Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom .... Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

LÊ VĂN THANH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hu ế, 5/2014

Sinh viên th ực hiện

Lê Văn Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của

Em xin c ảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học

su ốt 4 năm qua

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS

th ực tập

giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập

MỤC LỤC

L ỜI CẢM ƠN iii

M ỤC LỤC i

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH M ỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v

DANH M ỤC BẢNG BIỂU vi

PH ẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.1 Xác định kích thước mẫu 4

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

5 Tóm tắt nghiên cứu 7

PH ẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 8

1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân 8

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 9

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 10

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 11

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 12

1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu 12

1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận 12

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH i

tế Hu

ế

1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 13

1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 13

1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ 13

1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14

1.1.3.4 Hoạt động truyền thông 15

1.1.3.5 Nhân viên bán hàng 16

1.1.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng 16

1.1.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom 17

1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 19

1.1.4 Mô hình nghiên cứu 19

1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 19

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay 21

1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế 23

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 23

CHƯƠNG 2 HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HU Ế 26

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 26

2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 26

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 26

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.4 Tình hình nguồn lực 29

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 30

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33

2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 33

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH ii

tế Hu

ế

2.2.2 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 37

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 37

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu 42

2.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43

2.2.5.1 Phân tích tương quan 43

2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 43

2.2.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 45

2.2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 46

2.2.6 Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom 49

2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom 53

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG60 3.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty 60

3.2 Định hướng phát triển sắp tới của công ty 62

3.3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố 63

3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh 63

3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ 65

3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 66

3.3.4 Giải pháp về hoạt động truyền thông 66

3.3.5 Giải pháp về giá sản phẩm dịch vụ 67

3.3.6 Giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng 68

PH ẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Hạn chế của đề tài 70

3 Một số kiến nghị 70

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 72

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH iii

tế Hu

ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối

xứng) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

FTTH Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)

OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường)

Sig Significance (Mức ý nghĩa)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong

khoa học xã hội) VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính

viễn thông Việt Nam)

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH iv

tế Hu

ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 28

Biểu đồ 2.1 Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng 34

Biểu đồ 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom mà khách hàng biết 35

Biểu đồ 2.3 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng sử dụng 36

Biểu đồ 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 36

Hình 2.1 Tính chất phân phối của phần dư 47

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH v

tế Hu

ế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung 27

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 2013 29

Bảng 2.3 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 – 2013 30

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 201332 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 33

Bảng 2.6 Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo nghiên cứu 37

Bảng 2.7 Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 1 38

Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 1 39

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 2 40

Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố lần 2 41

Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến đánh giá chung 42

Bảng 2.12 Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu 42

Bảng 2.13 Kiểm định tương quan Pearson 43

Bảng 2.14 Mô hình hồi quy tóm tắt 44

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 45

Bảng 2.16 Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình 45

Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman’s rho 46

Bảng 2.18 Kiểm định Durbin- Watson về hiện tượng tự tương quan 47

Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 48

Bảng 2.20 Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA 49

Bảng 2.21 Kiểm định Kolmogorov Smirnov về phân phối chuẩn nhóm F3 51

Bảng 2.22 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ 51

Bảng 2.23 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ 52

Bảng 2.24 Kiểm định One sample T-test kỹ năng nhân viên kinh doanh 53

Bảng 2.25 Kiểm định One sample T- test với nhóm sản phẩm dịch vụ 54

Bảng 2.26 Kiểm định One sample T- test với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ 55

Bảng 2.27 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hoạt động truyền thông 56

Bảng 2.28 Kiểm đinh one sample T-test nhân tố giá sản phẩm dịch vụ 57

Bảng 2.29 Kiểm định one sample T-test về nhân tố công cụ hỗ trợ bán hàng 58

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH vi

tế Hu

ế

Bảng 2.30 Kiểm định One sample T-test đối với nhóm hiệu quả bán hàng 58

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH vii

tế Hu

ế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền kinh tế quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế

Việt Nam nói riêng, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên

khốc liệt hơn Trọng tâm của quá trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động bán hàng Việc tiếp cận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp

dịch vụ mạng liên tục ra đời Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom Các doanh nghiệp liên tục

có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường

Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong

số những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, FPT Telecom đã hoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước, tại thị trường Huế công ty đã thành lập chi nhánh từ năm 2009, đến nay đã được 5 năm Với những nổ lực kinh doanh hiện nay công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có một chổ đứng

nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel Tuy nhiên, do tham gia thị trường Huế muộn hơn, công ty luôn gặp phải những bất lợi trong hoạt động bán hàng và cạnh tranh với đối thủ Vì vậy ngay từ khi mới thành lập, FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định rằng để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng Muốn vậy phải xây dựng

một đội ngũ nhân viên kinh doanh- nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và hoạt động bán hàng Các nhân viên cần những kỹ năng gì? Khách hàng

muốn gì ở họ? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 1

tế Hu

ế

ty? Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ và là cơ sở để công ty nâng cao

chất lượng hoạt động bán hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp, trong quá trình thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng c ủa công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận

tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

M ục tiêu tổng quát: Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT

chi nhánh Huế

M ục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng và các vấn đề có liên quan

- Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả bán hàng của công

ty FPT Telecom chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

- Đối tượng điều tra: Khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm

- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh

Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web của công ty

- Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng… tham khảo tại thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai giai đoạn

- Nghiên cứu định lượng

Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng

hỏi theo các bước sau:

(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập

(2) Xác định hình thức phỏng vấn

(3) Xác định nội dung câu hỏi

(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời

(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi

(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi

(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi

(8) Kiểm tra, sửa chữa

Thang đo được áp dụng trong bảng hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 3

tế Hu

ế

tra chính thức Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý

và phân tích

4.2 Phương pháp chọn mẫu

4.2.1 Xác định kích thước mẫu

- Kích thước mẫu được xác định theo công thức

- Trong đó: n là kích thước mẫu

Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 – α, với độ tin cậy 95% ta

có Z = 1.96

P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang nghiên cứu, để có kích thước

mẫu lớn nhất ta chọn p = 1 – p = 0.5

ε2

là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%

- Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu tính được là 150

4.2 2 Xác định phương pháp chọn mẫu

Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

hệ thống theo trình từ các bước như sau:

- Lập danh sách các đơn vị của tổng thể (danh sách này được công ty cung cấp)

Tổng số đơn vị trong danh sách tổng thể là N

- Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách

- Xác định kích thước mẫu n (như đã trình bày ở trên)

- Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n

- Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra

một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k…

Hiện tại khách hàng đang online của công ty FPT Telecom là 15000 khách hàng, với n = 150 thì bước nhảy k = 100

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh

Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển…

2

2 2

Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Các phép phân tích được sử dụng bao gồm:

- Phân tích th ống kê mô tả: được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ

cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng

- Ki ểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử

dụng được Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6

trở lên là có thể sự dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) phải

lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại

- Phân tích nhân t ố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc

lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair

& ctg, 1988) Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartllet nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.45 Nếu biến quan sát nào

có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)

Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá

trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988)

Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 5

tế Hu

ế

Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax được sử dụng

- H ồi quy đa biến

Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+….+ ε

Trong đó Y là biến phụ thuộc

Xi: Các biến độc lập

βi: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi

Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định

Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến

- Ki ểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA

Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau

- Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các

phương sai nhóm)

H 0 : Các phương sai nhóm đồng nhất

H 1 : Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa: α = 5%:

Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:

H 0 : Không có s ự khác biệt giữa các nhóm

Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Ki ểm định One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của

khách hàng về các yếu tố

Giả thuyết cần kiểm định là:

H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0đúng, α= 0,05

- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phần này được bố cục gồm 3 chương

Chương 1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chương 3 Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

Phần thứ ba: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 7

tế Hu

ế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã

hội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế

quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước Trong nền kinh tế

thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính

sống còn đối với các doanh nghiệp

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực

tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua

tiềm năng để bán được hàng” Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và

kỹ năng của các nhân viên bán hàng

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là

một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài

của cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing,

nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực

kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàng cá nhân còn được

gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”

Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa

ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của

cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 8

tế Hu

ế

pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua” Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi

trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự

thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng:

- Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung

và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng

xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp

phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá, hiện đại hoá

nền kinh tế

- Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông

qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội

Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 9

tế Hu

ế

- Đối với doanh nghiệp: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động

+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến

hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong

muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định Đó là những kết quả, những kỳ vọng mà các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kỳ, từng giai đoạn phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các

tế Hu

ế

lượng Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo được

niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp vì đơn giản khách hàng sẽ mua hàng hóa,

dịch vụ của doanh nghiệp nếu nhu cầu của họ được thỏa mãn

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng

Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý Thông thường tiền lương khởi điểm

của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay đổi rất nhanh

- Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với nhiều công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm

việc lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng hàng hóa, dịch vụ được bán xong Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ

sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng

- Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất Còn người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời

kỳ Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt được các mục tiêu bán hàng Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các

cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 11

tế Hu

ế

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng

Trong đó:

- TR là doanh thu bán hàng

- Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra

- Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i

1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng

Trong đó: Π là lợi nhuận bán hàng

Qkh là lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch

1.1.3 Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Về chủng loại sản phẩm

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm Bề rộng của

chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh,

khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp

Về danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp

Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của DN Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong

mặt hàng

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các

sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng

của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản

phẩm Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,

hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các

mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau

1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản

phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện

nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 13

tế Hu

ế

Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẩn giữa người mua và người bán

Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính như sau:

Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước

Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng

Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường

Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu

Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả

1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng Chất lượng sản

phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang

lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định

sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế Những đặc điểm của chất lượng khiến cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu…) chứ không phải là cần sản

phẩm, dịch vụ đó Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số

sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 14

tế Hu

ế

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào Nếu không hội đủ các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm Mặt khác khi coi

trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc

phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải

Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh

tế - kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế Tuy nhiên cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua

đó thu được lợi nhuận

1.1.3.4 H oạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ

nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để tăng cường hiệu quả bán hàng

Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp

- Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 15

tế Hu

ế

- Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụ không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn…

- Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp

Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất định:

- Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ

- Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu

-Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi hiệu quả của doanh nghiệp

Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công

cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng…để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3.5 Nhân viên bán hàng

1.1.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác nghiệp bán hàng Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hay tổ chức) Nhân viên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với khách hàng

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng Phải suy đoán và nhận thức nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất

Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 16

tế Hu

ế

cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ

Mặt khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thõa mãn nhu cầu khách hàng, do

vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau:

- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng

- Gia tăng lợi ích khách hàng

- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng

- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bán hàng

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng

- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng

1.1.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom

Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:

- Yêu c ầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những

mục tiêu bán hàng cho mình: dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và

mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng

mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin…

- Yêu c ầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với

khách hàng Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty Cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinh doanh

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 17

tế Hu

ế

Những hiểu biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có cơ hội để quá trình thương thuyết với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bấy nhiêu và góp phần

tạo nên hiệu quả của quá trình bán hàng

- Yêu c ầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản

nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và trong hoạt động bán hàng nói riêng Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất Và để biết cách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách

tốt nhất Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện

tại, quy mô nhu cầu tương lai; và những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành

vi mua của khách hàng

- Yêu c ầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện

tại với sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ra trên thị trường ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóng vai trò ngang nhau Bằng cách đó công ty

có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay

- Yêu c ầu về kỹ năng:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

+ Kỹ năng trình bày

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng kết thúc vấn đề

+ Kỹ năng quản lý thời gian

- Yêu c ầu về thái độ

+ Đối với bản thân: nhân viên kinh doanh cần phải có thái độ tôn trọng đối với

bản thân, đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm

+ Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 18

tế Hu

ế

+ Đối với sản phẩm: nắm rõ các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin về

sản phẩm mà mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng

+ Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủ

cạnh tranh Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ

cạnh tranh

1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công

việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn

Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo

ra để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng

Các yếu tố hỗ trợ này giúp cho nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng Đồng thời, nó giúp khách hàng có thể dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau

Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu,

…

Đối với nhân viên kinh doanh FPT Telecom, chủ yếu sử dụng tờ rơi quảng cáo,

và tư vấn tại nhà

1.1.4 Mô hình nghiên cứu

1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan

Đã có khá nhiều các nghiên cứu liên quan đến việc nâng cao hiệu quả bán hàng

ở các công ty khác nhau, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn hay chính thống nào nghiên cứu về vấn đề này Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tại

mỗi doanh nghiệp cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến chuyên gia…

Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Thị Hương (2012), tác

giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 19

tế Hu

ế

tố cơ bản, đó là: (1) Sản phẩm, (2) Giá sản phẩm, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Vị trí điểm bán, (5) Dịch vụ bán hàng, (6) Khuyến mãi, (7) Nhân viên bán hàng

Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đến

hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Nhân viên, Chất lượng và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi và dịch vụ bán hàng Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu này cho thấy giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng

Một nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Trình, tác giả đã đề cập đến một số nhân tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Điều kiện thị trường, sức ép của đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ kinh doanh, trình độ của lực lượng bán hàng

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan và điều kiện thực tế tại doanh nghiệp, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: sản phẩm dịch vụ kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch

vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hiệu quả hoạt động bán hàng

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 20

tế Hu

ế

Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, sản phẩm kinh doanh là các gói dịch vụ internet băng thông rộng Để đánh giá về sản phẩm, người ta thường dựa trên độ đa dạng, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự thân thiện của sản phẩm và một số tiện ích khác

Giá cả sản phẩm, dịch vụ ở đây được hiểu là toàn bộ các chi phí mà khách hàng

phải chi trả để được sử dụng dịch vụ bao gồm: cước phí hòa mạng ban đầu, cước thuê bao tháng, phí khác…giá cả được đánh giá thông qua mối tương quan với chất lượng

sản phẩm, khả năng cạnh tranh với các đối thủ và mức độ ổn định lâu dài

Chất lượng sản phẩm là yếu tố được khách hàng chú trọng khi sử dụng bất cứ

một sản phẩm, dịch vụ nào Đối với dịch vụ viễn thông và mạng internet, chất lượng

thể hiện ở tính ổn định của đường truyền, tốc độ đường truyền…

Hoạt động truyền thông nói chung của công ty có thể được đánh giá qua các

hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động xã hội, cộng đồng, nó góp phần tạo

sự nhận biết của khách hàng về công ty

Các phương tiên hỗ trợ bán hàng của công ty FPT Telecom Huế chủ yếu là tờ rơi bán hàng, thẻ nhân viên hoặc đồng phục nhân viên…

Hiệu quả bán hàng ở đây được xem xét không thông qua chỉ tiêu định lượng,

mà nó được đánh giá thông qua quan điểm của khách hàng, nhận định của họ về hiệu

quả của hoạt động bán hàng, sự hài lòng hay thỏa mãn sau khi sử dụng Việc khách hàng tự nguyện giới thiệu cho người khác về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng có

thể thể hiện một thành công trong công tác bán hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay

Việt Nam xếp thứ hai về thời gian sử dụng Internet trong khu vực Đông Nam

Á Trung bình, người dùng trong nước truy cập Internet 26,2 giờ mỗi tháng, chỉ thua Thái Lan là 27,2 giờ và vượt xa các nước khác trong khu vực Đông Nam Á như Singapore, Malaysia Bên cạnh đó, cũng có tới 90% trong tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam từng vào mạng bằng thiết bị di động và 50% truy cập Internet qua điện thoại ít nhất một lần trong ngày

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 21

tế Hu

ế

Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc VNG Lê Hồng Minh cho rằng: “Internet là

ngành tăng trưởng nhanh nhất trong 10 năm qua ở Việt Nam”, với khoảng 36 triệu người sử dụng Sự gia tăng về số lượng người dùng Internet kéo theo sự phát triển của lĩnh vực nội dung và dịch vụ trên môi trường số

Trong năm 2013, doanh thu từ nội dung và dịch vụ trên Internet ước đạt hơn 20.000 tỷ đồng Con số này, theo dự đoán, sẽ đạt 100.000 tỷ đồng vào năm 2018 Tính toán của VNG chỉ ra quảng cáo online sẽ đạt 8.000 tỷ đồng; game online có doanh thu

là 12.000 tỷ đồng; 60.000 tỷ đồng đến từ thương mại điện tử và lĩnh vực nội dung đạt 20.000 tỷ đồng

Đây được coi là mỏ vàng của các công ty làm nội dung số trong nước như FPT, VNG… và nước ngoài Internet Day 2013 cũng đưa ra xu hướng, đến năm 2018, ở

Việt Nam có khoảng 60 triệu người dùng truy cập Internet bằng điện thoại Do đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nội dung số cần dịch chuyển theo hướng này

