Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 bộ công an

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò, dưới sự hướng dẫn t

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG

382 – BỘ CÔNG AN

Lớp: K43B Quản Trị Kinh Doanh

Niên khóa: 2009 – 2013

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Sau quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện, khóa

luận đã được hoàn thành, khép lại hành trình bốn năm

học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Kinh Tế

Huế Để có được thành quả đó, không chỉ nhờ sự nỗ lực

của bản thân mà còn nhờ sự quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ

tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy

giáo Th.S Bùi Văn Chiêm Trong quá trình thực hiện bài

khóa luận, Thầy đã tận tình định hướng, chỉ dẫn phương

pháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hiện và hoàn

thành đề tài nghiên cứu của mình.

Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo đã

truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, cần thiết

trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đại Học

Kinh Tế Huế, đó chính là nền tảng quan trọng giúp em

hoàn thành bài khóa luận này.

Em cũng xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an,

Cửa Lò, nơi em đã thực tập trong thời gian qua Trong

quá trình thực tập tại đây, ban lãnh đạo cũng như các cô

chú, anh chị làm việc tại Nhà nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện

cho em về nhiều mặt để đề tài nghiên cứu được hoàn

thành tốt hơn, đặc biệt là các cô, các chú trong bộ phận lễ

tân.

Xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, động

viên tinh thần và chia sẻ kiến thức để em có thể thực hện

tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Chúc mọi người thành công và sức khỏe!

Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Câu hỏi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Thiết kế mẫu 2

5.2 Quy trình nghiên cứu 4

5.3 Phương pháp xử lý số liệu 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ 7

1.1 Một số khái niệm 7

1.1.1 Du lịch 7

1.1.2 Khách du lịch 7

1.1.3 Khách sạn 8

1.1.3.1 Khái niệm 8

1.1.3.2 Phân loại khách sạn 9

1.1.4 Kinh doanh khách sạn 10

1.1.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 11

1.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 11

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.6 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 12

1.1.6.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 12

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 14

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 14

1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân 15

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 15

1.2.4 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 15

1.2.4.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết 15

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 16

1.2.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 17

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất 17

1.2.5 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 17

1.2.5.1 Vị trí 17

1.2.5.2 Diện tích 18

1.2.5.3 Hệ thống trang thiết bị 18

1.2.6 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân .18

1.2.7.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến 19

1.2.7.2 Check-in (giai đoạn khách đến) 20

1.2.7.3 Phục vụ trong thời gian khách lưu trú 21

1.2.7.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 22

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 24

1.3.1 Khái niệm 24

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 24

1.3.2.1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân 24

1.3.2.2 Phong cách phục vụ 24

1.3.2.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân 25

1.3.2.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 25

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

1.4.3 Thiết kế nghiên cứu 27

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ 29

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò .29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò .29

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát 29

2.1.1.2 Lịch sử hình thành 29

2.1.1.3 Quá trình phát triển 29

2.1.3 Năng lực của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò 30

2.1.3.1 Tình hình lao động 30

2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất 31

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò 32

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh 32

2.2.2 Kết quả hoạt động và kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò33 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò 34

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 34

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 34

2.3.3 Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 35

2.3.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 36

2.3.4.1 Nhận đăng ký thuê phòng của khách 36

2.3.4.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 37

2.3.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 39

2.3.4.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách 40

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò 41

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46

2.4.4 Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48

2.4.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình 49

2.4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan (Person) 49

2.4.5.2 Phân tích hồi quy 49

2.4.6 Kiểm định Anova 52

2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt của Tuổi đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò .52

2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt của Nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò 52

2.4.7 Kiểm định one-sample T-test 54

2.4.8 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò 53

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ 56

1 Ngoại ngữ 56

2 Về cơ sở vật chất 56

3 Tuyển dụng nhân sự 56

3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 57

4 Đối với bộ phận lễ tân 58

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

Tài liệu tham khảo 60

Phụ lục 1

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Diễn đạt và mã hóa thang đo 27

Bảng 2: Cơ cấu lao động của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò 30

Bảng 3: Tình hình cơ sở vật chất của nhà nghỉ dưỡng trong 2 năm 2011-2012 31

Bảng 4: Bảng giá phòng nghỉ của nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò 32

Bảng 5: Lượng khách phục vụ của nhà nghỉ dưỡng 382 năm 2011-2012 33

Bảng 6: Cơ cấu của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an 34

Bảng 7: Thông tin về mẫu nghiên cứu 41

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha 44

Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến đánh giá chung 47

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 47

Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Person 49

Bảng 12: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise 49

Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 50

Bảng 14: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai .52

Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh mức độ tác động của Độ tuổi 52

Bảng 16: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai 53

Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân theo Nghề nghiệp 53

Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng gópnhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậycũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhucầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nóichung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng gópquan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăngnhư hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp thu hút khách và từ đó khẳngđịnh vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác, giao tiếp cũng là vấn đề quantrọng mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn cần quan tâm Đặc biệt đó là sự giao tiếp của

bộ phận lễ tân khách sạn, nơi mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thíchcác phàn nàn cũng như thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhucầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu tối đa của họ Bộphận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đượcxem như là bộ mặt và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Trong quá trình tổ chứcphục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vaitrò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lạivới nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một

“cở thể sống thống nhất” vậy

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa

Lò, dưới sự hướng dẫn tận tình của Th.S Bùi Văn Chiêm cùng với sự giúp đỡ của các

cô các chú trong Nhà nghỉ dưỡng, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an” làm đề tài

nghiên cứu khóa luận của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với mục tiêu chính là đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉdưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò Qua đó tiến hành triển khai các mục tiêu cụ thể, nhưsau:

- Hiểu rõ về đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhànghỉ dưỡng 382, Cửa Lò

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ của bộphận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, thị xã Cửa Lò

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách du lịch nghỉ tạiNhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an và các nhà nghỉ, khách sạn khác trên địa bàn thị

xã Cửa Lò trong khoảng thời gian từ tháng 2 tới tháng 5 năm 2013

4 Câu hỏi nghiên cứu

 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng382?

 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânnhà nghỉ dưỡng 382?

 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382,Cửa Lò?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế mẫu

Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa trên số lượng khách du lịch đếnvới Cửa Lò trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 là 10.500 lượtkhách, ta có số mẫu cần thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 118

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghỉ dưỡng 382-Bộ công an để phỏng vấn với các bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh.Với 22 câu hỏi, số cỡ mẫu 118 là đạt yêu cầu phân tích nhân tố Thông thường thì cỡmẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005).

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình thang đo 1

Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn thử)

Điều chỉnh mô hình thang đo

Mô hình thang đo 2

Nghiên cứu chính thức (bảng câu hỏi)

- Phân tích dữ liệu (thống kê mô tả)

- Đánh giá thang đo (hệ số cronbach’s alpha)

- Điều chỉnh mô hình

- Phân tích hồi quy đa biến, ANOVA

- Kiểm định các giả thuyết

Kết quả nghiên cứu và

đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác

và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp.Giá trị Factor loading tối thiểu bằng 0,45 Tuy nhiên, trong hộp thoại Options chúng tachọn hệ số Factor loading tối thiểu bằng 0.5 để các biến có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ khôngxuất hiện trong bảng xoay, sau đó chúng ta chỉ việc loại những biến nhỏ hơn 0.45

- Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương phápHồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy:

- Kiểm định one – way ANOVA về sự tác động của tuổi, nghề nghiệp đến chất lượng

phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): sử dụng thang đo Likert từ 1

(hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh giá củangười lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và khẳng định xem nó

có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết kiểm định:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ # giá trị kiểm định (Test value)

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa = 0,05

Nếu: Sig < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0

Sig  0,05 chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG

AN, CỬA LÒ 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Du lịch

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp pháttriển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuy nhiên cho đến nay chưa cómột khái niệm thống nhất nào về du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độnghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of OfficialTravel Oragnization: IUOTO) du lịch được hiểu là hành động du khách đến một nơikhác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm

ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục

vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữabệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

Luật du lịch Việt Nam lại định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quanđến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãnnhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”-Theo Luật du lịch Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy

mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến

có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điềukiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa

ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng

và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…(Nguồn: Giáo trình quảntrị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Lao động - Xã hội Hà Nội

Ở Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có cácbuồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi củakhách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưngkhông lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạtđộng quanh năm hoặc theo mùa."

Còn ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đãđưa ra khái niệm: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,

có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDLngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)

Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm: "Kháchsạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch

vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch" (Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ

du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)

Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đờisống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình

độ và mức độ phát triển của nó

1.1.3.2 Phân loại khách sạn

Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhautùy thược vào mục tiêu nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịchcủa du khách

1.1.3.2.1 Phân loại theo vị trí

- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ

yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán song yêu cầu của họ về chấtlượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp cao Khách sạn này thường được đặttại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, vănphòng đại diện…và có điều kiện giao thông , thông tin liên lạc thuận lợi

- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại

khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi choviệc nghỉ ngơi, an dưỡng và chữa bệnh Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hìnhnày thường chỉ đạt ở mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lượng quá cao hoặc trangthiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn phục vụ thường dân và hội thảo, hội nghị

- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại

các nhà ga, sân bay để phục vụ cho khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyếnhành trình dài của họ Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách rất đơngiản

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần túy: Loại khách sạn này phổ biến

nhất, thông thường nó đựơc đặt tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêucầu về trang thiết bị phong phú, chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp

1.1.3.2.2 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

- Luxury Hotels – khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang

thiết bị hiện đại, có đầy đủ các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch

vụ phong phú

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Full-Service Hotels – khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn cung cấp đầy

đủ các dịch vụ và có mức giá rẻ hơn loại 1 Nhất thiết phải có phòng họp, khu vui chơigiải trí và dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1

- Limited-Service Hotels: Khách sạn này có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không

và nhằm vào khách hàng có khả năng thanh toán ở mức trung bình

- Economy-Service Hotels: Là loại khách sạn bình dân, có hoặc không có dịch

vụ ăn uống, phòng họp, giải trí và nhằm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanhtoán thấp

1.1.3.2.3 Phân loại khách sạn theo quy mô:

- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn: trên 350 phòng

- Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 đến 350 phòng

- Khách sạn có quy mô nhỏ có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (Ở Việt Nam,khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới 30 phòng)

1.1.4 Kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú quađêm của khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mứccao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh

ăn uống

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất

và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ănuống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khảnăng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiếnhành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụchăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà cònbán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp,chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điệnnước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trịkinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

1.1.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất Chúng chỉ

là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quátrình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sảnphẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dướihình thức khấu hao

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú

là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình “Quản trị kinh doanh kháchsạn”, Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

1.1.5.2 Kinh doanh ăn uống

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khácnhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằmmục đích có lãi"

1.1.5.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và

ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưulại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hìnhthức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốcgia.

1.1.6 Chất lượng dịch vụ

1.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trongviệc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãngkhác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của kháchhàng với 5 nhóm yếu tố:

 Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với kháchhàng

 Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trongviệc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch

1.1.6.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xácđịnh được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chấtlượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàngđánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viênphục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lườngchất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chấtlượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 2.1)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

 GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chất lượng

khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nênchất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng

để thỏa mãn nhu cầu của họ

 GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyên nhânchính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

 GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệtrực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đề ra

 GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúngnhững gì đã hứa hẹn

 GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng vàchất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳvọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng củadịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạnhay nhà nghỉ dưỡng Sự tiếp xúc của khách với nhà nghỉ dưỡng trước hết và chủ yếu

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhà nghỉ dưỡng, về nhân viên nói chung và về dịch vụ được hình thành chủ yếu bởi ấntượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.

1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được vínhư bộ mặt đại diện cho một khách sạn, nhà nghỉ dưỡng trong các mối quan hệ đốingoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đốitác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú, bộphận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nhà nghỉdưỡng, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp tronghoạt động đều đặn của nhà nghỉ dưỡng như một “cơ thể sống thống nhất” vậy

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Để thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du khách thìtừng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:

 Giới thiệu các loại buồng cho khách

 Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước

 Đón tiếp khách

 Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách

 Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú

 Giải quyết các phàn nàn của du khách

 Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách

 Thanh toán và tiễn khách

 Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của nhà nghỉ dưỡng với khách

1.2.4 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

1.2.4.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết

 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

 Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bánhàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.

 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với ngườilao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh,khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng

 Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn

 Nắm được 1 số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địalý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo…

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Ngoại ngữ:

 Đối với các khách sạn: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh

phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như:Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

Yêu cầu cụ thể như sau:

 Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp

được

 Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh.

 Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo – tiếng Anh

và 1 ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được

 Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ bắt

buộc là tiếng Anh

 Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho

chuyên ngành lễ tân

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Thật thà, trung thực

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lí tình huống

 Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác và đạthiệu quả cao

 Cởi mở hiếu khách,thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Trongmọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

 Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách

 Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khách trong bộ phận cũng như các nhân viên khác trong nhà nghỉ dưỡng

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thứcbên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhânviên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiềutình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt 1 số lượng lớn thông tin hàngngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu như:

 Sức khỏe tốt

 Ngoai hình cân đối (không có dị hình, dị tật…)

 Hình thức ưa nhìn, có duyên

 Có kĩ năng giao tiếp tốt

 Trang phuc gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định

1.2.5 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn

1.2.5.1 Vị trí

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn và thường ởtầng dưới cùng Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sátkhách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đó tiếp làbuồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung Số lượng

và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổ chức kinhdoanh của từng khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.5.2 Diện tích

Khu vực đón tiếp cần được phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm chokhu vực này thoáng rộng Thông thường thì không gian đại sảnh, nơi đặt bàn ghế chokhách ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường khách sạnnhân với 0.3 – 0.6 m2 ( đối với khách sạn quốc tế thì nhân với 0.6 – 0.9 m2) Khu vựcquầy lễ tân, chỉ dẫn buồng hành lý thường hẹp hơn Các khu vực cung cấp dịch vụ bổsung chiếm diện tích phần bao quanh, sát tường và không quá ¼ diện tích chung dànhcho khu vực đón tiếp

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại,

sơ đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax…Các trang thiết bị này được sắpxếp gọn gang, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

1.2.6 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng,làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trảbuồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn

Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Nhận đăng ký phòng)

 Giai đoạn khách đến khách sạn (Check-in)

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Giai đoạn lưu trú tại khách sạn (Phục vụ khách trong thời gian lưu trú).

 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn (Check-out)

Sơ đồ 1 : Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn.

1.2.7.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến.

 Nội dung công việc chuẩn bị của nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách baogồm:

 Trước khi khách đến 1 ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến

và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng kíkhách sạn

 Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu ănsáng…

 Lên phương án phân phòng cho khách nhưng không viết số phòng dự định vàophiếu đăng kí khi chuẩn bị hồ sơ khách

 Hồ sơ sau khi được chuẩn bị và kiểm tra xong được xếp vào 1 ngăn tủ theo vầnA,B,C để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng kí Phía trên cùng của hồ sơđược ghi các mẩu giấy màu khác nhau dùng để phân loại khách (khách thường xuyên,khách quan trọng, khách quay trở lại…) và mẩu giấy trắng để ghi tên khách

 Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ…cũngđược bổ sung vào hồ sơ đăng kí khách trước khi khách tới khách sạn

Đón tiếp và làmthủ tục nhậpkhách sạn

Làm thủ tụcthanh toán vàtiễn khách

Nhận đặtbuồng

Phụ vụ trong thời giankhách lưu trú tại khách

sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển chokhách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn.

 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trínhân lực và các điều kiện khác như: Biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ… để sẵnsàng đón khách

1.2.7.2 Check-in (giai đoạn khách đến)

Quy trình kỹ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

 Bước 1: Chào đón khách.

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủđộng tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡkhách

 Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách.

Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòngtruớc hay không?

 Khách có đặt phòng trước:

 Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

 Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

 Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng cómức giá cao hơn)

 Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai).

 Nhận yêu cầu của khách

 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

 Thoả thuận và thuyết phục khách

 Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách.

 Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để photocopy

 Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách

 Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.

 Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách.

Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầucủa khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất

để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách

 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

 Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách.

 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.

1.2.7.3 Phục vụ trong thời gian khách lưu trú

 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạnphục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộphận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thôngtin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chínhxác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mốiquan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng nhưnguồn khách tương lai cho khách sạn

☻Giao nhận chìa khoá phòng cho khách

☻Cung cấp thông tin cho khách

☻Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

 Giải quyết phàn nàn của khách.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viên cầnnhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suynghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.

1.2.7.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

 Khẳng định lại việc khách trả phòng

Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trựctiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả phòng Viêc nàyđóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách Vì 1 sốkhách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo chokhách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở Nhânviên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán cóhiệu quả

 Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận cóliên quan để các bô phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán củakhách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộphận buồng về việc khách sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồdùng trong phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày đểchuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanhtoán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việcthanh toán nhanh và hiệu quả

 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Trường hợp khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký,nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán chokhách Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi số tiềnkhách đã đặt cọc Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách đểxác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.

 Trình tự thanh toán cho khách.

 Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra

 Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơnkhông, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn

 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận

và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty Nếu khách thanh toán bằngVoucher thì phải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này

 Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách

 Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

 Giao phiếu đã thanh toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển chonhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

 Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báocho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán

và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới

 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơndịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cầnphải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán.

Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp kháchchưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyểncho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hômđó

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phongcách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi củakhách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồngthời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố

bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lạituỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trôngđợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

1.3.2.1 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân.

