Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín (sacombank) chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG --*-- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

*

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) –

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

*

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) –

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Phạm Thị Cẩm Hiền TS Hoàng Văn Liêm Lớp: K46 Ngân hàng

Niên khóa: 2012-2016

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

Lời Cám Ơn

Để hoàn thành bài Khóa luên này Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đäo Ngån hàng TMCP Sài Gñn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã täo điều kiện cho tôi cò được cơ hội thực têp ở đåy, câm ơn các anh chð nhân viên PGD An Cựu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trì nh thực têp

Tôi xin bày tó lò ng biết ơn såu sắc đến Quý thæy cô giáo Khoa Tài chính

- Ngån hàng, cũng như các thæy cô giáo khác đã truyền đät kiến thức vô cùng quý giá trong suốt những nëm tháng ngồi trên ghế nhà trường Cám ơn các thæy cô đã không ngừng nghiên cứu và chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường học têp và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau này

Đặc biệt tôi xin gởi lời câm ơn såu sắc đến Thæy giáo Tiến sï Hoàng Vën Liêm đã nhiệt tì nh, tên tåm hướng dén, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành bài khóa luên này

Sau cùng, tôi xin gởi lời cám ơn chån thành đến gia đình, bän bè những người luôn ở bên giúp đỡ, động viên tôi, làm động lực giúp tôi đät được những kết quâ tốt hơn

Trong bài luên vën này mặc dù bân thån đã cố gắng nỗ lực hết mì nh để giâi quyết các yêu cæu và mục đích đặt ra Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế cò n hän chế nên không thể tránh khói những thiếu xót

Rçt mong nhên được sự chî bâo, bổ sung ý kiến đòng gòp của quý thæy cô giáo, để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chån thành cám ơn!

Huế, tháng 05, nëm 2016

Sinh viên Phäm Thð Cèm Hiền

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ của đối tượng khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và những biến

mở rộng, đề tài đã tiến hành khảo sát những nhân tố cũng như mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình UTAUT mở rộng trên đối tượng KHCN tại Sacombank

Nghiên cứu còn tiến hành xem xét những nhóm đối tượng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và những dịch vụ hẻ thường dùng, để từ đó kết luận liệu có tồn tại sự khác nhau nào về nhận thức các yếu tố ảnh hưởng đến thẻ giữa những đối tượng trên

Ngoài ra, đề tài cũng mô tả nhóm đối tượng biết đến thẻ cũng như sử dụng thẻ

để có thể xác định những đặc điểm của những nhóm này

Kết quả thu được

Ý định sử dụng thẻ chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận an toàn, cảm nhận về chi phí Từ kết quả của mô hình hồi quy thì khi không có sự tác động của 6 yếu tố trên thì KH hình như không có thái độ quan tâm đến thẻ Trong đó, nhân tố Điều kiện thuận lợi được xem là có ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân Cả 6 nhân tố đều có tác động dương lên ý định sử dung thẻ STB, điều

đó có nghĩa là KH sẽ gia tăng ý định sử dụng thẻ khi thấy các nhân tố trên là phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đưa ra một số gợi ý cho Sacombank khi triển khai dịch vụ thẻ đối với KHCN trên địa bàn như sau:

- Sacombank nên nhắm đên đối tượng có tỷ lệ sử dụng thẻ cao như đã nói ở trên để triển khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ thẻ đầu tiên, đồng thời triển khai nghiên cứu những nhóm đối tượng có những cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến thẻ

- Sacombank cần phải nắm rõ cũng như vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để từ đó triển khai phát triển dịch vụ này trên địa bàn một cách hiệu quả

Cuối cùng, hi vọng rằng nghiên cứu này sẽ có những đóng góp tích cực cho công tác triển khai và phát triển dịch vụ thẻ STB trên địa bàn trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC VIẾT TẮT

TMCP Thương mại cổ phần STB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Việt Nam CBCC Cán bộ công chức

NHTM Ngân hàng Thương mại KHCN Khách hàng cá nhân

KH Khách hàng

KĐ Kiểm định

MH Mô hình

CN Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị NHĐL Ngân hàng đại lý NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán NHNN Ngân hàng nhà nước ATM Automated teller machine HS-SV Học sinh – Sinh viên PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.2.1 Thời gian 3

4.2.2 Không gian 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Quy trình nghiên cứu: 3

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra 4

5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.2.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4

