Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện đakrông, tỉnh quảng trị

Vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-  -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG TỈNH QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Phan Thị Diệu Thúy Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Lời Cảm Ơn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của trung tâm viễn thông Đakrông đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Trung tâm

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Hữu Thủy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp

đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên

Sinh viên thực hiện Phan Thị Diệu Thúy

tế Hu

ế

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

PHẤN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.3 Phương pháp phân tích số liệu 6

5 Kết cấu đề tài 7

Phần I: Đặt vấn đề 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.1.2 Các đặc tính cơ bản của dịch vụ 8

1.1.2 Thị hiếu 9

1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10

1.1.4 Giới thiệu về công nghệ IPTV 11

1.1.5 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 12

1.1.5.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng 12

tế Hu

ế

1.1.5.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 12

1.1.5.3 Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm 13

1.2 Những công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ truyền hình trả tiền 16

1.3 Mô hình nghiên cứu 18

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 18

1.3.1.1 Mô hình TRA 18

1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB 19

1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.3.3 Thiết kế thang đo 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác 23

1.4.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng 23

1.4.2 Cảm nhận sự hữu ích 24

1.4.3 Chuẩn chủ quan 24

1.4.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 25

1.4.5 Chất lượng dịch vụ 25

1.4.6 Giá cả hàng hóa 26

1.4.7 Thái độ chiêu thị 26

1.4.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 27

1.4.9 Thông tin về truyền hình tương tác 27

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

2.1 Tổng quan về VNPT huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 28 2.1.2 Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của VNPT huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 28

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 29

2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Đakrông 30

2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT huyện Đakrông 30

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh một số năm gần đây 31

tế Hu

ế

2.2 Giới thiệu về dịch vụ MyTV của VNPT 32

2.2.1 Bản chất của dịch vụ MyTV 32

2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ MyTV 32

2.2.3 Giá cước MyTV 32

2.2.3.1 Các gói cước thuê bao tháng 32

2.2.3.2 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) 34

2.2.3.3 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cước 34

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 35

2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 35

2.3.2 Đánh giá mức độ quan tâm đối với các tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 39

2.3.3 Mô tả đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ MyTV 40

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân 41

2.3.5 Xác định các thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 44

2.3.5.1 Phân tích nhân tố EFA 44

2.3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy các nhóm nhân tố mới 50

2.3.5.3 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.6 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Đakrông 53

2.3.6.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến 53

2.3.6.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 53

2.3.6.3 Dò tìm các sai phạm 57

2.3.6.3.1.Giả định liên hệ tuyến tính 57

2.3.6.3.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 57

2.3.6.3.3 Giả định về tự tương quan 57

2.3.6.3.4 Giả định về đa cộng tuyến 58

tế Hu

ế

2.3.7 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch

vụ MyTV của khách hàng 58

2.3.7.1 Ảnh hưởng của giới tính đến sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng 58

2.3.7.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng 59

2.3.7.3 Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng 60

2.3.7.4 Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng 61

2.3.7.5 Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA 62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT 64

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển 64

3.1.1 Mục tiêu 64

3.1.2 Định hướng chung về phát triển dịch vụ MyTV 64

3.1.2.1 Định hướng của Bộ Thông Tin Truyền Thông 64

3.1.2.2 Định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 65

3.2 Giải pháp 65

3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ 65

3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố CSKH và niềm tin vào những người ảnh hưởng 66

3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tác động từ nhà cung cấp 67

3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự thúc đẩy làm theo 68

3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Thông tin và chi phí 68

PHẦN III 69

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC

tế Hu

ế

DAN H MỤC VIẾT TẮT

VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group

(Tập đoàn Bưu Chính Việt Nam) IPTV : Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet)

LANs : Local Area Network

VoD : Video on Demand

VoIP : Voice over Internet Protocol

IP : Internet Protocol

SD : Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn)

HD : High Definition (Độ nét cao)

Sig : Significance (mức ý nghĩa)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 13

Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 14

Sơ đồ 4: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 15

Sơ đồ 5 : Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 18

Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (TPB) 19

Sơ đồ 7: Mô hình chấp nhận công nghệ 21

Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức của VNPT huyện Đakrông 29

Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính 35

Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi 36

Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 36

Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 37

Biểu đồ 5: Thời gian sử dụng dịch vụ MyTV 37

Biểu đồ 6 : Nguồn thông tin biết đến dịch vụ MyTV 38

Biểu đồ 7: Kênh thông tin tham khảo khi quyết định sử dụng dv MyTV 38

Biểu đồ 8: Mức độ quan tâm các tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 39

Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ MyTV 40

Biểu đồ 10: Trong tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV 40

Biểu đồ 11: Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ MyTV cho người khác 41 Đạ i h

tế Hu

ế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 17

Bảng 2: Diễn đạt thang đo 22

Bảng 3 : Cơ cấu lao động của VNPT huyện Đakrông 30

Bảng 4 : Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 31

Bảng 5 : Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 31

Bảng 6: Các gói cước của dịch vụ MyTV 33

Bảng 7: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cước 34

Bảng 8: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cước 34

Bảng 9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 42

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO lần 2 46

Bảng 11: Tổng biến động được giải thích cho lần xoay 2 47

Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 48

Bảng 13: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi rút trích nhân tố 51

Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông 55

Bảng 15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

Bảng 16: Hệ số tương quan 56

Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ MyTV theo giới tính 59

Bảng 18 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm nghề nghiệp 60

Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm độ tuổi 61

Bảng 20 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm thu nhập 62

tế Hu

ế

với hệ thống truyền hình cáp hiện nay, IPTV có khả năng tương tác hai chiều tạo thuận lợi cho người sử dụng Ngoài việc đề cao tính cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ còn có

thể yêu cầu trực tiếp các thông tin trong quá trình xem chương trình

Tận dụng cơ sở vật chất và hệ thống dịch vụ có sẵn, MyTV đã nhanh chóng có

mặt khắp mọi miền Tổ quốc MyTV mang đến những tính năng nổi trội, không chỉ ở kho nội dung theo yêu cầu hấp dẫn, phong phú và luôn được cập nhật mới mà còn cung cấp hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế chuẩn SD và HD

với khả năng tương tác giữa khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc biệt và

hấp dẫn

Ra đời khá muộn nên MyTV phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như Truyền hình cáp HTC, dịch vụ truyền hình của Viettel (Net TV), truyền hình An Viên (AVG), dịch vụ truyền hình One TV (của FPT) khiến thị phần của MyTV ở hầu hết các vùng trên khắp đất nước nhìn chung còn thấp

Trên địa bàn huyện Đakrông, thị phần của dịch vụ MyTV khoảng 70%, 15% sử

dụng các dịch vụ truyền hình trả tiền khác (truyền hình cáp HTC, Net TV, AVG…) và 15% còn lại không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền Tuy đã chiếm một thị phần khá lớn nhưng vẫn còn một khoảng trống thị trường để VNPT mở rộng thị phần dịch

vụ MyTV của mình

Vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến việc lựa chọn

dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng

tế Hu

ế

Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:

“Nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chính là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông tỉnh Quảng trị

- Những mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân

• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân

• Đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm,

yếu tố, thuộc tính của dịch vụ truyền hình MyTV hay nói cách khác đó là sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông,

tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh

Quảng Trị.; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm các hộ gia đình ở huyện

Đakrông

- Về Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2013 Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng 10 ngày (từ 10/2/2014 đến tháng 20/4/2014)

tế Hu

ế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

- Nghiên cứu các tài liệu như: Các giáo trình “Marketing căn bản”(Philip Koler) và “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng” (Lê Thế Giới và cộng

sự_2006) của Nhà xuất bản Thống kê để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình lý thuyết nhu cầu của Maslow, các lý thuyết hành

vi, mô hình hành vi như thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi kiểm soát cảm

nhận TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM… và một số bài báo cũng như các tạp chí chuyên ngành có liên quan khác đến lĩnh vực mà tôi nghiên cứu

- Phân tích, tổng hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do

bộ phân kinh doanh của trung tâm viễn thông huyện Đakrông cung cấp

- Tham khảo các nghiên cứu liên quan

- Các phương tiện truyền thông như báo chí, internet,…

- Các khóa luận tại thư viện trường

4 1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

 Đề tài trải qua hai giai đoạn

 Nghiên c ứu sơ bộ: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm

khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát chung Trên cơ sở những tài liệu định tính thu thập được để tiến hành thiết kế và hoàn thiện phiếu phỏng vấn

Hình thức thực hiện:

- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia là giảng viên hướng dẫn đề tài, các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông như giám đốc, trưởng phó phòng Trung Tâm Viễn Thông huyện Đakrông để tham khảo các ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biết quan sát được đầy đủ hơn trong quá trính điều tra khách hàng

- Phỏng vấn 30 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc: là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn

tế Hu

ế

- Xác định được những lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV cảm nhận được khi họ trải nghiệm dich vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ

- Biết được vì sao các khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

của VNPT mà không phải là truyền hình cáp HTC, Net TV của Viettel hay One TV

của FPT,…

 Nghiên c ứu chính thức: giai đoạn này tiến hành nghiên cứu định lượng thông

qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT trên địa bàn huyện Đakrông bằng phiếu phỏng vấn Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để

kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết

Các bước thực hiện:

- Thiết kế phiếu phỏng vấn và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều

chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thể

- Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng

dịch vụ truyền hình MyTV

4 2 Phương pháp chọn mẫu

 Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa là chọn một cách có

chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm

 Nghiên cứu định lượng:

Xác định kích thước mẫu theo ba cách:

(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng nữ; q_Tỷ lệ khách hàng nam)

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát

nmin = số biến quan sát*5 = 27*5 =135

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số

mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

nmin = 8p+50 = 8*5+50 = 90

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p=5)

Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 135 Tuy nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra tôi chọn kích thước mẫu là 150

ngẫu nhiên thuận tiện Bên cạnh đó kết hợp chọn mẫu phát triển mầm Nghĩa là tôi sẽ

phỏng vấn bất cứ khách hàng nào sử dụng dịch vụ MyTV mà tôi biết (bạn bè, người thân hoặc hàng xóm) sau đó nhờ họ giới thiệu thêm những người sử dụng khác mà họ

biết Đồng thời tôi sẽ đến những nơi tập trung đông người như chợ, trường học hay nhà văn hóa của huyện và hỏi bất cứ người nào, nếu đang sử dụng dịch vụ MyTV thì tôi sẽ tiến hành phỏng vấn

Theo số liệu phòng kinh doanh của trung tâm, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của trung tâm gồm 65% là khách hàng sống ở thị trấn Krông Klang, 20% ở xã Triệu Nguyên, 6% thuộc xã Hướng Hiệp, 4% xã Đakrông và 3% xã Mò Ó và 2% xã

Ba Lòng Do đó, tôi phân chia tỷ lệ phiếu điều tra cho các xã như sau:

tế Hu

ế

Xã(Th ị

tr ấn)

TT Krông Klang

Triệu Nguyên

I

Khóm

II

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:

độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá)

- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân

- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối

với sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân

Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV Đạ i h

tế Hu

ế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình

MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của VNPT

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Ti ến hành điều tra, thu thập thông tin

Chỉnh sửa bảng hỏi và chuẩn

bị cho điều tra chính thức

Nghiên c ứu chính

th ức

Báo cáo k ết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Phân tích d ữ liệu

Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được

gọi chung là dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ

bản như sau:

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất

và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian

và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

1.1.2 Th ị hiếu

Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó, thường chỉ trong một thời gian không dài Thông thường thị hiếu của những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau Nhìn chung, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

- Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán,

những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã hội như trường học, nhà thờ, chính phủ …

- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên chia

sẻ nhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau

tế Hu

ế

- Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh sống khác nhau, con người sẽ có những suy nghĩ rất khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng trở nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn cùng một loại

sản phẩm để thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ mới

Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài chính, phong cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hiếu tiêu dùng của con người Các nhà kinh doanh khi xây dựng chiến lược phát triển thường dựa vào thị hiếu

của khách hàng mục tiêu để sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích, kỳ vọng

họ mong đợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ truyền hình là tìm hiểu xem khách hàng

nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ, họ có những ưa thích, kỳ vọng gì nơi nhà cung cấp, họ chọn lựa sử dụng loại hình dịch vụ truyền hình dựa trên những đặc điểm,

yếu tố nào và mức độ quan trọng của từng yếu tố hay nhóm yếu tố trong suy nghĩ của khách hàng

liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó,

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

tế Hu

ế

dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch

vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ

mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :

phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất

- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian

đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn

thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian

giữa người gửi và người nhận thông tin

1.1.4 Gi ới thiệu về công nghệ IPTV

IPTV (viết tắt của Internet Protocol Television, có nghĩa: Truyền hình giao

thức Internet) là một hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát đi nhờ vào giao thức Internet thông qua một hạ tầng mạng, mà hạ tầng mạng này có thể bao gồm việc truyền thông qua một kết nối băng thông rộng Một định nghĩa chung của IPTV là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho

Đối với những hộ sử dụng, IPTV thường được cung cấp cùng với video theo yêu cầu và có thể được gộp chung với các dịch vụ Internet như truy cập web và VoIP

Sự kết hợp thương mại của IPTV, VoIP và truy cập Internet được xem như là một dịch

vụ "Triple Play" (có thể gọi là trò chơi gồm ba thành phần, hay Tam giác) (nếu thêm tính di động thì sẽ được gọi là "Quadruple Play") IPTV tiêu biểu được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ sử dụng hạ tầng mạng gần kề Phương pháp mạng gần kề này đang cạnh tranh với việc phát sóng nội dung TV trên Internet công cộng, được gọi là Truyền hình Internet Trong thương mại, IPTV có thể được dùng để phát nội dung truyền hình thông qua mạng nội bộ LANs hợp tác Với khách hàng đầu cuối, IPTV thường cung cấp dịch vụ VoD (Video on Demand) và có tihể kết hợp với các dịch vụ Internet như truy cập web và VoIP

1.1.5 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.5.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức

mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

1.1.5.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng Đạ i h

tế Hu

ế

Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức của

người tiêu dùng Phản ứng đáp lại

Marketing Môi trường

Luật pháp Cạnh tranh

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình quyết định mua

Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung ứng Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)

- Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng

có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Chúng được làm thành hai nhóm chính Nhóm 1:các tác nhân kích thích của marketing: sản phẩm ,giá bán,cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp

- “Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người

và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích

“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

• Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng

• Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của

lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không

- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người

tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được

1.1.5.3 Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai đoạn sau:

tế Hu

ế

Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)

Nhận biết nhu cầu

Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng.Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn

Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai.Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn

Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó của mình Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của

sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc

cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm đó là:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm, bao bì, thương hiệu…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận

- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng

Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ các thương hiệu”

Đánh giá các phương án thay thế:

Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thể thay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.Bên cạnh đó, người

Nh ận biết

nhu c ầu Tìm ki thông tin ếm

Đánh giá các phương án

Quy ết định mua

Đánh giá sau khi sd

tế Hu

ế

tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu.Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng hữu ích Nhưng khi lựa chọn, người tiêu dùng không chọn một chức năng, giá trị

sử dụng đơn lẻ, mà chọn những sản phẩm, thương hiệu đem lại cho họ tổng giá trị tạo

ra sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra

Quyết định mua

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua.Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất.Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn phải chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm

Sơ đồ 4: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)

Đánh giá sau khi mua

Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu dùng

là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khi nhu cầu tái xuất hiện và khi truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác Người khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó với những người khác Những người tiêu dùng không hài lòng thì có thể cố gắng làm giảm bớt mức độ không ưng ý bằng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm, hoặc họ có thể tìm kiếm những thông tin xác nhận giá trị cao của nó Ở mức độ cao hơn, người tiêu dùng không hài lòng

có thể tẩy chay, tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh nghiệp.Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức quan trọng để có thể hoạch định các chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu quả

tế Hu

ế

1.2 Nh ững công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ truyền hình trả tiền

truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMER REPORT năm 2007” được thực hiện trên

35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp của 12 hãng truyền hình khác nhau tại Mỹ Nghiên cứu đã đưa ra các phân tích lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình của khách hàng tương tự như nghiên cứu của năm 2004, cụ thể như sau:

(1) Số kênh truyền hình : Channel Choice

(2) Chất lượng hình ảnh : Image Quality

(3) Chất lượng âm thanh : Sound Quality

(4) Sự tin cậy : Reliablity

(5) Giá cả hợp lý : Value of money

(6) Hỗ trợ khách hàng : Support

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng : khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình

vệ tinh nhiều hơn dịch vụ truyền hình cáp Các hãng truyền hình có số lượng kênh phong phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, thì tỷ lệ hài lòng cao hơn Hay nói cách khác, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng

cáp ở 3 thành phố lớn của nước Mỹ đó là Los Angeles, Chicago và New York Nghiên cứu sử dụng thang đo từ 1 đến 10 để đánh giá tầm quan trọng của 12 nhân tố của dịch

vụ truyền hình cáp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và sai số 3% Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng ít quan tâm về chất lượng chương trình truyền hình mà khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ cốt lõi và dịch vụ khách hàng

tế Hu

ế

Bảng 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

trọng

Sự hài lòng

2 Cung cấp chương trình có chất lượng 9,01 7,88

10 Dễ dàng liên lạc với trung tâm dịch vụ khách hàng 8,95 7,14

11 Đáp ứng nhanh khi có sự gián đoạn xảy ra 9,10 6,73

12 Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu 9,09 8,08

của hãng Telesign Inc)

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ nói chung thì

mô hình TRA là mô hình nghiên cứu tham khảo đáng tin cậy so với cách tự khám phám ra mô hình của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà

Hồng Thúy thì ở mô hình này giá trị tin cậy của các nhân tố được kiểm chứng hơn và

có giá trị cao Dựa vào các yếu tố từ mô hình khám phá của đề tài này kết hợp với mô hình TRA khi lựa chọn dịch vụ, tác giả đã xây dựng được mô hình lý thuyết cơ bản phù hợp với nghiên cứu của mình được trình bày cụ thể ở mục chương 1_mục 1.3

Với “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet

banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Tuyến, Đại học

Kinh tế Đà Nẵng đã làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng Điểm mạnh của đề tài này là đã vận dụng

tốt mô hình TRA bao gồm niềm tin và sự đánh giá, niềm tin quy chuẩn và động cơ tác

tế Hu

ế

động đến thái độ và quy chuẩn chủ quan và cuối cùng là quyết định lên ý định hành vi

của khách hàng (nguồn: Davis et al, 1989), ở mô hình này thì yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi

thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như

thế nào khi làm một việc gì đó Qui chuẩn chủ quan là người khác cảm thấy như thế

nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…) Đề tài đã triển khai trong năm 2008 sử

dụng nghiên cứu định lượng trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 kết hợp phần

mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Kết quả nghiên cứu này đã điều

chỉnh mô hình TAM bốn nhân tố thành mô hình mới ba nhân tố: sự dễ sử dụng cảm

nhận, sự tin cậy cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận có tác động đến biến ý định sử dụng

Và mô hình ba nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc

giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Mạnh Hùng (2012): Phát triển thị trường dịch vụ

MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế chính là đề tài có liên quan đến dịch vụ truyền hình

MyTV nên nó đã giúp tác giả biết thêm thông tin về dịch vụ MyTV

1.3 Mô hình nghiên c ứu

1.3.1 Các mô hình nghiên c ứu liên quan

1.3.1.1 Mô hình TRA

S ơ đồ 5 : Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International

Editions, 3rd ed, 1987)

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Đo lường niềm tin đối với

Xu hướng hành vi

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất

về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Do đó, người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính

đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

(Ngu ồn trích dẫn: Chương 2 - Cơ sở lý thuyết của Luận văn Thạc sĩ "Khảo sát một

Ng ọc Đức")

1.3 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành

vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành

vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

Kiểm soát hành

vi cảm nhận

Xu hướng hành vi

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajen (1985)

xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình

TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Nó đề cập đến cả hai hệ thống kiểm soát bên trong (ví dụ như các kỹ năng và khả năng của một người) và khó khăn bên ngoài (ví dụ như cơ hội và phương tiện) cần để thực hiện một hành vi Theo TPB, một hành vi thực tế bao gồm hành vi và nhận thức kiểm soát hành vi Hành vi được xác định bằng định mức thái độ chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi

(Nguồn trích dẫn: Chương 2 - Cơ sở lý thuyết của Luận văn Thạc sĩ "Khảo sát một

số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử (e-Payment) (08/2008) - Lê

Ngọc Đức")

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được áp dụng trong các ngữ cảnh khác

nhau để điều tra nhiều loại công nghệ thông tin (Lai Li, 2005) Mô hình chấp nhận công

nghệ (TAM) được phát triển bởi Davis (1986) để giải thích hành vi sử dụng máy tính

Cơ sở lý thuyết của mô hình là lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975) - một mô hình nghiên cứu rộng rãi từ tâm lý xã hội, liên quan đến các yếu tố quyết định đến hành vi dự định một cách có ý thức Ndubisi (2005) chỉ ra rằng "Hầu hết

bước được đòi hỏi bởi một số nhà nghiên cứu" Qua xem xét, nghiên cứu của ông đã

thừa nhận TAM như là một nền tảng lý thuyết để kiểm tra mối quan hệ giữa nhận thức

và hành vi sử dụng thực tế Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp

nhận của CNTT và các giá trị đã được chứng minh rộng rãi qua các hệ thống công nghệ

thông tin (Plouffe và các c ộng sự, 2001) TAM được sử dụng dựa trên lý thuyết tâm lý

xã hội và có các công cụ đo lường có giá trị và đáng tin cậy (Luarn & Lin, 2004) Hai

yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao

người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực"

tế Hu

ế

Sơ đồ 7: Mô hình chấp nhận công nghệ

1.3.2 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Tham khảo các đề tài liên quan như đã trình bày ở trên Tôi dựa vào mô hình TAM kết hợp với mô hình TRA và mô hình TPB Đồng thời dựa vào những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu định tính bằng cách tiến hành phỏng vấn chuyên gia (ông Lê Bá Tú-Giám đốc trung tâm viễn thông huyện Đakrông, ông Nguyễn Quang Chiến-trưởng bộ phận kinh doanh và một số nhân viên tại trung tâm) và phỏng

vấn 30 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại Thị trấn Krông Klang Vì vậy, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

ch ất lượng

d ịch vụ

Quy ết định sử

tế Hu

ế

1.3.3 Thi ết kế thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ truyền hình MyTV và sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các

biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ

tầng kinh tế, cho nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các

biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Các

tập biến quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1=

“hoàn toàn không đồng ý” đến 5= “hoàn toàn đồng ý”

Bảng 2: Diễn đạt thang đo

Ni ềm tin vào các lợi ích của dịch vụ

1 Dịch vụ MyTV đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của tôi

2 Dịch vụ MyTV đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của mọi lứa tuổi

3 Dịch vụ MyTV giúp tôi không bị bỏ lỡ các chương trình yêu thích

4 Dịch vụ MyTV giúp tôi biết trước lịch trình phát sóng các chương trình

5 Dịch vụ MyTV giúp tôi chủ động tương tác với ti vi

6 Dịch vụ MyTV giúp tôi chủ động thời gian hơn

Ni ềm tin vào những người ảnh hưởng

7 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV

8 Gia đình khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV

9 Các nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV

10 Những người đã từng sử dụng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ MyTV

Tác động từ nhà cung cấp

11 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp đẫn

12 Nhân viên tư vấn nhiệt tình

tế Hu

ế

13 Có nhiều hình thức quảng cáo dịch vụ (băng rôn, pano, áp phích…) đến khách hàng

14 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng

15 Khắc phục sự cố nhanh chóng, kịp thời

16 Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật nhiệt tình, có trách nhiệm

17 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng

18 Quá trình lắp đặt dịch vụ nhanh cóng, chính xác

S ự thúc đẩy làm theo

19 Tôi nghĩ VNPT là thương hiệu có uy tín

20 Tôi sử dụng MyTV vì những người xung quanh tôi đều sử dụng

21 Tôi sử dụng vì mạng internet tôi đang dùng là của VNPT

22 Tôi dễ dàng tiếp cận với trung tâm viễn thông mà tôi muốn đến

23 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ MyTV (trên internet, tại trung tâm,

nhân viên cung cấp)

C ảm nhận về chi phí

24 Chi phí hòa mạng hiện nay là phù hợp

25 Chi phí thuê bao hàng tháng hiện nay là phù hợp

26 Cước phí sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu là phù hợp

27 Gói cước của dịch vụ MyTV rất đa dạng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác

Theo các lý thuyết và các mô hình trong các nghiên cứu trước đây và dựa trên

mục tiêu, phạm vi các nghiên cứu cũng như tình hình hiện nay ở huyện Đakrông, tác

giả sẽ được áp dụng ba mô hình trên vào xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên

cứu này Cũng như sự đổi mới trong công nghệ được đề xuất để tác động đến việc sử

m ột chút nỗ lực nào" (Davis và các cộng sự, 1989) Hệ thống công nghệ tiên tiến được

cảm nhận là dễ dàng sử dụng và ít phức tạp hơn, có khả năng được chấp nhận cao hơn

và được sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng (Davis và các cộng sự,1989) Bởi vì điều

này tập trung vào nhận thức của một cá nhân về sự nỗ lực cần thiết để sử dụng một hệ

thống, cảm nhận tính dễ sử dụng có thể được coi là quá trình kỳ vọng (Davis, 2007)

1.4 2 Cảm nhận sự hữu ích

Một sản phẩm hay dịch vụ mới mà không giúp mọi người thực hiện các công

việc của họ, cuộc sống của họ hoặc nó quá trừu tượng với thực tế sẽ dễ dàng bị loại bỏ

hệ thống Venkatesh và các cộng sự (2003) khẳng định rằng nhận thức tính hữu ích là

một yếu tố quyết định mạnh mẽ về việc sử dụng Nhận thức tính hữu ích còn được gọi

là hiệu suất kỳ vọng khi mọi người nghĩ rằng dựa vào lợi thế của sự đổi mới, công

nghệ thông tin có thể giúp họ nâng cao năng suất và hỗ trợ hiệu quả công việc (Davis

như là khả năng thỏa mãn nhu cầu giải trí đa dạng của khách hàng, phù hợp với mọi lứa tuổi, khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác hay giúp khách hàng chủ động tương tác với tivi

thực hiện theo những niềm tin (Kamel, 2008) Trong một nghiên cứu khác, Shih & Fang (2004) chỉ ra rằng một chỉ tiêu chủ quan đại diện chuẩn mực niềm tin của một cá nhân liên quan đến một vật ám chỉ đặc biệt, được đo lường bởi động lực để thực hiện theo vật ám chỉ đó Mặc dù không có cơ sở để dự đoán mỗi yếu tố của các nhóm này

sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền,

tế Hu

ế

nó cũng được hy vọng rằng nhóm này sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến việc của cá nhân

sử dụng và chấp nhận dịch vụ này

1.4 4 Nhận thức kiểm soát hành vi

Kiểm soát hành vi đề cập đến niềm tin của các cá nhân liên quan đến quyền

kiểm soát được đo lường bởi cơ sở nhận thức, có nghĩa là, các yếu tố điều khiển hoặc gây ức chế hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hành vi (Shih & Fang năm 2004)

Kiểm soát niềm tin phản ánh những cảm nhận khó khăn (hoặc dễ dàng) mà hành vi có

thể được thực hiện (Ajzen, 1991) Ngoài ra, theo Ajzen (1991), kiểm soát việc nhận

thức hành vi phản ánh niềm tin liên quan đến các nguồn và cơ hội cần thiết để tác động đến một hành vi Kiểm soát hành vi cảm nhận bao gồm hai thành phần Đầu tiên là

"t ạo điều kiện thuận lợi" (Triandis, 1979), trong đó phản ánh sự sẵn có của các nguồn

lực cần thiết để thực hiện một hành vi cụ thể Điều này có thể bao gồm thời gian, tiền

bạc và nguồn lực khác Theo đó, chính phủ có thể can thiệp và đóng vai trò lãnh đạo trong sự phổ biến sự đổi mới Thành phần thứ hai là sự tự chủ (tin tưởng vào khả năng

của bản thân (Ajzen, 1991), có nghĩa là, tự tin về khả năng ứng xử thành công trong

mọi tình huống (Bandura, 1982) Thành phần này sau đó ám chỉ đến sự thoải mái khi

sử dụng sự cải tiến

1.4 5 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donelly, 1996) Edvardsson, Thomsson

& Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng các giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

tế Hu

ế

“Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMER REPORT năm 2007” đã chỉ ra rằng: khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng

1.4 6 Giá cả hàng hóa

Giá cả hàng hóa là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch

vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà mình sử dụng Ngoài ra, để đánh giá các tác động của nhân tố giá

cả, chúng ta cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

1.4 7 Thái độ chiêu thị

Quảng cáo và khuyến mãi là hai công cụ chiêu thị thường được các nhà chiêu

thị sử dụng để quảng bá thương hiệu của mình cho thị trường mục tiêu

Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ,

là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục

về sản phẩm hay dịch vụ của người bán Theo Kotler và cộng sự (1996), quảng cáo là

hoạt động nhằm đưa sự chú ý của khách hàng tiềm năng vào một sản phẩm hoặc một

dịch vụ nhất định, quảng cáo chỉ tập trung vào sản phẩm cụ thể hoặc một dịch vụ được đưa ra Như vậy, một chiến dịch quảng cáo cho một sản phẩm này có thể rất khác một

sản phẩm khác tương tự như thế Quảng cáo thường được thực hiện với các bảng hiệu, sách hướng dẫn, catalogue, thư trực tiếp hoặc email, liên hệ cá nhân

Khuyến mãi là hoạt động nhằm tạo dựng hình ảnh sản phẩm trong tâm trí và giúp kích thích nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách hàng Chương trình khuyến mãi bao gồm quá trình quảng cáo liên tục và công khai bằng việc đề cập trên báo chí và các phương tiện truyền thông Các hoạt động liên tục của việc quảng cáo, bán hàng và quan hệ công chúng thường được coi là các khía cạnh của chương trình khuyến mãi

Việc khuyến mãi có thể được sử dụng để đạt được nhiều mục đích Gia tăng doanh số bán, xây dựng thương hiệu, làm sôi động thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều khách

tế Hu

ế

hàng mới, đánh bại những thương hiệu mới là những lý do của việc khuyến mãi Trên

thực tế, thái độ chiêu thị (quảng cáo và khuyến mại) có mối quan hệ với nhận biết thương hiệu và chất lượng thương hiệu

1.4 8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện hay sửa chữa và khắc phục các sự cố

1.4 9 Thông tin về truyền hình tương tác

Các thông tin mà khách hàng có được về các sản phẩm đã được xem như là một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sản phẩm mới,

đặc biệt là thông tin về một hệ thống ứng dụng công nghệ mới (Pikkarainen và các

về hàng hóa, dịch vụ trước khi mua hàng hoặc sử dụng nó Khi áp dụng một hệ thống

mới, khách hàng có thể ở giai đoạn đầu trong việc học và tìm hiểu, do đó, khách hàng

thường tìm kiếm thông tin liên quan đến nó (Pikkarainen và các cộng sự, 2004) Khái

niệm thông tin cũng ám chỉ đến công nghệ thông tin của sản phẩm

Tóm t ắt chương 1

Chương 1 đã trình bày khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ truyền hình trả tiền, bao gồm những yếu tố nào, những gì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Đồng thời xác định quy trình, nêu ra những công việc cụ

thể cần phải làm khi thực hiện nghiên cứu đề tài

Tuy nhiên, để đánh giá được quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn

dịch vụ truyền hình MyTV ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền cũng như các gói dịch vụ MyTV, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng

và tầm quan trọng của các nhân tố đó

tế Hu

ế

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 T ổng quan về VNPT huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của VNPT huyện Đakrông, tỉnh

Qu ảng Trị

Trung tâm viễn thông huyện Đakrông thành lập năm 2010 Lúc này, do mới thành lập, mọi hoạt động của trung tâm còn nhỏ lẻ và gắn liền với VNPT huyện Hướng Hóa và bưu điện huyện Đakrông Trung tâm chi mới bắt đầu bằng việc phát triển các thuê bao điện thoại cố định và ADSL Cuối năm 2011, mọi hoạt động của trung tâm chính thức tách khỏi VNPT huyện Hướng Hóa Dịch vụ MyTV hình thành, tuy nhiên thị phần còn rất thấp, chỉ khoảng 10 đến 15% Ở thời diểm này, các nhân viên của VNPT huyện Đakrông phải đi đến từng gia đình, từng cơ quan để giới thiệu

về dịch vụ MyTV khá mới mẻ ở đây Mỗi nhân viên của VNPT đã cố gắng thuyết

phục khách hàng dùng thử dịch vụ MyTV Nhờ sự nổ lực đó mà thị phần MyTV dần

dần tăng lên Hoạt động của trung tâm dần trở nên có quy mô hơn Trung tâm mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh như lắp đặt thuê bao Gphone Năm 2012, dịch vụ MyTV tiếp tục phát triển tuy nhiên tình hình phát triển chưa được khả quan Trung tâm mở rộng hoạt động kinh doanh bán điện thoại di động nhằm phát triển thuê bao Vinaphone Đến hết năm 2013 thị phần dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Đakrông chiếm 70% trong tổng số các dịch vụ truyền hình trả tiền Kinh doanh đa dạng các lĩnh

vực như cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, Như vậy, bằng sự cố gắng và nổ lực của

mỗi nhân viên, trung tâm viễn thông huyện Đakrông đã và đang dần lớn mạnh, kinh doanh nhiều lĩnh vực, chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng, dịch vụ MyTV giành được một tỷ lệ thị phần khá lớn trong tổng số các dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn huyện

2.1.2 Mô hình t ổ chức, chức năng nhiệm vụ của VNPT huyện Đakrông, tỉnh

Qu ảng Trị

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VNPT huyện Đakrông gồm có :

- Bộ máy quản lý: gồm có Giám Đốc và phó Giám Đốc giúp việc, các phòng ban chức năng tham mưu cho Giám Đốc trên các lĩnh vực được giao

tế Hu

ế

Do huyện Đakrông là huyện miền núi nhỏ, dân cư sinh sống còn ít nên trung tâm viễn thông huyện Đakrông còn khá nhỏ Bao gồm, một trụ sở chính để quản lý các

hoạt động của trung tâm, một phòng giao dịch đặt tại thị trấn Krong Klang và hai chốt

trạm ở hai xã Tà Rụt, Ba Lòng

Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức của VNPT huyện Đakrông

VNPT huyện Đakrông có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn huyện; tổ

chức, quản lý và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu

sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; khảo sát, tư vấn, thiết kế,

lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin; kinh doanh dịch

vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu

của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên; kinh doanh các ngành nghề

khác khi được Tập đoàn cho phép

tế Hu

ế

2.1.2.3 Tình hình ngu ồn nhân lực của VNPT Đakrông

Bảng 3 : Cơ cấu lao động của VNPT huyện Đakrông

Nguồn lao động của VNPT huyện Đakrông trong những năm gần đây được duy trì ổn định Trình độ lao động ngày càng được nâng cao nhằm phù hợp hơn với chức năng nhiệm vụ của VNPT trong thời kỳ mới với nhiều đòi hỏi về việc nghiên cứu ứng

dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT huyện Đakrông

2.1.3 Ho ạt động sản xuất kinh doanh của VNPT huyện Đakrông

VNPT huyện Đakrông là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn huyện Đakrông, bao gồm các dịch vụ : điện thoại cố định, điện thoại vô tuyến cố định Gphone, Internet tốc độ cao, Internet cáp quang, điện thoại di động Vinaphone, truyền hình IPTV theo yêu cầu, thuê kênh riêng, các dịch

vụ gia tăng như Educare, VN-tracking, VNPT-CA,… Tính đến 31/12/2013, VNPT Đakrông đã có hơn hơn 1000 khách hàng các loại với tổng doanh thu năm 2013 đạt

2.1.4 K ết quả hoạt động sản xuất kinh doanh một số năm gần đây

Bảng 4 : Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 STT Các ch ỉ tiêu ĐVT K ế hoạch giao Thực hiện Tỷ lệ (%)

3 Phát triển VNP trả sau Thuê bao 200 155 77.5

(Nguồn: Phòng Kinh doanh viễn thông huyện Đakrông)

Trung tâm viễn thông huyện Đakrông thành lập năm 2010, lúc này mọi hoạt động của trung tâm còn yếu nên luôn gắn liền với VNPT huyện Hướng Hóa Năm

2011, trung tâm chính thức tách khỏi VNPT Hướng Hóa, do đó dịch vụ MyTV mới bắt đầu hình thành và phát triển Năm 2012, dịch vụ MyTV tiếp tục phát triển tuy nhiên tình hình phát triển của dịch vụ MyTV chưa được khả quan, trung tâm chưa hoàn thành kế hoạch được giao Cụ thể, kế hoạch đưa ra là phát triển được 200 thuê bao MyTV nhưng trung tâm chỉ phát triển được 170 thuê bao tức là chỉ thực hiện được

85% kế hoạch được giao

Bảng 5 : Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 STT Các ch ỉ tiêu ĐVT K ế hoạch giao Thực hiện Tỷ lệ (%)

1 Tổng doanh thu (tỷ đồng) Tỷ đồng 50 55 110

3 Phát triển VNP trả sau Thuê bao 300 310 103.3

(Nguồn: Phòng Kinh doanh viễn thông huyện Đakrông)

Năm 2013, hoạt động của trung tâm có khởi sắc hơn Dịch vụ MyTV phát triển khá tốt, vượt mức nhiệm vụ được giao Với nhiệm vụ được giao là 300 thuê bao

tế Hu

ế