Cảm nhận của khách hàng về bố cục và trưng bày hàng hóa của siêu thị big c huế

Xuất phát từ tình hình trên, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian thực tập tại siêu thị Big C Huế, tác giả chọn đề tài “Cảm nhận của khách hàng v ề bố cục và trưng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

C ẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BỐ CỤC VÀ TRƯNG BÀY HÀNG

HÓA T ẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Sinh viên th ực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

M ỤC LỤC

DANH M ỤC BẢNG v

DANH M ỤC HÌNH vi

DANH M ỤC SƠ ĐỒ viii

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 3

5.2 Phương pháp xử lý số liệu: 4

5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 4

5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 4

6 Kết cấu của đề tài 5

Ph ần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 6

1.1 Cơ sở khoa học 6

1.1.1 Tổng quan về siêu thị và bán lẻ tại siêu thị 6

1.1.1.1 Tổng quan về siêu thị 6

1.1.1.2 Tổng quan về hoạt động bán lẻ của siêu thị 7

1.1.2 Khách hàng 9

1.1.3.Bố cục siêu thị 9

1.1.3.1 Khái niệm 9

1.1.3.2 Mục đích 9

1.1.3.3 Quy trình 10

1.1.4 Trưng bày hàng hóa 13

1.1.4.1 Khái niệm 13

1.1.4.2 Các hình thức trưng bày 13

1.2 Cơ sở thực tiễn 15

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

1.2.1.Đề tài “Thực trạng và giải pháp bố cục và trưng bày hàng hóa cho hệ thống siêu

thị nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh” 15

1.2.2.Đề tài “Vai trò của cách thức trưng bày hàng hoá trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của siêu thị Big C Huế” 16

Chương 2: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BỐ CỤC VÀ TRƯNG BÀY HÀNG HÓA T ẠI SIÊU THỊ BIG C 17

2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C 17

2.1.1 Giới thiệu về Big C Việt Nam 17

2.1.2 Giới thiệu về Big C Huế 19

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế 19

2.1.2.2 Tổ chức bộ máy quản lý 19

2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí phi thương mại 21

2.1.2.4 Tình hình nhân sự của siêu thị Big C Huế qua ba năm (2011-2013) 25

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế qua 3 năm (2011- 201326 2.2 Thực trạng bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế 26

2.2.1 Bố cục hàng hóa tại siêu thị 26

2.2.1.1 Phân chia ngành hàng tại siêu thị 26

2.2.1.2 Phân bố vị trí trưng bày 27

2.2.1.3 Sự sắp xếp tổng thể không gian 29

2.2.2 Cách trưng bày một số ngành hàng 29

2.2.2.1 Ngành hàng may mặc 29

2.2.2.2 Điện gia dụng 30

2.2.2.3 Hóa mỹ phẩm và phụ kiện 31

2.2.2.4 Thực phẩm khô 31

2.2.2.5 Thực phẩm tươi sống 32

2.3 Cảm nhận của khách hàng về bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế 33

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33

2.3.1.1 Về giới tính 33

2.3.1.2 Về độ tuổi 34

2.3.1.3 Về nghề nghiệp 36

2.3.1.4 Về thu nhập 37

2.3.2 Đặc điểm của khách hàng 38

2.3.2.1 Tần suất đi mua sắm của khách hàng 38

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

2.3.2.2 Thời gian trung bình một lần đi mua sắm của khách hàng 39

2.3.2.3 Một số thói quen thường xuyên khi đi mua sắm của khách hàng 41

2.3.2.4 Ngành hàng được khách hàng ưu tiên lựa chọn khi mua sắm 42

2.3.2.5 Cách di chuyển thường xuyên của khách hàng tại siêu thị 43

2.3.2.6 Ý kiến của khách hàng về sự thay đổi bố cục và trưng bày tại siêu thị 44

2.3.3 Kiểm định thang đo 44

2.3.4 Cảm nhận của khách hàng về bố cục hàng hóa 46

2.3.5 Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng hóa 48

2.3.5.1 Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng hóa 48

2.3.5.2.Cảm nhận của khách hàng về một số điểm nổi bật trong trưng bày hàng hóa của các ngành hàng tại siêu thị 50

2.3.6 Đánh giá chung của khách hàng 55

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ C ỦA BỐ CỤC VÀ TRƯNG BÀY HÀNG HÓA TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 57

3.1 Định hướng phát triển của siêu thị Big C Huế 57

3.2.Giải pháp 58

3.2.1 Bố cục hàng hóa 59

3.2.2 Trưng bày hàng hóa 60

Ph ần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

1 Kết luận 61

2 Hạn chế của đề tài 62

3 Kiến nghị 62

3.1.Đối với các cơ quan nhà nước 62

3.2.Đối với Tập đoàn Big C mẹ 63

3.3.Đối với siêu thị Big C Huế 63

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 64

Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng 65

Phụ lục 2: Kết quả phân tích SPSS 70

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động 25

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh 26

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính 33

Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 34

Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 36

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập 37

Bảng 2.7: Tần suất đi mua sắm 38

Bảng 2.8: Thời gian trung bình một lần đi mua sắm 39

Bảng 2.9: Thói quen thường xuyên khi đi mua sắm 41

Bảng 2.10: Ngành hàng được khách hàng ưu tiên lựa chọn khi mua sắm 42

Bảng 2.11: Cách di chuyển thường xuyên của khách hàng tại siêu thị 43

Bảng 2.12: Ý kiến của khách hàng về sự thay đổi bố cục và trưng bày tại siêu thị 44

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha 45

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về bố cục hàng hóa 46

Bảng 2.15: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng hóa 48

Bảng 2.16: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng thực phẩm tươi sống 50

Bảng 2.17: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng thực phẩm khô 51

Bảng 2.18: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng may mặc 52

Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng hóa mỹ phẩm 53

Bảng 2.20: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng điện gia dụng 54

Bảng 2.21: Đánh giá chung của khách hàng 55 Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ bố trí theo các khối (Grid layout) 11

Hình 1.2: Sơ đồ bố trí theo luồn di chuyển tự do (Free flow) 12

Hình 1.3: Sơ đồ bố trí theo race track 13

Hình 1.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Siêu thị Big C Huế 20

Hình 2.2: Sơ đồ cấu trúc tầng 2 27

Hình 2.3: Sơ đồ cấu trúc tầng 3 28

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

DANH M ỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Giới tính 34

Sơ đồ 2.2: Độ tuổi 35

Sơ đồ 2.3: Nghề nghiệp 36

Sơ đồ 2.4: Thu nhập 37

Sơ đồ 2.5: Tần suất đi mua sắm 38

Sơ đồ 2.6: Thời gian trung bình một lần đi mua sắm 40

Sơ đồ 2.7: Ngành hàng được khách hàng ưu tiên chọn khi mua sắm 42

Sơ đồ 2.8: Cách di chuyển thường xuyên của khách hàng tại siêu thị 43

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Ph ần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do ch ọn đề tài

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu và tiềm năng Khách hàng là

yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp

phải luôn luôn tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình Nhưng, những năm

gần đây, môi trường công nghệ đã có nhiều chuyển biến và thay đổi một cách rõ rệt giúp người tiêu dùng tăng khả năng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, có ý thức cao hơn về nhãn hiệu, hàng hóa cũng như có nhiều hơn sự so sánh giữa các thương hiệu của đối thủ cạnh tranh đã làm cho công tác giữ và thu hút thêm khách hàng¸ thuyết phục khách hàng chọn mình chứ không phải là đối thủ ngày càng khó khăn

Và càng khó khăn hơn nữa đối với các doanh ngiệp kinh doanh trên thị trường siêu thị bán lẻ, khi mà Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, đã và đang thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều thương hiệu lớn trong và ngoài nước tham gia vào Đồng nghĩa với điều này, trên thị trường tồn tại rất nhiều nhà cung cấp làm cho cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt Bên cạnh đó, kinh doanh siêu thị bán lẻ mang cung cách phục vụ phổ biến là khách hàng sẽ tự phục vụ,

tự chọn hàng hóa cho mình Không có hoặc rất hạn chế sự có mặt của người bán tại các quầy hàng khiến cho việc thu hút và thuyết phục khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào hàng hóa Phải làm thế nào để hàng hóa được sắp xếp, trưng bày trên quầy hàng

phải có khả năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn người mua Đây là một trong những yếu tố được các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ quan tâm khi hoạch định chiến lược Bên

cạnh đó, hàng hóa được sắp xếp và trưng bày như thế nào tại các quầy hàng còn thể

hiện bộ mặt của doanh nghiệp Chính vì vậy mà việc thiết kế bố cục và trưng bày hàng hóa ngày càng được nhiều doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ chú ý đến Giờ đây, nhiều doanh nghiệp khi thực hiện thiết kế bố cục, trưng bày hàng hóa không chỉ còn căn cứ trên cấu trúc không gian doanh nghiệp, vận chuyển hàng hóa… mà thêm vào một căn

cứ quan trọng nữa, đó là sự thoải mái trong mua sắm của khách hàng Bởi, khi bố cục

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

và trưng bày hàng hóa đem lại cho khách hàng sự thoải mái trong mua sắm sẽ góp

phần giữ chân và thu hút thêm khách hàng đến với doanh nghiệp

Xuất phát từ tình hình trên, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian thực tập tại siêu thị Big C Huế, tác giả chọn đề tài “Cảm nhận của khách hàng

v ề bố cục và trưng bày hàng hóa của siêu thị Big C Huế” làm khóa luận tốt nghiệp

của mình Tác giả tập trung nghiên cứu vào thực trạng và cảm nhận của khách hàng về

bố cục và trưng bày hàng hóa của siêu thị, để đưa ra những đánh giá xác thực từ đó đề

xuất giải pháp để hoàn thiện bố cục và trưng bày hàng hóa nhằm nâng cao sự thoải mái trong mua sắm cho khách hàng khi đến siêu thị Big C Huế

2 M ục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thiết kế bố cục và trưng bày hàng hóa

- Đánh giá thực trạng bố cục và trưng bày hàng hóa của công ty thông qua kết

quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê

- Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với bố cục và trưng bày hàng hóa

của công ty

- Đề xuất các giải pháp thiết kế bố cục và trưng bày hàng hóa của công ty nhằm nâng cao sự thoải mái trong mua sắm của khách hàng

3 Câu h ỏi nghiên cứu

- Hiện nay, bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế có những đặc điểm gì?

- Khách hàng cảm nhận về bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế như thế nào?

- Những giải pháp nào có thể nâng cao hiệu quả bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin về siêu thị từ phòng kế toán, bán hàng ( tình hình quản lý khách hàng, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn của công ty trong năm 2013) và qua các Website…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng (điều tra nghiên cứu với bảng câu

hỏi được thiết kế sẵn)

Xác định cỡ mẫu

Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10% Đối với nghiên cứu này, tác giả chọn e = 8%

Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:

Theo công thức trên tác giả tính ra được 150 mẫu, để tăng tính đại diện hơn tác giả tăng thêm thành 160 mẫu và tiến hành điều tra để loại bỏ một số trường hợp sai sót

Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sở dĩ nghiên cứu chấp

nhận sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên này bởi hai lý do:

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Thứ nhất, việc tiếp cận được danh sách khách hàng đã mua sắm tại siêu thị Big C

Huế rất khó khăn Do siêu thị kinh doanh loại hình bán lẻ với số lượng hàng hóa rất

đa dạng và phong phú, khách hàng đến mua sắm không tập trung nên không có danh sách khách hàng để tiếp cận

Thứ hai, do địa bàn nghiên cứu khá rộng, trên toàn địa bàn thành phố Huế, nên

việc áp dụng các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sẽ rất khó khăn bởi những hạn

chế về thời gian và nguồn lực

Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể Nghiên cứu sẽ cố gắng đa dạng hóa đối tượng điều tra, cả về đặc điểm nhân khẩu học, cũng như địa bàn sinh sống Mặt khác, để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp cũng sẽ góp phần nâng cao tính đại diện của mẫu cho tổng thể nghiên cứu

5.2 Phương pháp xử lý số liệu:

5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp này để so sánh giữa các lý thuyết, đề tài về bố cục và trưng bày hàng hóa… từ đó thống nhất về các vấn đề nghiên cứu làm

cơ sở cho hoạt động nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp dữ liệu: các nguồn số liệu thứ cấp sau khi đã được thu

thập sẽ được tiến hành tổng hợp để đi đến những kết luận về thực trạng bố cục và

trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế

5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

Sau quá trình thu thập dữ liệu, các nguồn số liệu sơ cấp sẽ được xử lý qua phần

mềm SPSS

- Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…

- Kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình của các mẫu, liệu

có sự khác biệt giữa tần suất quan sát và tần suất chuẩn nào đó dựa trên lý thuyết

Với giả thiết Ho: giá trị trung bình µ=giá trị kiểm định µ0

H1: giá trị trung bình µ #giá trị kiểm định µ0

Nếu Sig.2- tailed > 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Nếu Sig.2- tailed =< 0.05, có đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

6 K ết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm ba phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cảm nhận của khách hàng về bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1 Cơ sở khoa học

1.1.1 T ổng quan về siêu thị và bán lẻ tại siêu thị

1.1.1.1 T ổng quan về siêu thị

a Các quan điểm về siêu thị

Theo quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại do Bộ trưởng Bộ Thương mại ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh

tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện

nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.”

b Phân lo ại siêu thị

Theo quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ trưởng Bộ Thương mại, một số tiêu chuẩn phân loại chính như sau:

- Siêu thị hạng I: áp dụng đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 5 000 m2 trở lên (từ 1 000m2 trở lên đối với siêu thị chuyên doanh), danh

mục hàng hóa kinh doanh từ 20 000 tên hàng trở lên (từ 2 000 tên hàng trở lên đối với siêu thị chuyên doanh)

- Siêu thị hạng II: áp dụng đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 2 000 m2 trở lên (từ 500 m2 trở lên đối với siêu thị chuyên doanh), danh mục hàng hóa kinh doanh từ 10 000 tên hàng trở lên (từ 1 000 tên hàng trở lên đối với siêu

thị chuyên doanh)

- Siêu thị hạng III: áp dụng đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 500 m2 trở lên (từ 250 m2 trở lên đối với siêu thị chuyên doanh), danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4 000 tên hàng trở lên (từ 500 tên hàng trở lên đối với siêu thị chuyên doanh)

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

1.1.1.2 T ổng quan về hoạt động bán lẻ của siêu thị

a Các đặc trưng quan trọng của kinh doanh siêu thị

- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại

- Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

• Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán

• Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng

- Phương thức thanh toán thuận tiện: hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động

in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng

"tự quảng cáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật

- Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, hóa

phẩm, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Trong các đặc trưng trên, phương thức tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị là hai đặc trưng quan trọng nhất trong việc thu hút người mua sắm đến với kênh mua sắm này

b Nh ững chiến lược đặc trưng của kinh doanh siêu thị

Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh nào, mỗi siêu thị khi hoạt động kinh doanh đều có một chiến lược riêng Nếu như những doanh nghiệp

sản xuất quan tâm nhiều đến vấn đề quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, marketing mix… thì đối với nhà bán lẻ, cụ thể là siêu thị sẽ quan tâm đến những yếu tố chiến lược sau đây:

- Lựa chọn địa điểm siêu thị: là việc xác định vị trí có thể đặt cửa hàng kinh doanh, phù hợp với khách hàng, có thể khiến khách hàng thường xuyên lui tới cửa hàng hơn, từ đó có thể tăng doanh thu và sự kích thích mua sắm tại siêu thị

- Chiến lược xác dịnh các loại ngành hàng và cơ cấu hàng được bán tại siêu thị

- Chiến lược xác định giá các sản phẩm được bán tại siêu thị: chiến lược này có được dựa vào việc xác định phân khúc đáp ứng và định vị cửa hàng Ngoài ra, cũng không thể không kể đến các yếu tố thuộc về nhà cung cấp, hoạt động logistic đầu vào, các dịch vụ kèm theo tại siêu thị…

- Cách thức bố cục và trưng bày sản phẩm: là chiến lược siêu thị áp dụng nhằm

tạo ra một không gian bán lẻ đặc trưng, thuận tiện cho khách hàng

Các chiến lược trên đều có vai trò quan trọng trong việc định hướng cho các hoạt động kinh doanh cụ thể của siêu thị vì vậy chiến lược phải mang tính thống nhất, có

- Thứ nhất, bố cục và trưng bày sản phẩm quyết định bộ mặt và cách mà siêu thị

“giao tiếp” với khách hàng Chiến lược này nếu được thực hiện đồng bộ thì sẽ tạo nên

một sự khác biệt, giúp phân biệt siêu thị này với siêu thị khác Nếu doanh nghiệp bán

lẻ muốn thu hút được khách hàng thì sau khi xác định những nhóm khách hàng mục

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

tiêu, họ phải xây dựng được một chiến lược định vị tạo nên một không gian mua sắm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung phục vụ, “giao tiếp” hiệu quả với nhóm khách hàng đó

- Thứ hai, xuất phát từ hai đực trưng chủ yếu của siêu thị, việc bố cục và trưng bày tốt tại một siêu thị ngoài vai trò thu hút khách hàng hiện tại còn có thể thu hút thêm những khách hàng từ các kênh phân phối khác sang kênh phân phối tại siêu thị

1.1.2 Khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc

dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Ngoài ra, khách hàng có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, là một trong những lực lượng, yếu

tố quan trọng nhất mang tính chi phối quyết định tới các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với siêu thị, hình thức kinh doanh này có diện tích mặt bằng sử dụng lớn, số lượng các mặt hàng nhiều nên đối tượng hướng đến phục vụ rất đa dạng, không tập trung Tuy nhiên, siêu thị vẫn có thể tập trung vào một nhóm khách hàng nhất định bên

cạnh việc cung cấp sản phẩm cho những nhóm khách hàng khác Như vậy, có thể giúp siêu thị định vị rõ ràng hơn, xây dựng hình ảnh thương hiệu khác biệt cụ thể hơn, phục

vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng đó; từ đó duy trì sự trung thành nhất định của nhóm khách hàng đó đối với siêu thị

1.1.3 B ố cục siêu thị

1.1.3.1 Khái ni ệm

Bố cục siêu thị là phân chia, sắp xếp không gian siêu thị sao cho không gian siêu thị

hữu dụng và có khả năng thúc đẩy bán hàng, tạo nên sự thuận tiện nhất trong dịch vụ

khách hàng mua hàng bốc đồng (hoặc được gợi nhớ nhu cầu) Mục tiêu này được các siêu thị có lượng khách hàng thích đi mua sắm sử dụng khá thường xuyên

Hai là tập trung vào việc bố trí các loại hàng hóa một các thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm Mục tiêu này có thể làm giảm thời gian mua sắm của khách hàng tuy nhiên siêu thị có thể phục vụ được nhóm khách hàng không có nhiều thời gian hoặc không thích việc mua sắm

Một bố cục siêu thị hợp lý sẽ giúp chủ siêu thị cân bằng được các mục đích này Hơn nữa, không gian tại mỗi siêu thị là có giới hạn Phải bày biện, sắp xếp hàng hóa

ra sao để có thể tiết kiệm không gian nhất những vẫn phải đảm bỏa sự thoải mái, thuận

tiện cho khách hàng là câu hỏi lớn cho các nhà quản trị siêu thị khi hoạch định không gian Chính vì vậy, một kế hoạch bố cục tổng thể siêu thị hợp lý sẽ có thể tối đa hóa không gian bán hàng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị

1.1.3.3 Quy trình

a Phân lo ại hàng hóa

Phân loại hàng là nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay công dụng của sản

phẩm, hoặc có thể chia nhóm các sản phẩm của cửa hàng hay trung tâm mua sắm theo thói quen mua sắm cua khách hàng…

Có một số cách phân loại hàng hóa thường được sử dụng nhất:

- Phân loại hàng hóa theo chức năng: Hàng hóa được nhóm theo cách sử dụng thông thường cuối cùng

- Những nhóm hàng có khả năng thúc đẩy mua cao: Các hàng hóa sẽ được phân

loại dựa vào khả năng lôi cuốn ham muốn mua hàng và khuyến khích khách hàng sẵn sàng dành thời gian cho việc mua sắm

- Sắp xếp chủng loại hàng hóa theo thị trường mục tiêu

- Phân loại theo đặc tính đặc biệt của sản phẩm: Được sử dụng cho những hàng hóa

cần sự trưng bày đặc biệt Một siêu thị có khu vực lạnh, khu vực có nhiệt độ bình thường…

b Phân chia khu v ực

Thiết kế và phân chia khu vực bao gồm việc đặt những nhóm sản phẩm giống

hoặc có liên hệ với nhau theo một cách dễ hiểu và theo hướng di chuyển của cửa hàng

có logic, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm họ muốn mua ở đâu trong siêu thị

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Một số tiêu chí cần đảm bảo trong việc sắp xếp khu vực bố trí các ngành hàng

- Sự liên quan giữa các ngành hàng: dựa vào mối quan hệ có thể thay thế hay bổ sung cho nhau giữa các sản phẩm thuộc các ngành hàng khác nhau, siêu thị có thể bố trí các ngành hàng này ở những vị trí gần nhau nhằm tạo nên sự thuận tiện và gợi cho khách hàng nhớ hoặc nảy sinh nhu cầu về sản phẩm liên quan

- Bố cục rõ ràng, rộng rãi, dễ di chuyển: tiêu chí này được đặt ra nhằm đảm bảo

sự lưu thông của khách hàng và nhân viên trong siêu thị được dễ dàng, liên tục, ngay

cả trong những giờ cao điểm mua sắm tại siêu thị

Mỗi một khu vực trong siêu thị có mỗi giá trị khác nhau tùy thuộc vào mục đích

sử dụng và mối liên hệ với các khu vực khác tới sự lưu thông tại các lối đi, cửa vào, thang cuốn… Nhìn chung, một siêu thị nhiều tầng, giá trị của một không gian giảm

dần khi lên cao và cách xa lối vào Vị trí trong một tầng cũng quan trọng khi phân chia các địa điểm cho các gian hàng Địa điểm tốt nhất là gần cửa vào, lối đi chính, thang máy vì có số lượng khách hàng qua lại nhiều

c S ự sắp xếp tổng thể không gian siêu thị

Nhà quản lý siêu thị phải thỏa mãn nhiều yếu tố trong một không gian trưng bày:

phải giới thiệu tối đa hàng hóa tại tất cả các khu vực của cửa hàng, lại phải đảm bảo

tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh Có rất nhiều cách biến tấu bố

cục cửa hàng, tựu chung có ba cách sắp xếp không gian siêu thị cơ bản nhất Các siêu

thị có thể sử dụng một hoặc kết hợp các kiểu bố trí tùy thuộc vào mục đích của mình

- Bố trí kệ hàng theo các khối (Grid layout):

Hình 1.1: Sơ đồ bố trí theo các khối (Grid layout)

(Ngu ồn: Tài liệu tham khảo)

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Các quầy hàng được xếp thành các đường song song Cách thức này giống như

dựng lên các hàng rào ngăn cản sự di chuyển tự do với mục đích là tăng tối đa không gian bán hàng và đơn giản hóa an ninh Do vậy, kiểu bố trí này mang lại hiệu quả cho siêu thị chứ không phải cho khách hàng

Bố cục này sẽ buộc khách hàng phải xuôi theo lối đi chính hay đi qua các dãy kệ

mới tới được vị trí có sản phẩm cần mua Điều này làm gia tăng thời gian mua sắm của khách hàng tại siêu thị

- Luồng di chuyến tự do (Free flow):

Hình 1.2: Sơ đồ bố trí theo luồn di chuyển tự do (Free flow)

(Ngu ồn: Tài liệu tham khảo)

Kiểu bố cục này buộc cửa hàng phải bỏ bớt đi kho hoặc không gian trưng bày để

tạo ra nhiều lối đi giữa các khu vực bày; các vật cố định và lối đi được sắp xếp một cách không cân xứng; các kệ hàng được đặt theo kiểu mở; các kệ hàng được sử dụng

có chiều cao tương đối thấp nên tầm nhìn bao quát có thể có được tại mọi điểm trong

cửa hàng Khách hàng được khuyến khích di chuyển tự do và lựa chọn sản phẩm Mục đích của kiểu bố cục này là mang tới cho khách hàng một không gian mua sắm rộng rãi, thoải mái giúp làm cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và vui vẻ hơn Kiểu bố cục này đòi hỏi phải thiết kế một cách cẩn thận, chi phí cao Tuy nhiên, chi phí tăng lên đó

có thể được bù đắp bằng doanh thu, lợi nhuận Kiểu bố cục này thường được sử dụng

tại các của hàng đặc biệt, các cửa hàng nhỏ bán quần áo hoặc hàng mới ra

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

- Bố cục Race track

Hình 1.3: Sơ đồ bố trí theo race track

(Ngu ồn: Tài liệu tham khảo)

Đối với kiểu bố cục này, không gian tổng thể được chia thành nhiều khu vực độc

lập được thiết kế dường như có sự tương đồng nhau và có một lối đi chính đi qua

Hình thức trưng bày hàng hóa là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới cảm

nhận tâm lý của khách hàng, là vẻ bề ngoài tạo nên điểm nhấn, ấn tượng đầu tiên cho

sự chú ý và quan tâm của khách hàng góp phần tạo nên hành động mua hàng của khách hàng

Các hàng hóa trong siêu thị phải được trưng bày sắp xếp theo một trật tự nhất định tạo cảm giác bắt mắt thu hút sự chú ý quan tâm của khách hàng Khi trưng bày

chi tiết thừa khiến khách hàng khó nắm bắt được các mặt hàng, sản phẩm được bày bán trong siêu thị.

- Tập trung vào sản phẩm: cũng giống như quảng cáo truyền hình, trưng bày tại siêu thị cũng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều hơn những ấn tượng về sản phẩm, nên sản phẩm cần được làm nổi bật nhất mới thu hút được sự chú

ý của khách hàng

- Làm nổi sản phẩm nhờ ánh sáng: ngay cả khi không gian trưng bày là nhỏ hẹp nhưng sản phẩm nên được rọi ánh sáng nhiều nhất Nếu gian trưng bày chú trọng vào hình ảnh, nhãn hiệu hơn sản phẩm thì ánh sáng nên được bố trí hài hòa

- Xếp các sản phẩm thành các dãy hoặc các khối: gây sự chú ý của người mua hàng bằng cách sắp xếp hài hòa các sản phẩm trong gian trưng bày theo độ cao hoặc chiều sâu khác nhau để tạo được một tổng thể bắt mắt

- Sáng tạo: giúp thu hút khách hàng nhờ những gian trưng bày thật mới mẻ sáng

tạo và phá cách nhưng không vượt quá mục tiêu trưng bày

- Mô hình chung cho chuỗi hệ thống: giúp nhận ra sự khác biệt của siêu thị này

với siêu thị khác

- Thu hút từ cái nhìn đầu tiên: ở bên trong siêu thị, một sản phẩm chỉ có vài giây

để thu hút sự chú ý của người mua Do đó, yếu tố quan trọng hàng đầu trong trưng bày

sản phẩm là sản phẩm phải được nhìn thấy dễ dàng Muốn vậy thì trước tiên phải chọn đúng vị trí Cho dù bao bì có bắt mắt đi chăng nữa nhưng nếu để sai vị trí sản phẩm cũng không có khả năng nhìn thấy được Vị trí lý tưởng là ngang tầm mắt của người tiêu dùng, trong khoảng 15cm -30cm theo hướng nhìn xuống hoặc kệ thứ ba từ dưới lên Chiều cao của người Việt Nam hiện tại nói chung là thấp hơn 1m80, để đảm bảo quan sát không bị che khuất có thể quan sát tối ưu, giá kệ dùng trong siêu thị cao 1m80 đến 2m Ngoài ra kiểu dáng và màu sắc là hai yếu tố chủ đạo để đánh vào thị giác để lôi cuốn người tiêu dùng; trong đó các màu đậm như xanh, đỏ, vàng là những màu dễ được nhận thấy nhất

Một số kiểu trưng bày hàng hóa phổ biến:

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Selection display

Cách trưng bày này thích hợp với những hàng hóa mà khách hàng có thể tự lựa

chọn, không cần sự giúp đỡ của người bán Đặc trưng của cách thức này là sử dụng lối

đi và tường để trưng bày, góp phần làm tăng khả năng tiếp cận, lựa chọn, kiểm tra của khách hàng đối với sản phẩm Selection display thường được áp dụng đối với những hàng hóa thông thường, được mua hằng ngày

cửa ra…) hay còn được gọi là những vị trí đắt giá là những địa điểm được ưu tiên lựa

chọn trưng bày theo kiểu Special display

Audiovisual

Đặc điểm của phương pháp này là trưng bày theo chiều rộng và sâu của ngành hàng; sử dụng những quầy nhỏ để giải thích về lợi ích của những món hàng khác nhau; cung cấp cho khách hàng những thông tin cơ bản về giá

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Đề tài “Thực trạng và giải pháp bố cục và trưng bày hàng hóa cho hệ

th ống siêu thị nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh”

Đề tài “Thực trạng và giải pháp bố cục và trưng bày hàng hóa cho hệ thống siêu

thị nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh” gồm 3 chương trình bày những điểm cơ bản trong cơ sở lý luận, những phân tích về thực trạng và những giải pháp đưa ra nhằm cải thiện vấn đề bố cục và trưng bày tại hệ thống siêu thị nội địa

- Có sự so sánh giữa bố cục và trưng bày hàng hóa tại hai hệ thống siêu thị Big C

và Co.op Mart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

- Có sự điều tra, phân tích đặc điểm của khách hàng kết hợp với thực trạng bố

cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả bố cục

và trưng bày hàng hóa cho hệ thống siêu thị nội địa Co.op Mart

- Các giải pháp được xây dựng dựa trên tình hình thực tế, kết quả nghiên cứu của

đề tài và được xây dựng theo từng giai đoạn rất cụ thể nên có tính thực tiễn cao

 Hạn chế

- Đề tài được thực hiện vào năm 2009, tại thời điểm này, những lý thuyết về bố

cục và trưng bày hàng hóa ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, do đó, các khái niệm, quan điểm được đưa ra trong đề tài vẫn còn chưa được rõ ràng

- Do có sự so sánh giữa hai hệ thống siêu thị nên thực trạng bố cục và trưng bày hàng hóa chưa được nêu lên cụ thể và rõ ràng

1.2.2 Đề tài “Vai trò của cách thức trưng bày hàng hoá trong hoạt động kinh doanh bán l ẻ của siêu thị Big C Huế”

 Ưu điểm

- Nêu lên những khái niệm, đặc điểm…về kinh doanh bán lẻ và trưng bày hàng hóa

- Trình bày rõ ràng và cụ thể thực trạng trưng bày hàng hóa của từng ngành hàng

tại siêu thị Big C Huế

- Chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế của trưng bày hàng hóa tại siêu thị

 Hạn chế

- Do hạn chế về thời gian, tác giả không đưa ra một mô hình nghiên cứu cụ thể

mà chỉ tìm hiểu chung về vai trò của cách thức trưng bày đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của siêu thị Big C Huế

- Đề tài hướng đến vai trò của trưng bày hàng hóa với hoạt động kinh doanh bán

lẻ của siêu thị nhưng chưa thật sự nêu lên được vai trò đó cụ thể như thế nào

- Giải pháp được đưa ra rất hạn chế và tính thực tiễn thấp

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

Chương 2: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BỐ CỤC VÀ TRƯNG BÀY

HÀNG HÓ A TẠI SIÊU THỊ BIG C

2.1 Gi ới thiệu về siêu thị Big C

2.1.1 Gi ới thiệu về Big C Việt Nam

Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam là chi nhánh của Tập đoàn Casino (Pháp), kinh doanh bán lẻ dưới hình thức trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị và hành lang thương mại Casino là một trong những nhà phân phối lớn hàng đầu Châu Âu với hơn

200000 nhân viên làm việc tại trên 11000 điểm bán lẻ ở Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uraguay, Brazil, Colombia, Pháp, Madagascar và Mauritius

Hệ thống siêu thị Big C hiện nay có 17 cửa hàng trên toàn quốc và hiện nay đang

sử dụng gần 4000 lao động, kinh doanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa

sản xuất tại Việt Nam Ngoài hoạt động kinh doanh bán lẻ, Big C còn xuất khẩu trên

1000 container hàng hóa mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các

cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ

Siêu thị Big C là một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với 7 siêu thị tại Miền Bắc, 3 siêu thị tại Miền Trung và 7 siêu thị tại Miền Nam Hầu hết hàng hóa bán tại Big C đều là hàng Việt Nam

Siêu thị Big C cũng hợp tác với các nhà cung cấp địa phương đẩy mạnh việc phát triển nhãn hàng riêng bao gồm “Wow! Giá hấp dẫn”, “Big C” và “Bakery by Big C”

• Hoạt động xuất khẩu của siêu thị Big C Việt Nam

Siêu thị Big C có bộ phận xuất khẩu đặt tại tỉnh Đồng Nai, đảm trách việc thu mua và xuất khẩu hàng hóa nội địa sang thị trường nước ngoài, đặc biệt là các nhà bán

lẻ thuộc tập đoàn Casino

• Thành tích

Siêu thị Big C Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận uy tín:

- Top 3 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2010

- Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010

- Top 40 Saigon Times 2009

- Chứng chỉ HACCP…

• Hệ thống siêu thị Big C tại Việt Nam

Tính đến 2014, hệ thống siêu thị Big C có 27 đại siêu thị tại Việt Nam:

• Hà Nội

o Siêu thị Big C Thăng Long

o Siêu thị Big C The Garden

o Siêu thị Big C Megamall Long Biên

o Siêu thị Big C Mê Linh

• Thành ph ố Hồ Chí Minh

o Siêu thị Big C An Lạc

o Siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ

o Siêu thị Big C Miền Đông

o Siêu thị Big C Huế

o Siêu thị Big C Hải Dương

o Siêu thị Big C Vinh

o Siêu thị Big C Vĩnh Phúc

o Siêu thị Big C Nam Định

o Siêu thị Big C Việt Trì

o Siêu thị Big C Ninh Bình

o Siêu thị Big C Đồng Nai

o Siêu thị Big C Thanh Hóa

o Siêu thị Big C Dĩ An

o Siêu thị Big C Bình Dương

o Siêu thị Big C Cần Thơ

2.1.2 Gi ới thiệu về Big C Huế

2.1.2.1 L ịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế

Big C Huế được xây dựng tại Khu Quy Hoạch Bà Triệu – Hùng Vương, Phường Phú Hội từ năm 2008 và chính thức khai trương vào ngày 13/7/2009 Big C Huế được

bố trí tại 5 tầng tại khu thương mại của Trung tâm Thương mại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza) Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy với diện tích gần 2000 m2 Tầng 1 với diện tích 3600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với các thương hiệu

lớn trong nước và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…Tầng 2 và tầng 3 là siêu thị tự chọn (4800 m2), kinh doanh 40000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam Tầng 4 với diện tích khoảng 3000 m2 dành cho khu

vực văn phòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em Ngoài ra, Big C Huế còn có khu ẩm thực và trò chơi giả trí tại tầng 4 với quy mô lớn với các đặc sản địa phương cùng nhiều món ăn của các vùng miền trên cả nước và thế giới

Hình 1.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Siêu thị Big C Huế

(Ngu ồn số liệu công ty)

TBP Soft line

Trưởng quầy Baby

Trưởng quầy Basic

Trưởng quầy trang ph ục nữ

Trưởng quầy trang ph ục nam

TBP Hard line

Trưởng

qu ầy HE

Trưởng quầy HA

TBP Home line

Trưởng quầy văn phòng phẩm

Trưởng quầy

đồ chơi

Trưởng quầy bông v ải sợi

Trưởng quầy gia d ụng

K ế toán trưởng TBP nhân TBP kỹ thuật TBP IT TBP trang trí TBP thu TBP ngân

TBP hành lang TM TBP đặt hàng

TBP an toàn thực phẩm

TBP FMCG

Trưởng quầy

m ỹ phẩm

Trưởng quầy hóa phẩm

Trưởng quầy nước

2.1.2.3 Ch ức năng, nhiệm vụ của các vị trí phi thương mại

 Giám đốc siêu thị

- Tổ chức và giám sát công việc của các cá nhân và tập thể

- Có thể tham gia vào công việc của từng người

- Tổ chức các cuộc họp báo cáo thông tin thường kỳ với các cộng sự cũng như các cuộc họp với công đoàn

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Giám đốc có thể tự tổ chức đào tạo trong trường hợp cần thiết

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức dịch vụ liên quan

- Tìm kiếm những tiềm lực mới

- Đẩy mạnh các hoạt động nhằm thúc đẩy kinh doanh thương mại của siêu thị

- Thực hiện các mục tiêu đã định sẵn hàng năm trong các lĩnh vực: doanh thu, lợi nhuận gộp, chi phí nhân sự, chi phí kinh doanh, quản lý tối ưu hàng cung ứng, giảm

bớt các thất thoát hàng hoá ngoài dự tính, thực hiện nghiêm túc các thủ tục hành chính

và kế toán

 Thư ký giám đốc

- Cùng với sự trợ giúp của nhân viên tổng đài, xếp lịch trực tháng cho các trưởng

quầy, phó quầy

- Tập hợp lịch làm việc tuần tiếp theo của các bộ phận, chuyển ban giám đốc

- Tập hợp các công văn giấy tờ, thông tin… từ các bộ phận chuyển ban giám đốc

- Tham gia tổ chức kiểm kê định kỳ: lập lịch, lên danh sách, bố trí bộ phận tăng cường, thông báo đến các nhân viên có liên quan trong siêu thị

 Kế toán trưởng

- Điều hành hoạt động của bộ phận kế toán

- Đảm bảo việc tuân thủ các quy trình và gửi đầy đủ các báo cáo theo quy định cho các cơ quan quản lý

- Làm việc với các ngân hàng, cơ quan thuế

- Kiểm soát và phân tích các số liệu bán hàng và báo cáo cho Giám đốc Tài chính

- Theo dõi những thăng tiến của nhân viên (vị trí, thâm niên, lương thưởng)

- Kiểm tra những số liệu nhân sự trong phần mềm nhân sự và phần mềm tính lương

- Quản lý những số liệu tính toán liên quan đến lương

- Quản lý việc chấm công của nhân viên

- Quản lý trả lương chế độ bảo hiểm cho nhân viên

 Trưởng bộ phận trang trí

- Trình lên giám đốc các kiểu trang trí phù hợp với các sự kiện của cửa hàng

- Đảm bảo việc sử dụng và mua các trang thiết bị trang trí

- Lên kế hoạch và điều hành công việc trang trí

 Trưởng bộ phận an ninh

- Phổ biến, áp dụng các quy định về an ninh đối với các cửa hàng

- Đảm bảo cơ cấu tổ chức cho các nhân viên an ninh

- Thông báo cho chính quyền địa phương về tất cả các chính sách an ninh của

- Thường xuyên kiểm tra các lối thoát hiểm

- Đảm bảo an ninh trật tự cho hành lang thương mại, bãi đỗ xe, hoặc các khu vực thuộc khuôn viên siêu thị

 Trưởng bộ phận kỹ thuật

- Phụ trách kỹ thuật có nhiệm vụ bảo trì, sữa chữa các mạng lưới kỹ thuật

- Giám sát chung các công việc: vệ sinh, hiệu quả và kết quả của việc bảo trì,

- Quản lý công tác nhận hàng

- Chịu trách nhiệm kiểm soát hàng tồn kho của Siêu thị

- Lên kế hoạch kiểm kê định kỳ và báo cáo kết quả kiểm kê cho Ban Giám Đốc

 Trưởng bộ phận thu ngân

- Khích lệ đội ngũ nhân viên: trợ lý trưởng bộ phận thu ngân, thu ngân, nhân viên thu ngân trưởng và bộ phân tiếp đón khách

- Tham gia tuyển dụng và đào tạo các nhân viên thu ngân mới

- Kiểm soát hiệu quả làm việc của các nhân viên thu ngân và điều chỉnh các công

việc khi cần thiết

- Thực hiện kế hoạch thu ngân nhưng cũng phải đảm bảo lượng lưu thông cần thiết và hiệu suất tối ưu ở quầy tính tiền

- Tổ chức và kiểm soát việc nộp tiền của quầy về quỹ

- Thực hiện các bước tính toán khác nhau để tìm kiếm các lỗi có thể về thu ngân

và về quỹ

- Quản lý quỹ tiền lẻ và đảm bảo mối quan hệ với ngân hàng

- Tổ chức, chuẩn bị, theo dõi các đợt chuyển nộp tiền vào ngân hàng

- Quản lý vật tư của bộ phận thu ngân

- Quản lý những bất thường về kỹ thuật (vào sổ các doanh thu, phân bố tiền thu….)

- Đảm bảo việc lưu giữ các số liệu trên máy vi tính

 Trưởng quầy thương mại

- Tổ chức và giám sát công việc của từng nhân viên và của cả quầy

- Khuyến khích tổ chức các cuộc họp thông tin thường kỳ và các buổi thảo luận trao đổi ý kiến với các đồng nghiệp

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên Người này có thể tự tổ

chức đào tạo trường hợp cần thiết

- Cung cấp thêm hàng hoá cho quầy ngay khi ước lượng được mặt hàng thiếu hụt;

- Giám sát việc áp dụng các chủ trương của bộ phận nghiên cứu thị trường và bộ

phận trưng bày sản phẩm

- Nâng giá trị các sản phẩm bằng cách trưng bày hàng hoá hợp lý tại các quầy;

Áp dụng triệt để chính sách giá cả

- Đảm bảo nguồn gốc rõ ràng của sản phẩm bày bán

- Giám sát việc thực thi nghiêm chỉnh các quy định thương mại của pháp luật

- Niêm yết giá bán sản phẩm

- Niêm yết bảng ghi chú bắt buộc đối với sản phẩm

- Đối chiếu các ghi chú trên sản phẩm và các tính chất của sản phẩm bày bán

 Trưởng bộ phận bán hàng:

- Khích lệ tinh thần của các trưởng quầy, nhân viên thương mại hoặc nhân viên bán hàng

- Tổ chức, giám sát công việc của từng cá nhân và của cả đội

- Tham gia vào các công việc khác nhau của từng quầy

- Thống kê, tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên (có thể tự tổ chức đào tạo trong trường hợp cần thiết

- Giám sát việc thực hiện và tuân thủ các quy tắc làm việc của công ty

- Lập kế hoạch buôn bán thương mại theo chỉ đạo của Giám đốc siêu thị

- Lập kế hoạch sắp xếp, trưng bày hàng hoá theo sự chỉ đạo của trung tâm thu mua để sử dụng tối đa diện tích quầy

- Đảm bảo an toàn vệ sinh và nguồn gốc xuất xứ của các nguồn hàng bán ra

- Giám sát việc chấp hành nghiêm chỉnh các điều luật thương mại

- Phân tích các đặc trưng cơ bản của cửa hàng để đề xuất với Giám đốc các xu hướng thương mại thích hợp

2.1.2.4 Tình hình nhân s ự của siêu thị Big C Huế qua ba năm (2011-2013)

Lao động là yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và là một trong những yếu tố then chốt nhất giúp cho doanh nghiệp thành công Siêu thị Big C

Huế những năm qua đã không ngừng chú ý bổ sung và đào tạo nguồn lực của mình để

có thể tồn tại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để hiểu rõ hơn nguồn lực lao động của Big C Huế chúng ta đi vào bảng phân tích sau:

B ảng 2.1: Cơ cấu lao động

1.Phân theo giới tính

(Ngu ồn: Số liệu công ty)

Tình hình lao động của Big C Huế trong ba năm, từ năm 2011cho đến năm 2013 không có sự chênh lệch đáng kể cả về tổng số lẫn thành phần lao động

Cơ cấu lao động theo giới tính có sự chênh lệch lớn, số lượng nhân viên nữ chiếm tỷ lệ rất lớn, gấp gần 4 lần số nhân viên nam Sự chênh lệch xuất phát từ tính

chất công việc tại siêu thị Làm việc tai siêu thị đòi hỏi sự tận tình chu đáo, giao tiếp

tốt với khách hàng, điều này nữ giới thường có ưu thế hơn, do đó lao động nữ tại đây

có tỷ lệ cao hơn và thường được bố trí vào các công việc như kế toán, thu ngân, chăm sóc khách hàng,…

Trong ba năm, cơ cấu lao động theo trình độ lao động có sự thay đổi theo hướng tích cực, mặc dù sự thay đổi này không lớn Số lượng lao động phổ thông giảm và lao động từ trung cấp trở lên tăng

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

2.1.2.5 Tình hình ho ạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế qua 3 năm (2011-2013)

B ảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận sau thuế 7.354 8.983 10.683 1.629 22.15 1.700 18.92

(Ngu ồn số liệu công ty)

Tất cả các chỉ tiêu đều tăng liên tục qua các năm Tổng doanh thu và chi phí năm 2013/2012 có tỷ lệ tăng cao hơn năm 2012/2011 và chi phí tăng cao hơn tổng doanh thu 0.35 % nên làm cho lợi nhuận trước thuế năm 2013/2012 có tỷ lệ thấp hơn năm 2012/2011 Lợi nhuận sau thuế có giá trị tuyệt đối tăng liên tục, năm 2012 tăng 1.629

tỷ đồng, năm 2013 tăng 1.7 tỷ đồng Qua các số liệu trên ta thấy siêu thị Big C Huế có

sự tăng trưởng ổn định trong những năm gần đây

2.2 Th ực trạng bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Huế

2.2.1 B ố cục hàng hóa tại siêu thị

2.2.1.1 Phân chia ngành hàng t ại siêu thị

Hàng hóa trong siêu thị Big C Huế được phân chia thành 6 ngành chính, như sau:

- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây, rau củ, thực phẩm chế biến, thực

phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, thực

phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

- Hàng may mặc: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách

- Hóa mỹ phẩm và phụ kiện: sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, dụng cụ trang điểm, hóa phẩm…

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học…

- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp-bảo trì-sửa chữa, xe gắn máy, đồ dùng thể thao,đồ chơi…

2.2.1.2 Phân b ố vị trí trưng bày

Hàng hóa tại siêu thị Big C Huế được phân bố theo các vị trí, thể hiện qua hai sơ

Quầy bánh

Th ực

Th ức ăn sẵn

Qu ầy thịt ngu ội

Ch ất tẩy rửa

Khăn giấy-bvs Rượu

Nước giải khát

Hình 2.3 : Sơ đồ cấu trúc tầng 3

- Lối đi chính ở cả hai tầng rộng từ 2.5 m đến 3 m, khoảng cách giữa các line hàng là 1.2 m đảm bảo cho khách hàng di chuyển dễ dàng và thoải mái

- Sự phân chia khu vực dựa trên sự phân chia các ngành hàng, tức là các sản

phẩm hay nhóm sản phẩm trong cùng một ngành hàng sẽ được sắp xếp trong cùng một khu vực hay sắp xếp ở các khu vực gần nhau

- Khu vực trưng bày sản phẩm khuyến mãi luôn được đặt dọc theo lối đi hay ngay gần cửa ra vào Những vị trí này được gọi là vị trí “đắt giá” vì có lưu lượng khách qua lại lớn

Đồ lót nam

nữ

Thời trang nam

Chăn ra-gối đệm- khăn

-Dụng

cụ nhà bếp -Chén dĩa -Đồ gia

- Các thực phẩm tươi sống: cá, thịt, rau củ… được đặt cuối lối đi tầng 2 vì đây là

những hàng hóa dễ hư hỏng và bốc mùi; để bảo quản tốt và không ảnh hưởng đến các

sản phẩm khác cũng như ảnh hưởng đến khách hàng đòi hỏi phải bảo quản ở nhiệt độ

bố cục theo các khối (kiểu Grid layout), các line hàng được xếp song song với nhau

buộc khách hàng phải xuôi theo lối đi chính hoặc đi vòng qua các line hàng mới tới được vị trí có sản phẩm cần mua

Với tổng số gần 40000 mặt hàng các loại thuộc 6 ngành hàng như đã nêu trên, siêu thị tiến hành phân chia và nhóm các mặt hàng lại với nhau thành 5 nhóm chính để

dễ dàng hơn trong quản lý, phân bổ vị trí và sắp xếp trưng bày; cụ thể:

- Thực phẩm tươi sống: quầy thịt, quầy hải sản, quầy rau quả

- Hóa mỹ phẩm và phụ kiện: quầy mỹ phẩm, quầy hóa phẩm

- Thực phẩm khô: quầy nước, quầy bơ sữa - đông lạnh - thịt nguội, quầy thực

phẩm mặn, quầy thực phẩm ngọt, quầy thức ăn sẵn, quầy bánh

- Điện gia dụng: quầy điện tử, quầy thiết bị nghe nhìn

- May mặc: quầy trang phục nam, quầy trang phục nữ, quầy giày dép – đồ lót,

quầy trang phục – đồ dùng trẻ em

diện các mẫu quần áo được bày bán, trang bị rất nhiều phụ kiện bên cạnh hoa, lá… kích thích thị giác của khách hàng

Quần áo sẽ được phân chia thành các nhóm nhỏ và trong mỗi nhóm sẽ sắp xếp theo

kiểu cách, màu sắc, kích cỡ…; có hai cách trưng bày là xếp lên kệ hàng và treo móc Các nhân viên sẽ thường xuyên đến sắp xếp lại gọn gàng Những trang phục có màu sắc bắt

mắt được ưu tiên xếp lên trên, phía ngoài để thu hút ánh nhìn của khách hàng

Đối với trang phục và các đồ dùng cho trẻ em và trẻ sơ sinh sử dụng các móc treo

quần áo có chiều cao từ 1m-1,4m để trưng bày các sản phẩm quần áo (sơ mi, len, phông, ) tất, găng tay cho trẻ em Giá hàng này được thiết kế phù hợp với khách hàng nhỏ tuổi rất thuận tiện cho xem và mua hàng

Xen kẽ và đằng sau mỗi giá hàng trưng bày các sản phẩm: các loại túi xách bằng

da, vải, các loại mũ, dây thắt lưng, khẩu trang, cà vạt…

Phòng thử đồ được bố trí sát tường, có sự ngăn cách rõ ràng tạo nên cảm giác kín đáo,

an toàn; được lựa chọn gam màu nhẹ nhàng, ánh sáng vàng ấm áp tạo sự gọn gàng hơn

2.2.2.2 Điện gia dụng

Thiết kế của siêu thị Big C Huế tạo cho khách hàng thói quen vào mua sắm ở

tầng 3 trước rồi mới xuống tầng 2 Ngành hàng điện gia dụng nằm đối diện với lối vào

từng 3 Đây là khu vực đập vào mắt khách hàng ngay khi bước vào Trưng bày hàng hóa ở khu vực này đóng vai trò hết quan trọng trong việc gây ấn tượng với khách hàng Do đó, trưng bày cần phải thật bắt mắt

Điểm đặc biệt trong trưng bày của ngành hàng này là đối với hàng điện máy có các sản phẩm mẫu hoạt động cho phép khách hàng sử dụng thử, tạo sự trải nghiệm và kích thích mua sắm cho khách hàng

Các sản phẩm như: điện thoại, mấy tính bảng, máy ảnh, máy tính xách tay… được trưng bày trong các tủ kính đầy ánh sáng với các phụ kiện trang trí như các viên

đá, pha lê… tạo nên sự sang trọng và hiện đại

Các sản phẩm (chảo, dao, thớt…) được treo trên giá cao chừng 1,6m-2m rất thuận tiện cho khách hàng quan sát và lấy hàng

Sản phẩm sứ mỹ nghệ: cốc, chén, ly, lọ , bình… được đặt ngay tầm mắt của khách hàng từ 1,2m-1,8m, sản phẩm này ít khi trưng lên cao vì tính chất dễ vỡ của nó khi sắp

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

xếp và xem hàng Việc để sản phẫm mỹ nghệ ngay tầm mắt của khách hàng sẽ giúp khách hàng có thể xem hàng mà không cần phải lấy ra khỏi giá để tránh tình trạng đổ vỡ

Đồ chơi cho trẻ em được đặt cạnh đồ dùng văn phòng phẩm Những sản phẩm giành cho trẻ em nhỏ luôn được đặt ở phía bên dưới giúp trẻ em có thể quan sát được

2.2.2.3 Hóa m ỹ phẩm và phụ kiện

Các sản phẩm mỹ phẩm được bày biện trên các kệ hàng sát tường theo công dụng

hoặc thương hiệu với cường độ ánh sáng mạnh và nhiều màu sắc bắt mắt

Gian hàng dầu gội và dầu xã có sự sắp xếp tương thích nhau để khách hàng dễ

Từ cầu thang cuốn băng qua các giá hàng giấy vệ sinh, bột giặt, nước xả vải ta

bắt gặp các giá trưng bày rượu có chiều cao từ 1,8m- 2,5m, bao gồm các loại rượu nội

và ngoại như: champanh, các loại vang, voska, wisky, của các hãng và ở các nước khác nhau Tất cả được bố trí, trưng bày khá hợp lý trên giá màu đen, ánh sáng ở nơi này tối hơn các nơi khác một chút tạo ra cảm giác sang trọng với khách hàng

Các giá hàng với chiều cao khoảng 1,8-2,5m xếp theo từng tầng bao gồm các sản

phẩm cùng loại như :snack, bánh kẹo Kinh đô, Hải Hà, Hữu Nghị, Hải Châu, nhãn hàng riêng Wow của Big C và các nhãn hàng ngoại nhập với nhiều màu sắc rất ấn tượng với khách hàng Bao gồm các sản phẩm như : kẹo dừa, kẹo sữa, kẹo cà phê, kẹo nho, kẹo lạc , bánh xốp , bánh quy, bánh ACB, bánh ngọt, thạch dừa, hạt điều, hạt dưa,

hạt bí, Các sản phẩm đựơc sắp xếp một cách khá hợp lý và đẹp mắt, khách hàng có

thể dễ dàng xem và lấy sản phẩm từ giá hàng đó

Nhìn về phía bên trái dọc theo lối đi chính từ tầng 3 xuống là các giá hàng trưng bày các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu ăn nhanh như: ngũ cốc, các loại sợi sơ chế Đồng thời trên các giá hàng đó còn trưng bày một số sản phẩm khác như: Bột canh, ngũ vị hương, bột nghệ, mì chính, hạt tiêu, nước mắm, dầu rán, dầu hào, đồ hộp,

Đạ i h

ọc Kinh

tế Hu

ế

pate Và được áp sát vào tường là các gian hàng mì tô, phở, cháo… Tất cả đều được trưng bày hợp lý như các sản phẩm cùng loại thì thường được đặt gần nhau và theo

mức giá tăng dần để khách hàng có thể so sánh và lựa chọn sản phẩm mà họ cảm thấy

cần và phù hợp với bản thân

Gian hàng sữa tươi tiệt trùng, sữa bột, ngũ cốc, phô mai… với nhiều nhãn hàng

trong và ngoài nước như: Vinamilk, Wow, Abbott, Dutch Lady dành cho cả trẻ em

và người lớn, những sản phẩm dành cho trẻ em được xếp ở dưới thuận tiện cho trẻ em

lựa chọn nếu được đến siêu thị cùng người lớn hoặc gia đình Sữa ở đây có rất nhiều

loại giành cho các lứa tuổi khác nhau Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp

với túi tiền và khẩu vị của gia đình mình

Các loại hàng khô như: gạo (tám thơm, nếp, tám xoan, ), măng khô, lạc rang,

và các loại phụ gia khác được bày bán trên giá có chiều cao từ 1,3m- 1,5m để thuận

tịên cho khách hàng xem và lựa chọn sản phẩm

Quầy bánh mì với đủ loại bánh được làm ngay trong ngày như bánh mì dài, bánh bao mặn ngọt, bánh kem, bánh nhân hải sản, xúc xích được sản xuất ngay tại siêu thị Big C Huế tạo ra mùi thơm kích thích khách hàng Không những vậy, việc sản xuất tại siêu thị với nguyên liệu ngoại nhập, dây chuyền hiện đại và đảm bảo vệ cho phép khách hàng nhìn thấy quá trình sản xuất sẽ tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi lựa

Sau khi chọn lựa các loại sau củ quả ân ý khách hàng sẽ đem đến cân để cân tại quầy cân để biết mức giá cần thanh toán cũng như trọng lượng hàng hoá mà mình mua

Các tủ cá đông lạnh với chiều cao khoảng 1m- 2m gồm các loại cá đông lạnh như: cá thu, cá cá hồi, cá lục, cá ba sa, cá tra, được bảo quản ở nhiệt độ lạnh hợp lý phù hợp cho khách hàng lựa chọn và mua sắm

Các tủ đông lạnh đặt sát tường bày biện các thực phẩm đã được làm sạch và bọc gói từ cá, heo, bò, gà

Các hải sản còn sống được chứa trong các vật dụng như: thau chậu, rổ rá…

2.3 C ảm nhận của khách hàng về bố cục và trưng bày hàng hóa tại siêu thị Big C Hu ế

2.3.1 Th ống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Việc chọn mẫu điều tra được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các khách hàng đã mua sắm tại siêu thị Big C Huế, số lượng phiếu điều tra phát ra là 160 bảng, thu về 160 bảng Trong đó, 150 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 10 bảng do khách hàng đánh còn điền thiếu thông tin và không hợp

lệ nên không sử dụng được