Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ củachất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiệnđang sử dụng dịch vụ này tại Sac

.ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LÊ THỊ THỦY TIÊN

KHÓA HỌC 2012 - 2016

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Lê Thị Thủy TiênLớp: K46A Tài chínhNiên khóa: 2012 – 2016

TS Hoàng Văn Liêm

Huế, tháng 5 năm 2016

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ rất nhiều người.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Tài chính Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian gần 4 năm học vừa qua Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Văn Liêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn thể nhân viên Sacombank Huế đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập tại Sacombank Huế theo chương trình

“Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016”, nhờ vậy tôi

đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá cho việc hoàn thành luận văn và công việc thực tế sau này.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này.

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn không thể tránh những thiếu sót Kính mong thầy cô giáo cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thủy TiênTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

Sacombank Huế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

HĐKD Hoạt động kinh doanh

TKTT Tài khoản thanh toán

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực tiễn hiện nay dịch vụ Internet Banking ngày càng pháttriển, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ này để tăngkhả năng cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút thêmnhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻhiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking làyêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung vàSacombank Huế nói riêng Vì vậy tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chấtlượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chinhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ củachất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiệnđang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệuchỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thànhphần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng Trên cơ sở

đó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ InternetBanking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tincậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biếnquan sát Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì có

hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ sốCronbach’s Alpha của thang đo Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượngphục vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuđược kết quả là 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

thành phần và 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” được rút trích thành mộtthành phần.

Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là cácthành phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của khách hàngcho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình”, “Năng lựcphục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” đều có tácđộng cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng Trong đó, thành phần “Nănglực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cácthành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và cuốicùng là “Tính đáng tin cậy” Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường cácthành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượngcảm nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụđược khách hàng đánh giá trên mức trung bình

Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ InternetBanking tại Sacombank Huế, đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra các tiêu chí phânloại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá các chất lượng dịch vụ Internet Bankingthông qua kiểm định Independent-Samples T-Testvà phân tích phương sai một yếu

tố (ANOVA) thu được kết quả là có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch

vụ Internet Banking tại Sacombank Huế theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế vềdịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung vềphát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nângcao các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại Sacombank Huế

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu thực hiện nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

5.2 Phương pháp phân tích 3

6 Kết cấu của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Những lý luận về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 5

1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 6

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 6

1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) 7

1.3.1 Khái niệm 7

1.3.2 Quá trình phát triển 8

1.3.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 8

1.3.3.1 Ngân hàng qua điện thoại 8

1.3.3.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng 9

1.3.3.3 Thẻ 10

1.3.3.4 Máy rút tiền tự động ATM 10

1.3.3.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) 11

1.4 Dịch vụ Internet Banking 11 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

1.4.1 Khái niệm 11

1.4.2 Nội dung dịch vụ Internet Banking 11

1.4.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking 12

1.4.3.1 Đối với khách hàng 12

1.4.3.2 Đối với ngân hàng 13

1.4.3.3 Đối với nền kinh tế 14

1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lựa chọn mô hình nghiên cứu 15

1.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 15

1.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) 15

1.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17

1.5.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 17

1.6 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 19

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

2.1.1 Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 21

2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 22

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 24

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

2.2.1 Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 26

2.2.2 Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 29

2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30

2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30

2.3.2 Tiến trình nghiên cứu 30

2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 30 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức 31

2.3.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

2.3.3.1 Thống kê mẫu theo các biến phân loại (Phụ lục 7) 32

2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34

2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA) 36

2.3.3.5 Phân tích hồi quy 41

2.3.4 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế theo các biến phân loại 45

2.3.4.1 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo giới tính 45

2.3.4.2 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo độ tuổi 46

2.3.4.3 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo trình độ học vấn 47

2.3.4.4 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo nghề nghiệp 47

2.3.4.5 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo thời gian giao dịch với Sacombank 48

2.3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking 49

2.3.5.1 Sự đồng cảm 50

2.3.5.2 Khả năng đáp ứng 51

2.3.5.3 Phương tiện hữu hình 52

2.3.5.4 Năng lực phục vụ 53

2.3.5.5 Tính đáng tin cậy 54

2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 57

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 57

3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng 57

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 58

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 59

3.2.1 Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” 59

3.2.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên Tư vấn 59

3.1.2 Nâng cao hành vi của nhân viên Tư vấn trong việc tạo sự tin cậy với khách hàng 60

3.2.2 Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” 61

3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking .61

3.2.2.2 Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng 61

3.2.3 Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” 61

3.2.3.1 Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 62

3.2.3.2 Ngân hàng cần chủ động thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi về mức giá và phí 62

3.2.3.3 Phát huy vai trò của Nhân viên Tư vấn trong việc thấu hiểu nhu cầu và những quan tâm của khách hàng 62

3.2.4 Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy” 63

3.2.4.1 Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ 63

3.2.4.2 Nhân viên tư vấn cần quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 63

3.2.5 Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình” 64

PHẦN III: KẾT LUẬN 65

1 Kết luận 65

2 Hạn chế của đề tài 65

3 Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 70

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 22

Bảng 2.2: Kết quả HĐKD của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 24

Bảng 2.3: Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 29

Bảng 2.4: Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 34

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 36

Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 38

Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 41

Bảng 2.8: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 42

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (mức ý nghĩa 0,05) 45

Bảng 2.10: Đánh giá CLDV theo giới tính 46

Bảng 2.11: Đánh giá CLDV theo độ tuổi 46

Bảng 2.12: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn 47

Bảng 2.13: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp 48

Bảng 2.14: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dich với Sacombank 49

Bảng 2.15: Đánh giá CLDV đối với thành phần SDC 50

Bảng 2.16: Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU 51

Bảng 2.17: Đánh giá CLDV đối với thành phần PTHH 52

Bảng 2.18: Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV 53

Bảng 2.19: Đánh giá CLDV đối với thành phần TDTC 54 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Huế 21Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổchức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao vànhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàngkhông ngừng được cải tiến và dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra đời

Sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử là một bước tiến vượt bậc tronghoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội.Đặc biệt, không thể không nhắc đến Internet Banking - dịch vụ ngân hàng trựctuyến cho phép khách hàng truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyểnkhoản, thanh toán, mua hàng qua các thiết bị (máy tính, điện thoại ) có kết nốiInternet, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một các thuận tiện và nhanhchóng trong cuộc sống hiện đại và bận rộn ngày nay

Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Internet Banking vẫn còn một

số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa được triểnkhai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại

Xuất phát từ thực tiễn trên và sau khi đã tìm hiểu kỹ về Ngân hàng TMCPSài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank Huế), một ngânhàng thương mại có hệ thống mạng lưới rộng, nguồn khách hàng khá lớn tại địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế cùng tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa nănghàng đầu, việc chú trọng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặcbiệt là dịch vụ Internet Banking là xu thế cấp thiết bởi nó không những giúp ngânhàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng hiện hữu mà còn giúp ngân hàng cóthêm nguồn khách hàng mới lựa chọn sử dụng dịch vụ này Vì vậy, em chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2 Mục tiêu thực hiện nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế để đánhgiá được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ đánh giá của kháchhàng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cảithiện, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và pháttriển thêm nguồn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ,mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; ngân hàng thương mại, dịch vụNgân hàng điện tử và Internet Banking

 Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng phát triển dịch vụInternet Banking tại Sacombank Huế

 Từ những phân tích, nghiên cứu trên, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của các khách hàng cá nhânhiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế

5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu sơ cấp: thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF có hiệuTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

chỉnh trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử 20khách hàng trước khi đi vào khảo sát chính thức 160 khách hàng Mẫu điều tra đượcchọn theo phương pháp thuận tiện.