Theo điều tra thống kê, tỷ lệ xã có truyền dẫn cáp đồng bình quân cả nước hiện nay đạt 89,7%, cáp quang là 95,9%, tỷ lệ này giữa các xã tại các tỉnh khá đồng đều do

đó tỷ lệ xã có thuê bao internet băng rộng bình quân cả nước tương đối cao đạt 87,2%

Đối với các hộ gia đình, tỷ lệ gia đình có điện thoại cố định bình quân toàn

quốc hiện nay rơi vào khoảng từ 21- 65% Mật độ điện thoại là 19,2 (thuê bao/100

dân) Nhưng theo các chuyên gia tỷ lệ này đang có xu hướng giảm Thay vào đó là điện thoại di động, hiện tỷ lệ người trong hộ gia đình sử dụng điện thoại di động tính bình quân trên toàn quốc là 37,5%

Theo Thứ trưởng Trần Đức Lai, khoảng 30% người dùng internet trên toàn

quốc coi như mật độ 30% dân sử dụng internet, tỷ lệ này là rất cao và không phản ánh được sự thiếu đồng đều giữa các tỉnh, giữa nông thôn và thành thị

Hiện nay, tỷ lệ hộ gia đình có máy tính cá nhân tính bình quân cả nước chỉ đạt 12,6% trong đó cao nhất là Hà Nội (28%), Đà Nẵng (32%) và TP.HCM (44%) Có đến 45/63 tỉnh thành phố tỷ lệ này dưới 10%

Trong khi đó, tỷ lệ hộ có gia đình có nối mạng internet bình quân cả nước chỉ đạt con số 8,2% Ba thành phố có tỷ lệ cao nhất trong số tỉnh thành vẫn là Hà Nội

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 22

tế Hu

ế

(22%), Đà Nẵng (21%) và TP.HCM có trội hơn đạt 33% Ở 37/63 tỉnh thành khác tỷ lệ này dưới 5%

Qua kiểm tra thực tế, internet chỉ tập trung phát triển ở đô thị, thành phố lớn còn vùng sâu vùng xa rất nhiều nhà không có

Chính vì vậy Bộ đưa ra chỉ tiêu tỷ lệ người trong hộ gia đình sử dụng internet Các số liệu trên là cơ sở cho các chính sách khuyến khích cho doanh nghiệp đầu tư, thu hẹp sự thiếu đồng đều giữa các tỉnh thành, nông thôn và thành thị…

Hiện, tỷ lệ người dùng internet trong mỗ hộ gia đình tại Việt Nam đạt 14,6% Ở nhiều tỉnh thành (46/63) có tỷ lệ dưới 14%

1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp

Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung

cấp dịch vụ internet bao gồm: VNPT, FPT Telecom và Viettel Trong đó VNPT chiếm

thị phần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom, và cuối cùng là Viettel

Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơi

tập trung nhiều trường Đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối

mạng để phục vụ học tập và giải trí là điều tất yếu

1.2.3 T hực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn, hoạt động bán hàng

chủ yếu diễn ra theo hai kênh khác nhau Một là các nhân viên kinh doanh trực tiếp đi

khảo sát và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở các khu vực khác nhau Hai là nhân viên

trực tại phòng SA tại công ty để tư vấn và đăng ký cho khách hàng đến tại công ty Trong đó hình thức thứ nhất được áp dụng nhiều và là biện pháp chủ yếu để tăng số lượng khách hàng và doanh số cho công ty Có thể khái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau:

Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin khác nhau như kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hệ bạn bè, người thân của họ, hoặc qua hoạt động khảo sát (survey) trực tiếp các thị trường Sau khi xác định khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họ xem có chính xác là họ có nhu cầu hay không, nhu cầu của họ ở mức nào, và nên thuyết phục họ từ đâu…

(2) Thi ết lập cuộc hẹn và tiếp cận

Đây là bước khá quan trọng, đòi hỏi kỹ năng của các nhân viên trong việc xây

dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹ thời gian của khách hàng và của chính mình Phải

“cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sự nhạy bén, nắm bắt kịp

thời các đặc điểm của khách hàng

(3) Tìm hi ểu nhu cầu

Để tư vấn các gói cước phù hợp với khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu

cầu của họ Mục đích sử dụng, khả năng tài chính…Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ

Trong quá trình chào hàng thường xuyên có phản đối xảy ra, do vậy cần chuẩn

bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng Nguyên tắc để đạt hiệu quả bán hàng là xử lý các phản đối Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục, điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết

vấn đề thông qua cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh khả năng đáp ứng của

(6) Ký k ết hợp đồng

Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất

hợp đồng và tiến hành ký kết Sau khi ký kết, bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành triển khai kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày

(7) Chăm sóc sau bán

Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, quà, thăm hỏi, thu thập thông tin phản hồi… Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 25

tế Hu

ế

CHƯƠNG 2 HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1.1 Gi ới thiệu FPT Telecom

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua, từ

một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đến tháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang

không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 26

tế Hu

ế

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa

chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế,

Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế

trọng điểm miền Trung

FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

FPT Telecom miền trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Hu ế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Qu ảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An

Tại Huế, chi nhánh của FPT Telecom được thành lập vào ngày 12/11/2009, tại 46

Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 27

tế Hu

ế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ban giám đốc: Điều hành và quản lý hoạt động, đưa ra các chính sách cho công ty Phòng kinh doanh: Gồm ba bộ phận, trong đó hai phòng kinh doanh 1 (IBB1)

và phòng kinh doanh 2 (IBB2) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty, bộ phận SA là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đến

trực tiếp tại công ty

Phòng kỹ thuật: gồm hai bộ phận, một bộ phận triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết, và bộ phận bảo trì chuyên đi kiểm tra, khắc phục sự

cố xảy ra trên các tuyến cáp

Phòng CUS: Chăm sóc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Bộ phân thu ngân: Thu tiền cước hàng tháng của khách hàng

(Ngu ồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên qua các năm Cụ

thể, năm 2012 tăng 7 người so với năm 2011 tương ứng tăng 20.6% Năm 2013 tăng

12 người so với năm 2012 tương ứng tăng 29.3% Đây là chiến lược phát triển của công ty, ngày càng phát triển và mở rộng thị trường nên nhu cầu về nhân lực ngày càng tăng

Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2011, 79.4% nhân viên nam; năm 2012, 73.2% nhân viên nam và năm 2013, 67.9% nhân viên nam) Sở dĩ có điều này là do công việc chủ yếu là đi bán hàng trực tiếp tại nhà khách hàng đòi hỏi đi lại rất nhiều, và bộ phận kỹ thuật kéo cáp đóng vai trò quan

trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp hơn Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ có xu hướng tăng lên do những năm sau công ty tuyển dụng thêm lượng nhân viên nữ nhiều để bổ sung cho phòng CUS, bộ

phận SA và bộ phận thu ngân Năm 2012 nhân viên nữ tăng 57.1% so với năm 2011

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 29

tế Hu

ế

trong khi nhân viên nam chỉ tăng 11.1% Năm 2013 nhân viên nữ tăng 54.5%, nhân viên nam tăng 20% so với năm 2012

Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ đại học (trên 50% ) và có xu hướng tăng qua các năm Đến năm 2013 số lượng nhân viên có trình

độ đại học chiếm 50.9% và tăng so với năm 2012 là 28.6% Lao động ở các trình độ khác cũng có xu hướng tăng qua các năm nhưng không đáng kể

Tình hình ngu ồn vốn kinh doanh

Bảng 2.3 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 – 2013

(Ngu ồn: Phòng kế toán PFT Telecom chi nhánh Huế)

Quy mô vốn của công ty không thay đổi nhiều qua các năm, nhìn chung từ năm

2011 đến năm 2013, quy mô vốn có xu hướng tăng nhưng không đáng kể Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ

của tổng công ty

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2012 tăng 10.7% so với năm 2011, đến năm 2013 thì doanh thu của công ty đã tăng 9,311.94 triệu đồng (tương ứng tăng 55.2%) so với năm 2012 Tuy nhiên, cùng với

việc doanh thu tăng thì giá vốn hàng bán cũng tăng (năm 2012 tăng 10.5% so với năm

2011, năm 2013 tăng 41.3% so với năm 2012) Nhìn chung tốc độ tăng của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu Trong hai năm 2011 và 2012 công ty SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 30

tế Hu

ế