Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínSacombank - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ởtrường cũng như quan sát thực tế tạ

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Phương Thu ThS Phạm Phương Trung Lớp: K46A QTKD TM

Niên khoá: 2012 - 2016

Huế, tháng 05 năm 2016

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Trang 2

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Ph ạm Phương Trung

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến:

Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc.

Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này.

-Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths Phạm Phương Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này.

Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè

đã luôn bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng

do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô và Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

Đông Hà, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Phương Thu

Trang 3

Trang 4

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Các dữ liệu cần thu thập 4

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3.1 Số liệu thứ cấp 4

4.3.2 Số liệu sơ cấp 5

4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu 5

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6

5 Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1 Cơ sở lý luận 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 9

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế 13

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng 13

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế 16

1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế 17

Trang 5

1.2.5 Thủ tục phát hành: 19

1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán 19

1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 22

1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 22

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ 29

1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế 33

1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam 33

1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị 35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37

2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 37

2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 42

2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank 44

2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ 44

2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký 44

2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng 45

2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị 48

2.1.5.1 Tình hình lao động 48

2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 50

2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế 52

2.2 Kết quả nghiên cứu 53

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi 53

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 54

2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha) 55

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 60

Trang 6

2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV 60

2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng 61

2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 64

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ 70

3.1 Định hướng 70

3.2 Giải pháp đề xuất 70

3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng 71

3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết 72

3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 Kết luận 73

1.1 Những đóng góp của đề tài 74

1.2 Những hạn chế của đề tài 74

2 Kiến nghị 75

2.1 Đối với Nhà nước 75

2.2 Đối với Sacombank 75

2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

Trang 7

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank tại Tỉnh Quảng Trị 38

Bảng 2.2: Danh sách các TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN 46

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị 48

Bảng 2.4: Tình hình TS , NV của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015 51

Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế trong ba năm 2013, 2014, 2015 52

Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53

Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54

Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT 56

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix 57

Bảng 2 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV 60

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập 64

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 66

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 68

Trang 8

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay sử dụng tiền mặt đã và đang không còn là lựa chọn duynhất của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán, đặc biệt đối với những người thườngxuyên công tác nước ngoài hay đi du lịch Bởi vậy, các ngân hàng đua nhau tung racác dòng thẻ tín dụng quốc tế, có tính năng thanh toán dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hútkhách hàng Ngoài ra theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiềnmặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồngloạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanhtoán không dùng tiền mặt của người dân Khi hình thức thanh toán không dùng tiềnmặt được nhân rộng và trở thành phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích trong việcthúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Phương thức này sẽ tạo ra sự minh bạch trongcác khoản chi tiêu và giao dịch của các đơn vị kinh doanh, của cá nhân cũng như củatoàn xã hội Qua đó, nó giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn

Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đãđạt được tốc độ phát triển nhanh chóng Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng

52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thìđến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷVND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và sốlượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013.Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa Hầuhết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, DinersClub, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam Ngoài các loại thẻ tín dụngthông thường, các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu(co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không,trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, đã có khoảng hơn 60 sản phẩm thẻ loại này đang cómặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam Các NHTM không ngừng tạo ra các sảnphẩm thẻ tín dụng quốc tế mới với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến

Trang 9

nhu cầu tiêu dùng thực của người sử dụng Với tiện ích đặc thù của thẻ tín dụng quốc

tế là khi có nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh ở nước ngoài, người sử dụngkhông phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, thanh toán Thay vào đó,chỉ cần một chiếc thẻ tín dụng quốc tế là có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt ở bất kỳnơi đâu trên thế giới Một tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế là chủ thẻ không phảiđối mặt với các thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp Hiện hầu hết các loại thẻ tín dụng

do các NHTM phát hành đều có chức năng vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãisuất cạnh tranh Các chủ thẻ tín dụng quốc tế còn có thể quản lý chi tiêu và vaynhững khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế

Hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đang cungcấp một số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, UnionPay,JCB với nhiều hạng thẻ và ưu đãi phong phú dành cho khách hàng Tuy nhiên, do cókhá nhiều ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này như ngân hàng ngoại thương(Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư và Pháttriển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho sự cạnh tranh ngàycàng gia tăng Vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nhằmđáp ứng khách hàng tốt hơn, các ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ Từ thực tế đó việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp và thu hút khách hànghơn Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín(Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ởtrường cũng như quan sát thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định lựa chọn đề tài“Đánh giá ch ất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa

luận nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đóđưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tếcủa Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá của khách hàng đối với các

Trang 10

nhân tố của chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

 Đề xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank –Chi nhánh Quảng Trị

Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế củaSacombank – Chi nhánh Quảng Trị

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015

o Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu

B1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứuB2 Nghiên cứu tài liệu: mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộB3 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia và trao đổi với GVHDB4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ nhất

Trang 11

B5 Khảo sát thử 10 khách hàngB6 Bảng hỏi khảo sát chính thứcB7 Nghiên cứu định lượng

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Kiểm định One-Sample –T- Test

 Kiểm định Independent samples T test, kiểm định Anova, kiểm định Kruskal WallisB8 hoàn chỉnh báo cáo và đưa ra nhận xét, giải pháp

4.2 Các dữ liệu cần thu thập

 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm liên quan đến dịch vụ: khái niệm ,đặc điểm

 Dịch vụ ngân hàng: khái niệm, các loại DVNH

 Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng: khái niệm, phân loại,đặc điểm

 Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị: sơ lược lịch sửhình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân hàng,

 Thực trạng hoạt động của ngân hàng: tình hình hoạt động kinh doanh củangân hàng trong 3 năm 2014, 2015, 2016

 Thông tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại chinhánh Sacombank Quảng Trị bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng, đánh giá củakhách hàng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngânhàng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1 Số liệu thứ cấp

Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng được tìmkiếm trên các tạp chí thế giới; các nghiên cứu liên quan bao gồm khóa luận tốt nghiệp,luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm từ thư viện trường, thư việntài liệu online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học

Trang 12

Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các ngânhàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đượcthu thập từ các bài báo, tạp chí kinh tế, các website thương mại, website

Các thông tin liên quan đến Sacombank Quảng Trị bao gồm báo cáo về tình hìnhlao động, tình hình nguồn vốn – tài sản, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập

từ phòng Kế toán – Ngân quỹ, phòng Hành chính Tổng hợp; thông tin liên quan đếnthẻ tín dụng quốc tế từ phòng kinh doanh, phòng Hành chính, quản lý và các chuyênviên tư vấn, chuyên viên thẻ tại bàn tư vấn của ngân hàng

4.3.2 Số liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia:thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, các chuyên viên tư vấn,chuyên viên thẻ của Sacombank Quảng Trị về ý kiến phản hồi của khách hàng, cácnhân tố chất lượng dịch vụ Đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp với giáo viên hướngdẫn về sự phù hợp của mô hình và thang đo nghiên cứu đối với lĩnh vực đang nghiêncứu Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sátthử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tạiSacombank của Quảng Trị cho phù hợp với tình hình thực tế

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhânđang thực hiện giao dịch trả nợ thẻ tín dụng tại quầy để thu thập đầy đủ các thông tinliên quan, cần thiết cho nghiên cứu

4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu

 Thiết kế mẫu

Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị MaiTrang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biếnquan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và

Trang 13

số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất Với đề tài nghiên cứu bao gồm

26 biến quan sát, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu là 150 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu

Do đặc điểm khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngânhàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng lớn, đa dạng, có phân tán rộng vàhạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thựchiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tranhững khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đến giao dịch tại chinhánh Sacombank Quảng Trị dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ vàngười điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

 Phân tích tần số

Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu

về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, địnhlượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhânkhẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

 Phân tích thống kê mô tả

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trìnhbày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Các đại lượng thống kê mô

tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn(standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy vàtương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha đượcquy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, cóthang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8

Trang 14

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tươngquan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vìvậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đocàng cao Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là

từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice – HallIntternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩathiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading

> 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩathực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡmẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêuchuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading > 0,75

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớnhơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Theo Trọng & Ngọc(2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tươngquan với nhau trong tổng thể Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giảithích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalue > 1 chứng

tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong môhình để phân tích Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trênnhững nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%

 Kiểm định One – sample T – Test

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánhQuảng Trị, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp

Trang 15

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của chinhánh trong thời gian tới

 Kiểm định Independent-samples T-test

Dùng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượngđược quan tâm Cụ thể trong nghiên cứu này là đối tượng khách hàng nam và kháchhàng nữ

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa hai đối tượng

so sánh khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not asumed

Ngược lại nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene >= 0,05 thì phương sai hai đốitượng không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumedNếu giá trị Sig Trong kiểm định t <0,05, thì ta kết luận có sự khác biệt có ýnghĩa về trung bình giữa hai đối tượng

Nếu giá trị Sig Trong kiểm định t >= 0,05 thì ta kết luận chưa có sự khác biệt có

ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng

 Kiểm định ANOVA

Được dùng để xem xét sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với cácthành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chinhánh Quảng Trị, tiêu chí phân loại các nhóm theo giới tính và theo thu nhập

5 Kết cấu đề tài

Phần 1: Phần mở đầu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngquốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánhQuảng Trị

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trang 16

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liêntục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển" Như vậy, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh

tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đếnvăn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiềukhái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩarộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

 Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểunày, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đềuđược xem là thuộc ngành dịch vụ

 Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cảcác lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đâydịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,

Trang 17

ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnhvực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vậnchuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật

thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạycảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thỏa mãn khách hàng thò

ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng dongân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhất địnhtrên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứngnhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệchlãi suất, tỷ giá, thu phí thông qua những nghiệp vụ đó

Tóm lại , dịch vụ ngân hàng và sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau:gửi tiền,cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất đigiọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩkhông hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

Trang 18

Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy mộtlao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thìlao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.Lao động đó cung cấp những sựphục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờmó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phươngpháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trướckết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động củanhững dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụnghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt độngdịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thôngthường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trựctiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

Tính không th ể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vậtchất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụkhông thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khôngphụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này đểxem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá

Trang 19

lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch

vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp nhữngvấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sảnxuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạtđộng dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹnăng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sứcmạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối vớinhững ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầmquan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thứcvẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

S ự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượngdịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sựxuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại diđộng, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế

hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đangnói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọilúc mọi nơi

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định nhưmột yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sauchiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này làW.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượngcảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinhdoanh trên toàn cầu Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là

“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí

Trang 20

cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức.Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khácđược hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005) Nó đã trở thành một khía cạnhkhác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cầnthiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầuvào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận rarằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh(Wal et al., 2002)

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất

cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đãđược thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặcbiêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Hiện nay trình độ công nghệ, các tiện ích SPDV giữa các ngân hàng gần nhưkhông có sự khác biệt nhiều vì thế các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranhbằng chất lượng phục vụ của đội ngũ CBNV, đồng thời hoàn thiện và nâng cao CLDV.Muốn làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải tiến hành đo lường để đánh giámức độ CLDV Từ đó nhận ra những điều đã đạt được và những vấn đề còn tồn đọngnhằm đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng Ngân hàngnào quan tâm đến CLDV và yếu tố con người thì ngân hàng đó sẽ thành công

1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải quanhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanhthẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những nămđầu thế kỷ 20 cho tới nay

Trang 21

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịucủa các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thông thường,các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà kháchhàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vàokhả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên, dần dần nhiều người trong số các chủtiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ

và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành

ý tưởng về sản phẩm thẻ Bởi vì, chỉ với lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mởrộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho kháchhàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối

Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấpcho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này pháthành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng:

 Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng

 Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tàikhoản và thông tin về giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên củaWestern Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, kháchsạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậmcho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union Trong đó, Tập đoànxăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép ngườidân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chính thứcbước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán nàydựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên cả nướcvới hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh vàtrước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó, hơn 100 ngân hàngkhác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ tahnh toán trả chậm,saunày gọi là thẻ tín dụng Tuy nhiên, bởi việc phát triển sản phẩm quá nhanh, ồ ạt và

Trang 22

không đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ như thẻ tín dụng hiện giờ nênnhiều ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác đã gặp những bài học đắt giá vàbuộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của mình

Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằngchất liệu plastic Sau này Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể lại là ông đãtừng trải qua một trường hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu ở New Yorknhưng quên mang theo ví Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã gợi lên một ýtưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thịtrường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới

mẻ này Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Epress chú trọngphát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh vực có tốc độ pháttriển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến vànhanh chóng được đón nhận

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻBankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại

lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển Người dân đi du lịch nhiềuhơn trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà không lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanhtoán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có vànổi tiếng mà dần trở thành những phương tiện thanh toán thông dụng Thương hiệuBankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càngtrở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngânhàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi (interchange fee), Bank of America đãnhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻvới các Đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước Mỹ và mở rộng ra thế giới

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận trêntoàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn làxanh lam, trắng và vàng

Trang 23

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợptác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association(ICA) Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành các quyđịnh về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và cácvấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầuthông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico Sau thời gian đó,ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm

1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bướcthâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này

Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chínhngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật

và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹthuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Cùng vớimạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đãxây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanhtoán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm

tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séctrong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là một thành công đáng kể đối với một ngànhkinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngàynay tại các quốc gia trên thế giới Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng quốc tếđược xem như công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc của hàng triệu việc muahàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thựchiện được ( Durkin, 2000) Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộcsống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng quốc tế - một công

cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại ( Erdem,2008)

Trang 24

Đối với người sử dụng thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ ngân hàng đặcbiệt, bởi nó đại diện cho nguồn tín dụng ( Scholnick và cộng sự, 2008)

Như vậy, thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng trênphạm vi toàn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi chính phủ phát hành theo thỏathuận của chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp ( Nguyễn Minh Kiều, 2009) Trong

đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đối tượng tham gia là quan hệ về thanhtoán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ, và quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổchức phát hành thẻ Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến tạinhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được TCPHT cấp cho một hạn mức tín dụngtuần hoàn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ thẻ trên toànthế giới Việc cấp hạn mức này đồng nghĩa với việc TCPHT cho phép chủ thẻ chi tiêutrước trong một hạn mức tín dụng được cấp mà không phải trả tiền ngay Hạn mức tíndụng cấp cho chủ thẻ tùy thuộc vào khả năng tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản đảmbảo của chủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ Hình thức thanh toán dư nợ thẻ tín dụngquốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chi trả hàng tháng

1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế

 Tính chất toàn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tíndụng quốc tế Với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vitoàn thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc rút tiền mặt tại cácmáy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ quốc tế

 Tính chất vay mượn : là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế Chủthẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPHT cấp.Với đặc điểm này chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay tại thờiđiểm đó Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi cónhững nhu cầu cần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương Việc thanh toán chậm nàyđược các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời giannày TCPHT không thực hiện tính lãi Đồng thời TCPHT còn cho phép chủ thẻ chọnmột trong hai hình thức thanh toán: thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu dư nợ

Trang 25

ghi trên sao kê thẻ tín dụng quốc tế hàng tháng Điều này giúp chủ thẻ giảm được áplực trả nợ

 Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặtkhách sạn thanh toán trực tuyến qua Internet ,…tại các điểm cháp nhận thẻ thanh toáncủa TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… ở khắp nơi trên thếgiới mà không cần mang theo tiền mặ Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ đểkiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học ; đáp nhucầu rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế,…

 Tính an toàn : thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mậtngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, cho phép chủ thẻ

có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mạiđiện tử xuyên biên giới

 Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượngkhách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vô cùng phong phú từ lãnh đạo, chủdoanh nghiệp đến cá nhân có thu nhập khá trong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiệnnay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau

1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng ra đời gắn liền với 2 hình thức phát hành

Hình thức phát hành thẻ đầu tiên là phát hành đơn lẻ Các ngân hàng phát hànhthẻ riêng của mình và thương lượng với các cửa hàng chấp nhận hình thức này Sau đócác cửa hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng để ngân hàng đòi tiền củachủ thẻ Phạm vi sử dụng thẻ chỉ bó hẹp trong những điểm tiếp nhận thẻ ký hợp đồngvới ngân hàng phát hành Hình thức này làm tăng chi phí và khó khăn trong việc mởrộng các điểm tiếp nhận thẻ

Hình thức phát hành thẻ đầu tiên đã được khắc phục vào cuối những năm 60 khixuất hiện 2 tổ chức Visa International và Mastercard Intertional ở Mỹ Phạm vi sửdụng 2 loại thẻ này mang tính toàn cầu Hai tổ chức này có tới 50.000 thành viên được

uỷ quyền thanh toán và phát hành thẻ với biểu tượng chung của tổ chức Hình thứcnày đem lại chi phí phát hành thấp, khả năng lưu hành thẻ rộng rãi đem lại nhiều tiệních cho khách hàng

Trang 26

Việc phát hành thẻ tín dụng phải căn cứ vào luật pháp nước sở tại, các qui định

và luật lệ hiện hành của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, qui chế về thẻ tín dụng do Tổnggiám đốc ngân hàng đó qui định

Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc tín dụng có bảo đảm Để cóquyền sử dụng thẻ, khách hàng phải đáp ứng được các yêu cầu về tín chất, thế chấp vàcác điều kiện đảm bảo khác Vì hình thức thẻ tín dụng nằm trong nghiệp vụ tín dụngngắn hạn của ngân hàng nên nguồn vốn phát hành chủ yếu vốn huy động ngắn hạn

1.2.5 Thủ tục phát hành:

Việc phát hành thẻ tuân theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ

đến ngân hàng

Bước 2: Khi nhận được hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng bộ phận

phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối pháthành với những hồ sơ được chấp nhận, gửi thông báo quyết định chấp nhận phát hànhcùng với hợp đồng sử dụng thẻ cho khách hàng tới trung tâm phát hành thẻ đồng thờixác định hạn mức cho khách hàng

Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ tín dụng cho khách hàng

cập nhật hồ sơ và in thẻ Sau khi in xong thẻ và xác định số PIN, thẻ được trao cho bộphận phát hành thẻ trao cho khách hàng đảm bảo bí mật

1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán

Việc thanh toán thẻ tín dụng phải tuân theo các qui định của luật pháp, luật lệhiện hành của tổ chức thẻ quốc tế và các qui định của các ngân hàng tham gia pháthành, thanh toán thẻ tín dụng.

. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ

* Tại các máy ATM

- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều mũi tên đã chỉdẫn trên máy

Trang 27

- Số PIN là mật mã riêng của chủ thẻ và đó như là chìa khóa để thẻ được hoạtđộng khi bỏ vào máy ATM Sau khi đưa thẻ vào máy thì chủ thẻ nhập mã PIN nếuđược chấp nhận thì chủ thủ được thực hiện các giao dịch trên máy ATM Nếu nhập 3lần liên tiếp mà không được thì thẻ ATM sẽ tự động bị khóa và để được sử dụng lại thẻ

cũ hoặc làm lại thẻ mới thì chủ thẻ phải liên hệ lại với ngân hàng phát hành

- Đối với mỗi giao dịch chủ thẻ sẽ phải mất một khoản phí như: Rút tiền, chuyểnkhoản, in sao kê…

-Sau khi thực hiện xong giao dịch chủ thẻ nhận tiền nếu thực hiện giao dịch rúttiền, nhận hóa đợn nếu chủ thẻ đồng ý in hóa đơn và nhận lại thẻ từ máy ATM

Hình 1.1: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM

* Đối với máy POS

-Chủ thẻ sẽ quẹt thẻ vào máy POS, sau đó nhân viên thu ngân sẽ nhờ chủ thẻnhập mã số PIN của thẻ

- Nếu mã số PIN đúng và tài khoản của chủ thẻ đủ số tiền để thanh toán thì chủthẻ sẽ ký vào hóa đơn thanh toán hàng hóa hay dịch vụ và kết thúc giao dịch

Một số thuật ngữ cần biết:

Hạn mức tín dụng : Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành

thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ

1

2

3 4

5

Trang 28

Số PIN (Personal Identificate Number): Là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để

thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy rút tiền tự động Mã số này do Ngân hàng pháthành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành Đối với mã số PIN, người chủ thẻ phảigiữ bí mật, chỉ một mình mình biết

BIN (Bank Identificate Number): Là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ Trong

hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã sốriêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất

Ngày hiệu lực/Ngày sao kê : Là ngày Ngân hàng phát hành thẻ lập các sao kê về

khoản chi tiêu mà chủ thẻ phải thanh toán trong tháng

Ngày đáo hạn : Là ngày mà Ngân hàng phát hành qui định cho chủ thẻ thanh

toán toàn bộ hay một phần trong giá trị sao kê trên

Thấu chi : Là một phương thức cho vay theo đó NH cho phép khách hàng là cá

nhân được rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vượt quá số dư trên tàikhoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại Ngân hàng

Sao kê: Là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và

phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.

POS (Point of Sale): Điểm bán hàng.

Tiền tín dụng (Tiền ghi sổ): Được tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản tại

NH, có tính chất như tiền giấy là được sử dụng để thanh toán qua các công cụ thanhtoán của NH như séc, chuyển khoản… nhưng tồn tại dưới dạng phi vật chất

Các chủ thể tham gia vào qui trình thanh toán thẻ tín dụng:

Ngân hàng phát hành: là ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình

thức thẻ tín dụng, tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là chủ nợ và có tráchnhiệm thanh toán lại cho ngân hàng thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ

Trang 29

Ngân hàng thanh toán: là hội viên của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế nhưng chỉ

tham gia thanh toán Ngân hàng này chịu trách nhiệm thanh toán tiền cho các điểmtiếp nhận thẻ đã ký hợp đồng với mình và đáp ứng yêu cầu rút tiền mặt của chủ thẻ

Ngân hàng đại lý của ngân hàng thanh toán: là ngân hàng thực hiện các dịch vụ

thanh toán như nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ thông qua hợp đồng đại lý ký kết vớingân hàng thanh toán

Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ tín dụng.

Người chịu trách nhiệm thanh toán: người có trách nhiệm thanh toán số dư đến

hạn trên sao kê của thẻ tín dụng

Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp

nhận thanh toán bằng thẻ có ký hợp đồng với ngân hàng phát hành, thanh toán

Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: là hiệp hội các thành viên phát hành và thanh toán thẻ

tín dụng quốc tế đồng thời là trung tâm xử lý cấp phép và thanh toán cho các thành viên

1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giátrị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảmnhân được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Trang 30

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và

các yếu tố bên ngoài như truyền

thống, tư tưởng, truyền miệng)

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống,truyền miệng, chính sách giá, PR

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng quadịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ

Kỳ vọng vềdịch vụ

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Dịch vụ nhậnđược

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Trang 31

Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

Trang 32

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ

Theo mô hình nàỳ, chất lượng dịch vụ là hàm số của nhận thức và kỳ vọng:

SERVQUAL = Chất lượng dịch vụ kỳ vọng – Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ này đã được Parasuraman và cộng sựtiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình SERVQUAL, ban đầu mô hình này

có 10 thành phần: 1.Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 2.Sự phản hồi của dịch vụ(Responsiveness), 3.Năng lực của dịch vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch

vụ (Access), 5.Sự nhã nhặn, lịch sự (Courtesy), 6.Sự truyền đạt (Communication),7.Sự tín nhiệm (Creditbility), 8.Sự an toàn (Security), 9.Khả năng hiểu biết khách hàng(Undersatanding/Knowing the customer), 10.Cơ sở vật chất (Tangibles) Tuy nhiên, 10khía cạnh dịch vụ này có thể có sự chồng chéo hoặc tương quan lẫn nhau khi phản ánhmột gốc độ, khía cạnh cụ thể nào đó của chất lượng dịch vụ, do đó năm 1988,Parasuraman và cộng sự tiếp tục tiến hành một cuộc nghiên cứu định lượng Sau hailần sang lọc thang đo SERVQUAL, mô hình SERVQUAL mới được Parasuraman vàcộng sự (1988) đề xuất với một thang đo gồm 22 cặp biến phản ánh 5 khía cạnh củachất lượng dịch vụ gồm:

1 Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,đúng giờ, uy tín ngay từ lần đầu tiên

2 Sự đáp ứng của dịch vụ (Responsiveness): Đo lường khả năng giải quyết vẫn đềnhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ mọi yêu cầu của khách hàng

3 Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng

4 Sự thông cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận và sự quan tâm chăm sóc đến cánhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,ngoại hình, trang phục của nhân viên

Trang 33

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)

Theo Cronnin và Taylor (1992), có một vài vấn đề không thỏa đáng tồn tại cốhữu trong mô hình SERVQUAL khi dùng lý thuyết về sự bất khẳng định kỳ vọng để

đo lường chất lượng dịch vụ Đặc biệt, Cronnin và Taylor (1992) tranh luận gay gắtrằng nếu thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” được xem như là “tương tự với thái độ” nhưParasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa thì khái niệm này nó có thể được thựcthi hóa một cách tốt hơn nếu được khái niệm hóa “Chất lượng dịch vụ” dựa trên thái

độ Điều này có nghĩa rằng, chất lượng dịch vụ chỉ nên được đo lường dựa vào sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn là kết quả của việc lấy kỳ vọng củakhách hàng trừ đi sự cảm nhận của khách hàng Do đó, việc đưa các thang đo kỳ vọngcủa khách hàng trong mô hình SERVQUAL là không cần thiết (Carman, 1990;Cronnin và Taylor, 1994)

Để chứng minh cho những phê phán của mình về mô hình SERVQUAL, Cronnin

và Taylor (1992) đã tiến hành một cuộc nghiên cứu lớn nhằm điều tra và xem xét lại tínhkhả dụng của mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình nghiên cứu SERVPERF chỉdựa vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Cronnin và Taylor cũngdựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (1.Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ(Tangibles), 2.Sự tin cậy của dịch vụ (Reliability), 3.Sự phản ứng của dịch vụ(Responsiveness), 4.Sự đảm bảo (Assurance), 5.Sự thông cảm (Empathy)) và 22 biếnquan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ đo lường dựa trên cảm nhân củakhách hàng về dịch vụ cung cấp: SERVPERF = Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng: mô hình SERVPERF màCronnin và Taylor đề xuất có khả năng giải thích được nhiều hơn những thay đổi trongviệc đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ cóthể được đo lường tốt nhất bởi kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ được cảm nhậnbởi khách hàng

 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Pakistan của M Asif và ctg ( 2016)

Nghiên cứu này phát một thang đo lường CLDV ở các ngân hàng tại Pakistan.Thang đo này dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 6 thành phần và 20 biến quan sát :

Trang 34

(1)Sự tiếp cận(Access), (2)Phương tiện hữu hình(Tangibiles), (3)Sự tin cậy(Reliability), (4)Sự sẵn sàng đáp ứng ( Responsiveness), (5)Sự cảm thông ( Empathy)

Trong đó có 5 thành phần là của mô hình SERVQUAL ngoài ra còn thêm mộtthành phần nữa là Sự tiếp cận được M.Asif thêm vào sau khi thảo luận nhóm chuyênsâu, được cho là số lượng đầy đủ và sẵn sàng của các kênh chuyển giao dịch vụ tớikhách hàng Mặc dù thang đo SERVQUAL đã bao gồm các biến như “giờ hoạt độngthuận tiện”, nhưng các phát hiện cho thấy cái mà khách hàng cần không chỉ là giờ hoạtđộng khả thi mà còn là “ sự thuận tiện và địa điểm của các trụ ATM” ,có thể dễ dàngtìm ra các trụ ATM” và “tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của hàng chờ” Trong quátrình chọn lọc, một vài biến quan sát của mô hình cũng bị loại bỏ để phù hợp với môitrường ngành dịch vụ ngân hàng, ngoại trừ các biến thuộc thành phần sự sẵn sàng đápứng và sự cảm thông

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổbiến trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) làthích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tếtại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị vì 2 lý do sau:

Thứ nhất, hai mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượngdịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó, mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảmnhận của khách hàng Các nhà nghiên cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiêncứu thực nghiệm (Carman, 1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mô hìnhSERVPERF Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của môhình SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chấtlượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

Thứ hai, do đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng, đối tượngkhách hàng và hạn chế của người nghiên cứu, việc sử dụng thang đo SERVQUAL sẽgặp nhiều khó khăn: bảng câu hỏi dài với 22 cặp biến quan sát đo lường kỳ vọng và

Trang 35

cảm nhận của khách hàng, làm cho người trả lời nhàm chán, có thể đưa ra nhận địnhthiếu chính xác; sử dụng thang đo SERVQUAL sẽ mất nhiều công sức, chi phí, thờigian hơn

Các giả thuyết tác giả đưa ra:

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự tin cậy # 4

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng # 4

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đảm bảo # 4

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đồng cảm # 4

 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự đáp ứng # 4

 Có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá đối với các nhân tố CLDV giữa cácnhóm khách hàng phân chia theo giới tính

 Có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá đối với các nhân tố CLDV giữa cácnhóm khách hàng phân chia theo thu nhập

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

( Nguồn, SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992))

Chất lượngDịch vụ

Trang 36

1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ

 Xây dựng thang đo

Dựa vào mô hình CLDV SERVPERF với 5 khía cạnh trong chất lượng dịch vụ

và 22 biến quan sát đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ củaCronnin và Taylor (1992), dựa trên đặc điểm khách hàng sử dụng TTDQT tại QuảngTrị,tôi đưa ra thang đo nghiên cứu sơ bộ DVTTDQT tại ngân hàng Sài Gòn Thươngtín chi nhánh Quảng Trị gồm 22 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngquốc tế như sau:

Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát :

 Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng những gì

đã cam kết

 Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự quan tâm mongmuốn giải quyết vấn đề đó

 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các thao tác nghiệp vụ

 Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết

 Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào

S ự đảm bảo gồm 4 biến quan sát:

 Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về cácthủ tục, chính sách phát hành thẻ

Trang 37

 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn khách hàng trong việcthanh toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo

 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục cấp và sử dụng thẻtín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu

 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng

S ự đồng cảm gồm 4 biến quan sát:

 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu, những khó khăn củaanh/chị

 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị

 Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị

 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt khách hàng trong giờcao điểm

Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát

 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

 Địa điểm ATM, POS của ngân hàng Sacombank thuận tiện, dễ tìm kiếm

 Cách bố trí quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank sạch sẽ, hợp lý

 Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê cho khách hàng trongkhi chờ đợi tại Ngân hàng

 Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy tính, máy in, wifi…)phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị

 Phỏng vấn chuyên gia

Để thang đo nghiên cứu phù hợp hơn với thực tế của DVTTDQT tại tỉnh QuảngTrị, tôi tiến hành phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh, chuyên viên thẻ, chuyên viên tưvấn, những người trực tiếp làm việc với khách hàng, hiểu biết nhất định về đánh giácủa khách hàng đối với sản phẩm TTDQT

Theo anh Hoàng Đăng Hiếu, Trưởng phòng Kinh doanh Sacombank chi nhánhQuảng Trị, khách hàng luôn mong muốn thời gian và thủ tục làm hồ sơ cấp tín dụngđơn giản, tiệt kiệm thời gian cho khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách

Trang 38

hàng đồng thời khách hàng mong muốn được ngân hàng cung cấp thông tin định kì về

tình trạng sử dụng dịch vụ của họ Vì vậy, tôi bổ sung thêm hai biến “Quy trình cấp

thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank đơn giản, rõ ràng” và biến “Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản” vào nhóm Sự đáp ứng

Theo chị Phạm Thị Hằng Ngọc, Chuyên viên thẻ tại Sacombank chi nhánhQuảng Trị cho biết, khi sử dụng sản phẩm DVTTDQT khách hàng có thể chưa thực sựhiểu hay có những vấn đề phát sinh về cách tính lãi, phí rút tiền, phí thanh toán … và

họ mong muốn rằng nhân viên có đủ năng lực, kiến thức sản phẩm để giải thích rõ

ràng cho họ hiểu Vì vậy, tôi bổ sung thêm biến “Nhân viên ngân hàng Sacombank có

khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của anh/chị”vào nhóm Sự đảm bảo

Theo chị Lê Uyên Phương, Chuyên viên tư vấn tại Sacombank Chi nhánh QuảngTrị, đối với một số khách hàng, họ đòi hỏi những chứng từ liên quan liên quan về lịch

sử giao dịch của họ như sao kê giao dịch và những giấy tờ này phải dễ hiểu không quá

phức tạp Vì vậy tôi bổ sung thêm biến“Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (sổ

phụ, sao kê…) của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu” vào nhóm

Phương tiện hữu hình

 Tổng hợp thang đo

Thang đo nghiên cứu chính thức

STT Thang đo nghiên cứu Mã hóa tên biến

Sự tin cậy

1 Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế đúng những gì đã cam kết

TINCAY1

2 Khi anh/chị gặp vấn đề về thẻ, phía ngân hàng thể hiện sự

quan tâm mong muốn giải quyết vấn đề đó

TINCAY2

3 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện chính xác các

thao tác nghiệp vụ

TINCAY3

4 Thời gian dịch vụ diễn ra đúng như những gì đã cam kết TINCAY4

5 Việc cung cấp dịch vụ diễn ra chính xác không xảy ra bất

kỳ sai sót nào

TINCAY5

Trang 39

Sự đáp ứng

6 Nhân viên của đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của

anh/chị ngay cả trong giờ cao điểm

DAPUNG1

7 Dịch vụ thanh toán hay rút tiền qua thẻ diễn ra một cách

nhanh chóng, đơn giản đối với anh /chị

DAPUNG2

8 Ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ

các nhu cầu phát sinh của anh/chị

DAPUNG3

9 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn chú ý lắng nghe, ghi

nhận các ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế

DAPUNG4

10 Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng

Sacombank đơn giản, rõ ràng

DAPUNG5

11 Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị

khi nhắc nhở định kỳ về thông tin tài khoản

13 Nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ thực hiện hướng dẫn

khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ chuyên nghiệp,thành thạo

DAMBAO2

14 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn hướng dẫn thủ tục

cấp và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu

DAMBAO3

15 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn lịch sự, thân thiện,

nhiệt tình với khách hàng

DAMBAO4

16 Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả năng giải quyết

nhanh chóng các vấn đề của anh/chị

DAMBAO5

Sự đồng cảm

17 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn nắm bắt nhu cầu,

những khó khăn của anh/chị

Trang 40

20 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt

khách hàng trong giờ cao điểm

DAMBAO4

Phương tiện hữu hình

21 Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn mặc đồng phục gọn

24 Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước và cà phê

cho khách hàng trong khi chờ đợi tại Ngân hàng

PHUONGTIEN4

25 Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (sổ phụ, sao kê…)

của ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu

PHUONGTIEN5

26 Ngân hàng Sacombank trang bị các thiết bị hiện đại (máy

tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị

PHUONGTIEN6

 Thang đo cho bảng câu hỏi

Với mục đích khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng DVTTDQT hiện tạicủa ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị, tôi sử dụng thang đo Likert

5 mức độ cho tất cả các biến quan sát trong từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ thẻtín dụng quốc tế như sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế 1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam

Thị trường thẻ ngân hàng của Việt Nam được hình thành từ những năm 90 củathế kỷ trước Tuy nhiên, phải sau năm 2002, sau sự kiện Vietcombank triển khai hệthống giao dịch ATM dựa trên nền tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống và thẻ ghi nợnội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam thì thị trường thẻ ở Việt Nam mới cónhững bước phát triển đáng kể Sau hơn 10 năm phát triển, tính đến ngày 31/12/2013,tổng số lượng thẻ phát hành đã đạt hơn 66,2 triệu thẻ - tăng hơn 20% so với năm 2012

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	1,2 MB