Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi nam ninh nam định

Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định .... Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Thầy giáo hướng dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội và từ những quan sát và kinh nghiệm thực tế

Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình công tác, học tập, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây

Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung,

ý tưởng và đề xuất của luận văn này

Hà nội, ngày ….tháng… năm 2016

Học viên

BÙI PHONG SƠN

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều thầy cô giáo, cá nhân , các cơ quan và các tổ chức Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo- Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế và Quản

lí, các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lí đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Huyện uỷ, UBND, các phòng ban chức của hai huyện Nam Trực và Trực Ninh, trạm thuỷ nông, Công ty TNHH MTV KTCTTL Nam Ninh – Nam Định, chính quyền địa phương các xã, các HTXDVNN và bà con nông dân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu

và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Bùi Phong Sơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của luận văn 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Bố cục luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 14 1.1.4 Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ 15

1.1.5 Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ 16

1.2 Cơ sở lý thuyết về thủy lợi và các công trình thủy lợi 20

1.2.1 Các khái niệm 20

1.2.2 Vai trò của ngành thủy lợi trong sản xuất nông nghiệp và trong nền kinh tế quốc dân 22

1.2.3 Đặc điểm tài nguyên nước ở Việt Nam 23

1.2.4 Các đặc điểm và nhiệm vụ hệ thống các công trình thủy nông 24

1.2.5 Sản phẩm của công ty thủy nông 28

1.2.6 Một số phương pháp tưới nước chủ yếu hiện nay 29

1.2.7.Yêu cầu nội dung nâng cấp sử dụng các công trình thủy nông 31

1.2.8 Nội dung quản lí các công trình thủy nông 32

1.2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các công trình thủy nông 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHAI THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH 37

2.1 Khái quát hệ thống thủy lợi tỉnh Nam Định, thực trạng phát triển và sự cần thiết lập quy hoạch thủy lợi 37

2.2 Khái quát về Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 39 2.2.1 Giới thiệu về công ty 39

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ 39

2.2.3 Thực trạng qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của hệ thống thủy nông Nam Ninh 43

2.2.4 Kết quả thực hiện kế hoạch của công ty trong những năm qua 50

2.3 Qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty 53

2.3.1 Khách hàng 53

2.3.2 Qui trình vận hành cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định 54

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định 66

2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng 66

2.4.2 Đánh giá chủ quan của các cán bộ nhân viên thủy nông công ty đối với dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn 70

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 72

2.5.1 Điểm mạnh 72

2.5.2 Điểm yếu 73

2.5.3 Thách thức 78

2.5.4 Nguyên nhân của những hạn chế trên 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 82

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHAI THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH 83

3.1 Các căn cứ để xấy dựng giải pháp 83

3.1.1 Hiện trạng thống thủy lợi Nam Định năm 2020 83

3.1.2 Quan điểm quy hoạch thủy lợi 83

3.1.3 Nguyên tắc lập quy hoạch thủy lợi 83

3.1.4 Nhiệm vụ của Quy hoạch 84

3.1.5 Phương hướng bổ sung quy hoạch thủy lợi 84

3.2.Quan điểm và định hướng về việc phát triển các công trình thủy nông trên địa bàn huyện 86

3.2.1 Một số quan điểm 86

3.2.2 Một số định hướng 87

3.2.3 Đề xuất và kiến nghị của công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy lợi Nam Ninh đối với chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành 88

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy lợi Nam Ninh 89

3.3.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác duy tu bảo dưỡng và quản lí công trình 89

3.3.3 Giải pháp tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng 94

3.3.4 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân kỹ thuật 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN CHUNG 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

KTCTTL Khai thác công trình thủy lợi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ 10 Bảng 1.2 Phân loại các công trình thủy nông ở Việt Nam 26 Bảng 2.1 Thống kê trình độ cán bộ công nhân viên của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh qua các năm 42 Bảng 2.2 Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty 48 Bảng 2.3 Kết quả thực hiện kế hoạch công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đối với các hộ dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 67 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên đang công tác tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi

Nam Ninh 41

Biểu đồ 2.1: Trình độ học vấn CBCNV trong công ty 43

Biểu đồ 2.2: Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty 48

Biểu đồ 2.3: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm 52

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam nông nghiệp và nông thôn có vai trò quan trọng trong nền kinh

tế chính trị và xã hội Một nghịch lý là 73.7 % dân số và 67 % lực lượng lao động của cả nước, với 13,2 triệu người sống và làm việc trong ngành nông nghiệp, những chỉ được hưởng trong khoảng 20 % GDP (Vũ Văn Khoái (2008) Trong những năm qua Nhà nước ta quan tâm nhiều đến sản xuất nông nghiệp, phát triển nông thôn nhằm cải thiện và nâng cao đời sống cho nhân dân Nhà nước đã đầu tư số vốn rất lớn để xây dựng các công trình thủy lợi, giao thông nông thôn, điện đường, trường trạm, các công trình văn hóa, thực hiện các chính sách miễn thuế nông nghiệp, khuyến nông…Từ đó giúp nông nghiệp nông thôn tương đối ổn định và đời sống người nông dân được cải thiện từng bước

Nước là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất nông nghiệp Ở nước ta, việc cung cấp nước cho nông nghiệp trong những năm gần đây đã được điều tiết tương đối ổn định theo kịp thời vụ mặc dù diễn biến thời tiết phức tạp Các đơn vị địa phương chịu trách nhiệm trong việc cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp cũng đã có nhiều cố gắng để kịp thời vụ mặc dù trong điều kiện hệ thống cung cấp nước ơ nhiều địa phương còn chưa được tu bổ kịp thời

Nam Định có 7 hệ thống thủy lợi được quản lý, điều hành bởi 7 công ty khai thác công trình thủy lợi Công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh là một trong 7 công ty chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hệ thống thủy lợi của tỉnh Hệ thống này được bao bọc bởi hai địa giới hành chính huyện Nam Trực và Trực Ninh Trong những năm qua hệ thống thủy nông Nam Ninh được Nhà nước quan tâm đầu tư kinh phí và nâng cấp xong do hệ thống qui hoạch đã lâu năm hiện nay không còn phù hợp, các công trình đã bị xuống cấp, quá trình vi phạm công trình thủy lợi lấn chiếm lòng kênh bờ kênh ngày càng nhiều Bên cạnh đó do biến đổi khí hậu bão và lũ khong theo qui luật tự nhiên, mặn lấn sâu vào đất nên gây khó khăn cho sản xuất Đặc biệt, khoa học phát triển người dân đang từng bước chuyển đổi phương thức gieo cấy từ cây lúa dài ngày sang xạ hàng đòi hỏi dịch vụ

cung cấp nước phải đáp ứng kịp thời chính xác để đảm bảo cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn hệ thống

Là người đang làm việc tại công ty, bằng những quan sát và kinh nghiệm thực tế trong nhiều năm qua, tác giả rất mong muốn có những đóng góp vào công việc để góp phần hoàn thiện hệ thống thủy lợi của công ty và hoàn thiện khóa học cao học do đó tác giả đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định” làm đề tài nghiên cứu.Tác giả hi vọng những giải pháp đề xuất sẽ hữu hiệu đối với thực tế

1.2 Mục tiêu của luận văn

Hệ thống hóa về cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ đối với tổ chức doanh nghiệp

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định

1.4 Nguồn số liệu nghiên cứu

- Các báo cáo thống kê hàng năm về tình hình quản lí điều hành, tình hình thực hiện kế hoạch của Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định

- Số liệu khảo sát điều tra từ các hộ sản xuất nông nghiệp địa phương

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa trên số liệu thực tế tại Công ty

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế

gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất

nông nghiệp tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình Thủy lợi Nam Ninh, để

từ đó thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty và trên cơ sở

đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty

1.6 Bố cục luận văn

Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và quản lí chất lượng dịch vụ trong

hoạt động cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông

nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam

Định

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho

sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam

Ninh – Nam Định

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO

SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Adam Smith từng định nghĩa rằng “ dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…, công việc của tất

cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có các định nghĩa cho rằng “ dịch vụ là những thứ vô hình hay “ là “ những thứ không mua bán được”

Ngày nay vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn

Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong

đó dịch vụ được mô tả là “ bất cứ thứ gì mà bạn có thể mua hoặc bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

Các Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông, thông suốt, trôi chảy, liên tục

để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Như vậy: với định nghĩa trên Các mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày quan trọng và dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lí Vì thế mà có nhiều khái niệm về dịch

vụ theo định nghĩa hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng dịch vụ được xem là một kinh tế thứ ba, với cách hiểu này tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai:

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tất cả các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao chi phối đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ỏ đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: ,giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hóa hành chính bảo hiểm môi trường, hành chính

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Như vậy có thể định nghĩa chung chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội cao, tạo ra các sản phẩm hàng hóa, không tồn tại dưới hình thái vật thể , không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình

Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả

năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích:

Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự

tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận

đ ư ợc

+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Một khái niệm được nhiều nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:

Chất lƣợng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

Chất lƣợng dịch vụ Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn

Văn Thanh, ĐHBKHN, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Như vậy: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một công ty một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó

Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng của nó khó hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình

b Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ

có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm

mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có

Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ

c Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt

có ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ có chất lượng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh

Điều quan trọng là đáp ứng được những đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn về khách hàng dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp

Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hangfd các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện yêu cầu, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về con người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược

về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ, để theo đuổi,thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện đầy đủ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng Chất lượng sản xuấ khác với chất lượng dịch vụ

ở chỗ sản phẩm thì hữu hình, đồng nhất và được tiêu chuẩn hóa Nhu cầu dịch vụ đối với mỗi khách hàng đều khác nhau Chúng ta có thể tạo ra các bước hay tiêu chuẩn để có được một dịch vụ đồng nhất, nhưng phải xét đến nhu cầu cá nhân để dịch vụ có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ Tính gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng đang tạo ra nhiều áp lực hơn cho các nhà dịch vụ, vì họ không thể nào tránh khỏi sơ suất trong cả quá trình tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng

Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chất lượng “Sự cảm nhận chất lượng là việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng của một sản phẩm Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan hơn so với những khái niệm khác về chất lượng” Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy rằng những người trong nhóm đối tượng đều đưa ra những tiêu chuẩn giống nhau Dựa trên cơ sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Về sau, họ nhận thấy có sự trùng lắp giữa mười tiêu chí này nên khách hàng chỉ có thể phân biệt được năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khác nhau giữa thực tế và sự mong đợi của người tiêu dùng Do đó, việc tạo ra một phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ và để thấu hiểu người tiêu dùng muốn loại hình dịch vụ nào là rất hữu ích Chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí sau:

+ Cơ sở vật chất

+ Sự tin cậy

+ Sự nhiệt tình

+ Tính bảo đảm

+ Sự đồng cảm

Để thu thập thông tin về sự mong đợi và cảm nhận của người tiêu dùng, các nhà nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát để đưa ra một hệ thống thang độ hoàn chỉnh hơn Ví dụ, cuộc khảo sát hỏi về sự mong đợi của người tiêu dùng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó, phân hạng theo thang độ từ 1 đến 10, 10 là đồng ý hoàn toàn, 1 là phản đối hoàn toàn Sau đó, với một hệ thống phân hạng tương tự, lần này hỏi về cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ Có được hai hệ thống trên, chúng

ta có thể tính ra mức độ khác nhau giữa cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng Lặp lại quá trình này với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác

Hiện nay không còn là năm tiêu chí đánh giá như trước vì chúng có nhiều thay đổi do những tác động của thị trường và những mong muốn của khách hàng Thay vào đó, hiện nay chúng ta có được mười tiêu chí trong bảng dưới đây cùng với những câu hỏi mẫu có thể hỏi người tiêu dùng

Bảng 1.1 Các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lƣợng Mẫu câu hỏi

Cơ sở vật chất: Vẻ ngoài của cơ sở vật

chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in

và nghe nhìn

 Thiết bị có tiện nghi không?

 Trang phục nhân viên có thích hợp không?

 Tài liệu viết tay có rõ ràng và dễ hiểu không?

 Kỹ thuật có hiện đại không?

Uy tín: Khả năng thực hiện độc lập và

ch1inh xác những dịch vụ theo cam kết

 Nếu nhân viên đã hẹn trả lời thì họ có thực hiện không?

 Các thông số dành cho khách hàng có chính xác không?

 Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì không?

 Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần

đầu không?

 Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi nhân viên có như nhau không?

Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng kịp

thời mọi yêu cầu của khách hàng

 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải quyết nhanh chóng không?

 Nhân viên có vui lòng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng không?

 Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để hoàn thành công việc với khách hàng không?

 Nhân viên có giải quyết nghiêm túc

và chu đáo những vấn đề chung không?

Năng lực: Có được kỹ năng nghiệp vụ và

kiến thức chuyên môn để thực hiện dịch

 Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật không?

 Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm không?

cần với khách hàng khi trả lời qua điện thoại không?

 Nhân viên có quan tâm đến tài sản và những vật có giá trị của khách hàng không?

Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm,

trung thực của nhà cung cấp dịch vụ

 Công ty dịch vụ có tiếng tốt không?

 Nhân viên có biết tự kiềm chế trước

áp lực của khách hàng không?

 Câu trả lời có chính xác và nhất quán với những nguồn đáng tin cậy khác không?

 Công ty có đảm bảo chất lượng dịch

vụ của họ không?

Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc

 Khách hàng có dễ nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề không?

 Khách hàng có dễ liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm bằng các cách sau không?

+ gặp trực tiếp + qua email + qua điện thoại

 Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí tiện lợi không?

Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm và

 Nhân viên có lạm dụng để khai thác

trái phép hồ sơ của khách hàng không?

 Khách hàng có yên tâm nhận được dịch vụ đúng như yêu cầu không?

Khả năng giao tiếp: Lắng nghe và tiếp

thu ý kiến, nhận xét của khách hàng,

cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách

hàng

 Khi khách hàng liên hệ tới những điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề của họ và có thể hiện sự thông hiểu và quan tâm đến vấn đề đó không?

 Nhân viên có thể giải thích rõ ràng những phương án khác nhau để giải quyết một thắc mắc cụ thể không?

 Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu khi giao tiếp với khách hàng không?

 Nhân viên có thông báo cho khách hàng nếu một cuộc hẹn sẽ bị hủy bỏ không?

Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều

hơn để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu

của họ

 Nhân viên có thể nhận ra khách hàng thân thiết và nhớ tên họ không?

 Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêng của từng khách hàng không?

 Mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có vừa với túi tiền của họ không?

 Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt

để đáp ứng kế hoạch, chương trình của khách hàng không?

Nguồn: Theo tài liệu bài giảng Quản lí chất lượng dịch vụ - TS Lê Hiếu Học – Trường đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

* Thang đo SERVQUAL là gì?

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Sau này các tác gỉa đã hiệu chỉnh lại một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ lại của các giá trị để thẩm tra lại các khai niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lại chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai xót

- Mức độ phản hồi đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng củ

họ để truyền niềm tin và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng

+Giúp khách hàng cảm thấy an lòng trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự cảm thông thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung

ứng cho khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đếh từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu thông tin

+ Dung cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+Nhân viên có hình thức ngắn nắp chuyên nghiệp

Tuy có nhiều tranh cãi về số liệu thành phần đánh giá nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường của khách hàng Tổng cộng trong nghiên cứu cảu ông có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần nghiên cứu nêu trên Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ

và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng

ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong nghiên cứu thị trường

1.1.4 Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao Do

đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội

Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh.

Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong

Ý nghĩa về mặt kinh tế:

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh

tế của các doanh nghiệp Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà mình đang dùng

Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa

là làm tăng khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại doanh nghiệp sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế

1.1.5 Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ

Vào thời điểm nguồn lực kinh tế trở nên khan hiếm và mọi người đều chọn phương án “ thắt lưng buộc bụng” nhằm giảm thiểu chi tiêu đến mức tối đa, nhu cầu của khách hàng đối với khách sạn cũng thay đổi Chính vì vậy, việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng không phải là một sự lãng phí mà chính là một điều cấp thiết Trên thực tế, đối với những khách sạn mà gặp nhiều khó khăn trong vấn đề vốn đầu tư, nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách hữu hiệu duy nhất có thể mang lại giá trị thực và giúp họ có một chỗ đứng vững chắc trong thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay

Dịch vụ chính là yêu tố tạo nên sự khác biệt

Đối mặt với bối cảnh kinh tế đầy thách thức, sự phát triển của công nghệ và khoa học kĩ thuật, hay những thay đổi của xã hội mà có thể có tác động tích cực lẫn tiêu cực tới trải nghiệm của một khách hàng, vấn đề đầu tư vào dịch vụ ngày càng được chú ý Trong thế giới mới đầy tính cạnh tranh và hội nhập này, những nhà quản trị cần phải biết làm gì để có thể thích ứng với thực tại và luôn có khả năng cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất

1 Tạo lập văn hóa phục vụ

Những nhà quản trị truyền thống luôn cho rằng một phong cách phục vụ hoàn hảo luôn bắt nguồn từ sự đào tạo Chúng ta không thể phủ nhận rằng quá trình đào tạo trong ngành khách sạn là vô cùng quan trọng, tuy nhiên, những quy định, chuẩn mực được tạo nên nhờ kĩ năng lãnh đạo của nhà quản trị chính là nền tảng vững chắc nhất của những dịch vụ phù hợp dành cho khách hàng

Những nhà quản trị có kĩ năng phục vụ khách hàng chuẩn mực và khả năng

để tạo ra văn hóa phục vụ chính là những tấm gương tuyệt vời nhất để nhân viên có thể học theo và tạo nên một môi trường văn hóa đậm tinh thần phục vụ Để đảm bảo rằng lời nhuận mỗi năm của bạn luôn tăng thông qua việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ, những người chủ sở hữu hay những quản trị phải luôn luôn phải kiểm soát, thay đổi những chính sách sao cho phù hợp, để họ có thể đảm bảo rằng mình đang làm mọi cách để tối ưu hóa sự thoải mái và tiện lợi của khách hàng – thu hút và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình

Nếu như tất cả những chính sách đều không phù hợp, hay nhà quản trị không phải là người có tinh thần đúng đắn, thì dù nhân viên có được đào tạo kĩ lưỡng như thế nào, những dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng cũng rất khó để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn được những chuẩn mực nghề nghiệp

mà nhà quản trị đặt ra

2 Tập trung vào chất lƣợng – không phải số lƣợng

Những thay đổi trong nền kinh tế đã có một tác động không nhỏ tới nguồn nhân lực ngành Hầu hết các khách sạn đều đối mặt với vấn đề thiếu nhân viên hay quản lý cấp cao Chính vì vậy, với một đội ngũ nhỏ hơn, những nhân viên nhiệt huyết và chuyên nghiệp trở thành những tài sản vô cùng quý giá

Tuy nhiên không vì vậy mà nhân viên khách sạn lại được phép coi mình bề trên so với khách hàng Cho dù việc đối mặt với một đội ngũ nhân viên nhỏ hơn là một quyết định mang tính chiến lược hay là một phương án nhằm giải quyết khó khăn về mặt tài chính, điều quan trọng là nhà quản trị cần phải thay đổi chính sách, luật lệ sao cho phù hợp và tìm cách tạo ra hiệu quả mới thông qua nguồn lực hiện

tại Việc giảm nguồn nhân lực không đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ,

mà thay vào đó, đây chính là cơ hội tuyệt vời để tạo ra những chuẩn mực mới, những luật lệ mới giúp nhân viên có thể thích nghi và cung cấp những dịch vụ mới, chu đáo và đáp ứng nhu cầu khách hàng

3 Lắng nghe nhân viên

Nhà quản trị cần phải đảm bảo rằng những luật lệ hay thủ tục mới phải gần gũi và phù hợp với nhân viên và khách hàng Không chỉ vậy, nhà quản trị cần phải

có những chính sách linh hoạt và cởi mở nhằm thích ứng với từng trường hợp cụ thể

Điều đó không chỉ có nghĩa là tạo ra những cơ hội để nhà quản trị có thể lắng nghe ý kiến nhân viên, mà còn là cơ hội để gắn kết nhân viên của mình lại với nhau, tạo thành những liên kết vững chắc trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp Sẽ chẳng có gì là bất ngờ nếu như ý kiến về tính hiệu quả dịch vụ dọn dẹp buồng phòng và cải tiến dịch vụ khách hàng đến từ một nhân viên vệ sinh, phải không?

4 Trao quyền hành động cho nhân viên

Tất cả những chính sách và quy trình cần phải được xây dựng một cách linh hoạt, chứ không phải gò bó

Ví dụ như, nếu không trình lên quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ không

có quyền trong việc giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng Kết quả này đã làm chậm tiến trình dịch vụ và hoạt động của khách sạn, nếu lớn hơn có thể có tác động mạnh mẽ và mang đến cho khách hàng sự thất vọng Hãy xem xét việc tin tưởng nhân viên của mình và trách nhiệm giải trình của họ, cộng tác với họ, để họ chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề của khách hàng nhằm tối ưu hóa những dịch

vụ mà khách sạn mong muốn mang đến cho khách hàng

5 Luôn luôn sẵn sàng và kịp thời

Cách tốt nhất để tránh những sai lầm đối với khách hàng là duy trì những tiêu chuển về thương hiệu và chất lượng Làm việc với nhân viên để cố gắng dự đoán những vấn đề hoạt động và những lỗ hổn trong dịch vụ trước khi chúng tạo ra hậu quả đáng tiếc

Khi có vấn đề gì xảy ra, ưu tiên hàng đầu là giải quyết nó một cách nhanh chóng và hiệu quả Các nhà quản trị cùng với nhân viên của mình phải luôn luôn sẵn sàng mọi lúc mọi nơi nhằm kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh hay bất

kỳ một dịch vụ nào có ảnh hưởng tiêu cực tới khách hàng

Ngày nay, những phản hồi từ khách hàng luôn được cập nhật mọi nơi thông qua mạng xã hội Những phản hồi tiêu cực của khách hàng nhiều lúc còn xuất hiện ngay khi khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ của khách sạn đó, và những điều này có thể tác động tiêu cực lẫn tích cực tới danh tiếng của khách sạn trong một thời gian dài Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trong thời đại này chính là phương thức hữu hiệu nhất để ngăn chặn hay ứng phó những tiếng đồn không hay về khách sạn trên mạng xã hội

6 Đối mặt với những thách thức

Những bất ổn kinh tế đã tạo ra một thị trường khách sạn mà tại đó, khách hàng đòi hỏi những dịch vụ phải tương đương với giá trị đồng tiên mà họ bỏ ra Trong một thị trường cạnh tranh, ưu thế về dịch vụ chính là ưu thế tuyệt đối Càng ngày các chi tiết nhỏ trong dịch vụ lại càng đóng vai trò quan trọng

Trong khi lợi nhuận có thể giảm, điều không bao giờ nên làm là cắt giảm chi phí đầu tư dịch vụ Thật may mắn thay, đầu tư dịch vụ chính là phương thức hữu hiệu tạo ra lợi nhuận mà không phải đối mặt với những rủi ro như đầu tư tài chính

Và vào thời điểm khi nền kinh tế trở lại thời kì hoàng kim của nó, việc đầu tư vào dịch vụ lúc trước chính là cầu nối vững chắc gắn khách hàng với khách sạn

7 Vƣợt ra ngoài giới hạn

Sự ảnh hưởng ngày càng tăng dần và tầm quan trọng của những phương tiện truyền thông xã hội có tác động không nhỏ tới khách hàng Hãy luôn vượt ra ngoài giới hạn để có thể tạo nên một vị trí vững chắc, một tiếng vang lớn trong ngành khách sạn thông qua những phương tiện truyền thông này

Hãy luôn khuyến khích những nhân viên của mình thực hiện những ý tưởng dịch vụ táo bạo và độc nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng Chuyển giúp khách hàng gói bưu phẩm về văn phòng của họ chỉ là một hành động nhỏ, nhưng bạn sẽ

không bao giờ biết được sự thỏa mãn của khách hàng từ dịch vụ đó có thể mang lại

cho bạn những lợi ích như thế nào

1.2 Cơ sở lý thuyết về thủy lợi và các công trình thủy lợi

1.2.1 Các khái niệm

* Thuỷ lợi:

Thủy lợi được hiểu là những hoạt động liên quan đến ý thức con người trong quá trình khai thác, sử dụng tài nguyên nước để phục vụ lợi ích của mình Những biện pháp khai thác nước bao gồm khai thác nước mặt và nước ngầm thông qua hệ thống bơm hoặc cung cấp nước tự chảy

Thủy lợi trong nông nghiệp là các hoạt động kinh tế - kỹ thuật liên quan đến tài nguyên nước được dùng trong nông nghiệp Điểm quan trọng của thủy lợi trong nông nghiệp là sử dụng hợp lý nguồn nước để có năng suất cây trồng và năng suất vật nuôi cao Các nội dung của thuỷ lợi trong nông nghiệp bao gồm:

- Xây dựng hệ thống thủy lợi:

+ Tạo nguồn nước thông qua việc xây đập làm hồ chứa hoặc xây dựng trạm bơm

+ Xây dựng trạm bơm tưới và hệ thống kênh mương dẫn nước

- Thực hiện việc tưới và tiêu khoa học cho đồng ruộng Làm tăng năng suất cây trồng vật nuôi và phát triển các ngành kinh tế khác

- Quản lý hệ thống thủy lợi (tùy thuộc vào điều kiện cụ thể và quy mô phục

vụ từng công trình mà áp dụng các biện pháp quản lý thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả công trình về mặt tưới tiêu cũng như tính bền vững của công trình)

Cho đến nay chưa có một quy định thống nhất về quy mô các công trình thuỷ lợi Theo quy mô phục vụ, mức vốn đầu tư, người ta thường phân chia thuỷ lợi thành 3 cấp : lớn, vừa và nhỏ

* Thủy nông: Hệ thống công trình thủy lợi phục vụ cho sản xuất nông

nghiệp được gọi là thủy nông.Sản phẩm của công trình thủy nông là nước tưới, nước tưới là yếu tố hàng đầu và không thể thiếu đối với xản xuất nông nghiệp

* Hệ thống thuỷ nông là tập hợp các công trình làm nhiệm vụ lấy nước từ

nguồn nước, dẫn vào đồng ruộng tưới cho cây trồng và tiêu hết lượng nước thừa trên đồng ruộng, bao gồm công trình lấy nước, hệ thống kênh mương lấy nước tưới tiêu và các công trình phục vụ trên hệ thống đó

* Công trình lấy nước: Nguồn nước tưới trong nông nghiệp có thể là nước sông ngòi, nước trong các hồ chứa, nước thải của các thành phố, các nhà máy công nông nghiệp và nước ngầm ở dưới đất Tuỳ theo nguồn nước và các điều kiện địa hình, thuỷ văn ở từng vùng mà các công trình lấy nước có thể xây dựng khác nhau,

để phù hợp với khả năng lấy nước, vận chuyển nước về khu tưới và các địa điểm cần nước khác Người ta thường gọi chúng là công trình đầu mối của hệ thống tưới

* Hệ thống kênh mương dẫn nước bao gồm hệ thống tưới và hệ thống tiêu

Hệ thống tưới làm nhiệm vụ vận chuyển nước từ công trình đầu mối về phân phối cho hệ thống điều tiết nước mặt ruộng trên từng cánh đồng trong khu vực tưới Hệ thống tiêu làm nhiệm vụ vận chuyển nước thừa trên mặt ruộng do tưới hoặc do mưa gây nên, ra khu vực chứa nước

Theo tiêu chuẩn thiết kế hệ thống kênh tưới Việt Nam TCVN 4118- 85, hệ thống kênh tưới được phân ra như sau:

- Kênh đầu mối: Dẫn nước từ nguồn đến kênh cấp 1

- Kênh cấp 1: Lấy nước từ kênh đầu mối phân phối nước cho kênh cấp 2

- Kênh cấp 2: Lấy nước từ kênh nhánh cấp 1 phân phối cho kênh nhánh cấp 3

- Kênh cấp 3: Lấy nước từ kênh nhánh cấp 2 còn là kênh nội đồng Đây là cấp kênh tưới cố định cuối cùng trên đồng ruộng, phụ trách tưới cho khoảnh ruộng, thửa ruộng

* Khai thác các công trình thuỷ nông: Là một quá trình vận hành, sử dụng

và quản lý các công trình thuỷ nông nhằm đảm bảo cung cấp và tiêu thoát nước đúng kế hoạch tưới tiêu, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho khu vực tưới tiêu

và xẫ hội

* Thuỷ lợi phí: Là một phần phí dịch vụ về nước của công trình thuỷ lợi, để góp phần chi phí cho công tác tu bổ, vận hành và bảo vệ công trình thuỷ lợi

1.2.2 Vai trò của ngành thủy lợi trong sản xuất nông nghiệp và trong nền kinh tế quốc dân

Trong những năm cuối của thế kỷ XX và nhưng năm đầu của thế kỷ XXI, loài người trên trái đất cần phải quan tâm và giải quyết 5 vấn đề to lớn mang tính chất toàn cầu đó là :

- Vấn đề về hoà bình

- Vấn đề về lương thực thực phẩm

- Vấn đề về bùng nổ dân số

- Vấn đề về ô nhiễm môi trường

- Vấn đề về năng lượng ,nhiên liệu

Trong khuôn khổ của nền kinh tế quốc dân, thuỷ lợi là một ngành có đóng góp đáng kể để giải quyết các vấn đề nêu trên Nghị quyết đại hội Đảng đã chỉ ra rằng nông nghiệp phải là mặt trận hàng đầu.Vì phát trienr nông nghiệp là vấn đề giải quyết vấn đề lương thực thực phẩm Bên cạnh các biện pháp thâm canh tăng năng xuất cây trồng như cơ giơi hoá nông nghiệp, phân bón ,bảo vệ thực vật, thì thuỷ lợi phải là biện pháp hàng đầu

Khi công tác thuỷ lợi đã thực sự phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mức độ sử dụng nguồn nước cao (tỷ trọng giữa nguồn nước tiêu dùng và lượng nước nguồn do thiên nhiên cung cấp) thì không những từng quốc gia mà phải tiến hành liên quốc gia để giải quyết vấn đề lợi dụng tổng hợp nguồn nước phục vụ cho phát triển sản xuất nông nghiệp ,công nghiệp ,thuỷ sản Ngoài ra thuỷ lợi còn đóng góp to lơn trong việc cải tạo và bảo vệ môi trường nước bị ô nhiễm

Xuất phát từ vai trò của ngành thuỷ lợi trong hệ thông kinh tế quốc dân ngành thuỷ lợi có bốn nhiệm vụ chính sau đây:

- Cung cấp nước cho dân sinh, công nghiệp, nông nghiệp, giao thông thuỷ với khối lượng và chất lượng cần thiết

- Dẫn và xử lý nước thải để bảo vệ nguồn nước tránh bị ô nhiễm

- Hồi phục và bổ sung nguồn nước để lợi dụng theo kế hoạnh

- Phòng chống lũ lụt, bảo vệ bờ biển ,tránh những thiệt hại về người, tài sản của nhân dân và tài sản xã hội chủ nghĩa

Thuỷ lợi phục vụ nhiều mục đích như : yêu cầu tưới tiêu, phát điện, cung cấp nước cho đời sống , phát triển giao thông thuỷ , chống lũ lụt bảo vệ tính mạng và tài sản của nhân dân

Xây dựng thuỷ lợi là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt, nó sản xuất trực tiếp ra tài sản cố định cho nền kinh tế quốc dân Ngành thuỷ lợi góp phần trực tiếp cải thiện đời sống của nhân dân thông qua các công trình,tạo ra tích luỹ cho xã hội

từ lợi nhuận của các hoạt động sản xuất kinh doanh

Ngành thuỷ lợi góp phần thực hiện đường lối kinh tế, chính trị, văn hoá, quốc phòng của Đảng đồng thời thuỷ lợi quản lý một khối lượng lớn vốn đầu tư nhà nước, thường chiếm khoảng 8-10% vốn đầu tư xây dựng của các ngành trong nền kinh tế quốc dân.Thuỷ lợi đã tạo ra một giá trị sản phẩm xã hội bằng 11%-12% Tổng sản phẩm quốc dân cả nước và tiêu phí từ 14-16% tổng số lao động

1.2.3 Đặc điểm tài nguyên nước ở Việt Nam

Việt Nam là một nước nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lượng mưa dồi dào với lượng mưa dồi dào phong phú Nguồn tài nguồn tài nguyên nước được tính bao gồm nước trên mặt đất và nguồn nước ngầm trong lòng đất Xét về mặt số lượng thì tài nguyên nước của Việt Nam rất phong phú, nguồn nước tạo thành chủ yếu là do lượng nước mưa rơi trên bề mặt ,phần lớn ở các vùng đồi núi tạo điều kiện cho phát triển thuỷ điện Việt Nam có khoảng 300 cửa sông ,tổng cộng trữ năng lý thuyết của sông ngòi Việt nam vào khoảng 270 tỷ Kw/năm trong

đó kỹ năng kỹ thuật khoảng 90 tỷ KW/năm với khoảng 21 triệu KW công xuất lắp máy

Theo số liệu thống kê tổng lượng nước hàng năm của các sồng ngòi chảy qua nước ta khoảng 830 tỷ m3, trong đó lượng nước từ bên ngoài lãnh thổ chảy vào Việt nam là 517 tỷ m3, lượng nước nội địa lãnh thổ Việt nam là 307,948 tỷ m3

,lượng nước trên các đảo là 5 tỷ m3

Nhìn tổng thể thì khả năng nguồn nước tự nhiên ở nước ta có thể đáp ứng nhu cầu về nước cho sinh hoạt , cho phát triển sản xuất trong hiện tại và tương lai với điều kiện chúng ta phải có chiến lược đúng đắn để phát triển bền vững nguồn tài

nguyên quý giá này ,đông thời phải có biện pháp quy hoạch và quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động khai thác sử dụng và bảo vệ nguồn nước , đảm bảo nước sạch cho các hoạt động.Bên cạnh đó ta cũng phải tìm cách hạn chế và phòng chống các tác hại do nước ngây ra Để giải quyết tốt vấn đề này cần phải tập trung trí lực

và thời gian , cùng với hàng loạt các công việc từ khảo sát thiết kế , quy hoạch, thi công đến việc vận hành, quản lý và khai thác

1.2.4 Các đặc điểm và nhiệm vụ hệ thống các công trình thủy nông

a.Phân loại công trình thủy nông

Công trình thủy nông được xây dựng để phục vụ cho những mục đích khác nhau, trong những điều kiện tự nhiên về khí tượng thủy văn, địa hình, địa chất… khác nhau Do đó, công trình thủy nông rất đa dạng về biện pháp, về hình thức kết cấu và quy mô công trình Vì vậy, công trình thủy nông được phân loại theo các đặc trưng sau

* Theo mục đích xây dựng

- Công trình thủy nông là những công trình để tưới, tiêu, dẫn nước phục vụ cho sản xuất nông nghiệp, như cống lấy nước, trạm bơm, kênh tưới, kênh tiêu, các công trình trên kênh

- Công trình thủy điện là những công trình khai thác năng lượng dòng nước

để phát điện như nhà máy điện, bể áp lực, ống dẫn nước

- Công trình cấp thoát nước: Phục vụ cho các thành phố, khu công nghiệp, những vùng đông dân như cống lấy nước, tháp chứa nước, trạm bơm, bể lọc, công trình làm sạch nước

- Công trình phục vụ giao thông vận tải thủy: Phục vụ cho tàu, thuyền đi lại như âu thuyền, kênh vận tải, hải cảng

* Theo tác dụng của công trình:

- Công trình dùng nước: Dùng để chắn nước và dâng cao mực nước như đập,

đê, cống điều tiết

- Công trình lấy nước: Để lấy nước ở sông, hồ chứa, hệ thống kênh như cống, trạm bơm

- Công trình tháo nước: Để tháo nước lũ ở các hồ chứa, tháo nước thừa ở hệ thống kênh như đập tràn, cống tháo

- Công trình chỉnh trị: Để điều chỉnh tác dụng của dòng nước đối với lòng sông, bờ sông, bờ biển, kè, mỏ hàn, công trình chống sang

* Theo vị trí xây dựng và điều kiện làm việc

- Nhóm công trình đầu mối (trên sông)

- Nhóm công trình trên hệ thống (nội địa)

* Theo điều kiện sử dụng

- Công trình lâu dài: Là công trình sử dụng thường xuyên, thời gian sử dụng không hạn chế hoặc ít nhất là 5 năm

- Công trình tạm thời: Là những công trình chỉ sử dụng trong thời gian thi công hay sửa chữa công trình chính hoặc những công trình nếu thời gian sử dụng của nó bị hạn chế không quá một năm, như đê quây, công trình thời vụ

* Theo quy mô và tính chất quan trọng của công trình

- Dựa vào quy mô công trình mà phân thành các loại như loại I, loại II, loại III, loại IV( tùy theo khả năng phục vụ của công trình, như khả năng tưới, tiêu, cấp điện, lấy nước, chống lũ, vận tải)

- Theo tính chất quan trọng của công trình về mặt kỹ thuật chia thành cấp Cấp công trình phụ thuộc vào loại công trình, vào công trình là chủ yếu hay thứ yếu, công trình lâu dài hay tạm thời, theo các quy phạm hiện hành

Bên cạnh đó hệ thống công trình thủy nông bao gồm các công trình có liên quan trực tiếp với nhau về mặt khai thác và bảo vệ trong một khu vực nhất định Tuỳ thuộc vào tính chất đặc điểm trong khai thác và sử dụng nước mà các công trình thủy nông được chia ra thành nhiều loại theo những cấp độ khác nhau Tuy nhiên, khái niệm về thuỷ nông được hiểu khác nhau ở các nước và thậm chí ở các vùng khác nhau trong một nước Vậy ở nước ta, việc phân loại các công trình thủy nông được quy định của Nhà nước (Tiêu chuẩn Việt Nam 5060 – 90) được thể hiện qua bảng dưới:

Bảng 1.2 Phân loại các công trình thủy nông ở Việt Nam

STT Công suất điện

(Nguồn:Nhà xuất bản Xây dựng – Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam Công trình

thủy lợi – Các qui định về thiết kế.)

Ngoài các tiêu chí phân cấp các công trình thủy nông như trên, loại công trình lớn, vừa và nhỏ còn được thể hiện thông qua tổng mức đầu tư, tính chất quan trọng và một số tiêu chí khác như đã phân tích ở trên Vậy việc phân cấp các công trình thủy nông cũng chỉ mang tính chất tương đối tuỳ thuộc vào quan niệm của từng nước, từng vùng hay từng giai đoạn phát triển Tuy nhiên, dù dưới hình thức nào đi chăng nữa việc phân cấp các công trình thủy nông cũng góp phần quan trọng

để đưa ra các hình thức cũng như cách thức quản lý và sử dụng các công trình thủy nông phù hợp với khả năng trình độ của từng cấp quản lý, cũng như để xác định các công trình thủy nông như thế nào thì có thể huy động được cộng đồng hưởng lợi tham gia Như vậy, phân loại công trình thủy nông để chúng ta đưa ra các hình thức quản lý sao cho phù hợp với từng loại công trình, để từ đó nâng cao tính hiệu quả phục vụ của từng loại công trình

b.Đặc điểm của các công trình thủy nông

Thuỷ lợi - thuỷ nông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng, vừa có tính chất là ngành sản xuất, vừa có tính chất là ngành dịch vụ nên đòi hỏi phải có sự hoạt động thống nhất để công trình phát huy hiệu quả cao nhất Vì vậy, chúng ta cần phải nắm chắc một số đặc điểm cơ bản của các công trình thuỷ nông

* Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật:

+ Đặc điểm kinh tế:

- Vốn đầu tư xây dựng thường lớn, thu hồi vốn đầu tư trực tiếp thường chậm, hoặc không thu hồi được, kinh doanh không có lãi.Vốn đầu tư lớn đến đâu cũng chỉ phục vụ trong một phạm vi lưu vực tưới nhất định, mang tính hệ thống

- Các công trình thuỷ nông đều được xây dựng theo phương châm "Nhà nước và nhân dân cùng làm” Nguồn vốn lấy từ ngân sách Nhà nước, vốn vay, vốn địa phương hoặc trích từ thuỷ lợi phí của các Công ty khai thác công trình thuỷ nông và nhân dân đóng góp, Công trình được hoàn thành sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao trong một thời gian dài nếu khai thác và quản lý tốt

* Đặc điểm nguồn tài chính và hình thức hạch toán:

Khác với các doanh nghiệp Nhà nước khác, doanh nghiệp QLKTCT Thuỷ lợi có đặc điểm về nguồn tài chính bao gồm 3 nguồn tài nguyên chủ yếu sau:

- Nguồn thu phí từ thuỷ lợi phí: Là nguồn thu chủ yếu của doanh nghiệp QLKTCT Thuỷ lợi và doanh nghiệp có trách nhiệm tính đúng số phải thu ở từng đơn vị dùng nước theo hợp đồng kinh tế Mức thu thống nhất theo nghị định của HĐBT Thông tư liên bộ và các văn bản của UBND Tỉnh nơi có công trình thuỷ lợi quy định Nguồn thu này được UBND Tỉnh giao kế hoạch hàng năm trên cơ sở kế hoạch của đơn vị lập và yêu cầu sản xuất, đời sống trong các khu vực hưởng lợi mà công trình thuỷ lợi phục vụ trong điều kiện thời tiết bình thường Và đây là khoản thu chính được hoạch toán kinh tế theo phương thức “lấy thu bù chi”

- Nguồn ngân sách Nhà nước hỗ trợ: Để bù đắp phần tu sửa nâng cấp công trình và các khoản chi hợp lý từ hoạt động dịch vụ chính của doanh nghiệp, hoặc trợ cấp tu sửa công trình trong những năm thời tiết không thuận lợi (Theo điều 11 của pháp lệnh quản lý và khai thác công trình thuỷ lợi)

Tuy nhiên nguồn trợ cấp này hầu hết các doanh nghiệp Nhà nước được cấp

có thẩm quyền (Bộ chủ quản và UBND Tỉnh) giao kế hoạch trên cơ sở các doanh mục công trình tu sữa thường xuyên, sữa chữa lớn đã có luận chứng kinh tế kỹ thuật

và đồ án thiết kế - dự toán được duyệt hàng năm theo khả năng cân đối ngân sách và hiện nay thường không đáp ứng yêu cầu của việc tu sữa công trình và sản xuất

- Các nguồn thu khác (doanh thu sản xuất) :Gồm các khoản thu được ngoài phạm vi cho phép của nghị định 112- HĐBT và thông tư 67- TT/LB nhằm tận dụng những điều kiện thuận lợi những lợi thế sẵn có về lao động, năng lực công trình: Thi công xây lắp, sữa chữa thiết bị chuyên dùng cấp nước công nghiệp, cấp nước đô thị… Nguồn thu này phải được hạch toán đầy đủ chi phí sản xuất kinh doanh và thực hiện các nghĩa vụ thuế như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác

1.2.5 Sản phẩm của công ty thủy nông

Sản phẩm của công ty thuỷ nông là nước, nó được sản xuất ra ở các công trình thuỷ nông và được vận chuyển trên kênh mương để tưới tiêu phục vụ sản xuất nông nghiệp, cho các ngành kinh tế khác và dân sinh trong toàn huyện nên nó có đầy đủ các thuộc tính của một loại hàng hoá Sở dĩ nó là một loại hàng hoá vì nó tồn tại dưới hình thái vật lý và thỏa mãn đầy đủ cả 2 thuộc tính của hàng hoá là có giá

trị và giá trị sử dụng, sản xuất ra cũng để trao đổi, mua bán trên thị trường Sản phẩm nước tưới tiêu có giá trị vì nó cũng được kết tinh từ hao phí lao động sống và lao động vật hoá, nó có giá tri sử dụng vì khi sử dụng nó cũng làm thoã mãn nhu cầu của người tiêu dùng và được trao đổi trên thị trường giữa người mua và người bán nhưng do quá trình khai thác, sử dụng nước có những đặc thù riêng biệt nên nó

là một loại “hàng hoá đặc biệt”

Hiện nay trên thế giới đang tồn tại hai quan điểm chính về sản phẩm của công ty thuỷ nông:

Sản phẩm bằng m3 nước được tưới tiêu (các nước sử dụng như: Nga, Mỹ, Canada…) Việc sử dụng đơn vị này làm cho người sử dụng nước tiết kiệm và hiệu quả, tránh hiện tượng lãng phí do vậy hiệu quả sử dụng của hệ thống công trình tăng lên Dễ tính toán, xác định, tiện lợi cho việc hạch toán tuy nhiên để kiểm soát đo đếm thì đòi hỏi đầu tư thiết bị rất tốn kém

Sản phẩm đo băng “ha” diện tích được tưới tiêu( các nước sử dụng như: Trung Quốc, Philipin… và ở Việt Nam) Nó không khuyến khích người sử dụng nước tiết kiệm thu nhập và sản xuất của công ty thuỷ nông có xu thế đối nghịch nhau với những năm mưa thuận, gió hoà cường độ sản xuất và chi phí sản xuất nhỏ, giành chi phí cho sửa chữa các công trình

Với mỗi quan điểm về sản phẩm và việc sử dụng nó trong quá trình tính toán, quản lý đều có những ưu, nhược điểm riêng Cách tính thông dụng hiện nay

mà các công ty thường áp dụng là “ha” diện tích đất nông nghiệp được quy đổi tính theo vụ hoặc năm

1.2.6 Một số phương pháp tưới nước chủ yếu hiện nay

Hiện nay tất cả các phương pháp tưới, tiêu đều tổ chức theo nguyên tắc là phải dựa trên chế độ canh tác nông nghiệp, chế độ thuỷ văn và điều kiện địa hình thổ nhưỡng của từng khu vực

a Các phương pháp tưới

Phương pháp tưới là cách đưa nước vào ruộng để biến nước đó thành nguồn nước trong đất cung cấp cho cây trồng Các phương pháp tưới được xây dựng sao

cho phù hợp với từng loại cây trồng phát triển tốt, đạt được năng suất, sản lượng cao và đất đai ngày càng được cải tạo Hiện nay có 3 phương pháp tưới đó là: tưới mặt đất, tưới mưa phun và tưới ngầm

* Tưới mặt đất

Tưới mặt đất là phương pháp dùng một mạng lưới kênh mương bố trí trên mặt đất để đưa nước vào mặt ruộng cho nước ngấm xuống đất, biến thành nước trong đất cung cấp cho cây trồng Nó bao gồm các cách tưới như: tưới giải, tưới rãnh và tưới ngập Phương pháp tưới này có ưu điểm là không cần sử dụng năng lượng, tầng đất mặt ruộng được ngấm nước tương đối đều và sâu Do đó tưới mặt đất là phương pháp được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay Tuy nhiên nó cũng có những hạn chế nhất định như: muốn tưới được tốt phải có nguồn nước dồi dào, phải chuẩn bị mặt ruộng thật chu đáo, có khi phải tiến hành san bằng mặt ruộng, nếu địa hình quá phức tạp, độ dốc quá lớn không san bằng mặt ruộng được thì hiệu quả tưới rất thấp Tưới mặt đất đòi hỏi có một hệ thống điều tiết nước mặt ruộng tương đối dày, nên tốn nhiều diện tích đất làm giảm hệ số sử dụng ruộng đất

* Tưới phun mưa

Tưới phun mưa là phương pháp tưới cung cấp nước cho cây trồng dưới dạng mưa nhân tạo bằng các thiết bị riêng gọi là máy phun mưa Tưới phun mưa đươc áp dụng từ đầu thế kỷ XX và sau đó phát triển rất nhanh vì so với tưới mặt đất nó có nhiều ưu điểm hơn Tưới phun mưa là một trong các phương pháp tưới hiện đại, có thể đáp ứng đầy đủ các yếu tố cơ bản về cung cấp nước cho cây trồng, cải tạo đất và

cơ giới hoá công tác tưới tiêu ở trình độ cao

Tưới phun mưa đưa lại hiệu quả rất tốt ở những vùng có chế độ tưới không thường xuyên, chỉ cần tưới trong một thời gian nhất định trong năm ở những vùng đất mặn và ở những vùng trồng màu có mức nước sông ngầm nông, áp dụng phương pháp tưới phun mưa sẽ hạn chế được việc bốc nước lên mặt đất và nâng cao mức nước ngầm ở những vùng đồi và ở những nơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp, nếu

áp dụng phương pháp tưới phun mưa sẽ đưa lại hiệu ích tốt vì không phải san bằng mặt ruộng mà chất lượng tưới vẫn cao Tuy nhiên do kỹ thuật tưới yêu cầu máy móc thiết bị tưới có giá thành cao, nên việc áp dụng kỹ thuật tưới này còn hạn chế

* Tuới ngầm

Tưới ngầm là phương pháp tưới dùng thiết bị đặt ngầm trong đất để đưa nước cung cấp cho cây trồng từ dưới đất lên Nước tưới được đưa vào ống có đục lỗ chôn dưới mặt ruộng, ở một độ sâu nhất định và nhờ áp lực nhất định nước đó được phun lên làm ẩm tầng đất nuôi cây tạo thành nước trong đất và cung cấp cho cây trồng

Ở nước ta đã nghiên cứu và thử nghiệm phương pháp tưới này ở một số nơi, như trung tâm nghiên cứu thuỷ nông Bắc Bộ – Thường Tín – Hà Tây….tuy nhiên

do đặc điểm của phương pháp tưới này là vốn đầu tư rất lớn, khó khăn về quản lý, bảo dưỡng… nên việc áp dụng nó ở nước ta còn rất hạn chế không được phổ biến mới chỉ dừng lại ở việc thử nghiệm theo dự án nhỏ

1.2.7.Yêu cầu nội dung nâng cấp sử dụng các công trình thủy nông

1.2.7.1 Mục đích nâng cấp công trình thủy nông

Nâng cấp sử dụng công trình thủy nông nhằm mục đích nâng cao năng lực tưới tiêu các công trình thủy nông đáp ứng cho nhu cầu của sản xuất nông nghiệp Nâng cấp công trình thủy nông khác với xây dựng mới nghĩa là các công trình này

đã được xây dựng nhưng do quá trình phục vụ lâu ngày đã bị xuống cấp như: máy móc thiết bị đã bị củ kỹ lạc hậu, kênh mương bị sạt lở không còn đảm bảo nhiệm vụ tưới tiêu như thiết kế ban đầu, không đáp ứng được yêu cầu sản xuất Đối với kênh mương; nâng cấp sẽ giảm được tiêu hao nước, nâng cao được lưu lượng nước ở trong kênh, giảm được thời gian dẩn nước, tưới tiêu chủ động Đặc biệt là khi bê tông hoá kênh mương thì điều dễ nhận thấy là giảm được ngày công lao động nạo vét kênh mương

* Sự cần thiết phải nâng cấp sử dụng công trình thủy nông

Các công trình thủy nông qua quá trình sử dụng do tác động của thời gian, của các yếu tố thời tiết khí hậu sẽ bị xuống cấp không còn khả năng tưới tiêu như lúc mới xây dựng hiệu quả sử dụng thấp bởi chi phí duy tu, bảo dưỡng quá lớn vì thế cần phải tiến hành nâng cấp, cải tạo để đáp ứng được nhiệm vụ của công trình, nâng cao được hiệu quả kinh tế, tiết kiệm được đất đai, tạo được cảnh quan môi trường, giữ cho nguồn nước được trong sạch

1.2.7.2 Phương thức nâng cấp sử dụng công trình thủy nông

Có nhiều phương thức đầu tư nâng cấp sử dụng công trình thuỷ nông Tuỳ theo mức độ hư hỏng, xuống cấp của công trình, qui mô đòi hỏi vốn đầu tư nhiều hay ít hoặc tuỳ theo hình thức tổ chức quản lý, khai thác, sử dụng công trình mà có nhiều phương thức đầu tư nâng cấp công trình thuỷ nông khác nhau Có thể có những công trình đòi hỏi vốn đầu tư lớn, phạm vi phục vụ tưới tiêu liên quan đến nhiều địa phương (liên huyện, liên xã…) do ngân sách Nhà nước hoặc các doanh nghiệp thuỷ nông (cấp tỉnh) huy động 100% vốn đầu tư nâng cấp; đối với những công trình thuỷ nông vừa và nhỏ nằm gọn trong một địa phương thôn, xóm hoặc xã liên quan trực tiếp đến cộng đồng người hưởng lợi cụ thể có thể Nhà nước hỗ trợ kết hợp với phần đóng góp của nhân dân với phương châm “Nhà nước và nhân dân cùng làm”; hoặc có thể hoàn toàn do nhân dân đóng góp để nâng cấp công trình nhằm phục vụ lợi ích thiết thực của cộng đồng dân cư

Tuỳ thuộc vào mức độ hư hỏng, xuống cấp của công trình và tuỳ thuộc khả năng về kinh phí mà tiến hành nâng cấp toàn bộ hay nâng cấp từng hạng mục công trình Trong điều kiện nguồn kinh phí có hạn nếu nâng cấp toàn bộ nghĩa là thay thế hoàn toàn máy móc thiết bị, nâng cấp hệ thống kênh mương từ kênh đất sang kênh

bê tông sẽ rất khó khăn, công trình có thể phải kéo dài nhiều năm, chậm được đưa vào khai thác, sử dụng làm giảm hiệu quả đầu tư Do vậy, cần phải lựa chọn biện pháp nâng cấp phù hợp

1.2.8 Nội dung quản lí các công trình thủy nông

- Quản lý công tác qui hoạch, thiết kế xây dựng và quản lý vốn đầu tư trong quá trình xây dựng, cải tạo và tu bổ các công trình thuỷ nông

- Quản lý để duy trì năng lực khai thác của hệ thống các công trình nhằm hạn chế thất thoát nước và những thiệt hại, hư hỏng, xuống cấp của các công trình thuỷ nông do tác động của ngoại cảnh và con người

- Tổ chức khai thác các công trình thuỷ nông một cách hiệu quả nhất đáp ứng nhu cầu tưới tiêu khoa học phục vụ sản xuất nông nghiệp nhằm tăng năng suất cây trồng, hạn chế sâu bệnh, điều hoà sinh thái tiến tới phát triển một nền nông nghiệp hàng hoá bền vững