Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ internet không dây của khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ---  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- 

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K44 THKT

Niên khóa: 2010 – 2014

Huế, 05/2014Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm ƠnTrong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” Em đã nhận

được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người

Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô trong trườngĐại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm cho em trong quátrình bốn năm ngồi trên giảng đường Đại Học Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.S TrầnThái Hòa – Giáo viên hướng dẫn, đã giành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉdạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thựchiện đề tài Bên cạnh đó, em cũng xin cám ơn ông Phan Hữu Hùng- Giám Đốc công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã cung cấp những thông tin quan trọng vềcông ty viễn thông FPT và chỉ dẫn tận tình những kiến thức thực tế, lời khuyên bổ ích

để em thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn Cám ơn các anh chị trong phòng kinhdoanh một, bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệttình cho em trong thời gian thực tập tại công ty Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến giađình, bạn bè đã luôn bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránhkhỏi một số sai sót và khiếm khuyết Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của mọingười đặc biệt là các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này và trongthực tiễn công tác

Huế, ngày, tháng, năm

Sinh viên

Trần Thị Như Ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi .3

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 3

4.2 Phương pháp điều tra 3

4.2.1 Điều tra định tính 3

4.2.2 Điều tra định lượng 4

4.3 Phương pháp phân tích số liệu .4

5 Cấu trúc khóa luận 5

PHẦN II: NỘI DUNG 6

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 6

1 Tổng quan về công ty viễn thông FPT 6

1.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT .6

1.2 Quá trình hình thành và phát triển .6

1.3 Lĩnh vực hoạt động 9

1.4 Sản phẩm, dịch vụ .9

2 Tổng quan về công ty viễn thông FPT– Chi nhánh Huế 10

2.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế 11

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chúc năng phòng ban .12

2.3 Lĩnh vực hoạt động 12

2.3.1 Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013 14

2.3.2 Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013 15

2.3.3 Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2011-2013 .17

2.3.3.1 Tình hình tài sản của công ty 17

2.3.3.2 Tình hình nguồn vốn của công ty .18

CHƯƠNG II: XÂY DỰNG MÔ HÌNH .19

1 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu .19 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) .19

1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) .20

1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .21

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT-chi nhánh Huế .22

2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .25

2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” .25

2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tinh hữu ích” 25

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” .26

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” 27

2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .27

2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” .28

2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” .28

3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 29

4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” 29

5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” 30

6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” .31

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP 32

1.Kết quả nghiên cứu 32

1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32

1.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính .32

1.3 Cơ cấu theo độ tuổi 33

1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .33

1.5 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet .34

1.6 Tần suất khách hàng sử dụng Internet Internet .35

1.7 Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet .35

1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng 36

1.9 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet của công ty FPT .37

2.Định hướng và giải pháp .37

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Định hướng phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến của công ty viễn thông

FPT chi nhánh Huế .37

2.1.2 Định hướng .37

2.2 Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế .41

2.2.1 Giải pháp về sự nhận thức dễ dàng 41

2.2.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ .42

2.2.3 Giải pháp về chương trình khuyến mãi .43

2.2.4 Một số giải pháp khác 44

PHẦN III: KẾT LUẬN 48

1 Kết luận 48

2.Kiến nghị đối với công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTNV Trí Tuệ Việt Nam

TSNH Tài Sản Ngắn Hạn

TSDH Tài Sản Dài Hạn

TRA Theory of Reasoned Action(thuyết hành vi kế hoạch)

TPB Theory of Planned Behavior(thuyết hành vi dự định)

TAM The Technology Acceptance Model

ECRM Electronic Customer Relationship Management(quan hệ khách

hàng điện tử)WIFI The Standard For Wireless Finder(mạng Internet không dây)

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line.(đường thuê bao kỹ thuật số

không đối xứng)FTTH Fiber To The Home (Internet cáp quang)

FTTC Fiber To The Curb(Internet cáp đồng)

VDSL Very High bit-rate DSL (Internet tốc độ cao)

iPT Vinternet Protocol Television

IPS Internet Service Provice

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế 12

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein 20

Sơ đồ 3: thuyết hành vi dự định TPB 21

Sơ đồ 4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự 22

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Sơ đồ 6: Cơ cấu mẫu theo giới tính .32

Sơ đồ 7: thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013 14

Bảng 2: Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013 15

Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2011-2013 .17

Bảng 2.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng” .25

Bảng 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“nhận thức tính hữu ích” .25

Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chất lượng dịch vụ” .26

Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“giá cả dịch vụ” .27

Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“chương trình khuyến mãi” .27

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“thái độ” .28

Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến“ý định sử dụng” 28

Bảng 3.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” .29

Bảng 4.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” .29

Bảng 5.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” .30

Bảng 6.1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” 31

Bảng 1.3: cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .33

Bảng 1.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 34

Bảng 1.6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 35

Bảng 1.7: Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet WIFI .36

Bảng 1.8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng .36

Bảng 1.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 37

Bảng 2.1.1: Một số lợi ích của E-maketing 39

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụđóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đápứng nhu cầu học tập, giải trí của con người Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuậntiện, hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thếgiới Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin các thiết bị máy tính truyền thống dầnđược thay thế bởi những dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuậntiện trong việc di chuyển và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoạismartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyếntrở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây dần được sử dụng rộng rãihơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó

Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sátduy nhất của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Dịch vụ Internet đãđược cung cấp tại Việt nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể Tốc độ thuêbao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số ngườidùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng Hiện nay Internetđược cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặc biệt tạicác đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,

Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi ba nhà mạng đó

là VNPT, FPT và Viettel Cùng với sự phát triển kinh tế của Tỉnh nhà, đặc biệt là sựgia tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Intenet vì thế cũngtăng mạnh Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi lànhà cung cấp mạng “sinh sau đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thịtrường Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộngkhắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đúng trên thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, ápdụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấpdẫn nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụngdịch vụ là rất quan trọng nhằm phát triển doanh thu cho công ty Đó là động cơ hìnhthành nên hành vi mua của khách hàng Vì thế, để phát triển kinh doanh của công tybằng cách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty hay lôi kéo khách hàng

từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt được động cơ vàmục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thôi thúc khách hàng sử dụng Xuất phát từ

các lý do trên, tôi xin chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ”

2 Mục tiêu nghiên cứu.

● Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh qua ý định sử dụngcủa khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây củacông ty viễn thông FPT

- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến nhucầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT

- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến nhucầu sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây củacông ty viễn thông FPT

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng trênđịa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT

● Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễnthông FPT?

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến nhu cầu sửdụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT?

- Làm sao để nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internetkhông dây của công ty viễn thông FPT?

3 Đối tượng và phạm vi.

● Đối tượng nghiên cứu: nhu cầu sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối

với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT

● Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2011-2013)

- Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2014

 Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng củakhách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thôngFPT Đề tài còn tập trung phát triển kinh doanh trực tuyến cũng như đo lường mức độảnh hưởng của các yếu tố trên

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

 Dữ liệu thứ cấp:

- Đề tài có thu thập một số thông tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từInternet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan

- Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh

số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong những năm gần đây đượcthu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏicho khách hàng

4.2 Phương pháp điều tra 4.2.1Điều tra định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố cóảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng Đề tài sửdụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi chuẩn bị trước

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty viễn thông FPT.

Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điềuchỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức

4.2.2.Điều tra định lượng

Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS (2008) cho rằng “thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡmẫu ít nhất là đảm bảo 115

Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong quá trình điều tra Nhưvậy, cỡ mẫu cần tính là:

N = số biến đưa vào mô hình * 5 + 20% sai sót

= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng

 Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địaNhư vậy số bẳng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hànhtrong vòng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng

Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k(trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra) Ngoài ra, theothông tin từ phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, có trung bình 80 kháchhàng đến giao dịch trong một ngày Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau:

K= số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/ số khách hàng cần điều tra là 80/99.Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiênmột khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàngtiếp theo Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày

4.3.Phương pháp phân tích số liệu.

Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc

điểm của đối tượng được điều tra Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thứcnhân khẩu, đề tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhómđối tượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy

của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Chấp nhận được nếu có thang đo mới

5 Cấu trúc khóa luận.

Ngoài phần Mở Đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần Nội Dung có cấu trúcgồm ba chương:

 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT

 CHƯƠNG II: XÂY DỤNG MÔ HÌNH

 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT

1 Tổng quan về công ty viễn thông FPT

1.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT.

Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty cổphần viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ trung tâm dịch vụ trực tuyến với bốnthành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí Tuệ việt Nam-TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thànhmột trong những nhà cung cấp dịch vụ và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500nhân viên, 45 chi nhánh trong đó có 37 chi nhánh trên toàn quốc

- Miền Nam : TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, KiênGiang, An Giang, Đà Lạt(Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp,Tây Ninh, Bến Tre

- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang(Khánh Hòa), Vinh(Nghệ An), Buôn MêThuột(Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên –Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên, GiaLai, Quảng Nam

- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, NamĐịnh, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc , Phú Thọ, Thanh Hóa, HưngYên, Nghệ An

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn khôngngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sửdụng Đồng thời việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới,xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ đểđưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPTTelecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam nói chung

Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng hoạt động chính:

Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

Cung cấp thông tin trên Internet(Internet Content Provider)

Duy trì và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998- Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31%thị phần

Năm 1999- Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet

Năm 2001- Ra đời trang Tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Năm 2002:

Chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003:

Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC Word bình chọn là báo điện tử tiếngviệt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh

Năm 2004

Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ WIFI tại VIệt Nam

Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất.Năm 2005

Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT

Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to theHome-FTTH) tại Việt Nam.

Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụviễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

Năm 2007

Ngày 18/10/2007-FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấyphép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong vệc đầu tư, xây dựng hệthống mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằmcung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông

Năm 2008

Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên MinhAAG(Asia – America Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc

tế trên biển Thái Bình Dương

Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng một hạ tầngtheo đúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới

Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh củanhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợptác kết nối mạng Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiềucấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băngthông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS) Riêng FPT Telecom, ngoàicác dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet , FPT sẽ cung cấpcác dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IPQuốc tế (MPLS)

Năm 2009

Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm côngnghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom Kết quả này đã mởTrường Đại học Kinh tế Huế

ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễnthông sử dụng công nghệ WiMAX di động.

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định

Play-và truyền hình Internet Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọitiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao vàgiá cả hợp lý

FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc TPCần Thơ(tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng(tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu một số công ty trên cơ sở tối ưu hóahình thức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên

Năm 2010

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong dịch vụ FTTC (Fiber To TheCurb/Cabinet) tại Việt Nam Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiếtkiệm, đường truyền ổn định và bảo mật thông tin Với khả năng cung cấp băng thôngđối xứng từ 15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch

vụ tại cùng một thời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong

đó có dịch vụ Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), truyền dữ liệu, GameOnline iPTV(truyền hình tương tác), VOD (xem phim theo yêu cầu), VideoConferrence (Hội nghị truyền hình), IP Camera

Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái bình, Vĩnh Phúc, GiaLai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ, Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mởrộng vùng phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc

1.3 Lĩnh vực hoạt động.

1 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

3 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

4 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

5 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

6 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

7 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

1.4 Sản phẩm, dịch vụ.

FPT Telecom là một thành viên của Công ty Cổ phần FPT – một trong 14doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam Với Slogan “Vùng phủ vươn xa – kết nối mọinhà” FPT Telecom đã có hạ tầng rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp sản phẩm dịch vụ chính bao gồm:

Internet băng thông rộng

Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)

Dịch vụ internet cáp quang-FTTH(Fiber to the home)

Dịch vụ internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

Dịch vụ Triple Play

Kênh thuê riêng-Data

Lease line internet

Viễn thông trong nước

Viễn thông quốc tế

Voip doanh nghiệp

Dịch vụ máy chủ

Dịch vụ domain- hosting

Nội dung số

Kênh truyền hình tương tác onetv

Kênh giao tiếp Vitalk

Lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến Fshare

Thiết bị giải trí trực tuyến FPT Play HD

Ứng dụng tivi trực tuyến và dịch vụ yêu cầu trên Mobiphone FPT Play App

Giám sát từ xã IP Camera

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chứng thực chữ ký số CA

Điện toán đám mây – Cloud Computing

Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác, đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thếgiới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế là các hướng đi FPT Telecom đang triển khaimạnh mẽ để đưa dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận thị trường toàncầu Nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

FPT Telecom tự hào là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông với tốc

độ tăng trưởng thần kỳ Đội ngũ trẻ - năng động với độ tuổi trung bình là 28 Văn hóadoanh nghiệp mạnh, giúp cho công ty và cán bộ nhân viên gắn bó với nhau hơn vàgiúp cuộc sống phong phú hơn

Mỗi người FPT ở vị trí của mình phải liên tục đào sâu suy nghĩ xem làm thếnào để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ ? Làm thế nào để hiểu sâu sắc nhất các nhu cầucủa khách hàng ? Làm thế nào để đưa ra được những sản phẩm tốt nhất cho công dânđiện tử ? Đội ngũ lãnh đạo của FPT cần phải có tinh thần Quyết chiến – Quyết thắng –không ngại thách thức, vượt mọi khó khăn, sẵn sàng chinh phục những đỉnh cao mới

Các bạn hãy sáng tạo – sáng tạo hơn nữa, cần cù và cần cù hơn nữa, tất cả vìmột FPT mới

Trương Gia Bình – CHủ tịch Hội đồng quản trị FPT

2 Tổng quan về công ty viễn thông FPT– Chi nhánh Huế.

2.1.Giới thiệu về công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.

Tháng 1/2010, Công ty viễn thông FPT miền trung thuộc Công Ty Cổ PhầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lụachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn ChíThanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Hiện nay, công ty sẽ quản lý 4 chi nhánhgồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đak lak Đây là những chi nhánh nòng cốt của bốnvùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Ngày 12/11/2009: Công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập có trụ

sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lý và chúc năng phòng ban.

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013.

Bảng1 : Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2011-2013.

(Đơn vị: VNĐ)

+/ - +/ - % +/ - +/ - %Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 15373.16445 16926.40605 26234.36013 1553.241601 10.1 9307 954071 55 0doanh thu hoạt đông tài chính 7.016017 4.585409 2 957961 - 2.430608 - 34.6 - 1 627448 - 35 5thu nhập khác 2.790909 17.702 0 14.911091 534.3 - 17.702 - 100 0

Tổng doanh thu 15382.97138 16948.69346 26237.31809 1565.722084 10 2 9288.624623 54 8các khoản giảm trừ 132.2328 51.5698 47.582 - 80.663 -61.0 - 3.9878 - 7 7giá vốn bán hàng 12150.40186 13429.3198 18979.6687 1278.917947 10.5 5550 348892 41 3chi phí bán hàng 1299.86778 1466.281949 2680.03245 166.414169 12.8 1213.750501 82 8

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổng doanh thu của công ty tăng qua từng năm và tăng mạnh giai đoạn 2012

-2013 tương ứng với 54.8% vì cơ sở hạ tầng được mở rộng giúp cho lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ mạng tăng cao

Hoạt động tài chính có vẻ còn ảm đạm hơn khi doanh thu tài chính năm 2012 so vớinăm 2011 giảm 2,430,608 (VND), (tương đương với giảm 34.6%) và năm 2013 giảm sovới năm 2012 là 1,627,448 (VND) (tương đương với giảm 35.5%)

Tổng chi phí năm 2012 so với 2011 tăng không đáng kể gần như là 0% nhưngđến năm 2013 lại tăng vọt dù chi phí khác của năm 2013 và 2012 là bằng 0 nhưng vìchi phí nhiều cho phần chi phí bán hàng Tổng chi phí tăng của năm 2013 so với năm

2012 là 7,393,932,694 (VND) tương ứng với 39.5% trong đó chi phí bán hàng củanăm 2013 so với năm 2012 tăng 82.8%

Lợi nhuận âm giai đoạn năm 2011 - 2013 điều này cũng dễ hiểu vì công ty cũngmới đi vào hoạt động cần phải đầu tư hạ tầng nhiều nên dẫn đến lợi nhuận âm

Nhân xét chung

Nhìn chung doanh thu công ty vẫn tăng dù công ty mới thành lập còn gặp nhiềukhó khăn

Tuy nhiên vẫn có thể thấy được nỗ lực của công ty và đáng khen trong năm

2013 vẫn đem lại lợi nhuận

2.3.Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013.

Tính chất sản xuất: gián tiếp

Trình độ

Bảng 2: Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2011-2013.

Năm Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH Nam nữ

Phân theo giới tính

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012

Về cơ cấu giới tính, nhìn chung số lượng nhân viên nam chiếm nhiều hơn sovới số lượng nhân viên nữ qua các năm Năm 2011, tỉ lệ nam giới là 79,4% trong khi

đó tỷ lệ nữ chỉ là 20.6% Năm 2011, tỉ lệ nam chiếm 73.2% gấp 3 lần tỷ lệ nữ Quanăm 2013, tỉ lệ nam tiếp tục tăng, chiếm 80% gấp 4 lần tỉ lệ nữ Cũng dễ hiểu, do đặcthù công việc nên số lượng nhân viên kĩ thuật và nhân viên kinh doanh chiếm tỉ lệ lớntrong tổng số lao động của công ty Chính vì vậy, nhân viên nam vẫn chiếm đa số sovới nhân viên nữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2011-2013 Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2011-2013.

Tài sản cố định 7, 633 7, 827 10, 851 194 2.5 3024 38.6Tài sản dài hạn khác 271 83 69 - 188 - 69.4 - 14 - 17.1

4599 triệu đồng tương đương với 31.7%

 Tài sản ngắn hạn (TSNH): Qua bảng số liệu, ta thấy tài sản ngắn hạn củanăm 2012 tăng 126 triệu đồng so với năm 2011 tương đương với tăng Năm 2013 tăng

so với năm 2012 là 1589 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 24.1% Do các khoảnphải thu ngắn hạn tăng lên nhiều

 Tài sản dài hạn (TSDH): Từ số liệu ở bảng, ta thấy tài sản dài hạn của công

ty năm 2012 hầu như không tăng đáng kể so với năm 2011 chỉ có 6 triệu đồng tương

Trường Đại học Kinh tế Huế

đương với 0.1% Năm 2013 so với 2012 lại tăng lên đáng kể là 3010 triệu, tương ứngvới 38% Do mở rộng đầu tư, đặt biệt là tài sản cố định gây ra, vì nó là khoản mụcchiếm đa số trong TSDH Cụ thể công ty luôn liên tục đầu tư máy móc thiết bị để đápứng nhu cầu của khách hàng.

2.4.2 Tình hình nguồn vốn của công ty.

Qua số liệu của bảng ta thấy năm 2012 so với 2011 tổng nguồn vốn tăng lênkhông đáng kể với 132 triệu đồng tương đương với 0.9% Năm 2013 so với năm 2012tăng thêm 4599 triệu đồng, tương đương với 31.7%

 Nợ phải trả năm 2012 so với năm 2011 đã tăng lên 132 triệu đồng, tươngđương với 0.9%, và 4599 triệu tương đương với 31.7% vào năm 2013 Nợ dài hạn hầunhư là không có

 Tóm lại nguồn vốn công ty tăng lên chủ yếu là từ sự tăng lên của nợ phải trả.Điều này cũng không ảnh hưởng gì đến tình hình tài chính của doanh nghiệp vìnguyên nhân dẫn đến việc tăng này là do công ty đã và đang mở rộng quy mô sản xuất

 Vì công ty là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốntrên điều phân bổ cho công nợ của tổng công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH

VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH

HUẾ

1.Các mô hình lý thuyết nghiên cứu.

1.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA).

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từđầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980) Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện củacác thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốthơn và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức,

sự ưa thích và xu hướng mua

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong

mô hình thái độ đa thuộc tính Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp cácthuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích tìm kiếm và thõa mãn nhu cầukhác nhau Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những íchlợi cần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánhgiá chúng có tầm quan trọng khác nhau Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gáncho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần tiêu chuẩnchủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng Tiêu chuẩn chủquan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc củangười tiêu dùng về phía những người có liên quan(như gia đình, bạn bè, người thân, )

sẽ nghĩ về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch

vụ đó Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ Mức độ tác độngcủa yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức

độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ củangười tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

S ơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

1.2.Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior).

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành

vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ với hành vi

và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sungthêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức

Niềm tin đối với những

Tiêu chuẩn chủ quan

Xu hướng mua Hành vi mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều nàyphụ thuộc vào sự sẵn sàng có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.

Sơ đồ 3: Thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis (năm 1989) và Richard Bagozzi(năm 1992) dự trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải thíchhành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Có năm biến chính:

- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệmtrước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức hữu ích (perceive usefulness -PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use - PEU) Ví dụ của các biến bênngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ

- Nhận thức hữu tính: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng

các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đốivới một công việc cụ thể

- Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng công nghệ

- Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ Dự định

sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực

Tiêu chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

Trường Đại học Kinh tế Huế

TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việcchấp nhận và sử dụng một công nghệ trong đó có Internet Ngoài ra mô hình này cònđược ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM,Internetbanking, mobilebanking, E-commerce, các công nghệ trải nghiệm trên điệnthoại di động,

Sơ đồ 4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT-chi nhánh Huế.

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mô phỏng từ mô hình TRA, đượccông nhận rộng rãi và được xem là mô hình đặc trưng, hữu ích và có độ tin cậy caotrong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology) củangười sử dụng TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính

dễ sử dụng là nên tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống Tầmquan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh như: thuyếtmong đợi, thuyết quyết định hành vi

Mô hình TAM được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ở nước ngoài liênquan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ

Trong nghiên cứu mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet khôngdây của tác giả June Lu’ Chun-Sheng Yu (Đại học Houston, Mỹ), Chang Liu (Đại học

Biến bên

ngoài

Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức hữu ích

Thái độ Dự định sử

dụng

Sử dụng thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

bắc IIIinois, Mỹ) và Jame E Yao (Đại học bang Montclair, Mỹ) đã kết luận các nhómyếu tố ảnh hưởng đến ý dịnh sử dụng dịch vụ Internet không dây của người tiêu dùng

bao gồm: sự nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích Ngoài ra, tác giả còn đưa ra

một số biến ngoài mô hình như: ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp củacông nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ Internet không dây Tácgiả kết luận các yếu tố nhận thức sử dụng và nhận thức hữu ích là những nhân tố ảnhhưởng đến sự chấp nhận công nghệ Internet không dây của người tiêu dùng Điều nàychứng tỏ TAM có ý nghĩa thực tiến trong việc nghiên cứu vấn đề về Internet

Trong nghiên cứu những nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sựu chấp nhậnmobile marketing của giới trẻ ở Malaysia của hai tác giả Mohammad Ismail (Đại họcTeknologi MARA, Malaysia) và Razli Che Razak (Đại học Utara, Malaysia) cho biếthai yếu tố thái độ và tiêu chuẩn chủ quan là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định

sử dụng mobile marketing của giới trẻ, trong đó các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và

nhận thức hữu ích là một trong những yếu tố có tác động trực tiếp đến thái độ qua đó

gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng trẻ tuổi ở Malaysia Nhưvậy, mô hình TAM cũng đã giải thích được hành vi của người tiêu dùng đối với mộtdịch vụ công nghệ

Ngoài việc sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu ý định sử dụng của người tiêudùng đối với sản phẩm/dịch vụ công nghệ ở nhiều nước trên toàn thế giới, mô hìnhTAM cũng chứng minh được ý nghĩa thực tiễn của nó trong các nghiên cứu khoa học

ở Việt Nam: Trong đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử

dụng thương mại điện tử ở Việt Nam của tác giả Nguyễn Mai Anh, đại học kinh tế

Thành Phố Hồ Chí Minh đã đúc kết các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng

thương mại điện tử bao gồm: Nhận thức về sự hữu ích về kinh tế và quy trình mua,

nhận thức sự hữu ích liên quan đến sản phẩm, nhận thức tính sử dụng, nhận thức rủi

ro đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và nhận thức tính thuận tiện trong thanh toán Trong đó, kết quả nghiên cứu hai yếu tố nhận thức

tính hữu ích và tính thuận tiện trong thanh toán có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ sửdụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ở Việt Nam, các nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM liên quan đến viễn thôngInternet chưa được thực hiện nhiều nên đề tài tham khảo sử dụng thêm các yếu tố được

đề xuất trong các nghiên cứu liên quan đến viễn thông Internet ở nước ngoài Bên cạnhviệc tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước, trong quá trình thực tập tại công ty vàtiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên tại công ty,

đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ, và chương trình khuyến mãi là các

yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng dịch vụInternet không dây của công ty viễn thông FPT

Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thái độ

Nhận thức dễ

sử dụng

Nhận thức tính hữu ích

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Chương trình khuyến mãi

Ý định sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế