Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam VDB chi nhánh huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng vdb huế .... Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng d

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2.1 Thời gian 2

3.2.2 Không gian 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu 3

4.3 Phương pháp phân tích số liệu 3

5 Bố cục của đề tài 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 5

1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8

một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng 9

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 9

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 12

a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ serqual 12

b Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16

Đại học Kinh tế Huế

1.2.1.1 Tình hình ngân hàng ở việt nam 20

1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ở thừa thiên huế năm 2014 21

hương 2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng vdb huế 23

2.1 Khái quát chung về chi nhánh ngân hàng phát triển vdb huế 23

2.1.1 Vài nét về ngân hàng phát triển việt nam 23

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng phát triển vdb huế 23

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 23

2.1.2.2.chức năng nhiệm vụ của chi nhánh 24

2.1.2.3.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phát triển thừa thiên huế 25

2.1.2.4.tình hình lao động của chi nhánh 28

2.1.2.5.tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 30

2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của chi nhánh qua ý kiến của khách hàng 33

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 33

2.2.2 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh 37

2.2.2.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “ phương tiện hữu hình” 37

2.2.2.2 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “năng lực phục vụ” 40

2.2.2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự đáp ứng” 42

2.2.2.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự tin cậy” 44

2.2.2.5 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự cảm thông” 46

2.2.2.6 Ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố “sự hài lòng chung” 48

2.2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh 49

2.2.3.1 Những mặt tích cực 49

2.2.3.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 50

Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam vdb chi nhánh huế 51

Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế 51

3.2.1 Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ 51

3.2.2 Giải pháp về yếu tố sự cảm thông 52

3.2.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng 52

3.2.4 Giải pháp về năng lực phục vụ 53

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 54

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

1 Kết luận 55

2 Kiến nghị 55

2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 55

2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển VDB Huế 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đại học Kinh tế Huế

VDB : Ngân hàng Phát triển Việt Nam

NHTM : Ngân hàng thương mại

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 12

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18

Hình 4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF 19

Hình 5 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế 26

Hình 6 Phân chia theo tên hình thức sỡ hữu 34

Hình 7 Phân chia theo thời gian sử dụng 35

Hình 8 Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm/ dịch vụ sử dụng 36

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1 Quy mô và cơ cấu lao động VDB Huế giai đoạn 2012-2014 29

Bảng 2.Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VDB Huế giai đoạn 2012-2014 31

Bảng 3.Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp 34

Bảng 4 Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh 35

Bảng 5 Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm/ dịch vụ sử dụng 36

Bảng 6.Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Phương tiện hữu hình 37

Bảng 7 Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Năng lực phục vụ 40 Bảng 8 Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự đáp ứng 42

Bảng 9 Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự tin cậy 44

Bảng 10 Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự cảm thông 46

Bảng 11 Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự hài lòng chung 48

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn

ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng Thương mại Cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam

Trong cuộc chiến khốc liệt đó thì khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và

sự trung thành của khách hàng thì sẽ giành được lợi thế phát triển cao hơn Do đó, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh đúng đắn để có thể lôi kéo và giữ chân khách hàng, vừa phải biết thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng vừa phải củng cố khách hàng hiện tại để khách hàng có thể tin tưởng và trung thành đối với ngân hàng Bằng cách nào để có thể làm hài lòng khách hàng thì các ngân hàng cần phải nỗ lực,

cố gắng hết khả năng của mình Nếu có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng có thể tạo được niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đó cũng là lợi thế lớn cho sự phát triển của ngân hàng Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng không thể kéo dài mãi mãi Do vậy ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có những chính sách

ưu đãi đối với khách hàng thì mới có thể tạo được sự hài lòng tốt hơn từ phía khách hàng

Chi nhánh ngân hàng phát triển VDB Huế là một trong những ngân hàng góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố Huế Trong xu thế hội nhập và phát triển như vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng

Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng

Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Chi nhánh trong tương lai

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng VDB Huế

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VDB Chi nhánh Huế

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VDB Chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Thời gian

- Số liệu thứ cấp : Đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu do các phòng ban của Ngân hàng VDB Huế cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động của Chi nhánh trong giai đoạn 2012-2014

- Số liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng Thời gian tiến hành khảo sát khoảng từ 03/2015 đến 04/2015

- Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018

Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Không gian

- Ngân hàng VDB chi nhánh Huế Địa chỉ: Số 02 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thông qua sách báo, Internet, các khóa luận trước, các công trình nghiên cứu khác, số liệu của ngân hàng

- Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi, điều tra khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế

 Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê mô tả

Do đặc thù của Ngân hàng Phát triển VDB Huế là cho vay tín dụng đầu tư, tín dụng xuất khẩu … nên khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp Vì vậy bảng hỏi điều tra chủ yếu điều tra khách hàng doanh nghiệp, tiến hành điều tra toàn bộ: điều tra trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại 35 doanh nghiệp

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc

và thống kê những thông tin cần thiết

 Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, phần trăm trong tổng số để từ đó nhận xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí đã đưa ra

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung chính của khóa luận được

Đại học Kinh tế Huế

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng

dịch vụ ngân hàng 1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa

Đại học Kinh tế Huế

“ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật

chất của nó” ( Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản Tp

Hồ Chí Minh)

Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là

vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời

Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong,

đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do

vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đông nhất

Dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Tính không thể tách rời

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì

Đại học Kinh tế Huế

một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987) Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà

Đại học Kinh tế Huế

chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và phân phối dịch vụ đầu ra”

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn

bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Ỏ Việt Nam , trong Luật TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1, khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của Pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Điều 7 Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung thường xuyên là

Đại học Kinh tế Huế

nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như Dịch

vụ ngân quỹ (Điều 67), dịch vụ bảo hiểm (Điều 74), dịch vụ tư vấn( Điều 75),… và các dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng (Điều 76)

Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính là dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

Do vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái niệm chinh thức Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ tại NHTM đều là hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình thành dựa trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là bao gồn tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng

- Hoạt động ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

- Hoạt động ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Trong đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường, quan điểm này được sử dụng khá phổ biến hiện nay

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000

Như vậy, khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng

tổ chức Trong đó:

 Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân,

hộ gia đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu

Đại học Kinh tế Huế

ý nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp

 Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu

tố đến nhu cầu của mình như: qui mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,… Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê, 2002)

Theo cách tiếp này thì sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua biểu thức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của nước ta và thực tế của lĩnh vực ngân hàng của Việt Nam, những yếu tố cụ thể để được đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tố quan

Đại học Kinh tế Huế

trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặc thương hiệu.Trong lĩnh vực ngân hàng, h nh ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gởi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất

lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí

mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là

Đại học Kinh tế Huế

phí về công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ ( lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

1.1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL

Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng

kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo

ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách

Đại học Kinh tế Huế

 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5

Mô hình SERQUAL được phát triển bởi Parasuraman SERQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngoài digital marketing, thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch

Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quy’ết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự thấu cảm

Họ nói rằng:

 Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

o Công ty có được trang bị hiện đại không

Đại học Kinh tế Huế

o Công ty có được bố trí bắt mắt

o Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

o Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn

 Độ tin cậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

o Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không

o Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

o Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

o Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

o Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc

o Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

o Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

o Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

o Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

o Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng

o Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn

o Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất

b Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, khoa đào tạo sau đại học

Luận văn thạc sĩ về đề tài: “ Chất lượng ngân hàng điện tử” : So sánh giữa mô hình Serqual và mô hình Gronross”, tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh

Trong các nghiên cứu đó, các tác giả đã trình bày nội dung và kết quả nghiên cứu của mình một cách rỏ ràng, có cơ sở khoa học chặt chẽ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

- Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Đại học Kinh tế Huế

Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự

than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the

Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21)

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) : Mô hình chỉ số hài lòng

châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish

experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang

đo SERVQUAL và SERVPERF

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch

vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.1.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế

1.2.1.1 Tình hình ngân hàng ở Việt Nam

Tính đến tháng 6 năm 2014, toàn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam có 2 Ngân hàng Nhà nước (VBSP, VDB), 35 Ngân hàng thương mại, 66 Ngân hàng thuộc 100% vốn nước ngoài, 4 Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam Khối NHTM đóng vai trò chủ

Đại học Kinh tế Huế

đạo trong toàn hệ thống TCTD, trong đó, các NHTM trong nước đang có ưu thế về mạng lưới hoạt động so với các ngân hàng nước ngoài Số lượng các hiện hiện thương mại của TCTD (trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, ATM) tương đối lướn nhưng phân bố không đều, tập trung chủ yếu ở 02 địa bàn kinh tế trọng điểm

là Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh

Trong hệ thống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trò lớn là khối các NHTM Nhà nước ( số lượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ phần ( vốn và tài sản tuy nhỏ nhưng số lượng lớn) Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh hầu khắp các tỉnh thành cả nước, khối NHTM Nhà nước luôn giữ vai trò chủ đạo trong toàn hệ thống

Bên cạnh đó, khối Ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tuy chiếm thị phần không cao nhưng các ngân hàng này không còn giai đoạn thăm dò nữa mà chính thức xâm nhập vào thị trường Việt Nam, thể hiện cam kết mạnh mẽ với WTO về việc mở cửa thị trường ngân hàng Chính điều này tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường Ngân hàng Việt Nam

1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ở Thừa Thiên Huế năm 2014

Cùng với sự phát triển về số lượng của các Ngân hàng ở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Ngân hàng ở Huế cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt các Ngân hàng như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng Nam Việt (Navibank), Ngân hàng Đông Nam Á (SEABank) với số lượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng là điều không thể tránh khỏi

Theo baodientu.chinhphu.vn thì hoạt động tín dụng ngân hàng đã đa dạng hóa

các hình thức huy động để thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn, tăng khả năng thanh khoản; đến cuối tháng 10/2014, tổng nguồn vốn huy động đạt 23.300 tỷ đồng, tăng 9,1% so với đầu năm Tổng dư nợ cho vay ước đạt 22.400 tỷ đồng tăng 11,4% so với đầu năm; trong đó, dư nợ cho vay một số lĩnh vực ưu tiên như sau: Cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn đạt 4.900 tỷ đồng, tăng 3,6% so với đầu năm; cho vay sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu đạt 1.510 tỷ đồng, tăng 7,2%, Doanh số chi trả kiều hối năm 2014 ước đạt 160 triệu USD, giảm 5,2%

Đại học Kinh tế Huế

Đã triển khai Chương trình kết nối “Ngân hàng - Doanh nghiệp” để tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp; tiếp tục thực hiện kế hoạch xử lý nợ xấu; thường xuyên theo dõi, đôn đốc, tích cực thu hồi nợ xấu, xử lý tài sản đảm bảo, cơ cấu lại nợ và bán

nợ xấu cho công ty Quản lý tài sản của các TCTD Việt Nam (VAMC), Song, nợ xấu vẫn chiếm tỷ lệ 3,67% trong tổng dư nợ

Đại học Kinh tế Huế

Chương 2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ tại chi nhánh ngân hàng VDB Huế 2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Ngân hàng Phát triển VDB Huế

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Phát triển Việt Nam

Ngày 19/5/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số TTg về việc phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của NHPT

110/2006/QĐ-Tiếp đó, ngày 30/3/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 44/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế quản lý tài chính đối với Ngân hàng Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Phát triển Việt Nam ra đời trên cơ sở tổ chức lại hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển với mục đích thực hiện các chính sách tín dụng đầu tư phát triển và tín dụng xuất khẩu của Nhà nước

Hoạt động của Ngân hàng Phát triển không vì mục tiêu lợi nhuận, tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng 0% (không phần trăm), không phải tham gia bảo hiểm tiền gửi; được Chính phủ bảo đảm khả năng thanh toán, được miễn nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật

Ngân hàng Phát triển Việt Nam có tư cách pháp nhân, có vốn điều lệ, có con dấu, được mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước, Kho bạc Nhà nước, các Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài, được tham gia hệ thống thanh toán với các Ngân hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán theo quy định của pháp luật Ngân hàng Phát triển Việt Nam kế thừa mọi quyền lợi, trách nhiệm từ Quỹ Hỗ trợ phát triển Vốn điều lệ của Ngân hàng Phát triển là 10.000 tỷ đồng (mười nghìn tỷ đồng) từ nguồn vốn điều lệ hiện có của Quỹ Hỗ trợ phát triển

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Phát triển VDB Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh

Ngân hàng Phát triển VDB Huế được thành lập theo quyết định số 03/QĐ-NHPT ngày 01/7/2006 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Phát triển VDB Huế là Đơn vị trực thuộc Ngân hàng Phát triển Viện Nam,

có bảng cân đối, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và Ngân hàng Thương mại trên địa bàn

Đại học Kinh tế Huế

hoạt động do Tổng Giám đốc Ngân hàng Phát triển Việt Nam quy định

Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế kế thừa mọi quyền lợi, trách nhiệm

từ Chi nhánh Quỹ Hỗ trợ phát triển bàn giao sang

Nhiệm kỳ qua, Chi bộ Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế đã lãnh đạo cán bộ, đảng viên từng bước khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống Ngân hàng tỉnh nhà Nguồn vốn tín dụng đầu tư của Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế đã góp phần vào những thành tựu chung trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội tại địa phương Số vốn Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế đã đầu tư cho các dự án trong nhiệm kỳ qua là hơn 3.000 tỷ đồng

Một số dự án lớn Đơn vị cho vay : Nhà máy thủy điện A Lưới ( cho vay 1.656 tỷ đồng); Nhà máy thủy điện Hương Điền ( cho vay 850 tỷ đồng); Nhá máy thủy điện Bình Điền ( cho vay 520 tỷ đồng); Nhà máy kéo sợi chất lượng cao (cho vay 243 tỷ đồng); Nhà máy thủy điện Tả Trạch ( cho vay 235 tỷ đồng); Bênh viện Quốc tế Huế (cho vay 197 tỷ đồng); Khu du lịch sinh thái Vedana ( cho vay 36 tỷ đồng); Hạ tầng khu Chân Mây ( cho vay 100 tỷ đồng)…

Thông tin liên hệ với Ngân hàng:

Viết tắt: VDB Huế

The Vietnam Development Bank- Branch of Thua Thien Hue

Địa chỉ: 02 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế

Điện Thoại: 054.3828256 – Fax: 054.3828257

Website: www.vdb.huecity.vn

Email: vdbtthue@vnn.vn hoặc vdb@huecity.vn

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh

- Huy động, tiếp nhận vốn của các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện tín dụng đầu tư phát triển và tín dụng xuất khẩu theo quy định của Chính phủ

- Thực hiện chính sách tín dụng đầu tư phát triển và tín dụng xuất khẩu của Nhà nước theo quy định

- Nhận ủy thác quản lí nguồn vốn ODA được Chính phủ cho vay lại; nhận ủy thác, cấp phát cho vay đầu tư và thu hồi nợ của khách hàng từ các tổ chức trong và ngoài nước thông qua hợp đồng nhận ủy thác giữa Ngân hàng Phát triển với các tổ chức ủy thác khác

Đại học Kinh tế Huế

- Ủy thác cho tổ chức tài chính, tín dụng thực hện nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Phát triển

- Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và tham gia hệ thống thanh toán trong nước và quốc tế phục vụ các hoạt động của Ngân hàng Phát triển theo quy định của pháp luật

- Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển và tín dụng xuất khẩu

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế

Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hiệu quả luôn là mong muốn của mọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nắm bắt được vai trò hết sức quan trọng của cơ cấu bộ máy doanh nghiệp, Chi nhánh cũng rất quan tâm đến cách bố trí các phòng ban chức năng, tổ chức sắp xếp bộ máy điều hành

Đại học Kinh tế Huế

Hình 5 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế

Sơ đồ cơ cấu doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế

là sơ đồ theo kiểu trực tuyến chức năng, theo đó Giám đốc chỉ đạo trực tiếp các phó Giám đốc, các phòng ban chức năng Tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế có 5 phòng chuyên môn vừa trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực hiện công tác hướng dẫn, tham mưu cho Giám đốc, phó Giám đốc Sơ đồ kiểu trực tuyến chức năng vừa khắc phục được nhược điểm tắc nghẽn thông tin của cơ cấu doanh nghiệp trực tiếp, cũng như khắc phục được nhược điểm chồng chéo thông tin giữa các phòng ban chức năng trong mô hình cơ cấu chức năng Chức năng của từng bộ phận:

Ban lãnh đạo

- Chỉ đạo, điều hành chung hoạt động kinh doanh của VDB Huế

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, công tác đào tạo cán bộ, tham mưu cho Tổng Giám Đốc về việc mở rộng mạng lưới hoạt động

Phòng tài chính –

Kế toán

Phòng tổng hợp

Phòng kiểm tra

Đại học Kinh tế Huế

vay, thu hồi nợ các dự án vay vốn tín dụng đầu tư, tín dụng xuất khẩu

- Hỗ trợ sau đầu tư

- Bảo lãnh cho các doanh nghiệp vay vốn tại các Ngân hàng Thương mại

- Quản lí vốn ODA

- Quản lí, cấp phát và cho vay vốn đầu tư nhận ủy thác

- Xử lí rủi ro tín dụng, thực hiện chính sách khách hàng

Phòng hành chính – Quản lí nhân sự

- Tham mưu giúp Giám đốc Chi nhánh quản lí và tổ chức thực hiện các công tác:

tổ chức và các bộ, tiền lương, thi đua, khen thưởng, kỉ luật, hành chính – quản trị

- Đào tạo nhân sự

- Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy chế làm việc và công tác an ninh, an toàn

tại Chi nhánh

Phòng kiểm tra

- Tổ chức triển khai thực hiện kiểm tra toàn diện các hoạt động nghiệp vụ phát

sinh tại Chi nhánh

- Tổ chức thực hiện công tác pháp chế; định kì báo cáo tình hình thực hiện công

tác pháp chế tại Chi nhánh

- Tham gia giải quyết khiếu nại tố cáo; phòng, chống tham nhũng; phòng, chống

rửa tiền theo quy định của Ngân hàng Phát triển

- Xây dựng và điều hành các kế hoạch hoạt động nghiệp cụ của Chi nhánh

- Huy động, tiếp nhận, quản lí, điều hành và cân đối nguồn vốn tại Chi nhánh

- Thẩm định, tham mưu cho Giám đốc quyết định về việc cho vay các dự án vay

vốn tín dụng đầu tư, bảo lãnh các doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng Thương mại

Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên, từ ngày 1/5/2015, 7 chi nhánh khu vực và 8 phòng giao dịch thành lập mới trên cơ sở giải thể, tổ chức lại các chi nhánh của Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) sẽ chính thức đi vào hoạt động

Thực hiện Chiến lược phát triển VDB đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 theo Quyết định số 369/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 28/2/2013; triển khai thực hiện tái cơ cấu về tổ chức, hoạt động của hệ thống VDB giai đoạn I (2013-2015); ngày 17/4/2015, Tổng Giám đốc VDB đã ký các quyết định tổ chức lại 15 chi nhánh Theo đó thành lập mới 7 chi nhánh VDB khu vực và 8 phòng giao dịch tại một số tỉnh, thành phố Các chi nhánh khu vực và phòng giao dịch đi vào hoạt động từ 1/5/2015 Trong đó thành lập Chi nhánh VDB khu vực Thừa Thiên-Huế-Quảng Trị trên cơ sở giải thể, tổ chức lại Chi nhánh NHPT Thừa Thiên-Huế và Chi nhánh NHPT Quảng Trị Chi nhánh khu vực có trụ sở chính tại TP Huế, địa chỉ: Số 01 Hoàng Hoa Thám, TP Huế; Phòng giao dịch Quảng Trị đặt tại TP Đông Hà (tỉnh Quảng Trị)

(Nguồn: Chinhphu.vn)

2.1.2.4 Tình hình lao động của Chi nhánh

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1 Quy mô và cơ cấu lao động VDB Huế giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Phòng Hành Chính – Quản lí nhân sự VDB Chi nhánh Huế)

Đại học Kinh tế Huế

Nhìn chung, tỉ lệ lao động nam và nữ của VDB Huế không chênh lệch nhau nhiều Năm 2012 và 2013 số lao động không thay đổi, lao động nữ chiếm tỷ trọng 48,39% Năm 2014, số lao động tăng thêm 1 người, đồng thời có sự chênh lệch lớn hơn giữa lao động nam và lao động nữ Lao động nam tăng thêm 2 người chiếm tỷ trọng 56,25%, lao động nữ giảm 1 người chiếm tỷ trọng 43,75%

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đa số cán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học, sau đại học và ngày càng được nâng cao Năm 2012, tổng số lao động của chi nhánh là 31 người, trong đó đại học và sau đại học là 30 người chiếm 96,77%, trung cấp là 1 người chiếm 3,23% Qua 2 năm, con số này có sự thay đổi rõ rệt Năm 2014, tổng số lao động của chi nhánh là 32 người, trong đó đại học và sau đại học chỉ còn lại

28 người, giảm 2 người và chiếm tỷ trọng 87,5% Trình độ cao đẳng tăng thêm 1 người chiếm tỷ trọng 3,125% Trình độ trung cấp tăng thêm 2 người chiếm tỷ trọng 9,375% Đây chính là điểm thuận lợi của ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay.Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, yếu tố bộ mặt của doanh nghiệp cụ thể là thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VDB Huế giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán VDB Chi nhánh Huế)

Đại học Kinh tế Huế

 Về thu nhập

Qua số liệu trên ta thấy tổng thu nhập của Chi nhánh tăng giảm không đồng đều qua 3 năm Năm 2012 tổng thu nhập là 245.721 triệu đồng, năm 2013 là 212.963 triệu đồng, năm 2014 là 222.495 triệu đồng Năm 2013 so với năm 2012 giảm 32.76 triệu đồng tương ứng với 13,33%; năm 2014 so với năm 2013 tăng 9.532 triệu đồng tương ứng với 4,48%

Do hoạt động chính của Chi nhánh là cho vay nên thu nhập từ lãi luôn chiếm tỉ lệ cao trong tổng thu nhập của Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh không ngừng hoàn thiện và phát huy những mặt tích cực trong công tác khách hàng như chính sách lãi suất hay đầu tư các trang thiết bị, kĩ thuật hiện đại,… để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Đồng thời chi nhánh cũng tranh thủ tìm hiểu các khách hàng mới, các dự án mới

để thu hút khách hàng tìm đến Chi nhánh từ đó số tiền thu được từ các hoạt động tín dụng tăng lên Thu lãi cho vay năm 2012 là 244.552 triệu đồng, năm 2013 là 212.485 triệu đồng, năm 2014 là 222.149 triệu đồng Năm 2013 so với năm 2012 giảm 32.07 triệu đồng tương ứng với 13,11%; năm 2014 so với năm 2013 tăng 9.664 triệu đồng tương ứng với 4,55%

Bên cạnh những nỗ lực đó, để tăng tổng thu nhập, Chi nhánh đã không ngừng nâng cao và phát triển các loại dịch vụ, thu nhập khác chính là thu từ các loại dịch vụ

 Về chi phí

Tổng chi phí năm 2012 là 13.147 triệu đồng, năm 2013 là 9.008 triệu đồng, năm

2014 là 8.555 triệu đồng Năm 2013 so với năm 2012 giảm 4.139 triệu đồng tương ứng với 31,48%; năm 2014 so với năm 2013 giảm 0.45 triệu đồng tương ứng với 5,03% Qua kết quả đó có thể thấy rằng, chi phí qua các năm có xu hướng giảm, việc thu hút nguồn tiền gửi từ các doanh nghiệp, tổ chức của Chi nhánh không mấy thuận lợi Bên cạnh đó, các khoản chi khác của Chi nhánh cũng có xu hướng giảm Đối với các khoản chi ở đơn vị (chi khấu hao TSCĐ, chi thanh toán ngân quĩ, chi dự phòng, tài sản,…) giảm mạnh qua các năm Năm 2012 là 3.153 triệu đồng, năm 2013 là 275 triệu đồng, năm 2014 là 261 triệu đồng; năm 2013 so với năm 2012 giảm 2.878 triệu đồng tương ứng với 91,28%; năm 2014 so với năm 2013 giảm 14 triệu đồng tương ứng với 5,09%

Đại học Kinh tế Huế

Đây là dấu hiệu chưa được tốt chứng tỏ Chi nhánh chưa chú trọng đến các công tác trang bị cơ sở vật chất, thiết bị, hoạt động quản lí,… Chi nhánh cẩn phải quan tâm hơn nữa những vấn đề này để tránh rủi ro cò thể xảy ra

 Về lợi nhuận

Lợi nhuận là số tiền thu được từ chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí, mức chênh lệch càng cao thì lợi nhuận thu được càng lớn Trong 3 năm, lợi nhuận của Chi nhánh cũng có sự chênh lệch đáng kể Năm 2012 lợi nhuận đạt được là 232.574 triệu đồng, năm 2013 là 203.955 triệu đồng, năm 2014 là 213.940 triệu đồng Năm

2013 so với năm 2012 giảm 28.62 triệu đồng tương ứng với 12,31%; năm 2014 so với năm 2013 tăng 9.985 triệu đồng tương ứng với 4,985%

Nhìn chung, lợi nhuận của Chi nhánh có sự thay đổi không đáng kể qua các năm, tuy năm 2013 lợi nhuận giảm nhưng sang năm 2014 lợi nhuận đã có sự thay đổi Cũng chính nhờ sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo cùng đội ngũ công nhân viên của Chi nhánh trong thời gian qua

2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh qua ý kiến của khách hàng

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Đối với một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác Đặc biệt khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì những thông tin về khách hàng là không thể bỏ qua Sau khi điều tra, kết quả nghiên cứu được thống kê ở bảng mô tả mẫu Mẫu điều tra gồm 35 doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh VDB Huế Đại học Kinh tế Huế

 Theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp

Bảng 3.Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp

(Doanh nghiệp)

Cơ cấu (%)

Hình 6 Phân chia theo tên hình thức sỡ hữu

Điều tra toàn bộ 35 doanh nghiệp cho thấy gồm có 18 công ty cổ phần chiếm 51,4%, có 3 công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 8,6%, có 8 doanh nghiệp tư nhân chiếm 22,9% và có 6 công ty nhà nước chiếm 17,1%

Đại học Kinh tế Huế