Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của FPT đối với người dân phường vỹ dạ thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường

Vĩ Dạ - thành phố Huế

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

T.S Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh

Lớp: K45B_QTKD TH

Huế, Niên khóa 2011-2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 2

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH i

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn

vị và cá nhân khác nhau

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy

Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại công ty

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp

đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên

Sinh viên thực hiện Nguyễn xuân Thanh Tịnh

Trang 3

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH ii

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet (ADSL, Cáp quang) và chất lượng dịch vụ Internet 8

1.1.2.1 Dịch vụ Internet 8

1.1.2 2 Chất lượng dịch vụ Internet 12

1.1.3 Tổng quan về hành vi tiêu dùng 13

1.1.3.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 13

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 15

1.1.4 Quá trình mua hàng 19

1.1.4.1 Loại hành vi mua sắm 19

1.1.4.2 Quá trình quyết định của người mua 20

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 23

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 28

1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam 28

1.2.2 Thực trạng phát triển của FPT Telecom 32

1.2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của FPT Telecom chi nhánh Huế 34

Trang 4

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iii

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN PHƯỜNG VỸ

DẠ - THÀNH PHỐ HUẾ 35

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) 36

2.1.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 36

2.1.2 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 37

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 38

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 40

2.1.2.4 Giới thiệu sản phẩm ADSL của FPT- Chi nhánh Huế 40

2.1.2.5 Tình hình lao động 42

2.1.2.6 Tình hình tài sản, vốn kinh doanh của Chi nhánh 45

2.1.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh 46

2.1.3 Những chính sách của FPT Telecom chi nhánh Huế nhằm thu hút khách hàng.49 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50

2.2.1 Quy mô mẫu 50

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 52

2.3 Kết quả nghiên cứu chính 53

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra 53

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 59

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62

2.3.4 Đặt tên và giải thích nhân tố 65

2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 67

2.3.6 Kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của khách hàng 68

2.3.7 Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan 72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG INTERNET CỦA FPT – CHI NHÁNH HUẾ 74

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 75

Trang 5

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iv

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet 75

3.2.1 Chất lượng dịch vụ 75

3.2.2 Thủ tục đăng ký 77

3.2.3 Chăm sóc khách hàng 78

3.2.4 Giá cước 79

PHẦN III: KẾT LUẬN 81

1 Kết luận 81

2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

Trang 6

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các văn phòng giao dịch của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung 38

Bảng2.2 : Các gói dịch vụ Internet của công ty triển khai tại thành phố Huế 41

Bảng2.3 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 42

Bảng 2.4: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 46

Bảng2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 48

Bảng 2.6: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ nhân biết đến công ty của khách hàng 56

Bảng 2.8: Thống kê mẫu theo gói dịch vụ khách hàng đang sử dụng 58

Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach alpha 60

Bảng 2.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 62

Bảng 2.11: Variance Explained- Bảng phương sai giải thích Total 63

Bảng 2.12: Ma trận xoay các thành phần 64

Bảng 2.13: Các biến quan sát 66

Bảng 2.14: Trung bình đánh giá của các nhân tố trong cấu thành sự lựa chọn 69

Bảng 2.15: Trung bình đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự lựa chọn 72

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy 73

Trang 7

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vi

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình về hành vi của người tiêu dùng 13

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 15

Hình 1.3: Tiến trình quyết định của người mua 20

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu 25

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 40

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 52

Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh 67

Biểu đồ 2.1: cơ cấu giới tính nhân viên công ty 44

Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự của công ty 45

Biểu đồ 2.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng Internet trước đây 55

Biểu đồ 2.4: Nhà cung ứng trước khi sử dụng Internet FPT 56

Biểu đồ 2.5: Thống kê mẫu theo hình thức đăng ký 57

Biểu đồ 2.6: Thống kê mẫu theo mức độ tác động của khách hàng 58

Biểu đồ 2.7: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng 59

Trang 8

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL : Đường truyền Internet tốc độ cao FTTH : Mạng viễn thông cáp quang

HS, SV : Học sinh, sinh viên

Trang 9

Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số Theo các chuyên gia, với giá cước Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng Internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa( www.netnam.vn) Đi cùng với sự phát triển của Internet là việc phát triển thêm một lĩnh vực kinh doanh mới đó là cung cấp dịch vụ Internet Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet không còn mới mẻ nữa, rất nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực mang lại lợi nhuận khổng lồ này, tuy nhiên thành công trong lĩnh vực này phải kể đến 3 nhà cung cấp chiếm được nhiều thị phần trên thị trường nhất: VNPT (56.25%), FPT (26.8%) và Viettel (9,74%) (Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2014,2013) Sự canh tranh khốc liệt của các nhà mạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Chính vì vậy các nhà cung cấp càng quan tâm đế các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hơn thế nữa, hiện nay, khách hàng là người đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố sống còn của bất

kỳ nhà sản xuất kinh doanh nào, họ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi của khách hàng là điều kiện tiên quyết để các nhà cung cấp dịch vụ Internet đảm bảo được sự phát triển vững chắc hoạt động kinh doanh dịch vụ này Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng là điều rất

có ý nghĩa trong việc sử dụng các công cụ, chính sách để tác động vào khách hàng có hiệu quả, làm tăng khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ Internet của công

ty mình, đồng thời qua đó duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Dịch vụ Internet của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung cấp như VNPT, Viettel Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ Internet nhưng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ Internet của FPT cung cấp cũng đã được khách hàng chấp nhận và TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 10

sử dụng Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng sang cáp quang của FPT trong thời gian vừa qua đa tăng chất lượng dịch vụ Internet và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hợn Công ty cũng đã đưa ra rất nhiều chiến lược nhằm tiếp cận và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Để góp phần giúp cho công ty hiểu hơn về khách hàng, tôi tiến hành Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT Song do nguồn lực có hạn và kiến nghị từ phía công ty nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu ở phường Vĩ Dạ_Thành Phố Huế

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chọn vấn đề: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ- thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về công ty cổ phần viễn thông FPT cũng như FPT chi nhánh Huế

(2) Phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ Internet của khách hàng ở thị trường phường Vĩ Dạ- Huế: mức độ quan trọng, ảnh hưởng cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố trong việc ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng Internet FPT của khách hàng

(3) Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) của FPT

có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng

(4) Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet do FPT Telecom Huế cung cấp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chon sử dụng dịch vụ Internet

Khách thể nghiên cứu: khách hàng là học sinh, sinh viên, cá nhân và hộ gia đình

đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom Huế ở phường Vĩ Dạ Phạm vi nghiên cứu: tập trung ở Phường Vỹ Dạ_Thành phố Huế

Trang 11

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 19/01 – tháng 16/5 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thu thập gồm:

*Số liệu thứ cấp

-Thông tin về công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động được thu thập từ phòng kinh doanh, phòng tổng hợp…

-Tài liệu từ website của công ty FPT (fpthue.vn)

-Các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn nhà cung ứng Internet

-Từ các website, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan…

-Từ các nguồn khác

*Số liệu sơ cấp

 Thông tin cần thu thập

- Thông tin về đặc điểm của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT

- Thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng

 Nguồn thu thập và cách thức thu thập

- Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng

- Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu

thập thông tin, trong đó phương pháp bảng hỏi là phương pháp chủ yếu được sử dụng

để thu thập thông tin trong nghiên cứu này

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Chọn mẫu ngẫu nhiên phán đoán: Dựa trên địa bàn thực tế của Phường Vỹ Dạ -

Thành phố Huế khá là hẹp, nhưng do khó khăn trong việc tiếp cận danh sách khách TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 12

hàng nên tác giả chọn phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thực địa Do việc không biết ai đang dùng mạng Internet FPT nên tác giả sẽ vào từng kiệt và sẽ hỏi những hộ gia đình đang sinh sống quanh đó, hộ gia đình nào đã dùng hoặc đang dùng mạng Internet FPT tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi cho họ Khách hàng có gì không biết hoặc không hiểu tác giả sẽ tiến hành giải thích và phân tích cho họ hiểu dựa trên những tài liệu mình đang nghiên cứu Việc phát bảng hỏi sẽ phát cho đến số lượng mẫu cần thiết Những bảng hỏi nào không hợp lệ sẽ bị hủy và tiến hành điều tra bổ sung

- Đề tài sử dụng một số phương pháp kinh tế lượng nhằm xác định ý nghĩa thống

kê của các biến số phân tích Các phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0

- Các phương pháp duy vật biện chứng, tổng hợp, so sánh phân tích dữ liệu… cũng được sử dụng trong nghiên cứu này

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ- thành phố Huế

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của FPT – Chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trang 13

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

+ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

+ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

+ Theo ISO 9000: 2000 : Quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch

vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là : “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”

+ Theo ISO 8402 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402)

Trang 14

thường không liên quan gì đến lĩnh vực sản xuất đó là tính vô hình; không thể chia cắt; không ổn định; tính không lưu trữ được

- Vô hình (phi vật chất) : Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn

về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

- Không thể chia cắt được : Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

- Không ổn định : Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 15

động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Không lưu giữ được : Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng

hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ảnh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà có những quan niệm khác nhau

về chất lượng xuất phát từ sản phẩm – dịch vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường :

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng

được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

+ Theo quan niệm siêu việt : chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản

phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)

+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường : “Chất lượng là mức phù

hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng

châu Âu)

Trang 16

+ Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994)

được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN

ISO 8402: 1999 : “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402)

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu:

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet (ADSL, FTTH) và chất lượng dịch vụ Internet 1.1.2.1 Dịch vụ Internet

a Dịch vụ Internet ADSL

ADSL là gì?

ADSL - đường dây thuê bao số bất đối xứng là công nghệ truyền thông băng rộng, chuyển đổi những đường dây điện thoại thông thường (cáp xoắn đồng) thành những đường dây số cho phép truy nhập Internet tốc độ cao Nó có khả năng truyền dữ liệu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 17

trên đường dây điện thoại nhanh gấp 140 lần so với kết nối dial up thông thường ADSL còn cho phép truy nhập vào các mạng công ty cũng như các ứng dụng tương tác đa phương tiện Hiện nay với tốc độ kết nối gấp hàng chục đến hàng trăm lần modem quay số, ADSL – một ứng dụng của broadband Internet – có thể giúp cho chúng ta thực sự thưởng thức thế giới kĩ thuật số trên mạng toàn cầu Đối với người dùng, về cơ bản, ADSL sẽ giúp chúng ta làm những việc quen thuộc trên Internet như dùng thư điện tử (E-mail), duyệt Websites, duyệt diễn đàn (Forum) , tải file xuống (download) tải File lên ( Up Load ) v.v nhưng nhanh hơn trước rất nhiều lần và chúng ta có thể làm những việc đó đồng thời thay vì phải làm lần lượt từng thứ một như trước đây

Chúng ta có thể thoải mái thưởng thức Internet do không phải chờ đợi lâu như dùng modem quay số gọi tổng đài hay ngồi đọc báo chờ trang web nạp xong trên trình duyệt Một điều nữa đáng chú ý là chúng ta sẽ không phải trả cước gọi điện thoại khi dùng ADSL, và đường dây vẫn dùng để gọi được khi đang duyệt Internet, mặc dù công nghệ này dựa trên đường điện thoại có sẵn

- Thứ nhất, chúng ta có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động…

- Thứ hai, chúng ta có thể nghe và xem các bài hát, bản tin, giới thiệu phim… từ khắp mọi nơi trên thế giới

- Thứ ba là phim theo yêu cầu (tiếng Anh gọi là movie-on-demand), với băng thông rộng và công nghệ nén và truyền những hình ảnh, những âm thanh tiên tiến, những phim ảnh có thể được truyền qua Internet và chúng ta có toàn quyền chọn lựa chương trình, tạm dừng hoặc tua đi tua lại tùy thích

- Thứ tư là tổ chức hội thảo video qua mạng: kết hợp với Webcam, ADSL sẽ giúp chúng ta đàm thoại với chúng ta bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet với

âm thanh và hình ảnh chất lượng cao một cách dễ dàng, với chi phí thấp

Trang 18

- Thứ năm là chúng ta có thể chơi Multiplayer game trên Internet ( Games online ) với bè khắp thế giới Với thời gian ping rất thấp, ADSL cho phép các game online sẽ chạy trơn tru, khiến chơi games qua Internet nhanh hơn và thú vị hơn

- Thứ sáu là học tập qua mạng Chúng ta có thể tham dự các khóa học từ xa tổ chức bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn

Đối với doanh nghiệp Thương mại điện tử và nền công nghiệp thông tin là nền tảng tương lai của mọi nền kinh tế ADSL nói riêng và broadband Internet nói chung khiến thương mại điện tử trở nên khả thi Các cửa hàng trên mạng có thể được thiết kế với tính tương tác cao hơn, cách trình bày sản phẩm hấp dẫn hơn với người dùng Loại cửa hàng này dễ thiết kế, dễ bảo quản, giá thành rẻ, kết hợp với khả năng tương tác trực tiếp với người dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với các cơ sở lớn hơn trên quy mô toàn cầu (Nguồn: Evntelecom.com.vn)

b Dịch vụ Internet cáp quang( FTTH )

Sự bùng nổ các ứng dụng Internet, nhu cầu ngày các tăng của con người vào băng thông đòi hỏi sự phát triển không ngừng các thiết bị truyền dẫn, kèm với nó là một môi trường truyền dẫn lý tưởng đó là cáp quang

Trước đây, cáp quang chỉ dùng để kết nối các đường trục chính của quốc gia, nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp lớn vì chi phí khá cao Nhưng hiện nay, mạng cáp quang được sử dụng khá rộng rãi ở các doanh nghiệp vừa, nhỏ, các trường đại học và người sử dụng thông thường

Trang 19

- Cáp quang và sợi truyền quang thủy tinh

- Cáp quang và sợi truyền quang plastic

Về mặt lý thuyết hai loại trên đều là cáp quang, nhưng nghe có vẻ chẳng kỹ thuật

gì cả, phải là multimode, singlemode mới đúng chứ

Theo ứng dụng sử dụng của cáp quang và sợi truyền quang, việc phân chia như vậy đảm bảođộ phủ vùng của từng loại sợi, cáp quang

- Thứ nhất cáp và sợi truyền quang thủy tinh: loại này được chế tạo từ các loại sợi theo các chuẩn như: ITU-TU.652, ITU-TU.651, ITU-T G.653, ITU-T G.655, G657A, G657B, từ các sợi quang chuẩn hóa người ta chế tạo ra các cáp quang như dây thuê bao quang fttx, cáp quang treo 8 sợi singlemode, cáp quang multimode 4 sợi indoor/outdoor

- Thứ hai cáp và sợi truyền quang Plastic: được dùng trong truyền quang tại các trạm điện biến áp, trung và cao áp, đầu đĩa karaoke gia đình, trong ô tô, máy phát điện gió

 Ưu điểm của cáp quang

- Truyền được khoảng cách xa suy hao thấp: Về điều này thì khỏi phải nói, ánh sáng đi từ mặt trời tới trái đất cơ mà trong khi con người chỉ cần truyền tin trong phạm

vi trái đất, quá nhỏ Khi nhu cầu của con người cần kết nối các trung tâm kinh tế, văn hóa trên toàn thế giới lại với nhau, thế giới phẳng, cáp quang được sử dụng như một cứu cánh, việc truyền tin từ Hà nội sang Mỹ giờ không còn quá khó khắn

- Băng thông lớn: tất cả các thiết bị sử dụng điện từ đều vướng một trở ngại khi cần băng thông lớn thì suy hao lại lớn, ví như bạn có thể phủ sóng bộ đàm toàn thành phố rất đơn giản chỉ cần một ăngten phát Tuy nhiên điều đó là không thể nếu muốn phủ sóng Wifi toàn thành phố chỉ bằng 1 ănte, tương tự như vậy với các truyền dẫn điện khác Tuy nhiên với cáp quang bạn có thể truyền hàng trăm Gigabit trên giây trong một phạm vi lớn

