Hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN thương mại và dịch vụ thành nhân

DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân tồn tại và hoạt động trên thị trường đã hơn 14 năm, mặc dù đã tạo được chỗ đứng trên thị trường nhưng doanh nghiệp vẫnđang ngày một thay đổi để giữ

Để hoàn thành đề tài này, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến B an giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, các thầy cô trong K hoa Quản trị kinh doanh đ ã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức v à phương pháp trong 4 năm học vừa qua.Với vốn kiế n thức được tiếp thu trong quá tr ình học tập, không chỉ l à nền tảng c ho quá trình nghiên cứu đề t ài mà còn là hành

trang quý báu đểtôi bước vào đời một cách vững chắc v à tự tin.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân th ành đến Ban lãnh đạo

DNTN Thương mại và Dịch vụ Th ành Nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp

số liệ u và những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành tốt đề t ài này.

Đặc biệt, tôi xin b ày tỏ lòng biết ơn chân th ành và sâu sắc nhất đến Thạc SĩLê Ngọc Liêm người đã dành nhiều thời gianvà công sức trực tiếp hướng dẫn v à giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề t ài này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đ ình, bạn bè, những

người thân đã luôn theo sát, giúp đỡ và ủng hộ tôi về mặt tinh thần.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế n ên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.

Kính mong quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề t ài được hoàn

thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân th ành cảm ơn!

Huế, tháng05 năm 2015 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thu Phượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng của doanh nghiệp 6

1.1.1 Tổng quan về bán hàng 6

1.1.1.1 Định nghĩa bán hàng 6

1.1.1.2 Vai trò của bán hàng 7

1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng 9

1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng 9

1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng 9

1.1.2.2 Nội dung của chính sách bán hàng 9

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp 11

1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 11

1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 12

1.1.4 Nội dung của quản trị bán hàng 14

1.1.4.1 Khái niệm quản trị bán hàng 14 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.4.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng 15

1.2 Bình luận các nghiên cứu có liên quan 17

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN 18

2.1 Tổng quan về doanh nghiệp 18

2.1.1 Tên và địa chỉ doanh nghiệp 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 18

2.1.4 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 19

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức công ty 19

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 19

2.1.5 Các nguồn lực của công ty 22

2.1.5.1 Nguồn lực tài chính 22

2.1.5.2 Nguồn lực lao động 25

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 27

2.2 Xác định cơ cấu mẫu 28

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 33

2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) 38

2.4.1 Rút trích nhân tố chính 25 biến tiêu chí Nhân viên bán hàng, Chính sách chất lượng sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách vận chuyển phân phối, Chính sách thanh toán, Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa .39

2.4.1.1 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequacy) và Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) 39

2.4.1.2 Bảng ma trận xoay 42

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 sau khi kiểm định KMO 45

2.6 Kiểm định One Sample T-test 47

2.7 Kết luận chung 52

2.8 Những tồn tại trong chính sách bán hàng của DN 52

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN 54

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1 Định hướng 54

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân 55

3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 55

3.2.2 Đối với chính sách chất lượng sản phẩm 55

3.2.3 Đối với chính sách giá cả 56

3.2.4 Chính sách vận chuyển, phân phối hàng hóa 56

3.2.5 Chính sách thanh toán 57

3.2.6 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 57

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với cơ quan nhà nước 59

2.2 Đối với Công ty 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

- DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của Công ty qua 3 năm 2012-2014 23

Bảng 2.2: Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2012-2014 25

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2012- 2014 27

Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập hằng tháng và loại khách hàng 28

Bảng 2.5: Nguồn thông tin chủ yếu để biết đến sản phẩm của Công ty 32

Bảng 2.6: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 1 34

Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 2 34

Bảng 2.8: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 3 35

Bảng 2.9: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 4 36

Bảng 2.10: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 5 37

Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 6 38

Bảng 2.12 : KMO and Bartlett's Test 40

Bảng 2.13: Ma trận xoay 44

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau kiểm định KMO 45

Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 47

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm” 48

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa” 49

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “Nhân viên bán hàng” 51 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo tính chất 26

Biểu đồ 2.2: Giới tính của khách hàng 29

Biểu đồ 2.3: Độ tuổi của khách hàng 30

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng 31

Biểu đồ 2.5: Thu nhập của khách hàng 31

Biểu đồ 2.6: Phương tiện thông tin để khách hàng biết đến doanh nghiệp 33

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 2

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của công ty 19

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, làm cho các ngànhkinh doanh, sản xuất, dịch vụ ngày càng phát triển, trong đó kinh doanh vật liệu xâydựng cũng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà đầu tư kinh doanh Cùng với đó là sựthay đổi nhu cầu ngày một cao của con người và sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủcạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng cần

có các chính sách bán hàng phù hợp để tạo được chỗ đứng của mình trên thị trường

Chính sách bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các chính sách như: chính sách

về nhân viên bán hàng, chính sách cam kết về chất lượng sản phẩm, phạm vi và đốitượng của chính sách bán hàng, chính sách về giá, chính sách bảo hành sản phẩm,chính sách thanh toán, chính sách vận chuyển và phân phối… Tất cả các chính sáchđều hướng vào đối tượng chủ yếu là khách hàng, căn cứ vào thị hiếu, sức tiêu dùng,tính cách, mức thu nhập của người dân Huế, đặt ra nhiều khó khăn và thách thức chodoanh nghiệp để tồn tại, cạnh tranh và phát triển trên thị trường

DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân tồn tại và hoạt động trên thị trường

đã hơn 14 năm, mặc dù đã tạo được chỗ đứng trên thị trường nhưng doanh nghiệp vẫnđang ngày một thay đổi để giữ vững và tạo dựng lòng tin đối với khách hàng ngày mộtlớn mạnh hơn, trong đó, doanh nghiệp hết sức chú trọng đến chính sách bán hàng củadoanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng trung thành của doanh nghiệp và thu hút kháchhàng mới

Với những kiến thức đã được tích lũy tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Huếtrong 4 năm học vừa qua cũng như trải qua 4 tháng thực tập tại Doanh nghiệp ThànhNhân, tôi quyết định thực hiện đề tài “Hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân” để đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp

doanh nghiệp hoàn thiện hơn về chính sách bán hàng trong thời gian tới nhằm đạtđược mục tiêu và các chiến lược đề ra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn các kiến thức liên quan đến các chính sáchbán hàng

Đánh giá được hiệu quả của các chính sách bán hàng của doanh nghiệp

Đưa ra các đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp

3 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân

4.2 Đối tượng điều tra

Khách hàng cá nhân hoặc tổ chức mua hàng tại Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế

4.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân, dodoanh nghiệp kinh doanh tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên đối tượng điều tra là cáckhách hàng cá nhân hoặc tổ chức trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Phạm vi thời gian: Từ ngày 19/01/2015 đến ngày 16/05/2015

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Viết báo cáo

Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm

Xây dựng bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử bảng câu hỏi

Hình thành bảng hỏi chính thức phỏng vấn chính thức

Thu thập và xử lý số liệuTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

5.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu về tình hình hoạt động kinhdoanh của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân và các yếu tố có khả năng tácđộng vào suy nghĩ, đánh giá của KH, gây ảnh hưởng đến mức độ đánh giá về chínhsách bán hàng của KH

Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương phápphỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp bộ phận kinh doanh cung cấp

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tập hợp ý kiến củanhững người thường xuyên tiếp xúc với KH Cụ thể, đối tượng phỏng vấn là nhân viên bánhàng Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho KH nênhiểu rõ những vấn đề mà KH thường quan tâm khi đánh giá về chính sách sản phẩm

5.3 Nghiên cứu định lượng

5.3.1 Thiết kế bảng hỏi

Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kếbảng câu hỏi để đo lường mức độ đồng ý của các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bánhàng của Công ty

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để KH đánh giá

về chính sách bán hàng của Công ty

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức

độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý

Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 10 KH xem họ có hiểuđúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp nhữngthông tin được hỏi không

Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việcphỏng vấn chính thức

5.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua các phòng ban của Doanhnghiệp: phòng Kế toán Tài chính, phòng Kinh doanh bán hàng, phòng Tổ chức nhân

sự, phòng Kế Hoạch, Phòng Quản lý vật tư…để giới thiệu sơ lược về công ty, hiểuđược tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình bán hàng của doanh nghiệp,TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngoài ra nguồn thông tin còn được thu thập từ sách, báo, các khóa luận của các khóatrước tại thư viện của trường Đại Học Kinh tế- Đại học Huế, các nghiên cứu có giá trịcủa các nhà nghiên cứu trước, các tạp chí, các nguồn từ Internet… có liên quan vàphục vụ hữu ích cho đề tài.

Nguồn dữ liệu sơ cấp

+ Phỏng vấn sâu cá nhân đối với các nhân viên làm việc tại Doanh nghiệp_ hỏimột số nhân viên có liên quan về những vấn đề cần hỏi như Doanh nghiệp áp dụng cácchính sách bán hàng nào, thực hiện chính sách bán hàng đó ra sao…, đặc trưng bởinhững câu hỏi thăm dò và những câu hỏi đóng-mở (Theo D.C 2007)

+ Khảo sát, sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn để điều tra, phỏng vấn trực tiếpđối với các khách hàng cá nhân hoặc tổ chức mua hàng tại doanh nghiệp

5.4 Phương pháp lựa chọn đối tượng điều tra

Chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp

5.5 Kích cỡ mẫu

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo giáo trình của Hair và cộng

sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu

là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, điều này có nghĩa là một biến quan sát tương ứngvới 5 mẫu Mô hình đo lường gồm 25 biến quan sát, theo tỷ lệ 1:5, tác giả có kíchthước mẫu là: N = 25 x 5 = 125 mẫu Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy đồng thời dựphòng cho một số bảng hỏi thu về không hợp lệ, tác giả quyết định chọn kích thướcmẫu là 135 mẫu

5.6 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu được tổng hợp và phân tích dựa trên việc ứng dụng phần mềm IBMSPSS 20.0

Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá của Khách hàng vềchính sách bán hàng của doanh nghiệp

Thống kê Frequency biến định tính, định lượng để thống kê tần số và tỷ lệ phầntrăm các ý kiến

Hệ số Cronbach’s Alpha: được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp.Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sửTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng được Trong trường hợp, khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với ngườitrả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ vàNguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Phân tích nhân tố (EFA): là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rútgọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).

 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia thành 3 chương

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng của doanh nghiệp

 Chương 2: Dựa vào cơ sở khoa học như đã tổng hợp ở chương 1, kết hợp vớiviệc xử lý số liệu thu thập được tiến hành phân tích, đánh giá chính sách bán hàng củaDNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân

 Chương 3: Qua phân tích đánh giá, đề tài nêu ra các định hướng và giải phápnhằm khắc phục hạn chế và hoàn thiện chính sách bán hàng cho DNTN Thương mại

và Dịch vụ Thành Nhân

 Phần 3: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng của doanh nghiệp

Nhà kinh doanh đầu tư tiền mua hàng, mua nguyên vật liệu nhằm sản xuất kinhdoanh hay cung ứng hàng hóa dịch vụ Để đạt được mục đích của mình là thu tiền về,doanh nghiệp cần phải thực hiện giá trị sản phẩm hàng hóa, tức là phải bán được hàng.Tuy nhiên muốn bán được hàng hóa thì hàng hóa đó trước hết phải thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng trước hết về mặt giá trị sử dụng

Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, “ bánhàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu đượctiền hàng hoặc được quyền thu tiền hàng Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt củahành vi thương mại- mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng,chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền hoặc được quyền thu tiềnbán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theothỏa thuận của hai bên

Với tư cách là một chức năng bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt độngkinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào

Với tư cách là một hoạt động cá nhân, bán hàng “là một quá trình (mang tính cánhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hayước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

“Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đónhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”.

(Theo Thanh, trang 01, Bài giảng Quản trị Bán hàng)

1.1.1.2 Vai trò của bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạtđộng khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bánhàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồiđược vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sảnxuất kinh doanh (Theo Long, trang 3, 2012)

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa to lớn.Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách

mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau Một trong các cách tiếpcận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách mộtkhâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theo cách tiếp cậnnày thì: “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh,một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệpchuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năngchuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó “

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau:

+ Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưuthông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liềnsản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thểgóp phần ổn định giá cả thị trường

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

là lợi nhuận Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có lợinhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh Muốn

có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán đượcnhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa làkhông ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường

có nhiều người cung ứng hàng hoá Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanhnghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng

và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục đích thế lực là mục tiêuphát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ cóthể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

+ Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hộinhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệpcũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệpphải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt độngthúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trongkinh doanh của các doanh nghiệp

+ Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh

đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vịđược giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mậtthiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của ngườitiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với cácđối thủ cạnh tranh

+ Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinhdoanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệuquả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hànghoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoáđược chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốncủa doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bánhàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanhnhư: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng,không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận

để phát triển hoạt động kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao đượckhối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thịtrường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng khôngcòn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâmhàng đầu của các doanh nghiệp Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bánhàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắctrong lưu thông Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp

lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưuthông Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hànghoá, tăng nhanh vòng quay của vốn

1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanhnghiệp Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thểhiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡnglực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình… để họ có thể bán đượchàng nhiều nhất có thể Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối vớicác doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận (Theo Long, trang 3, 2012)

1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng

1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng

Chính sách cũng là những kế hoạch theo nghĩa chúng là những điều khoản haynhững quy định chung để hướng dẫn hoặc khai thông những suy nghĩ và hành độngkhi ra quyết định

Chính sách bán hàng của doanh nghiệp, đó cũng là những điều khoản, nhữngquy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giảiquyets sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tìnhhuống bán hàng

1.1.2.2 Nội dung của chính sách bán hàng

 Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng

Điều này quy định đối tượng khách hàng mà chính sách bán hàng phục vụ cũngnhư phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng: như quy định đối tượng khách hàngđược phục vụ, quy định phạm vi điều chỉnh, có thể giới hạn về loại hàng hóa hay tổngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giá trị đơn hàng, hay giới hạn về mặt thời gian, địa điểm hoặc bao gồm tất cả các giớihạn đó.

 Các quy định chung

Bao gồm các quy định về phía nhân viên bán hàng như phải mặc đồng phục khibán hàng, phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã định sẵn, hay phải dắt xecho khách khi khách vào cửa hàng,…

Quy định về phía khách hàng: khách có thể lựa chọn hình thức thanh toán bằngtiền mặt, hay không phục vụ khách khi bị say rượu, bia vào cửa hàng,…

 Hình thức vận chuyển và phân phối

Phải chỉ rõ các hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từngđơn đặt hàng mà công ty áp dụng Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của kháchhàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển

 Phương thức thanh toán

Loại tiền tệ được sử dụng trong thanh toán (nếu ngoại tệ phải kèm theo tỉ giáthời điểm nào, ở đâu)

Hình thức thanh toán (tiền mặt, chuyển khoản, séc…)

Thời hạn thanh toán (trước, sau, hay thanh toán ngay; trả toàn bộ hay trả góp, quy định cụ thể cả mức chiết khấu nếu có do thanh toán trước, nếu trả sau thì sau baolâu, có tính hệ số trượt giá hay không…)

 Chính sách đổi trả, bảo hành, bảo dưỡng sau bán hàng

Nhằm đảm báo cho khách hàng có thể hài lòng trong dịch vụ cung cấp, muabán hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đưa ra một số chính sáchTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bảo hành, bảo dưỡng, đổi trả hàng hóa, giúp cho khách hàng an tâm hơn trong quátrình mua hàng hóa của doanh nghiệp Để thực hiện tốt, hiệu quả chính sách đó, doanhnghiệp cần đưa ra một số quy chế, chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của chính sáchbán hàng như:

+ Quy định điều kiện có thể đổi trả được hàng hóa sau khi mua: như do hàng bịlỗi, hư hỏng do vận chuyển của doanh nghiệp, sản phẩm không giống như yêu cầu banđầu đã ký kết, thỏa thuận với khách hàng

+ Quy định khoảng thời gian có thể đổi trả được hàng hóa, nếu quá thời hạn màkhách hàng không phát hiện ra sai sót, lỗi thì khách hàng không thể đổi hàng hóa, hoặcnếu đổi trả phải bù thêm khoản chi phí cụ thể, ví dụ như quy định thời gian đổi trả làtrong vòng 7 ngày, 2 tuần…

+ Quy định về thời gian mà doanh nghiệp bảo hành sản phẩm cho khách hàng,cách thức bảo hành, sửa chữa khi sản phẩm có sai sót, hư hỏng nằm trong phạm vi lỗi

 Môi trường văn hóa xã hội

Một cách đơn giản, có thể hiểu Thị trường = Hàng hóa + túi tiền của họ Nhưvậy ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để nghiên cưú một cách chínhxác về sản phẩm và cách phục vụ khách hàng Ở đây nó bao gồm các nhân tố về dân

số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bố thu nhập… Từ đó xem nó ảnhhưởng đế hoạt động bán hàng như thế nào

 Môi trường chính trị và pháp luật

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách củanhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết

và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng…có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển

ổn định sẽ làm cho nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khảnăng quan hệ ngoại thương với nước ngoài, khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

 Cung cầu hàng hóa trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thịtrường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽkích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoátăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnhhưởng xấu đến doanh nghiệp

+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan

 Tiềm lực về tài chính của doanh nghiệp

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn)

Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phânphối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởngđến hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năngbán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựachọn cho chiến lược phát triển của mình

 Tiềm lực về con người

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụngcác sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ một cách cóTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng của con người gồmlực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽđáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng Chiến lược con người và phát triểnnguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệpnhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghivới điều kiện của thị trường.

Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào

Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệquản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp

 Tiềm lực vô hình

Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thươngmại thông qua khả năng “ bán hàng “ gián tiếp của doanh nghiệp Sức mạnh thể hiện ởkhả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của kháchhàng Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trênthương trường Một hình ảnh “ tốt “ về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ,chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng là cơ sở tạo ra sự quan tâm của kháchhàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp

Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì

sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm củadoanh nghiệp

Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giaodịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở “ cấp cao nhất “, trong các hợpđồng lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ

 Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp

Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đếnkết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sảnphẩm Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào” “chi phí”

“khối lượng cung cấp “, “thời điểm giao hàng“ Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khảnăng tiêu thụ của doanh nghiệp Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhucầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng phùhợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng Do vậy, việc tung ra thịtrường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nângcao khả năng bán hàng của doanh nghiệp

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽthu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại nếu chấtlượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng củadoanh nghiệp Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp chokách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

 Ảnh hưởng của phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút đượcnhiều khách hàng hơn Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiềukhâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng Vì vậy, các doanh nghiệpphải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng

 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp ngườimua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưanhanh hàng vào lưu thông

Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng củadoanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu,khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham giakiểm soát, quản lý doanh nghiệp

1.1.4 Nội dung của quản trị bán hàng

1.1.4.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thựchiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kếthợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược choTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quảcông việc của nhân viên bán hàng Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất củangạch quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theongành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát mại vụ và dù có mang tên gì đichăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và

có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty nhưgiám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ Những người thuộc đội ngũ quản lýlực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhautùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty, tuy nhiên, họ đều có chungnhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực

và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

1.1.4.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng

 Mục tiêu về nhân sự

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩnđược xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyênmôn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng Để đạt đượcmục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lựclượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với côngviệc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổchức Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng vàđào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởngphạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục Để làmđược điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụthể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía Sự phốihợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thànhcông cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng Như vậy, một người quản lýbán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân côngđúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyếnkhích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng Thông qua những hoạtđộng như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo mộtphương thức phù hợp nhất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấpthấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể;bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát

và kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh

số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ Thông quadoanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quảlàm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnhkịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạtđộng quản trị bán hàng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến Quản trị bán hàng

Hoạt động quản trị bán hàng luôn không thể tách rời giữa con người với tổchức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạtđộng tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường nhưchính sách pháp lý chẳng hạn, do vậy các hoạt động quản lý bán hàng phải được thiếtlập và tiến hành theo hướng phù hợp và hiệu quả nhất:

Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp, kinh tế, văn hóa

có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng Việc thay đổi trongchính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm cho doanhnghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến chính sách quản trị bán hàng Cácyếu tố như kinh tế, văn hóa tác động đến chính sách phục vụ khách hàng và cơ cấungành hàng của doanh nghiệp Như vậy, đây là các yếu tố mà doanh nghiệp phải điềunghiên kỹ khi tham gia thị trường để có những hoạt động đầu tư hiệu quả hơn

Môi trường vi mô: Bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngaytrong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận kinh doanh Sự phối hợp nhịpnhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản xuất vớiphòng kinh doanh sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp.Bên cạnh đó, ngay trong nội bộ phòng kinh doanh, việc thiết lập mục tiêu, hoạch địnhchính sách, xây dựng và quản lý, giám sát lực lượng nhân viên bán hàng phải đượctriển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp quản lý và nhân viên là yêuTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cầu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Hiện nay Việt Nam đã tham gia vào Tổchức thương mại thế giới (WTO), do vậy các doanh nghiệp phải nắm rõ các quy địnhpháp lý có liên quan, cải tiến năng lực của đội ngũ bán hàng và cơ cấu tổ chức để tăngsức cạnh tranh trên thị trường.

(Theo Hải, Dương, 2009, Đại học mở TP Hồ Chí Minh)

1.2 Bình luận các nghiên cứu có liên quan

Chính sách bán hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp sản xuất đã được đềcập rất nhiều ở các tài liệu, công trình nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới cũng như

Theo Trang (2011), một phần trong nội dung chính sách bán hàng của doanhnghiệp, đã giúp cho người đọc có cách nhìn mới hơn về các biện pháp nâng cao, hoànthiện chính sách sản phẩm, hoàn thiện chính sách bán hàng của doanh nghiệp

Tất cả nghiên cứu đều muốn đi sâu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chínhsách bán hàng của doanh nghiệp như: Chính sách về sản phẩm, nhân viên bán hàng,chính sách hoàn thiện chất lượng sản phẩm, chính sách vận chuyển phân phối, chínhsách thanh toán, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa để giúp cho doanh nghiệp cócái nhìn mới, đưa ra các chính sách hiệu quả nhằm thu hút khách hàng

Khóa luận: “Hoàn thiện chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và dịch

vụ Thành Nhân” sẽ lấy quan điểm, học hỏi các nghiên cứu đi trước cùng kết hợp với

các nghiên cứu định tính để xây dựng cơ sở lý luận, khung lý thuyết cho việc nghiêncứu thực tiễn chính sách bán hàng của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân

Từ đó xây dựng các nội dung, yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanhnghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN

2.1 Tổng quan về doanh nghiệp

2.1.1 Tên và địa chỉ doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân

Địa chỉ trụ sở chính: Thôn Nam Thượng, Xã Phú Thượng, Phú Vang, ThừaThiên Huế

Chủ doanh nghiệp: Trần Văn Trâm

Ngành nghề kinh doanh: Mua bán và vận tải vật liệu xây dựng

Vốn đầu tư ban đầu: 510.000.000 đồng

Số điện thoại: 054 850196

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập ngày 30 tháng 05 năm 2001, theo Giấy phép Đăng ký Kinhdoanh số: 3101000248 tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tưTỉnh Thừa Thiên Huế trải qua 3 năm hoạt động và kinh doanh ban đầu, đến năm

2004, công ty đã thay đổi số vốn kinh doanh từ 300.000.000 đồng lên đến510.000.000 đồng và hoạt động cho đến nay vừa tròn 14 năm (Nguồn số liệuPhòng Hành chính Tổ chức)

DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân được nhiều khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp biết đến là doanh nghiệp cung cấp và vận chuyển vật liệu có uy tín hàngđầu tại Thừa Thiên Huế

Công ty mua bán và cung cấp dịch vụ vận tải đến với mọi khách hàng mua bán

sỉ và lẻ, được khách hàng biết đến nhiều năm qua và phát triển cho đến ngày nay

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty

- Các sản phẩm kinh doanh chủ yếu của công ty: Xi măng, sắt, thép, tôn, cát,

- Nhiệm vụ:

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước pháp luật vàGiám đốc công ty về mọi hoạt động của doanh nghiệp

Thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ mà pháp luật và công ty giao

Bảo vệ tài sản, môi trường và trật tự an toàn xã hội xung quanh trụ sở công ty.Tuân thủ pháp luật về chế độ hạch toán, chính sách, báo cáo theo đúng quy địnhcủa Nhà nước

Nghiên cứu các ứng dụng khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng

và quản lý chất lượng sản phẩm

- Quyền hạn:

Có quyền quản lý vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực do Nhà Nước giao

Có quyền thay đổi thông tin đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật

2.1.4 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám Đốc

Là người đứng đầu lãnh đạo công ty chịu trách nhiệm chung trong quá trìnhkinh doanh của công ty Do đó, Giám đốc cũng chịu trách nhiệm thực hiện các chínhsách của Nhà nước cũng như tổ chức và điều hành toàn bộ hệ thống

Trực tiếp lãnh đạo các công tác trọng tâm của công ty như tổ chức cán bộ nhân

sự, tài chính kế toán, các dự án đầu tư

Trực tiếp điều hành hoạt động toàn bộ kinh doanh của công ty, đại diện nghĩa

vụ, quyền lợi, tư cách pháp nhân của công ty kiểm tra giám sát mọi hoạt động của cán

bộ nhân viên trong công ty

GIÁM ĐỐC

Phòng hành chính tổ chức

Phòng kế hoạch vật tư

Phòng kinh

doanh bán

hàng

Phòng kỹ thuật công nghệ

Phòng kế toán tài chính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tham mưu với giám đốc về công tác quản lý bán hàng, công tác quản lý đội

xe, lập lịch trình giao nhận hàng hóa trên oàn hệ thống công ty, đưa mẫu mới rathị trường, kích thích thị hiếu người tiêu dùng, ký kết các hợp đồng kinh tế vớikhách hàng

Chịu trách nhiệm đối chiếu, thu hồi công nợ của khách hàng, đề xuất các chiếnlược như quảng cáo, trưng bày, giới thiệu sản phẩm, chính sách bán hàng

 Phòng Kế hoạch vật tư

Phân bổ kế hoạch theo yêu cầu của các đơn hàng cung cấp vật liệu, cân đốiđầu ra đầu vào của vật liệu, đảm bảo đúng thời gian quy định trong hợp đồng vớikhách hàng

Lập và theo dõi, đôn đốc kế hoạch bán hàng, tình hình cung cấp mua bánvật liệu của công ty với khách hàng, phối hợp với các phòng ban khác theo dõi,lập báo cáo sổ sách cung cấp cho phòng kế toán và báo cáo tình hình kinh doanhcho Giám đốc

 Phòng Kế toán tài chính

Tham mưu cho Giám đốc về công tác Kế toán tài chính của Công ty nhằm

sử dụng vốn có hiệu quả cao, hạch toán kết quả sản xuất kinh doanh và cung cấpthông tin giáp Giám đốc đưa ra các quyết định và biện pháp quản lí kinh tế tàichính hiệu quả hơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đôn đốc các phòng ban trong công ty cung cấp đầy đủ thủ tục, sổ sách phục vụcho công tác kế toán đảm bảo đúng theo quy định của pháp luật.

Lập kế hoạch tài chính theo kế hoạch sản xuất đã đề ra nhằm đáp ứng về mặt tàichính để mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh, đáp ứng nhanh chóng kịp thời cácyêu cầu tài chính của các phòng ban

Thường xuyên phân tích tình hình tài chính của Công ty, đánh giá đúng tìnhhình và hiệu quả kinh doanh, tổ chức ghi chép phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời

và đầy đủ về tài sản và tiền vốn của Công ty; tính toán và nộp đầy đủ các khoản công

nợ phải trả

Viết phiếu xuất kho, lập sổ kế toán, theo dõi về lượng hàng nhập kho, xuất kho,tồn kho, tổng hợp các số liệu từ các đơn vị của Công ty gửi đến, có trách nhiệm hạchtoán kết quả sản xuất kinh doanh Nộp thuế cho nhà nước theo quy định và báo cáotình hình tài chính cho giám đốc

Quản lý toàn bộ nguồn vốn, các tài liệu số liệu về kế toán tài chính, quyết toántổng kiểm kê tài sản hàng năm theo định kỳ của nhà nước

Báo cáo về tài chính lên cơ quan cấp trên và nộp các khoản thuế cho nhà nướctheo quy định

Tính toán các thương vụ kinh doanh của các đơn vị, cơ sở trực thuộc đưa ra cácphương án khả thi để bảo lãnh vay vốn ngân hàng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh Quản lý chi tiết hợp lý và có hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàdịch vụ

Kiểm tra các hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị trong công ty quahoạt động tài chính

Hàng tháng hoặc quý tổ chức quyết toán, khi cần thiết thì tiến hành thanh tra tàichính đối với các thành viên trong Công ty

Làm thủ tục thanh lý và quản lý tốt tiền mặt, điều phối vốn trong công ty

Bảo toàn và phát triển vốn tăng nhanh vòng quay của vốn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phòng Kỹ thuật công nghệ

Phụ trách kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật cho từng loại sản phẩm, vật liệu,kiểm tra các thông số kỹ thuật, đảm bảo cung cấp đúng chất lượng vật liệu chongười tiêu dùng

Tham mưu cho Tổng Giám đốc lĩnh vực nghiên cứu công nghệ mới, sản phẩmmới lĩnh vực thiết kế sản phẩm mới mẫu mã mới, phối hợp chặt chẽ với các phòngban, bộ phận liên quan Nghiên cứu giảm bớt tiêu hao, hao mòn vật liệu, đảm bảo chấtlượng vật liệu, sản phảm của công ty

2.1.5 Các nguồn lực của công ty

2.1.5.1 Nguồn lực tài chính

Yếu tố nguồn vốn là một yếu tố không thể thiếu được của bất kỳ một doanhnghiệp nào Trong cùng một điều kiện DN nào có lợi thế hơn về vốn, có nguồn vốnhợp lý sẽ có được chỗ đứng vững chắc trong tình hình cạnh tranh gay gắt của cơ chếthị trường Vì vậy, đánh giá tình hình tài chính của công ty là một vấn đề rất quantrọng Bảng 2.1 sẽ cho chúng ta biết tình hình tài sản và nguồn vốn của DNTN Thươngmại và Dịch vụ Thành Nhân trong ba năm vừa qua:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của Công ty qua 3 năm 2012-2014

Đơn vị tính: Đồng

Khoản mục

2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % TÀI SẢN

A NỢ PHẢI TRẢ 1.819.947.468 76,75 1.641.814.856 75,36 1.940.209.129 77,41 (178.132.612) 9,79 298.394.273 18,17

1 Vay ngắn hạn 920.000.000 38,80 0 0 700.000.000 27,93 (920.000.000) 100 700.000.000

2 Phải trả cho người bán 895.921.466 37,78 1.632.709.796 74,94 1.237.963.907 49,39 736.788.330 82,24 (394.745.889) 24,18

3 Thuế và các khoản thuế phải nộp 4.026.002 1,17 9.105.060 0,42 2.245.222 0,09 5.079.058 126,15 (6.859.830) (75,34)

(Nguồn Phòng Kế toán Tài chính)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhận xét: Qua bảng 2.1, tác giả thấy rằng nguồn vốn của Công ty có xu

hướng tăng lên trong 3 năm vừa qua Mặc dù nguồn vốn chủ sở hữu không thayđổi, nhưng từ năm 2012 – 2013, nguồn vốn không tăng lên, mặc khác còn giảm donguồn vốn vay của doanh nghiệp giảm đáng kể, ngoài ra do kinh doanh của doanhnghiệp còn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, từ năm 2013- 2014, nguồn vốn đã tănglên, một phần do sự hỗ trợ đáng kể của nguồn vốn vay, tuy nhiên hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp đã có hiệu quả hơn rất nhiều, kinh doanh có lãi, từ đó làmcho nguồn vốn tăng lên

 Cơ cấu tài sản: Tình hình tài sản của Công ty biến động tăng dần qua các năm Năm 2013 tài sản của Công ty giảm so với năm 2012 là 192.467.670 đồng, tương ứng với 8,12% Năm 2014 so với năm 2013 tăng 327.677.220 đồng, tương ứng là

15,04% Sự biến đổi này có thể được giải thích vì trong năm 2013, thị trường ngành sảnxuất vật liệu xây dựng có dấu hiệu đi xuống, nhu cầu mua sắm vật liệu giảm đối với các

hộ gia đình cũng làm ảnh hưởng đến các cơ sở kinh doanh, ngoài ra trong thời gian này,doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc xoay chuyển vốn, khiến hàng hóa củadoanh nghiệp giảm đi, hàng tồn kho giảm, số lượng hàng hóa bán được không cao Tuynhiên, từ năm 2013 đến năm 2014, cơ cấu tài sản lại có sự biến động tăng lên, từ

2.178.765.891 lên 2.506.443.111, tăng 327.677.220 (15,04%), nguyên nhân là do nhu

cầu xây dựng lại tăng lên, không những thế, nguồn vốn của doanh nghiệp cũng đượcnâng lên đáng kể, khả năng cung ứng hàng hóa từ đó đẩy mạnh, số lượng hàng hóa dựtrữ tăng cao, số tiền phải thu khách hàng cũng tăng mạnh, chứng tỏ sức mua của ngườitiêu dùng ngày càng tăng Xét về cơ cấu thì sự phân bố tài sản của Công ty khá hợp lý,tài sản cố định chiếm tỉ lệ cao, hàng tồn kho và phải thu khách hàng cũng có tỉ lệ lớn,điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách thu hồi vốn hợp lý

 Cơ cấu nguồn vốn: Tình hình nguồn vốn của Công ty có sự biến động trong

các năm qua, trong đó chủ yếu là do tăng nguồn vốn vay Năm 2012, ngoài nguồn vốn

sở hữu của doanh nghiệp là 510.000.000 đồng, doanh nghiệp chủ yếu sử dụng nguồn

vốn vay, điều này chứng tỏ hoạt động của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào nguồn

vốn vay này: 920.000.000 đồng, điều này cho thấy doanh nghiệp cũng đang gặp khó

khăn trong kinh doanh Tuy nhiên, đến năm 2013, doanh nghiệp không còn khoản nợTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vay ngắn hạn nữa, nhưng bù lại, số tiền phải trả cho người bán cũng tăng với số lượng

đáng kể 736.788.330 đồng (82.24%) Đến năm 2014, doanh nghiệp lại phát sinh thêm khoản vay ngắn hạn là 720.000.000 đồng, làm cho khoản phải trả cho người bán giảm xuống đáng kể 394.745.889 đồng (24.18%).

Nhìn chung, cơ cấu tài sản của doanh nghiệp khá ổn định, tuy nhiên, nguồn vốntrong quá trình lưu chuyển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn nhiều khókhăn trong việc mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sảnphẩm, giá cả phù hợp, các chính sách chăm sóc khách hàng vì hạn chế vốn nên cònnhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên hằngnăm, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng có xu hướng tăng dần, đảm bảo hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp, năm 2012- 2013, tăng từ 2.394.427 đồng lên 9.805.850 đồng (309,53%), từ năm 2013 – 2014 tăng từ 9.805.850 lên 33.282.947 (239,42%).

Qua bảng 2.2 tác giả thấy rằng, cơ cấu số lao động của Công ty có sự thay đổiqua các năm Tổng số lao động năm 2013 so với năm 2012 giảm 25 người, tương ứngvới 16.67 %, năm 2014 tăng 28% so với năm 2013, tương ứng với 35 người.

 Cơ cấu lao động theo giới tính

Do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nữtrong tổng số lao động Điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm sản phẩm của Công

ty, vì đối với các sản phẩm của Công ty là các sản phẩm mang tính độc hại, nặng nhọc,

số lượng lao động nữ trong Công ty hiện nay chủ yếu là lao động gián tiếp

 Cơ cấu lao động theo tính chất

Số lượng lao động trực tiếp và gián tiếp của Công ty qua 3 năm từ 2012 đến

2014 nhìn chung có sự biến đổi Lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ cao hơn so với laođộng trực tiếp và xu hướng tăng dần số lao động trực tiếp qua khu vực lao động giántiếp Đây là một điều hoàn toàn phù hợp với xu hướng chung vì Công ty không ngừng

mở rộng quy mô sản xuất, làm tăng số lao động trực tiếp, đáp ứng nhu cầu hoạt độngcủa doanh nghiệp

0 50 100 150 200

2012 2013 2014

Gián tiếp Trự c tiếp

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo tính chất

 Cơ cấu lao động theo trình độ

Qua bảng 2.2, tác giả thấy rằng lao động của Công ty có trình độ kỹ thuật vàchuyên môn cao, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chiếm gần 50%, ngoài ralực lượng công nhân kỹ thuật cũng chiếm số lượng lớn Đặc biệt, số lượng cán bộ cóTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trình độ và nghiệp vụ cao tăng qua các năm, chứng tỏ công ty ngày càng chú trọng đếnchuyên môn kỹ thuật, tuyển dụng nhân viên có năng lực cao để phù hợp với công nghệ

và tình hình mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2012- 2014

(Nguồn: Phòng Kế toán tài chính)

Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh thực trạngcủa công ty một cách rõ ràng nhất Qua bảng 2.3, tác giả nhận thấy rằng kết quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm có sự biến đổi rõ rệt Lợi nhuận sau

thuế năm 2012 tăng 7.411.423 đồng so với năm 2013, tương ứng với 309,53% Lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng 23.477.097 đồng so với năm 2013, tương ứng với

239,42% Đó là kết quả sự nổ lực của ban lãnh đạo Công ty và toàn thể đội ngũ nhânviên Sở dĩ lợi nhuận năm 2011 tăng lên vượt bậc như vậy là do Thành Nhân luôn giữmối quan hệ tốt đẹp với các KH cũ và ngày càng thu hút nhiều KH mới đến với Công

ty Để đạt được điều này, công ty phải đáp ứng được những yêu cầu của KH về chấtlượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và các dịch vụ kèm theo…để thỏa mãn được nhu cầungày càng tăng của người tiêu dùng Năm 2013 dự báo lợi nhuận sẽ tăng và kết quảhoat động kinh doanh của DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân sẽ có nhữngchuyển biến theo chiều hướng đi lên vì Công ty đã có những kế hoạch kinh doanh khátiềm năng đang đưa vào triển khai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2 Xác định cơ cấu mẫu

Vì lý do thời gian và kinh phí nên việc tiến hành điều tra phỏng vấn chỉ đượctiến hành trong 30 ngày và địa bàn điều tra chỉ tập trung chủ yếu ở tỉnh Thừa ThiênHuế – nơi đặt trụ sở của Công ty, tiến hành điều tra đối với những khách hàng đượcdoanh nghiệp cung cấp danh sách

Tổng số phiếu điều tra phát ra là 135 phiếu, thu về 130 phiếu, trong đó, có 125phiếu hợp lệ sẽ được hiệu chỉnh trước khi đưa vào xử lý và phân tích dữ liệu Kết quảthống kê mô tả mẫu như sau:

Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập hằng tháng và loại

khách hàng

(người)

Tần suất (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhận xét:

 Giới tính của khách hàng: Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫuthu được theo giới tính là 83 nam và 42 nữ Nam chiếm 66,4% còn nữ chỉ chiếm33,6% những con số này phản ánh thực tế của nó, những người đàn ông thường làngười quyết định trong việc xây dựng nhà cửa, mua sắm các sản phẩm cho xây dựng,công trình Tuy vậy, con số 33,6 % đối với nữ giới cũng không phải là con số nhỏ,điều này cho chứng tỏ nữ giới cũng đóng một phần quan trọng trong việc xây dựng tổ

