Hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

trường Đại học Kinh tế Quốc dânđặng văn phúc HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHểM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: kinh tế tài chính -

trường Đại học Kinh tế Quốc dân

đặng văn phúc

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI NHểM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng

hà nội, năm 2011

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói

riêng luôn được xem là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất, vì những đóng

góp không thể phủ nhận của nó đối với quá trình phân bổ các nguồn lực tài chính hiệu quả cho mục tiêu phát triển kinh tế và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của xã hội

Trong đó việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách đối với các vấn đề có liên quan

trong hoạt động ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng Việc xây dựng v à thực hiện tốt các chính sách là điều cần thiết để các ngân hàng tồn tại và phát triển

Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu được từ khách hàng cá nhân

trong hoạt động ngân hàng đã được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt là Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và thực hiện chính sách hợp lý đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần đã được chú trọng và triển khai Tuy nhiên, do thời gian hoạt động của ngân

hàng quân đội còn chưa nhiều, cũng như triển khai lĩnh vực về khách hàng cá nhân

còn khá mới nên trong việc xây dựng và thực hiện chính sách vẫn còn nhiều điều cần phải hoàn thiện thêm

Với tư cách là một người đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân

đội, tôi cũng có điều kiện để tiếp cận trực tiếp và gián tiếp đối với chính sách khách

hàng cá nhân Qua thực tiễn công tác, tôi nhận thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu của chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đây là điều kiện thuận lợi để tôi triển khai ý tưởng nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Từ những lý do trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN CH ÍNH SÁCH

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách là luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong khả năng tìm hiểu, tìm kiếm của tôi, đề tài nghiên cứu v ề việc hoàn thiện

chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân là vấn đề mới, các đề tài đi trước hầu như là không đề cập đến vấn đề này

Ở mức độ nhất định, các công trình nghiên cứu này là nguồn tài liệu tham khảo

quý giá cho việc hoàn thiện ch ính sách đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Quân đội hoặc ở cấp đơn vị nhỏ hơn

3 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm làm rõ các vấn đề lý luận nguyên lý chung về khách hàng, về chính s ách và chính sách khách hàng cá nhân, thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra một số

ý kiến hoàn thiện chính sách

4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đ ội

5 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Phục vụ cho mục đích nghiên cứu như trên, chúng tôi xác định phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm các vấn đề sau đây:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng, khách hàng, chính sách khách hàng, chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân;

- Phân tích, bình luận và đánh giá thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

6 Kết cấu của luận văn

Trong phạm vi nghiên cứu như trên, chúng tôi dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài luận văn sẽ bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Lý thuyết chung về hoạt độ ng của Ngân hàng thương mại và chính

sách khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

CHƯƠNG 1

LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Cá nhân

Doanh

nghiệp

Ngân hàng thương mại Cá nhânDoanh

nghiệp

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).

Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định:

“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận

tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiệ n thanh toán”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.

Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt vì kinh doanh tiền tệ Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:

 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh

 NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác

 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách

hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn

 Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng

 Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng

Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng Tính hệ thống v à thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạng lưới đại lý và chi nhánh

 Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc

quyền về sản phẩm nào đó

1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.

1.1.3.1 Chức năng:

a.Chức năng trung gian tín dụng

NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho

người cần đầu tư

b Chức năng trung gian thanh toán

c Chức năng tạo tiền

d Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia

1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế

 Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xu ất

 NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.

1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:

Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ n ày NHTM được phép sử dụng các biện pháp và các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả thuận

1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:

Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM

Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng thêm lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này, ngân hàng phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối

lượng vốn tham gia

1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:

Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng…

1.2 Chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng

Theo quan điểm thông thường, Chính sách khách hàng: bao gồm một hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho khách hàng, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng

1.2.2 Vai trò chính sách khách hàng của Ngân hàng thương mại.

 Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc

sống cho bất kì ngân hàng nào

 Chính sách khách hàng có một số chức năng như sau: Chức năng định hướng,

chức năng điều tiết, chức năng khuyến khích sự phát triển, là cơ sở n ền tảng gắn kết khách hàng

 Chính sách khách hàng là cơ sở nền tảng để đưa ra các quy định cho từng hoạt động nhiệm vụ cho phù hợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách

hàng

 Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng

mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống

 Chính sách khách hàng xác định những chỉ dẫn cụ thể cho quá trình ra quyết định, nhắc nhở quyết định nào có thể và những quyết định nào là không thể

 Chính sách khách hàng ban hành để giải quyết những bất cập trong nội tại, điều tiết sự mất cân đối, những hành vi không phù hợp, nhằm tạo một hành lang hợp

lý, tạo một mức độ công bằng hợp lý trong hoạt động

 Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an

toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng

1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân hay người tiêu dùng mua sắm và tiêu dùng những sản

phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm Khách hàng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người

1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân

a) Hành vi mua của khách hàng cá nhân

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Các nhân tố kích

thích

“Hộp đen ý thức”

của khách hàng Phản ứng đáp lại

Maketing Môi trường

Sản phẩm

Giá cả

Phân phối

Xúc tiến

Kinh tế KHKT

Văn hóa

Chính trị/Luật pháp Cạnh tranh

Các đặc tính

của khách

hàng

Quá trình quyết định mua

Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung

ứng

Lựa chọn thời gian và

địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng

b) Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân

Sơ đồ 1.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

1.2.3.3 Khái niệm, mục tiêu, nội dung chính sách khách hàng cá nhân

a) Khái niệm và mục tiêu chính sách khách hàng cá nhân

Chính sách khách hàng cá nhân bao gồm một hệ thống các quan điểm, chủ

trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụ ng cho khách hàng cá nhân, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cá nhân

b) Nội dung chính sách khách hàng cá nhân

Bao gồm: Sản phẩm, Giá (Phí, lãi suất), Thời gian, độ chính xác, Chăm sóc,

Sự thuận tiện, tiện nghi

 Sản phẩm

 Giá cả (Phí, lãi suất)

Văn hóa

Nền văn hóa

Nhánh văn

hóa

Sự giao lưu và

biến đổi văn

hóa

Xã hội

Giai tầng

xã hội

Nhóm Gia đình

Vai trò và địa vị xã hội

Cá nhân

Tuổi và đường đời

Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh

tế Nhân cách Lối sống

cá tính và nhận thức

Tâm lý

Động cơ Nhận thức

Sự hiểu biết

Niềm tin

và quan điểm

Khách hàng

 Thời gian, độ chính xác trong quá trình cung ứng dịch vụ

 Chăm sóc khách hàng

 Sự thuận tiện, tiện nghi

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

1.3.1 Nhân tố chủ quan

 Mô hình tổ chức

 Quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu khách hàng cá nhân

 Hệ thống cơ sở vật chất

 Đội ngũ cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân

1.3.2 Nhân tố khách quan

 Môi trường vĩ mô

 Môi trường vi mô

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ra đời và hoạt động trong bối cảnh đất nước ta đang trong quá trình đổi mới khi những tiến bộ trong nền kinh tế cho phép

Việt Nam chuyển thời kỳ, đưa ra những chính sách và mô hình Ngân hàng thích hợp với cơ chế thị trường trong nền kinh tế nhiều thành phần

Trong bối cảnh đó Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội được thành lập theo quyết định số QĐ0054/NH – GP do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch và Đầu tư Hà nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002), hoạt động kinh doanh dưới hình thức là Ngân hàng Thương mại cổ phần chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịc h vụ Ngân hàng với định hướng phục vụ các doanh nghiệp Quân Đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế, với số vốn điều lệ

ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanh nghiệp quốc phòng và một số thể nhân đóng góp

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội năm

2010

Văn phòng Hội đồng quản trị

Kinh doanh

Đại hội đồng cổ đông

Khối Quản trị rủi

ro

Cơ quan nghiên cứu

và phát triển Khối kiểm soát

nộibộ

Quản lý hệ thống

Phòng Phòng KHTH Phòng pháp chế Phòng truyền thông Khối TCKT

Văn phòng đại diện phía Nam

Trung tâm CNTT

Phòng chính trị

Khối tổ chức nhân sự

Khối Treasury

Ban kiểm soát Hội đồng quản trị

Ban điều hành

Khốihỗ trợ kinh doanh

Các chi nhánh và các phòng giao

dịch

Khối hỗ trợ kinh doanh

Khối hành chính

& quản lý chất lượng Khối quản lý mạng lưới & kênh phân

phối

Khối SMEs Khối khách hàng cá nhân Khối đầu tư

Khối DN lớn & các định chế tài chính

Cơ quan kiểm

toán nội bộ

Các ủy ban cao

cấp

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quân Đội

 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm

Chỉ tiêu

Tổng tài sản nợ 44.346 69.008 +155,6 109.623 +158,8

Tiền gửi của TCKT 17.112 24.786 +144,8 42.302 +170,7

Tiền gửi của cá nhân 10.051 15.192 +151,1 23.437 +154,3

Phát hành giấy tờ có

Tiền gửi và vay của

Các khoản nợ CP và

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm

2008, 2009, 2010)

 Hoạt động sử dụng vốn Đơn vị: Nghìn tỷ đồng.

Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ qua các năm của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quân Đội

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm 2009,

2010)

Trong đó, cơ cấu dư nợ cho vay các khách hàng cá nhân chiếm một phần tỷ trọng

trong tổng số dư nợ của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độ i

TCKT 84%

KHCN 16%

TCKT KHCN

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng

(Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Quân Đội năm 2009, 2010)

 Các hoạt động khác

Ngoài những nghiệp vụ truyền thống trước đây như nhận gửi và cho vay, thanh toán, bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh vốn, hiện nay Ngân hàng

Thương mại cổ phần Quân đội đã không ngừng gia tăng các họat động dịch vụ ngân

hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng

Đó là các hoạt động như thẻ AT M, hoạt động đầu tư, quản lý quỹ, …

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quân đội

 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân

 Sản phẩn dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

 Sản phẩm dịch vụ khách hàng định chế

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2 Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

2.2.1 Thực trạng số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng

thương mại cổ phần quân đội

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quân Đội