Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ...29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

HOÀNG THỊ THƠ

KHÓA HỌC: 2012 - 2016

Đại học Kinh tế Huế

KHOA KẾ TOÁN- KIỂM TOÁN

-- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

Lớp: K46A – QTKD Thương Mại

Trong su ốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ

nhi ều cơ quan, tổ chức và cá nhân Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng

bi ết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ để

hoàn thành t ốt khóa luận này.

Trước hết, tôi xin gửi tới các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại

h ọc Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc Với

s ự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô đã cho tôi những kiến

th ức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành luận văn với đề tài: “Phân tích các nhân

t ố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá

nhân t ại NHTMCP Đông Á – CN Huế ”.

Đặc biệt, tôi rất chân thành cảm ơn Thầy TS Nguyễn Đăng Hào đã quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ và chu đáo Những kiến thức, kinh

nghi ệm và góp ý của thầy là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt

lu ận văn.

Tôi xin bày t ỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế,

Phòng Công tác sinh viên, các Khoa Phòng ban ch ức năng đã trực tiếp và gián

ti ếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Vi ệc hoàn thành khóa luận này còn nhờ sự chỉ đạo, hỗ trợ và động viên

r ất nhiều từ tập thể các anh chị nhân viên và lãnh đạo NHTMCP Đông Á- CN

Hu ế Trong suốt thời gian thực tập ngoài việc cung cấp số liệu cho tôi còn cho

tôi nhi ều cơ hội làm việc thực tế và kinh nghiệm quý báu Tôi rất chân thành cám ơn tất cả anh chị về tất cả điều đó.

Cu ối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này

không th ể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy Cô để tôi bổ sung, hoàn thiện luận văn; những

góp ý là kinh nghi ệm quý báu cho tôi trong quá trình làm việc, công tác sau

này.

Xin chân thành c ảm ơn!

Sinh viên th ực hiện

Hoàng Th ị Thơ

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Khách thể điều tra 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

3.3.1 Phạm vi không gian 3

3.3.2 Phạm vi thời gian 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Quy trình nghiên cứu 4

4.2 Nguồn dữ liệu 5

4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 5

4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 5

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.3.1 Nghiên cứu định tính 5

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 6

4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 6

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 7

5 Kết cấu đề tài 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Cơ sở lý luận 11

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 11

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11

Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Hoàng Th ị Thơ ii

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking 14

1.1.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking 14

1.1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking 14

1.1.3 Mô hình nghiên cứu 17

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 17

1.1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 19

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ 24

1.1.3.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức 25

1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 27

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước 27

1.2.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 27

1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 27

1.2.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam 28

1.2.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 29

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 31

2.1 Tổng quan về NHTMCP Đông Á 31

2.1.1 Giới thiệu về NH Đông Á- chi nhánh Huế 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động 32

2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ 32

2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 32

2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu 33

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.5 Tình hình hoạt động tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế 35

Đại học Kinh tế Huế

2.1.5.1 Tình hình lao động 35

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 45

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 45

2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Đông Á Bank 45

2.2.1.2 Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế .45

2.2.1.3 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DONGA Mobile Banking 45

2.2.1.4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking 46

2.2.1.5 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng 46

2.2.1.6 Hạn mức và chi phí giao dịch 48

2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế 50

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á – chi nhánh Huế 51

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51

2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 51

2.3.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 51

2.3.1.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 52

2.3.1.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 53

2.3.1.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số lần giao dịch trung bình hàng tháng54 2.3.1.6 Thống kê mô tả lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB 54

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 55

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

2.3.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế 58

2.3.3.2 Rút trích nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP DAB – CN Huế .63

2.3.4 Phân tích tương quan 64

Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Hoàng Th ị Thơ iv

2.3.5 Phân tích hồi quy 64

2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn 69

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng 69

2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính hữu ích cảm nhận 69

2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận 71

2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rủi ro cảm nhận 72

2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “ Ảnh hưởng xã hội” 73

2.3.7.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Ý định sử dụng” 74

2.3.8 Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế 76

2.3.8.1 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính 76 2.3.8.2 Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng giữa các nhóm tuổi 77

2.3.8.3 Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các nhóm nghề nghiệp 78

2.3.8.4 Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các nhóm thu nhập .79

