Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khác

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

-  -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trần Mỹ Duyên

Lớp: K45A - TCNH Niên khóa: 2011 - 2015

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

1 Mục tiêu chính của nghiên cứu vii

2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu vii

3 Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu vii

4 Kết quả nghiên cứu vii

Phần 1:ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp xử lí số liệu 3

5 Kết cấu đề tài 3

Phần 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN 5

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Hoạt động thu hộ tiền điện 6

1.1.2.1 Khái niệm thu hộ tiền điện 6

1.1.2.2 Thủ tục đăng kí 7

1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện 8

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 11

1.3 SƠ LƯỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 12

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16

1.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

1.3.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

1.4 QUY TRÌNH KHẢO SÁT 19

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 19

1.4.2 Quy trình khảo sát 20

1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi 20

1.4.2.2 Xác định mẫu và phương pháp thu thập 20

1.4.2.3 Tiến hành điều tra 21

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 22

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 23

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 23

2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 25

2.1.2.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 26

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 27

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 30

2.2.1 Thống kê mô tả 30 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

2.2.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 35 2.2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 38

2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết 39

2.2.4.1 Mô hình hồi quy 39

2.2.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 39

2.2.4.3 Phân tích hồi quy 40

2.2.5 Một số kiểm định 43

2.2.5.1 Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính 43

2.2.5.2 Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi 44

2.2.5.3 Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập 44

2.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 45

2.2.6.1 Về sự cảm thông 45

2.2.6.2 Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 45

2.2.6.3 Về sự đáp ứng 46

2.2.6.4 Về năng lực phục vụ 47

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 48

3.1 Giải pháp về sự cảm thông 48

3.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự tin cậy 49

3.3 Giải pháp về sự đáp ứng 50

3.4 Giải pháp về năng lực phục vụ 50

Phần 3:KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC 55 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman 13Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 18Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 23Hình 2.2: Biểu đồ phần dư của mô hình hồi quy 42Bảng 2.11: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thu hộ tiền điện theo giới tính 43

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 –

2014 25Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 26Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014 28Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra 30Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo 33Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng 38Bảng 2.9: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo 39Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy 40

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu chính của nghiên cứu

Trong hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động về dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tác động rất lớn và trực tiếp đến mỗi ngân hàng Do đó, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khách hàng cần phải thực hiện một cách cẩn trọng và khoa học Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã và đang cung cấp Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu

- Từ phiếu phỏng vấn, điều tra khách hàng

- Từ các số liệu hoạt động của ngân hàng qua các năm được các phòng, ban cung cấp

3 Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê mô tả kết hợp phân tích các nhân

tố và sử dụng mô hình hồi quy

4 Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank hiện nay Qua đó tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện của Techcombank, hướng tới nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Techcombank Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ

đã và đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện vẫn

còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là thông qua kênh phân phối điện tử, thường được gọi là ngân hàng điện tử Thay vì phải đến tận ngân hàng để giao dịch, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông

qua các kênh phân phối điện tử “Do vậy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng” (Amato - McCoy

(2005), Gonzalez & ctg, 2008)

Nhận thức được điều đó, các NHTM trên địa bàn đã tiến hành hợp tác với công ty Điện lực để tiến hành thanh toán tiền điện Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hay đợi nhân viên thu ngân đến tận nhà thì nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện bằng các phương thức khác nhau: thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động, thanh toán qua Internet Banking, Đây chính là chìa khóa để thay đổi thói quen của khách hàng trong việc sử dụng tiền mặt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi đã được đào tạo nghiệp vụ và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm này Qua các chuyến đi, các cuộc trò chuyện, lắng nghe ý kiến của khách hàng cùng sự quan sát, tìm hiểu và học hỏi từ các anh chị chuyên viên, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về sản phẩm này và có một cái nhìn tổng quát cũng như nhận thấy được một số hạn chế, thiếu sót của sản phẩm Từ những hiểu biết của bản thân và mong muốn đóng góp để hoàn thiện sản phẩm, tôi quyết định

chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đề xuất một số giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, trên cơ sở đó thỏa mãn nhu cầu tốt nhất cho khách hàng

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm;

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

a Thời gian

Số liệu được lấy trong khoảng thời gian tháng 10/2014 - 03/2015

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Phát bảng hỏi cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Bảng hỏi được thiết

kế theo thang điểm Likert (từ 1 - 5 theo mức độ tăng dần) để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách

+ Quan sát, phỏng vấn và điều tra khách hàng

4.2 Phương pháp xử lí số liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các số liệu thu thập từ Ngân hàng và các nguồn khác sẽ được chọn lọc và phân tích thông qua việc xử lý bằng phần mềm SPSS

để từ đó đưa ra các nhận xét, giải thích về dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng kết quả từ bảng điều tra khách hàng, tiến

hành phân tích các nhân tố và sử dụng mô hình hồi quy để phân tích, đưa ra những nhận định, đánh giá Sau đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân từ đó làm cơ sở đề xuất giải pháp khắc phục

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thu hộ tiền điện của ngân hàng thương mại cổ phần

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Phần 3: Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần 2:

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán, hoạt động như các NHTM Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường

Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM:

- Theo Ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) Dưới tiêu đề "các ngân hàng" gồm có: Ngân hàng thương mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác nữa Tại một số nước còn có Ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế

- Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính

- Tại Việt Nam: khái niệm về NHTM được quy định của pháp luật Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16/06/2010, NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

“Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tề, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Trầm Thị

Xuân Hương - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng

thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh)

1.1.2 Hoạt động thu hộ tiền điện

1.1.2.1 Khái niệm thu hộ tiền điện

Thu hộ tiền điện qua ngân hàng là kênh thanh toán chính xác, tiện lợi giúp công ty điện lực thu phí sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hoặc đợi thu ngân viên đến thu tiền điện tại nhà thì nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch của ngân hàng bằng các phương thức thanh toán như: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động hoặc thanh toán qua Internet Banking… Hóa đơn điện tử của khách hàng được lưu tại địa chỉ http://cskh.cpc.vn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Thủ tục đăng kí

Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ khá đơn giản và nhanh gọn, phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

- Nếu khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tín dụng mở tại ngân hàng có dịch

vụ thu hộ tiền điện thì chỉ cần điền thông tin theo mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ và nộp một hóa đơn tiền điện tháng gần nhất tại điểm giao dịch bất kì của ngân hàng

đó Bắt đầu từ tháng kế tiếp, ngân hàng sẽ tự động tra cước và trích nợ tài khoản hoặc thẻ tín dụng để trả tiền điện hàng tháng Sau đó, ngân hàng thông báo tới khách hàng thông qua tin nhắn hoặc email về nội dung đã giao dịch

- Nếu khách hàng chưa có tài khoản hoặc thẻ tín dụng, khách hàng cần bổ sung bản photo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, điền vào mẫu mở tài khoản cùng một số giấy tờ khác để có tài khoản tại ngân hàng đó với sự tự vấn của các nhân viên ngân hàng

- Với các hình thức thanh toán tiền điện khác (thanh toán bằng thẻ ATM, POS hay thanh toán trên E-Banking) khách hàng không cần đăng kí dịch vụ, chỉ cần thanh toán theo những mã điện lực trong phạm vi áp dụng

Hóa đơn tiền điện sẽ được gửi về địa chỉ khách hàng đăng kí nhận hóa đơn hoặc khách hàng có thể xem tại website http://cskh.cpc.vn Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể trực tiếp quản lý tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ SMS hoặc Internet Banking

Phải khẳng định rằng, lợi ích của các dịch vụ thu hộ, không chỉ là thu hộ tiền điện mà còn có dịch vụ thu hộ tiền nước, tiền bảo hiểm, cước viễn thông … đang và

sẽ trở thành xu hướng tích cực cho khách hàng bởi tính tiện ích, nhanh chóng và an

toàn của các dịch vụ “Đặc biệt, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt là mục

tiêu lâu dài của Chính phủ, cũng là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế Trong tương lai, dịch vụ thanh toán đa kênh qua ngân hàng sẽ trở nên quen thuộc hơn với đa số người dân, khi các hành lang pháp lý để kích thích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoàn thiện.” (Nguyễn Thiết Cương (2014), Thanh toán tiền điện qua ngân hàng: Khó hay dễ?, Tập đoàn Điện lực Việt Nam)

1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện

- Bước 1: khách hàng đến đóng tiền điện tại ngân hàng theo những phương

thức khác nhau: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động, thanh toán qua Internet Banking…

- Bước 2:

+ Ngân hàng (qua hệ thống chương trình của mình) truy xuất dữ liệu nợ của khách hàng tại máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán của công ty Điện lực miền Trung

+ Ngân hàng chấm nợ của khách hàng trên máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán Đồng thời ghi nhận lại thông tin đã xóa

nợ của khách hàng tại máy tính chủ ở ngân hàng

- Bước 3:

+ Thông tin chấm nợ được chuyển về cho các công ty Điện lực

+ Ngân hàng gửi giấy báo có (sổ phụ) cho công ty Điện lực

+ Công ty Điện lực nhận giấy báo có (sổ phụ) từ ngân hàng, đối chiếu với dữ liệu chấm nợ qua ngân hàng rồi tiến hành xóa nợ thực tế cho khách hàng

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Philip Kotler cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Trong từ điển Oxfort, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch

vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “một trải nghiệm vô hình, có tính mau

hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm

ra dịch vụ)”

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán

nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng” Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định

bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (giữa P và E)

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ

Khi trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình

để đánh giá Nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ , yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các mức sau:

+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi : Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau :

“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.2.3 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, phổ biến nhất có hai quan điểm chủ yếu sau:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó) Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc tính, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính

Thực tế, các NHTM hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như sau: dịch vụ tiền gửi kí thác; dịch vụ cho vay; dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ tư vấn, đại lý Trường Đại học Kinh tế Huế

tiền qua đêm; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ… Theo điều 7, mục II, phần thứ nhất cuả thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt ban hành theo quyết định số 22/1994/NĐ-NH ngày 21/02/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các đơn vị và cá nhân thanh toán qua ngân hàng, kho bạc nhà nước áp dụng các thể thức sau đây:

- Check (Séc): check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check cá nhân

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền

- Thư tín dụng (L/C – Letter Credit)

- Ủy nhiệm thu

- Ngân phiếu thanh toán

- Thẻ thanh toán

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:

* Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể

cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Sản phẩm ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay cả tính hữu ích và công dụng của chúng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; tăng tính hữu hình của sản phẩm; khuếch trương hình ảnh, uy tín; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trình cung cấp

và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có

sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng - ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng , phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hệ thống cung ứng

* Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, khách hàng… Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3 SƠ LƯỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách 4

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

4 khoảng cách trước

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị Trường Đại học Kinh tế Huế

phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể như sau:

1 Phương diện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán hay đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo

cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) So với mô hình SERVQUAL thì mô hình SERVPERF có ưu và nhược điểm như sau:

* Ưu điểm:

- Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng - khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời - giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng

- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt

để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

sẽ không hài lòng Nếu hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng được nhận thức là công cụ cốt lõi để tạo nên sự thành công trong kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai Do đó trong mọi ngành, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của một công ty

Hiện tại có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

- Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng

là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”

- Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc được đáp ứng những mong muốn” Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa

mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ với nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy hài lòng với dịch vụ

đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của Trường Đại học Kinh tế Huế

Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Olive lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố

cho sự hài lòng của khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì

cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

Do hạn chế về mặt thời gian nên mô hình sẽ được kiểm định với hai nhóm giả thuyết chính:

- Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng

càng lớn và ngược lại

H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng

H5: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng

Sự hài lòng

(Satisfaction)

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Cảm thông (Empathy)

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng

H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính

H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi

H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp

H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập

1.4 QUY TRÌNH KHẢO SÁT

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo

Ứng dụng mô hình SERVPERF đã nêu ở chương 1, chất lượng dịch vụ thu

hộ tiền điện theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Cảm thông

Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện Trong đó, thành phần Phương tiện hữu hình

có 4 biến quan sát, thành phần Tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát và thành phần Cảm thông có 4 biến quan sát Các thành phần và biến được mã hóa để phục vụ cho việc nhập dữ liệu như sau:

A Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự PT1

2 Cách bố trí vị trí phòng giao dịch, quầy giao dịch hợp lý, giúp khách

hàng thuận tiện trong giao dịch

B Sự tin cậy (Reliability)

5 Mọi thông tin cá nhân của khách hàng được ngân hàng bảo mật hoàn

toàn

TC1

6 Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa TC2

7 Cảm thấy tiện lợi khi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TC3

Trường Đại học Kinh tế Huế

9 Nhân viên luôn hướng dẫn khách hàng các thủ tục đăng kí tận tình,

14 Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm DU6

D Năng lực phục vụ (Assurance)

15 Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng rõ ràng và chuyên

nghiệp

NL1

16 Thái độ niềm nở của nhân viên với khách hàng NL2

17 Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ và dễ hiểu NL3

18 Nhân viên chú ý đến vấn đề khách hàng quan tâm: phí, hóa đơn,… NL4

E Sự cảm thông (Empathy)

20 Nhân viên luôn lắng nghe sự đóng góp từ khách hàng CT2

21 Nhân viên làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng CT3

22 Nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn CT4

1.4.2 Quy trình khảo sát

1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

- Phần I: Một số thông tin cá nhân và thông tin sử dụng dịch vụ

- Phần II: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện và sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm)

1.4.2.2 Xác định mẫu và phương pháp thu thập

- Quy mô mẫu: 110 khách hàng Dựa vào số liệu mà anh chị chuyên viên cung cấp, em được biết tổng số khách hàng hiện tại là 153 người

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng công thức của Yamane (1967-1986) Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

n: số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra

N: số lượng tổng thể

e: sai số tiêu chuẩn

Trong cuộc điều tra này, N = 153 (khách hàng); sai số tiêu chuẩn e = ± 5% Theo công thức Yamane (1967 -1986), ta có n = 110 (khách hàng)

- Phương pháp thu thập: mọi thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Quá trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện:

+ Bước 1: Xác định địa điểm điều tra

Để đảm bảo tính khách quan và chính xác, cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu của tổng thể, nghiên cứu đã được tiến hành tại các địa điểm khác nhau: Công ty Hanes Brand Inc, Công ty Thanh Tân, Chi nhánh và các phòng giao dịch,…

+ Bước 2: Phát phiếu điều tra thuận tiện

Em đi đến các công ty lớn mà ngân hàng thanh toán tiền lương qua thẻ ATM Trong giờ giải lao, em phát phiếu điều tra và giải thích rõ ràng mục đích và thuyết phục khách hàng hợp tác Nếu khách hàng đồng ý tiến hành đánh phiếu điều tra thì

sẽ thu hồi phiếu lại Nếu khách hàng không đồng ý đánh phiếu hoặc vì lý do khác khiến không thể thu thập thông tin thì tiến hành chọn khách hàng khác để thay thế Việc điều tra tiến hành đến khi thu thập đủ 110 phiếu điều tra hợp lệ

+ Bước 3: Tiến hành điều tra

1.4.2.3 Tiến hành điều tra

Điều tra thử 15 khách hàng để kiếm tra mức độ rõ ràng và tính chuẩn xác của

từ ngữ trong bảng hỏi Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức và thu về 110 bảng hợp lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những NHTMCP lớn nhất Việt Nam Kể từ khi thành lập vào ngày 27/09/1993, với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến năm 2013)

Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với

315 chi nhánh và trên 1300 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất

Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng

có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng - trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ Tài chính cá nhân, Dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung, Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, là trung tâm dịch vụ lớn nhất của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung với các ngành dịch vụ chất lượng và trình độ cao trong lĩnh vực du lịch, vận tải, tài chính – ngân hàng, thương mại, khoa học – công nghệ, bưu chính viễn thông,… Nhận thấy được tiềm năng phát triển của địa bàn, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã xin phép thành lập Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Bên cạnh đó, nhu cầu ngày càng gia tăng của người dân và mục đích mở rộng thị phần, Techcombank khai trương Phòng giao dịch Đông Ba và Phú Hội

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, có quyền quyết định và giải quyết

mọi công việc trong ngân hàng, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của ngân hàng theo đúng kế hoạch chỉ tiêu của ngân hàng Giám đốc phụ trách chung về các hoạt động tín dụng, thanh toán, về kế toán tài vụ, kho quỹ, nguồn vốn, tài sản… Giúp việc cho Giám đốc là Phó giám đốc, là người được Giám đốc uỷ quyền quản lý, điều hành các hoạt động của ngân hàng khi Giám đốc vắng mặt

- Phòng Kinh doanh – Quan hệ khách hàng: nghiên cứu, xây dựng các chiến

lược khách hàng tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng Thường xuyên theo dõi kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay và thu nợ vốn vay Thường xuyên phân tính tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng vay vốn, phân tính kinh tế để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả

- Phòng Quản lý tín dụng: tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý

tín dụng: cơ chế, chính sách, chế độ, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng; quản lý và xử lý nợ xấu Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại chi nhánh, giúp cho Giám đốc, Phòng Kinh doanh trong các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng

- Phòng Kế toán và Dịch vụ khách hàng: bao gồm bộ phận kế toán nội bộ,

sàn giao dịch và kho quỹ Trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, thanh toán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Kho quỹ thực hiện các nghiệp vụ thu và phát tiền theo quy định của Giám đốc hoặc người được uỷ quyền

- Phòng Hành chính – Tổng hợp: dưới sự chỉ đạo của Giám đốc, quản lý

công tác nhân sự, bổ trợ sắp xếp mạng lưới cán bộ hợp lý Thực hiện các chế độ lương, thưởng, phụ cấp…Chăm lo đời sống vật chất, văn hoá tinh thần cho cán bộ nhân viên Tư vấn pháp chế về giao kết hoặc tranh chấp liên quan đến cán bộ công nhân viân, tài sản của ngân hàng

- Các phòng giao dịch: hoạt động như chi nhánh nhưng với quy mô nhỏ,

chịu sự quản lý và điều hành của chi nhánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Techcombank – Chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Huế)

- Xét về cơ cấu giới tính: Lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hơn lao động

nam, qua các năm chiếm trên 50% tổng số lao động Trong năm 2013, do tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh nên đã tuyển dụng thêm 3 nam và 1 nữ Nhưng trong năm 2014 thì chỉ tuyển thêm 2 người

Tỷ lệ này phù hợp với đặc thù công việc, lao động nữ thường được sử dụng ở phòng giao dịch do luôn được coi là phái đẹp, tiếp xúc với khách hàng hàng ngày Đối với lao động nam thì tập trung chủ yếu ở bộ phận tín dụng do chịu được áp lực công việc tốt hơn so với nữ giới

- Xét về trình độ học vấn: Đa số cán bộ nhân viên ngân hàng có trình độ đại

học, tuổi đời còn rất trẻ và đầy nhiệt huyết đam mê Điều đặc biệt là Techcombank luôn có những khóa đào tạo ngắn ngày cho tất cả cán bộ nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Đối với lao động có trình độ đại học và cao đẳng: năm 2013 tăng lên 6 người, tương đương với 22.22% so với năm 2012, năm 2014 tăng lên 2 Trường Đại học Kinh tế Huế

Techcombank đẩy mạnh thực hiện và hoàn thành các kế hoạch huy động vốn, cho vay… Bên cạnh đó, lực lượng này sẽ giúp cho ngân hàng phát triển, nâng cao vị thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác Lao động trình độ trung cấp, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ tương đối thấp và không có sự thay đổi

2.1.2.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế

giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013

Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %

(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về tài sản: Việc gia tăng nguồn lực tài chính và tài sản chính là một trong

những mục tiêu quan trọng của NH Để đạt được điều đó thì một hoạt động đặc trưng của NH là đi vay để cho vay nhằm tạo lợi nhuận cao Chính vì vậy mà khoản mục đầu tư và cho vay chiếm số lượng, tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản với nhiều biến động qua các năm Cụ thể là năm 2013 so với năm 2012 tăng 170,572 triệu đồng, tương ứng với tăng 20.14%, và năm 2014 so với năm 2013 tăng 238,784 triệu đồng, tương ứng tăng 23.47% Đạt được điều này là nhờ vào toàn thể ban lãnh đạo

và đội ngũ nhân viên đã mạnh dạn mở rộng và tích cực tìm kiếm phát triển thị trường Mỗi một nhân viên cần có trách nhiệm, ý thức tốt, luôn vui vẻ hoà đồng, khả năng giao tiếp, tư duy và đặc biệt là biết nắm bắt cơ hội để làm khách hàng luôn luôn hài lòng với dịch vụ của NH, cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới,

mở rộng nhiều mối quan hệ hơn

- Về nguồn vốn: Nguồn vốn là thành phần rất quan trọng trong hoạt động

kinh doanh của NH Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH nhằm chiếm lĩnh thị trường huy động vốn trên địa bàn, Techcombank - Chi nhánh Huế không ngừng khẳng định vị thế của mình nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối đa Vì vậy, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn là vốn huy động từ khách hàng Năm 2013 so với năm 2012 vốn huy động từ khách hàng tăng 141,142 triệu đồng tương đương với tăng 22.14%, và năm 2014 so với năm 2013 vốn huy động từ khách hàng tăng 148,747 triệu đồng tương đương với tăng 19.11% Điều này cho thấy NH đã cố gắng thưc hiện nhiều hoạt động để thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế Bên cạnh đó, NH ngày càng tạo dựng được uy tín và niềm tin từ phía khách hàng với chiến lược phát triển tốt, đầy tiềm năng

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào cũng được phản ánh rõ nhất qua báo cáo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó và NH cũng không phải ngoại lệ Tuy nhiên với chức năng đặc biệt của mình là kinh doanh tiền tệ, báo cáo kết quả kinh doanh của NH có những điểm khác biệt với báo cáo kết Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Techcombank – Chi nhánh Huế

vay 77,388 80.5 73,008 72.04 76,114 69.3

4,380 -5.66 3,106 4.25 Thu lãi tiền

-gửi 11,307 11.76 16,913 16.69 19,134 17.42 5,606 49.58 2,221 13.13 Thu khác 599 0.62 710 0.7 753 0.69 111 18.53 43 6.06

2 Thu nhập

ngoài lãi 6,842 7.12 10,716 10.57 13,837 12.6 3,874 56.62 3,121 29.12 Thu từ các

dịch vụ 2,952 3.07 5,104 5.04 7,674 6.99 2,152 72.9 2,570 20.35 Lãi từ hoạt

- Về thu nhập: Tổng thu nhập tăng đều qua các năm Năm 2013 đạt 101,347

triệu đồng tăng 5,211 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với 5.42% Năm 2014 đạt 109,838 triệu đồng tăng 8,491 triệu đồng so với năm 2013 tương ứng tăng 8.38% Trong đó, thu nhập từ lãi chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thu nhập và tăng dần trong 3 năm qua Cụ thể: năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,337 triệu đồng tương ứng với tăng 1.5% và năm 2014 so với năm 2013 tăng 5,370 triệu đồng tương ứng tăng 5.93% Điều này thể hiện sự phát triển trong việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hoạt động tín dụng của NH, đồng thời thể hiện sự đúng đắn trong đường lối lãnh đạo của ban giám đốc và sự nổ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên làm việc tại Techcombank – Chi nhánh Huế Đây là dấu hiệu đáng mừng nhằm khẳng định năng lực kinh doanh cũng như hiệu quả trong hoạt động NH

- Về chi phí: Tổng chi phí của NH tăng qua các năm, điều này thể hiện nhu

cầu ngày càng tăng của CN nhằm mục đích mở rộng thị trường Trong đó, chi phí trả lãi tiền gửi chiếm tỷ lệ cao bởi hoạt động chủ yếu của NH là đi vay để cho vay nên chi phí trả lãi chiếm một khoản khá lớn là hợp lý Cụ thể năm 2013 so với năm

2012 tăng 732 triệu đồng tương ứng tăng 0.9% và năm 2014 so với năm 2013 tăng 7,540 triệu đồng tương ứng tăng 9.23%

- Chi phí ngoài lãi: Năm 2013 so với năm 2012, chi phí ngoài lãi giảm 2,629

triệu đồng tương ứng giảm 23.66%, và năm 2014 so với năm 2013, chi phí ngoài lãi tăng 4,854 triệu đồng tương ứng tăng 57.23%

- Lợi nhuận: Trong giai đoạn 2012-2014, Techcombank – CN Huế đã có

những thắng lợi trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh điều này thể hiện ở phần lợi nhuận mà NH đạt được Cụ thể là năm 2013 so với năm 2012 lợi nhuận tăng 4,479 triệu đồng, tương ứng tăng 29.55%, và năm 2014 so với năm 2013 lợi nhuận tăng nhẹ: 951 triệu đồng tương ứng tăng 4.85% Điều này cho thấy, mặc

dù nền kinh tế thế giới và trong nước đang trong thời kì khủng hoảng nhưng với sự

nổ lực hết sức của đội ngũ cán bộ nhân viên đầy nhiệt huyết và cố gắng trong hoạt động kinh doanh của mình, giúp cho NH ngày không ngừng phát triển và đứng Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HUẾ

2.2.1 Thống kê mô tả

Với số liệu thu về từ khảo sát, sau khi tiến hành kiểm tra và làm sạch dữ liệu, có

110 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo Kết

quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:

Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra

Chỉ tiêu

Tần số tuyệt đối (người)

Tần số tương đối (%)

Tần số hợp

lệ (%)

Tần số tích lũy (%)

1 Phân theo giới tính

32.7 67.3

32.7 100.0

2 Phân theo độ tuổi

1.8 12.7 57.3 28.2

1.8 14.5 71.8 100.0

3 Phân theo thu nhập

28.2 46.4 22.7

2.7

28.2 46.4 22.7

20.7

30.9 77.3 100.0

22.7 7.3 18.2

51.8

22.7 7.3 18.2

51.8

74.5 81.8 100.0

Tổng cộng 110 100.0 100.0

- Về giới tính: Như vậy, có tổng cộng 74 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ rất cao

67.3 % và khách hàng nam là 36 người, chiếm tỉ lệ 32.7% trên tổng số 110 khách

hàng được khảo sát Qua số liệu phân tích ở trên cho thấy nữ giới rất quan tâm đến

dịch vụ, thường là người cai quản vấn đề chi tiêu trong gia đình Đây cũng là kết

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về độ tuổi:Bảng 2.4 trên cho biết, có 2 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 –

25 tuổi, chiếm tỷ trọng 1.8%; 14 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 26 – 35 tuổi, chiếm

tỷ trọng 12.7%; 63 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 – 55 tuổi, chiếm tỷ trọng 57.3% và nhóm khách hàng từ 55 – 65 tuổi là 31 người, chiếm 28.2% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát Qua các số liệu này, có thể thấy các khách hàng trung niên là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ, cũng như phù hợp

với khả năng tài chính của khách hàng

- Về thu nhập:Kết quả khảo sát thu nhập của 110 khách hàng cho thấy: khách

hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng là 3 người tương ứng tỷ lệ là 2.7%; 31 người có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng, chiếm tỉ lệ là 28.2%; 51 người có thu nhập từ 5 đến

7 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng cao nhất là 46.4% và mức thu nhập trên 7 triệu đồng

có 25 người tương ứng với tỉ lệ là 22.7% Phân tích cho thấy khả năng tài chính của

khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng 5 đến 7 triệu

- Về nghề nghiệp:Nghề nghiệp của khách hàng khảo sát được chia thành 3

nhóm, trong đó: nhóm cán bộ nhân viên có 57 người, chiếm tỷ cao nhất là 51.8%; nhóm kinh doanh có 25 người, chiếm tỷ lệ 22.7%; nhóm công nhân có 8 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7.3%; nhóm còn lại gồm những nghề nghiệp khác có 20 người, chiếm 18.2% Qua kết quả này, thấy rõ được rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện được các cán bộ nhân viên hưởng ứng, vì đặc thù công việc làm theo giờ hành chính nên gặp khó khăn trong việc thanh toán tiền điện theo phương

thức cũ

2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện, sự hài lòng của khách hàng dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo và hệ số

Cronbach’s Alpha của mỗi biến đo lường

Các biến có hệ số tương quan tổng – biến (Corrected Item Total Correlation) Trường Đại học Kinh tế Huế

[0,7 – 0,8] Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally và Bernstein (1994)) Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng 2.5

- Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4), trong đó

3 biến PT1, PT2 và PT3 đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Tuy nhiên, biến thứ 4 (PT4) có hệ số Corrected Item-Total Correlation bé hơn 0.3, nên không được chấp nhận Ngoài ra,

hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.637 Nếu loại biến PT4 đi thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng cao đến 0.790 (> 0.6) nên thang đo Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu Ngoại trừ biến PT4, các biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố tiếp

- Tin cậy: gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3 và TC4), trong đó cả 3 biến

đầu tiên (TC1, TC2, TC3) đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation ) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Riêng biến TC4 có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) là -0.096 (< 0.3) nên không được chấp nhận Sau khi loại bỏ biến TC4 thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.905 (> 0.6) nên thang đo Tin cậy đạt yêu cầu

- Đáp ứng: 6 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6) Cả 6 biến

đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra,

hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.924 (> 0.6) nên thang đo Đáp ứng đạt yêu cầu

- Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát là NL1, NL2, NL3, NL4 3 biến đầu

tiên (NL1, NL2, NL3) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận Tuy nhiên, biến thứ 4 (NL4) lại có hệ số tương qua biến tổng là -0.090 (< 0.3) nên biến NL4 không đạt yêu cầu Sau khi loại bỏ biến NL4 hệ số Cronbach’s Alpha

là 0.875 (> 0.6) nên thang đo Năng lực phục vụ thỏa mãn yêu cầu Các biến NL1, NL2 và NL3 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp

- Cảm thông: trong 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) thì 3 biến đầu tiên

(CT1, CT2, CT3) đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Biến E4 có hệ số Corrected Item-Total Correlation là 0.137 (< 0.3) nên không được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.639 Trường Đại học Kinh tế Huế