Trước tình hình đó tôi chọn đề tài “Một số khuyến nghị để triển khai và áp dụng thành công ISO 9001:2008 trong Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc” làm đề tài tiểu luận của m
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Họ và tên: Phạm Văn Ngọc Tường
BÀI TIỂU LUẬN
NGÀNH ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNGLỚP ĐẠI HỌC LIÊN THÔNG QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1480A
CHUYÊN ĐỀ: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 TRONG TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC
Tên cơ quan : TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT
HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC
Địa Chỉ : Nội Bài, Đông Anh, Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: ThS Lâm Thu Hằng
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới giáo viên hướng dẫn của tôi, Trong suốt toàn bộ quá trình làm chuyên đề này, tôi luôn luôn nhận được sự hướng dẫn tận tình và ý kiến đóng góp của thầy
Tôi bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến các giảng viên và nhân viên của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, họ đã cho tôi kiến thức hữu ích, hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học
Và cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới những người thân
đã khuyến khích và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn tại trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Hà Nội, tháng năm 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ bài tiểu luận của tôi đã dựa trên nghiên cứu thực tiễn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của chuyên đề
Người viết cam đoan
Trang 4LỜI CẢM ƠN ii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 4
1 Giới thiệu trung tâm 4
2 Lĩnh vực hoạt động 5
2.1 Lý do áp dụng 6
2.2 Phân tích thực trạng 6
3 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm 7
3.1 Cơ sở để thực hiện 7
3.1 Khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001:2008 11
* Kết quả đạt được 23
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
ISO Là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng
- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức
và kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới
- Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận
Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO Cùng với những cơ hội, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và chế biến thực phẩm nói riêng đang phải đứng trước những thách thức vô cùng to lớn ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải
có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này
và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc
Trước tình hình đó tôi chọn đề tài “Một số khuyến nghị để triển khai và
áp dụng thành công ISO 9001:2008 trong Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc” làm đề tài tiểu luận của mình.
2 Lịch sử nghiên cứu
- Thực hiện đề tài là điều kiện thuận lợi cho các cá nhân thực hiện đề tài nâng cao năng lực nghiên cứu, hoàn thành tốt nhiệm vụ của bản thân
Trang 6- Góp phần cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc, đảm bảo đúng tiến độ Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
3 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu
- Nghiên cứu làm rõ thực trạng, những mặt được, chưa được, những hạn chế yếu kém và nguyên nhân trong việc thực hiện ISO 9001:2008 tại Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác
áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của
tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân
4 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tập trung vào 2 nội dung chính
- Nhận xét, đánh giá về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thực trạng tình hình công tác áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Xây dựng các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm nâng cao nhận thức của lãnh đạo về công tác văn phòng, nâng cao nhận thức của cán bộ công chức trong cơ quan và nâng cao hiệu quả chất lượng công việc
5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học chính trị xã hội,
mà chủ yếu là:
+ Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin, tài liệu lưu trữ tại cơ quan.+ Chú trọng phương pháp tổng kết hoạt động thực tiễn của cơ quan, chọn lọc phân tích thông tin, số liệu từ các báo cáo sơ kết, tổng kết công tác áp dụng
bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trang 76 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Góp phần nâng cao chất lượng công tác hành chính của cơ quan phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước
- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong công tác hành chính như soạn thảo văn bản, quản lý văn bản đi đến, lập hồ sơ, trình ký, xây dựng chương trình công tác của cơ quan, hội họp…
+ Góp phần cải cách Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp trong văn phòng
+ Quan hệ giữa văn phòng các cơ quan nhà nước với nhau và giữa với khách hàng với văn phòng không được mật thiết
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như năng lực của cán bộ văn phòng đối với hoạt động của cơ quan
7 Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo tổng kết đề tài được thể hiện trong ba chương:
Chương I: Giới thiệu chung về Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
Chương II: Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
Chương III: Xây dựng các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng hiệu quả việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
Trang 8CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT
HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC
1 Giới thiệu trung tâm
- Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
- Tên Tiếng Anh : Northern Airports Technical Services Company
- Tên viết tắt : NATC
- Trụ sở chính : Nội Bài, Đông Anh, Hà Nội
- Sơ đồ tổ chức :
- Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Cảng HKMB, được thành lập theo quyết định số 42/QĐ – TCTCHKMB ngày 15/9/2010, trên cơ sở đổi tên lại Công ty Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
- Phòng TCHC được thành lập theo quyết định số 1567/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB
- Phòng TCKT được thành lập theo quyết định số 1568/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB
Trang 9- Phòng KH được thành lập theo quyết định số 1569/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB.
- Phòng VHTB được thành lập theo quyết định số 1570/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB
- Phòng KT được thành lập theo quyết định số 1571/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB
2 Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp các dịch vụ vận hành, sửa chữa và bảo trì các hệ thống kỹ thuật thiết bị nhà ga hàng không, bao gồm : Hệ thống điện và máy phát điện dự phòng; Hệ thống điều hòa không khí; hệ thống băng chuyền hành lý; Hệ thống điều khiển tự động; Hệ thống thông báo bay; Hệ thống thông tin công cộng; Hệ thống camera giám sát; Thiết bị soi chiếu hành lý, hang hóa
…
- Cung cấp các dịch vụ thi công lắp đặt các hệ thống thiết bị kỹ thuật phục
vụ tại nhà ga hành khách của Cảng hàng không
- Cung ứng các dịch vụ bảo trì, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống điện, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống điện tử và thiết bị kỹ thuật khác cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu
Trang 10CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC
b Các biểu mẫu, báo cáo chưa có sự thống nhất, gây khó khăn phiền
hà trong công việc hàng ngày
c Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và ý thức bản thân, chưa có qui trình qui định cụ thể các bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng luôn ổn định
d Nhân viên chưa có kỹ năng và nhận thức đúng đắn công việc mình đang làm…chủ yếu là người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa
có qui trình , nội dung hướng dẫn công việc cụ thể…
Tất cả những điểm khúc mắc chưa được giải quyết ở trên dẫn đến chất lượng dịch vụ của trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa xứng với tầm vóc của một trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc
2.2 Phân tích thực trạng
Trước hiện trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào trong hoạt động dịch vụ bảo trì của Trung tâm nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu quả cao
và liên tục cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm được bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008 đến nay
Trang 11Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các phòng ban tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật Miền Bắc bao gồm: Phòng Tổ chức Hành Chính, Phòng Kế hoạch, Phòng kỹ thuật, Phòng Vận hành thiết bị, Phòng Tài chính.
3 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm
3.1 Cơ sở để thực hiện
Trung tâm đã thực hiện HTQLCL theo các bước sau:
Nhận biết các quá trình cần thiết đối với HTQLCL, và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức Các quá trình chính gồm :
Trách nhiệm lãnh đạo
- Xem xét của lãnh đạo
- Thiết lập và cải tiến HTQLCL
- Cung cấp nguồn lực
- Xác định cơ sở hạ tầng cần thiết
- Huấn luyện
- Hoạch định và duy trì tài liệu / dữ liệu
- Nhận biết và xem xét yêu cầu của khách hàng
- Quản lý việc trao đổi thông tin với khách hàng
- Bảo đảm chất lượng nhà cung cấp, nhà thầu phụ
- Hoạch định và kiểm soát quá trình
- Mua, kiểm tra xác nhận hàng hóa
- Nhận dạng và truy tìm nguồn gốc sản phẩm
- Bảo toàn sản phẩm
- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Trang 12Đo lường, phân tích
và cải tiến
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng
- Kiểm soát quá trình sản xuất
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo đảm tác nghiệp
và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
- Bảo đảm sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình
- Tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã hoạch định và cải tiến liên tục các quá trình
3.2.Hệ thống tài liệu
3.2.1 Khái quát
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm:
Tài liệu cấp 1: Các tài liệu được ban hành từ Tổng công ty có liên quan
và chi phối đến hoạt động của Trung tâm Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng của Trung tâm
Tài liệu cấp 2: Quy trình thủ tục – mô tả mục tiêu, phạm vi, quy định và
cách thức thực hiện công việc để đạt được mục tiêu và chính sách chất lượng
đã công bố (Quy trình vận hành thiết bị, bảo trì, lắp đặt…)
Trang 13Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn công việc, các tài liệu tham khảo, các tài
liệu dùng làm chứng cứ khách quan cho việc thẩm tra, xác nhận (các tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật ), Hồ sơ chất lượng
Ghi chú : Tài liệu có thể ở dạng các file trên máy tính.
3.2.2 Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng trình bày tổng quát HTQLCL của Trung tâm theo các điều khoản tương ứng với ISO 9001: 2008, cung cấp bảng tóm tắt của các quy trình liên quan đến các yếu tố và các hoạt động của HTQLCL
Sổ tay chất lượng được Đại diện lãnh đạo biên soạn, xem xét và hiệu chỉnh để luôn phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng như hoạt động thực tế của Trung tâm
3.2.3 Kiểm soát tài liệu
Tài liệu của HTQLCL được biên soạn, xem xét sự thoả đáng và phê duyệt bởi các nhân sự liên quan
Việc hiệu chỉnh tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi bộ phận có cùng chức năng khi phê duyệt lần đầu Khi xem xét và phê duyệt lại tài liệu cần tham khảo tài liệu của những lần hiệu chỉnh trước đó
Các tài liệu phải có sẵn và dễ tiếp cận tại những nơi làm việc, để HTQLCL luôn luôn hoạt động có hiệu quả Danh sách tài liệu bao gồm cả tài liệu bên ngoài phải được lập, cập nhật để kiểm soát
Các tài liệu lỗi thời phải được hủy tại nơi áp dụng và chỉ lưu giữ một bộ tại Tổ ĐGNB để tham khảo khi cần thiết
3.2.4 Kiểm soát hồ sơ
Hồ sơ chứng minh sự phù hợp của hệ thống phải được thu thập, lập, phân biệt, lên thư mục, bảo quản, lưu trữ và huỷ bỏ theo Quy trình kiểm soát
hồ sơ để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quy định và HTQLCL hoạt động có hiệu quả
Hồ sơ phải rõ ràng, sạch sẽ, được bảo quản phù hợp, thời gian lưu trữ
hồ sơ được quy định tại các tài liệu liên quan
Trang 143.3 Trách nhiệm lãnh đạo
3.3.1 Cam kết của lãnh đạo
Ban giám đốc Trung tâm cam kết xây dựng và cải tiến HTQLCL như sau:
- Truyền đạt cho toàn bộ tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu pháp luật và chế định;
- Thiết lập chính sách chất lượng;
- Bảo đảm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
- Tiến hành thường xuyên việc xem xét của lãnh đạo;
3.3.3 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng của Trung tâm được xem xét định kỳ để thích ứng với mọi thay đổi, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm Khi sửa đổi hiệu chỉnh, Chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức
Trang 15CHƯƠNG III MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 TRONG TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT
HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC
3.1 Khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001:2008
Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc cam kết xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng các biện pháp:
Bảo đảm vận hành, bảo trì, sửa chữa, lắp đặt an toàn và hiệu quả các hệ thống kỹ thuật thuộc nhà ga hàng không và dân dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
Truyền đạt cho toàn bộ Cán bộ – Công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của Trung tâm Không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng tay nghề, liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ
Xây dựng Văn hóa: Hướng tới khách hàng – Chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi – Đoàn kết và kỷ luật – Luôn học hỏi và tự hoàn thiện
Hợp tác với các đơn vị thành viên và các Đơn vị hoạt động khai thác tại các Cảng HK thuộc Tổng công ty trên tinh thần đoàn kết, hợp tác, tôn trọng
và giúp đỡ nhau để hoàn thành nhiệm vụ
3.2 Hoạch định
3.2.1 Mục tiêu chất lượng
Trung tâm thiết lập các mục tiêu chất lượng để hoàn thành chính sách
và cải tiến việc thực hiện chất lượng trong những khu vực có liên quan
Các mục tiêu chất lượng hướng đến ngày càng thỏa mãn khách hàng và đảm bảo được thiết lập phù hợp với hoạt động của tổ chức, có tính lượng hóa