đầu từ lúc nhận gửi bưu gửi của khách hàng

và kết thúc khi Bưu điện phát hợp lệ đến người nhận tức là sản phẩm bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất

2.2.3.4 Lưu lượng bưu gửi không đồng đều theo thời gian và không gian

Xét về thời điểm, lưu lượng bưu gửi phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng (thời gian làm việc, nghỉ ngơi, theo mùa, hoặc các ngày lễ, ngày nghỉ ) Lượng tải biến đổi theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, theo tháng trong năm

2.2.3.5 Thông tin Bưu chính hiện nay đang chịu tác động mạnh mẽ của khoa học công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xã hội phát triển, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ Bưu chính cũng cao hơn và đa dạng (Điện báo, Fax thay thế bằng dịch vụ Datapost, thư điện tử các dịch vụ lai ghép; Điện chuyển tiền thay thế bằng phương thức chuyển yêu cầu qua mạng điện tử )

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức cung cấp DV Bưu chính

2.2.4.1 Lao động

Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Con người bao gồm cả cán bộ quản lý các cấp và công nhân sản xuất trực tiếp

2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệVì vậy, công tác lựa chọn, bố trí sắp xếp địa điểm giao dịch, biển hiệu, đồng phục, trang thiết bị bưu chính, lựa chọn công nghệ đang ngày càng được quan tâm và chuẩn hóa

2.2.4.3 Khách hàng

Đối với các dịch vụ Bưu chính khách hàng vừa là người sử dụng dịch vụ vừa

là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất

2.2.4.4 Thể lệ quy trình nghiệp vụ

Với xu hướng xã hội phát triển như hiện nay, các quy trình quy định nghiệp

vụ cần phải được thường xuyên rà soát, đổi mới để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

2.2.4.5 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng cao của khách hàng, nhiều dịch vụ bưu chính mới có chất lượng cao đã được cung cấp nhằm thỏa

mãn đầy đủ, đa dạng hơn nhu cầu của xã hội

2.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ Bưu chính

bao gồm 4 khâu chủ yếu: Nhận gửi – Khai thác - Vận chuyển – phát; Quá

trình này được biểu diễn như sau:

2.2.5.1 Khâu nhận gửi

BP, BK được nhận gửi tại các điểm giao dịch (bưu cục, kiốt, ĐLBĐ, điểm BĐVHX) các thùng thư công cộng hoặc tại địa chỉ khách hàng Nhận gửi là khâu đầu tiên trong quá trình SX bưu chính

2.2.5.2 Khâu khai thác

Bao gồm khâu khai thác chiều đi và khâu khai thác chiều đến Quá trình khai thác thường diễn ra ở trung tâm khai thác của Bưu điện tỉnh, thành phố (61 Bưu điện tỉnh thành trừ Bưu điện Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và tại các Trung tâm khai thác khu vực (Trung tâm BC khu vực 1, Trung tâm Bưu chính khu vực 2

và Trung tâm Bưu chính khu vực 3)

2.2.5.3 Khâu vận chuyển

Các túi gói được vận chuyển đến Trung tâm khai thác tỉnh thành hoặc các trung tâm khai thác khu vực bằng các phương tiện ô tô chuyên dùng bưu chính, toa

tàu bưu vụ, hoặc máy bay, các phương tiện xã hội khác (ô tô, tàu thủy…)

2.2.5.4 Phát

Đây là khâu cuối cùng trong quá trình SX bưu chính BPBK được phát cho người nhận tại địa chỉ người nhận (đối với bưu phẩm thường, ấn phẩm gói thư dưới 2 kg, ghi số dưới 500gr hoặc phát tại địa chỉ theo yêu cầu của người gửi hoặc người nhận), phát tại các điểm giao dịch của bưu điện

VEXPRESS TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1 Tổng quan về Bưu điện Thành phố Hà Nội

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Hà Nội

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

3.1.2.2 Thông tin chung

- Bưu điện Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 của Tổng cục Bưu điện (hiện nay là Bộ Bưu chính, Viễn thông) có tên giao dịch quốc tế là Hanoi Post and Telecommunication viết tắt là HNPT

- Trụ sở chính tại: 75 Đinh Tiên Hoàng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội

- Bưu điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản nội tệ và ngoại tệ, được tổ chức và hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

3.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Thành phố Hà Nội

 Chức năng:

Bưu điện Thành phố Hà Nội có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông để thực hiện những mục tiêu,

kế hoạch Nhà nước do Tổng công ty giao

Nhiệm vụ:Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính - Viễn thông Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc

- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính - Viễn thông và các ngành nghề khác trong phạm vi luật pháp cho phép

- Vận chuyển, giao nhận hàng hoá và kho vận

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chức năng

* Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động Tiền lương

Phòng TCCB - LĐTL có nhiệm vụ nghiên cứu thực hiện kiện toàn bộ máy của Bưu điện Thành phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc phù hợp thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị; Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo, bổ túc học tập phù hợp phương hướng phát triển của Ngành; Nghiên cứu tổ chức khoa học, tổ chức công tác lao động khoa học, công tác định mức

* Phòng Quản lý Viễn thông

Đây là bộ phận chuyên tổ chức quản lý toàn bộ hệ thống kỹ thuật Viễn thông của Tổng công ty giao, giải quyết khiếu nại về nghiệp vụ điện chính và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gia tăng trong mạng Viễn thông

* Phòng Quản lý Bưu chính - Phát hành Báo chí

Phòng có nhiệm vụ xây dựng, điều hành, kiểm tra hướng dẫn, quản lý các nghiệp vụ Bưu chính Phát hành Báo chí của các đơn vị cơ sở; Giám sát việc thực hiện chỉ tiêu chất lượng Bưu chính - Phòng Khoa học Công nghệ - Hợp tác Quốc

tế

* Phòng Tài chính - Kế toán Thống kê

Thực hiện công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế theo cơ chế quản lý của Nhà nước và của Ngành.; tổ chức và thực hiện thống

kê về sản lượng, doanh thu của Bưu điện Hà Nội; Quản lý tiền mặt và quỹ tem

* Phòng Quản lý Đầu tư - Xây dựng cơ bản

* tổ chức điều hành hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng cơ bản, vật tư

của Bưu điện Thành phố Hà Nội;

*Phòng Kế hoạch - Kinh doanh

Giúp Giám đốc tổ chức xây dựng, quản lý và thực hiện công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền vốn và giá cả, cuớc phí Bưu điện Tổ chức xây dựng hệ thống các loại kế hoạch của Bưu điện Hà Nội theo phân cấp;

*Phòng Thanh tra

Xây dựng kế hoạch, chương trình công tác thanh tra, kiểm tra, xét giải quyết khiếu tố, chống tham nhũng, buôn lậu theo chủ trương của Tổng công ty và Bưu điện Thành phố Hà Nội;

*Phòng Bảo vệ Bưu điện Thành phố Hà Nội

Tham mưu cho Giám đốc nắm vững được tình hình an ninh, trật tự; xây dựng phương án nội quy bảo vệ cơ quan,

*Ban BCC

Tham mưu cho Giám đốc, làm đầu mối quan hệ với các đối tác nước ngoài thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh theo đúng nội dung hợp đồng, giấy phép kinh doanh, luật pháp của Nhà nước Việt Nam

* Ban quản lý các dự án công trình kiến trúc

Thay mặt chủ đầu tư tổ chức tuyển chọn, tư vấn, đấu thầu xây lắp, mua sắm vật tư thiết bị phục vụ cho công tác đầu tư trong lĩnh vực kiến trúc xây dựng

* Ban quản lý các dự án công trình thông tin

Chức năng giống như BQL các dự án công trình kiến trúc, nhưng ban quản

lý các dự án công trình thông tin chỉ hoạt động trong lĩnh vực thông tin

 Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị sự nghiệp

* Trường Bồi dưỡng Kỹ thuật - Nghiệp vụ Bưu điện

Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Bưu điện Thành phố Hà Nội

Tổ chức thi nâng bậc nghề hàng năm cho cán bộ công nhân viên của Bưu điện Thành phố Hà Nội

* Trạm y tế: Quản lý, chăm sóc sức khoẻ cán bộ công nhân viên của Bưu

điện Thành phố Hà Nội

 Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc

* Công ty Điện thoại Hà Nội 1 và 2

Hai công ty có chức năng, vai trò ngang nhau, cùng hoạt động sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực:

- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin Viễn thông của các cơ quan Đảng, Chính

quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn Thành phố Hà Nội

* Công ty Viễn thông Hà Nội

- Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, sửa chữa, khai thác, phát triển thuê bao, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông nhắn tin, điện thoại di động, di động nội vùng Cityphone truyền số liệu và các dịch vụ gia tăng khác

- Thi công các công trình Viễn thông

- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin Viễn thông của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn Thành phố Hà Nội

* Trung tâm Tin học

- Nghiên cứu ứng dụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông

- Kinh doanh các dịch vụ tin học

* Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

- Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, tiếp nhận và xử

lý các yêu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Quản lý và thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ Viễn thông

- Tiếp nhận, xử lý mọi khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông

* Trung tâm Điều hành thông tin

- Quản lý, điều hành, vận hành khai thác, bảo dưỡng các hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn của Bưu điện Thành phố Hà Nội

* Bưu điện Hệ I

- Tổ chức quản lý bảo dưỡng, vận hành, khai thác, phát triển thuê bao, phát triển các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông trên mạng đặc biệt phục vụ Thành uỷ và UBND Thành phố

- Thi công xây dựng, xây lắp các công trình phát triển mạng đặc biệt phục vụ Thành uỷ và UBND Thành phố

* Các bưu điện Trung tâm (6) và Bưu điện huyện (3)

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – PHBC trên địa bàn các quận huyện theo địa dư hành chính được giao

- Cung cấp các dịch vụ Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn quản lý

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,