5.2.3 Phương pháp tiếp cận 5

5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 6

6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 8

1.1 Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 8

1.1.1.1 Khái niệm 8

1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 8

1.1.1.3 Phân loại thẻ 9

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 9

1.1.3 Các sản phẩm thẻ Sacombank 10

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.1.5 Rủi ro 12

1.1.5.1 Rủi ro trong phát hành 12

1.1.5.2 Rủi ro trong thanh toán 12

1.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu 13

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 13

1.2.2 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 13

1.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA) 13

1.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB) 15

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM) 15

1.2.2.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 16

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.4 Thiết kế thang đo 19

1.5 Khái quát các nghiên cứu liên quan 19

1.6 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam 21

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 23

2.1.1 Quá trình phát triển của hội sở chính 23

2.1.2 Một vài nét về Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 26

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 27

2.1.3 Nguồn lực cơ bản của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 30

2.1.3.1 Nguồn lao động 30

2.1.3.2 Tài sản nguồn vốn 32

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 33

2.1.3.4 Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 35

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng

đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế 36

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu (Phụ lục 3) 36

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 36

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 37

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37

2.2.1.5 Dịch vụ thẻ thường dùng 38

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha (Phụ lục 4) 39

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Phụ lục 5) 41

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân 41

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 45

2.2.4 Phân tích tương quan (Phụ lục 6) 45

2.2.5 Phân tích hồi quy (Phụ lục 7) 48

2.2.6 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng tại Sacombank (Phụ lục 8) 52

2.2.7 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân (Phụ lục 9) 53

2.2.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn 53

2.2.7.2 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính 54

2.2.7.3 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 55

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 57

3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 57

3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank Huế trong thời gian tới 57

3.1.2 Ma trận SWOT của Sacombank Huế về dịch vụ thẻ 59

3.2 Các giải pháp đề xuất đối với Sacombank Huế 60

3.2.1 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi” 60

3.2.2 Nhóm giải pháp “Cảm nhận chi phí” 60

3.2.3 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi” 61

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

3.2.4 Nhóm giải pháp “Nỗ Lực mong đợi” 62

3.2.5 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn” 62

3.2.6 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” 63

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Đối với các cấp chính quyền 64

3.3.2 Đối với Sacombank Hội sở chính 64

3.3.3 Đối với Sacombank Chi nhánh Huế 65

PHẦN III: KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank 10

Hình 1.2: Mô hình TRA 14

Hình 1.3: Mô hình TPB 15

Hình 1.4: Mô hình TAM 16

Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 17

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank chi nhánh Huế 29

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank 10

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 30

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 32

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 35

Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 35

Bảng 2.5: Giới tính 36

Bảng 2.6: Độ tuổi 36

Bảng 2.7: Nghề nghiệp 37

Bảng 2.8: Thu nhập 37

Bảng 2.9: Dịch vụ thẻ thường dùng 38

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha các nhóm biến 40

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 42

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 43

Bảng 2.13: Kiểm định KMO đối với ý định sử dụng thẻ STB 45

Bảng 2.14: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc 45

Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 47

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Sample T-test 53

Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn 53

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Independent – Sample T Test với biến Giới tính 54

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA 55

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 50

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự tiến bộ của nền kinh tế, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển mạnh mẽ, lưu thông hàng hóa ngày càng được mở rộng cả về quy mô, phạm vi lẫn tính thường xuyên thì việc tìm kiếm một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam trở nên vô cùng cấp thiết và quan trọng Dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như internet banking, mobile banking, ví điện tử, thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới Trong đó, đáng chú ý là phương thức thanh toán qua thẻ

Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng Kể từ năm 2002 - khi chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ra đời đến nay, thị trường Việt Nam

đã có hầu hết các loại thẻ đa dạng giống như quốc tế, từ thẻ ghi nợ nội địa đến thẻ tín dụng, thẻ thanh toán trả trước, thẻ quà tặng Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM

có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau Mặc dù xuất hiện khá sớm và đang có những bước phát triển đáng

kể nhưng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chưa thực sự hòa nhập vào đời sống người dân Việt Nam Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán ở khu vực dân cư trên địa bàn thành phố Huế là một minh chứng rõ ràng nhận thấy Do

đó với mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Việt Nam (Sacombank) cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường

và phát triển dịch vụ thẻ của mình Chính vì vậy, việc triển khai một mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank của người dân trên địa bàn thành phố Huế, mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này

và từ đó đề xuất những giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ Sacombank trên địa bàn thành phố Huế là thật sự cần thiết Trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết

quả của các nghiên cứu trước, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Huế” làm khóa

luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện hướng đến mục tiêu là nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng thẻ của KH, làm cơ sở để xác định đúng giá trị mà KH tìm

kiếm cũng như các yếu tố chi phối, kìm hãm việc sử dụng thẻ của KH Từ đó có thể

có các giải pháp phù hợp đóng góp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong mảng kinh doanh thẻ của KHCN tại Sacombank – Chi nhánh Huế (Sacombank Huế)

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Khái quát cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ NH;

 Hệ thống hoá các mô hình lí thuyết nghiên cứu hành vi của KH, làm cơ sở

để thiết kế nghiên cứu;

 Đo lường các đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ;

 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KH;

 Từ các kết quả trên, là cơ sở để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thu hút, thuyết phục KH tiềm năng sử dụng thẻ tại Sacombank;

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại Sacombank Huế?

 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại Sacombank Huế?

 Khách hàng có ý kiến đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ STB?

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

 Có sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu và ý định sử dụng thẻ?

 Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại Sacombank Huế?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của KH

giao dịch tại Sacombank Huế

Khách thể nghiên cứu: Các KH tham gia giao dịch tại Sacombank, số 144

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lí thuyết và tham khảo các MH nghiên cứu liên

quan, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính để sử dụng cho phỏng vấn sâu đối với nhân viên phòng thẻ tại Sacombank Huế, thảo luận nhóm (từ 3 đến 6 người) đối với KH đang sử dụng thẻ của Sacombank Kết quả phỏng vấn định tính được sử dụng để tiến hành xây dựng bảng hỏi định lượng Tiến hành điều tra sơ bộ với cỡ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

mẫu 30 KH để kiểm tra độ phù hợp của thang đo và điều chỉnh thang đo cho phù hợp, dễ hiểu về mặt câu chữ

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với

kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của KH, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 32 biến quan sát, được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không đồng ý) đến điểm

5 (rất đồng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, KH sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của mình Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê

và phân tích số liệu đa biến

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra

5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ thẻ và các thông tin liên quan

đến quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp chí, các đề tài, nghiên cứu liên quan

Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank thông qua điều tra bằng bảng hỏi

5.2.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến, kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu là:

- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Tổng số biến quan sát

Khoá luận tốt nghiệp

Trong bài nghiên cứu, tổng thể mẫu là những KH đến giao dịch tại Sacombank – Chi nhánh Huế Đây là tổng thể mẫu vô hạn nên áp dụng công thức của Cochran (1977) trong xác định cỡ mẫu như sau:

2 2

(1 )

z p q n

e





Do tính chất p q 1, vì vậy p q sẽ lớn nhất khi p q 0, 5nên p q  0, 25

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, tác giả đã chọn cỡ mẫu lớn nhất là 160 mẫu

Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quá trình điều tra, bổ sung thêm 5 bảng hỏi nâng tổng mẫu điều tra là 165 mẫu

5.2.3 Phương pháp tiếp cận

Chọn mẫu theo kỹ thuật hệ thống trên trên thực địa: Theo ước tính của các quầy giao dịch trong STB – chi nhánh Huế, và quan sát của tác giả trong quá trình thực tập, trung bình một ngày có khoảng 200 KH đến tham gia giao dịch Thực hiện điều tra theo bước nhảy k Cỡ mẫu 165 bảng hỏi, tiến hành trong 15 ngày, mỗi ngày điều tra 165/15=11 bảng hỏi Trung bình mỗi ngày có 200 KH giao dịch tại NH nên k=200/11=18 Chọn ngẫu nhiên KH đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 18 người vào giao dịch với NH thì tiến hành điều tra.Vì đối tượng khảo sát là những người đang sử dụng hoặc biết đến thẻ nên tác giả tiến hành sàn lọc đối với KH đến giao dịch tại

phòng giao dịch của Sacombank với câu hỏi “Anh (chị) đang/có ý định sử dụng dịch

vụ thẻ hay không?”, nếu đáp án của KH là có thì tiến hành đưa vào danh sách đối

tượng điều tra

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

 Đánh giá thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường

là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS và các phần mềm hỗ trợ thì

Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Vì thẻ là sản phẩm chưa được phổ biến rộng rãi và toàn bộ, nên đối với nghiên cứu này

Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được

 Phân tích nhân tố

- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý

nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các

tác giả, 1998) Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của KĐ Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0,05

- Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt

 Phân tích tương quan

KĐ mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong MH

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để MH hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích)

và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) MH này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Bao gồm

Khoá luận tốt nghiệp

2 Mức độ phù hợp của MH được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến;

3 Kiểm định ANOVA được sử dụng để KĐ độ phù hợp của MH tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc;

 Kiểm định các đánh giá của khách hàng

Ý kiến của KH đối với từng biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ được đánh giá thông qua giá trị trung bình Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng KĐ về mức độ đánh giá trung bình của tổng thể

 Kiểm định Independent Samples T-Test và One Way Anova: Được sử

dụng để xác định sự ảnh hưởng của các biến định tính đối với ý định sử dụng thẻ

Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các

số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam;

- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng thẻ

6 Kết cấu nội dung nghiên cứu:

Đề tài được chia làm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

1.1 Lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ

1.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều khái niệm diễn đạt thẻ ngân hàng như sau:

- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm

vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp

- Thẻ ngân hàng dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch

tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Tóm lại: Thẻ NH là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng

CN điện tử, tin học kĩ thuật cao, do NH phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả

của KH (Lê Văn Tề, 2008)

1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng (plastic), có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên chiếc thẻ nhựa thường có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước (như Banknetvn) Chủ thẻ cần lưu ý ký chữ ký của mình vào dải trống được thiết kế trên mặt sau của tấm thẻ Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như số điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

 Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, Thẻ vàng;

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, Thẻ quốc tế;

1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng

 Khái niệm: Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH

và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa

nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH (Tạp chí tài chính 2005);

 Đặc điểm: Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng hiện đại Dịch vụ

thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đòi hỏi các NH phải thường xuyên bổ sung

và nâng cao chất lượng dịch vụ Rủi ro đối với dịch vụ thẻ là không nhỏ;

 Các dịch vụ thẻ NH: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, trả lương qua

tài khoản, thấu chi Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác

cho thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê dịch,…

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

1.1.3 Các sản phẩm thẻ Sacombank

Hình 1.1: Các sản phẩm thẻ của Sacombank

(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Sacombank Huế)

 Phân biệt các loại thẻ Sacombank:

Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank

 Trả lãi cho ngân hàng

Hình thức tiêu dùng Trả ngay Trả trước Tiêu dùng tước, trả sau

Các loại thẻ

4 Student (Sinh viên, học sinh), Visa debit, PassportPlus/Plus, Unionpay

Thẻ thanh toán Thẻ trả trước Thẻ tín dụng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

 Đối với nền kinh tế: Thẻ thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào NH

và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế Thẻ tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước;

 Đối với xã hội: Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích

các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

về các ứng dụng CN tin học trong phục vụ đời sống;

 Đối với ngân hàng: Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Hiện đại

hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn Đa dạng hóa các dịch vụ NH để đáp ứng yêu cầu của người dân Cải thiện các mối quan hệ Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt;

 Đối với người sử dụng: Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện

đại, nhanh và tiện lợi Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết Giúp quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình;

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Góp phần lôi kéo thu hút KH nhất là các

khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên Có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho KH Tăng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng CN thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại

1.1.5 Rủi ro

1.1.5.1 Rủi ro trong phát hành

 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: NH gửi thẻ cho chủ thẻ

qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình;

 Tài khoản thẻ bị lợi dụng: NHPH nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ

KH và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên NH đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của KH nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng;

1.1.5.2 Rủi ro trong thanh toán

 Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn

cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc

Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn;

 Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không

thông báo kịp cho NH dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho KH;

 Thẻ được tạo băng từ giả: Trên cơ sở thông tin của KH trên băng từ của

cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa

và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch;

 Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố

tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho KH, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của KH đưa đến NHTT để yêu cầu NH chi trả;

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

1.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng

 Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi KH chính là sự tác động qua

lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ;

 Theo Kotler & Levy, “Hành vi KH là những hành vi cụ thể của một cá

nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ”;

 Theo Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi KH là những hành động liên

quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch

vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”;

 Một cách chung nhất, hành vi KH là những hành động mà KH bộc lộ ra khi có nhu cầu đối với một sản phẩm cụ thể Những hành động này thường tuân theo quá trình từ nhận thức được nhu cầu đến quyết định tiêu dùng và xử lí sản phẩm sau mua Quá trình đó luôn chịu tác động từ những thúc ép bên trong cũng như môi trường bên ngoài;

1.2.2 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng

1.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình có dạng như sau:

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

Hình 1.2: Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975, trang 128)

Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng

và ý định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan:

 Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

 Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ sử dụng Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành

vi thực

sự

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

đối với việc sử dụng của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

1.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi Mô

hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là Kiểm

soát hành vi cảm nhận Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện

hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Hình 1.3: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1985, trang 182)

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Davis (1989) đề xuất, đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa hành vi chấp nhận

sử dụng CN của người tiêu dùng Gồm hai thành phần chính tác động đến dự định hành vi sử dụng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực CNTT, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989)

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Xu hướng hành vi

Hành vi thực

sự

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

(Venkatech và Davis, 2000) Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng

sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis,

1989) Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989) Thái độ là cảm giác tích cực

hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống

Hình 1.4: Mô hình TAM

(Nguồn: Davis, 1989) 1.2.2.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)

Năm 2003, mô hình UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis và Fred D Davis dựa trên tám mô hình/lí thuyết,

đó là: Thuyết hành động hợp lí (TRA – Ajzen và Fishbein 1980), Thuyết hành vi dự định (TPB – Ajzen 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis,1980; TAM2 – Venkatesh và Davis, 2000), mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw,1992), mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB – Taylor và Todd,1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins và

Biến bên ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ

sử dụng Ý định

Thói quen

sử dụng thực tế

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

Howell,1991), Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore và Benbasat, 1991), Thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau và Higgins, 1995)

Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

( Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà một

cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao

 Nỗ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử

dụng hệ thống

 Ảnh hưởng của xã hội ( Social Influence – SI): Là mức độ mà một cá

nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống

Giới tính Tuổi tác

Kinh nghiệm

Tự nguyện

sử dụng

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi

Ảnh hưởng

xã hội

Điều kiện thuận lợi

Dự định hành vi

Hành

vi sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

 Các điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions – FC): Là mức độ mà

một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kĩ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống

 Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự

năm 2003, các yếu tố nhân khẩu giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người sử dụng sản phẩm

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo các nghiên cứu trước đây, để nghiên cứu hành vi khách KH, MH nghiên cứu luôn được hoàn thiện và biến đổi (bổ sung) để có thể gia tăng được mức độ giải thích hành vi KH đồng thời phù hợp với đặc điểm đề tài và bối cảnh nghiên cứu Dẫn chứng cụ thể đó là sự ra đời của mô hình TPB dựa trên mô hình TRA và được nhận định là tối ưu hơn, Taylor và Todd (1995) đề xuất các MH tích hợp của TAM và TPB (tên kết hợp TAM-TPB) Venkatesh và Davis (2000) đề xuất TAM2 như một phiên bản mới của TAM Và đến năm 2003, MH Thống nhất việc chấp nhận và sử dụng

CN “UTAUT”được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon

B Davis và Fred D Davis bằng sự kết hợp 8 MH khác (được trình bày ở trên) nhằm gia tăng khả năng giải thích trong các nghiên cứu về tâm lí của KH Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT có thể giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng nhờ tổng hợp các khía cạnh quan trọng của các MH khác

Mô hình UTAUT xuất hiện ngày càng nhiều trong các nghiên cứu Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT như luận văn thạc sĩ của Lê Thanh Huyền với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ 3G: Nghiên cứu thực tiễn tại Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lưu Thị Mỹ Hạnh, luận văn tốt nghiệp của Trần Thị Minh Anh, với đề tài “Nghiên cứu mức độ chấp nhận thẻ thanh toán xăng dầu - FLEXICARD của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng MH thống nhất việc chấp nhận CN (UTAUT)”, trường đại học kinh tế Đà Nẵng Qua quá trình tìm hiểu bản chất của MH

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

và các nghiên cứu liên quan, tác giả thấy rằng mô hình UTAUT rất hợp với nghiên cứu của mình, chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn mô hình UTAUT làm cơ sở nghiên cứu cho khóa luận

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4 Thiết kế thang đo

Dựa trên MH lí thuyết Chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) như đã nêu

trên, tác giả đã đề xuất MH các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm:

Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Nỗ lực mong đợi, Điều kiện thuận lợi và Đặc điểm nhân khẩu Ngoài ra, bổ sung thêm hai yếu tố đó là Cảm nhận an toàn và Chi phí, qua các nghiên cứu trước về chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân

tố này có tác động đến sự chấp nhận của KH, đồng thời qua khảo sát định tính với 5 đối tượng và hỏi ý kiến chuyên gia (các Anh/Chị trong phòng thẻ), thì hai yếu tố trên đóng vai trò quan trọng trong quyết định của KH khi sử dụng thẻ Các thang đo được

mã hóa được đính kèm ở phụ lục 2

1.5 Khái quát các nghiên cứu liên quan

Đề tài nghiên cứu hành vi KH trong việc sử dụng các dịch vụ NH là đề tài dành được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Đây không phải là đề tài mới, tuy nhiên mỗi nghiên cứu lại tiếp cận theo mỗi hướng khác nhau, cung cấp các giá trị khác nhau do sự khác biệt về yếu tố nhân khẩu, mục tiêu và

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng của xã hội Điều kiện thuận lợi Cảm nhận an toàn

Khoá luận tốt nghiệp

phương pháp nghiên cứu Cụ thể hơn, trong mảng nghiên cứu về dịch vụ thẻ Ngân hàng, tại Việt Nam đã có nhiều đề tài được thực hiện:

 Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy với đề tài “Mô

hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất mô hình với 9 yếu

tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm: Yếu

tố kinh tế, Yếu tố pháp luật, Hạ tầng công nghệ, Nhận thức vai trò, Thói quen sử dụng, Độ tuổi người sử dụng, Khả năng sẵn sàng, Tiện ích sử dụng thẻ và Chính sách marketing Các yếu tố này nhìn chung được chia làm hai nhóm: Yếu tố bên trong và

yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong gồm: “Nhận thức vai trò”, “Thói quen sử dụng”,”

Độ tuổi người sử dụng”, “Yếu tố kinh tế”, yếu tố bên ngoài bao gồm từ phía doanh

nghiệp và phía Nhà nước, phía doanh nghiệp “Hạ tầng công nghệ”, “Khả năng sẵn

sàng” và “Chính sách marketing”, phía Nhà nước “Yếu tố pháp luật” Với thiết kế

nghiên cứu như vậy, đã cho thấy được sự tác động tổng hợp, đánh giá được toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách đối với sản phẩm thẻ ATM;

 Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và

sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng” của Lưu Thị Mỹ Hạnh

Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở sử dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Ngoài ra, tác giả bổ sung thêm 2 yếu tố đó là Cảm nhận

sự thích thú và Nhận thức về chi phí chuyển đổi Tác giả tiến hành khảo sát 350 bảng hỏi và thu về được 280 bảng hỏi hợp lệ Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, trong số các nhân tố đề xuất, chỉ có nhân tố “Cảm nhận thích thú” là không có tác động đến ý định chấp nhận và sử dụng thẻ của KH;

 Nghiên cứu về “Rào cản nhận thức trong việc chấp nhận và sử dụng thẻ

tín dụng tại ngân hàng Pakistan” của Khalid, Butt, Murtaza & Khizar, (2013) Đề tài

hướng về nghiên cứu những rào cản trong việc chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng với

các yếu tố ảnh hưởng: Nhân khẩu, Nhận thức, Chi phí, Chức năng và Tâm lí xã hội

Nghiên cứu này đã so sánh các KH hiện đang sở hữu thẻ tín dụng với không sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

ở Pakistan, được nghiên cứu bằng phương pháp điều tra nhằm cố gắng xác định gần

như tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng thẻ;

1.6 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam

Thị trường thẻ ở Việt Nam bắt đầu từ những năm 1991 Lúc đầu thì số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường còn hạn chế Tuy nhiên theo thời gian thì con số này tăng lên đáng kể cho thấy thị trường thẻ là một thị trường tiềm năng Theo Báo cáo năm 2014 của Hiệp hội thẻ Việt Nam thì số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ được thống kê như sau:

- Thẻ thanh toán nội địa: 40

- Thẻ thanh toán quốc tế: 25

- Thẻ tin dụng quốc tế: 28

- Thẻ trả trước nội địa: 14

- Thẻ trả trước quốc tế: 10 Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink được biến đến là hai liên minh thẻ lớn nhất