ấm của mình

Biểu đồ 2.2: Giới tính của khách hàng

 Độ tuổi của khách hàng: Qua bảng 2.4, tác giả thấy những người mua sảnphẩm của Công ty thường tập trung ở độ tuổi trung bình cao Trong đó cao nhất lànhóm tuổi từ 35 - 55 tuổi (chiếm 52%), đây cũng là những khách hàng “khó tính”trong quá trình lựa chọn mua sắm hàng hóa, tuy nhiên đây cũng là độ tuổi có mức thunhập ổn định và cao nhất Vì vậy, Công ty cần đưa ra những chính sách thích hợpnhằm đáp ứng tốt nhu cầu của những người thuộc độ tuổi này Tiếp theo, KH có độtuổi từ 25-35 tuổi chiếm 32%, đây cũng là một con số không nhỏ chứng tỏ việc xâydựng nhà cửa hay kinh doanh gạch men của người Huế xảy ra khi họ tương đối còntrẻ, trong độ tuổi này việc lập gia đình cũng góp phần làm tăng nhu cầu xây dựng nhàcửa KH chỉ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong trường hợp, một là xây dựngnhà mới, hai là sửa chữa nâng cấp nhà cũ hoặc ba là sử dụng cho việc kinh doanh.Ngoài ra, KH có độ tuổi < 23 tuổi và > 55 tuổi chiếm tỷ lệ tương ứng 0,8% và 15,2%,TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mặc dù chiếm tỷ lệ không lớn nhưng nhiều nhân viên bán hàng cho rằng đây là nhữngkhách hàng tiềm năng của Công ty.

Biểu đồ 2.3: Độ tuổi của khách hàng

 Nghề nghiệp của khách hàng: Theo kết quả điều tra, nghề nghiệp cũng làmột trong các yếu tố phản ánh trong việc chọn mua hàng hóa, sản phẩm của Công ty.Phần lớn khách hàng của Công ty làm nghề kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn nhất là 56người, tương ứng với 44,8%, kế đến là cán bộ, công nhân, viên chức là 28 người,tương ứng với 22,4% Cũng vì chịu ảnh hưởng của mức thu nhập và khả năng mua củakhách hàng, những khách hàng ở những độ tuổi này thường là khách hàng có mức thunhập cao, có khả năng chi trả tốt Mặc khác trên thị trường hiện nay, có rất nhiều loạivật liệu xây dựng của nhiều doanh nghiệp khác nhau, việc lựa chọn doanh nghiệp phùhợp với công trình hay mục đích của mình là điều rất khó khăn Bởi vậy, xuất phát từnhu cầu thực tiễn thị trường đã đa dạng hoá các chủng loại sản phẩm cho từng mụcđích riêng biệt Đặc biệt, doanh nghiệp có nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều mức giá,hình thức khác nhau giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng Do vậy phần lớn KH củaCông ty thuộc nhóm nghề kinh doanh và cán bộ, công nhân viên chức là điều dễ hiểu.Ngoài ra, KH của Công ty những người đã nghỉ hưu chiếm 16,8%, làm nghề tự do(chiếm 16%) cũng là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng

 Thu nhập hàng tháng của khách hàng: Theo kết quả phỏng vấn, có đến 56

KH có thu nhập từ 5 – 7 triệu VNĐ/ tháng, chiếm 44,8%, 37 KH có thu nhập 2- 5 triệuVNĐ/tháng, chiếm 29,6%, còn lại số KH có thu nhập > 7 triệu VNĐ là 22 người,chiếm 17,6% đối tượng KH này chủ yếu là những người hoạt động kinh doanh có mứcthu nhập cao hoặc mua hàng hóa của doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động kinhdoanh của mình, ngoài ra số người có thu nhập < 2 triệu là 10 người, chiếm 8%, đây làđối tượng được người thân trong gia đình nhờ đi mua sắm các vật tư, vật liệu phục vụcho việc xây dựng nhà cửa

Biểu đồ 2.5: Thu nhập của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Đối tượng khách hàng: Theo Bảng 2.4, tác giả thấy có 92 KH là đại lý,chiếm 73,6% của mẫu, 33 khách hàng là khách hàng cá nhân, chiếm đến 26.4% VìDoanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là thương mại và dịch vụ cho nên khá chútrọng đến khách hàng là đại lý, do họ mua với số lượng lớn, thường xuyên hơn Nhưngdoanh nghiệp vẫn chú trọng đến khách hàng cá nhân Do vị trí trụ sở của doanh nghiệpnằm ở khu vực đông dân cư, nên phục vụ cho khách hàng cá nhân vẫn luôn đượcdoanh nghiệp hướng đến, đặc biệt là khách hàng lâu năm, trung thành.

 Những nguồn thông tin mà KH có thể tiếp cận và biết đến sản phẩm củaCông ty được thể hiện bảng dưới đây:

Bảng 2.5: Nguồn thông tin chủ yếu để biết đến sản phẩm của Công ty

Nguồn thông tin Tần số (người) Tần suất (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Qua 125 KH được phỏng vấn, tác giả thấy rằng tỷ lệ KH biết đến sản phẩm củaCông ty qua chuyên gia xây dựng chiếm tỷ lệ cao nhất 31,2%, chủ yếu là ở nhữngkhách hàng trong kinh doanh, họ cần sự giúp đỡ của các chuyên gia xây dựng để tìmkiếm nguồn cung cấp đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý, đảm bảo uy tín trong kinhdoanh, tiếp đến là qua bạn bè, người thân giới thiệu 22,4%, tự tìm hiểu chiếm đến21,6%, tỷ lệ KH biết đến sản phẩm của công ty qua nhân viên tiếp thị còn thấp chỉ có20,8% KH được phỏng vấn Điều này cho thấy hiệu quả của nhân viên tiếp thị chưacao Nhân viên tiếp thị chủ yếu được Công ty phân công đi đến các đại lý kinh doanhTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