Chọn mẫu: Theo nghiên cứu Bollen, tính đại diện của số lượng quan sát đượclựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến số

Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát đolường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng Do đó, số lượng quansát cần thiết là từ 135 quan sát trở lên (N= 27*5= 135)

 Số liệu thứ cấp: các số liệu về tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ InternetBanking do Sacombank Huế cung cấp; các quy định, chính sách được ban hành bởiSacombank, các nghiên cứu khoa học về dịch vụ Internet Banking và ngân hàng

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis):phương pháp này được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố

- Phương pháp phân tích hồi quy (Multiple Regression): nghiên cứu đã tiếnhành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng mộtlúc (Enter), đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng hệ số R2 hiệu chỉnh,kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F và dò tìm một số viphạm cần thiết như Đo lường đa cộng tuyến bằng “Độ chấp nhận của biến”(Tolerance) và “Hệ số phóng đại phương sai” (VIF); kiểm tra sự tương quan bằngTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

thống kê Durbin-Watson; khảo sát phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xâydựng biểu đồ tần số Histogram.

- Phương pháp kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phươngsai một yếu tố (One-way ANOVA): phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu

sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại (giới tính, độtuổi, nghề nghiệp ) từ đó gợi mở định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ Internet Banking tại Sacombank Huế

- Số liệu thứ cấp: tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, sử dụngphương pháp phân tích, so sánh để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ InternetBanking làm cơ sở việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ và đưa ra được định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking tại Sacombank Huế

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1.

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sảnxuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thốngngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩmnằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn: wikipedia.org)

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượngdịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988, trang17).1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối vớimột nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa nhữngTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark & Albinsson, 2004).

“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngườibằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000)

Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Internet Banking là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở sosánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đókhi đã sử dụng dịch vụ này của ngân hàng”

1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Việc chúng ta tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa KH giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH

Theo Oliver (2003), tuy giữa chúng có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn có

sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòngkhách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, yếu tố cá nhân

- Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòngchỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lạiphụ thuộc vào các yếu tố này nhiều hơn

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đâycho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Taylor, 1996) Sự hài lòng của KH xem như là kết quả, chất lượngdịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượngTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát, thểhiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuygiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần củachất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kếtluận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của KH Các nghiên cứu đãkết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997).

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

KH Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượngthoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho KH hài lòng Do đómuốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượngdịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của KH

1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) 1.3.1 Khái niệm

Ebanking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt

là Ngân hàng điện tử

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máytính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines Banking”, tạp chí

“The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999

Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịchđiện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58) - 7/2003: “Dịch vụ Ngân hàng điện tửđược giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngânTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựatrên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt nhưsau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu sốhóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

vụ này Ngày nay, dịch vụ Internet Banking đã và đang được nhân rộng ra ngoàinước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên kháquen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó

1.3.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 1.3.3.1 Ngân hàng qua điện thoại

 Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lờihoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NHquy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết Do hệ thốngtrả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãisuất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kênăm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tựđộng gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên Hiện nay thôngtin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụngdịch vụ này ngày càng tăng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

 SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động): MobileBanking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tinnhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởicác thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tàikhoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báobiến động tài khoản và thông báo định thời Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết

bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sửdụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài ra một số NH còn phát hành các phầnmềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép

KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi

 Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Callcentre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọiđến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp Call centre có thể linh hoạt cung cấpmọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trựcđiện thoại 24/24

1.3.3.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng

 Home Banking: Với Ngân hàng tại nhà (Home banking), KH giao dịch với

NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng Các giaodịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tínhcủa NH Thông qua dịch vụ Home Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch vềchuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có Để tham gia sử dụngHome Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NHthông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điệnthoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home bankingcủa NH Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn

và tiện lợi

 Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạngthông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này ĐểTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cậpthông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũngnhư thông tin khác về NH Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác đểmua hàng và thực hiện thanh toán với NH Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NHphải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch

tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM)

1.3.3.4 Máy rút tiền tự động ATM

ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với

KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) haycác thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máyATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán véhay các giao dịch điện tử trực tiếp khác Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả

NH và KH Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NHthực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chiphí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch Về phía KH, có thểtiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cáchTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

nhanh chóng, chính xác và an toàn Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăngnhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.

1.3.3.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắpthế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý,

nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tạicác điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểmchấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăngdầu, sân bay Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải

có 2 điều kiện:

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻvới NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bịloại máy thanh toán phù hợp

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)

1.4 Dịch vụ Internet Banking 1.4.1 Khái niệm

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cầnđến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nốiInternet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiệncác giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

1.4.2 Nội dung dịch vụ Internet Banking

 Đối tượng khách hàng: áp dụng với các KH (cá nhân, tổ chức) có mở tàikhoản thanh toán tại các ngân hàng và là chủ thể đứng tên trên bản đăng ký sử dụngdịch vụ Internet Banking

 Tính năng dịch vụ: Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiềnvay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.

- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiềninternet, mua hàng online)

- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

- Ngoài ra, hiện nay các NH còn cung cấp sản phẩm tiền gửi trực tuyến Khiđăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của NH, KH có thể dễ dàng gửi, tái tục

và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suấtcạnh tranh

 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ:

Để đăng ký, KH chỉ cần thực hiện những bước đơn giản sau:

- Đăng ký tại các điểm giao dịch của NH

- Sau khi đăng ký thành công, hệ thống sẽ gửi thông tin đăng ký (mã xácthực, mật khẩu) qua tin nhắn cho KH hoặc KH nhận tại đơn vị đăng ký

- Khách hàng thực hiện đăng nhập tại địa chỉ website Ngân hàng điện tử củangân hàng mà mình đăng ký để thực hiện các giao dịch với NH

khác (như giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH), đồng thời cùng một lúc có thểcung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau.

- Tiết kiệm thời gian cho KH: KH không cần trực tiếp đến ngân hàng nên cóthể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giaodịch Các giao dịch với NH thông qua Internet Banking được thực hiện một cáchnhanh chóng và chính xác Như vậy, với Internet Banking, KH có thể thực hiện giaodịch với ngân hàng vào bất kỳ một thời điểm nào mà họ muốn

- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH Chỉ cần KH thực hiệnđúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch

vụ một cách tốt nhất Không phụ thược vào thái độ phục vụ của nhân viên

- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên hơn, vì có những giaodịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được Nhiều KHmuốn giao dịch trực tiếp với nhân viên NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết đượcnhững vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà Ngân hàng điện tử khôngthể cung cấp đầy đủ

1.4.3.2 Đối với ngân hàng

 Ưu điểm:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Ebanking giúp NH có thể giảmchi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, diện tích hơn Đồng thời giúp giảm chi phíTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng Internet có thể làm việc 24/24 do

đó thay thế cho rất nhiều nhân viên

- Giúp NH đa dạng hóa các loại sản phẩm và dịch vụ Ngoài các sản phẩmdịch vụ truyền thống, NH đã phát triển thêm rất nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đạikhác, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục

- Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mởthêm chi nhánh, phục vụ được khối lượng KH lớn hơn

- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng do các dịch vụ được cungcấp một cách nhanh chóng, thuận tiện, mang lại sự hài lòng cho KH

1.4.3.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ Ebanking nói chung và Internet Banking nói riêng không những manglại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích cho nền kinh tế như:

- Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc tiêu dùngtiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra chi phí để in và quản lý số tiền

in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thịtrường khiến nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổnđịnh thị trường Nhờ có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụngphổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này

- Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng

và cập nhật

- Là cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước và nền kinh tế quốc tế.Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lựa chọn mô hình nghiên cứu 1.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng chất năng (FSQ: Funcitonal Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ là chất lượng chất năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnhdoanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếpxúc với doanh nghiệp Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này, bao gồm khả năng giảiquyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệthống thông tin lưu trữ

Chất lượng chất năng: thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpdiễn ra như thế nào Có 7 tiêu chí để đánh giá nhân tố này, bao gồm sự thuận tiệntrong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp,tiếp xúc KH, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì KH

Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của KH

về doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng KH thì họ

sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanhnghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ, giátrị sản phẩm và sự hài lòng

1.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này có thể áp dụng trongcác loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,các hãng hàng không, du lịch Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thểxác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

đó và sự cảm nhận được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xâyTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

đựng trên qua điểm chất lượng dịch vụ và so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mongđợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần (Phụ lục 1) Nhìnchung, thang SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) khái quát hầu hết cáckhía cạnh của dịch vụ dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của ngườitiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ nhưng sẽ gây khókhăn trong việc đánh giá và phân tích Do đó, năm 1988, Parasuraman & cộng sự đãhiệu chỉnh SERVQUAL thành mô hình mới chỉ gồm năm thành phần như sau:

Bảng 1.1: Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL

1 Tính đáng tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp đúng hạn ngay lần đầu

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness) Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH

3 Năng lực phục vụ (assurance)

Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉlịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khảnăng truyền đạt, tạo sự tín nhiệm nơi KH

4 Sự đồng cảm (empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân KH

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa làkhông quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa làTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các “khoảng cách” giữa cảm nhận KH về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó.Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

1.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Việc sử dụng thang đo khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Có ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết ủng hộ lập luận củaParasuraman & cộng sự về khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó Cronin & Taylor(1992) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánhtốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & cộng sự(2000), Brady & cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mụcphát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng (Phụ lục 2)

1.5.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu

Trong 3 mô hình đề cập thì mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến hơn

cả và sử dụng nhiều trong các nghiên cứu Marketing Tuy rất có ích trong việc kháiquát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng mô hình SERVQUAL vẫn cónhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996;Genestre & Herbig, 1996; ) và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượngdịch vụ của ngân hàng thì không thích hợp Cũng chính Parasuraman & cộng sựTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

(1988) đã cho rằng những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn có một

mô hình để đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu này chỉ giữlại các thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả loại hình dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch

- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL và bảngcâu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, khônggây nhàm chán và tốn kém thời gian cho người trả lời

- Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồđối với người trả lời (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) Việc đolường kỳ vọng của khách hàng là khá khó khăn

Đề tài sẽ xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking bằng môhình SERVPERF có hiệu chỉnh và nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

1.6 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm

Việc nghiên cứu được triển khai theo trình tự như sau:

Cơ sở lý thuyết: thang

đo SERVPERF

Thang đo 1

Nghiên cứu sơ bộ:+ Hỏi ý kiến chuyên gia+ Phỏng vấn thử

Điều chỉnhThang đo 2

2.1.1 Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh

Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu

và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Sacombank Huế) đã ra đời theochiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Banđầu, trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế Ngày17/11/2006, Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,phường Phú Nhuận, TP Huế Qua một thời gian hoạt động, Sacombank Huế khôngngừng mở rộng mạng lưới của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trựcthuộc: An Cựu, Phú Hội, Phú Xuân, Tây Lộc, Phú Bài, Phú Vang và Hương Trà

Là chi nhánh của Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu

sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Sacombank

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bao gồm:

 Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạncủa các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn,không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá

 Hoạt động tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổchức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá

 Hoạt động khác: thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ,thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản vànhiều dich vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Huế

(Nguồn: Bộ phận hành chính - Phòng kế toán - quỹ Sacombank Huế)

Chuyên viên Quản lý tín dụng

Kiểm soát viên tín dụng

Bộ phận Hành chính

Chuyên viên kiếm soát rủi ro

Bộ phận Kế toán

Bộ phận Quỹ

Bộ phận

Xử lý giao dịch

Bộ phận thanh toán quốc tế

Bộ phận kinh doanh Ngoại hối

Bộ phận quan hệ KH

Bộ phận

tư vấn

PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO

PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN

VÀ QUỸ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ BÀI

PHÒNG GIAO DỊCH AN CỰU

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HỘI

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ XUÂN

PHÒNG GIAO DỊCH TÂY LỘC

PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG

PHÒNG GIAO DỊCH

HƯƠNG

TRÀ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015

Trong 3 năm từ 2013 đến 2015, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng quacác năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015

(Nguồn: Bộ phận hành chính, phòng kế toán - quỹ Sacombank Huế)

 Theo giới tính:

Năm 2013 tổng số lao động là 127 nhân viên, trong đó có 61 nam và 66 nữchiếm tỷ lệ là 48,03% và 51,97%

Đến năm 2014, số nhân viên đã tăng lên 138 tức tăng gần 8,66% so với năm

2013 Lúc này số nhân viên nam là 67 chiếm 48,55%, còn số nhân viên nữ là 71chiếm 51,45%

Bước sang năm 2015, số lượng nhân viên Sacombank Huế vẫn tiếp tục tăng từ

138 lên 152 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là 10,15% so với năm 2014 Số lượng nhânviên nữ và nam lúc này cũng tăng theo Số lượng nhân viên nam là 73 người, chiếm48,03% và số lượng nhân viên nữ là 79 người, chiếm 51,97%

Qua số liệu về nhân sự tại Sacombank Huế từ năm 2013 đến 2015, ta thấy sốnhân viên nam và nữ có sự chênh lệch nhưng cũng không đáng kể Đây cũng là điềuhợp lý bởi ở Sacombank bộ phận giao dịch và tư vấn đa phần tuyển nữ bởi đây là bộTrường Đại học Kinh tế Đại học Huế

phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếp phải cónhững kỹ năng cần thiết, khéo léo, nhẹ nhàng, và những tiêu chí này thì nhân viên

nữ đáp ứng tốt hơn nhân viên nam Trong khi đó bộ phận tín dụng đa phần chỉ tuyểnnam bởi nhân viên tín dụng thường là những người thường xuyên phải ra ngoài thẩmđịnh, ký kết hợp đồng, quan hệ khách hàng và thực hiện các công việc nhắc nợ, thunợ nên nhân viên nam sẽ phù hợp hơn Do vậy mà cơ cấu nhân viên theo giới tính

có phần bằng nhau

 Theo trình độ chuyên môn:

Số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao,luôn đạt trên 67% qua 3 năm Năm 2013, chi nhánh có 86 nhân viên được đào tạođại học, trên đại học chiếm 67,72%, tăng lên thành 93 nhân viên vào năm 2014 vàđến năm 2015 là 107 nhân viên Điều này cho thấy hiện tại ngân hàng đang rất chútrọng đến việc phát triển lực lượng nhân sự có trình độ, có kiến thức tốt để thực hiệncông việc có hiệu quả hơn Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp vào năm 2013

có 26 người, tăng lên 29 người vào năm 2014 và đến năm 2015 thì giảm còn 27người, nguyên nhân là do một bộ phận cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, caođẳng đã học lên thêm để nâng cao trình độ chuyên môn của mình Chiếm tỉ lệ ít nhất

là đội ngũ lao động phổ thông, dao động ở mức trên 11% qua 3 năm Đội ngũ nàychủ yếu là tổ bảo vệ, tổ lái xe và bộ phận tạp vụ tại ngân hàng

Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ đây sẽ là nên tảngvững chắc cho Sacombank Huế phát triển Bên cạnh đó, nhân viên Sacombank luônđược khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng việc đăng ký học cao học hoặccác bằng phù hợp với công việc Hầu hết nhân viên Sacombank là những người trẻtuổi, năng động nên ngoài việc làm tại cơ quan, họ luôn cố gắng hơn nữa để nâng caotrình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hội thăng tiến

Đội ngũ nhân viên đều gia tăng qua mỗi năm, điều này thể hiện nhu cầu đápứng cho sự phát triển mở rộng chi nhánh Điều này không chỉ mang lại việc phục

vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng mà còn thể hiện việc quản lý nguồn nhân lựctại chi nhánh

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015

Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hànglựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, mộtyếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính làkết quả kinh doanh tốt của ngân hàng Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánhgiai đoạn 2013 - 2015 được mô tả trong bảng dưới đây

Bảng 2.2: Kết quả HĐKD của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015

- Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47

- Chi phí hoa hồng môi giới 758 832 599 74 9,82 -233 -27,97

(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế)

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

 Về thu nhập:

Trong giai đoạn 2013 – 2015 vừa qua, tổng thu nhập của chi nhánh có sự

biến động Tổng thu nhập năm 2013 của chi nhánh là 138.829 triệu đồng Đến năm

2014 là 137.120 triệu đồng, giảm 1.708 triệu đồng so với năm 2013, tương ứnggiảm 1,23% Thu nhập năm 2014 giảm chủ yếu là do khoản mục Thu khác từ hoạtđộng tín dụng giảm 9.351 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng giảm 17,40%.Bước qua năm 2015, tổng thu nhập của chi nhánh là 148.633 triệu đồng, tăng11.513 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 8,40% Trong đó, thu nhập từhoạt động thu lãi cho vay trên đà tăng trưởng nhanh và đạt hiệu quả tốt, cụ thể tăng13.250 triệu đồng, tương ứng tăng 15,54% Bên cạnh đó, thu từ dịch vụ cũng tăngnhẹ do chi nhánh bắt đầu đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: InternetBanking, SMS Banking, ủy thác thanh toán mang lại nguồn thu đáng kể

 Về chi phí:

Trong giai đoạn 2013 – 2015 vừa qua, tổng chi phí của chi nhánh cũng có sự

biến động Năm 2013, tổng chi phí của chi nhánh là 113.422 triệu đồng Qua năm

2014, tổng chi phí là 107.683 triệu đồng, giảm 5.738 triệu đồng so với năm 2013,tương ứng giảm 5,06% Đến năm 2015, tổng chi phí có sự tăng nhẹ lên 109.892triệu đồng, tương ứng tăng 2,05% so với năm 2014 Đây là một sự gia tăng hợp lýkhi chi nhánh có những tăng trưởng nhất định trong hoạt động tín dụng cũng nhưhuy động vốn trong điều kiện kinh tế dần có những chuyển biến tích cực hơn

 Về lợi nhuận:

Nhìn chung, trong giai đoạn 2013 – 2015, hoạt động kinh doanh của chi

nhánh đang trên đà tăng trưởng, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng lên quacác năm Năm 2013, lợi nhuận của chi nhánh là 25.407 triệu đồng Qua năm 2014,lợi nhuận tăng lên 29.437 triệu đồng, tương ứng tăng 15,86% so với năm 2013 Đếnnăm 2015, lợi nhuận của chi nhánh đạt 38.741 triệu đồng, tương ứng tăng 31,61%

so với năm 2014 Nhờ vào những nỗ lực hiệu quả trong việc duy trì tốc độ tăng củathu nhập lớn hơn tốc độ tăng của chi phí, chi nhánh đã đạt lợi nhuận khá cao và kếtquả hoạt động kinh doanh tốt trong giai đoạn 2013 – 2015

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1 Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

 Dịch vụ Internet Banking của Sacombank là gì?

Dịch vụ Internet Banking của Sacombank là dịch vụ Ngân hàng trực tuyếncung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị có kết nối Internet, bao gồm 2 kênhdịch vụ chính là iBanking (giao dịch qua máy tính kết nối Internet) và mBanking(giao dịch qua điện thoại) Riêng với mBanking, có 2 hình thức là mBanking Web(giao dịch qua trình duyệt Internet trên ĐTDĐ) và mBanking App (giao dịch quaứng dụng được cài đặt trên ĐTDĐ)

 Tiện ích khi đăng ký dịch vụ Internet Banking của Sacombank

Chỉ cần đăng ký dịch vụ Internet Banking của Sacombank, KH có thể giaodịch qua cả 2 kênh iBanking và mBanking với chi phí không đổi

a Thông tin đăng nhập hệ thống: cùng một thông tin tên đăng nhập và mậtkhẩu đăng nhập

b Phương thức xác thực:

- iBanking: Xác thực OTP qua SMS hoặc Token

- mBanking: Xác thực qua Mật khẩu giao dịch hoặc Token

Nếu khách hàng sử dụng Phương thức xác thực là Token cho cả 2 kênh thì sẽ

sử dụng chung 1 Token

c Hạn mức giao dịch: hạn mức giao dịch trên iBanking và mBanking hoàntoàn độc lập nhau Hạn mức giao dịch trên mBanking = hạn mức giao dịch trêniBanking và tối đa là 100 triệu đồng/giao dịch, 1 tỷ/ngày

 Điểm mạnh của sản phẩm

- Chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại kết nối với Internet, khách hàng có thể

tự thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán qua iBanking và mBankingcủa Sacombank mọi lúc mọi nơi

- Thực hiện giao dịch an toàn, bảo mật, nhanh chóng, tiện lợi với mức phígiao dịch thấp hơn mức phí giao dịch tại quầy

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

 mBanking mới có gì khác với mPlus cũ và tích hợp như thế nào với iBanking?

mPlus trước đây hoạt động độc lập với iBanking và các tính năng tiện íchtương đối hạn chế (chỉ chuyển tiền/thanh toán được trong hệ thống) thì naymBanking mới được tích hợp hoàn toàn với hệ thống iBanking và có bổ sung thêmnhiều chức năng mới tương tự như iBanking, KH có thể xem dữ liệu của mBankingtrên iBanking và ngược lại: Thông tin đăng nhập (tên đăng nhập, mật khẩu đăngnhập); Danh sách người thụ hưởng khi chuyển khoản; Danh sách hóa đơn đã đăng

ký thanh toán; Các giao dịch đã thực hiện

 Các tiện ích khi sử dụng iBanking

Bên cạnh những dịch vụ cơ bản như: truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong

và ngoài hệ thống nhận bằng TK/CMND, chuyển khoản nhanh nhận bằng TK/Thẻ,thanh toán hóa đơn/thẻ tín dụng, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, mở/tất toántiền gửi trực tuyến ; khách hàng còn được trải nghiệm các tính năng tiện ích mớinổi trội như:

- Chủ động thay đổi giao diện

- Lập lịch chuyển tiền tự động (1 lần hoặc định kỳ)

- Chuyển tiền cùng lúc đến nhiều người thụ hưởng khác nhau

- Thanh toán hóa đơn tự động

- Chi lương, thanh toán theo lô (dành cho Tổ chức); Đáp ứng đa dạng môhình phê duyệt giao dịch; Bảo mật lương với cơ chế phân quyền Người dùng theoloại giao dịch

 Các tiện ích khi sử dụng mBanking

Đối với mBanking, KH có thể thực hiện phần lớn các chức năng thông dụng:chuyển khoản trong/ngoài hệ thống nhận bằng TK/CMND, chuyển khoản nhậnbằng TK/Thẻ thanh toán hóa đơn, gửi tiền trực tuyến Ngoài ra, phiên bản mớiSacombank mBanking còn có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng đadạng, đặc biệt tương thích với nhiều dòng máy điện thoại di động có thể truy cậpInternet qua các hình thức wifi, 3G, GPRS

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

 Các dòng điện thoại sử dụng mBanking

- Sử dụng mBanking Web: tất cả các điện thoại có kết nối Internet

- Sử dụng mBanking Web & mBanking App: tất cả các điện thoại có hệđiều hành iOS (iPhone) hoặc hệ điều hành Android (Samsung, LG, HTC…)

 Làm thế nào để sử dụng iBanking và mBanking?

- Đối với iBanking, KH đăng nhập vào đường dẫn: www.isacombank.com

- Đối với mBanking Web, KH đăng nhập vào đường dẫn:www.mSacombank.com

- Đối với mBanking App, KH tải về ứng dụng (logo mBanking) từ GooglePlay/App Store

 Hướng dẫn KH trong lần đầu sử dụng

Sau khi đăng ký thành công, nhân viên tư vấn hướng dẫn KH:

- Bước 1: đăng nhập iBanking để (i) đổi mật khẩu đăng nhập; (ii) cài đặt câuhỏi bảo mật; (iii) kích hoạt thiết bị xác thực

- Bước 2: đăng nhập mBanking để thực hiện đổi mật khẩu giao dịch (nếu

KH sử dụng loại hình xác thực trên mBanking qua Mật Khẩu giao dịch)

 Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking của Sacombank

- Mở mã KH (nếu là KH mới, chưa có mã KH tại Sacombank)

- Mở TKTT

- Đăng ký dịch vụ Internet Banking của Sacombank (bao gồm iBanking vàmBanking) bằng cách điền vào Phiếu yêu cầu dịch vụ

 Đối tượng KH mục tiêu

- KH trực tiếp: khai thác KH đến mở mới TK, mở thẻ, thanh toán tiền điện,chuyển tiền

- KH hiện hữu: căn cứ vào danh sách KH hiện hữu (KH đang sử dụng dịch

vụ NH như: TKTT, thẻ, gửi tiết kiệm ), danh sách KH giao dịch thường xuyên tạiquầy để sàng lọc, tiếp thị qua điện thoại hoặc email

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế