Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông á

- đặc ựiểm của dịch vụ thẻ ngân hàng và thị trường thẻ ngân hàng đông Á tại Kon Tum, cùng những vấn ựề khác liên quan ựến quá trình xây dựng, kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuy

TÔ MINH TUẤN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN

Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA

NGÂN HÀNG ðÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ðà Nẵng – Năm 2016

TÔ MINH TUẤN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN

Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA

NGÂN HÀNG ðÔNG Á

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN

Ðà Nẵng – Năm 2016

ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng đông ÁỢ là công trình nghiên

cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ựược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện

Tô Minh Tuấn

1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

2 Mục ñích nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

5 Phương pháp nghiên cứu .3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài 4

7 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 7

1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ 7

1.1.2 ðặc tính của dịch vụ 8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 16

1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” (2010) của Hanudin Amin 16

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) 16

1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007) 17

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 18

2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng 18

2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18

2.1.3 ðặc ñiểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18

2.2.1 Tổng quan về ngân hàng đông Á 20

2.2.2 Tình hình hoạt ựộng của ngân hàng đông Á 25

2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG đÔNG Á 33

2.3.1 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM 33

2.3.2 Hệ thống ATM và thẻ của ngân hàng đông Á 41

2.3.3 Chắnh sách phát triển thẻ của ngân hàng đông Á 42

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU đỀ XUẤT 47

2.4.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 47

2.4.2 Mô hình nghiên cứu ựề xuất 48

2.5 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 49

2.5.1 Chuẩn chủ quan (CQ) 49

2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD) 49

2.5.3 Cảm nhận tắnh dễ dàng sử dụng (DD) 49

2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH) 49

2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL) 50

2.5.6 Cảm nhận chi phắ (CP) 50

2.5.7 Ý ựịnh sử dụng (Yđ) 50

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 52

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 53

3.2.1 Xây dựng thang ựo 53

3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 57

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 58

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 62

4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU đIỀU TRA 62

4.2 đÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG đỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68

4.2.1 Cảm nhận của khách hàng về Chuẩn chủ quan 68

4.2.2 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận hữu dụng 69

4.2.3 Cảm nhận của khách hàng về tắnh Dễ sử dụng 71

4.2.4 Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận thương hiệu 72

4.2.5 Cảm nhận của khách hàng về Nhân tố pháp luật 73

4.2.6 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận chi phắ 75

4.2.7 đánh giá về nhân tố Ý ựịnh 76

4.3 đÁNH GIÁ THANG đO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACHỖS ALPHA VÀ RÚT TRÍCH NHÂN TỐ EFA 77

4.3.1 đánh giá thang ựo nhân tố Chuẩn chủ quan 79

4.3.2 đánh giá thang ựo nhân tố Cảm nhận hữu dụng 80

4.3.3 đánh giá thang ựo nhân tố tắnh dễ sử dụng 82

4.3.4 đánh giá thang ựo nhân tố Cảm nhận thương hiệu 83

4.3.5 đánh giá thang ựo nhân tố Nhân tố pháp luật 84

4.3.6 đánh giá thang ựo nhân tố Chi phắ 85

4.3.7 đánh giá thang ựo nhân tố Ý ựịnh 87

4.3.8 Xác ựịnh các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á 87

4.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI 92

4.4.1 Kết quả ước lượng hồi qui 93

4.4.2 Kiểm ựịnh các giả thiết của mô hình nghiên cứu 94

4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 101

4.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt theo giới tính 101

4.5.2 Sự khác biệt giữa các nhóm ñộ tuổi 102

4.5.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo trình ñộ học vấn 102

4.5.4 Sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp 103

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 105

5.1 KẾT LUẬN 105

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý 105

5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 108

5.3.1 Hạn chế của ñề tài 108

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 109

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

bảng Tên bảng Trang

2.1 Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng

2.2 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh (2014 - 2015) 32

2.3 Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng

3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM 56 4.1 Giới tính, tuổi, trình ñộ học vấn mẫu khảo sát 62

4.3 Thời gian sử dụng thẻ của mẫu khảo sát 64

4.6 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua các kênh 67

4.7 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Chuẩn chủ

4.8 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận

4.9 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận

4.10 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố tính dễ sử

4.13 Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố

4.14 Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố

4.15 Kiểm ựịnh ựộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Ý

4.16 Phân tắch nhân tố EFA với các biến ựộc lập 88

4.19 Kết quả kiểm ựịnh PearsonỖs mối tương quan giữa biến

4.20 Kiểm ựịnh hiện tượng ựa cộng tuyến 98

4.21 Phân tắch hồi quy các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử

dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á 99

hình

2.1 Sơ ựồ bộ máy tổ chức của Ngân Hàng đông Á 23

biểu ñồ Tên biểu ñồ Trang

4.3 Thời gian sử dụng thẻ của mẫu khảo sát 65

4.6 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua các kênh 68 4.7 Cảm nhận của khách hàng về Chuẩn chủ quan 68 4.8 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận hữu dụng 69 4.9 Cảm nhận của khách hàng về tính Dễ sử dụng 71 4.10 Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận thương hiệu 72 4.11 Cảm nhận của khách hàng về Nhân tố pháp luật 73 4.12 Cảm nhận của khách hàng về Cảm nhận chi phí 75