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ củanhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôntập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thểhiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

1.3.2.2 Phong cách phục vụ

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắcmắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảmthấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình củakhách Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ

Trường Đại học Kinh tế Huế

trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mấtlòng khách.

1.3.2.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹthuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch

sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

1.3.2.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời kháchsạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng đượckhách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng

Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình, an toàn

sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

1.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳvọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, haynói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua

đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này bao quáthầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đolường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lườngkhá phức tạp

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánhtốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với công trìnhnghiên cứu mà khóa luận đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọnlàm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ truyền hình những năm gần đây, do vậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

công trình nghiên cứu mà tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào trong việc đánh giáchất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an.

Theo đó mô hình đề xuất của đề tài là:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Trong khóa luận này, xem xét 4 yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382, gồm: sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự tín nhiệm

và Tiếp xúc khách hàng

H1: Nhóm các yếu tố thuộc “Sự hữu hình” được khách du lịch đánh giá càng caothì sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng càng cao vàngược lại

H2: Nhóm các nhân tố thuộc “Phong cách phục vụ” được khách du lịch đánh giácàng cao thì sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡngcàng cao và ngược lại

H3: Nhóm các nhân tố thuộc “Sự tín nhiệm” được các khách du lịch đánh giácàng cao thì sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡngcàng cao và ngược lại

H4: Nhóm các nhân tố thuộc “Tiếp xúc khách hàng” được các khách du lịch đánhgiá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡngcàng cao và ngược lại.

1.4.3 Thiết kế nghiên cứu

 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Mô hình nghiên cứu có 4 yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânnhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò Các yếu tố được diễn đạt và mã hóa như sau:

Bảng 1: Diễn đạt và mã hóa thang đo

Sự hữu hình

1 Cơ sở vật chất của đại sảnh là hiện đại Sự hữu hình 1

2 Trang thiết bị ở đại sảnh được bố trí hài hòa và đẹp mắt Sự hữu hình 2

3 Nhân viên lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng Sự hữu hình 3

Phong cách phục vụ

1 Quý khách được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân Phong cách phục vụ 1

2 Nhân viên lễ tân phục vụ khách nhiệt tình và chu đáo Phong cách phục vụ 2

3 Thủ tục đăng ký phòng là nhanh chóng Phong cách phục vụ 3

4 Việc thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng Phong cách phục vụ 4

5 Nhân viên lễ tân hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết

bị trong khách sạn đầy đủ Phong cách phục vụ 5

6 Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về loại

phòng, giá cả và dịch vụ trước khi thuê phòng Phong cách phục vụ 6

Sự tín nhiệm

1 Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến Sự tín nhiệm 1

2 Việc thanh toán hóa đơn của khách sạn là chính xác Sự tín nhiệm 2

3 Nhân viên lễ tân sẽ hoàn trả lại đồ của quý khách nếu để

quên tại khách sạn Sự tín nhiệm 3

Sự tiếp xúc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Nhân viên lễ tân sẵn sàng tư vấn cho quý khách mỗi khi

2 Các phàn nàn, kiến nghị của quý khách được giải quyết

nhanh chóng và thỏa mãn Tiếp xúc khách hàng 2

3 Nhân viên lễ tân luôn trả lời quý khách ngay cả khi bận

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát

Nhà nghỉ dưỡng: 382 Cửa Lò

Đơn vị trực thuộc: Phòng PH41 Công an tỉnh Nghệ An

Điện thoại: 0383824156

Fax: 0383824764

Địa chỉ: Số 15 đường Bình Minh, thị xã Cửa Lò

Nhà Nghỉ Dưỡng 382 Thị xã Cửa Lò là tọa lạc duy nhất có vị trí trắc địa sát bãibiển Cửa Lò nổi tiếng Kiến trúc khách sạn gồm 07 dãy nhà Có khuôn viên rộng

25000 m2, cùng quần thể thảm cỏ, bồn hoa, cây xanh bóng mát tạo nên một không gianthoáng đãng và thơ mộng Với trên 100 phòng nghỉ sang trọng Nơi đây thuận tiện choQúy khách đi lại, tắm biển, thăm quan và giải trí, ngắm những cảnh đẹp Thiên phú

2.1.1.2 Lịch sử hình thành

Để có cở sở thực hiện nhiệm vụ tổ chức điều dưỡng bồi dưỡng sức khỏe cho cán

bộ, công nhân viên Công an, ngày 24/12/1981, Bộ trưởng Bộ Nội vụ có Quyết định số07/QĐ-BNV(X13) về việc thành lập Nhà điều dưỡng 382 với quy mô 50 giường thuộcCông an tỉnh Nghệ Tĩnh quản lý Nhà điều dưỡng 382 có nhiệm vụ: Tổ chức bồidưỡng sức khỏe cho cán bộ, công nhân viên Công an điều dưỡng Tổ chức bộ máy nhàđiều dưỡng gồm có: tổ chức hành chính quản trị; tổ y cụ và phòng, chữa bệnh 20 cán

bộ, chiến sĩ, công nhân viên Đồng chí y sĩ Hoàng Xuân Đồng được cử giữ chức vụQuản đốc Nhà điều dưỡng

2.1.1.3 Quá trình phát triển

Ngày 24/12/1981, Nhà điều dưỡng 382-Bộ công an, thị xã Cửa Lò được thành lập

Trường Đại học Kinh tế Huế

dưỡng lên 140 giường Ngày 07/12/2001 Bộ có Quyết định số 1219/QĐ-BCA(X13)nâng quy mô Nhà điều dưỡng 382 Cửa Lò từ 140 giường lên 300 giường.

Để chủ động nâng cao chất lượng phục vụ và phục vụ tốt công tác nghỉ dưỡng,điều dưỡng các hội nghị tập huấn và phục vụ các đoàn khách Hằng năm, Nhà nghỉdưỡng đã chú trọng tăng cường, củng cố cở sở vật chất, đổi mới nâng cấp trang thiết bịnội thất và chỉnh trang khuôn viên ngày càng khang trang, xanh-sạch-đẹp Kết quảtrong 5 năm qua (2008-2012) Nhà điều dưỡng 382 Cửa Lò đã tiếp đón phục vụ trên19.000 phiếu nghỉ dưỡng, trên 3.000 phiếu điều tra với gần 48.000 lượt người, gần 600đoàn khách với 15.000 lượt người và gần 30.000 lượt du khách

Liên tục 4 năm liền (2009-2012) Nhà điều dưỡng 382 Cửa Lò được Sở Văn HóaThể thao và du lịch tỉnh Nghệ An đánh giá là Khách sạn xanh-sạch-đẹp; 5 năm liên tục(2007-2011) được Tổng cục Hậu cần – Kỹ thuật, Bộ Công an tặng giấy khen; riêngnăm 2012 được Bộ Công an tặng bằng khen; 5 năm liên tục (2008-2012) Chi bộ Nhàđiều dưỡng 382 Cửa Lò đạt danh hiệu Chi bộ trong sạch, vững mạnh tiêu biểu; Năm

2011 đạt đơn vị quyết thắng Năm 2012, đạt danh hiệu “Đơn vị văn hóa, gương mẫuchấp hành nghiêm điều lệnh Công an nhân dân” và “Đơn vị quyết thắng”

2.1.3 Năng lực của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò

2.1.3.1 Tình hình lao động

Bảng 2: Cơ cấu lao động của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò

Số lượng (người) Cơ cấu (%)

1 Phân theo giới tính

3 Phân theo phòng ban

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 3: Tình hình cơ sở vật chất của nhà nghỉ dưỡng trong 2 năm 2011-2012

6112200

6112200

21500

21500

( Nguồn: Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an)

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh

Nhà nghỉ dưỡng 382 Cửa Lò có các lĩnh vực hoạt động chính và kinh doanh đó là:-Tổ chức bồi dưỡng sức khỏe cho cán bộ, chiến sĩ công an đến nghỉ dưỡng, điềudưỡng theo chỉ tiêu kế hoạch của Bộ Công an và của Công an tỉnh

-Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, tập huấn, tiếp đón phục vụ cho các đoàn khách theo

kế hoạch của Bộ Công an và Công an tỉnh Nghệ An

- Tận dụng cơ sở vật chất nhàn rỗi để kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng như ăn uốngnhằm thực hiện tốt công tác tận thu, hoàn thành chỉ tiêu do Công an tỉnh giao

Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò gồm có 7 dãy nhà với tổng số phòngphục vụ là 100 phòng, trong đó có 85 phòng phục vụ cho cán bộ chiến sĩ ( bao gồm cả

8 phòng vip) và 15 phòng phục vụ cho khách du lịch thuần túy

Bảng 4: Bảng giá phòng nghỉ của nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò

STT Loại phòng Trang thiết bị nội thất trong phòng

Giá phòng/ngày (1000đ)