Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN H

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HUẾ

Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS Phan Thị Thanh Thủy đã cho tôi những hướng đi thích hợp và tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành đề tài này.

Qua đây, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị Chân thành cảm ơn các anh chị của Phòng Thanh toán thẻ, các khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hợp tác giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình và bạn bè đã quan tâm, ủng hộ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót nhất định Kính mong quý Ngân hàng, thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Đoàn Thị Thúy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5

5 Kết cấu đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 7

1.1.1.1 Khái niệm 7

1.1.1.2 Những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 7

1.1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM 11

1.1.2.1 Khái niệm 11

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 11

1.1.2.3 Tác dụng 11

1.1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.1 Dịch vụ 13

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14

1.1.4 Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 19

1.1.4.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng 19

1.1.4.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 20

1.2 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan và mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22

1.2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan 22

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HUẾ 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27

2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế 29

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 30

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 31

2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2012-2014 32

2.1.2.4 Bảng tổng hợp chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014 34

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2012-2014 36

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM của VCB qua các năm 2012-2014 40

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Huế 41

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41

2.3.2 Một số đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng 44

2.3.2.1 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế 44

2.3.2.2 Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM 45

2.3.2.3 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 46

2.3.3 Thang đo trong mô hình nghiên cứu 47

2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo trong mô hình nghiên cứu 47

2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) 59

2.3.4 Kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 64

2.3.4.1 Sự phù hợp của mô hình 64

2.3.4.2 Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình 65

2.3.4.3 Kiểm định Boostrap 67

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 69 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4.1 Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy của dịch vụ 69

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng của dịch vụ 70

2.4.3 Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm 71

2.4.4 Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 72

2.4.5 Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ 72

2.5 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế 73

2.6 Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế 75

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHẢI NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH, SỰ THỎA MÃN VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VCB HUẾ 77

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 77

3.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 78

3.3 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 Kết luận 80

2 Kiến nghị 81

2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 81

2.2 Kiến nghị với Vietcombank Huế 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

-AMEX: American Express

AMOS: Analysis Of Moment Structures

ATM: Automated teller machine

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2012-2014 32

Bảng 2: Tình hình tài sản, nguồn vốn VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 34

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2012-2014 37

Bảng 4: Tình hình phát hành thẻ ATM của VCB Huế năm 2012-2014 40

Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 47

Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát về Đánh giá chất lượng dịch vụ 49 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn 50

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành 51

Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 53

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhân đối với dịch vụ thẻ của VCB Huế 56

Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 57

Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 58

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 58

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 59

Bảng 15: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc 60

Bảng 16: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu 61

Bảng 17: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được 62

Bảng 18: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu 64

Bảng 19: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 65

Bảng 20: Kết quả kiểm định Bootstrap 67

Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy của dịch vụ 69

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về tố Sự đáp ứng của dịch vụ 70

Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm 71

Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 72

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ 73

Bảng 26: Đánh giá của khách hàng về Sự thỏa mãn 74

Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về Lòng trung thành 75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu 6

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 16

Hình 3: Mô hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất 1985 19

Hình 4: Mô hình nghiên cứu 23

Hình 5: Mô hình nghiên cứu 24

Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30

Hình 8: Kết quả phân tích CFA 63

Hình 9: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 65

Hình 10: Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình 67

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu “giới tính” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế 41

Biểu đồ 2: Cơ cấu “độ tuổi” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chinh nhánh Huế 41

Biểu đồ 3 : Cơ cấu “nghề nghiệp” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42

Biểu đồ 4: Cơ cấu “thu nhập” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43

Biểu đồ 5: Cơ cấu “thời gian sử dụng thẻ” của khách hàng sử dụng thẻ ATM 44

của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44

Biểu đồ 6: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế 44

Biểu đồ 7: Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM 45

Biểu đồ 8: Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 46

Biểu đồ 9: Sự cố khi sử dụng thẻ ATM của VCB Huế 46

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đó mà các ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt và không ngừng đưa racác chính sách, chiến lược nhằm thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ củangân hàng mình, cũng chính điều này mà nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng đượcđáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.

Trên thực tế cho thấy rằng, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ

và lấy đó làm cơ sở cho lựa chọn của họ, do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụthẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết, bởi lẽ, chất lượng dịch vụ tốt sẽ đem lại sựthỏa mãn và là điều kiện để có thể giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, mỗi ngân hàngđều có một chiến lược kinh doanh riêng để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hình ảnhthông qua việc xây dựng và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ, trong đókhông thể không kể đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.Trước tình thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ thẻ như vậy, Vietcombank cần phải xác định được năng lực thực sự của mình,những điểm đã làm được và chưa làm được trong mối tương quan với các ngân hàngkhác để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực duy trì nhữngkhách hàng hiện có và thu hút được nhiều khách hàng mới góp phần mở rộng thị phầndịch vụ thẻ trên thị trường tài chính

Xuất phát từ những nhận thức trên tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế”.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thànhcủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank Huế từ đó đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng vàkhả năng giữ chân khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Huếtrong thời gian tới

 Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ ATM tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào đến sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng

 Trong các yếu tố đó, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/ thấp nhất đến sự thỏa mãn

và lòng trung thành của khách hàng

 Những giải pháp nào có thể áp dụng được nhằm nâng cao khả năng giữ chân kháchhàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụthẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế

- Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sự thỏa mãn có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụthẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

 Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn vàlòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểmđiều tra dữ liệu sơ cấp là chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tạiHuế, 78 Hùng Vương, thành phố Huế

 Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp từVietcombak Huế được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 28/02/2015 đến tháng30/04/2015)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia (trưởng phòng, phóphòng và nhân viên phòng thanh toán thẻ) kết hợp với việc quan sát và tham khảo ýkiến một số khách hàng giao dịch tại Vietcombank Huế để xác định các yếu tố về chấtlượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Tiến hành điều tra thử: Điều tra thử 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATM củaVietcombank Huế đến giao dịch tại ngân hàng (để đảm bảo số mẫu tối thiểu khi sửdụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA) để hỏi về sự thỏa mãn của họ đối vớichất lượng dịch vụ của Vietcombank Huế Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để hoànthiện bảng câu hỏi về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này(dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trựctiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế và sử dụng môhình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Website của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/

- Thông tin từ các phòng ban: phòng thanh toán thẻ, phòng tổng hợp, hành chính ,tạp chí nội bộ của Ngân hàng

- Sách báo, tạp chí, giáo trình, các luận văn nghiên cứu liên quan, các trang web như::http://www.emeraldinsight.com/,http://www.sciencedirect.com/, https://scholar.google.com.vn/

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hànhdựa trên cơ sở khảo sát thực tế, sử dụng bảng hỏi điều tra để thu thập ý kiến kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế

 Xác định kích thước mẫu:

 Một số công thức tính mẫu trong nghiên cứu

- Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo vềkích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thước mẫu là tối thiểu gấp 5 lần tổng số biếnquan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố(Comrey, 1973; Roger, 2006)

 Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sửdụng thẻ ATM của VCB giao dịch tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế thông qua bảnghỏi định lượng với kích thước mẫu được xác định bằng công thức sau:

trong đó:

n: kích cỡ mẫu

e: sai số mẫu cho phép

p: ước tính phần trăm trong tập hợp

Vậy cỡ mẫu trong nghiên cứu này là N = 165 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tiến hành phátbảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại trụ sở Vietcombank Huế,

số 78 Hùng Vương trong thời gian từ 26/03/2015 đến 17/04/2015

4.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết

mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS 20.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures)

Quy trình phân tích, xử lý số liệu:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS và EPIDATA

2 Nhập dữ liệu trên phần mềm EPIDATA và SPSS

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 2: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1 Cơ sơ lý luận

1.2 Cơ sở thực tiễn (Khái quát các nghiên cứu liên quan)

Chương 2: Nội dung nghiên cứu

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế

Chương 3: Đề xuất giải pháp

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Sử dụng Frequency để phân tích

thông tin mẫu nghiên cứu

2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3 Kiểm định Cronbach’s Alpha hậu

EFA

4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

5 Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để

phân tích mối liên hệ giữa chất lượng

dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng

6 Kiểm định phân phối chuẩn

7 Kiểm định one sample t-test nhậnđịnh khách hàng về các yếu tố chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòngtrung thành của khách hàng

3 Kiểm định Cronbach’s Alpha để

xem xét độ tin cậy thang đo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hìnhthức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiếtkhấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Theo Luật Ngân hàng Ấn Độ, năm 1959 đã nêu:

“Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư ” Mộtđịnh nghĩa khác về Ngân hàng được giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng làloại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tàichính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành02/1997/QH 10, chỉ ra rằng: “Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lậptheo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinhdoanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi

để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”

Tóm lại, Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian giữa người thừatiền và người thiếu tiền, giữa nhà nước và người dân, doanh nghiệp và giữa các Ngânhàng thương mại với nhau

1.1.1.2 Những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

 Nghiệp vụ nhận tiền gửi

Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại, Ngân hàng nhận đượccác khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi của cánhân, của tổ chức và các doanh nghiệp, Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho kháchhàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liênquan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toánbình thường), sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưngnhất của Ngân hàng Thương mại Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngânhàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụhuy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinhdoanh Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồnvốn và tạo ra thu nhập chủ yếu

 Nghiệp vụ đầu tư

Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứngkhoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thịgiá chứng khoán mua bán trên thị trường

Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốnvào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới

 Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại

Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằmđáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời Việc kinh doanh ngoại tệ còngóp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu

 Các hoạt động dịch vụ khác

- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền

để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiềnbằng điện và chuyển tiền bằng thư

- Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng

sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá,dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàngnhờ thu hộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác củakhách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứngkhoán, vàng bạc, giấy tờ có giá để hưởng hoa hồng.

- Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụphát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoánChính phủ Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dướihình thức hoà hồng phát hành Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trênthị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thịtrường tiền tệ và thị trường chứng khoán

1.1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củangân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay đểcho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ

sở để thực hiện các chức năng khác Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngânhàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhucầu về vốn

 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toántheo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toántiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bánhàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vaitrò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tàikhoản của họ

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sởthực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toánqua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Việc các ngân hàng thương mạithực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nềnkinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiềuTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rấtnhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo đượcviệc thanh toán an toàn Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩynhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượngtiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in

ấn, đếm nhận, bảo quản tiền

 Chức năng “tạo tiền”

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng pháthành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chứcnăng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhưng với chức năng trung gian tín dụng vàtrung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiềnghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thươngmại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng đểcho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàngthương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không

kỳ hạn Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiềngửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiềngửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi cácyếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửithanh toán của công chúng

Với chức năng “tạo tiền”, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phươngtiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trungương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do cácngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thôngtiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khảnăng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM

1.1.2.1 Khái niệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động(ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khálớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với nhữngthành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tửnhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt

• Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nỗi trên thẻ và sẽ được

in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ sốkhác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã được phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

• Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tênchủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

1.1.2.3 Tác dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngânhàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng cóthêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng Để có thể sở hữuthẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất địnhtheo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng mộtcách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần

mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mởchi nhánh là tốn kém

 Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độbảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làmthẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâmhơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, cácmáy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng chocác chủ thẻ

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hànghóa dịch vụ mà không bị tính bất kỳ một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngânhàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dưtrên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suấttiền gửi không kỳ hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặtlớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rấtbất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụnghoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tệ của nước nào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiềngửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán,ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàngchi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của kháchhàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấpnhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàngcũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụthanh toán…

Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khôngphải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những ngườihay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

 Đặc điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tính vô hình: Dịch vụ không thể thử trước, phải sử dụng dịch vụ thì mới có thểcảm nhận được (thông thường) Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng khókhăn trong việc đánh giá chất lượng, cũng như khó khăn cho các nhà sản xuất trongviệc tăng năng suất dịch vụ, không sản xuất trước, chú trọng tâm lý khách hàng

- Tính đồng nhất: Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên

- Tính dị chủng: Dịch vụ giữa các lần phục vụ là không giống nhau, phụ thuộc vàonhiều yếu tố tâm lý, con người Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượngdịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảotính đồng đều về chất lượng

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất

và tiêu dùng đồng thời Do đó, doanh nghiệp cần sử dụng công cụ giá một cách hợp lý

để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời vẫn giữ được chất lượng, uytín của dịch vụ

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách.Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách

- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sảnphẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sảnphẩm chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đếnnhững đặc tính đo lường được Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốthơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một dịch vụnào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó Theo đó một dịch vụchất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng

đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng dịch vụ kỹ thuật, đó

là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụđược cung cấp như thế nào Một đóng góp lớn của Parasuraman & Ctg (1988, 1991),theo Parasuraman & Ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ vềkết quả của dịch vụ”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, và đượcxác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cánhân của họ

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Trong đó:

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chấtlượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ

là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viêncung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí

đã đặt ra từ nhà cung cấp được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăngthông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng mà khách hàng cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ

là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảngcách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó,rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & Ctg đã hiệuchỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần gồm 22 biến quan sát, cụ thể

mô hình SERQUAL với 5 thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của sơ sở vật chất, thiết bị,nhân viên, vật liệu, công cụ thông tin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

5 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến từng khách hàng

Bộ thang đo gồm 2 phần Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàngđối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến mộtdoanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họđối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việcthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể củadoanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thựchiện và kì vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hìnhSERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) nó loại bỏ đi phần đánh giá về sựmong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH với 5 nhân tố của CLDV:tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông với 22biến quan sát Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 4: Mô hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất 1985 1.1.4 Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

1.1.4.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

 Khái niệm

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọngđược xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cánhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyềnmiệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từnhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liênlạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Đối với ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng nếu họ đượcngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái

độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt (Elizabeth T.Jones, 2005)

Mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng Nếu ta gọi S (Satisfaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P(Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳvọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thôngqua phương trình toán học sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Vai trò

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi kháchhàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giớithiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêudùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếpxúc hay giao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không thỏa mãn

1.1.4.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng củakhách hàng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm và lặp lạiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Kathleen Khirallah, 2005, Lòng trung thành của khách hàng trong ngànhngân hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếptục giao dịch với ngân hàng đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngânhàng, và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên

dù biết có thể có lựa chọn tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá

cả dịch vụ

Một ý kiến khác, Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng khách hàng thể hiện ýđịnh và hành vi trung thành của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ khi họ giới thiệu chongười khác về nhà cung cấp, chi tiêu nhiều hơn, sẵn lòng trả một mức giá cao hơn.White và Yanamandram (2007) phân loại lòng trung thành thành thái độ trung thành

và hành vi trung thành Hành vi trung thành liên quan đến những hành động cụ thể nhưmua hàng lặp lại, tỷ lệ mua hàng, tự mua hàng, số tiền mua hàng Thái độ trung thànhliên quan đến việc cá nhân đó có thích thương hiệu, cảm thấy gắn bó với nó, giới thiệu

nó cho người khác

Ngành ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh gay gắt về thị phần, muốn giữ chânkhách hàng ở lại với mình thì cần phải quan tâm đến việc xây dựng và duy trì sự trungthành của khách hàng Bằng việc xác định được những yếu tố có tác động đến sự trungthành và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, các nhà cung cấp dịch vụ có thể làm tăngmức độ trung thành ở khách hàng của họ (Goulrou Abdollahi, 2008)

Morgan và Hunt (1994); Nadubisi (2007) cho rằng sự cam kết và lòng tin lànhững yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng, Heskett et al(1994), trong một nghiên cứu khác, lòng trung thành chịu ảnh hưởng của các biến liênquan như chất lượng dịch vụ, sự trung thành của nhân viên, sự hài lòng của nhân viên.Liao và Wu (2009) mô tả lòng trung thành là hệ quả của chất lượng dịch vụ, nhận thứcgiá trị, niềm tin và sự hài lòng

 Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

1 Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành

5 Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng

6 Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

7 Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị

8 Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất

9 Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng

10 Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng

11 Hợp tác với các nhà phân phối

12 Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung

1.2 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan và mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 1.2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan

- Nghiên cứu của Rahim Mosahab, 2010, đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏamãn và lòng trung thành của khách hàng”

Mục tiêu của nghiên cứu này là để làm rõ mối quan hệ giữa ba biến số của chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, và lòng trung thành của khách hàng, để

mô tả các điều kiện học để đóng thế và các hiện tượng, để hiểu rõ hơn về điều kiệnhiện nay, và giúp cho việc ra quyết định quá trình

Báo cáo này là kết quả của một nghiên cứu thực địa, nhằm để xác định chất lượng củacác dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng Sepah, và cũng để nghiên cứu mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành Trong nghiên cứu này, các mô hình dịch

vụ tiêu chuẩn chất lượng đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gremler và Brown(1996) mô hình với một số sửa đổi đã được sử dụng để đánh giá sự trung thành, và các công

cụ được cung cấp bởi Bitner và Hubbert (1994) đã được sử dụng để đánh giá sự thỏa mãn củakhách hàng Trọng tâm của nghiên cứu này là một chi nhánh Ngân hàng Sepah quanh FatemiSt., Tehran, Iran, và 147 khách hàng của ngân hàng này đã được lấy mẫu Các kết quả củanghiên cứu này cho thấy trong tất cả các khía cạnh, sự mong đợi của khách hàng, là cao hơn

so với nhận thức của họ về hoạt động của Ngân hàng, và trong thực tế, chất lượng của cácdịch vụ được cung cấp là thấp Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng sự thỏamãn của khách hàng đóng vai trò của một trung gian hòa giải trong những ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ trên dịch vụ trung thành Những phát hiện này được khám phá thêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 5: Mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu của Jenet Manyi Agbor, 2011, đề tài “Mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng”

Mục đích chính của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa sự thỏamãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ liên quan đếncác khía cạnh của chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu địnhlượng từ khách hàng của Đại học Umeå, ICA và Forex để có được mức độ hài lòng và

ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong mô hình Thang đo SERVQUAL

Sự thỏamãncủakhách hàng

Lòng trungthành củakhách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 6: Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết của nghiên cứu:

H1: Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ đáng kể với kích thước chấtlượng dịch vụ

H2: Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ đáng kể với kích thước chất lượng dịch vụ.H3: Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ đáng kể với chất lượng dịch vụ.Dựa vào kết quả của nghiên cứu, cho thấy:

Đối với Đại học Umeå: độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có mối liên hệđáng kể với cả sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khi sự đồngcảm là có mối liên hệ đáng kể đến chất lượng dịch vụ và không có mối liên hệ với sựthỏa mãn của khách hàng

Đối với ICA: sự đồng cảm và tính hữu hình có mối quan hệ đáng kể với sự thỏamãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khi sự đáp ứng có mối liên hệ đáng

kể đến sự thỏa mãn của khách hàng và không có mối liên hệ với chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy không có mối quan hệ có ý nghĩa với cả sự thỏa mãn của khách hàng vàchất lượng dịch vụ; nhưng có mối quan hệ đáng kể giữa sự thỏa mãn của khách hàng

và chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của kháchhàng và chất lượng dịch vụ có thể tùy thuộc vào kích thước dịch vụ

Đối với FROEX: độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm đã có mối quan hệ có ýnghĩa với cả sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra sự thỏa mãncủa khách hàng và chất lượng dịch vụ đã có một mối quan hệ có ý nghĩa Điều này cóthể có nghĩa là kích thước chất lượng dịch vụ là yếu tố phụ thuộc vào mối quan hệgiữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho thị trường ngoại hối

Ngoài kết quả đạt được, nghiên cứu vẫn có một vài hạn chế, việc sử dụng mẫuthuận tiện trong nghiên cứu đã không khái quát được vấn đề, năm kích thước chất

Kích thướcchất lượng dịch

vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn củakhách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng dịch vụ đã không áp dụng cho các bài kiểm tra đối với các tổ chức, cá nhâncũng như các thử nghiệm của nhóm Ngoài ra, do hạn chế về thời gian và tiền bạc nênnghiên cứu chỉ tiến hành ở một vài lĩnh vực dịch vụ, do đó, kết quả nghiên cứu chưatổng quát hết vấn đề đưa ra.

- Nghiên cứu của MSc.Kazi Omar Siddiqi, 2011, đề tài “Mối tương quan giữacác thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàngtrong ngành Ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh”

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là để tìm thấy mối tương quan giữa cácthuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành củakhách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh Nghiên cứu này đã tìmcách xác định các thuộc tính quan trọng nhất trong các thiết lập của ngân hàng, trong

đó có thể được sử dụng để xem xét các đặc điểm của các ngân hàng như kinh nghiệmcủa khách hàng

Một cuộc khảo sát đã được tiến hành để thu thập dữ liệu, với kích thước mẫu là

100 khách hàng ngân hàng bán lẻ đã được rút ra từ các ngân hàng khác nhau ởBangladesh Kết quả cho thấy tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ đang tích cựcliên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đang tíchcực liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trong các thiết lập ngân hàng bán lẻtại Bangladesh Đồng cảm thấy mối tương quan dương tính cao nhất với sự thỏa mãncủa khách hàng và hữu hình cho thấy mối tương quan tích cực nhất với sự thỏa mãncủa khách hàng

Nghiên cứu này cho thấy rằng Thang đo SERVQUAL [Mô hình chất lượngdịch vụ] là một công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bốicảnh Bangladesh

Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế khi đưa ra cỡ mẫu nghiên cứu là

100, điều này chỉ đáp ứng các yêu cầu tối thiểu, đồng thời các biến chưa được sử dụngtrong nghiên cứu như: giá cả, thuận tiện, lãi suất có thể ảnh hưởng đến khách hàngtrong quá trình ra quyết định, ngoài ra, nghiên cứu này bao gồm các khách hàng củaChính phủ và các ngân hàng tư nhân ở Bangladesh do đó các ngân hàng nước ngoài cóTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vai trò trong các ngành công nghiệp ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh đã bị loại khỏinghiên cứu này.

1.2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu đã nêu trên và cơ sở lý thuyết về chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đã chứng minh tồn tạicác mối quan hệ giữa các yếu tố này Để có thể tìm hiểu rõ sự tác động của các yếu tốnêu trên, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn củakhách hàng

H2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thànhcủa khách hàng

H3: Sự thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

Lòng trungthành củakhách hàng

H2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

 Tầm nhìn Vietcombank

Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang tầm vớicác Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực

 Sứ mệnh Vietcombank

Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

 Triết lí hoạt động của Vietcombank

Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc

 Bản sắc văn hóa Vietcombank

Được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:

- Tin cậy - Giữ gìn chữ Tín và lành nghề

- Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

- Sẵn sàng đổi mới – Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh

- Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

- Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia

 Quá trình phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngânhàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổphần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là mộtNgân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phầnhóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổphiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán TP.HCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực

và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trongcác hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dựán…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụphái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứngdụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sảnphẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB InternetBanking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếptục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dầntạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 11.500 cán bộnhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thànhviên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh

và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty contại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liênkết Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máyATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàngcòn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùnglãnh thổ

 Logo ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vàxuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng

Theo Quyết định 68- QĐNH ngày 10/8/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thành lập và chính thức đi vàohoạt động ngày 02/11/1993 Hiệu tại, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương– Thành Phố Huế.Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánhHuế, tên giao dịch quốc tế là Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade OrVietnam (Hue City Branch), tên viết tắt là Vietcombank Huế

Sự ra đời của Ngân hàng VCB Huế đã đáp ứng được nhu cầu bức thiết của cácdoanh nghiệp trên địa bàn đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuấtkhẩu, nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân giúp việc thanh toánđược thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của địa bàn ngày càng được nâng cao

 Lĩnh vực hoạt động

Chi nhánh Vietcombank Huế hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanhtoán và các dịch vụ Ngân hàng đối với tất cả các thành phần kinh tế, góp phần pháttriển sản phẩm, lưu thông, thực thi chính sách tiền tệ và ổn định tiền tệ

Với những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như những dịch vụ mới dự kiến sẽ cung cấptrong tương lai Vietcombank Huế hứa hẹn sẽ tiếp tục nâng cao khả năng cạnh tranhcủa mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng trên địa bàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

(Nguồn: Phòng hàng chính nhân sự - Vietcombank Huế)

Hình 8: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Giám đốc

PGDPhạmVănĐồng

PGDMaiThúcLoan

PGDBếnNgự

Phòngquản lýnợ

Phòngkiểm tra

và giámsát tuânthủ

PhòngkháchhàngThểnhân

Phòngthanhtoán thẻ

Phòngngânquỹ

Tổ vitính

Phòng

kế toán

Phòngthanhtoánquốc tế

Phòngtổnghợp

Tổ marketing

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

 Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động

của ngân hàng

 Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra

các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lý các bộ phận

 Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch.

 Tổ xử lý nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.

 Phòng quản lý nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập giữ liệu vào hệ thống,

thu nợ

 Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong

giao dịch với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng ngân quỹ: Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngân phiếu

thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho quỹ của hệthống NHTM CP Ngoại thương hiện hành

 Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với

khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giámđốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinhdoanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với cácngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng kinh doanh dịch vụ: Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ,

thiết lập quan hệ với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:

Connect 24, JCB, Marter card, Visa card

 Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham

mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đềbạt cán bộ

 Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh, trong từng

thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tíndụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