Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại cục thuế tỉnh thừa thiên huế

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ --- 28 2.1.. DANH MỤC HÌNHHình1.1 : Mô hìn

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận, dưới sự hướng dẫn tận tình của giáoviên hướng dẫn và được phía nhà trường tạo điều kiện tôi đã có một quá trình nghiên cứu,học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài Kết quả thu được không chỉ do cá nhân tôi màcòn có sự giúp đỡ của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Quản lý thuế Thunhập cá nhân – Cục thuế Thừa Thiên Huế cùng sự động viên từ phía gia đình, bạn bè

Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý đãtận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốtnghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đặc biệt là quý thầy, cô khoa Kế toán – Tàichính, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báucho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình họctập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vữngchắc và tự tin

Tôi xin chân thành cảm ơn Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng Quản lý Thuế Thunhập cá nhân đã tạo mọi điều kiện để tôi có thể học hỏi, tiếp cận các vấn đề thực tếmột cách tốt nhất Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chú Hồ Quang Duyến –Trưởng Phòng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân, chú đã tận tình giúp đỡ tôi trongquá trình thu thập số liệu, làm quen với môi trường làm việc tại Cục thuế Sự quantâm, hỗ trợ của chú cùng các anh, chị cán bộ thuế giúp tôi tự tin và mạnh dạn hơnrất nhiều trong công việc, khả năng giao tiếp của tôi đã tốt hơn trước nhiều

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè không những là chỗ dựa tinh thần vững chắc màcòn hỗ trợ, tạo điều kiện về mặt tài chính để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị Cục thuế Thừa Thiên Huế, PhòngQuản lý thuế Thu nhập cá nhân luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹptrong công việc

Trân trọng kính chào!

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

I PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ - 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài - 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu - 2

1.5 Cấu trúc nghiên cứu của khóa luận - 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 4

1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ - 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - 4

1.1.2.1 Tính vô hình (Intangible) -4

1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) -4

1.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable) -5

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored) -5

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ công - 6

1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ - 6

1.2.1 Chất lượng dịch vụ - 6

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - 8

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL -8

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) - 10

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công -11

1.3 Sự hài lòng - 14

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu - 16

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất - 19

1.7 Quy trình nghiên cứu - 20

1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ - 20

1.7.2 Nghiên cứu chính thức - 21

1.7.3 Kích thước mẫu - 21

1.7.4 Quy trình nghiên cứu - 23

1.7.5 Phương pháp phân tích - 24

Tóm tắt Chương 1 - 27

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ - 28

2.1 Giới thiệu khái quát về Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế và công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế - 28

2.1.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế -28

2.1.2 Thực trạng công tác quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 -2012 -29

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát ý kiến của NNT - 33

2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát -33

2.2.1.1 Thống kê theo giới tính: - 33

2.2.1.2 Thống kê theo chức vụ - 33

2.2.1.3 Theo đối tượng - 33

2.2.1.4 Theo độ tuổi - 34

2.2.1.5 Theo nguồn thu nhập - 34

2.2.1.6 Theo số năm công tác - 34

2.2.1.7 Theo trình độ - 36

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha -36

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất - 39

2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ - 39

2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đáp Ứng - 40

2.2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin Cậy - 40

2.2.2.5 Đánh giá thang đo Công bằng, dân chủ - 40

2.2.2.6 Đánh giá thang đo Cảm thông - 41

2.2.2.7 Đánh giá thang đo Tính minh bạch - 41

2.2.2.8 Đánh giá thang đo sự hài lòng - 41

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA -42

2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập - 42

2.2.3.2 Phân tích nhân tố sự hài lòng - 46

2.3 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu - 47

2.4 Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình - 48

2.5 Kiểm định mô hình - 49

2.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson -49

2.5.2 Phân tích hồi quy -50

2.5.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình - 50

2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính: - 53

2.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính -53

2.6.2 Giả định phương sai sai số không đổi -54

2.6.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư -54

2.6.4 Giả định không có tự tương quan phần dư -55

2.6.4 Giả định không có đa cộng tuyến -55

2.7 Kiểm định mức độ hài lòng của NNT khác nhau giữa các đối tượng: 56

2.7.1 Về giới tính -56

2.7.2 Về chức vụ -56

2.7.3 Về đối tượng -58

2.7.4 Về độ tuổi -58

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.7.5 Về nguồn thu nhập -59

2.7.6 Về số năm công tác -60

2.7.7 Về trình độ -60

Tóm tắt Chương 2 - 61

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ - 62

3.1 Kết luận - 62

3.2 Đề xuất đối với Cục thuế Thừa Thiên Huế - 63

3.2.1 Tin cậy -63

3.2.2 Cảm thông, công bằng -64

3.2.3 Đáp ứng -65

3.2.4 Năng lực phục vụ -65

3.2.5 Công khai quy trình -66

3.2.6 Cơ sở vật chất -66

3.2.7 Đối với sự hài lòng -67

Tóm tắt Chương 3 - 67

PHẦN 3: KẾT LUẬN - 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 71

PHỤ LỤC - 72

Trường Đại học Kinh tế Huế

Y: Biến phụ thuộc đo mức độ hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.6: Theo nguồn thu nhập

Bảng 2.7: Theo số năm công tác

Bảng 2.8: Theo trình độ

Bảng 2.9: Bảng 2.9: Độ tin cậy các thang đo

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích EFA

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng

Bảng 2.12: EFA sự hài lòng

Bảng 2.13: Danh sách các thang đo CLDV sau khi hiệu chỉnh

Bảng 2.14: Trị thống kê các biến trong từng nhân tố

Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.16 Đánh giá mô hình hồi quy

Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Bảng 2.18: Phân tích ANOVA về giới tính

Bảng 2.19: Phân tích ANOVA về chức vụ

Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA về chức vụ

Bảng 2.21: Sự khác nhau về trung bình mức độ hài lòng giữa các đối tượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về đối tượng

Bảng 2.23: Phân tích ANOVA về độ tuổi

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA về nguồn thu nhập

Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA về số năm công tác

Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về trình độ

Bảng 2.27: KMO và Barlett’s lần 1

Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố lần 1

Bảng 2.29: KMO và Barlett’s lần 2 loại biến MB3

Bảng 2.30: Ma trận xoay nhân tố lần 2 loại biến MB3

Bảng 2.31: KMO và Barlett’s lần 3 bỏ biến MB4

Bảng 41: Phương trình hồi quy đánh giá mức độ hài lòng NNT

Bảng 42: Tương quan hạng Spearman

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrOnroos, 1984

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính

Hình 1.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ củaphòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

Hình 2.6: Số hồ sơ hoàn thuế qua các năm

Hình 2.7: Số tiền hoàn thuế qua các năm

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.9: Đồ thị phần dư và giá trị dự báo

Hình 2.10: Phân phối chuẩn phần dư

Hình 11: Đồ thị PP-Plot của phần dư đã chuẩn hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sau một thời gian thực tập tại Cục thuế Thừa Thiên Huế, tôi đã quyết địnhchọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chấtlượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại Cục thuế tỉnhThừa Thiên Huế”

Nghiên cứu đã kết hợp giữa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công để đưa ra môhình gồm bảy nhân tố với bốn mươi biến Sau quá trình đánh giá độ tin cậy bằng

hệ số Cronbach alpha có 5 biến bị loại ra khỏi thang đo Sau khi rút trích nhân tốcòn 6 nhân tố phù hợp với 29 biến quan sát Số biến còn lại này được đánh giá là

có độ tin cậy tốt và đảm bảo giá trị hội tụ, phân biệt lên từng nhân tố

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT được xếp theo mức

độ tác động giảm dần đến sự hài lòng là “Sự tin cậy”, “Cảm thông, công bằng”,

“Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Công khai công vụ”, “Cơ sở vật chất” Qua

phương trình hồi quy cho thấy sự tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của NNT Trong các mối quan hệ sự tin cậy luôn đóng vaitrò quan trọng Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữanhững NNT có giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ học vấn và đối tượng quyếttoán thuế, hoàn thuế TNCN khác nhau Kết luận rằng, có sự khác biệt về mức độhài lòng giữa những NNT có chức vụ, thu nhập và đối tượng khác nhau ở mức ýnghĩa 10% Mặc dù độ tin cậy nhỏ hơn nhưng điều này là hoàn toàn phù hợp vớithực tế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của NNT vẫn còn thấp,nằm giữa khoảng (3, 4) trên mức không có ý kiến nhưng lại dưới mức đồng ý Từviệc phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT ở trên, tôi

đã đưa ra những giải pháp cho từng nhân tố để nâng cao mức độ hài lòng củaNNT Bên cạnh đó, tôi cũng đưa ra những hướng phát triển cho đề tài từ những

Trường Đại học Kinh tế Huế

hạn chế còn tồn tại, tạo tiền đề cho những nghiên cứu mới hơn trong lĩnh vực thuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

I PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Luật thuế TNCN bắt đầu có hiệu lực từ năm 2009, tính đến nay Luật này đã ra đờiđược 5 năm và có 5 lần sửa đổi bổ sung Tuy vậy vẫn còn nhiều vấn đề bất cập, chưa rõràng gây khó khăn cho người hướng dẫn thực hiện và đối tượng chịu sự điều chỉnh của luậtthuế TNCN Vì vậy ngoài những chuyên gia trong ngành thì đại bộ phận NNT đều không

am hiểu về Thuế TNCN và luôn có thái độ né tránh những vấn đề liên quan đến thuế Khi

số hồ sơ quyết toán thuế, hoàn thuế ngày càng tăng thì khả năng đáp ứng nhu cầu NNT củaCục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ có một số hạn chế nhất định Đặc biệt là trong giai đoạnhiện nay khi mà chính phủ yêu cầu các cơ quan nhà nước phải cắt giảm biên chế trong khinhu cầu về quyết toán thuế, hoàn thuế tăng cao sẽ dẫn tới tình trạng cung không đủ cầu Do

đó để đảm bảo chất lượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN cần phải đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác xử lý quyết toán thuế,hoàn thuế TNCN Khi biết được các nhân tố ảnh hưởng, Cục thuế Thừa Thiên Huế nóichung và các cán bộ thuế nói riêng sẽ có hướng điều chỉnh, giải pháp phù hợp để đáp ứngnhu cầu của NNT, nâng cao mức độ hài lòng của NNT, đảm bảo quyền lợi được hoàn thuếsau khi NNT đã thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chấtlượng quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV này.Mục tiêu cụ thể:

 Xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV quyết toánthuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

 Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chấtlượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

 So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV quyết toán thuế, hoàn thuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng công tácquyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác xử lý quyết toán

thuế, hoàn thuế TNCN (khoản mục tiền lương, tiền công) tại Cục Thuế tỉnh TT-Huế

Phạm vi: Các cá nhân nằm trong diện quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.

Thời gian nghiên cứu: Từ 20/3 – 10/4/2014.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Phương phápđịnh lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềmSPSS 18.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV quyết toán thuế, hoàn thuếTNCN

1.5 Cấu trúc nghiên cứu của khóa luận

Kết cấu khóa luận gồm 3 phần

 Phần mở đầu : Nêu lên tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu vàphương pháp nghiên cứu

 Phần 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Giới thiệu lý thuyết nềntảng cho việc đo lường mức độ hài lòng đối với CLDV nói chung và CLDV công nói riêng

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu : Giới thiệu về việc xây dựng thang đo, cáchchọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thông tin được tiến hành như thế nào và các

kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài nghiên cứu

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu : Trình bày các kết quả phân tích dữ liệu, diễn giảicác dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát bao gồm kết quả kiểm định độ tin cậy và phùhợp của thang đo và các kết quả thống kê suy diễn

 Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp: Đưa ra kết luận qua đó đề xuất giải phápnhằm nâng cao CLDV công nói chung, một số hạn chế và hướng phát triển đề tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phần 3: Kết luận: Nêu kết quả, hạn chế và hướng phát triển đề tài.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quanniệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắccủa khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm mộtcách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vậtchất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi muanhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vôhình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giáchất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụkhông phải chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quankhác trong trường hợp cụ thể

1.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sửdụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồngthời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phânphối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụngngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users) Còn đối với dịch vụ, khách hàngđồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sựgắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dànhcho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Do đó, dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

 Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữđược và do vậy nếu không được sử dụng sẽ mất đi

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Việc lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng vànhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, dovậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.

 Sử dụng nhiều lao động

 Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Điểm số lượngkhách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch

vụ đã thực hiện

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi Chínhphủ hay tư nhân thực hiện Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ cung ứng thìdịch vụ công được chia làm 3 loại: Dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệpcông, dịch vụ công ích

Dịch vụ quyết toán thuế, hoàn thuế là một trong những loại dịch vụ hành chínhcông

1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vôhình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình (Ghobadian,Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al.,1990, dẫn theoThongsamak, 2001) như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng,không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tính cá nhân,tâm lý… Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính khôngđồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chấtlượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có nhữngnhận định về CLDV mình nhận được Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cungcấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt,

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thìkhách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ nhưthế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu Xuất phát từ ý nghĩa

đó, Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) đượcxem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết tronglĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV:

Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến từkhách hàng

Chuyển đổi cảmnhận của nhà cungcấp thành tiêu chíchất lượng

Nhận thức của nhàcung cấp về sự kỳvọng của khách hàng

Kháchhàng

Nhàtiếpthị

Khoảng cách5

Khoảng cách 4

Khoảng cách3

Khoảng cách2

Khoảng

cách 1

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụthể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếpthị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng tạo raCLDV

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhậnkhi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (theo Nguyễn Đình Thọ

et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộcvào 4 khoảng cách trước

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổngthể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng là mô hình thành 10 thành phần:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp thông tin cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đolường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của môhình chất lương dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy các nhà nghiên cứu này đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm nămthành phần cơ bản: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL( Parasuraman, 1988) là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

Trường Đại học Kinh tế Huế

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xemxét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giátrị khách hàng cảm nhận được (perception).

 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc từng cá nhân, khách hàng

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUALnhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation)

và chất lượng cảm nhận (perception) Do đó mô hình này đơn giản hơn và dễ áp dụng hơn

1.2.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrOnroos,1984)

Theo GrOnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượngchức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical ServiceQuality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh công ty (corporateimage) Như vậy, GrOnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chấtlượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh công ty (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hànhchính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyểnhóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và cácyếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêuchí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố:Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp vớichức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự vàcông bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân

Chất lượng mong đợi

Hình ảnh công ty

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ hành chính công cụ thể nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thểhiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mụctiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượngcủa các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông quanăng lực hành chính nhà nước như:

 Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúcvới cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dânrộng rãi, thoáng mát sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơquan nhà nước như vậy hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên CLDV hành chính công vàcũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá CLDV này

 Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủnăng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầuđối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, côngchức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục

vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng

là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính

 Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá CLDV hành chínhcông Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dânkhó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quanhành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trongviệc thoả mãn nhu cầu của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việcgiải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ramột cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịchthiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòngtrong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

 Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mìnhhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)trong quá trình giải quyết công việc không

 Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiếntrình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trướchay không

 Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mongđợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lựccần được huy động

 Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứngyêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

 Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử cởi mở, nhã nhặn, nhiệt tình với ngườidân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

 Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử

 Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổchức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các

cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc tráchnhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

 Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc tráchnhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyếtcông việc hành chính

 Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chínhxác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụngnhững giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

 Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếpđến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếpđối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thờigian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội nếu chủ thể của các dự ánnày không thực sự đầu tư mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

 Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu ngườidân phải mất nhiều về thời gian, công sức thậm chí tiền của để có được một loại giấy

tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp nhưng sau này không cầndùng đến thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân) Việc tìmkiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá CLDVhành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theochúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của kháchhàng đối với CLDV hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học nhưphiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

1.3 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo từ điểnWebster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng,thái độ của một người đối với dịch vụ Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sựhài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ Theo Kotler

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ

sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụnào đó Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: “Nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; Nếu nhậnthức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; Nếu nhận thức lớn hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưngchung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cựcđối với dịch vụ

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuynhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là haikhái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu vàlợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó sẽ tác động trở lại doanh nghiệp cóđiều kiện cải thiện hơn nữa CLDV phục vụ khách hàng Quan niệm khác củaZeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàngkhi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những thành phần

cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệgiữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDVđối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối vớiCLDV nói chung và sự hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác quyết toán,hoàn thuế TNCN nói riêng Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đolường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, cụ thể:

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hànhchính công của công dân và tổ chức Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thựctrạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độhài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1)cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trìnhlàm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuynhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứngthực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phùhợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thểlựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Hình 1.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chínhPhan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của NNT về CLDV ởphòng TTHT của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quảnghiên cứu trước về CLDV, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo trong đó thang đoSERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của NNT về CLDV ở PhòngTTHT của Cục thuế tỉnh Bến Tre.

Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT,

đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tincậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông và (6) tính minh bạch Sau khiđánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định

Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực phục vụ;(2) tin cậy - đáp ứng và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của NNT Mô hìnhnày tương đối phù hợp cho việc đo lường CLDV công tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tậptrung đối tượng khách hàng là NNT tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùngmiền khác nhau

Cơ sở vật chấtCán bộ, công chức

Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trìnhlàm việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của cácdoanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT Tác giả dựavào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hànhthảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu

tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quanthuế; (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm đốivới doanh nghiệp và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Sau khi kiểm định chấtlượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện chocác yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lạikhác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4)Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy và (7) Cảm thông có tác động đến sự hàilòng của doanh nghiệp Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kếthừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng

Nhìn chung các nghiên cứu trên đều đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòngđối với bất kỳ CLDV nào cũng gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức

độ đồng cảm, mức độ tin cậy Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy đối với CLDV công về mặt

lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố công khai, minh bạch và tính công bằng dânchủ Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

Cơ sở vật chất

Độ tin cậyĐáp ứngNăng lực phục vụ

Sự cảm thông

H1H2H3H4H5

Sự hàilòng

H6Tính minh bạch

Trường Đại học Kinh tế Huế

công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế cần thực hiệnnhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất, giải pháp đểcải thiện, nâng cao mức độ hài lòng NNT.

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công kết hợp với sự kế thừa

có chọn lọc đối với mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; từ môhình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của LêDân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở phòng TTHT Cục thuế

tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát Tác giả đề xuất mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với hoàn thuế, quyết toán thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế” Với 7

biến tác động đến sự hài lòng của NNT:

 VC (Cơ sở vật chất): Bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các

phương tiện kỹ thuật khác)

 NL (Năng lực phục vụ và sự hỗ trợ của cán bộ thuế): Thể hiện khả năng trình độ kiến

thức chuyên môn, phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các TTHC nhanh chóng

 ĐƯ (Đáp ứng): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBT như tiếp nhận

và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tậntình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế (CST) mới và công khaicác thông tin cảnh báo mới cho NNT

 TC (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

đã cam kết và hứa hẹn với NNT như giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác vàđúng pháp luật CBT tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướngmắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT

 CB (Sự công bằng, dân chủ): Là việc NNT được đối xử như nhau trong quá trình

giải quyết công viêc Đồng thời NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm của bản thân đối vớiCBT nói riêng, Cục thuế nói chung NNT có quyền biết về việc mình được giải quyết cóđúng quy trình, thủ tục hay không

Trường Đại học Kinh tế Huế

 CT (Sự cảm thông): Là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần

thiết cho NNT như tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi

NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT

 MB (Tính minh bạch): Là việc NNT có được những thông tin quy định về bộ

thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của Cục thuế, khi có những chậm

trễ trong giải quyết công việc

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác quyết toánthuế, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh TT-Huế được thể hiện dưới dạng phương trình:

HL     VC   NV   DU   TC   CB .CT     QT  Trong đó: HL: Biến hài lòng

εi: Sai số của mô hìnhMột số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu: Trong mô hình trên biến mức độhài lòng phụ thuộc vào các biến độc lập cụ thể như cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tínhđáp ứng, tính tin cậy, tính công bằng dân chủ, sự cảm thông, tính minh bạch Giả thiết đặt

ra là khi các yếu tố này được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng caođối với công tác quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN và ngược lại

1.7 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức, trải qua quá trình điều tra bảng hỏi đến xây dựng mô hình và kiểm định cácgiả thiết từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của NNT

1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng

Nghiên cứu sơ bộ định tính:

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâukhoảng 5 đối lượng là NNT có nhu cầu tư vấn thuế với kế hoạch phỏng vấn về nhữngkhía cạnh liên quan đến sự hài lòng đối với CLDV quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN của

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng Quản lý Thuế TNCN Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ

sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo môhình nghiên cứu đã dự kiến Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở đểthiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu sơ bộ định lượng:

Nghiên cứu sơ bộ định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụngthu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy các giá trị của thang đo đã thiết kế và điềuchỉnh cho phù hợp với NNT Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảngcâu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 30, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Trên cơ sở thôngtin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy vàcác giá trị của thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoànchỉnh

1.7.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông quabảng câu hỏi chi tiết với khoảng 300 NNT Dữ liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằngphần mềm SPSS 18.0 để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợpcủa mô hình lý thuyết

1.7.3 Kích thước mẫu

Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần

thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định

Có nhiều phương pháp được sử dụng để xác định kích thước mẫu Trong đó, đốivới những tổng thể lớn, 2 phương pháp thường được sử dụng là xác định kích cỡ mẫutheo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình được sử dụng khá phổ biếnbởi việc tính toán đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo và chỉ cần

có quá trình điều tra thử để tính độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡmẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

Z2: giá trị tới hạn bìnhphương

2 2 2

Zne

: phương sain: kích cỡ mẫue: sai số mẫu cho phépVới đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mànghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thuthập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là:e=0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏinghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giátrị: =0,431

lý, phân tích số liệu, phân tích EFA và chạy mô hình hồi quy

 Phương pháp chọn mẫu:

Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hànhchọn mẫu ngẫu nhiên Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và cụthể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ýnghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu mà không mất nhiều thời gian và chi phínhưng vẫn đem lại hiệu quả điều tra Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọnmẫu thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.7.4 Quy trình nghiên cứu

 Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định

tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

 Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với

cỡ mẫu n = 5 NNT và một số chuyên gia trong lĩnh vực thuế

 Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ

định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh

 Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ

mẫu n = 30 NNT

 Bước 5: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ

định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ

đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh

 Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở

thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 300 NNT

 Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS

18.0 để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết

Phương pháp thiết kế thang đo:

Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm) Mỗi khía cạnhđược đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Mức (1): Rất không đồng ý (Phát biểu sai hoàn toàn)

Mức (2): Không đồng ý (Phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn).Mức (3): Không ý kiến ( Không đồng ý, cũng không phản đối)

Mức (4): Đồng ý (Phát biểu đúng nhưng chưa đúng hoàn toàn)

Mức (5): Rất đồng ý (Phát biểu đúng hoàn toàn)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi 1

và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:

 Cronbach alpha:

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phùhợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy củathang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biếntổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbachalpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứumới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo cóCronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng tốt Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khithang đo có độ tin cậy từ 8.0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi

đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biếnkhông đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụngnhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xácđịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan

hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (KaiserMeyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị sốKMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp,còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thíchhợp với các dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xácđịnh số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đượcgiữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988)

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân

tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tintốt hơn một biến gốc Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là

ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay(rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩnhóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tảinhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ sốnày cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụngphương pháp phân tích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax nêncác hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn >= 0.5 thì mới có ý nghĩa thực tiễn

 Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết:

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đạiphương sai VIF (Variance Inflation Factor – VIF) Nếu các giả định về đa cộngtuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Và hệ số

Trường Đại học Kinh tế Huế

dựng phù hợp không Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợpcủa mô hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng Cuối cùng, dựa trên mô hìnhthu được, kết hợp với toàn bộ quá trình phân tích để đưa ra giải pháp và địnhhướng hoàn thiện công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế Thừa ThiênHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm tắt Chương 1

Chương này đã tập hợp các lý thuyết liên quan đến việc đo lường mức độhài lòng đối với CLDV Giới thiệu về dịch vụ công, các loại hình dịch vụ công vàtiêu chí đánh giá dịch vụ công Từ các mô hình liên quan đến việc đo lường mức

độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đó tác giả đã đề

xuất mô hình nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng

công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế Thừa Thiên Huế” Mô hình đề

xuất bao gồm 7 nhân tố là “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”, “Đáp ứng”,

“Mức độ tin cậy”, “Sự công bằng, dân chủ”, “Sự cảm thông”, “Tính minh bạch”.Phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích EFA, ANOVA sẽ được sửdụng để phân tích trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trongchương 2

Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình toàn diện có

ý nghĩa thống kê đã khẳng định: mức độ hài lòng của NNT được kiểm định thôngqua 6 nhóm nhân tố là “Sự cảm thông, công bằng”, “Sự tin cậy”, “Đáp ứng”,

“Công khai quy trình”, “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất”, “Tính minh bạch”.Kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt cho thấy cả 6 nhân tốđều có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đo lường mức độ hài lòng củaNNT Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả mức độ hài lòng củaNNT đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế ThừaThiên Huế có sự khác biệt giữa các đối tượng có độ tuổi khác nhau, chức vụ khácnhau và mục đích khác nhau của đối tượng đến quyết toán, hoàn thuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ

THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu khái quát về Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế và công tác quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Giới thiệu Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 314TC/QĐ-TCCB ngày 21/08/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính Từ đó đến nay,Ngành Thuế tỉnh đã liên tục phấn đấu, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác thuếđược Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế và Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thừa ThiênHuế giao

Hiện nay, Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế có 13 phòng chức năng thuộc cơquan Cục thuế và 9 Chi cục Thuế Huyện, Thị xã và Thành phố Huế

Trong những năm qua, Ngành Thuế Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiềuthành tích đáng ghi nhận trên tất cả các lĩnh vực công tác thuế như công tác Tuyêntruyền hỗ trợ người nộp thuế, công tác thanh tra, kiểm tra thuế, công tác quản lý thu

nợ thuế; công tác tổ chức xây dựng đội ngũ cán bộ công chức và hiện đại hoá công

sở, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, thực hiện tốt môhình giao dịch “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính thuế cho người nộpthuế Hiện nay, Cục Thuế Thừa Thiên Huế đã được Tổng cục tiêu chuẩn đo lườngchất lượng Việt nam cấp Giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạtđộng: Thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính vềthuế trên địa bàn phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 Ghi nhận nhữngthành tích, kết quả mà Ngành Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được liên tục trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều năm qua, năm 2010, Chủ tịch Nước đã tặng thưởng Huân chương Lao độnghạng Nhất cho Cục Thuế Thừa Thiên Huế.

2.1.2 Thực trạng công tác quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 -2012

Đối với công tác quyết toán thuế TNCN: Đối tượng quyết toán thuế TNCN theothông tư số 11/2013/TT-BTC ngày 15/08/2013 của Bộ Tài chính về thuế TNCN là cánhân cư trú có thu nhập từ tiền lương, tiền công, từ kinh doanh có trách nhiệm khaiquyết toán thuế nếu có số thuế phải nộp thêm hoặc có số thuế nộp thừa đề nghị hoànthuế hoặc bù trừ thuế vào kỳ sau; trừ các trường hợp sau:

 Cá nhân có số thuế phải nộp nhỏ hơn số thuế đã tạm nộp và không có yêu cầuhoàn thuế hoặc bù trừ thuế vào kỳ sau;

 Cá nhân, hộ kinh doanh chỉ có thu nhập từ từ kinh doanh đã nộp thuế theophương pháp khoán;

 Cá nhân, hộ gia đình chỉ có thu nhập từ cho thuê nhà, quyền sử dụng đất đã nộpthuế theo kê khai và không có yêu cầu quyết toán thuế;

 Cá nhân có thu nhập từ tiền lương, tiền công ký hợp đồng lao động từ 3 thángtrở lên tại một nơi mà có thêm thu nhập vãng lai ở các nơi khác bình quân tháng trongnăm không quá 10 triệu đồng đã được đơn vị trả thu nhập khấu trừ thuế tại nguồn nếukhông có yêu cầu thì không quyết toán thuế đối với phần thu nhập này;

 Cá nhân có thu nhập từ tiền lương, tiền công ký hợp đồng lao động từ 3 thángtrở lên còn có thêm thu nhập từ cho thuê nhà, cho thuê quyền sử dụng đất có doanh thubình quân tháng trong năm không quá 20 triệu đồng đã nộp thuế tại nơi có nhà chothuê, nơi quyền sử dụng đất cho thuê nếu không có yêu cầu thì không quyết toán thuếđối với phần thu nhập này

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nghiên cứu, bài khóa luận này chỉ nghiêncứu các đối tượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN là các cá nhân có thu nhập từ tiềnlương, tiền công

Trường Đại học Kinh tế Huế