Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong

1. Lý do chọn đề tàiVới bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động đầu tư. Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư, chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý hay chưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi công thuận lợi hay khó khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay không, …; Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có vai trò quyết định việc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợi hay không.Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều. Đây là điều tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh là đẩy nhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội, xây dựngĐắk Lắk trở thànhtrung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùngTây Nguyên “một cực phát triển” trong tam giác phát triển Việt Nam Lào Campuchia. Đây là cơ hội và cũng là thách thức của doanh nghiệp. Trước xu thế và tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt cơ hội và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụngcủa Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty trong thơi gian tới. Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.

Vò THÞ MAI H¦¥NG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô T¦ VÊN THIÕT KÕ C¸C C¤NG TR×NH D¢N DôNG CñA C¤NG TY TNHH

T¦ VÊN X¢Y DùNG HOµNG PHONG

Chuyªn ngµnh: QU¶N Lý KINH TÕ Vµ CHÝNH S¸CH

Ngêi híng dÉn khoa häc:

PGS.TS L£ THÞ ANH V¢N

Hµ néi – 2015

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quảnghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất côngtrình nào khác trước đó.

Tác giả

Vũ Thị Mai Hương

Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửilời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng các thầy côgiáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc và đã giúp đỡhọc viên trong quá trình học tập nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vânngười trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học viênnhững kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu vàhoàn thành luận văn

Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng banchuyên môn của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong; các bạn đồngnghiệp, những người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi chotôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng nhưng đề tài là vấn đề phức tạp nên luận văn khôngtránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báucủa các thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp

Tác giả

Vũ Thị Mai Hương

LỜI CAM ĐOAN

1.1.1.Khái niệm, đặc điểm của công trình dân dụng 7

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng củadoanh nghiệp 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng củadoanh nghiệp 13

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng củadoanh nghiệp 15

1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dândụng của doanh nghiệp16

1.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trìnhdân dụng của doanh nghiệp 17

1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dândụng của doanh nghiệp27

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH

TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tư vấn xây dựngHoàng Phong 32

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tư vấn xây dựngHoàng Phong giai đoạn 2011-2014 37

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 39

2.2.1 Quy trình tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tưvấn xây dựng Hoàng Phong 39

2.2.2 Kết quả tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tưvấn xây dựng Hoàng Phong 43

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 45

2.3.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 45

2.3.2 Thực trạng chất lượng chức năng 59

2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 70

2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dândụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong 71

2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết

kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 74

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦACÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG ĐẾN NĂM 2020 74

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 74

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính của Công ty 80

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1: Nhân sự các phòng của Công ty TNHH TVXD Hoàng Phong 35

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH TVXD Hoàng Phong 36

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 38

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả hoạt động tư vấn thiết kế của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 43

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tư vấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 44

Bảng 2.6: Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế công trình 45

Bảng 2.7: Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế công trình 47

Bảng 2.8: Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế công trình 50

Bảng 2.9 Đánh giá thành phần thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế công trình 53

Bảng 2.10: So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình của một số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk (số liệu năm 2014) 55

Bảng 2.11: Đánh giá thành phần khả năng giải quyết vấn đề 56

Bảng 2.12: Đánh giá thành phần cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp 58

Bảng 2.13: Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp 60

Bảng 2.14: Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp 64

Bảng 2.15: Đánh giá thành phần năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 66

Bảng 2.16: Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 68

HÌNH Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL 18

Hình 1.2: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 23

Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình xây dựng dân dụng của doanh nghiệp 24

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong 34

Hình 2.2: Quy trình tư vấn thiết kế các công trình dân dụng 39

Hình 2.3: Số lượng hồ sơ thiết kế công trình dân dụng bàn giao chậm so với hợp đồng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 56

Vò THÞ MAI H¦¥NG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô T¦ VÊN THIÕT KÕ C¸C C¤NG TR×NH D¢N DôNG CñA C¤NG TY TNHH

T¦ VÊN X¢Y DùNG HOµNG PHONG

Chuyªn ngµnh: QU¶N Lý KINH TÕ Vµ CHÝNH S¸CH

Hµ néi – 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Lý do chọn đề tài

Với bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vaitrò quan trọng trong hoạt động đầu tư Chất lượng công tác thiết kế có vai tròquan trọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bịđầu tư, chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện,hợp lý hay chưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế

có ảnh hưởng lớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi côngthuận lợi hay khó khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trìnhhợp lý hay không, …; Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết

kế có vai trò quyết định việc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợihay không

Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều Đây là điềutất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh

là đẩy nhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xâydựngĐắk Lắk trở thànhtrung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùngTây Nguyên

“một cực phát triển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia Đây

là cơ hội và cũng là thách thức của doanh nghiệp Trước xu thế và tình hình đóviệc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằmnắm bắt cơ hội và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty

Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng

dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanhnghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụngcủa Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuấtmột số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty trong thơi gian tới

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một sốnhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấnthiết kế các công trình dân dụng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dândụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Khung nghiên cứu

Hình 1: Khung nghiên cứu

- Nhân tố bên trong

- Nhân tố bên ngoài

Nâng cao chất lượng dịch vụ vụ tư vấn thiết

kế các công trình dân dụng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2: Quy trình nghiên cứu 3.3 Phương pháp thu thập thông tin

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công tyTNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:

+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.+ Báo cáo về tình hình khác

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập

từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng củacông ty Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra

từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ

Tài liệu liên quan

Điều tra bằng bảng hỏi

- Đối tượng điều tra:

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty

Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch

vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

Giải pháp nâng cao chất lượngdịch

vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,đánh giá lại chất lượng dịch vụ của công ty Phiếu điều tra khách hàng của công ty,

là rất hài lòng

+ Hình thức phát phiếu: Qua Email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điềnvào phiếu

3.4 Phương pháp phân tích thông tin

- Sau khi thu lại bảng câu hỏi, thông tin thu thập được từ các bảng hỏi sẽ đượchọc viên phân tích với phần mềm Excel giúp người sử dụng làm việc với dữ liệuđịnh lượng có được từ phương pháp điều tra xã hội học

- Phương pháp cho điểm:

Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng trong luận văn là phương phápcho điểm: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với ý nghĩa của các mức giá trị bình quânnhư sau:

Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5

Với ý nghĩa các mức như sau:

Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quantrọng…

Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…

Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ

CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP

Học viên đã nêu khái niệm “công trình xây dựng” và khái niệm “công trình dân dụng” Trình bày 4 đặc điểm chính, nổi bật của “công trình dân dụng”.

Đưa ra một vài quan điểm về khái niện “dịch vụ tư vấn” và chọn một cách

tiếp cận khái niệm này, phù hợp với môi trường kinh doanh của Công ty

Sau đó, đưa ra khái niệm và nội dung “tư vấn thiết kế công trình dân dụng”

Từ đó, nêu khái niệm “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng” Và 3

đặc điểm nổi bật “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng”.

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP

Thứ nhất, Nêu một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trên thế giới về

“chất lượng dịch vụ”, và khái quát khái niệm “Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp” là mức độ cảm nhận của khách hàng qua

quá trình sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế

Thứ nhì, Trình bày 5 đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế

công trình dân dụng của doanh nghiệp

Thứ ba, Nêu 3 lý do phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công

trình dân dụng của doanh nghiệp

Thứ tư, Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984) Từ đó, lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm

của dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là: mô hìnhGronroos

Thứ năm, Phân tích hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn

thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp, đó là: nhóm nhân tố bên trongdoanh nghiệp, nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp Nhóm nhân tố bên trongdoanh nghiệp, gồm: Nguồn nhân lực, Năng lực tài chính, Cơ sở vật chất kỹ thuật,

Năng lực quản lý của Lãnh đạo doanh nghiệp Nhóm nhân tố bên ngoài doanhnghiệp, gồm: Pháp luật, chính sách, quy định của Nhà nướcđối với lĩnh vực thiết kếxây dựng công trình, thực trạng phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và địaphương, yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế, cơ quan thẩm định hồ sơ thiết kế, yếu

tố từ phía khách hàng

CHƯƠNG2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH

TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

Tác giả nêu quá trình hình thành và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; Chứcnăng, nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Qua đó, thể hiện sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty và chức năng, nhiệm vụcủa các chức danh, phòng ban trong sơ đồ Nêu thực trạng đội ngũ nhân sự củaCông ty Và các yêu cầu cần có của nhà tư vấn Cuối cùng, đưa ra các số liệu thống

kê hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011-2014 và phân tích, nhận xét

kết quả kinh doanh dựa vào số liệu đó

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

Học viên thể hiện sơ đồ “Quy trình tư vấn thiết kế các công trình dân dụng”,

và nêu yêu cầu cụ thể của các nội dung công việc trong quy trình

Và trình bày kết quả tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty giaiđoạn 2011-2014 Nêu số lượng hợp đồng các loại và doanh thu tương ứng, tốc độtăng trưởng về doanh thu Phân tích số liệu và rút ra được điểm mạnh của Công ty

là dịch vụ tư vấn thiết kế

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

Học viên đã tiến hành phát tra tổng số 150 phiếu dành cho khách hàng đã sử

dụng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấnxây dựng Hoàng Phong trong thời gian từ năm 2011 đến 2014 Số phiếu thu về là

129 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 86%) , trong đó, 100% phiếu trả lời là hợp lệ Nhưvậy, số liệu thu thập được từ 129 phiếu trả lời hợp lệ này sẽ được mã hóa, xử lý vàphân tích trong luận văn

Sau đó, học viên dựa trên số liệu thu thập được tiến hành phân tích “nhóm chất lượng kỹ thuật”, đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Phương án tư vấn thiết kế công

trình; Giải pháp tư vấn thiết kế công trình; Hồ sơ tư vấn thiết kế công trình; Thờigian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế công trình; Khả năng giải quyết vấn đề.Cũng dựa trên số liệu thu thập học viên phân tích “nhóm chất lượng chứcnăng”, đánh giá trên 5 tiêu chí: Cảm nhận của khách hàng về các yếu

tố hữu hình của doanh nghiệp; Giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp;Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp;Năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp; Dịch vụ chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp

Qua phần phân tích “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”, học

viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụngtại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong ở mục 2.4

2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

Nêu ở nội dung này, học viên tổng kết một cách chung nhất điểmmạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trìnhdân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể nhưsau:

Điểm mạnh: có 6 điểm mạnh, bao gồm: thời gian cung cấp dịch vụ, sự phong

phú, đa dạng trong các phương án thiết kế, chất lượng hồ sơ tư vấn thiết kế, quytrình cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên của công ty có năng lực tốt trong giảiquyết những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụng, Công ty có địa điểm tương đối thuận tiện; máy móc, trangthiết bị, phần mềm phục vụ cho công việc thiết kế đầy đủ, hiện đại

Điểm yếu: Có 4 điểm yếu, bao gồm:: Năng lực quản lý của lãnh đạo công ty,

phong cách giao tiếp và khả năng thấu hiểu khách hàng của một số nhân viên, chất

lượng hồ sơ chưa đồng đều, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Nguyên nhân của điểm yếu: Công tác quản lý nhân sự chưa được Công ty chú

trọng, các lỗ hổng trong khả năng làm việc, trong phong cách làm việc và năng lực

xử lý tình huống, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, năng lực quản lý của cácChủ nhiệm công trình, Chủ trì thiết kế vẫn còn chưa cao, sự phối hợp làm việc giữacác nhân viên trong công ty chưa thực sự chặt chẽ, công ty có tiềm lực tài chính yếu

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT

KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN

XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦACÔNG TY TNHH

TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG ĐẾN NĂM 2020

Đưa ra 3 định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các côngtrình dân dụng của Công ty, đó là:

Thứ nhất, coi việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu và động lực đối với hoạt

động cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

Thứ hai, thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của

hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng, các quá trình

và năng lực để tạo ra giá trị cho khách hàng Nó gồm cả việc thiết kế lại các quátrình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội ngũ nhân viên và tổ chức để hỗtrợ thực hiện mục tiêu chung của công ty

Thứ ba, thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt

nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG

Căn cứ vào nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng, học viên đưa ra 05 nhóm giải pháp nhưsau: Nhóm giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũnhân viên; Nhóm giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật,

công nghệ; Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản lý doanh nghiệp; Cải thiệnhoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp khác.

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng trong lĩnh vực quản lý đầu

tư xây dựng cơ bản

KẾT LUẬN

Tư vấn thiết kế công trình xây dựng là một nghề nghiệp đặc biệt, ảnh hưởngquan trọng đến chất lượng của dự án đầu tư, xây dựng, đến môi trường sống củacộng đồng và xã hội Trong những năm gần đây, tư vấn thiết kế công trình xây dựngtrong nước đã có những bước phát triển to lớn về đội ngũ, tổ chức và năng lực Sốlượng các tổ chức hành nghề tư vấn tăng vọt, chất lượng công tác tư vấn được nângcao, đóng góp đáng kể cho nền kinh tế đất nước Bên cạnh những thành quả đã đạtđược, tư vấn trong nước vẫn còn bộc lộ một số mặt hạn chế

Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động của Công ty TNHH Tư vấn xây dựngHoàng Phong, đề tài luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau:

- Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kếcông trình dân dụng của doanh nghiệp

- Đề tài đã khảo sát và phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng chất lượngdịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụngcủa Công ty TNHH Tư vấn xây dựngHoàng Phong trong giai đoạn 2011-2014

- Định hướng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng HoàngPhong trong thời gian tới

- Đề tài đưa ra các kiến nghị với Nhà nước trong việc hoàn thiện cơ chế chínhsách, tạo điều kiện cho Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong nói riêng,các doanh nghiệp trong ngành tư vấn thiết kế xây dựng nói chung

Mặc dù đã cố gắng tỉ mỉ trong quá trình nghiên cứu, nhưng do hạn chế vềnguồn lực và năng lực nghiên cứu của bản thân học viên nên những sai sót trongluận văn là khó có thể tránh khỏi Do đó, học viên rất mong muốn nhận được những

ý kiến góp ý từ phía thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn được hoànthiện hơn

Vò THÞ MAI H¦¥NG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô T¦ VÊN THIÕT KÕ C¸C C¤NG TR×NH D¢N DôNG CñA C¤NG TY TNHH

T¦ VÊN X¢Y DùNG HOµNG PHONG

Chuyªn ngµnh: QU¶N Lý KINH TÕ Vµ CHÝNH S¸CH

Ngêi híng dÉn khoa häc:

PGS.TS L£ THÞ ANH V¢N

Hµ néi – 2015

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vai tròquan trọng trong hoạt động đầu tư Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quantrọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư,chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý haychưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởnglớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi công thuận lợi hay khókhăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay không, …;Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có vai trò quyết địnhviệc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợi hay không

Khi thiết kế phải căn cứ mục tiêu, nhiệm vụ, điều kiện hiện có của dự án đểđưa ra giải pháp và phương án: Giải pháp thiết kế phải cụ thể hóa tốt nhất chủtrương đầu tư; Phương án thiết kế phải xem xét toàn diện các mặt kỹ thuật, kinh tế -tài chính, thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, an ninh quốc phòng; Thiết kế phải dựa trêncác tiêu chuẩn, định mức và thiết kế có cơ sở khoa học, xác định đúng mức độ hiệnđại của công trình Hồ sơ thiết kế được coi là đạt chất lượng khi đáp ứng được cácmục tiêu và nhiệm vụ trong điều kiện hiện có của dự án

Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạtđộng trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều Đây là điều tất yếunhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh là đẩynhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựng Đắk Lắktrở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùng Tây Nguyên “một cực pháttriển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia Đây là cơ hội và cũng

là thách thức của doanh nghiệp Trước xu thế và tình hình đó việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt cơ hội và nângcao năng lực cạnh tranh cho công ty

Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng caochất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình nóiriêng Trong đó, có thể đề cập đến một số công trình tiêu biểu như:

- Đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng” của tác giả Vũ Thị Kiếu Bắc năm 2009 Đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ các

vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng Nghiên cứuthực trạng về chất lượng lập dự án đầu tư, những yếu tố tác động đến chất lượngđầu tư ở giai đoạn lập dự án đầu tư của các công tythuộc Bộ Xây dựng, Bộ GiaoThông vận tải, Tập đoàn kinh tê Vinashin, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nângcao chất lượng đầu tư xây dựng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành” của tác giả Trần Văn Hợp

năm 2012 Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hànghóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhậpkhẩu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHHgiao nhận vận tải Hà Thành, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Tý năm 2013 Đề tài này đã hệ thống hóa

cơ sở lý luận về dịch vụ kiểm toánvà chất lượng dịch vụ kiểm toán, phân tích đánhgiá chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam từ năm

2010 đến năm 2012 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa công ty đến năm 2016

Các đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về chất lượng dịch vụ cáclĩnh vực như: tư vấn lập dự án đầu tư, giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu,kiểm toán nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết

kế các công trình dân dụng, một vấn đề quan trọng trong trong hoạt động đầu tư xâydựng cơ bản Vì vậy học viên cho rằng đề tài luận văn mà học viên lựa chọn khôngtrùng với các đề tài nghiên cứu khác đã có

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượngdịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanhnghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuấtmột số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty trong thơi gian tới

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một sốnhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấnthiết kế các công trình dân dụng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dândụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân

dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trìnhdân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong tiếp cận theo nhữngthành phần của mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng - Mô hình Gronroos.+ Về không gian: Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

+ Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tưvấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng HoàngPhong từ năm 2011 đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ của công ty đến năm 2020

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng?

- Tại sao doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụng?

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng manglại lợi ích gì cho công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong?

- Làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các côngtrình dân dụng của công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong?

6.Phương pháp nghiên cứu

6.1 Khung nghiên cứu

Hình 1: Khung nghiên cứu

6.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2: Quy trình nghiên cứu

Tài liệu liên quan

- Nghiên cứu về chất lượng

Điều tra bằng bảng hỏi

- Đối tượng điều tra: Khách

hàng của công ty

Phỏng vấn trực tiếp một số

khách hàng của công ty

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết

kế các công trình dân dụng

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết

kế các công trình dân dụng của Công ty

Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

Giải pháp nâng cao chất lượngdịch

vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

6.3 Phương pháp thu thập số liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công

ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:

+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.+ Báo cáo về tình hình khác

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập

từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng củaCông ty Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra

từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữliệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,đánh giá lại chất lượng dịch vụ của Công ty

Mô tả mẫu điều tra

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc và việc ta muốn nghiên cứu vấn đề gì từ những

dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu(Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu cànglớn Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kếtquả nghiên cứu càng cao Tuy nhiên, trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫucòn phụ thuộc vào một số yếu tố hết sức quan trọng đó là năng lực tài chính và thờigian mà nhà nghiên cứu có thể có được

Đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu sẽđược xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của cuộcnghiên cứu

Học viên đã tiến hành phát tra tổng số 150 phiếu dành cho khách hàng đã sửdụng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấnxây dựng Hoàng Phong trong thời gian từ năm 2011 đến 2014

Số phiếu thu về là 129 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 86%) , trong đó, 100% phiếutrả lời là hợp lệ Như vậy, số liệu thu thập được từ 129 phiếu trả lời hợp lệ này sẽđược mã hóa, xử lý và phân tích trong luận văn

- Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ tư vấn thiết kế cáccông trình dân dụngcủa Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong bằng cách

cho điểm thiết kế theo thanh Likert với 5 bậc, trong đó, trong đó ý nghĩa của mỗibậc là: 1 là rất không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là trung bình; 4 là hài lòng; 5

là rất hài lòng

- Hình thức phát phiếu: Qua Email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điềnvào phiếu

6.4 Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng trong luận văn là phương phápcho điểm: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với ý nghĩa của các mức giá trị bình quânnhư sau:

Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5

Với ý nghĩa các mức như sau:

Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất khôngquan trọng…

Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…

Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

Kết quả điều tra khảo sát sẽ được phân tích trên phần mềm Excel để tổng hợp

số liệu, tính điểm trung bình cho các tiêu chí

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được kết cấu gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân

dụng

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công

trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công

trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA

DOANH NGHIỆP

1.1 DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.1.Khái niệm, đặc điểm của công trình dân dụng

1.1.1.1 Khái niệm công trình dân dụng

Theo điều 3 Luật Xây dựng số 50/2004/QH13 và QCVN 03:2012/BXD Quychuẩn kỹ thuật quốc gia về nguyên tắc phân loại, phân cấp công trình dân dụng,công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị, thì:

Công trình xây dựng là sản phẩm được tạo thành bởi sức lao động của con

người, vật liệu xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình, được liên kết định vị với đất, có thể bao gồm phần dưới mặt đất, phần trên mặt đất, phần dưới mặt nước và phần trên mặt nước, được xây dựng theo thiết kế

Công trình xây dựng bao gồm công trình dân dụng, công trình công nghiệp,giao thông, nông nghiệp và phát triển nông thôn, công trình hạ tầng kỹ thuật vàcông trình khác Trong đó:

Công trình dân dụng là công trình xây dựng bao gồm các loại nhà ở, và công

- Công trình công cộng gồm: được thiết kế xây dựng nhằm phục vụ các hoạtđộng chuyên môn nghề nghiệp, hay để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt văn hóa,

tinh thần cũng như vui chơi giải trí của con người Bao gồm: công trình giáo dục;công trình y tế; công trình thể thao; công trình văn hóa; công trình tôn giáo, tínngưỡng; công trình thương mại, dịch vụ và trụ sở làm việc; nhà ga, trụ sở cơquan nhà nước.

Công trình dân dụng là sản phẩm có tính chất liên ngành, trong đó những lựclượng tham gia chế tạo sản phẩm chủ yếu là: các chủ đầu tư, các công ty tư vấn thiết

kế, các công ty xây dựng nhận thầu xây lắp, các công ty tư vấn giám sát, các công ty

tư vấn lựa chọn nhà thầu, các công ty sản xuất vật tư, thiết bị, công nghệ xây dựng,các tổ chức dịch vụ ngân hàng và tài chính, các cơ quan QLNN có liên quan

1.1.1.2 Đặc điểm công trình dân dụng

- Công trình xây dựng dân dụng rất đa dạng nhưng lại mang tính độc lập, mỗicông trình được xây dựng theo một thiết kế, kỹ thuật riêng, có giá trị dự toán riêng

và tại một địa điểm nhất định, nơi sản xuất ra sản phẩm đồng thời cũng là nơi saunày khi sản phẩm hoàn thành được đưa vào khai thác, sử dụng

- Công trình xây dựng dân dụng có quy mô lớn, kết cấu phức tạp, thời gian sửdụng lâu dài, có giá trị lớn: đòi hỏi các nhà tư vấn thiết kế phải dự đoán trước xuhướng tiến bộ xã hội để tránh bị lạc hậu Phong cách kiến trúc và kiểu dáng củacông trình dân dụng cần phải phù hợp với văn hóa dân tộc

- Công trình xây dựng dân dụng được sản xuất theo đơn đặt hàng của chủ đầu

tư với các quy định về chất lượng, hình thức, mẫu mã được thể hiện trong hồ sơthiết kế Công trình xây dựng dân dụng mang tính khác biệt cao, đa dạng về côngdụng, cấu tạo và cả phương pháp chế tạo Sản phẩm xây dựng mang tính đơn chiếc

vì nó phụ thuộc vào đơn đặt hàng của chủ đầu tư, điều kiện địa lý, địa chất côngtrình nơi xây dựng

- Công trình xây dựng dân dụng mang tính tổng hợp về kỹ thuật, kinh tế, xãhội, văn hóa -nghệ thuật và quốc phòng Công trình dân dụng chịu nhiều ảnh hưởngbởi các yếu tố thượng tầng kiến trúc, mang bản sắt truyền thống, thói quen tập quánsinh hoạt… phản ánh trình độ kinh tế, khoa học - kỹ thuật và văn hóa trong từnggiai đoạn phát triển của một đất nước

+ Các công trình công cộng liên quan nhiều đến cảnh quan và môi trường tựnhiên, do đó liên quan nhiều đến lợi ích của cộng đồng, nhất là dân cư của địaphương có công trình công cộng được xây dựng.

+ Các kiểu dạng nhà dân dụng rất đa dạng và phong phú về mặt công năng.Ngày nay, do những tiến bộ về khoa học kỹ thuật, đời sống lại luôn được nâng cao

về vật chất và tinh thần, cho nên xã hội luôn luôn đẻ ra thêm những dạng kiểu nhàdân dụng có công năng mới hoặc làm cho các công năng sử dụng của công trình cũsớm bị lỗi thời, mất hiệu quả và cần phải được đổi mới hoàn toàn, hoặc cải tiến thìmới có thể phát huy được tác dụng kinh tế xã hội

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

Dịch vụ tư vấn đã xuất hiện và được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam từ nhiềunăm trước đây, tuy vậy, tư vấn vẫn còn là một khái niệm rất mới ở Việt Nam Trướcđây, trong các giới hữu quan ở Việt Nam, tư vấn thường được hiểu một cách phổbiến như là “việc bán những lời khuyên nghề nghiệp” và “thường có sự hiểu lẫn lộngiữa tư vấn và môi giới, giữa hoạt động tư vấn và việc đưa ra “những lời khuyênđơn giản” Có một số quan điểm về tư vấn như sau:

Tư vấn (consulting), thuật ngữ “consulting” có thể có rất nhiều nghĩa, tựuchung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ Công ty tư vấn

sẽ “tư vấn” một doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ra lời khuyên chobạn bè hay người thân lúc cấp thiết

Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” cung ứng cho kháchhàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động vàgiúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó, kể cả tiến hànhnhững nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quảyêu cầu

Theo nghĩa rộng, với tư cách là một hoạt động hay một chức năng, tư vấn

được dùng để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp lời khuyên hoặc cungcấp năng lực giải quyết vấn đề cho người ra quyết định Tư vấn có nhiều dạng, từđơn giản đến phức tạp và đề cập đến bất kỳ lĩnh vực hoạt động hay lợi ích nào củacon người như sức khỏe, việc làm, đầu tư, pháp lý, lập chính sách, …

Theo nghĩa hẹp, với tư cách là dịch vụ chuyên môn, tư vấn được dùng để chỉviệc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp dịch vụ cố vấn trên cơ sở hợp đồng chokhách hàng, bán năng lực giải quyết vấn đề, hoặc tiến hành chuyển giao cho kháchhàng các thông tin, tri thức, giải pháp, kỹ năng đã được lựa chọn và xử lý thích nghihóa cho từng trường hợp

Dịch vụ tư vấn:

Là việc bên thứ ba cung cấp lời khuyên tư vấn mang tính chất vô tư và độclập trên cơ sở một hợp đồng nào đó Độc lập, khách quan là điều kiện tiên quyếtcủa công tác tư vấn, là tiêu chí được khách hàng rất quan tâm, sao cho các giảipháp của các chuyên gia đưa ra không bị chi phối, ảnh hưởng bởi các quan hệthường nhật, không dựa vào cảm tính chủ quan mà phải dựa trên nền tảng nghiêncứu khoa học

Dịch vụ tư vấn là một ngành nghề kinh doanh dựa trên uy tín Do đó, sự thỏamãn của khách hàng là thước đo quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ

Thiết kế xây dựng công trình:

Theo Điều 16 Nghị định Số 12/2009/NĐ-CP của Chính phủ Về quản lý dự ánđầu tư xây dựng công trình thì: Thiết kế xây dựng công trình bao gồm các bước:thiết kế cơ sở, thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công và các bước thiết kế kháctheo thông lệ quốc tế do người quyết định đầu tư quyết định khi phê duyệt dự án

Dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp:

Tư vấn thiết kế công trình xây dựng là một loại hình tư vấn đa dạng trongcông nghiệp xây dựng, kiến trúc, quy hoạch đô thị và nông thôn có quan hệ chặtchẽ với tư vấn đầu tư, thực hiện phần việc tư vấn tiếp nối sau việc của tư vấn đầu tư.Hoạt động này giúp cho khách hàng - chủ đầu tư xây dựng, các cơ quan và cá nhân

có nhu cầu - quản lý dự án xây dựng tổ chức việc khảo sát xây dựng, thiết kế xây

dựng và giám sát thi công xây dựng.

Nội dung tư vấn thiết kế xây dựng công trình dân dụng: là tư vấn dựa trên ý

tưởng đã có của khách hàng hoặc tư vấn để khách hàng lấy ý tưởng về việc đầu tưxây dựng một công trình cụ thể Từ đó, đưa ra Hồ sơ thiết kế bản vẽ thi công - dựtoán theo đúng những gì trao đổi Bản vẽ phải thể hiện chi tiết tất cả các bộ phậncủa công trình, các cấu tạo với đầy đủ các kích thước, vật liệu và thông số kỹ thuật

để thi công công trình; đảm bảo phù hợp với quy chuẩn, tiêu chuẩn và qui định củapháp luật về xây dựng; và đủ điều kiện để lập dự toán thi công xây dựng công trình

Dự toán xây dựng công trình (tổng mức đầu tư) phải được lập phù hợp với thiết kế,các chế độ, chính sách quy định về lập và quản lý chi phí xây dựng công trình vàmặt bằng giá xây dựng công trình Trong quá trình thi công xây dựng công trìnhđơn vị tư vấn thiết kế phải cử cán bộ kỹ thuật có đủ năng lực để thực hiện quyềngiám sát tác giả để thực hiện các công việc sau: giải thích và làm rõ các tài liệu thiết

kế công trình cho khách hàng, các đơn vị liên quan để quản lý và thi công theo đúngthiết kế; Sửa đổi thiết kế đối với những nội dung chưa phù hợp với tiêu chuẩn, điềukiện thực tế của công trình

Như vậy, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là

việc doanh nghiệp thực hiện các nội dung công việc thiết kế công trình dân dụng (bao gồm: thiết kế cơ sở, thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công và các bước thiết

kế khác) theo yêu cầu đặt ra trong hợp đồng cung cấp dịch vụ với các chủ đầu tư công trình dân dụng trên cơ sở khoa học, thực tiễn và tuân thủ luật pháp hiện hành.

Sản phẩm của dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng là sản phẩm chấtxám, được thể hiện trên hồ sơ thiết kế bản vẽ thi công -dự toán, đâylà cơ sở để triểnkhai thi công xây dựng công trình

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

Dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là một dịch vụmang tính đặc trưng của ngành rất lớn Đặc điểm của dịch vụ thể hiện ở các khíacạnh sau:

Thứ nhất, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng là dịch vụ chứa đựng

hàm lượng chất xám cao Tư vấn thiết kế là công việc sử dụng trí óc hay còn gọi là

hoạt động chất xám để cung cấp các dịch vụ có trí tuệ Do đặc thù của dịch vụ tưvấn thiết kế công trình là các sản phẩm của dịch vụ tư vấn chủ yếu là các sản phẩmmang tính trí tuệ, có hàm lượng chất xám cao Chính vì vậy, để có thể cung cấp dịch

vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng với chất lượng cao, doanh nghiệp cần xâydựng được đội ngũ nhân lực có chuyên môn tốt

Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng là các chủ đầu tư xây dựng công trình Đây là những tổ chức, cá nhân không có đủ các

điều kiện, nguồn lực, khả năng để có thể tự thiết kế công trình, do đó, họ phải nhờtới sự giúp đỡ của doanh nghiệp tư vấn xây dựng Mặc dù khách hàng sử dụng dịch

vụ đa dạng nhưng tựu chung lại, họ có chung một số yêu cầu nhất định về: chấtlượng thiết kế; thời gian thiết kế… là những vấn đề mà doanh nghiệp xây dựng phảicân nhắc khi tiến hành ký kết và thực hiện hợp đồng với họ

Thứ ba, việc cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng phải tuân thủ những quy định, những nguyên tắc hết sức nghiêm ngặt

Theo Điều 52 Luật Xây dựng Số 16/2003/QH11, thiết kế xây dựng công trìnhphải bảo đảm các yêu cầu:

- Phù hợp với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên và các quyđịnh về kiến trúc; dự án đầu tư xây dựng công trình đã được phê duyệt;

- Nội dung thiết kế xây dựng công trình phải phù hợp với yêu cầu của từngbước thiết kế, thoả mãn yêu cầu về chức năng sử dụng; bảo đảm mỹ quan, giá thànhhợp lý;

- An toàn, tiết kiệm, phù hợp với quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng được ápdụng; các tiêu chuẩn về phòng, chống cháy, nổ, bảo vệ môi trường và những tiêuchuẩn liên quan; đối với những công trình công cộng phải bảo đảm thiết kế theo tiêuchuẩn cho người tàn tật;

- Đồng bộ trong từng công trình, đáp ứng yêu cầu vận hành, sử dụng côngtrình; đồng bộ với các công trình liên quan

- Kiến trúc công trình phải phù hợp với phong tục, tập quán và văn hoá, xã hội

của từng vùng, từng địa phương;

- An toàn cho người khi xảy ra sự cố; điều kiện an toàn, thuận lợi, hiệu quảcho hoạt động chữa cháy, cứu nạn; bảo đảm khoảng cách giữa các công trình, sửdụng các vật liệu, trang thiết bị chống cháy để hạn chế tác hại của đám cháy đối vớicác công trình lân cận và môi trường xung quanh;

- Các điều kiện tiện nghi, vệ sinh, sức khoẻ cho người sử dụng;

- Khai thác tối đa thuận lợi và hạn chế bất lợi của thiên nhiên nhằm bảo đảmtiết kiệm năng lượng

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựngthương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Chất lượngdịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu vàmôi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và là một yếu tố có ảnh hưởng rấtlớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khíacạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp TheoZeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người đượccung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó

là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sựmong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chấtlượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cáchđồng nhất Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được

xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họkhi sử dụng dịch vụ Như vậy, để biết được sự dự đoán của khách hàng thì một biệnpháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mongđợi của họ.

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị mộtdịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đềuthống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sựmong đợi và thực hiện

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽrất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi,khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp,mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trịkhách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyểngiao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhânviên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độđơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùngdịch vụ

Qua những phân tích trên, có thể khái quát khái niệm chất lượng dịch vụ tư

vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp như sau:Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là mức độ cảm nhận của

khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế Nói cách khác, chất

lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp có thể đượcđánh giá thông qua mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ này của

Thứ nhất, tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chínhtính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cácnhà cung cấp dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chấtlượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những

mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặctrưng của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mangtính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể

dễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện,chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phongcách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hayxấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cầnphải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mìnhtrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi

trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cốgắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tínhthỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Thứ năm, tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá

trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hếtthì được xem như không có chất lượng Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thểhơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàngchứ không phải của doanh nghiệp.Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và lànền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

Thứ nhất, do tính đặc thù của dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng tạo

ra áp lực quản lý lớn:

Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phíakhách hàng gia tăng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dịch vụ tư vấn thiết kếcông trình dân dụng luôn phải nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh củamình Tuy nhiên, trong khi các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hàng hoá có thểlàm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiểu các chi phí, tránh lãng phí cùngnhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dândụng nói riêng nhận thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vôcùng khó khăn Khách hàng -yếu tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn đưa ranhững yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm,

kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên doanh nghiệp

Chính những yếu tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiềunhà quản lý doanh nghiệp tư vấn phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong

chi phí, chấp nhận những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động

Thứ hai, do sức ép của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và áp lực cạnh tranh nội bộ ngành:

Hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển nhanh chóng của các doanhnghiệp hoạt động tư vấn thiết kế xây dựng đã tạo áp lực cạnh tranh lớn đối với cácdoanh nghiệp trong ngành Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càngtrở nên đa dạng và phức tạp hơn Khi đó, để có thể đứng vững và hoạt động hiệuquả, doanh nghiệp tư vấn thiết kế xây dựng cần có những biện pháp nâng cao nănglực cạnh tranh của mình trên thị trường mà nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết

kế công trình dân dụng là một biện pháp mạnh mẽ nhất

Thứ ba, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phức tạp:

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chấtlượng và hiệu suất dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng, doanh nghiệp cầnphải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau từ các doanh nghiệp khác nhau,

từ đó doanh nghiệp có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của mình, đâu lànhững hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp doanh nghiệptruyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ doanh nghiệp Mặc dù một vài điểm khác biệttrong các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì màcác nhà quản lý có vẻ không thể quản lý nổi lại hoàn toàn có thể được kiểm soátđược, nếu các doanh nghiệp giải thích đúng đắn những sự khác nhau trong quy mô

và loại hình khách hàng mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấpcho khách hàng, sau đó xác định và thu thập các dữ liệu đồng nhất thông qua từngmôi trường dịch vụ riêng biệt

1.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp

1.2.4.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL là nghiên cứu của Parasuraman năm 1988, tác giả đãthiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ khách hàng để làm cơ sở cho

việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó làm

cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch

vụ khách hàng

Mô hình với 5 khoảng cách chất lượng như sau:

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg - 1985

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những

gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cáchthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

* Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụchủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ kháchhàng,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đoSERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên sự cảm nhận bởichính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được họ thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của