ở Việt Nam Việc kết nối giữa Banknetvn với Smartlink có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với thị trường thẻ Việt Nam, nó tạo ra sự kết nối liên thông giữa hệ thống thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng trong nước, mang lại tính thống nhất cho toàn

hệ thống ATM và tạo ra một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp tại Việt Nam

Các tổ chức thẻ quốc tế bao gồm: Visa, Master Card, UPI, Amex, JCB, Diner Club Cùng với sự lớn mạnh về lĩnh vực tài chính, uy tín nhất định các tổ chức thẻ đã đóng góp một phần vô cùng quan trọng trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ ngân hàng nói riêng

Theo thống kê của NHNN, đến cuối quý 3/2015, cả nước có 50 tổ chức phát hành thẻ với số lượng đã phát hành trên 96 triệu thẻ Thị trường thẻ đã tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, không chỉ các đơn vị phát hành thẻ mà hàng loạt

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

những điểm mua sắm, dịch vụ cũng liên kết, hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu

để giảm giá, khuyến mãi cho KH thanh toán qua thẻ

Đến cuối năm 2015, hệ thống NH đã lắp đặt được 17.000 máy ATM và gần 195.000 máy POS (máy cà thẻ) tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đang được xây dựng, cùng với việc từng bước áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ cũng đang được ngành NH triển khai

Mặc dù quy mô thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam tương đối nhỏ, nhưng đây là một trong những thị trường năng động nhất thế giới Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card), phát triển nhanh trong

vài năm trở lại đây

Hơn 10 năm kể từ ngày bắt đầu triển khai hệ thống ATM, nhằm tạo điều kiện cho người dân làm quen với dịch vụ thẻ, nhiều NHTM đã miễn các loại phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM cho KH, chấp nhận lỗ để mở rộng mạng lưới và dần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng tiện ích về thẻ Đến nay, việc cho phép các NHTM thu phí tuy chỉ ở mức phí rất thấp so với các chi phí bỏ ra sẽ tạo động lực cho các NH tiếp tục đầu tư vào hoạt động thẻ nhằm mở rộng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH ngày càng tốt hơn Bản thân sự tích cực của các NH trong việc mở rộng hoạt động thẻ sẽ là điều kiện cần để thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong tương lai

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN -

CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

2.1.1 Quá trình phát triển của hội sở chính

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được

thành lập theo Quyết định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Quyết định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập

03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia Vào thời điểm đó, cả 04 đơn

vị này đều trong giai đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính

 Quá trình phát triển

1991: Sacombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần

(TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM)

1993: Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của TP HCM khai trương chi nhánh

2005: Thành lập Chi nhánh 8 tháng 3, là mô hình Ngân hàng dành riêng cho

phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

2007: Thành lập chi nhánh Hoa Việt, là mô hình Ngân hàng đặc thù phục vụ

cho cộng đồng Hoa ngữ

2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong

19 cổ phiếu vàng của Việt Nam

2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc

độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm

2011: Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước

ngoài tại Campuchia

2012:

- Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phiếu VN30 được Sở giao dịch Chứng khoán TP HCM (HOSE) công bố

- Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24

từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại

- Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường

và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn

2013: Tháng 12/2013, Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internet Banking

phiên bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội

2014:

- Ngày 25/03/2014, tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2014, Sacombank

đã thông qua kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tăng vốn điều lệ và sử dụng vốn chủ sở hữu năm 2014; thông qua việc từ nhiệm thành viên HĐQT và chủ trương cho Ngân hàng TMCP Phương Nam sáp nhập vào Sacombank cũng như các nội dung liên quan

đến công tác điều hành và quản trị

- Tháng 03/2014, Sacombank hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển

khai dịch vụ Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS)

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

- Nhằm cung cấp thêm cho khách hàng phương tiện thanh toán hiện đại, tiện ích và an toàn, tháng 10/2014, Sacombank chính thức ra mắt thẻ thanh toán nội địa Sacombank Lào, thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào và thẻ tín dụng quốc tế

Visa Sacombank Lào

- Năm 2014 đánh dấu nhiều lễ ký kết, hợp tác giữa Sacombank và các tổ chức lớn như Hiệp hội Kế Toán Công Chứng Australia (CPA Australia), Tập đoàn Rabobank (Hà Lan), Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM, Tập đoàn Viễn thông Quân