- Giá rất rẻ: các quang được chế tạo từ silic vật liệu phổ biến trên trái đất, giá rẻ, nên sợi quang giá thành rất rẻ

Trang 20

Vì những ưu điểm vượt trội đó cáp quang ngày nay và sau này nữa sẽ là một môi trường truyền thông không thể thiếu được của loài người (Nguồn http://www.cap-quang.vn)

1.1.2 2 Chất lượng dịch vụ Internet

Chất lượng hoạt động viễn thông internet phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản suất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kĩ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông Internet nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

- Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Cụ thể đối với dịch vụ Internet là tốc độ đường truyền internet, sự ổn định của đường truyền, việc kết nối không bị nghẽn mạng, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khách nhau…

- Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng theo đó

có đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 21

việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn nhiều Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ Lehtinen & Lehtinen (1982) chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch

vụ Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman & các tác giả (1991) cũng xây dựng thang đo Servqual rất nổi tiếng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính là sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Tuy vậy, không ai

có thể khẳng định mô hình hay thang đo nào là chuẩn xác và đầy đủ bởi mỗi ngành dịch

vụ có những đặc thù riêng của chúng Có thể kết luận rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và tùy thuộc từng thị trường khác nhau mà người nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh thang đo cho thích hợp với từng trường hợp nghiên cứu cụ thể

1.1.3 Tổng quan về hành vi tiêu dùng

1.1.3.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các nhân tố kích thích của người tiêu dùng

(Nguồn: GS.TS Trần Minh Đạo 2009)

Hình 1.1 : Mô hình về hành vi của người tiêu dùng

* Các nhân tố kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đều là các nhân tố kích thích Chúng

được chia thành hai nhóm chính

Nhóm 1: Các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của

doanh nghiệp Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân

Những yếu tố

kích thích

Hộp đen ý thức của người mua

Những phản ứng đáp lại

Trang 22

phối và các hoạt động xúc tiến bán hàng Với các nhân tố chủ quan này doanh nghiệp

có thể kiểm soát để phù hợp với sự thay đổi của môi trường bên ngoài

Nhóm 2: Nhóm các tác nhân bên ngoài, không thuộc tầm kiểm soát của doanh

nghiệp Đó là các tác nhân môi trường mang tính chất khách quan không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa, chính trị, xã hội pháp luật, cạnh tranh

* Hộp đen ý thức của người tiêu dùng

Đây chỉ là một cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích đã tiếp nhận “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

+ Phần thứ nhất: các đặc tính của người tiêu dùng.Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc

người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các kích thích đó như thế nào?

+ Phần thứ hai: quá trình định mua của người tiêu dùng Đó là toàn bộ quá trình

mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận cho có được sau khi tiêu dùng sản phẩm Kết quả mua sắm sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào quá trình này

Thực chất hộp đen ý thức là một quá trình mà ta khó nắm bắt được diễn biến xảy ra

và đối với từng khách hàng khác nhau thì nó diễn ra khác nhau và cho kết quả cũng khác nhau

* Phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc

lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Ví dụ các hành vi tìm kiếm thông tin, lựa chọn hàng hóa dịch vụ, lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng, thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm,

Trong mô hình hành vi người tiêu dùng, vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng là nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho người làm Marketing là: phải hiểu được những gì xảy

ra trong “hộp đen” ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là kích thích marketing Một khi giải đáp được những “bí mật” diễn ra trong “hộp đen” thì TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 23

cũng có nghĩa là marketing đã ở thế chủ động để đạt được những phản ứng đáp lại

mong muốn từ phía khách hàng của mình

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

Hình 1.2 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

a Các yếu tố văn hóa

 Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của

một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở

thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

 Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm

đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh

văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing

thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng

Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn

hóa của cá nhân đó

Xã hội

Nhóm tham khảo

Gia đình Vai trò và địa

vị xã hội

Cá nhân

Tuổi tác Nghề nghiệp Tình hình kinh tế Phong cách sống

Cá tính và nhận thức

Tâm lý

Động cơ Nhận thức Tri thức Niềm tin và thái độ

Người tiêu dùng

Trang 24

 Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và

nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau

 Vai trò và địa vị xã hội

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đều biết rõ

Trang 25

khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

c Những yếu tố cá nhân

 Tuổi tác

Hành vi của người mua thường thay đổi qua các giai đoạn tuổi tác Các thị hiếu về quần áo, bàn ghế, thực phẩm và dịch vụ giải trí có liên quan đến tuổi tác Những khách hàng nữ tuổi “teen” có thể có nhu cầu mua mỹ phẩm, như son môi với những màu nổi: đỏ, hồng phấn…, còn những người phụ nữ tuổi 50 thì lại chọn những gam màu nhẹ

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa và dịch vụ của một người trong

xã hội Mỗi nghề nghiệp có thu nhập khác nhau nên mức chi tiêu cũng khác nhau Như

về việc mua quần áo của khách hàng: công nhân có nhu cầu mua quần áo có tính năng bền, màu sẩm nhiều hơn trong khi những người làm công việc quản lý thường mua quần áo nhìn sang trọng, quý phái

 Tình hình kinh tế

Tình hình kinh tế của một người có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn sản phẩm mua của người đó Tình hình kinh tế của mỗi cá nhân bao gồm thu nhập có thể đem tiêu dùng được, tài sản hoặc khả năng vay mượn, tiền gởi tiết kiệm…

 Tình hình kinh tế

Phong cách sống của một người mô tả sự tương tác qua lại của người đó với môi trường sống Phong cách sống của một người chịu sự tác động của nền văn hóa mà người đó thụ hưởng, của tầng lớp xã hội mà người đó trực thuộc và những đặc tính tâm lý nổi bậc của bản thân người đó Những phong cách sống khác nhau có liên hệ với những sản phẩm, nhãn hiệu, thói quen tiêu thụ…khác nhau

Trang 26

d Những yếu tố tâm lý

 Nhu cầu và Động cơ

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại

và phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học, một số có nguồn gốc tâm lý

Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động

cơ hiện thời nữa và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

 Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một

Trang 27

người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

 Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu

tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa

1.1.4 Quá trình mua hàng

1.1.4.1 Loại hành vi mua sắm

Hành vi mua sắm thông thường

Khi giá trị của các mặt hàng khá thấp, sự khác biệt cảm nhận giữa các thương hiệu

là ít và sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình mua sắm là ít Đây là những mặt hàng thông dụng như: muối ăn, kem đánh răng, mì gói,…Trong trường hợp này người tiêu dùng thường không trải qua các qua trình tuần tự niềm tin -> thái độ -> hành vi và người tiêu dùng cũng chẳng bỏ công để tìm kiếm nhãn hiệu, đánh giá và so sánh chặt chẽ giữa các nhãn hiệu này Người tiêu thụ thường dựa vào quảng cáo, các sự kiện để

có các quyết định mua

Người tiêu dùng thường không có một thái độ rõ ràng về nhãn hiệu, mà họ thường lựa chọn sản phẩm vì nó quen thuộc hơn là sự trung thành đối với một nhãn hiệu

Hành vi mua theo kiểu giản lược bất đồng

Khi người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm nhưng sự khác biệt cảm nhận giữa các thương hiệu thì ít Người tiêu dùng phải tham gia nhiều vào quá trình mua sắm bởi đó là những món hàng đắt tiền, ít khi mua và có nhiều rủi ro

Trang 28

Khách hàng thường sẽ đi vòng quanh để xem mặt hàng cần mua nhưng thường mua khá nhanh gọn bởi vì sự khác biệt giữa các nhãn hiệu ít Sản phẩm trong trường hợp này như thảm trãi sàn

Sau khi mua, người tiêu dùng có thể ngẫm nghĩ, nghiệm thấy sự bất đồng sau khi mua như: sự bất ưng ý sau khi đã mua món hàng rồi khi nhận thấy những khuyết điểm nào đó của nhãn hiệu mà họ đã mua, hay được nghe những điều rất hay về những nhãn hiệu mà mình không mua Để tránh sự bất đồng như vậy, hệ thống thông tin hậu mãi của nhà tiếp thị phải biết cung cấp bằng chứng và sự hỗ trợ để giúp người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn với sự lựa chọn của mình

Hành vi mua theo tìm kiếm khác biệt

Khi người mua ít bận tâm đến sản phẩm nhưng có sự khác biệt rất lớn giữa các thương hiệu Các sản phẩm trong trường hợp này không đắt tiền và khách hàng có xu hướng thay đổi nhãn hiệu nhiều lần Việc thay đổi nhãn hiệu nhiều lần là để tìm kiếm

sự đa dạng chứ không phải vì sự hài lòng

Hành vi mua phức tạp

Là hành vi mua khi có sự khác biệt cảm nhận giữa các nhãn hiệu là rất lớn và người tiêu dùng tham gia vào quá trình mua sắm rất nhiều Đây là các món hàng đắt tiền và ít khi mua, có nhiều rủi ro và có tác dụng biểu hiện cao Người mua sẽ phải trải qua tiến trình tìm hiểu về sản phẩm, triển khai các tin tưởng về sản phẩm đó, đến thái

độ về sản phẩm đó và sau cùng là tiến hành lựa chọn sảm phẩm một cách thận trọng Những sảm phẩm trong trường hợp này như: máy vi tính, xe máy, tủ lạnh, tivi màu, xe hơi,…

1.1.4.2 Quá trình quyết định của người mua

Thông thường tiến trình quyết định của người mua bao gồm 5 giai đoạn như sau:

Hình 1.3: Tiến trình quyết định của người mua

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Trang 29

Tìm kiếm thông tin

Khi một người có nhu cầu rồi thì có thể tìm kiếm thông tin và cũng có thể không tìm kiếm thông tin thêm Nếu động lực của người tiêu thụ mạnh và sản phẩm được ước muốn đó nằm trong tầm tay thì người tiêu thụ có thể mua ngay Bằng không, người tiêu thu tạm thời cất giữ nó trong trí nhớ của mình hoặc thực hiện một cuộc tìm kiếm thông tin

Các nguồn thông tin chính yếu mà người tiêu dùng sẽ hướng đến có thể phân thành bốn nhóm: cá nhân (gia đình, bạn bè, người quen); thương mại(quảng cáo, nhân viên bán hàng, trưng bày); công cộng (các phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức tiêu dùng); nguồn kinh nghiệm (sử dụng, tiếp xúc, sử dụng sản phẩm, khào sát) Các nguồn thông tin này có tầm ảnh hưởng khác nhau tùy theo loại hàng hóa và đặc tính của người mua

Mỗi nguồn thông tin có thể thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua Thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, nguồn thông tin cá nhân thường thực hiện chức năng hợp pháp hóa hoặc đánh giá các lựa chọn

Đánh giá các lựa chọn

Quá trình thu thập thông tin trước đó đã giúp người tiêu dùng có được một tập hợp các vấn đề để lựa chọn Người tiêu dùng sử dụng thông tin để đánh giá các thương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 30

hiệu khác nhau trong tập hợp lựa chọn của mình Người tiêu dùng sẽ đánh giá các lựa chọn của mình dựa trên sự phán đoán của bản thân, những kinh nghiệm cá nhân

Giai doạn này chính là giai đoạn người tiêu dùng bị tác động nhiều nhất bởi các yếu tố tiếp thị

Quyết định mua

Kết quả của giai đoạn đánh giá là người tiêu dùng sắp hạng các thương hiệu và hình thành ý định mua Quyết định mua cùa người tiêu dùng là thương hiệu được ưa chuộng nhất

Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể chen vào giữa ý định mua và quyết định mua là: quan điểm của người khác và các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

Về yếu tố thứ nhất, quan điểm của người khác, chính là quan điểm, thái độ của những người có liên quan như: vợ, chồng, đồng nghiệp, bạn bè Quan điểm, thái độ của người khác có thể làm giảm lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng Người tiêu dùng

có thể sẽ thay đổi lựa chọn ban đầu nếu họ có xu hướng chiều theo ý muốn của người khác và thái độ nghịch lại của người khác cao

Yếu tố thứ hai là những yếu tố hoàn cảnh bất ngờ không lường trước được Người tiêu dùng có thể hình thành một ý định mua dựa trên các yếu tố như thu nhập theo dự kiến, giá cả theo dự kiến và các lợi ích của sản phẩm mang lại theo dự kiến Tuy nhiên

có thể có những tình huống bất ngờ có thể làm thay đổi ý định mua này như người tiêu dùng bị mất việc, tình hình kinh tế đột ngột thay đổi theo chiều hướng rất xấu hoặc bất ngờ được thăng chức rất cao,…làm thay đổi ý định mua ban đầu

Hành vi sau khi mua

Công việc của nhà làm thị trường không phải là kết thúc sau khi sản phẩm đã được bán cho khách hàng Sau khi mua xong một sản phẩm nghiệm được một số mức

độ hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm mà họ đã mua và họ sẽ có một cách xử

sự, một hành vi sau khi mua Đây là điều mà nhà làm tiếp thị phải quan tâm

Trang 31

Sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm xuất phát từ mối quan hệ giữa các kỳ vọng về sản phẩm của người tiêu dùng và công năng cảm thấy của sản phẩm Nếu sản phẩm không đáp ứng được tất cả các kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽ thất vọng; nếu sản phẩm đáp ứng đủ tất cả các kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng còn nếu sản phẩm đáp ứng vượt hơn cả những kỳ vọng của khách hàng thì người tiêu dùng

sẽ cảm thấy vui sướng

Từ sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ có hành vi sau khi mua Nếu người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về sản phẩm thì họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó và giới thiệu cho những người khác về sản phẩm đó Nếu người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm đã mua thì họ sẽ tìm kiếm một sản phẩm thay thế khác để thỏa mản nhu cầu hoặc họ bắt đầu lại quá trình tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn và đưa ra quyết định mua sản phẩm

1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Theo luận văn Thạc Sỹ Kinh tế Huỳnh Văn Hiệp “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet tốc độ cao ADSL tại Thành Phố Nha Trang” năm 2010 Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất

lượng dịch vụ ADSL tại khu vực Tp Nha Trang và vùng phụ cận Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và tác động đến sự lựa chọn của khách hàng qua đó đưa ra những khuyến nghị cho nhà quản lý để có các giải pháp làm tăng cường sự thỏa mãn hay sự lựa chọn của người sử dụng dịch vụ ADSL

Nghiên cứu đã đưa ra 6 thang đo để đo lường quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm: (1) Thủ tục đăng ký (2) Khả năng tiếp cận khách hàng (3) Giá cước (4) Chất lượng dịch vụ (5) Chăm sóc khách hàng và (6) Chương trình khuyến mãi Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL được đo lường thông qua 6 thang đo trên có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn và sự lựa chọn của khách hàng, nhất là thành phần Thủ tục đăng ký, Chăm sóc khách hàng và Giá cước là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần Chươngtrình khuyến mãi, Khả năng tiếp cận khách hàng và cuối cùng là Chất lượng dịch vụ

Trang 32

Bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở Nha Trang không thể suy rộng

ra các địa phương khác và cũng không thể so sánh được với địa phương khác Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới

Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh –

10/2008 của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy

Theo nghiên cứu các yếu tố có thể tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trong đề tài này được tìm ra trong phần nghiên cứu định tính Sau đó các yếu tố được gom lại thành 6 nhóm chính gồm có: chi phí, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, sự hấp dẫn, dịch vụ gia tăng và đô tin cậy sau khi phân tích thì kết quả cho thấy chỉ có bốn nhân tố là sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chi phí, độ tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ điện thoại di động của sinh viên

Hạn chế của nghiên cứu là: phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu còn hạn hẹp chỉ có

182 mẫu, giới hạn ở một số trường cụ thể so với tổng số lượng sinh viên thực tế nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể sinh viên tp.HCM

Trong đề tài “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet

banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết khoa

quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu TAM làm cơ sở lý thuyết với các biến: sự

dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu hình sử dụng và đề xuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu Internet banking Tuy nhiên với dich vụ Internet ADSL là một dịch vụ khác, nó là tiền đề, là cơ

sở, là công cụ ban đầu để thực hiện các dịch vụ, các tiện ích và ứng dụng khác trên Internet Vì vậy về cơ bản là các yếu tồ bổ sung khá khác nhau

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đã trình bày ở trên tôi nhận thấy đề tài của tôi được nghiên cứu lặp lại Chính vì vậy tôi kế thừa thang đo của tác giả Huỳnh văn Hiệp, năm 2010, “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 33

của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tộc độ cao – ADSL tại thành phố Nha Trang”

Như đã trình bày ở trên thì nghiên cứu của tác giả đã đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn dịch vụ Internet tốc độ cao – ADSL, bao gồm: (1) Thủ tục đăng ký, (2)

Khả năng tiếp cận khách hàng, (3) Giá cước, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Chăm sóc

khách hàng và (6) Chương trình khuyến mãi Do hạn chế về thời gian, nguồn lực, cũng

như kinh nghiệm nghiên cứu còn yếu nên tôi quyết định kế thừa toàn bộ thang đo của

tác giả Huỳnh Văn Hiệp, cụ thể được trình bày như sau:

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu

* Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Internet

FPT đối với người dân Phường Vỹ Dạ - Thành phố Huế

Chương trình khuyến mãi

Chăm sóc khách hàng

Quyết định sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Trang 34

KM: Chương trình khuyến mãi

Trong đó các nhân tố được đo lường bởi các biến sau:

5 Thái độ nhân viên tiếp nhận ân cần, hòa nh DK5

7 Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình TC2

Giá cước 10 Hóa đơn được tính chính xác

GC1

Trang 35

16 Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm CLDV2

17 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký CLDV3

Chăm

sóc

khách

hàng

18 Có quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàng CSKH1

19 Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng CSKH2

20 Nhân viên có kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khach hàng

CSKH3

21 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh(chị) CSKH4

22 Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại của anh(chị) CSKH5

23 Các chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên KM1

25 Khuyến mãi của nhà cung cấp đưa ra không khác biệt so với những gì

28 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch

vụ Internet anh(chị) đã chọn trong tương lai

QD3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 36

Trong đó tôi sử dụng thang đo likerk 5 điểm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người dân ở phường Vỹ Dạ với mức độ đánh giá như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý

1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam

Internet ở Việt Nam được hình thành và phát triển từ năm 1997, từ đó đến nay, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet tăng nhanh nhất hằng năm

Trang 37

Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18 trên

20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý I/2012 Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm,

số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần ( Nguồn netnam.vn )

Báo cáo mới nhất của eMarketer, một hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cho thấy dịch

vụ Internet ở Việt Nam đang phát triển chóng mặt, một phần lớn là nhờ sự sôi động của thị trường điện thoại và cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng mức

Cụ thể, số liệu thống kê về internet hiện nay của eMarketer cho thấy:

- Tỷ lệ thâm nhập Internet tại Việt Nam đạt 35,6%

- Có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet băng thông rộng tính đến tháng 12/2012

- 40% lượng người trực tuyến có độ tuổi từ 15 đến 24

- 85% người dùng sử dụng internet để đọc tin tức, 77% check mail, 71% lướt web, 69% dành cho công việc hoặc nghiên cứu và 66% để giải trí

- Xem video trực tuyến là hoạt động giải trí phổ biến nhất với tỷ lệ thâm nhập đạt 90,2%

- Facebook là mạng xã hội phổ biến nhất khi tăng thêm 88% từ 10/2011 đến 10/2012

*Thị trường điện thoại di động phát triển mạnh mẽ

- Sự tăng trưởng của thị trường di động được thúc đẩy mạnh mẽ bởi các công ty viễn thông, khi đầu tư rất nhiều tiền để xây dựng cơ sở hạ tầng và giữ được mức giá thấp cho người sử dụng Điều này giúp cho Việt Nam chúng ta trở thành nước có dịch vụ di động và 3G đang tin cậy nhất khu vực Đông Nam Á

Trang 38

- Tính đến tháng 12/2012, có khoảng 121,7 triệu thuê bao di động (cao hơn 30 triệu

so với 92,5 triệu dân)

- 30% người sử dụng điện thoại đang sở hữu điện thoại thông minh

- Khu vực đô thị có đến 60% người đang sử dụng 3G

- 6% người sử dụng mạng xã hội kiểm tra tài khoản bằng điện thoại mỗi ngày - so với 52,1% lượng người sử dụng máy tính để kiểm tra

* Truyền hình vẫn đang cai trị

- Mặc dù Internet tại Việt Nam đang phát triển một cách kinh ngạc, thế nhưng một phần lớn dân số vẫn cập nhật tin tức, giải trí và nhận thông tin từ TV Ngành công nghiệp truyền hình hiện chưa có dấu hiệu bị ảnh hưởng từ hiệu ứng web Tuy nhiên, có một nghịch lý là tiền quảng cáo trên truyền hình chỉ chiếm 6% trong tổng số 1,05 tỷ USD mà các công ty tại Việt Nam chi cho các dịch vụ quảng cáo

- Tại 6 thành phố lớn, thời gian xem TV trung bình mỗi ngày đã giảm từ 140 phút trong năm 2008 xuống còn 124 phút trong năm 2012 Ngược lại, thời gian trực tuyến lại tăng từ 44 phút mỗi ngày lên 84 phút mỗi ngày trong cùng kỳ

- Sự chuyển dịch từ truyền hình sang web chủ yếu diễn ra ở những người có độ tuổi

từ 25 đến 34

* Thương mại điện tử

- Thương mại điện tử tại Việt Nam là một không gian cực kỳ đông đúc với rất nhiều người tham gia Mặc dù kinh tế vĩ mô đang bị ảnh hưởng, thế nhưng tăng trưởng ở thị trường di động và Internet vẫn tiếp tục diễn ra, đặc biệt là khi chi phí truy cập internet

và cước thuê bao điện thoại đang giảm dần

- Trong năm 2012, doanh thu cho thương mại điện tử tại Việt Nam là 700 triệu USD

và dự kiến đạt 1,3 tỷ USD vào năm 2015

- Giá trị thị trường thương mại điện tử sẽ đạt 2,8 tỷ USD trong năm 2015

- Mặc dù giao dịch tiền mặt vẫn đang thống trị nhưng có hơn 57,1 triệu thẻ tín dụng

đã được phát hành

Trang 39

Ngày 27/10, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã tổ chức lễ công bố phát hành Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam năm 2014 Theo đó, hạ tầng mạng viễn thông

và Internet vẫn phát triển bền vững với tổng doanh thu viễn thông đạt 7,4 tỷ USD trong năm 2013 Tổng băng thông kết nối Internet quốc tế đạt trên 640.000 Mbps, tăng tới gần 83% so với năm 2012 Tổng số thuê bao điện thoại đạt 130 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 95%

Biểu đồ 1.1: Thị phần (thuê bao) của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy

nhập Internet băng rộng cố định Việt Nam năm 2013

Dịch vụ Internet Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú Các loại hình dịch vụ

kết nối tốc độ cao có mức độ tăng trưởng nhanh chóng Những năm gần đây, dịch vụ truy cập internet qua hạ tầng di động 3G thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc do sự tiện lợi trong sử dụng Tốc độ, kết nối internet trong nước và quốc tế ngày càng nhanh,

phục vụ đắc lực cho việc phát triển về người sử dụng và dịch vụ

Việt Nam đặt mục tiêu trở thành một trong 70 quốc gia có nền công nghệ thông tin - viễn thông phát triển hàng đầu thế giới Hạ tầng viễn thông đến năm 2015 sẽ phủ sóng di động băng rộng đến 70% cư dân trong cả nước, triển khai xây dựng cáp quang đến hộ gia đình tại tất cả các khu đô thị mới; 20%-30% số hộ gia đình có máy tính và internet băng thông rộng Việt Nam cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 trở thành một

Trang 40

trong 20 quốc gia cung cấp dịch vụ gia công phần mềm và nội dung số hấp dẫn nhất thế giới Các nhà chuyên môn cho rằng, tương lai của nền kinh tế internet Việt Nam là đạt 17%-20% GDP vào năm 2015 và từ 20%-30% vào năm 2020.(www.xahoithongtin.com.vn)

1.2.2 Thực trạng phát triển của FPT Telecom

Kể từ ngày thành lập đến nay, FPT Telecom đã khẳng định sức mạnh của mình bằng việc cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam với chất lượng cao FPT Telecom đã được cấp các giấy phép như IXP, ISP, OSP, ICP, giấy phép thiết lập mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng, giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông…

Dưới sự dẫn dắt của anh Trương Đình Anh, FPT Telecom trở thành một trong ba doanh nghiệp có ảnh hưởng nhất đến sự phát triển của Internet Việt Nam trong 10 năm (1997-2007) và có tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trong 5 năm liên tiếp xấp xỉ 50% mỗi năm

Năm 2010, doanh thu FPT Telecom đạt 2.450 tỷ đồng, tăng 33% so với 2009 Hiện, FPT Telecom là một trong những công ty thành viên mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tập đoàn

Công ty cũng là một trong những đơn vị có tỷ suất lợi nhuận cao nhất tại Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) năm 2010 và đã được SCIC tặng bằng khen, ghi nhận sự đóng góp của FPT Telecom vào thành tích chung của SCIC

Là công ty non trẻ so với lịch sử gần 60 năm của VNPT, nhưng trong thời gian qua, FPT Telecom đã xây dựng được hạ tầng phủ gần kín Hà Nội, TP HCM và có chi nhánh tại 34 tỉnh thành khác trên cả nước, tính đến hết năm 2011

Hầu hết những lĩnh vực FPT Telecom tham gia đều gặt hái kết quả tốt VnExpress.net hiện là báo điện tử tiếng Việt có số lượng độc giả truy cập lớn nhất, với

4 triệu độc giả thường xuyên và khoảng 25 triệu pageview mỗi ngày

Trong lĩnh vực game online, FPT Online, công ty thành viên của FPT Telecom, đang là nhà phát hành game online đứng thứ ba Việt Nam

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	2,17 MB