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế 81

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking 81

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

Đại học Kinh tế Huế

1.1 Những đóng góp của đề tài 85

1.2 Những hạn chế của đề tài 85

2 Kiến nghị đối với ngân hàng DONGA Bank- CN Huế 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Hoàng Th ị Thơ vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB) 18

Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

Hình 5: Mô hình của Braja Podder (Extended TAM) 20

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 7 Tổ chức bộ máy quản lý tại DONGA Bank – CN Huế 34

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu dự kiến 24

Bảng 1.2 : Thang đo nghiên cứu chính thức 26

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2013 - 2015 36

Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2013 - 2015 38

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH DAB CN Huế qua 3 năm 2013 -2015 41

Bảng 2.4 : Hạn mức giao dịch Ebanking 48

Bảng 2.5 : Chi phí đăng ký Ebanking theo gói ( thu theo tháng) 49

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NH DONGA Bank- CN Huế qua 3 năm 2013-2015 50

Bảng 2.7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 56

Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 57

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Barlett’s Test 58

Bảng 2.10 Tổng biến động được giải thích 59

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 như sau: 60

Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh h 61

Bảng 2.13 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng 63

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích tương quan giữa ý định 64

sử dụng và các nhân tố độc lập 64

Bảng 2.15 : Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng 65

Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính hữu ích cảm nhận 70

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận 71

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rủi ro cảm nhận 72

Bảng 2.19 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng xã hội 73

Bảng 2.20 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ý định sử dụng 74

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng 76

theo giới tính 76

Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Hoàng Th ị Thơ viii

Bảng 2.22 : Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi 77Bảng 2.23 : Bảng kết quả phân tích ANOVA 77Bảng 2.24 Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp 78Bảng 2.25 Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàngphân theo nhóm nghề nghiệp 79Bảng 2.26 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập 79Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàngphân theo nhóm thu nhập 80

Đại học Kinh tế Huế

DN : Doanh nghiệpCBNV : Cán bộ nhân viênKHDN : Khách hàng doanh nghiệpKHCN : Khách hàng cá nhân

GD : Giám đốcPGD : Phó giám đốc

Đại học Kinh tế Huế

Xuất phát từ thực tế khi mà cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộnhơn, thời gian càng trở nên quý giá hơn, khi mà hằng ngày nhà nhà người người ai aicũng tiếp cận với internet thì việc khách hàng phải chi tiêu thời gian cho việc dichuyển đến các phòng giao dịch truyền thống để thực hiện các nhu cầu như xem số dư,chuyển tiền hay thanh toán thông qua ngân hàng là không cần thiết và đã được cácngân hàng giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng thông qua việc phát triển vàkhông ngừng đưa ra những dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Internet Banking,Phone Banking, Mobile Banking…giúp cho khách hàng có thể thực hiện các hoạtđộng trên một cách đơn giản và hiệu quả.

Mặt khác hiện nay khi mà sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các dòngđiện thoại thông minh đã giúp cho con người tiếp cận với công nghệ thông tin mộtcách dễ dàng, khác với Internet banking khi khách hàng muốn kiểm tra số dư, chuyểntiền…họ cần phải có một chiếc máy tính bên cạnh thì với Mobile Banking khách hàngchỉ cần sử dụng chiếc điện thoại nhỏ gọn của mình với một số thao tác đơn giản đã cóthể hoàn thanh giao dịch của mình

Theo nhiều nhận định trong đó có ông Rahn Wood, giám đốc khối Ngân hàngbán lẻ của VIB thì trong tương lai không xa tại Việt Nam thì hệ thống dịch vụ ngânhàng điện tử sẽ phát triển mạnh mẽ và số lượng người dân chấp nhận và sử dụngInternet Banking

Mobile Banking sẽ tăng lên nhanh chóng Hay theo báo cáo của Tập đoàn dữliệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới

Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile banking

và Interner Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này

Nhận thấy được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Mobilebanking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008 kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DONGABank chính thức triển khai ứng dụng DONGA Mobile Banking trên điện thoại di động.Điều này đã giúp khách hàng dễ dàng thực thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cần phải biết được các nhân tố nào đó

đã ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các rào cản nào khiếnkhách hàng chưa chấp nhận sử dụng nó Việc biết các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ này của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁCNHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKINGĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài nghiên cứu của mình trong thời gianthực tập tại ngân hàng TMCP ĐÔNG Á- chi nhánh Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Xác định được và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPĐông Á – chi nhánh Huế, từ đó đưa ra được những gợi ý giải pháp giúp phát triển dịch

vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp và mô hình nghiên cứu

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Xác định mẫu, chọn mẫu và phân tích

mẫu

Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

Tổng hợp kết quả

Kết luận và đề xuất giải pháp

Đại học Kinh tế Huế

4.2 Nguồn dữ liệu

4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàngTMCP Đông Á- chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015, số liệu thống kê về dịch

vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

+ Bên cạnh đó còn thu thập thông tin về ngân hàng thông qua các trang tạp chí,internet về hoạt động kinh doanh của ngân hàng

4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với nhữngkhách hàng có tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế, các kháchhàng này là đối tượng biết và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngânhàng Đông Á- chi nhánh Huế trong thời gian tới

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnh lượng

4.3.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của giai đoạn này là thu thập những ý kiến của các chuyên gia và ýkiến của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking để xác định các biến cần phân tích vàthiết kế bảng hỏi điều tra chọn mẫu Với số lượng là 2 nhân viên có hiểu biết và kinhnghiệm nhất về dịch vụ Mobile Banking và 8 khách hàng đang tiến hành giao dịch tạiNgân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế và đã biết và có ý định sử dụng dịch vụMobile Banking trong thời gian tới

Khi bắt đầu phỏng vấn điều tra viên sẽ để cho khách hàng suy nghĩ và đưa ranhững ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking của họ, sau đó điều tra viên sẽ so sánh với nội dung đã chuẩn bị sẵn để đưa ranhững yếu tố khác mà khách hàng có thể bị ảnh hưởng mà họ không nhắc đến hoặc họchưa suy nghĩ kỹ

Đại học Kinh tế Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ cùng với nội dung đã chuẩn bị trước dựatheo các mô hình lý thuyết của các chuyên gia đã tham khảo điều tra viên sẽ làm cơ sởtổng hợp để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking của khách hàng

4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu

n= 21 x 5=105

Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 105 Để đảm bảo

độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phínên tôi quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi khônghợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi

 Phương pháp chọn mẫu

Qua phỏng vấn thăm dò ý kiến các chị làm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chinhánh Huế cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại địa chỉ 26 Lý Thường Kiệt,Vĩnh Ninh, thành phố Huế là khoảng 150 khách hàng/ ngày và tại phòng giao dịch MaiThúc Loan địa chỉ 82 Mai Thúc Loan, Thuận Lộc, thành phố Huế là khoảng 70 kháchhàng/ ngày và nhận thấy không có sự khác biệt về số lượng khách hàng giữa các ngàytrong tuần nên tác giả quyết định sẽ phân chia số lượng 150 bảng câu hỏi theo tỷ lệ %

số lượng khách hàng đến trong một ngày tại 2 địa điểm trên Cụ thể là tại địa chỉ 26 LýThường Kiệt, Vĩnh Ninh, thành phố Huế là 102 bảng hỏi và tại địa chỉ 26 Mai ThúcLoan, Thuận Lộc, thành phố Huế là 48 bảng hỏi

Đại học Kinh tế Huế

Điều tra khách hàng được tiến hành tại phòng chờ, ở các dãy ghế trước quầygiao dịch để khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch của mình Hình thức điều trachính thức là phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đối với những khách hàng đủđiều kiện trả lời sau phần câu hỏi lọc và họ đồng ý trả lời Trong quá trình khách hàngđiền vào bảng hỏi thì điều tra viên sẽ luôn theo sát quá trình trả lời của khách hàng để

có thể có những giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng liên quan đến nội dungbảng câu hỏi

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

 Phân tích tần số

Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu

về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, địnhlượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhânkhẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

 Phân tích thống kê mô tả

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Các đại lượng thống

kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệchchuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy vàtương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha được quyđịnh như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đolường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tươngquan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vìvậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đocàng cao Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là

từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đại học Kinh tế Huế

Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) trong phân tích EFA, Factor loading là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạtmức tối thiểu, factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêuchuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạnkhoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng

50 thì factor loading > 0,75

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMOlớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Theo Trọng &Ngọc (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát cótương quan với nhau trong tổng thể Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên đượcgiải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalue > 1chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lạitrong mô hình để phân tích Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệudựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%

 Phân tích tương quan

Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụ thuộc Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì cónguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm địnhđược có đa công tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIFbên phần hồi quy Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tươngquan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy

 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sửdụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chinhánh Huế và mức độ tác động của từng nhân tố

Đại học Kinh tế Huế

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R2và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá

độ phù hợp của mô hình Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nêndùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2hiệu chỉnhcàng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao Để kiểm định xem có thể suy diễn

mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giả thuyết H0: β1= β2= β3 = β4 = 0

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị

F ở bảng phân tích ANOVA Nếu giá trị sig của trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giảthuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và

có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết cáctham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa)

 Kiểm định One – sample T – Test

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về mức độtác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking của họ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế, từ đó rút ra những yếu

tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng vàkhuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCPĐông Á trong thời gian tới

 Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA

Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng Mobilebanking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau

Cặp giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàngNguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

* Sig ≥ : Chấp nhận giả thuyết H0

* Sig.< : Bác bỏ giả thuyết H0

Đại học Kinh tế Huế

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chinhánh Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á– chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là mộtsiêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cáchphân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Có 2 quan điểm về dịch vụngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép ngânhàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả củacác hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàngthương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông lệquốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của ViệtNam cam kết

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là mộtphương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàngthông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.[2]

Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng có thể truycập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanhtoán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch

vụ mới.[3]

Các khái niệm trên đều khẳng định ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Các khái niệm này có thể dùng đúng ở từngthời điểm nhưng không thể khái quát hết được tất cả quá trình lịch sử phát triển cũngnhư tương lai của ngân hàng điện tử Do vậy nếu coi ngân hàng cũng như thành phầncủa nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát về ngân hàng điện tử có thể đượcdiễn đạt như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngânhàng với khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữliệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử

 Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc vềdịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có nhân viên trực 24/24 giờ

 Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tựđộng Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,

Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

 Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc,thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết

bị di động của khách hàng Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến quamạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy

Đại học Kinh tế Huế

cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng Một số ngânhàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điệnthoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

 Home banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạngnội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòngcông ty mà không cần đến ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính vàmáy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xácnhận giữa ngân hàng với khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thể thựchiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, .thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Đây là mộtbước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM ViệtNam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanhchóng và tiện lợi

 Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoảncũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vàoWebsite của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cầnthiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 SMS banking

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với

cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng chophép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ kháchhàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking

1.1.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép kháchhàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điệnthoại di động

Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking:

Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân hàng đãđăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chủ máy chỉcần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt Tiện ích này giúp chokhách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng vàthuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS hoặcphải kết nối wifi hoặc 3G thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng

và việc sử dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc wifi hoặc 3G Khách hàng có thểđăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng hoặc đăng kí trên Internet Bankingcủa ngân hàng muốn đăng kí Và làm theo các bước của từng ngân hàng để có thể sửdụng dịch vụ

1.1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử,đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều nước,nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó Lợi ích của MobileBanking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:

Ưu điểm

 Đối với khách hàng: Mobile Banking mang đến cho khách hàng sự nhanh

chóng, tiện lợi và chính xác với các dịch vụ đa dạng

 Nhanh chóng: Mobile Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện việctìm kiếm, tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản, lãi suất, tra lứu lịch sử giaodịch tài khoản vv… một cách nhanh chóng nhất

 Chính xác: Các thông tin cung cấp từ Mobile Banking không những nhanhchóng mà còn rất chính xác Các ngân hàng khi đầu tư vào dịch vụ này cần có cơ sở

Đại học Kinh tế Huế

vật chất, công nghệ tiên tiến để đảm bảo độ chính xác của thông tin mà khách hàngyêu cầu.

 Tiện lợi: Mobile Banking có thể giúp khách hàng thực hiện các thao tác, hoạtđộng tra cứu ở bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Đây là điểm vượt trội củaMobile Banking so với kiểu giao dịch truyền thống là phải đến tận các quầy giao dịchcủa ngân hàng để làm việc

 Dịch vụ đa dạng: Mobile Banking là một ứng dụng tổng hợp nhiều dịch vụ

để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụMobile Banking có thể đáp ứng hiện nay như:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

- Tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất.

- Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động.

- Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác trong hệ thống.

- Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trả

sau, điện thoại cố định, ADSL…

 Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile Banking, các thông tin về giaodịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu chonên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Có ngân hàng còn thiết kế phần mềmriêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càngđược nâng cao Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động vàthông tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình

và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn mất tiền trongtài khoản để sớm có biện pháp xử lí

 Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệmđược nhiều chi phí hơn như về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịchtrực tiếp tại ngân hàng Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp

 Đối với ngân hàng:

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồnthu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như hoạt

Đại học Kinh tế Huế

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng thêm để kết nối đến nhiều hệ thốngthanh toán khác nhau giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăngquy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển thị trường trong

và ngoài nước

Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúpngân hàng thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mốiquan hệ tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hútđược nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch

vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựnghình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng

Nhược điểm:

 Đối với khách hàng:

Khách hàng không giao dịch trực tiếp với các bộ phận ở ngân hàng để có sự tưvấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được sự an toàn và chính xác tuyệt đối củathông tin

Ngoài ra khách hàng cũng lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin và hệ thống đăngnhập tài khoản Việc bị ăn cắp tài khoản do những Hacker dùng công nghệ cao, đó làmột vấn đề mà các ngân hàng chưa thể giải quyết triệt để Vì vậy, khách hàng còn rất

dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

 Đối với ngân hàng:

Để triển khai dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoảnvốn đầu tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống

dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinhnghiệm, trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thểlàm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng

Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

a) Thuyết hành vi dự định (Thoery of Planned Behaviour – TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hànhđộng hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned Action) được Ajzen

và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vựcnghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý địnhthực hiện hành vi đó Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứngthực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen &Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong Ajzen Hai yếu tố chính ảnhhưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủquan (Subjective Norms) Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềmtin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩnchủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thựchiện hay không thực hiện hành Ý định hành vi (Behavioral Intention) được xem là baogồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này chothấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi

Hình 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein and Ajzen, Thoery of Reasoned Action, 1975)

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of PlannedBehavior - TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát

Niềm tin và sự

đánh giá

Thái độ hướng tới hành vi.

Niềm tin theo

chuẩn mực và

động lực hành

động

Tiêu chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thực tế

Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là Nhậnthức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành viphản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó

có bị kiểm soát hay hạn chế hay không

Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behaviour)

b) Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM được đưa ra bởi Davis (1989), là một sự phát triển của mô hìnhTRA, thiết kế đặc biệt cho mô hình chấp nhận hệ thống thông tin của người dùng Mụcđích của TAM là cung cấp sự giải thích các yếu tố quyết định sự chấp nhận máy vitính nói chung, có khả năng giải thích hành vi của người dùng công nghệ máy tính trênmột phạm vi rộng lớn

Niềm tin kiểm

soát và dễ sử

dụng

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Đại học Kinh tế Huế

Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis, 1989)

Trong đó, thái độ hướng tới sử dụng được quyết định bởi hai yếu tố: Tính hữuích cảm nhận và Tính dễ sử dụng cảm nhận Tính hữu ích cảm nhận (PerceivedUsefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng caokết quả thực hiện của họ Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) là cấp độ

mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực

1.1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan

Hầu hết các nghiên cứu sử dụng mô hình TAM đều được tiến hành dựa trên sựchấp nhập và sử dụng hệ thống thông tin/công nghệ Trong các nghiên cứu, mô hìnhTAM được tìm thấy là có giá trị trong việc dự đoán sự chấp nhận các biến trong hệthống của người dùng Tuy nhiên, trong nhiều lĩnh vực, như đã đề cập trước đó, môhình TAM nguyên thủy không giải thích đầy đủ ý định hành vi hướng tới chấp nhận và

sử dụng công nghệ, cần thiết có một cuộc nghiên cứu để thêm vào các nhân tố nhằmnâng cao khả năng dự đoán cho mô hình này Như Davis (1989) đã đề cập, các nghiêncứu về chấp nhận công nghệ trong tương lai phải tìm ra các biến khác có ảnh hưởngđến Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness), Tính dễ sử dụng cảm nhận(Perceived Ease of use) và sự chấp nhận của người dùng

a Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011), Nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại

Tính hữu ích cảm nhận Biến bên

ngoài

Thái độ hướng tới

sử dụng

Ý định hành vi

sử dụng

Sử dụng thực tế Tính dễ sử

dụng cảm nhận

Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp,Đại học Kinh tế Huế.

Đề tài khái quát được những vấn đề lý luận của mô hình TAM và ứng dụng vàothực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Huế Trên cơ sở mô hình TAM, tác giả sử dụng thêm các nhân tố Kinh nghiệm

sử dụng máy tính và internet, Sự tin tưởng, Nhận thức về rủi ro và Đặc điểm văn hóa

b Nghiên cứu của Braja Podder (2005) – “Factors Influencing the Adoptionand Usage os Internet Banking: A New Zealand Perspective”

Tạm dịch: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàngtrực tuyến: Một góc nhìn tại New Zealand”

Braja Podder đã thêm hai nhân tố mới vào mô hình TAM, có ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng Internet Banking tại New Zealand: sự tương thích cảm nhận (Perceivedself - efficacy) và Rủi ro cảm nhận (Perceived risk)

Hình 5: Mô hình của Braja Podder (Extended TAM)

(Nguồn: Braja Podder)

Tính hữu ích cảm nhận

Tính dễ sử dụng cảm nhận

Sự tương thích cảm nhận

Ý định

sử dụng

Sử dụng thực tế

Rủi ro cảm nhận

Đại học Kinh tế Huế

Trong dịch vụ IB, sự tương thích cảm nhận là niềm tin của một người về kiếnthức và kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và internet để thực hiện giao dịch vớingân hàng trên internet Rủi ro cảm nhận có thể liên quan đến sản phẩm tài chính cũngnhư kênh phân phối điện tử, khách hàng tin rằng việc thực hiện giao dịch tài chính trêninternet là một chủ trương rủi ro, họ quan tâm đến độ tin cậy của internet và cơ sở hạtầng liên quan cũng như sự tách biệt về không gian, thời gian giữa những khách hàng

và nhân viên ngân hàng

Nghiên cứu được thực hiện với mẫu là 157 trong đó có 108 người có sử dụngdịch vụ Internet banking và 49 người chưa từng sử dụng dịch vụ này Kết quả phântích cho thấy: Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng cảm nhận, sự tương thích cảmnhận có quan hệ đồng biến với ý định sử dụng, trong khi đó rủi ro cảm nhận có quan

hệ nghịch biến với ý định sử dụng

c.Nghiên cứu của Hanudin Amin, ( Labuan Trường Kinh doanh quốc tế và Tàichính, Trường Đại học Malaysia Sabah – Kampus Antarabangsa Labuan, Jaan Sungaipagar, Labuan Lãnh thổ Liên bang, Malaysia) Nghiên cứu nhận thức và các yếu tốảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng trẻ Kết quả nghiêncứu gồm có: (1) Thái độ, (2) Sự tin tưởng, (3) Ảnh hưởng xã hội

d “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking củacác Ngân hàng tại Hà Nôi, Việt Nam” của Tiến Sỹ QTKD Vũ Mạnh Cường đượcnghiên cứu vào năm 2013

Nghiên cứu này tác giả sử dụng nhiều mô hình liên quan đến sử dụng và cụ thể

là tác giả đã dựa trên mô hình TRA của Ajzen & Fish (1975) và mô hình TPB ( Ajzen,1991) và mô hình TAM (Davis, 1989) tác giả đã dựa trên các mô hình liên quan đểđưa ra mô hình đề xuất với các giả thuyết sau:

H1:Việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking đều bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý

và đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, giáo dục, khu vực, nghề nghiệp vàthu nhập

H2: Tính nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ Mobile Banking có tác độngtích cực đến sử dụng các dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

H3: Nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ Mobile có tác động tích cực đến việc

Trước tiên tác giả nghiên cứ thử với cỡ mẫu 50 tại Hà Nội để điều chỉnh thang

đo cho hợp lý, sau khi điều tra tử nghiên cứu chính thức sẽ điều tra với cỡ mẫu 800

Để đánh giá một cách toàn diện từ đó biết được yếu tố nào ảnh hưởng đến việc

sử đụng dịch vụ Mobile Banking và đưa ra giải pháp cho hợp lý

Nghiên cứu này đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụMobile Banking, bao gồm: (1) Nhận thức tính hữu dụng, (2) Nhận thức dễ dàng sữdụng, (3) Nhận thức rủi ro, (4) Chi phí cảm nhận, (5) Sự tin tưởng

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào hệ thống lý thuyết các mô hình TRA, TPB, TAM cùng các nghiêncứu trên thế giới và trong nước liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng đối vớidịch vụ IB, MB, sau cùng là căn cứ vào đặc điểm của người dân thành phố Huế, đặcđiểm và thực trạng sử dụng dịch vụ MB Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế tôixin đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến ( hình 6 ) và sẽ kết hợp với kết quả nghiên cứuđịnh tính để có những chỉnh sửa phù hợp cho mô hình nghiên cứu cuối cùng

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Tính hữu ích cảm nhận (PU) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệthống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989) Trong nghiên cứunày, tính hữu ích cảm nhận là cấp độ mà khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ MobileBanking sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Giả thuyết H1: Tính hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có mối quan hệ đồng biến.

Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) là cấp độ mà một người tinrằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989) Trong nghiêncứu này, tính dễ sử dụng cảm nhận là cấp độ mà khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụMobile Banking sẽ không cần phải nỗ lực nhiều

Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có mối quan hệ đồng biến.

Nghiên cứu của Dasgupta, Ấn Độ và Alsaad, Malaysia cũng có kết quả tương

tự như vậy Từ đó, đề tài xuất giải thuyết:

H3: Nhận thức về những rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Ảnh hưởng xã hội

Nghiên cứu của H.Amin Labuan school of International Business & FinanceUniversiti Sabah cho rằng ảnh hưởng xã hội là một trong những nguyên nhân tác độngtrực tiếp đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Khi khách hàng thấynhiều người xung quanh họ sử dụng dịch vụ đặt biệt là những người quan trọng đối với

họ như gia đình, bạn bè thì họ sẽ có ý định sử dụng theo những người đó

H4: Có mối quan hệ giữa ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ

Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu dự kiến

STT Thang đo nghiên cứu

Tính hữu ích cảm nhận

1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể tiết kiệm được chi phí đi lại

2 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể giúp tôi tra cứu thông tin nhanhchóng và dễ dàng

3 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi chủ động hơn về thời gian

4 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi quản lý tài khoản hiệu quả hơn

5 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp cho công việc của tôi được tiến hànhhiệu quả hơn

Tính dễ sử dụng cảm nhận

1 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB là dễ dàng

2 Tôi nghĩ các thao tác, hướng dẫn tra cứu MB đơn giản và dễ hiểu

3 Tôi nghĩ việc sử dụng MB không mất nhiều thời gian

4 Tôi nghĩ sẽ sử dụng các giao dịch trên MB một cách thành thạo

1 Gia đình và bạn bè tôi nghĩ tôi nên sử dụng MB

2 Tôi nghĩ nếu sử dụng dịch vụ MB gia đình và bạn bè tôi sẽ xem là hữu ích

3 Tôi nghĩ việc sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đềudùng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

 Thang đo cho bảng câu hỏi

Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế , tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ chotất cả các biến quan sát như sau:

Hoàn toàn

không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý

Hoàn toànđồng ýĐại học Kinh tế Huế

1.1.3.5 Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức

a) Kết quả phỏng vấn định tính

Theo chị Hồ Thị Khánh Thư, nhân viên giao dịch tại phòng giao dịch Mai ThúcLoan cho rằng, chi phí cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là phù hợp và hữuích đối với những khách hàng có số lần giao dịch trong tháng là nhiều, còn đối vớinhững khách hàng có số lần giao dịch ít, thường chỉ là nhận lương qua tài khoản, bố

mẹ gửi tiền hàng tháng thì việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là không thực sự hữu

ích cho họ, do vậy tôi quyết định đưa thêm biến “ Tôi nghĩ chi phí đăng ký sử dụng

dịch vụ Mobile Banking là phù hợp với số lần giao dịch trong tháng của tôi” vào

nhóm Tính hữu ích cảm nhận

Theo chị Khánh Trang, nhân viên giao dịch tại phòng giao dịch Mai Thúc Loancho rằng nhiều khách hàng còn e ngại và chưa có ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking một mặt nào đó là do tâm lý khách hàng lo sợ rằng thực hiện qua MobileBanking thay vì gặp mặt trực tiếp nhân viên giao dịch là không an toàn nên tôi quyết

định đưa biến “ Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ Mobile Banking là không an toàn” vào nhóm

Rủi ro cảm nhận

Theo khách hàng Trần Thị Như Quỳnh thì chị ấy cho rằng việc sử dụng dịch vụMobile Banking khiến chị ấy lo lắng về vấn đề bị gian lận và ăn cắp tiền do đó nó ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của chị ấy, do đó tôi quyết định

đưa biến “ Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking dễ bị gian lận và mất cắp

tiền” vào nhóm Rủi ro cảm nhận.

Từ kết quả nghiên cứu định tính kết hợp với thang đo nghiên cứu dự kiến tôi đã

có những điều chỉnh để hoàn thành thang đo cuối cùng và đi vào điều tra chính thức

b) Thang đo nghiên cứu chính thứcĐại học Kinh tế Huế

Bảng 1.2 : Thang đo nghiên cứu chính thức

STT Thang đo nghiên cứu Mã hóa

tên biến Tính hữu ích cảm nhận

1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể tiết kiệm được chi phí đi lại HI1

2 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể giúp tôi tra cứu thông tin

nhanh chóng và dễ dàng

HI2

3 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi chủ động về thời gian 24/24 HI3

4 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi quản lý tài khoản hiệu quả

hơn

HI4

5 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp cho công việc của tôi được tiến

hành hiệu quả hơn

HI5

6 Tôi nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB phù hợp với số lần giao dịch

trong tháng của tôi

HI6

Tính dễ sử dụng cảm nhận

2 Tôi nghĩ các thao tác hướng dẫn tra cứu MB đơn giản và dễ hiểu SD2

3 Tôi nghĩ việc sử dụng MB không mất nhiều thời gian SD3

4 Tôi nghĩ sẽ sử dụng các giao dịch trên MB một cách thành thạo SD4

Rủi ro cảm nhận

1 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB không an toàn RR1

2 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB dễ bị gian lận và mất cắp tiền RR2

3 Tôi nghĩ các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy ra sai lầm RR3

4 Tôi nghĩ việc sử dụng MB có nhiều rủi ro hơn so với lợi ích nó

mang lại

RR4

5 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB làm tăng khả năng các thông

tin về tài khoản bị lộ ra

RR5

Ảnh hưởng xã hội

1 Gia đình và bạn bè tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ MB AH1

2 Tôi nghĩ nếu sử dụng dịch vụ MB gia đình và bạn bè tôi sẽ xem là

hữu ích

AH2

3 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB là cần thiết nếu nhiều người

trong xã hội đều dùng

AH3

Ý định sử dụng

1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á trong

thời gian tới

YD1

2 Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè và người thân về dịch vụ MB

của ngân hàng Đông Á trong thời gian tới

YD2

3 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB cho một số giao dịch thay vì

đến giao dịch trực tiếp tại quầy

YD3Đại học Kinh tế Huế

1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước

Hiện nay phần lớn dịch vụ Mobile Banking được sử dụng để thực hiện kiểm tra

số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, các ứng dụng tín dụng và các giao dịch ngânhàng khác Dịch vụ được thực hiện chủ yếu thông qua SMS hoặc Web của điện thoại

di động Thống kê của các hãng nghiên cứu thị trường cho thấy, trong vài năm nay, thịtrường điện thoại di động là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trên thếgiới và vẫn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng

1.2.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay

1.2.2.1 Cơ sở pháp lý

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựavào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin vàonăm 2006 Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước Cộng Hòa XãHội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra một giaiđoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Namthừa nhận và bảo hộ

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này chính thức được áp dụngvào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chitiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

Theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/3/2007, Chính phủ quyđịnh: các cơ quan, tổ chức, cá nhân được quyền lựa chọn giao dịch bằng phương tiệnđiện tử hoặc giao dịch theo phương thức truyền thống Trường hợp sử dụng giao dịchđiện tử trong hoạt động ngân hàng, các cơ quan, tổ chức, cá nhân đó phải có chữ kýđiện tử (bao gồm chữ ký số và các loại chữ ký điện tử khác) theo quy định Với sự rađời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện

tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành,đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Bankingtrong hoạt động ngân hàng

Đại học Kinh tế Huế