4.14 Biểu ñồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa 95

MỞ đẦU

1 Tắnh cấp thiết của ựề tài

Với tình hình phát triển và xu thế hội nhập của ựất nước, Việt Nam cũng ựã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) Trước sự kiện ựó, các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng đông Á gặp phải nhiều thách thức mới, ựặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng lớn ở nước ngoài.Vì thế, các ngân hàng phải ựầu tư rất mạnh ựể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.Mà một ựiều rất quan trọng ựối với mọi tổ chức thương mại là khách hàng.Khách hàng ựem lại lợi nhuận cho công ty, giúp công ty tồn tại và phát triển Nhưng một số công ty chỉ chú tâm vào việc thu hút khách hàng mà quên rằng cần phải giữ khách hàng Họ quên mất một ựiều là mất một khách hàng

là cho một khách hàng ựến ựối thủ cạnh tranh.Với quá nhiều ựối thủ cạnh tranh, các công ty cần chi tiêu nhiều nổ lực trong việc dành ựược khách hàng cũng như duy trì họ.Với sự phát triển của công nghệ thông tin, và xã hội ngày nay, ATM là một giải pháp của nền văn minh hiện ựại, giải pháp không dùng tiền mặt Thị trường ATM dự báo sẽ rất lớn trong tương lai, các ngân hàng ựang rất chú trọng vào việc thu hút những khách hàng hàng mới cho mình mà quên mất một ựiều rất quan trọng là giữ họ luôn sử dụng thẻ ngân hàng mình, khiến những người sử dụng ATM rất dễ thay ựổi ngân hàng và thường sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau Mà chi phắ bỏ ra ựể thu hút khách hàng mới luôn lớn duy trì một khách hàng cũ Mà ựể có Khách hàng cũ thì việc ựầu tiên là phải có ựược một số lượng khách hàng mới nhất ựịnh Vấn

ựề nghiên cứu ở ựây là ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử

dụng thẻ ATM của Ngân Hàng đông ÁỢ Phạm vi nghiên cứu chủ yếu là ở

thị trường Kon Tum

2 Mục ựắch nghiên cứu

Thứ nhất là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ

của khách hàng ựối với ngân hàng đông Á Thứ hai là dựa trên những yếu tố ảnh hưởng ựó ựể ựề xuất những giải pháp cơ bản nhằm gia tăng quyết ựịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng ựối với ngân hàng đông Á

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì? Ý ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng là gì?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á gồm những nhân tố nào?

- Mức ựộ ảnh hưởng của các yếu tố ựến ý ựịnh của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á?

- Mức ựộ ảnh hưởng và giá trị thực trạng của các yếu tố này ở thời ựiểm hiện tại ựược khách hàng ựánh giá như thế nào?

- Kết quả nghiên cứu này cho thấy ngân hàng đông Á cần thực hiện các chắnh sách gì ựể phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Kon Tum trong giai ựoạn hiện nay

4 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Là ý ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng: lý thuyết và thực tiễn áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á Ờ Chi Nhánh Kon Tum Cụ thể là:

- Lý thuyết về ý ựịnh hành vi, các mô hình nghiên cứu về ý ựịnh hành

vi và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh hành vi áp dụng ựối với dịch vụ thương mại ựiện tử

- đặc ựiểm của dịch vụ thẻ ngân hàng và thị trường thẻ ngân hàng đông Á tại Kon Tum, cùng những vấn ựề khác liên quan ựến quá trình xây dựng, kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu

tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của khách hàng Ờ Áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á Ờ CN Kon Tum

đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý ựịnh sử dụng hoặc ựang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đông Á Ờ CN Kon Tum

Thời gian thực hiện nghiên cứu ựược tiến hành từ tháng 07/2016 ựến tháng 09/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp quan sát:

+ Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn của Ngân hàng đông Á + Quan sát khách hàng giao dịch ựể ghi lại thái ựộ, hành vi khách hàng

- Phương pháp ựiều tra:

điều tra bằng công cụ bảng câu hỏi Bảng câu hỏi ựược thiết kế với các thang ựo khoảng ựược ựưa vào bảng Likert với các mức ựánh giá từ 1 ựến 5 tương ứng với mức ựộ từ hoàn toàn không ựồng ý ựến hoàn toàn ựồng ý với các ý kiến ựưa ra, thang này dùng ựể ựánh giá ý ựịnh, sự hài lòng và các ựánh giá về biến số của chất lượng cảm nhận và chi phắ chuyển ựổi Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang ựo ựịnh danh, thang ựo tỉ lệ ựể thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như ựộ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

b Phương pháp chọn mẫu

Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên.Tổng thể nghiên cứu của bài viết này

là khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM Một số là KH hiện hữu ựã sử dụng thẻ ATM của NH đông Á hoặc thẻ ATM của các NH khác địa ựiểm ựể thu thập

dữ liệu chủ yếu là trên ựịa bàn tỉnh Kon Tum

c Phương pháp xử lý dữ liệu

Dùng phương pháp test CronbachỖAlpha, phân tắch nhân tố khám phá

ựể kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi ựo lường các biến Trong phần xử

lý dữ liệu có thể dùng các phương pháp thống kê như kiểm ựịnh tham số hoặc phân tắch hồi qui ựể tìm mối quan hệ giữa các biến để xác ựịnh mức ựộ hài

lòng và các thông số của các biến khác, dùng phương pháp thống kê mô tả sử dụng bảng tần số và tần suất Công cụ hỗ trợ cho việc phân tắch là SPSS

- Nghiên cứu ựịnh lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập ựược bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang ựo ựược xây dựng dựa trên phương pháp ựánh giá với hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha và phân tắch nhân tố EFA, tiến hành phân tắch nhân tố khẳng ựịnh CFA

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ựề tài

Kết quả nghiên cứu này mang ựến một số ý nghĩa sau:

Dịch vụ khó ựo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng ựặc trưng của một dịch vụ do khách hàng ựánh giá Việc hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, ựáp ứng tốt hơn nhu cầu ựối tượng phục vụ của mình ựể thu hút khách hàng

Mức ựộ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức ựộ ảnh hưởng của nó ựến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng đông Á có cơ hội nhìn lại mình từ góc ựộ khách hàng đây là cơ sở ựể DongA bank nhận ra ựiểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM từ

ựó ựưa ra chắnh sách quản lý, biện pháp ựiều chỉnh thắch hợp ựể nâng cao sự hài lòng của khách hàng

7 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu

Tại Việt Nam, ựã có khá nhiều nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ựược thực hiện như:

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) ỘMô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh và quyết ựịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt NamỢ - đại học đà Nẵng Mô hình của tác giả ựưa ra gồm 9 yếu tố gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, khả năng sẳn sàng, chắnh sách marketing, tiện ắch sử dụng thẻ để ựo lường ý ựịnh

và quyết ñịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam Kết quả phân tích chỉ còn 7 yếu tố ảnh hưởng và 2 yếu tố không ảnh hưởng ñó yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Còn yếu tố luật pháp là ảnh hưởng mạnh nhất ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Qua việc phân tích và kiểm ñịnh mô hình, tác giả ñã chỉ ra vai trò các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh và quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Làm cơ sở cho các ñề tài sau này tham khảo và phát triển lên

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) Tác giả ñã ñưa ra mô hình gồm các yếu tố : ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, kỹ năng, ñộ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ ñể ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng Kết quả phản ảnh chỉ có 2 yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñó là

ñộ tin cậy và chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu cảu tác giả Hoàng Xuân Bích Loan là cơ sở ñể tác giả tham khảo và vận dụng các yếu tố này trong mô hình nghiên cứu ñề xuất

Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng áp dụng cho hệ thống NHTM của ðinh Phi Hổ (2009) Tác giả ñã sử dụng mô hình SERQUAL ñể ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích thì chỉ có 2 yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñó là ñảm bảo – ñáp ứng và phương tiện hữu hình

“Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) Tác giả cũng sử dụng mô hình SERQUAL ñể ño lường mức

ñộ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Nhưng thay vì phân tích hồi quy chưa thấy rõ mối quan hệ từ sự hài lòng lên lòng trung thành, tác giả ñã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ñể ño lường mối quan hệ này Từ ñó cho kết quả phản ánh ñược các yếu tố này ñến

lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng

ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh LongỢ luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Trần Hồng Hải trường đại Học Tài Chắnh MarKeting với sự hướng dẫn của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Tác giả sử dụng mô hình SERQUAL do lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng điểm mới trong nghiên cứu này là tác giả ựã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tắnh SEM ựể phản ánh mối quan hệ các yếu tố ựến sự hài lòng

Tuy nhiên, cho ựến thời ựiểm hiện tại, tác giả chưa tìm thấy các nghiên cứu về ý ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ựược công bố trên các tạp chắ có

uy tắn

Về mặt thực tiễn, trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước ựang phục hồi chậm sau cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chắnh toàn cầu, tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng đông Á nói chung và tại chi nhánh Kon Tum nói riêng lại chưa như mong ựợi, thị trường thẻ tại Chi Nhánh Kom Tum từ năm 2014 ựến nay gần như bảo hoà, phát triển chậm, một số lượng không nhỏ khách hàng cá nhân ựã chuyển từ thẻ ngân hàng này sang ngân hàng khác

Trong bối cảnh như vậy, theo ý kiến của Ban lãnh ựạo Ngân hàng, việc xác lập cơ sở khoa học cho việc hoạch ựịnh các chắnh sách phát triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng của ngân hàng đông Á là có ý nghĩa ựặc biệt quan trọng đó cũng là lý do, tác giả quyết ựịnh chọn ựề tài nghiên cứu:

ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng đông ÁỢ

“Dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc là một chuỗi hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ ñược cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn ñề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết ñịnh sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai ñoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai ñoạn hiện nay

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng ñộc ñáo, hiện ñại, ra ñời và phát

triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ ñã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và ñược ưu chuộng hàng ñầu trên thế giới Và nay, thẻ cũng ñang dần khẳng ñịnh vị trí

của mình trong hoạt ñộng thanh toán tại Việt Nam

b Tính không ñồng nhất (heterogeneous)

ðặc tính này còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức ñộ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” ñến “thứ cấp” Vì vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác ñịnh dựa vảo một thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

c Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất (production) và giai ñoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường ñược sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao ñến người tiêu dùng thì dịch vụ ñược tạo

ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra ñó ðối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng (end-users), còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch

vụ trở nên hoàn tất

d Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể ñem cất dịch vụ rồi sau ñó ñem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể ñể dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

a ðịnh nghĩa

Hiện nay có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận ñược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi ñã sử dụng dịch vụ

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan ñến khả năng dịch vụ ñó ñáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể ñược nêu

ra hoặc không nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, ñặc biệt ñạt ñến mức ñộ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi

sự khác biệt giữa sự mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và ñánh giá của họ

về dịch vụ mà họ nhận ñược” Parasuraman (1985) ñưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual ñược ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và ñược nhiều nhà nghiên cứu ñánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Sau ñó, Servqual tiếp tục ñược hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc ñánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng ñáp ứng dịch vụ thẻ ñối với sự mong ñợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt ñộng, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ ñối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

b Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng

về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) ñã ñưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) ñể ño lường về chất lượng dịch vụ

Phía nhà cung cấp dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và

nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách

hàng và sự hành ñộng của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ

mà doanh nghiệp ñã hành ñộng với việc cung cấp dịch vụ

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc

truyền ñạt thông tin ñến thị trường, ñến khách hàng

Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Thông tin ñến khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin

Sự kỳ vọng dịch vụ

Angur và cộng sự (1999) ựã khẳng ựịnh SERVQUAL là thang ựo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước ựang phát triển Chắnh vì lý do này, tác giả dùng thang ựo của Parasuraman ựể thực hiện việc nghiên cứu của mình

Các thành phần của thang ựo SERVQUAL:

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc ựến từng

cá nhân khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ựộ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên

đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ựối với tổ chức Hơn thế nữa, nó cũng ựược xem là yếu tố cần thiết

ựể tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức ựạt ựược lợi thế cạnh tranh

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG đẾN Ý đỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ ựược ựo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận ựịnh chắnh xác các yếu tố này phụ thuộc vào tắnh chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả ựã nghiên cứu vấn ựề này nhưng phổ biến nhất

và biết ựến nhiều nhất là các tiêu chắ ựánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tắnh chất lý thuyết

về chất lượng dịch vụ để có thể thực hành ựược Parasuraman (1985) và các

cộng sự ựã cố gắng xây dựng thang ựo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo ựó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ựược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tắn nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu ựiểm bao quát mọi khắa cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang ựo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tắch ựánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) ựã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn đình Thọ, 2007)

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ựược trình bày như sau:

Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng ựúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự ân cần (helpfulness)

(2) Sự chăm sóc (care)

(3) Sự cam kết (commitment)

(4) Sự hữu ắch (functionality)

(5) Sự hoàn hảo (integrity)

đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và ựưa ra 6 thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Có tắnh chuyên nghiệp (professtinalism and skills)

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

(3) Có tắnh thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

(5) Có sự tắn nhiệm (reputation and credibility)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Dựa trên ựịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) ựã xây dựng thang ựo SERVQUAL cuối cùng ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần ựể ựo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn đình Thọ, 2007)

đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng ựưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

(2) Yếu tố con người (human element)

(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tố cộng ựồng (social responsibility)

Các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ rất ña dạng ñược xác ñịnh khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu ñược nêu ra trên ñây là cơ sở tham khảo cho việc xác ñịnh cụ thể các thang ño chất lượng DV trong lĩnh vực ngân hàng

1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” (2010) của Hanudin Amin

Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM mở rộng ñể giải thích các nhân tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của một ngân hàng ở Malaysia bằng cách thêm vào mô hình TAM nguyên thủy hai biến mới là nhận thức tôn giáo

và nhận thức sự tín nhiệm Kết quả chỉ ra rằng nhận thức sự hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm là những nhân tố quyết ñịnh ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)

Mô hình nghiên cứu so sánh giữa ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC

về ảnh hưởng của dịch vụ ñến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả ñã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng ñể

sử dụng dịch vụ của khách hàng, ñó là: Niềm tin và sự bảo mật của dịch vụ,

sự tư vấn của những người ñã từng sử dụng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ của Ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả ñưa ra kết luận rằng: khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ theo sự tư vấn của những người ñã sử dụng trước ñó và những người ñó cảm thấy hài lòng ñối với việc sử dụng dịch

vụ

1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007)

Mô hình ñược thực hiện bởi First Annapolis ñã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng Theo tác giả, có ba vấn ñề ảnh hưởng ñến hành vi khách hàng, ñó là vấn ñề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hằng năm…), các vấn ñề liên quan ñến chức năng và hoạt ñộng của sản phẩm dịch vụ và các vấn ñề liên quan ñến chiến lược như sự khác biệt ñối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển ñổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG

2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng

Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thoả mãn một nhu cầu nhất ñịnh nào ñó của khách hàng Trên thực tế, hoạt ñộng của ngân hàng ñang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ñể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ tiền gởi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, ñại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua ñêm, dịch vụ thanh toán, các dịch vụ về thẻ…

2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiềm gửi tiết kiệm, dịch vụ ñầu tư

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ…

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thi trường, luật pháp, bảo lãnh…

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn ñầu tư

2.1.3 ðặc ñiểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng ñược thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những ñặc ñiểm sau:

- Tính vô hình

Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ ñược Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết ñịnh lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác ñịnh chất lượng sản phẩm dịch

vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh ñó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñòi hỏi phải có trình ñộ chuyên môn cao và ñộ tin tưởng tuyệt ñối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng ñang sử dụng chúng Vì vậy, một trong những hoạt ñộng quan trọng của ngân hàng là phải tạo dựng và củng cố ñược niềm tin ñối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh,

uy tín, tạo ñiều kiện ñể khách hàng tham gia vào hoạt ñộng tuyên truyền cho ngân hàng và ñẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

- Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra ñồng thời, ñặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường ñược tiến hành theo những quy trình nhất ñịnh không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm ñịnh, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm ñược cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra ñồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ðặc ñiểm này ñòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, ñồng thời phải xác ñịnh nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng ðặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng

cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt ựộng chăm sóc khách hàng trong toàn thể ựội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện ựại hoá hệ thống cung ứng

- Tắnh không ổn ựịnh và khó xác ựịnh

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựược cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình ựộ ựội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ựược thực hiện ở không gian khác nhau nên ựã tạo nên tắnh không ựồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và ựiều kiện thực hiện Các yếu tố này ựan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến ựộng; ựặc biệt là ựội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết ựịnh và tạo ra sự không ổn ựịnh và khó xác ựịnh

về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Về cơ bản, tắnh biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT đỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG đÔNG Á

2.2.1 Tổng quan về ngân hàng đông Á

 Giới thiệu về ngân hàng đông Á

địa chỉ: 130 Phan đăng Lưu, P 3, Q Phú Nhuận, Tp.Hồ Chắ Minh điện thoại: (84.8) 995 1483 - 995 1484

và ựến tháng 6/2007 ựạt ựến con số 1400 tỷ ựồng Tiếp tục tăng trưởng và tăng vốn ựiều lệ lên 4500 tỷ ựồng năm 2010 và 5000 tỷ ựồng năm 2015, trong

ựó vốn của cổ ựông pháp nhân là 40% Với số lượng hơn 56 người lúc mới khai trương, ựến nay tổng số nhân sự của đông Á ựã là hơn 4000 người Ngân hàng có hai công ty trực thuộc là công ty Chứng khoán đông Á và công ty kiều hối đông Á

Cùng với quá trình hội nhập, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ựang diễn ra ngày càng gay gắt với sự góp mặt của nhiều ngân hàng, tổ chức tài chắnh trong nước và quốc tế Chiến lược "Hội nhập và Phát triển" của Ngân hàng đông Á xác ựịnh mô hình hoạt ựộng của đông Á trong giai ựoạn mới theo hướng một tập ựoàn tài chắnh mạnh, gồm nhiều công ty cổ phần thành viên: công ty chứng khoán, công ty kiều hối, công ty tài chắnh, công ty chuyển mạch tài chắnh, công ty thẻ, công ty sản xuất máy ATM Mô hình này sẽ phát huy ựược những thế mạnh của Ngân hàng đông Á trong các dịch

vụ tài chắnh chuyên biệt, ựồng thời tranh thủ ựược nguồn lực và tắnh chuyên nghiệp của các ựối tác khác nhau trong từng lĩnh vực Ngân hàng đông Á sẽ ựóng vai trò là nhà ựầu tư trong các công ty trên, ựồng thời tập trung vào thực hiện chức năng của một ngân hàng thương mại ựể trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất của VN Ngân hàng đông Á ựược người tiêu dùng bình chọn là "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất" ngành Ngân hàng - Tài chắnh

- Bảo hiểm năm 2006, ựược nhận các giải thưởng Cúp Vàng Thương hiệu Nhãn hiệu, Sao Vàng đất Việt, Dịch vụ Uy tắn chất lượng năm 2003, 2005 đặc biệt về dịch vụ thẻ ATM , ngân hàng đông Á ựã ựạt danh hiệu Ộ Ngân hàng có hệ thống ATM lưu ựộng ựầu tiên tại Việt Nam -2008Ợ ,Ợ Kỷ lục Việt Nam Ờ Máy ATM TK21- nhận ựổi tiền trực tiếp qua máy ATM -2007 Năm

2011 ựạt giải thưởng dịch vụ tiết kiệm , cho vay , ATM tốt nhất Giải thưởng: ATM hiện ựại nhất Việt Nam 2014 Ờ do tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) trao tặng

Với phương châm: "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng", Ngân hàng đông Á luôn cố gắng ựáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng Vì thế, Ngân hàng Đông Á ngày càng nhận ựược sự tin

tưởng của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chắnh, ựặc biệt Đông Á ựã ựược Ngân hàng Nhà Nước và các Tổ chức Quốc tế chọn làm ựối tác trong việc thực hiện các dự án tài trợ tài chắnh tại Việt Nam (Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Điển - SIDA, Quỹ phát triển nông thôn - RDF, Ngân hàng Hợp Tác Quốc Tế của Nhật Bản - JBIC)

Qua hơn 24 năm hoạt ựộng, ngân hàng đông Á ựã khẳng ựịnh là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng ựầu của Việt Nam, ựặc biệt là ngân hàng ựi ựầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện ựại, ựáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng đông Á

Ngân hàng đông Á tổ chức và hoạt ựộng theo sơ ựồ tổ chức sau:

Hình 2.1 Sơ ựồ bộ máy tổ chức của Ngân Hàng đông Á

(Nguồn: Ngân Hàng TMCP đông Á)

BP Phân tắch

BP đầu tư

Kinh doanh

Vận hành

P Quản trị TH

HCNS

CNTT

QT Rủi

ro Kiểm soát

NB

BP

Pháp chế

BP Tài Chắnh

BP.Kế Toán

NB

BP.Kế Toán

GD

Hỗ trợ

KH

DV Hỗ trợ TC

Phát triển SP

Lưu ký

&

QLCC

 Giới thiệu về Ngân hàng đông Á Ờ Chi nhánh Kon Tum

- Tiết kiệm chi phắ, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ựộng

- Tắch cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khách hàng các nghiệp vụ kinh doanh và phát triển quy mô hoạt ựộng ngân hàng

- Thu thập các thông tin về khách hàng và các ngân hàng tại ựịa bàn hoạt ựộng của chi nhánh

- Báo cáo tình hình hoạt ựộng của chi nhánh và của các phòng gia dịch trực thuộc theo yêu cầu của tổng giám ựốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở

- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại phòng gia dịch trực thuộc theo quy ựịnh của tổng giám ựốc

- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh

- Chấp hành các quy ựịnh, quy trìnhẦ do hội ựồng quản trị và ban tổng giám ựốc ban hành

- Tham mưu cho ban tổng giám ựốc về các vấn ựề liên quan ựến hoạt

ựộng kinh doanh của chi nhánh

2.2.2.Tình hình hoạt ựộng của ngân hàng đông Á

 Công nghệ

Trong những năm vừa qua, ngân hàng đông Á là một trong những ngân hàng tại Việt Nam ựi ựầu trong việc ứng dụng công nghệ và ựưa ra các sản phẩm mang tắnh ựột phá như trang bị máy ATM TK21, các sản phẩm dịch

vụ liên quan ựến thẻ và chứng khoán, mobile banking v.v

Từ năm 2004, ngân hàng đông Á ựã có sự ựầu tư công nghệ với một chiến lược rõ ràng với quyết tâm Ộựem tiện ắch ngân hàng ựến gần hơn với mọi người dân Từ năm 2003, Ngân hàng đông Á ựã khởi ựộng dự án hiện ựại hoá công nghệ và chắnh thức ựưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập ựoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công trong ựầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, ựáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đặc biệt, Ngân hàng đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự ựộng và ngân hàng ựiện tử mọi lúc, mọi nơi

Ngân hàng Thương mại đông Á (EAB) cũng triển khai các thiết bị Hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các ựịa ựiểm ựặt máy ATM của mình, sử dụng sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks

Hệ thống firewall/VPN này ựảm bảo kết nối trên mạng diện rộng (WAN), truy cập VPN giữa hội sở chắnh và các ựiểm máy ATM ựược bảo mật và bảo ựảm Khả năng quản lý tập trung ở mỗi hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo NetScreen-5GT, EAB giảm ựược ựộ phức tạp trong triển khai và cài ựặt, ựồng thời ựảm bảo tổng chi phắ vốn ựầu tư ở mức tối thiểu Dòng sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks là sản phẩm bảo mật tường lửa/mạng riêng ảo tắch hợp dành cho các doanh nghiệp có văn phòng ở xa và

những người làm việc từ xa Sản phẩm này cung cấp tắnh năng tắch hợp sẵn như tường lửa kiểm soát sâu, mạng riêng ảo VPN, bảo vệ chống lại tấn công

từ chối dịch vụ (DoS), phòng chống virus cùng với hiệu năng hoạt ựộng và ựộ sẵn sàng cao và các khả năng phân ựoạn mạng, triển khai nhanh và tắnh năng chịu lỗi NetScreen-5GT ADSL cũng cung cấp một modem quay số trực tiếp (dial-up) dự phòng, giúp EAB có thể duy trì kết nối liên tục ngay cả trong những trường hợp Ộựứt mạngỢ trong hệ thống mạng băng rộng

Năm 2006, ngân hàng cũng ựã triển khai hai kênh giao dịch Ộngân hàng đông Á tự ựộngỢ và Ộngân hàng đông Á ựiện tửỢ bên cạnh kênh giao dịch truyền thống Triển khai thành công dự án chuyển ựổi sang core-banking mới và giao dịch online toàn hệ thống, chắnh thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế visa, phát triển hệ thống VNBC Những kết quả ựạt ựược về công nghệ thông tin ựã ựem lại cho ngân hàng đông Á giải thưởng SMART 50 do tạp chắ hàng ựầu về công nghệ thông tin ZDNET Châu Á trao tặng, ngân hàng ựược công nhận là một trong 50 doanh nghiệp của châu Á ựã ứng dụng thành công và hiệu quả công nghệ thông tin vào hoạt ựộng doanh nghiệp trong năm 2006

Năm 2007, đông Á tiếp tục hoàn chỉnh về công nghệ, nâng cấp hệ thống core-banking, cơ sở hạ tầng mạng và phát huy hoạt ựộng của các kênh giao dịch ngân hàng tự ựộng, ngân hàng ựiện tử đông Á triển khai tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ựộng, mục tiêu ựến năm 2010, đông Á trở thành một ngân hàng ựa năng và là một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam Xây dựng trung tâm dự phòng, khắc phục thảm hoạ, ựảm bảo hoạt ựộng ngân hàng không bị gián ựoạn khi có sự cố xảy ra

Ngày 22/1/2008, tại TP.HCM, ngân hàng đông Á ựã ký thoả thuận hợp tác sâu rộng hơn với Microsoft, mở ựường cho Microsoft hỗ trợ ngân hàng đông Á trong các dịch vụ liên quan ựến công nghệ thông tin Theo thoả thuận này, ngân hàng đông Á sẽ nhận ựược nhiều sự trợ giúp của Microsoft

trong việc ựào tạo nhân viên, sự tư vấn, hỗ trợ triển khai các giải pháp tiên tiến nhất của Microsoft nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ựộng và ựiều hành

Tháng 1 năm 2010, kênh Ngân Hàng đông Á điện tử công bố chắnh thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên ựiện thoại di ựộng có

hỗ trợ Java Ờ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chắnh mọi lúc mọi nơi Việc ứng dụng Mobile Banking ra ựời ựược xem như một bước tiến mới của Ngân hàng đông Á ựiện tử ựáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn

Ngân hàng đông Á cũng ựã công bố hợp tác với EuroNet Worldwide,

từ ựó triển khai các phần mềm của EuroNet vào hệ thống VNBC nhằm ựảm bảo sự vận hành tốt nhất của hệ thống và ựáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của hệ thống VNBC trong nước và quốc tế

Năm 2011 Ờ 2013 Ngân hàng đông Á ựã ựạt: Giải thưởng đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 do IAMTN trao tặng Ờ Kiều Hối đông

Á Giải thưởng ỘDoanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin Ờ Truyền thôngỢ tiêu biểu 2008, 2010, 2011, 2012 do Sở Công nghệ thông tin TP.HCM trao tặng Giải thưởng Website và Dịch vụ Thương Mại điện Tử ựược người tiêu dùng ưa thắch nhất Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất 2011, Cho thấy Ngân hàng đông Á ựã và ựang không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả và mang lại kết quả tốt trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Năm 2014 Ngân hàng ựã ựạt: Giải thưởng ỘATM hiện ựại nhất Việt Nam 2014Ợ do tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) trao tặng Như vậy có thể thấy việc ứng dụng công nghệ thông tin ở Ngân hàng đông Á luôn ựược quan tâm và chú trọng

 Mạng lưới hoạt ựộng của ngân hàng đông Á

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thị trưởng tài chắnh vì thế mà cũng

phát triển theo Trong những năm qua nền kinh tế nước ta phát triển với tốc ựộ cao, ựộ mở của nền kinh tế ngày càng rộng rãi thông thoáng; các hoạt ựộng ựầu

tư sản xuất phát triển ựạt mức ựộ cao dẫn ựến thị trường tài chắnh phát triển mạnh theo đặc biệt là thị trường tiền tệ ngân hàng, trong khi thị trường vốn chưa phát triển thì ngân hàng là kênh huy ựộng vốn trực tiếp chủ ựạo của nền kinh tế Vì thế hệ thống ngân hàng trong nước những năm qua Ộăn nên làm raỢ, tốc ựộ tăng trưởng và tỷ lệ lãi ròng trên vốn chủ sở hữu cao ( TB30%)

Bảng 2.1.Tốc ựộ mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng đông Á giai ựoạn

giao dịch 202 215 223 13 6.44

8 3.72

(Nguồn: Ngân hàng TMCP đông Á)

Qua bảng trên ta có thể thấy ựược tốc ựộ phát triển mạng lưới hoạt ựộng của ngân hàng đông Á là rất nhanh Tắnh ựến nay mạng lưới của ngân hàng đông Á có mặt tại 55 tỉnh trên cả nước và số lượng lớn chi nhánh, phòng giao dịch tập trung ở các thành phố lớn như : TP.HCM, Thủ đô Hà Nội, Tp.đà Nẵng, Cần Thơ, ựó là những thị trường kinh tế tài chắnh lớn của

cả nước, có nhu cầu và nguồn huy ựộng vốn rất lớn Các trung tâm này là cơ

sở cho hoat ựộng của ngân hàng đông Á Những nơi này là nơi huy ựộng một lượng vốn lơn vì mức ựộ sống cao, tình hình kinh tế phát triển mạnh cũng là nơi cung cấp tắn dụng và ựầu tư lớn của ngân hàng đông Á

Năm 2013 số lượng Chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng đông Á là 202 ựiểm giao dịch, năm 2014 tăng lên 215 ựiểm giao dịch tương ứng với mức tăng 13 ựiểm giao dịch và tỷ lệ tăng là 6,44% Số lượng ựiểm giao dịch tiếp tục tăng vào năm 2015 với số ựiểm giao dịch lên tới 223 ựiểm,

tương ứng với tỷ lệ tăng 3,72%

 Sản phẩm của ngân hàng đông Á

Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân

- Thẻ ựa năng

- Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau

- Tiền gởi thanh toán

- Chuyển tiền nhanh trong nước

- Dịch vụ chi trả kiều hối

- Chuyển tiền ra nước ngoài

- Tắn dụng dân cư

- Tắn dụng tiêu dùng

- Tắn dụng cho kinh doanh chứng khoán

- Tắn dụng sản xuất kinh doanh

- Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tắn dụng du họcẦ

- Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm ựếm hộ, quản lý hộ

tài sản, thanh toán du lịchẦ

Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thu chi hộ

- Xác nhận số dư tài khoản

- Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)

- Bảo lãnh ngân hàng

- Quản lý hộ tài sản

- đầu tư liên doanh và ủy thác ựầu tư

Danh sách các nhãn hiệu hàng hóa chắnh của doanh nghiệp

- Tiết kiệm đông Á

- Kiều hối đông Á