Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

TÓM TẮTĐề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêuđánh giá được thực trạng c

LỜI CẢM ƠN

Trong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Để hoànthành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rấtnhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể

Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nóichung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyềnđạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên Vốn kiến thức đã tiếp thu trongquá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn làhành trang để em bước vào đời một cách vững chãi

Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS.Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóaluận của em Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nênkhóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụKhách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chinhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực

tế ở ngân hàng Trong quá trình thực tập, bản thân em còn nhiều thiếu sót, em mongnhận Anh, Chị thông cảm

Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Thầy, Cô cùng với các Anh, Chị ởphòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Huế dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong côngviệc

Sinh viên thực tập

Lê Thị Minh Thi

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

TÓM TẮT

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêuđánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetBanking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking tại ngân hàng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho

150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Số liệu thu thập được xử lýthông qua phân tích định tính và phân tích định lượng Thang đo được sử dụngtrong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy vàkiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định One-way ANOVA được thực hiện Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính anh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy,

Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm Từ đónghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánhHuế

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

NHTW : Ngân hàng trung ương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu: 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Không gian 2

4.2 Thời gian 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 3

5.2 Phương pháp thu thập số liệu 3

5.3 Phương pháp xử lý số liệu 5

6 Kết cấu của khóa luận 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking 8

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 18

1.1.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 22

1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 26

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý 27

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động 30

2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 31

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 34

2.2 Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37

2.2.1 Sản phẩm VCB-iB@nking 37

2.2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking khác 40

2.2.3 Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking 42

2.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ IB của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .44

2.4.1 Mô tả bộ số liệu điều tra 44

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 46

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

2.4.4 Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định một số giả thiết 53

2.4.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking 58

2.4.6 Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 69

3.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69

3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự tin cậy” 70

3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Năng lực phục vụ” 71

3.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự đáp ứng” 72

3.5 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự đồng cảm” 72

PHẦN III: KẾT LUẬN 74

1 Kết luận 74

2 Hạn chế của đề tài 75

3 Hướng nghiên cứu trong tương lai 75

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Huế 28

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF 56

Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán 57

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 30

Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 32

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 - 2015 34

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ IB từ năm 2012-2015 43

Bảng 2.6: Mô tả đối tượng KH 44

Bảng 2.7: Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ 45

Bảng 2.8: Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ 45

Bảng 2.9: Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 46

Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo 46

Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 48

Bảng 2.13: Ma trận xoay của thang đo SERVPERF 49

Bảng 2.14: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá 50

Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của thang đo sự hài lòng 52

Bảng 2.16: Kết quả rút trích của thang đo sự hài lòng 52

Bảng 2.17: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập 53

Bảng 2.18: Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF 54

Bảng 2.19: Model Summary 55

Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA 56

Bảng 2.21: Kiểm tra đa cộng tuyến 58

Bảng 2.22 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự tin cậy 59

Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đáp ứng 59

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 60

Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Năng lực phục vụ 61

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đồng cảm 62

Bảng 2.27: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm giới tính 63

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One-way ANOVA về sự thay đổi mức độ hài lòngcủa KH đối với dịch vụ IB theo giới tính 63Bảng 2.29: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi 63Test of Homogeneity of Variances 63Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối vớidịch vụ IB theo nhóm tuổi 64Bảng 2.31: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm thu nhập 65Bảng2.32 Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch

vụ IB theo nhóm tuổi 65Bảng 2.33: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm nghề nghiệp 66Bảng 2.34 Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch

vụ IB theo nhóm tuổi 66

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít tháchthức đối với các ngân hàng trong nước khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngânhàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinhnghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triểnnhanh chóng của công nghệ thông tin, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàngthương mại Việt Nam trên thị trường

Hiện nay, thành phố Huế là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trungtâm kinh tế - xã hội lớn và là một trong những trung tâm tài chính – ngân hàng tạimiền Trung Bởi vì vậy, việc triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tửnói chung và Internet Banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường này rấtđược các ngân hàng thương mại chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và

mở rộng thị phần

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam thì Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phongtrong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và hiện nay là một trong những ngânhàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn nhất trên thị trường Tuy nhiêntrước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì một yêu cầubức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tốquan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng Khách hàng đến giao dịchkhông chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chấtlượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ InternetBanking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng nhưgiúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quantâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

t ại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụIB của Vietcombank Huế

- Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng vào tháng 4/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ,

các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập

5.2 Phương pháp thu thập số liệu

5.2.1 Số liệu thứ cấp

- Nguồn số liệu do Vietcombank Huế cung cấp

- Thu thập các tài liệu liên quan từ:

+ Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, Marketing căn bản…+ Sách, báo, tạp chí

+ Thư viện+ Trang web như vietcombank.com.vn, hay các công cụ bộ máy tìm kiếmlớn như Google, Yahoo,…

5.2.2 Số liệu sơ cấpQuá trình nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây:

 Phân tích sơ bộ

Phân tích sơ bộ về dịch vụ IB của Vietcombank Bước đầu tiên là phỏng vấn,tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hìnhnghiên cứu, sau đó tiến hành điều tra thử 30 KH sử dụng dịch vụ

 Xác định cỡ mẫu

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiếnhành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.Như vậy, với tổng số biến quan sát là 22 thì số mẫu tối thiểu điều tra là:

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0, 5nên p q  0, 25

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8% Lúc đó mẫu ta cầnchọn sẽ có kích cỡ:

2

08.0

5.05.096

Với cỡ mẫu là 150, tôi đã tiến hành khảo sát khoảng 15 KH một ngày trong

10 ngày theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ IB tạiVietcombank, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát KH tôi sẽ hỏi KH có đang sửdụng dịch vụ IB tại Vietcombank không Nếu có thì tiếp tục kháo sát còn nếu khôngthì tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt sốlượng mẫu cần thiết Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các KH đã được khảo sátnhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiệntượng khảo sát trùng lặp KH

2 2

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Xử lí và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0:

- Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điềutra, tìm hiểu thói quen sử dụng dịch vụ IB do Vietcombank cung cấp cho KH Từ đórút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

- Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vàhạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Đồng thời hệ số này giúp đánh giá

độ tin cậy của thang đo Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total

correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn

- Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hìnhthức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán

được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi

biết trước giá trị của biến độc lập Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự

tương quan, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư, hiện tượng đa công tuyến

6 Kết cấu của khóa luận

Phần I: Đặt vấn đềPhần II: Nội dung và kết quả nghiên cứuChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking củangân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát v ề dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) địnhnghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên cóthể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữunào cả”

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là các kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu của KH”

Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là nhữnghành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH”

b Đặc điểm

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là có 4 đặc điểm là:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ không thể cân

đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm trachất lượng Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất khókhăn

Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chấtlượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ

đồng thời cùng một lúc KH cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sựtương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và KH là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cungcấp dịch vụ Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúcnào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vu, nhưng nhìnchung thì đó là những gì mà KH cảm nhận được từ dịch vụ Mỗi KH có nhậnthức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhác nhau

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến cho KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đếnđâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH mộtcách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của KHkhi sử dụng dịch vụ

a Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và IB nói trên có thể rút ra định

nghĩa về chất lượng dịch vụ IB như sau: “Chất lượng dịch vụ IB là khả năng đáp

ứng dịch vụ IB đối với sự mong đợi của KH sử dụng dịch vụ này, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại

cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với KH thông qua việc tạo nên sự hài lòng với KH”.

a Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiệnnhiều chính là thực tế của các ngân hàng mà đặt biệt là những ngân hàng kinhdoanh dịch vụ đang phải đối mặt Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàngcũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này sao cho đáp ứng và thòa mãnđược yêu cầu về chất lượng dịch vụ cả KH Có thể nêu ra một số nguyên nhânkhiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường là phải chấp nhận cạnh tranh,

chịu tác động của quy luật cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ muốn có tính cạnh tranhcao thì phải thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Quan tâm đến chất lượng,quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cần và đạt đượclợi thế trong sự cạnh tranh gay gắt nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của ngânhàng hiện nay

Thứ hai, KH ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với

các sản phẩm, dịch vụ Bất kỳ dịch vụ nào cũng phải đáp ứng các kỳ vọng chấtlượng mang lại như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian …

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, hấp dẫn,

thu hút KH Đối với ngành ngân hàng, khi một dịch vụ mới ra đời thì sau mộtthời gian ngắn, các ngân hàng khác sẽ ồ ạt cho ra mắt các dịch vụ tương tự và đôilúc tính năng còn vượt trội hơn Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mộtbiện pháp rất hữu ích

Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp tạo được ấn tượng tốt, niềm

tin cho KH vào sản phẩm của ngân hàng Uy tín và danh tiếng của ngân hàng sẽđược nâng cao, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho ngân hàng

1.1.2 T ổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.2.1 Ngân hàng điện tử

a Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Hoạt động NHĐT là một hoạt động ngân hàng được thực hiện thông quacác kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

đồng xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cungứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho KH (Điều 3, Quy định về các nguyên tắcquản lý rùi ro trong hoạt động NHĐT của ngân hàng nhà nước)

Theo Trương Đức Bảo (2003) thì dịch vụ NHĐT được giải thich như làkhả năng của KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhắm: thu thập thôngtin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tạingân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Các khái niệm trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể kháiquát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lại của NHĐT Dovậy, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và KH(cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóanhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

b Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ sau:

 Call Center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH

có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắcmắc về dịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ

 Phone Banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tựđộng Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,chứng khoán, thông tin cá nhân KH như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,… Hệthống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi KH yêu cầu

 Mobile Banking

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Namcũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tinbảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị

di động của KH Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạngđiện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàngtruy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng.Một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking đượccài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ hệ điều hành cho phép KH có thể thựchiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

 Home Banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, KH giao dịch với ngân hàng qua mạng nội

bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng Home Banking cho phép KH thựchiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòngcông ty mà không cần đến ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máytính và máy tính của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi vàxác nhận giữa ngân hàng và KH Sử dụng Home Banking KH có thể thực hiệncác giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Đây làmột bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tincủa hệ thống NHTM Việt Nam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho KH, đó

là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi

 Internet Banking

Dịch vụ này giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũngnhư kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này KH truy cập vào Websitecủa ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.Ngoài ra, KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

 SMS Banking

SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cúpháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũngcho phép ngân hàng gửi thông báo đến cho KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm:dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗtrợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

1.1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

a Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking

IB là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM.Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp các dịch

vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của KH

Nó cung cấp một số loại hình hoạt động của ngân hàng bao gồm tât cả các dịch

vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường),

và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng thanhtoán, cho vay) thông qua một hệ thống mạng viễn thông Vì vậy, bằng cách sửdụng mạng hay công nghệ viễn thông, KH có thể yêu cầu thông tin và thực hiệncác dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết mọi lúc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần,

và 365 ngày một năm từ tất cả các địa điểm truy cập Internet có sẵn (Podder,2005)

Sự ra đời của IB thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịchxảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả KH lẫnngân hàng nói riêng và xã hội nói chung Chính vì sự thuận tiện này mà số lượngngười sử dụng IB tăng lên nhanh chóng và rất nhiều ngân hàng đã đầu tư xâydựng kênh phân phối này

b Đặc điểm dịch vụ Internet Banking

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiềuvào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ Ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

hiện đại nói chung và dịch vụ IB nói riêng như ngày nay Trước đây, KH phảiđến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục gửi và rút tiền, thanh toán hay chuyểnkhoản thì nay KH có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thựchiện các giao dịch trên.

- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB làmọi giao dịch được thực hiện trên thao tác với máy tính nên để sử dụng đượcdịch vụ này thì KH phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặcđiểm nổi bật của dịch vụ IB, KH sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian đi lại so vớiviệc đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm được thời gian di chuyển, giảm chi phíxăng, xe, đi lại nhiều lần, giảm thời gian chờ đợi

c Các cấp độ Internet Banking

Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc

về chức năng của IB hiện tại có mặt trên thị trường đó là: Cung cấp thông tin(Informational), Trao đổi thông tin (Communicative) và Giao dịch(Transcational)

- Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của IB Ở hình thức

này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trangweb, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toànđộc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch

vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liênkết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

- Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này IB cho phép có sự thay đổi, liên

lạc thông tin giữa KH với ngân hàng Những thông tin trao đổi được giới hạntrong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tíndụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cungcấp trên loại IB này là: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết cácgiao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nốivới mạng nội bộ của ngân hàng.

- Cấp độ giao dịch: IB ở cấp độ này cho phép KH thực hiện các giao dịch

với ngân hàng Các giao dịch mà KH có thể thực hiện như hoạt động mở tàikhoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hoá đơn, chuyểntiền Đây là hình thức IB có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặtchẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cungcấp phần mềm

d Những lợi ích của Internet Banking

 Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thuThông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấpdịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Bên cạnh đó, IB giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở văn phònggiao dịch và giảm được số lượng nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắnthời gian tác nghiệp, chuẩn hoá các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìmkiếm và xử lý chứng từ Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rấtthấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranhVới sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch

vụ với tốc độ cao và liên tục Điều quan trọng hơn là IB còn có thể giúp ngânhàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, vươn tới mọi nơi mà không cần mởthêm chi nhánh, ngoài ra IB còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếchtrương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KHChính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từnhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ IB đã thu hút KH và giúp ngân hàng có đượcnhững KH trung thành Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinhdoanh của IB là rất cao

 Đối với KH

- Tiện lợi, tiết kiệm thời gianVới IB, KH có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tạibất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu, IB đặc biệt thích hợp với KH luôn di chuyển

vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch vớingân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

- Tiết kiệm chi phíChi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc KH thực hiện giaodịch trực tiếp tại ngân hàng do KH không phải tốn chi phí đi lại cũng như phígiao dịch

- Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả

IB cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịpthời Bên cạnh đó, nhiều trang web IB cũng thực hiện việc cung cấp cho KH cáccông cụ đặc biệt như chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản

lý danh mục đầu tư nhằm giúp KH quản lý hiệu quả tài sản của mình

e Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của IB sau đây:

- IB đòi hỏi một khoản phí gián tiếp của KH bởi những điều kiện chính về

hệ thống như điền kiện phải có máy tính cũng như kết nối Internet để có thể thựchiện giao dịch IB

- Khả năng giao dịch bằng tiền mặt – KH không thể gửi tiền hoặc rút tiềnmặt trực tiếp khi sử dụng IB

- Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặckhông thể cung cấp được bởi IB như Séc du lịch

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi một lượng lớn vốnđầu tư ban đầu để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổimới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật cótrình độ để quản lý, vận hành hệ thống… Chưa kể việc đầu tư có phát huy hiệuquả hay không còn phụ thuộc vào hạ tầng truyền thông đất nước chứ không riêng

gì một NHTM nào

- Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, KH có thể bịmất mật khẩu đăng nhập tài khoản bất cứ lúc nào mà bản thân không hay biết.Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sựchủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sửa chữa các lỗi củaphần mềm mua từ nước ngoài về chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khảnăng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Ngoài ra phải kể đếnchính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động IB của các NHTM còn đang ở nhữngbước đi đầu tiên, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

- Thiếu thông tin cập nhật: Qua IB KH sẽ nhận được thông tin không thểđầy đủ như qua cán bộ chuyên trách của ngân hàng KH sẽ mất đi cơ hội trao đổithông tin, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu KHcảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đếnchất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của KH, trong công tác quản

lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳvọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượngdịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà KH thật sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp (KH tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngườitiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( KH tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của KH còn bị ảnhhưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phongtục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác độngđáng kể đến KH tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũngnhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm củangười tiêu dùng

1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hìnhSERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman SERVQUAL là cách tiếp cậnđược sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợicủa KH trước một dịch vụ và nhận thức của KH về dịch vụ thực sự được chuyểngiao Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngSERVQUAL xem chất lượng dịch vụ là cung cấp dịch vụ và kết quả dịch

vụ, được nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí: sự tin cậy, khả năngđáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

- Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như lời hứa với KH

- Khả năng đáp ứng là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của KH khicảm nhận dịch vụ thông qua thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, phong thái

và khả năng giao tiếp của nhân viên Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

- Năng lực phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, xử lý kịp thời và hiệu quả các khiếu nại, sẵn giúp đỡ và đáp ứng các yêucầu của KH.

- Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc KH chu đáo Yếu tố conngười là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàngđối với KH càng nhiều thì sự đồng cảm càng tăng

- Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, hệ thống thông tin liênlạc của ngân hàng

1.1.3.3 Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đoSERVPERF vào năm 1992 Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả kỳ vọng và cảmnhận như SERVQUAL) Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnKết luận này đã được sự đồng tình vởi các tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002), Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời

Mô hình và thang đo SERVPERF không chỉ được sử dụng để nghiên cứutrong lĩnh vực marketing, dịch vụ ngân hàng mà còn được sử dụng trong các lĩnhvực khác Trong đó, nghiên cứu của Nguyễn Duy Phong và Phạm Ngọc Thúy(2007) cho thấy:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán choKH

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

- Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khiđược hỏi mức độ cảm nhận, KH thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn vàcảm nhận trong đầu để trả lời.

1.1.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của KH

Sự hài lòng của KH là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cônglâu dài trong kinh doanh Theo Spreng, Mackenzie & Olshavsky (1996), sự hàilòng của KH được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về thỏa mãn nhucầu và mong muốn của KH

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của KH TheoKotler & Keller (2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không hài lòng;

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn;

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấpdịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi KH đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khi

KH sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ thấy hàilòng và ngược lại, khi KH cảm nhận chất lượng dịch vụ kém thì họ thấy khônghài lòng

Một số nhà nghiên cứu đã ủng hộ quan điểm chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến độ hài lòng của KH Theo Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của KH làmột khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịchvụ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996)

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự hài lòng

1.1.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking

Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượngdịch vụ, tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ IBcủa Vietcombank – Chi nhánh Huế

Mô hình gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking

Các giả thuyết của mô hình:

H1: Sự tin cậy tương quan dương với sự hài lòng

H2: Phương tiện hữu hình quan dương với sự hài lòng

H3: Sự đồng cảm tương quan dương với sự hài lòng

H4: Sự đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng

H5: Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòngThang đo chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank – Chi nhánh Huế theo

mô hình SERVPERF đề xuất có 22 biến quan sát Cụ thể như sau:

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòngPhương tiện hữu hình

STT Mã hóa Diễn giải

Nhân tố Sự tin cậy (TC)

1 TC1 Hệ thống IB, website của Vietcombank hoạt động tốt như những

5 DU1 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ IB đơn giản, nhanh chóng

6 DU2 Các giao dịch thao tác đơn giản, dễ sử dụng

7 DU3 Dịch vụ IB được Vietcombank cung ứng một cách nhanh chóng,

chính xác

8 DU4 KH dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ KH trong các trường hợp

khẩn cấp (mất mật khẩu, lỗi giao dịch, …)

9 DU5 Dịch vụ IB của Vietcombank đáp ứng được nhu cầu của KH

Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH)

10 HH1 Website của Vietcombank trông chuyên nghiệp, giao diện dễ

hiểu và dễ sử dụng

11 HH2 Website của Vietcombank vận hành tốt, dễ dàng truy cập khi

thực hiện giao dịch

12 HH3 Vietcombank có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

13 HH4 Tài liệu về sản phẩm dịch vụ, tờ rơi hấp dẫn, dễ hiểu

14 HH5 Nhân viên Vietcombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự

Nhân tố Năng lực phục vụ (NL)

15 NL1 Nhân viên Vietcombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự

tin tưởng đối với KH

16 NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân thiện, tận tình,

chu đáo

17 NL3 Nhân viên Vietcombank vững về chuyên môn, nghiệp vụ, giải

đáp thỏa đáng những thắc mắc của KH

18 NL4 Vietcombank cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng sau khi

một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu

Nhân tố Sự đồng cảm (DC)

19 DC1 Vietcombank có chính sách chăm sóc KH tốt

20 DC2 Mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác

21 DC3 Vietcombank luôn quan tâm đến nhu cầu của KH, tiếp thu ý kiến

đóng góp từ KH

22 DC4 Vietcombank thường có các chương trình ưu đãi cho KH sử

dụng dịch vụ

Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến sau:

Nhân tố Sự hài lòng (HL)

1 HL1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank

2 HL2 Anh/chị đã giới thiệu dịch vụ IB tại Vietcombank cho người

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

1.2.1 Th ực trạng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay,dịch vụ IB ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và KH sử dụngngày càng gia tăng Dịch vụ IB lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàngsau đó tăng dần, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 cótới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%)

Các tiện ích của dịch vụ IB được các NHTM Việt Nam cung cấp hiện nay:truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay, CácNHTM Việt nam triển khai hiệu quả hướng tới sự tiện lợi nhất cho KH trong cácgiao dịch với ngân hàng Chẳng hạn, Vietcombank cung ứng dịch vụ như đăng

ký trực tuyến, truy vấn, in sao kê, chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền, dịch vụkhác Hay VIB tháng 12/2012 ra phiên bản IB mới hướng tới trải nghiệm KHvới những tính năng: truy vấn số dư, chuyển khoản nội bộ hoặc liên ngân hàng,chuyển tiền nhanh qua thẻ, thanh toán khoản vay và thẻ tín dụng, nạp tiền điệnthoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn Viettel, mua sắm trực tuyến Ngânhàng cung ứng nhiều tiện ích và dịch vụ tốt nhất phải kể đến Techcombank Theobảng đánh giá xếp hạng ngân hàng và tài chính toàn cầu năm 2014,Techcombank là ngân hàng được đánh giá là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng tốtnhất và cũng là ngân hàng Internet tốt nhất Việt Nam

Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ IB với nhiều tiệních, đem lại lợi ích cho KH nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượnggiao dịch thấp Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tínhtrong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷđồng (Lê Chung, 2014) Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp,

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

sự phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, KH e ngại về tính

an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, họ thiếu nhận thức về dịch vụ

và lợi ích mang lại của IB Để gia tăng số lượng KH sử dụng và giá trị giao dịch

IB thì các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảomật cho KH giao dịch như mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, phương pháp xác thựcOTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard, RSA và ngoài ra cácngân hàng còn đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho KH để KH yên tâm sửdụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho KH về dịch vụ IB

1.2.2 Tình hình phát tri ển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam

IB cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống,mang lại lợi ích cho ngân hàng và KH Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạtnhững phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khảnăng cạnh tranh của ngân hàng Đối với KH, IB ra đời đã mang lại những giá trịmới cho KH, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi,nhanh chóng và hiệu quả Với những lợi ích này, dịch vụ IB là xu hướng pháttriển của các NHTM Việt Nam

Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt nam (VNNIC)tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân

số, đến hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổngdân số Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngàycàng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà cho còntạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ IB Thực tế ở Việt namhiện nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của IB nên rấtquan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyết liệt

tạo điều kiện thuận lợi cho KH sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ,

xử lý tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của KH

Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của

IB thì dịch vụ IB ngày càng được các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanhmũi nhọn trong tương lai

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngo ại thương Việt Nam

2.1.1.1 Lịch sử hình thành

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNT)chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hốitrực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng nhà nước Việt Nam)

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Ngoại thương nước Việt Nam Dân Chủ CộngHòa Gọi tắt: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Foreign Trade ofVietnam

- Tên viết tắt: Vietcombank – chữ viết tắt: VCB

- Vốn ban đầu được ấn định là 150.000.000 đồng

Theo Quyết định nói trên, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanhđầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh

tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đốingoại khác (vận tải, bảo hiểm ), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản

lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã Hội chủ nghĩa (cũ) Ngoài ra NHNT còn tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản

lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngânhàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế Ngày 21 tháng

09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã

ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô hình tổngcông ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam được thành lậptrên cơ sở cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bánđấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịch chứngkhoán thành phố Hồ Chí Minh

Trải qua 47 năm phấn đấu và phát triển, NHNT đã không ngừng vươn lên,trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong nhiều lĩnh vực như quản lý và kinhdoanh vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, công nghệ ngân hàng Với bề dàykinh nghiệm và đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, có trình độ cao và tácphong chuyên nghiệp, NHNT luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn,các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như đông đảo KH cá nhân

- Cho vay ngắn, trung và dài hạn;

- Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá khác;

- Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế;

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các KH; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;thanh toán quốc tế;

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán;

- Hoạt động bao thanh toán;

- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành;

- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuêtài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.2 Gi ới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Hu ế

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thành lập theoquyết định số 68 QĐ NH3 ngày 10/08/1993 của tổng giám đốc ngân hàng Ngoạithương Việt Nam và đi vào hoạt động ngày 02/11/1993

Ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 421/QĐ-TCCB-ĐT của hội đồngquản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chuyển đổingân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thành Ngân hàng Thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Trụ sở chính đóng tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế

Tel: 84-054-3811900Fax: 84-054-3824631Website: www.vietcombankhue.com.vnNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế là một ngânhàng hàng đầu trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Qua 20 năm hoạt động chinhánh ngày càng phát triển lớn mạnh và đã đóng góp một phần không nhỏ chophát triển Tỉnh nhà nói riêng cũng như hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam nói chung

Cùng sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả đángkhích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăngqua mỗi năm Với dự án hiện đại hoá ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt namnên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã không ngừng

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

được trang bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ngày càng xây dựng chỗ đứngvững chắc trong lòng KH.

Với mục tiêu trở thành một ngân hàng hàng đầu và trở thành ngân hàngtầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điềukiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Ngân hàng hàng đầu vì ViệtNam thịnh vượng" trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thốngNgân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã xây dựng cho mình một chiến lượcphát triển đến 2015 với những nội dung chính sau:

1 Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh và nâng cao các chỉ số tàichính quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng cao theochuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế

2 Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chứchiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểmsoát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhucầu của KH thuộc mọi thành phần

Hiện nay mạng lưới của chi nhánh bao gồm:

- Phòng giao dịch số 1: 155 Trần Hưng Đạo Tel: 054.3512050

- Phòng giao dịch số 2: 2A Hùng vương Tel: 054.3827337

- Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: 67 Mai Thúc Loan Tel: 054.3513444

- Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng: Lô số 9 Phạm Văn Đồng Tel:045.3898080

- Phòng giao dịch Bến Ngự: 48F Nguyễn Huệ Tel: 054.3969999

2.1.3 T ổ chức bộ máy quản lý

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Huế

(Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Huế)

Phònghànhchínhnhânsự

PhòngKH

Phòngtổnghợp

Phòngkếtoán

PhòngKHthểnhân

Phòngkiểmtra vàgiámsáttuânthủ

Phòngkinhdoanhdịchvụ

Phòng

TT thẻ

Phòngngânquỹ

Tổ vitính

PGDBếnNgự

PGDPhạm

VănĐồng

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng như sau:

Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt

động của ngân hàng

Phó giám đốc: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có

quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lýcác bộ phận

Phòng KH: tiếp xúc với KH trong các quan hệ giao dịch.

Tổ xử lý nợ xấu: chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.

Phòng quản lý nợ: có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ

thống, thu nợ

Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài

Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,

ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lý khoquỹ của hệ thống NHTMCP Ngoại Thương hiện hành

Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong giao dịch với

KH, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốcđiều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanhđạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngânhàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch

vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán

thẻ: Connect24, JCB, Master card, Visa card…

Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo

và đề bạt cán bộ

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh

trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kếhoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…

Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan,PGD Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với KH, thực hiện các giao dịch với KH

Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: tham mưu cho giám đốc trong quản lý và

khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.1.4 Tình hình s ử dụng lao động

Nguồn lao động luôn là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyếtđịnh sự thành bại của một ngân hàng Vì vậy các ngân hàng muốn thành công đềuphải đặt yếu tố con người lên trên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng một ngânhàng phát triển vững mạnh và lâu dài: tuyển dụng và giữ chân những nhân viênthích hợp, loại bỏ những nhân viên làm việc không hiệu quả và cung cấp cho cácnhân viên những nguồn lực cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Vietcombank hiểu rõ điều này nên luôn chú trọng tổ chức và đào tạo chuyênmôn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh và toàn bộ nhân viên của hệthống Vietcombank

Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015

(Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Huế)

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Thông qua bảng số liệu, ta có thể nhận thấy nguồn nhân lực củaVietcombank Huế có tăng nhẹ qua 3 năm Để đáp ứng nhu cầu công việc và pháttriển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, 2 năm trở lại đây đơn vị này đã tuyểnthêm lực lượng lao động Cụ thể là năm 2014 tăng thêm 9 lao động và năm 2015 bổsung thêm 6 lao động, tương ứng với 5,4% và 3,4% Nhìn chung, cán bộ nhân viêncủa Vietcombank Huế đáp ứng cao yêu cầu công việc, trình độ đại học và trên đạihọc chiếm trên 90% nhân lực của đơn vị Vietcombank ngày càng chú trọng đào tạonguồn nhân lực của mình bằng các khóa học ngắn hạn cho nhân viên nên chất lượngnguồn nhân lực ngày một được cải thiện và nâng cao, năm 2015 trình độ đại học vàtrên đại học chiếm đến 95%.

Trong cơ cấu lao động phân theo giới tính thì số lao động nữ luôn chiếm trên65% nguồn lực Trên thực tế cho thấy, số cán bộ nữ này chủ yếu tập trung ở bộphận giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với KH Điều này là do đặc thù kinh doanh dịch

vụ của ngành ngân hàng

2.1.5 Tình hình tài s ản nguồn vốn

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế