Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật nghệ an

PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/04/2016  Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia vào các chương trình đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng Văn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều đƣợc dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi

Tác giả

Nguyễn Thị Nhƣ Trang

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1

1.1.1 Chất lượng 1

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 3

1.2 Cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch 8

1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch 8

1.2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch 10

1.3 Cơ sở lý thuyết về đào tạo, đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo 12

1.3.1 Khái niệm đào tạo 12

1.3.2 Đặc điểm đào tạo 13

1.3.3 Chất lượng đào tạo 13

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật nghệ An 23

1.4.1 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT NGHỆ AN 28

2.1 Giới thiệu khái quát về trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.2 Giới thiệu về Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch của Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 31

2.2.1 Thông tin chung 32

iii

2.2.2 Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo nhân lực du lịch tại

Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 32

2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 34

2.3.1 Tiến hành đánh giá 34

2.3.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 39

2.4 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích 53

2.5 Tóm lược nội dung chương 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT NGHỆ AN 66

3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch 66

3.1.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam và tỉnh Nghệ An 66

3.1.2 Xu hướng hội nhập quốc tế trong du lịch và chuẩn trong tiêu chí nghề du lịch 69

3.1.3 Tầm quan trọng của việc xây dựng giải pháp 72

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 73

3.2.1 Giải pháp 1: Đổi mới chương trình đào tạo theo hướng tiếp cận năng lực 73

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên trong trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 77

3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 77

3.3 Giải pháp 3: Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập 81

3.3.1 Mục tiêu giải pháp 81

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo của

Schomberg 19 Hình 1.2: Khung nghiên cứu của đề tài 24

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng sinh viên theo học ngành Du lịch tại Trường 33

Bảng 2.2: Phương pháp nghiên cứu 34

Bảng 2.3: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu 34

Bảng 2.4a: Hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến 40

Bảng 2.4b: Hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi đã loại bỏ các biến CTDT1; CTDT2; CLGV3 41

Bảng 2.5: Kết quả KMO and Bartlett's Test 43

Bảng 2.5: Kết quả Total Variance Explained 43

Bảng 2.6: Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA 44

Bảng 2.7: Nhóm nhân tố chất lượng đào tạoRotated Component Matrixa 45

Bảng 2.8: Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test cho thang đo chất lượng đào tạo 47

Bảng 2.9: Bảng kết quả Total Variance Explained cho thang đo chất lượng đào tạo 48 Bảng 2.10: Bảng kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 49 Bảng 2.11: Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến 51

Bảng 2.12: Bảng kết quả phân tích thống kê mô tả 53

Bảng 2.13 Chương trình đào tạo cao đẳng ngành Việt Nam học, chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch 56

Bảng 2.14 : Bảng Thống kê, phân loại giảng viên ở Tổ Du lịch – Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 62

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ASEAN Association of Southeast Asian Nations - Hiệp hội

các Quốc gia Đông Nam Á

2 AEC ASEAN Economic Community – Cộng đồng kinh tế

ASEAN

3 MRA - TP Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch

ASEAN

5 CĐ VHNT NA Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

6 CTĐT Chương trình đào tạo

8 CLGV Chất lượng giảng viên

10 VTOS Vietnam Tourism Occupational Standards – Tiêu

chuẩn nghề du lịch Việt Nam

11 EFA Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố

12 VTCB Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

13 GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

Bên cạnh đó, Việt Nam vừa mới gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN – ACE và thực hiện Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch ASEAN (MRA – TP) vào cuối năm 2015, đây vừa là cơ hội và cũng là thách thức bởi lao động Việt Nam có thêm nhiều cơ hội tìm kiếm việc làm ở các quốc gia trong khối và ngược lại, lao động các quốc gia khác có thể tham gia làm việc trong ngành Du lịch Việt Nam, tạo ra áp lực và sự cạnh tranh về cơ hội việc làm

Với xu thế hợp tác và hội nhập ngày càng sâu rộng đòi hỏi các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch, trong đó có Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An, phải nâng cao chất lượng đào tạo của mình Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho sinh viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch, cung cấp được nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu mà doanh nghiệp và xã hội đặt ra

Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch

vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trường khốc liệt hiện nay Với những lý do trên,

đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An” được

hình thành trong nghiên cứu này

viii

I MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:

1 Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

3 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

II PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/04/2016

 Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia vào các chương trình đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

 Không gian nghiên cứu: Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch, trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:

 Phương pháp nghiên cứu lý định tính: sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia đang tham gia các chương trình đào tạo nhân lực du lịch ở Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch, trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn

đề nghiên cứu

 Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát

IV Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường

ix

V KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

- Phần mở đầu và kết luận

- Đề tài gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng: “Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng” Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được

Quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo công nghệ: “chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm, có thể đo hoặc so sánh, được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu cho trước trong những điều kiện kinh tế xã hội” Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài

Một quan điểm về chất lượng sản phẩm khác được tổ chức chất lượng tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa ra nhằm khắc phục những hạn chế của quan điểm trên

“Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của

nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

2

Về thực chất, đây chính là quan niệm mới với sự kết hợp của quan niệm trước đây và những quan điểm trong nền kinh tế thị trường hiện đại Do vậy, quan điểm này được chấp nhận khá phổ biến hiện nay Tuy nhiên chất lượng được đo bằng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lượng luôn biến động theo không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng Do vậy quan niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển và bổ sung Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng họ không thể theo đuổi việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng bất cứ giá nào mà luôn có sự cân bằng trong chất lượng và kinh tế

Qua những quan niệm trên ta thấy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện công nghệ, môi trường… do vậy chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm, yêu cầu và mức độ đáp ứng, chất lượng đối với mỗi người là khác nhau

Nói như vậy chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Trong định nghĩa trên yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố Còn theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên

Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Còn theo cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước chất lượng sản phẩm công nghiệp như sau: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người sử dụng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước

có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây được hiểu là

4

thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích

cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục đích tìm kiếm của người mua Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%

- Dịch vụ bao quanh (bổ sung) là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch

vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ được tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính không hiện hữu, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack, 1977 và Zeithhaml et at 1985) (dẫn theo Harris et at 1998)

- Tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hỏa và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt

động cung ứng Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Khách tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời

5

điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng

có những cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường dịch vụ thay đổi

- Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúsc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất sắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

- Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể

vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này

mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp ở đây không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số

cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khách nhau về chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990) Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng được hoặc vượt quá mong đợi của khách

6

hàng Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kithchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn dàng, sự huấn luyện

Gronroos (1991, dẫn theo Kithchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật – cái mà khách hàng chấp nhận nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, chất lượng thuộc về chức năng – bao gồm thời gian trong đó dịch vụ được cung cấp và hình ảnh hợp tác của công ty Chất lượng thuộc về chức năng chiếm ưu thế trong quá trình đánh giá của khách hàng Còn với Eiglier và Langeard thì “một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng” Các học giả đã thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các tiêu chí như: môi trường vật chất, giao tiếp cá nhân dịch vụ

và quá trình phân phối Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và phụ thuộc trực tiếp và nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn

Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”

Mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Hay nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ

1.1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a Thông qua hệ thống các tiêu chí cơ bản (10 tiêu chí của Parasurama)

 Tính tiếp cận: bao gồm các khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: Dịch vụ

dễ tiếp cận; thời gian chờ đợi dịch vụ không qúa lâu; thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện; vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

7

 Tính đáng tin cậu được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:Tính tiền chính xác; nhận yêu cầu của khách chính xác; thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: giao dịch dịch vụ nhanh chống, thủ tục dịch vụ thuận tiện

 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, của nhân viên trợ giúp và khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tố chức

 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ; sự quan tâm tới tài sản của khách hàng; nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

 Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau như giải thích dịch vụ, giá dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở tên doanh nghiệp; sự nổi tiếng của doanh nghiệp; tính cách của nhân viên phục vụ; độ phức tạp trong hoạt động chyển giao dịch vụ

 Sự an toàn: khách hàng không bị nguy hiểm, không bị mạo hiểm, không nghi ngờ Đảm bảo cho khách hàng về sự an toàn vật chất, tài chính, bí mật cá nhân

 Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dầu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện vật chất, gương mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch

vụ, những khách hàng khác, đầu mối vật chất của dịch vụ

 Sự hiểu biết khách hàng: doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm: chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen thuộc

b Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Vậy nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều cần

8

thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng cũng là một phương pháp có hiệu qủa

để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ Dựa và kết quả từ những cuộc điều tra, khảo sát đối với khách hàng về nhận xét, cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp, để từ đó biết được sản phẩm dịch vụ đạt đến mức độ hài lòng nào với khách hàng

c Thông qua hiệu quả kinh tế

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lí hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khách như : chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

1.2 Cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch

1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Trong hoạt động du lịch, từ phía “cung du lịch” có nhiều thành phần tham gia vào động phục vụ khách du lịch là:

- Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách du lịch đi qua

bằng phương tiện giao thông đường hàng không, đường bộ, đường sát, đường biển

để đến điểm du lịch của họ được tổ chức tại hệ thong cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù như: sân bay, nhà ga, mạng lưới đường xã, cảng, các kho nhiên liệu, các phương tiện máy móc và sửa chữa…Các dịch vụ và phương tiện phục vụ khác du lịch bao gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ sở lưu trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng sách… và hoạt động của một số cơ quan Quản lý nhà nước liên quan đến phục vụ khách du lịch như: biên phòng, xuất nhập cảnh, hải quan cũng được tổ chức tại đây

9

- Tại điểm đến du lịch:

+ Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ du lịch tuyến trước hay các doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khác bao gồm: dịch vụ lưu trú – khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống – nhà hàng, quán Bar; dịch vụ vui chơi giải trí – các phương tiện thể thao, rạp hát, song bạc, công viện giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hàng, vận chuyển – các hãng lữu hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu thủy, taxi

+ Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch tuyến sau bao gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục vụ

du lịch tuyến trước như: công ty xây dựng, kiến trức, công ty quảng cáo, công ty bia rượu, nước giải khác, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải, thương mại bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trường, cung cấp điện nước, kỹ thuật, y tế…

+ Hoạt động của các cơ quan Quản lý nhà nước chuyên ngành có liên quan đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ Du lịch như: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự

an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý văn hóa…

+ Hoạt động của cộng đồng dân cư liên quan đến phục vụ du lịch như: các gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia quá trình phục vụ khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

+ Hoạt động của các đơn vị đào tạo cung cấp nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp tuyến trước và tuyến sau

Tóm lại, nguồn nhân lực du lịch được hiểu là lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hóa cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du

10

lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất các trang thiết bị phục vụ khách du lịch…

1.2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Lực lượng lao động trong ngành du lịch được chia thành 3 nhóm với những đặc điểm khác nhau:

+ Nhóm lao động chức năng Quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả: kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh

+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng nguồn nhân lực ngành du lịch hiện tại và tương lai

+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất

Nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng biệt:

- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát

từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có sức khỏe, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ Vì vậy, tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam

- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: có sự phân bố không đồng đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch Xuất phát từ tính định hướng tài nguyên rõ nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các khu, điểm du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ

11

sở vật chất kỹ thuật ngành Vì vậy, phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thường thiếu lao động

Trong ngành du lịch thường có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao

- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động trong một thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời gian cao điểm của mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải tuyển dụng thêm các lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời

vụ

Lực lượng lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch lại được chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch:

+ Nhóm lao động chức năng quản lý chung: nhóm này gồm những người đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận chuyển du lịch), là tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù

+ Nhóm lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: bao gồm lao động thuộc phòng kế hoạch đầu tư và phát triển; lao động thuộc phòng tài chính –

kế toán; lao động thuộc phòng vật tư thiết bị , phòng tổng hợp; lao động thuộc phòng quản lý nhân sự… Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ

12

chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động,

tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp Lao động thuộc nhóm này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra trong doanh nghiệp của mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền kinh tế, ảnh hưởng tới nhiệm vụ của mình hoặc doanh nghiệp

+ Nhóm lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: đây là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ

và phục vụ cho du khách Nhóm lao động này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp Trong khách sạn có lao động thuộc nghề lễ tân, nghề buồng, nghề chế biến món ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn viên du lịch Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc nghề điều khiển phương tiện vận chuyển du lịch Yêu cầu đối với nhóm lao động này là có kỹ năng nghề, kiến thức nghề và thái độ chuyên nghiệp của người làm dịch vụ

1.3 Cơ sở lý thuyết về đào tạo, đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo

1.3.1 Khái niệm đào tạo

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong nhà trường gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”

Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”

Như vậy, có thể hiểu đào tạo là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có

13

thể trở thành người công dân, người cán bộ, người lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi các nhân, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định Quá trình này diễn ra trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghề nghiệp

1.3.2 Đặc điểm đào tạo

Đào tạo được xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản phẩm của đào tạo là kiến thức, kỹ năng và thái độ; mà kiến thức, kỹ năng và thái độ đều là thứ không hữu hình

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một

“dịch vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh tranh trong sử dụng Có tính loại trừ trong sử dụng vì người học không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện: phải thi đầu vào, phải đóng học phí… Nếu học viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của người học này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người học khác Ví dụ số lượng người học trong một lớp, chất lượng của người học cũng sẽ ảnh hưởng đến sự tiếp thu học tập của từng người học trong lớp

Tương tự hàng hóa dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh, cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ học viên càng cao thì số lượng học viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao Ngược lại, nếu học phí càng thấp thì

số lượng học viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm

1.3.3 Chất lượng đào tạo

1.3.3.1 Quan điểm về chất lượng đào tạo

14

a Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào

- Một số nước phương tây có quan điểm cho rằng “chất lượng của một trường học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường học đó” Quan điểm

này được gọi là quan điểm nguồn lực, có nghĩa là nguồn lực = chất lượng

- Theo quan điểm này một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí

nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao

- Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng

và liên tục trong một thời gian dài trong trường học Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra” Quan điểm này sẽ khó giải thích trường hợp một trường học có nguồn lực “ đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng

đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu qủa

b Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục cho rằng “đầu ra” của giáo dục

có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính

là sản phẩm của giáo dục được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có hai vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận của quan điểm này : Một là, mối liên hệ giữa “ đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét một cách đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực cho dù đó không phải là mối quan hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp xuất sắc Hai là, cách đánh giá “ đầu ra” của các trường rất khác nhau

c Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị gia tăng”

Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục cho rằng một trường học có tác động tích cực đến sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu

15

ra” trừ đi giá trị của “ đầu vào”, kết qủa thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đại

học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục

Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục của một trường, một loạt vần

đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh, khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra ” để tìm được hiệu số của chúng

và đánh giá chất lượng của trường đó Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường

Vả lại cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp gì cho chúng ta về sự cải tiến qúa trình đào tạo trong từng trường

1.3.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo Nói đến hiệu quả đào tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt được ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu của cơ sở đào tạo và những chi phí như tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra ít nhất nhưng đem lại kết quả cao nhất Chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau

a Thông tin không hoàn hảo

Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân xứng thông tin Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch vụ) Người mua dịch vụ chỉ biết được chất lượng đào tạo sau khi học xong Nhưng sau khi học xong người mua dịch

vụ không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng đào tạo kém

b Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học và thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường học đào tạo chung một ngành đào tạo nhưg chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau Trong cùng một trường học, chất lượng của giảng viên cũng khác nhau Do đó, việc lựa chọn của người học gặp nhiều khó khăn

c Ngoại tác tích cực trong giáo dục

tế văn hóa và xã hội Hơn nữa, các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong việc học của các cá nhân Ví dụ như sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm cho các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốt nghiệp, nhưng mức lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanh nghiệp có được do việc học của sinh viên Như vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác

mà người đi học không nhận được, nên người đi học không đầu tư đúng mức cho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh giữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâm đến lợi ích

xã hội

d Môi trường vi mô

Trong phân tích về chiến lược nói chung, môi trường vi mô được xem xét bởi 5 lực lượng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực nhà cung cấp, quyền lực người mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối thủ tiềm năng

Riêng với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong môi trường vi mô được xem

là có ảnh hưởng rõ nhất đến công tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại và yếu tố khách hàng

Trước hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà

17

còn cạnh tranh cả về nguồn nhân lực Trong môi trường giáo dục cũng vậy, lực lượng giáo viên giảng dạy là cốt lõi của nhà trường Để tồn tại và phát triển, không còn con đường nào khác là thực hiện đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực đó có hiệu quả, vì nguồn nhân lực tốt là nguồn gốc cho thành công trong hoạt động đào tạo của nhà trường

Nhà trường cần có các chính sách nhân lực hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên tặng thưởng hợp lý, phải tạo ra bầu không khí doanh nghiệp gắn bó… nhằm giữ gìn, duy trì và phát triển nguồn tài nguyên đó Ngoài ra nhà trường phải có một chế độ chính sách lương bổng đủ để giữ giáo viên làm việc với mình, phải cải tiến môi trường làm việc và cải tiến các chế độ phúc lợi Nếu không thực hiện được tổ chức có thể mất đi các nhân tài về các đối thủ cạnh tranh có thể có các chính sách đãi ngộ thích hợp và thu hút nhân tài của tổ chức Sự ra đi của nhân viên không chỉ đơn thuần là vấn đề lương bổng, phúc lợi mà nó còn tổng hợp nhiều vấn đề khác như điều kiện được đào tạo nâng cao trình độ, điều kiện thăng tiến, bầu không khí – văn hóa doanh nghiệp, niềm tự hào, tự tôn của các nhân người lao động trong doanh nghiệp…

Yếu tố thứ hai là khách hàng: Khách hàng là đối tượng sẽ sử dụng thành quả của quá trình đào tạo, là một phần của yếu tố môi trường bên ngoài vào công tác định hướng đào tạo của nhà trường Số lượng cũng như chất lượng học viên do nhà trường cung cấp rất quan trọng đối với doanh nghiệp – nhà tuyển dụng Hoạt động đào tạo hướng đến và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp Sự hài lòng, đánh giá cao của nhà tuyển dụng là một trong những thước đo

sự thành công của nhà trường

e Các nhân tố nội tại

Lĩnh vực đào tạo được coi là một hoạt động dịch vụ vì vậy, không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

18

1.3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường học Do đó, việc đánh giá và nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất

kỳ cơ sở dạy học nào Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so với người kia Do đó, khái niệm chất lượng trong giáo dục đã được đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau (Vroeijenstijin, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch), 2002):

- Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đật/rớt, những người bỏ học và thời gian học tập Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể miêu tả như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định, với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”

- Những người sử dụng, khi nói về chất lượng sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo đức trong suốt quá trình học tập

- Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đạo tạo hàn lâm tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu”

- Đối với học viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển các nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm

cá nhân của người học viên

Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lượng được xác định bởi sự thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn Chất lượng dịch vụ đào tạo phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”

Giáo sư Schomberg Harald (1995) đã xây dựng và đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng đào tạo cho đối tượng là sinh viên các trường đạo học Mô hình của ông đề cập đến một quy trình toàn diện từ yêu cầu đầu vào của sinh viên cho tới kết quả đào tạo và hiệu quả của đào tạo khi sinh viên đã đi làm Mô hình chi tiết của ông được thực hiện trong hình 1.1 như sau:

Management and Economics, Vaxjo University – Sweden Ông đã đưa ra mô hình các nhân tố chính để đánh giá chất lượng đào tạo Các nhân tố được hình thành

từ 5 câu hỏi (5Qs) và chất lượng đào tạo (total quality) là một hàm tổng hợp của 5 nhân tố độc lập f(Q1, Q2, Q3, Q4, Q5) Chất lượng đào tạo tác động trực tiếp đến sự hài lòng của học viên

 Q1 – Mục tiêu đào tạo (Quality of the Object): Đo lường nhân tố này chính

là việc đánh giá kết quả đào tạo đã đạt được những mục tiêu nào Việc xây dựng các mục tiêu phải dựa trên học viên, và trả lời câu hỏi: Mục tiêu chính mà học viên tham gia các khóa học là gì? Qua đó sẽ giúp trường đào tạo có được các mục tiêu phù hợp với nhu cầu của học viên

Yêu cầu đầu vào:

- Điều kiện cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên (Là người tham gia quá trình dạy

học)

Kết quả đào tạo -Kiến thức -Kỹ năng -Năng lực và bằng cấp

Chuyển giao Học viên thành những nhân viên làm việc và phục

vụ cho xã hội

20

 Q2- Chất lượng của quy trình (Quality of process): Hay là bằng cách nào đạt được những mục tiêu đó Mục tiêu đào tạo đạt được thông qua một số các công cụ như: nội dung bài giảng, các yếu tố cá nhân của học viên, sự năng động trong lớp học, sự sáng tạo, các bài tập… Việc đo lường các quy trình đó đang làm tốt đến mức nào sẽ giúp có đánh giá được chất lượng của quy trình đào tạo

 Q3 – Chất lượng của cơ sở hạ tầng (Quality of infrastructure): Là các nguồn

cơ sở vật chất cần thiết để tạo ra dịch vụ đào tạo Bao gồm các nguồn lực tài chính,

kỹ thuật, con người… Đo lường các nguồn lực cơ bản này rất cần thiết trong việc đánh giá về chất lượng đào tạo Các câu hỏi, có thể dùng để để hình thành nên các biên quan sát cho nhân tố này: (1) Bằng cấp đạt được và chi phí bỏ ra, (2) Chất lượng của giáo viên, (3) Chất lượng của phòng học, phòng thực hành và các thiết bị

đa phương tiện khác; (4) Sự cần thiết và cấp bách của những kiến thức, kỹ năng đối với học viên

 Q4 – Chất lượng của sự tương tác và giao tiếp (Quality of interaction and communication) giữa học viên và giáo viên, giữa các nhân viên khác và học viên, giữa các học viên với nhau Đo lường nhân tố này nhằm đánh giá mức độ trao đổi thông tin giữa các bên tham gia vào quá trình đào tạo như: nội dung bài giảng, thái

độ tham gia của học viên trong lớp, cách thức giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định trong lớp học

 Q5 – Chất lượng của bầu không khí (Quality of atmosphere) là môi trường của mọi hoạt động và hợp tác giữa các bên tham gia quá trình đào tạo Việc đo lường chất lượng của bầu không khí rất quan trọng bởi vì thiếu một bầu không khí thẳng thắn và thân thiện sẽ làm giảm chất lượng đào tạo

Mosad Zineldin là một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu, có thể nói mô hình của ông tiếp cận vấn đề chất lượng đào tạo theo triết lý quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total quality management) Do đó mô hình đánh giá toàn bộ các bên tham gia vào quá trình đào tạo

Tóm lại, chất lượng là một khái niệm rộng, đa chiều đặc biệt là trong trong lĩnh lĩnh vực đào tạo càng khó có thể định nghĩa chính xác thế nào chất lượng vì

21

trong đào tạo bao giờ cũng là một quá trình hai chiều Hơn nữa khó có thể xác định

rõ ràng các sản phẩm của giáo dục vì chất lượng trong quá trình giáo dục luôn đòi hỏi sự đóng góp của “khách hàng” là những người học Tuy nhiên dựa trên cơ sở phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo chúng ta có đề xuất ra một thang bậc chất lượng đào tạo theo năng lực để làm cơ sở khoa học cho việc tổ chức đào tạo có chất lượng bao hàm các khâu:

1/ Xây dựng mục tiêu và chương trình đào tạo

2/ Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

3/ Chọn phương pháp dạy và học

4/ Chọn phương pháp và nội dung kiểm tra đánh giá

5/ Tiến hành kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo

1.3.3.4 Quản lý chất lượng đào tạo

“Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động” (Trần Khánh Đức,2007)

Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực rộng lớn và bao gồm nhiều mảng

đa dạng trong việc quản lý của nhà trường Một cách tổng quát, ta có thể hiểu quản

lý chất lượng chất tạo là quá trình nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đào tạo nhằm đưa ra các quyết định để nâng cao chất lượng đào tạo

Như vậy, quản lý chất lượng đào tạo có hai chức năng cơ bản sau:

- Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu

cầu của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn trước mắt

- Thứ hai, đó là chức năng đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đón

đầu sự tiến bộ của xã hội

Nâng cao chất lượng đào tạo là một nhiệm vụ thường xuyên của tất cả các trường học trên phạm vi toàn thế giới Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với sự nghiệp phát triển của các trường học trong nước nhất là trong xu thế cạnh tranh và hội nhập toàn cầu như hiện nay

22

Nâng cao chất lượng đào tạo trong một trường học cần đảm bảo tính khả thi

và mang lại hiệu quả thiết thực cho từng đơn vị Hoạt động này được thể hiện thông qua những nguyên tắc sau:

- Chất lượng giáo dục là hoạt động định hướng sự phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng yêu cầu của người học, các tổ chức sử dụng lao động và các bên liên quan

- Chất lượng không có điểm bắt đầu và điểm kết thức

- Nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong một trường học trong đó Ban giám hiệu giữ vai trò quyết định thành công hay thất bại của chương trình đã đề ra

- Nâng cao chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua một hệ thống quản lý công khai và minh bạch

- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánh giá qua từng thời kỳ

- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng đào tạo

1.3.3.5 Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu

Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu trong

xã hội ngày nay nói chung:

- Đổi mới phương pháp quản lý học sinh Có thể nói, học sinh là chủ thể của quá trình dạy học và là đối tượng chính cần quan tâm trong mỗi nhà trường Công tác quản lý học sinh trong mỗi nhà trường có ảnh hưởng lớn tới thái độ, tinh thần học tập và phấn đấu của mỗi học sinh Vì thế, công tác quản lý cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Muốn nâng cao chất lượng đào tạo cần có phương pháp quản lý hợp lý và hiệu quả

- Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập Việc đầu tư cơ sở vật chất phải xuất phát từ nhu cầu thực tế khách quan của xã hội Chất lượng đào tạo phải gắn liền với khoa học công nghệ, nhất là ngày nay ứng dụng tiến bộ khoa học đổi mới từng ngày, những vật liệu công nghệ mới ra đời Để bảo đảm chất lượng đào tạo, các nhà trường cần thực hiện phương châm đầu tư:

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo và xây dựng các tiêu chuẩn, định mức, quy trình thủ tục Để có thể thẩm định chất lượng đào tạo trong từng thời kỳ cần lập một hệ thống các tiêu chí trong tất cả các lĩnh vực của quá trình đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ trong nhà trường Hệ thống tiêu chí này được cụ thể hóa bằng các chỉ số thực hiện bao hàm toàn bộ quy trình đào tạo từ “đầu vào”, “quá trình đào tạo” và “đầu ra” trong tất cả các lĩnh vực của giáo dục chuyên nghiệp: giảng dạy, học tập, đội ngũ cán bộ giảng dạy, đội ngũ học sinh, tài chính, cơ sở vật chất

- Tăng cường và thắt chặt hơn nữa mỗi quan hệ giữa nhà trường và các doanh nghiệp, xí nghiệp, nhà thầu trong việc phối hợp đào tạo nguồn nhân lực trước và sau tuyển dịnh Các doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào tạo của nhà trường, tác động đến cơ cấu ngành nghề đào tạo của trường, chương trình đào tạo của trường và cũng là nơi sử dụng thành quả của hoạt động đào tạo của trường

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật nghệ An

Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sau:

24

Hình 1.2: Khung nghiên cứu của đề tài

Theo mô hình nghiên cứu trên thì nhân tố chất lượng đào tạo phụ thuộc vào 3 nhân tố chính là chất lượng của chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất

 Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đảm bảo chất lượng Có thể nói chương trình đào tạo là công cụ để tổ chức và quản lý đào tạo của nhà trường Nếu chương trình đào tạo nặng về chuyển tải kiến thức, nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những

kỹ năng làm việc chuyên nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của công việc mà họ tuyển dụng

 Đội ngũ giảng viên:

Dạy học là quá trình người thầy truyền đạt cho học sinh hệ thống những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo nhằm phát triển năng lực trí tuệ và hình thành thế giới quan cho họ Đối tượng của quá trình dạy học là học sinh – con người với sự đa dạng về nhận thức, quan điểm, tình cảm làm cho quá trình dạy học trở thành hoạt động rất khó khăn và phức tạp Người thầy không thể dạy tốt được nếu chỉ nắm vững kiến thức của một môn học, có nghĩa là ngoài kiến thức của môn học người thầy phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác như: kiến thức của môn học khác có liên quan, kiến thức về tâm lý, giao tiếp, xử lý các tình huống sư phạm Vì vậy, đối với giáo viên,

Chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

Chất lượng đào tạo

Vấn đề đặt ra với đội ngũ giáo viên nói chung và giáo viên dạy ở Trường nói riêng trong thời đại ngày nay chính là vấn đề tự học, tự nghiên cứu Chỉ có tự học,

tự nghiên cứu thường xuyên mới có thể trau dồi đủ kiến thức để truyền đạt cho học sinh một cách dễ hiểu nhất Đội ngũ giảng viên là người trung gian giữa kiến thức

và học viên, chuyển tải những bài học cho học sinh, dìu dắt học sinh từng bước ứng dụng kiến thức vào thực tế Vì vậy quá trình dạy – học phải được tổ chức trên cơ sở lấy người học làm trung tâm

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập là điều kiện tối thiểu, đầu tiên của quá trình đào tạo Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ giảng dạy bao gồm: hệ thống phòng học, thực hành, thư viện, các thiết bị phục vụ giảng dạy như giáo trình, giáo án, hệ thống bảng chuyên dùng, đèn chiếu, máy chiếu đa năng, máy tính, mạng internet; các bảng biểu, mô hình, băng đĩa ghi hình

Đối với đào tạo du lịch thì nội dung thực hành là rất quan trọng, vì vậy hệ thống phòng thực hành với đầy đủ trang thiết bị phục vụ thực hành là điều kiện cần

để đảm bảo cho sinh viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng nghề đáp ứng cho yêu cầu của người sử dụng lao động

Đèn chiếu, máy chiếu đa năng, máy tính, phần mềm chuyên ngành, phòng học chuyên dùng chưa phải là phổ biến đối với nhiều trường hiện nay Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ và đặc biệt là công nghệ thông tin, đã trang bị cho giáo dục đào tạo những phương tiện, thiết bị giảng dạy rất hiệu quả, góp phần

26

rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy và nâng cao chất lượng đào tạo Trường nào biết trang bị và khai thác tốt các phương tiện đó thì sẽ thu hút học sinh học tập hào hứng, hăng say hơn và có chất lượng hơn

Hệ thống giáo trình, bài thực hành là những tài liệu cần thiết, tối thiểu để tạo điều kiện cho học sinh học tập đạt chất lượng Đây là cơ sở để chống “dạy chay, học chay” theo cách dạy truyền thống

Tóm lại, cơ sở vật chất có vai trò quan trọng không kém trong việc đảm bảo chất lượng lượng đào tạo Phòng học ổn định với trang thiết bị giảng dạy hiện đại có thể giúp cho giảng viên áp dụng được nhiều phương pháp giảng dạy sinh động và thu hút người học Phòng thực hành có đủ những trang thiết bị cơ bản và hiện đại sẽ

dễ dàng giúp cho sinh viên dễ dàng ứng dụng lý thuyết đã học vào thực tế, và phát huy tối đa khả năng tư duy sáng tạo của sinh viên Hệ thống thư viện với các phòng đọc rộng rãi và cung cấp nhiều tài liệu học tập tham khảo sẽ giúp cho người học phát huy khả năng tự học và nghiên cứu khoa học

 Chất lượng đào tạo:

Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình phát triển công tác đào tạo ở bất kỳ cấp độ nào – bộ môn, khoa, trường Chất lượng của sản phẩm đào tạo có năng lực nhận thức, tư duy đến mức nào và kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo đạt đến mức nào Thứ hai, những kiến thức và kỹ năng trang bị cho người học có đáp ứng được yêu cầu công việc hay không, thừa hay thiếu, và cần điều chỉnh như thế nào

1.4.1 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Việc hình thành mô hình nghiên cứu cần có các giải định để thực hiện đề tài Những giả định này sẽ được kiểm định bằng việc phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính dữ liệu thu thập được Các giả định trong nghiên cứu này bao gồm:

 Chất lượng cơ sở vật chất có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Khi có sự thay đổi về chất lượng cơ sở vật chất thì cũng tạo ra sự thay đổi về chất lượng đào tạo

27

 Chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Khi có sự thay đổi về chất lượng của đội ngũ giảng viên thì chất lượng đào tạo cũng thay đổi

 Chất lượng nội dung chương trình đào tạo có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Nếu nội dung chương trình thay đổi thì chất lượng đào tạo cũng thay đổi

1.5 Tóm tắt cơ sở lý luận và mục tiêu chương

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ

du lịch Chương 1 đã nêu các khái niệm về chất lượng, khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Tiếp đó, chương 1 cũng đã làm rõ cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch bằng các khái niệm, đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Nội dung chương 1 cũng đã đề cập khái quát cơ sở lý thuyết về đạo tạo bao gồm: khái niệm đào tạo, chất lượng đào tạo, các quan điểm về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo và các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo

Cuối cùng, chương 1 đã trình bày mô hình và các giả thuyết đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An Đây chính là các cơ sở để hình thành nên những giải pháp thực tế cho trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An trong việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực

du lịch

Trong chương 2, đề tài sẽ làm rõ những nội dung sau:

(1) Giới thiệu khái quát về trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An (2) Đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

(3) Phân tích thực trạng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT NGHỆ AN

2.1 Giới thiệu khái quát về trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trường Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An được thành lập theo Quyết định số: 2657/QĐ-UB ngày 02 tháng 11 năm 1967 của UBND tỉnh Nghệ An

- Năm 1994, Trường được UBND tỉnh xếp hạng là Trường Trung cấp hạng I theo Quyết định số: 670/QĐ-UB ngày 04/7/1994

- Trường được nâng cấp thành Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ

An theo Quyết định số: 1507/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 23/3/2004 của Bộ trưởng

Bộ Giáo dục & Đào tạo và được UBND tỉnh xếp hạng I

- Là trường đặc thù năng khiếu văn hóa - nghệ thuật, Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An đã trải qua 47 năm xây dựng và phát triển, nhà trường đã

có 09 năm đào tạo bậc sơ cấp, 28 năm đào tạo bậc trung cấp, gần 10 năm đào tạo bậc cao đẳng đáp ứng nhu cầu cán bộ văn hóa – thông tin - nghệ thuật và giáo viên

Sư phạm âm nhạc – mĩ thuật cho tỉnh Nghệ An và các tỉnh lân cận; đóng góp tích cực và hiệu quả vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Trong thời kỳ công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, Trường CĐVHNT Nghệ An là một trong 3 trường trung cấp văn hóa nghệ thuật đầu tiên (sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh) được nâng cấp đào tạo bậc cao đẳng Hiện nay, UBND tỉnh Nghệ An đang chỉ đạo Trường xây dựng đề án “Thành lập Trường Đại học Văn hóa Nghệ thuật và

Du lịch Vinh trên cơ sở Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An giai đoạn 2011-2015”

29

Thanh nhạc, Hội hoạ

- 08 mã ngành cao đẳng liên thông chính quy: Quản lý văn hoá, Khoa học Thư viện, Sư phạm Âm nhạc, Sư phạm Mỹ thuật, Việt Nam học (Hướng dẫn viên

du lịch), Biểu diễn nhạc cụ truyền thống, Thanh nhạc, Hội hoạ

- 06 mã ngành cao đẳng vừa làm vừa học: Quản lý văn hoá, Khoa học Thư viện, Sư phạm Âm nhạc, Sư phạm Mỹ thuật, Việt Nam học (chuyên ngành Hướng dẫn viên du lịch), Hội hoạ

- 05 mã nghề cao đẳng thuộc lĩnh vực du lịch: Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn, Quản trị lữ hành, Quản trị du lịch, Chế biến món ăn

 Hệ trung cấp gồm 14 mã ngành: Quản lý văn hoá, Khoa học Thư viện, Sư phạm Âm nhạc, Sư phạm Mỹ thuật, Việt Nam học (chuyên ngành Hướng dẫn viên

du lịch), Biểu diễn nhạc cụ truyền thống, Biểu diễn nhạc cụ phương Tây, Thanh nhạc, Hội hoạ, Thông tin cổ động, Bảo tồn Bảo tàng, Kinh doanh xuất bản phẩm, Nghệ thuật biểu diễn dân ca, Văn hóa nghệ thuật quần chúng, Múa dân gian dân tộc

 Hệ liên kết đào tạo đại học 04 mã ngành: Quản lí Văn hóa, Khoa học Thư viện, Sư phạm Mỹ thuật, Sư phạm Âm nhạc - liên kết với các Trường Đại học Văn hóa, Nhạc viện Hà Nội, Đại học Mỹ thuật, Đại học sư phạm Nghệ thuật Trung ương, Học viện Âm nhạc Huế

 Hệ đào tạo ngắn hạn: Đào tạo chứng chỉ Hướng dẫn viên du lịch

Thành tích:

Trong 5 năm gần đây, Trường đã đào tạo và cấp bằng cho 1747 học sinh - sinh viên, trong đó có 1586 học sinh - sinh viên chính quy, 161 học sinh - sinh viên vừa làm vừa học Với những thành tích đó, Trường đã được tặng thưởng:

- Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1997)

- Huân chương Lao động hạng Nhì (năm 2003)

- Cờ thi đua của Chính phủ (năm 2012)

- Cờ thi đua của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (năm 2012)

- Bộ Văn hóa Thông tin, Bộ Giáo dục & Đào tạo, Ủy ban Nhân dân tỉnh Nghệ An đã nhiều lần tặng bằng khen

- 05 phòng: Đào tạo, Tổ chức – Hành chính – Tổng hợp, Thanh tra Khảo thí

& Đảm bảo chất lượng, Công tác Chính trị & Quản lý học sinh sinh viên, phòng Quản lý Nghiên cứu khoa học và công nghệ

- 03 Trung tâm đào tạo bồi dưỡng năng khiếu nghệ thuật và Tin học – Ngoại ngữ, Trung tâm Tư vấn – Hỗ trợ sinh viên, Trung tâm Thư viện

Tính đến tháng 04/2014, Trường có 77 giảng viên trong biên chế trực tiếp giảng dạy ở hệ cao đẳng 10 mã ngành, 12 mã ngành hệ trung cấp và 05 mã nghề du lịch Trong đó có 1 PGS, 2TS, 37 Thạc sĩ, 20 Cử nhân, 05 giáo viên Trung học cao cấp, 02 giảng viên chính Đội ngũ giảng viên thỉnh giảng thường xuyên là 30 người trong đó: có 01 GS - TS, 02 PGS - TS, 01 Tiến sĩ, 02 giảng viên người Thụy Điển, còn lại là Thạc sĩ Đặc biệt nhà trường có đội ngũ giảng viên là Nhạc sỹ, Nghệ sĩ ưu

tú, Hoạ sĩ, Nhà điêu khắc có trình độ chuyên môn và bề dày kinh nghiệm giảng dạy Nhà trường đã xây dựng kế hoạch về việc phát triển đội ngũ giảng viên, đảm bảo tỷ

lệ giảng viên là tiến sĩ tăng, ít nhất đạt mức 25% tổng số giảng viên vào năm 2020

TỔ CHỨC CÔNG ĐOÀN, ĐOÀN TN

TRUNG TÂM THƢ VIỆN

 BAN THANH TRA NHÂN