đội (Viettel)

2015:

- 11/7/2015: Sacombank tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường 2015 để thông qua Đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank

- 31/7/2015: Sacombank và Tổ chức thẻ quốc tế Visa phối hợp cho ra mắt lần đầu tiên tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature - dòng thẻ thanh toán cao cấp nhất trên thị trường - dành cho khách hàng tham gia Dịch

vụ ngân hàng cao cấp Sacombank Imperial

- 03/8/2015: Sacombank chính thức chuyển đổi Chi nhánh tại Lào thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào), đánh dấu 1 bước phát triển mới của Sacombank tại Lào cũng như tại khu vực Đông Dương

- 01/10/2015: Thực hiện theo định hướng của Chính Phủ và NHNN trong chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mang đến cho thị trường những định chế tài chính lớn mạnh, an toàn và chuyên nghiệp hơn Southern Bank chính thức sáp nhập vào Sacombank, đây là một mốc lịch sử trong hành trình phát triển của Sacombank Sau sáp nhập, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động

 Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:

- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi…

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu…

- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ Ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động

2.1.2 Một vài nét về Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế)

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn Sacombank Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Sacombank

Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế

Ngày 17/11/2006 Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế Qua 1 thời gian hoạt động, Sacombank Huế không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực thuộc: PGD An Cựu, Phú Bài, Tây Lộc, Phú Xuân, Hương Trà, Phú Hội, Phú Vang Tính đến ngày 30/09/2013, Chi nhánh có tổng huy động vốn đạt gần 1.100 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay gần 570 tỷ đồng và phục vụ rất tốt nhu cầu tài chính của gần 35.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn

Là một trong những Ngân hàng thương mại dẫn đầu về quy mô hoạt động trên địa bàn, Sacombank Huế đã vinh dự nhận nhiếu bằng khen do chính quyền địa phương trao tặng, như Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn

2003 - 2015” Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước - chi nhánh TT Huế vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm

thành lập Chi nhánh

Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm: nhận tiền gửi bằng VND, USD với lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn; Tài trợ vốn vay cho khách hàng doanh nghiệp và

cá nhân với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp thời nhằm phục

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng; Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất thông qua mạng lưới hoạt động với 423 điểm giao dịch rộng khắp trên 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào và Campuchia; Thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh, bao thanh toán, thu chi trả lương hộ, dịch vụ thẻ ATM, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, chi trả kiều

hối và các dịch vụ tư vấn tài chính

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

 Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)

- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của NH và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng trong phạm vi được ủy quyền

- Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các PGD

NH, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế quy định của NH

 Phòng kiểm soát rủi ro: Gồm các bộ phận

- Chuyên viên quản lý tín dụng: Giải ngân hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ

sơ tín dụng trước, trong và sau vay

- Kiểm soát viên tín dụng: Quản lý, theo dõi thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hạn mức tín dụng, kiểm soát hoạt động của nghiệp vụ pháp lý chứng từ và quản lý tài sản tại các điểm giao dịch

- Chuyên viên kiểm soát rủi ro: Kiểm soát rủi ro và kiểm soát nội bộ tất cả các hoạt động của NH, nhận dạng rủi ro, đo lường rủi ro, giám sát, kiểm soát, biện pháp hạn chế rủi ro và xử lý rủi ro

 Phòng kế toán và quỹ: Bao gồm

- Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh toán, thu chi theo yêu cầu của KH, tiến hành mở TK cho KH, hạch toán chuyển khoản giữa NH với KH, làm dịch vụ thanh toán khác Tiếp nhận chứng từ từ KH, lưu trữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của NH

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Khoá luận tốt nghiệp

- Bộ phận quỹ: Thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện

và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp

- Bộ phận xử lý giao dịch: Chịu trách nhiệm về chuyển tiền, mở tài khoản thanh toán

- Bộ phận hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư Thực hiện mua sắm quản lý, văn phòng phẩm theo quy định Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự Xây dựng kế hoạch hành chính và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch

- Bộ phận quan hệ khách hàng: Xây dựng chính sách bán hàng, lập mục tiêu,

kế hoạch bán hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, phát triển mối quan hệ với khách hàng

- Bộ phận tư vấn: Thực hiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thực hiện các hoạt động tư vấn tài chính cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế