LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi t
Trang 1BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MARITIME BANK – PGD BÌNH THẠNH
Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: T.S Phan Thị Hằng Nga
Sinh viên thực hiện:MSSV:
Phạm Văn Huy1211190461
Lớp: 12DTNH03
TP Hồ Chí Minh, 2016
Trang 2BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MARITIME BANK – PGD BÌNH THẠNH
Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: T.S Phan Thị Hằng Nga
Sinh viên thực hiện:MSSV:
Phạm Văn Huy1211190461
Lớp: 12DTNH03
TP Hồ Chí Minh, 2016
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của Ngân hàng Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này
Đặc biệt là T.S Phan Thị Hằng Ngađã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý cho
em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn anh Phan Công Tín GĐ của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) chi nhánh Bình Thạnh đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn
em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng
Xin chân thành cảm ơn!
Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
1 Sự cần thiết của đề tài
Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc Từ đó tích lũy kinh nghiệm chuẩn bị cho quá trình tuyển dụng và công việc sau này
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em đã tiến hành các bước để được thực tập tại ngân hàng và quyết đinh chọn đề tài: “ Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Maritime Bank – PGD Bình Thạnh ” để làm Báo cáo thực tập
2 Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiếp cận theo quy trình suy diễn giả thuyết
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Báo cáo dựa trên số liệu của Maritime Bank – PGD Bình Thạnh cung cấp trong khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015 Đối tượng nghiêm cứu: Sản phẩm “Vay tiêu dùng cá nhân” và kinh nghiệm trong quá trình tham gia thực tập Phạm vi nghiên cứu: Maritime Bank – PGD Bình Thạnh Thời gian nghiên cứu 04/05/2016 – 15/7/2016
4 Kết cấu của bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp được chia làm
ba chương :
Chương 1: Thông tin giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
( Maritime Bank ) Trình bày sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Maritime Bank nói chung và cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Maritime Bank - PGD Bình Thạnh
Chương 2: Trình bày kết quả thực hiện phỏng vấn nhân viên tại Maritime Bank - PGD
Bình Thạnh., để biết được các kĩ năng , cũng như các nghiệp vụ cần có tại vị trí đang thực tập Đồng thời nhận định được thuận lợi và khó khăn của công việc , rút ra được cho bản thân mình cần khắc phục , cải thiện thêm kĩ năng nào còn thiếu sót trong quá trình thực tập Có cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngành trong giai đoạn tới
Trang 5Chương 3: Là mô tả thực tế công việc trong quá trình thực tập Nhận thức rõ công việc thực tập cần có những kỹ năng , kiến thức gì Theo dõi quá trình thực tập của bản thân qua từng ngày , tiếp xúc học hỏi được gì Đồng thời có sự so sánh , nhận xét riêng của bản thân giữ thực tế công việc làm hằng ngày với lý thuyết sách vở học tại trường
Trang 6CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH BÌNH THẠNH
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
a Lịch sử hình thành:
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) được thành lập vào ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng Năm 2005 ngân hàng chính thức chuyển Hội
sở lên Hà Nội, mở đầu một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động được mở rộng đáng kể Sau 24 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức sáp nhập ngân hàng TMCP phát triển Mê Kông ngày 12/8/2015, với tổng giá trị 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng mạng lưới gần 500 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Bình Thạnh được thành lập vào ngày 12 tháng 08 năm 2011
Địa điểm: 139-141 Đường D2, phường 26, Quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh ra đời trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của Ngân hàng Hàng Hải nói riêng, sự quảng bá thương hiệu Ngân hàng, cũng như mở rộng địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu gửi tiền và vay của khách hàng tại Bình Thạnh
b Tầm nhìn và sứ mệnh:
Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam
Sứ Mệnh: Xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ
Giá trị cốt lõi:
Trách nhiệm và liêm chính
Cởi mở và đoàn kết
Thấu hiểu khách hàng
Triển khai xuất sắc
Liên tục cải thiện
Tuân thủ quy định
Trách nhiệm cộng đồng
Trang 71.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank – PGD Bình Thạnh
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận được quy định như sau :
Giám đốc chi nhánh: Quản lý điều hành họat động kinh doanh của phòng giao dịch Giám
sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của phòng giao dịch Quản lý và phát triển khách hàng Tổ chức thực hiện huy động vốn, cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ khách hàng
Kiểm soát viên: Hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát, phê duyệt các giao dịch do Giao dịch
viên chuyển đến; kiểm soát các chứng từ hạch toán; báo cáo số liệu nghiệp vụ hàng ngày theo quy định Thực hiện công việc kế toán cuối ngày, tháng, năm, đối chiếu với sổ sách của bộ phận kho quỹ cân với số tiền mặt tồn kho thực tệ để chuẩn bị cho việc khoá sổ sách kế toán Giải thích, hướng dẫn, thu thập thông tin từ khách hàng đồng thời có trách nhiệm phản hồi đến Lãnh đạo Phòng và các bộ phận chức năng để nâng cao chất lượng công tác kế toán nói riêng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nói chung Hướng dẫn nghiệp vụ, đôn đốc, giám sát hàng ngày các Giao dịch viên Đề xuất, xây dựng những phương án và phương thức giao dịch; Báo cáo Trưởng/ Phó phòng các vấn đề nghiệp vụ phát sinh và đề xuất phương án giải quyết
Giao dịch viên: Tiếp đón khách hàng đến giao dịch, thực hiện các giao dịch trực tiếp với
khách hàng Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Giúp khách hàng giải quyết thắc mắc về cấc sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán, chuyển chuyển đổi ngoại tệ Giải
GĐ CHI NHÁNH
KIỂM SOÁT VIÊN
GIAO DỊCH VIÊN 2
GIAO DỊCH VIÊN 1 CHUYÊN VIÊN
CHĂM SÓC KH
Trang 8ngân, thu tiền gốc và các khoản ứng trước Hướng dẫn khách hàng khi có nhu cầu rút tiền, chuyển tiền, nộp tiền…
Lập đối chiếu sao kê khớp các chứng từ thanh toán qua ngân hàng Làm thủ tục thanh toán
và nhận bộ chứng từ nhập khẩu Theo dõi tỉ giá hằng ngày, cập nhận vào hệ thống cơ sở dữ liệu Kiểm tra, kiểm soát các giấy tờ có giá trước khi thanh toán hoặc thu tiền Kiểm tra và phát hiện tiền giả , lập báo cáo thu giữu theo qui định hiện hành Thực hiện các yêu cầu khác
do cấp trên giao cho
Chuyên viên quan hệ khách hàng: Tiếp thị và tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia
đình, tổ chức kinh tế ) có nhu cầu vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và các tiện ích khác) Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho
khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, phương án (kế hoạch) kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014 – 2015
Trang 9Bảng 1.1: Tổng quan tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD
Bình Thạnh trong 2 năm (2014-2015)
Đơn vị tính: đồng
So sánh Tuyệt đối Tương đối
Tổng tài sản 379.364.923.612 132.599.614.006 246.765.309.606 186%
Vốn huy động 141.531.967.120 83.069.441.429 58.462.525.691 70.35%
Tổng thu nhập 11.199.526.645 6.128.970.772 5.070.555.873 82.73%
Thu nhập tín dụng 10.290.563.200 5.680.875.713 4.609.687.487 81.14%
Thu nhập phi tín dụng 908.963.445 448.095.059 460.868.386 102.85%
Tổng chi phí 9.345.656.452 5.635.927.639 3.709.728.813 65.82%
Lợi nhuận trước thuế 1.642.781.260 433.803.133 1.208.978.127 278.69%
Lợi nhuận sau thuế 1.232.085.945 325.352.350 906.733.595 278.69%
Tổng tài sản đạt của MSB - Chi nhánh Bình Thạnh năm 2015 là 379.364.923.612 đồng, tăng 186% so với năm 2014 Về tổng vốn huy động tiền gửi của khách hàng đạt 141.531.967.120 đồng , tăng 70,35% so với năm 2013 Ta thấy huy động vốn từ tiền gửi khách hàng tăng mạnh, chứng tỏ MSB nhận được sự tin cậy của khách hàng, công tác huy động vốn khá tốt
Lợi nhuận trước thuế của MSB - Chi nhánh Bình Thạnh năm 2015 đạt 1.642.781.260
đồng so với năm 2014 là 433.803.133 tương đương tăng 278,69%, tổng thu nhập cho vay đạt 10.290.563.200 đồng tăng 81,14% so với năm 2014
1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Thuận lợi:
- Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển với tốc độ cao, môi trường kinh tế, xã hội, chính trị ổn định, các chương trình kinh tế trọng điểm các dự án lớn được triển khai mạnh và phát huy có hiệu quả
- Được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo MSB Bank
- Truyền thống đoàn kết, ý chí thống nhất và quyết tâm cao để giữ vững truyền thống là đơn vị xuất sắc dẫn đầu hệ thống, cộng với đội ngũ cán bộ được đào tạo khá cơ bản và đầy đủ
- Ngân Hàng là đơn vị được áp dụng những chương trình, hệ thống phần mềm hiện đại nhất trong toàn hệ thống
Trang 10- Dự án hiện đại hóa Ngân Hàng đã đi vào hoạt động và sự tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ và lao động đã tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động của ngân hàng
Khó khăn:
- Tình hình chính trị kinh tế thế giới có nhiều diễn biến không thuận lợi Xung đột chiến tranh tại nhiều điểm nóng trên thế giới, có sự phát triển không ổn định của một số nền kinh tế lớn trên thế giới
- Nền kinh tế trong nước tuy có sự tăng trưởng phát triển nhưng phải chịu không ít những trở ngại do thiên tai dịch bệnh
- Tiềm lực về vốn của nền kinh tế hạn chế, quá trình cải cách các doanh nghiệp còn chậm Thêm vào đó là sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân Hàng ngày càng gay gắt, cơ hội tìm kiếm lợi nhuận càng ít và khoảng chênh lệch thu chi tính trên một đồng vốn ngày càng bị thu hẹp
Phương hướng phát triển:
MSB – Chi nhánh Bình Thạnh có những định hướng quan trọng nhằm phát triển ổn
định, bao gồm: Xây dựng và hoàn thiện kế hoạch đào tạo tổng thể cho tất cả các nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn, trí thức, đáp ứng nhu cầu phát triển của phòng giao dịch và của MSB; Đẩy mạnh các sản phẩm công nghệ cao như hệ thống thẻ thông minh, Mobile Banking, SMS Banking … Không ngừng đa dạng hóa cao sản phẩm tài chính khớp với các đối tác phát triển các gói tài chính đầu tư về an sinh, sức khỏe cho khác hàng; Tích cực tham gia các hoạt động tài trợ, an sinh xã hội, thực hiện nghĩa vụ, cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế hoạt động theo đúng đường lối phát triển của ngân hang Nhà nước đề ra là ngân hàng thân thiện, gần gũi, đáng tin cậy đối với khách hàng, góp phần vào việc tạo ra thành quả của một tập thể nỗ lực hết mình và sự phát triển vững mạnh của MSB, đồng thời để khẳng định vị trí của MSB trong khối các ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Trang 11CHƯƠNG 2: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI PHÒNG GIAO DỊCH BÌNH THẠNH
2.1 Thông tin người được phỏng vấn.
Phan Công Tín Võ Thị My My Chức danh/ Bộ phận công
tác
Chuyên viên khách hàng cá nhân
Chuyên viên khách hàng cá nhân
Chức vụ Giám đốc Nhân viên
Thâm niên công tác 10 năm 1 năm
Chuyên ngành đào tạo Tài chính- ngân hàng Tài chính –ngân hàng
Điện thoại liên lạc 0975.771.397 01688.054.028
2.2 Nội dung phỏng vấn.
Nội dung phỏng vấn Phan Công Tín Võ Thị My My
Theo anh/ chị kiến thức
chuyên môn dành cho công
việc như thế nào?
Ngoài kiến thức cơ bản em
đã học ở trường thì vào từng ngân hàng em sẽ được học thêm những nghiệp vụ chuyên môn hơn, nắm rõ kiến thức nghiệp vụ hơn thì khi đó em tư vấn cho khách hàng sẽ hiểu được rõ hơn
Em làm bên tín dụng thì ngoài những kiến thức em
đã học trên trường thì khi
em vào công việc thì em sẽ
có thêm những kiến thức khác về nghiệp vụ hơn nhưng em cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ căn bản
Anh/chị cho biết những kỹ
năng gì khi làm việc tại
ngân hàng?
Em cần phải nắm được những kỹ năng như: kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, kỹ năng thuyết trình và đàm phán, kỹ năng
xử lý tình huống ,…
Là một nhân viên tín dụng thì cần có những kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán và thuyết phục khách hàng, … Anh/chị có thể cho em biết
thuận lợi và khó khăn gì
trong công việc
- Thuận lợi: làm trong môi trường lịch sự, phát triển;
giúp em học được nhiều kinh nghiệm trong công việc
- Khó khăn: em chịu được
áp lực cao trong công việc, chịu khó đi lại để trao đổi với khách hàng
- Thuận lợi: em được có kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng, môi trường lịch sự, học được nhiều kỹ năng và nghiệp vụ
- Khó khăn: làm việc linh hoạt và chịu rất nhiều áp lực để đạt chỉ tiêu,công việc vô cùng căng thẳng, chứa đựng nhiều rủi ro
Trang 12cũng như các cơ hội Anh/ chị làm bên tín dụng
thì anh/chị sẽ đi gặp khách
hàng nhiều, vậy anh/ chị
cần chuẩn bị những gì và
kinh nghiệm gì khi gặp
khách hàng?
-Trước tiên, em cần phải nắm rõ kiến thức của từng sản phẩm, sau đó chuẩn bị
hồ sơ, giấy tờ đầy đủ để tư vấn khách hàng; phải ăn mặc lịch sự, …
Khi em đi gặp khách hàng
em cần chuẩn bị đầy đủ những hồ sơ cần để tư vấn cho khách hàng, ăn mặc phải lịch sự, không rụt rè, phải tự tin vào bản thân
Anh/chị nhận định về thăng
tiến trong công việc
Ngân hàng là một ngành hot, thu hút nhiều nhân viên, có sự thăng tiến cao trong công việc
Nếu em thực sự giỏi, hàng tháng đạt chỉ tiêu hoặc vượt hơn thì khả năng em thăng tiến trong công việc cao hơn Làm trong môi trường ngân hàng thì em sẽ có khả năng thăng tiến cao trong công việc
