Đề xuất một số giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng ninh 1

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại chi nhánh Mobifone Quảng Ninh Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ MINH TOÀN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

QUẢNG NINH 1

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM THỊ KIM NGỌC

HÀ NỘI - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình

thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa

học của TS Phạm Thị Kim Ngọc Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt

nghiệp là hoàn toàn trung thực Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn này đã

được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Hà Minh Toàn

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của

Ban lãnh đạo Viện Kinh Tế Và Quản Lý - Đại Học Bách Khoa Hà Nội, các thầy giáo,

cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp này tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

1 TS Phạm Thị Kim Ngọc - Viện kinh tế và Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội,

thầy đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành Luận văn này

2 Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học,Viện Kinh tế và Quản Lý, thầy cô giảng

dạy chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh-Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện

và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập

3 Các thầy giáo, cô giáo, cùng bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã quan tâm

giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Hà Minh Toàn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và Phạm vị nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.1.3 Vai trò của khách hàng 8

1.2 Dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ 9

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.3 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 14

1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15

1.3.4 Các công cụ chăm sóc khách hàng 19

1.4 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 20

1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 20

1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 20

1.4.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong thông tin di động 21

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty thông tin di động 22

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 23

1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước 23

1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp 23

1.6.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng 23

1.6.4 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 24

1.7 Một số kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông công Nghệ thông tin 24

1.7.1 Viettel telecom 24

1.7.2 Vinaphone 24

1.7.3 Apple 25

Tóm tắt chương 1 26

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH 1 27

2.1 Tổng quan về MOBIFONE 277 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tổng công ty viễn thông Mobifone 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty 31

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Mobifone trong những năm qua 32

2.1.5 Giới thiệu chung về Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 5 35

2.1.6 Giới thiệu về chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 (Mobifone Quảng Ninh) 37

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 40

2.2.1 Các qui định về chăm sóc khách hàng 40

2.2.2 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng 40

2.2.3 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 42 2.2.4 Công tác giải quyết khiếu nại đối với khách hàng 45 2.2.5 Một số kết quả của Mobifone Quảng Ninh liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng 49

2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 53

2.3.1 Các nội dung chăm sóc khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 53 2.3.2 Đánh giá các phương thức chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 54

2.3.3 Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 54

2.3.4 Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 55

2.3.5 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 572.3.6 Mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 572.3.7 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 592.3.8 Mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên 592.3.9 Những vấn đề khách hàng đề nghị Mobifone quan tâm trong tương lai 59

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone Quảng Ninh 1 60

2.4.1 Các yếu tố bên trong đơn vị 60

2.4.2 Các yếu tố bên ngoài 62

2.5 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Mobifone Quảng Ninh 62

2.5.1 Tồn tại 62

2.5.2 Nguyên nhân 65

Tóm tắt chương 2 69

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH 70

3.1 Định hướng phát triển của Mobifone Quảng Ninh 70

3.1.1 Chiến lược Phát triển của tổng công ty viễn thông Mobifone 70

3.1.2 Định hướng Phát triển của Tổng công ty viễn thông Mobifone 71

3.1.3 Định hướng Công tác CSKH của CN Mobifone Quảng Ninh 1 71

3.3 Các đề xuất hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 72

3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

3.3.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, áp dụng phần mềm xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả 790

3.3.3 Đa dạng các chương trình chăm sóc khách hàng 80

3.3.4 Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 812

3.3.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 83

3.3.6 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Doanh thu, Lợi nhuận và số lượng thuê bao hoạt động qua các

năm (2005-2014) 33

Bảng 2.2 Thị phần (thuê bao) các nhà mạng từ năm 2009 đến 2013 35

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CN mobifone Quảng Ninh 1 giai đoạn 2012-2014 39

Bảng 2.4 Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 49

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động duy trì khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 giai đoạn 2012-2014 49

Bảng 2.6 Tổng kết tình hình khiếu nại tại CN Mobifone Quảng Ninh 1 giai đoạn 2011-2014 50

Bảng 2.7 Phân loại khiếu nại tại CN Mobifone Quảng Ninh 1 giai đoạn 2011-2014 51

Bảng 2.8 Nội dung hăm sóc khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone 53

Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng về các phương thức CSKH của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 54

Bảng 2.10 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 55

Bảng 2.11 Những vấn đề khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ 56

Bảng 2.12 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone 56

Bảng 2.13 Mong muốn của khách hàng đối với Mobifone 60

Bảng 3.1 Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hàng năm 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Ba cấp độ của sản phẩm 12

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổng công ty viễn thông Mobifone (VMS) 30

Hình 2.2 Tốc độ phát triển mạng lưới giai đoạn 2009-2014 32

Hình 2.3 Doanh thu, Lợi nhuận Tổng công ty qua các năm 33

Hình 2.4 Số lượng thuê bao Mobifone hoạt động qua các năm 34

Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5 36

Hình 2.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 39

Hình 2.7 Hệ thống cung cấp dịch vụ tại CN mobifone Quảng Ninh 1 39

Hình 2.8 Quy trình giải quyết khiếu nại 45

Hình 2.9 Tổng hợp khiếu nại trong công tác thu cước tại CN MobifoneQuảng Ninh 1 giai đoạn 2011-2014 52

Hình 2.10 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của CN QN1 57

Hình 2.11 Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ, giải quyết các giao dịch 59

Hình 2.12 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên của CN QN1 59

Hình 2.13 Mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên của CN QN1 59

Hình 2.14 Sơ đồ các nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác CSKH của Mobifone Quảng Ninh 1 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tín, các dịch vụ Internet… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại

và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng

sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

Năm 2007, Việt Nam cũng đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng

cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian không

xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng

Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 (sau đây gọi tắt là Mobifone Quảng Ninh)

là một đơn vị kinh tế có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn

vị trong ngành Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Mobifone Quảng Ninh 1, Vinaphone,… đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy đặt Mobifone Quảng Ninh trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt

ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Mobifone Quảng Ninh, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện

công tác CSKH, tôi đã chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp cải thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại chi nhánh tin di động Quảng Ninh 1” làm đề tài nghiên cứu luận

văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nhằm mục đích giúp Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1 nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc cải thiện công tác CSKH Cụ thể:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác CSKH

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại chi nhánh Mobifone Quảng Ninh Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch

vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 1

- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm

hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

3 Đối tượng và Phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác CSKH tại chi nhánh TTDĐ Quảng Ninh 1

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của chi nhánh TTDĐ Quảng Ninh 1 thời gian từ năm 2011-2015

- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại 5 thành phố, huyện thị thuộc chi nhánh TTDĐ Quảng Ninh 1 gồm: thành Phố Hạ Long, Thị xã Uông Bí, Huyện Đông

Triều, Huyện Yên Hưng và Huyện Hoành Bồ

- Thời gian thực hiện điều tra: tháng 11,12 năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên của Tổng Công

ty viễn thông Mobifone Từ nguồn thông tin và số liệu thu thập được, sau khi kiểm tra chọn lọc các chỉ tiêu tiến hành các phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu giữa lý thuyết, thực trạng để đưa ra giải pháp Nguồn dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Chính sách Chăm sóc khách hàng của VMS, định

hướng chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone, các quy trình, công văn, báo cáo nội bộ, những thông tin thu thập trên internet,…

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm

dò ý kiến của khách hàng về Công tác CSKH của Mobifone do tác giả trực tiếp thực hiện trên các đối tượng mẫu ngẫu nhiên, với sự tham gia hỗ trợ giúp đỡ của nhân viên công ty

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone

Quảng Ninh 1

- Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi

nhánh Mobifone Quảng Ninh 1

Không có khách hàng, bạn là người kinh doanh thất bại" (10 lời khuyên khởi nghiệp từ RichdadLoc) Như vậy, khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng

tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai?

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là:

“khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng

Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:

* Căn cứ vào vị trí địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:

- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng

và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồng thời,trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các

tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng

- Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh

* Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng

đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và

cách cư xử của khách hàng cũng như có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng

nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:

- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn

- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

- Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp

* Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục

vụ khách hàng Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì

có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần

ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất (như thức ăn, quần áo, sưởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã hội (quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên của con người, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường Các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả mãn những nhu cầu

cơ bản của con người, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự nhiên mà cần hướng tới một khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trường, đó là những nhu cầu cụ thể

Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trường văn hoá xã hội, và với kinh nghiệm sống cá nhân khác nhau sẽ được chuyển hoá thành các "nhu cầu cụ thể", đó là những mong muốn của con người Hay nói khác đi, mong muốn là nhu cầu tự nhiên của con người có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con người

Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu là công việc khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người là

vô hạn, và đôi khi mong muốn của con người tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhận thức được Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và

họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán Do đó nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả

Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực

sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH

1.1.3 Vai trò của khách hàng

"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch

vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó

sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá-dịch vụ [9]

Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động Bản chất là một sản phẩm, liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

Bản chất của dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thoả mãn những kỳ vọng, mong đợi cốt lõi của khách hàng

Dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm tạo ra các tiện ích nhằm thoả mãn những mong đợi hoặc không mong đợi của khách hàng Dịch vụ cộng thêm có thể nằm trong hoặc nằm ngoài hệ thống

Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ chính, dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhưng phải tương ứng với kỳ vọng, mong đợi

và phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra

Dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ trên, dịch vụ tổng thể có thể thay đổi, không ổn định Nếu dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo [9]

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: dịch vụ không hiện hữu, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (nhưng vẫn mang tính vật chất), dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế, dịch vụ không thể trưng bày hoặc quảng bá

- Tính không đồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao có phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố không

- Tính bất khả phân: Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng tác động lẫn nhau? Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện

- Tính dễ phân huỷ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau [9]

+ Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng

thời gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng

và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục vụ đúng cam kết

mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty

+ Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận

được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai

+ Thái độ giao tiếp và năng lực phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp

xúc với khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách hàng mà

bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thỏa mãn cao của khách hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng + Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [4]

1.3 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những

việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có [5]

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing

mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp

độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra, mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng [5]

Hình 1.1 Ba cấp độ của sản phẩm [5]

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người [3]

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu

tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch

sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một

số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

Trong luận văn này Chăm sóc khách hàng được hiểu khái quát là:

+ Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ

+ Làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có

* Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing:

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là một hoạt động Marketing

và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại… Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH

Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.3.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp

1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức

độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp

sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng

mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

1.3.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.3.2.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó

có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán

hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trường, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

1.3.3.1 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả

và chu đáo nhất Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần

Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung

và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.3.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương

vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài

ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm [4]

1.3.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

* Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

* Giai đoạn sau khi mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới [3]

1.3.4 Các công cụ chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, các công cụ CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn

sẽ nghiên cứu các công cụ CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động CSKH khác

* Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi

bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm [3]

* Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ,

thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng [3]

* Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng

hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định

kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử,… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc [3]

1.4 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn [3]

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ

do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm

1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo,lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông rất khác nhau về qui mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng

Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế

Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng

suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.4.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong thông tin di động

i) Quản lý hồ sơ khách hàng, là một công tác giúp các doanh nghiệp kinh

doanh trong lĩnh vực thông tin di động quản lý các thông tin của khách hàng trả trước, trả sau… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ

dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông tin thay đổi dich vụ của khách hàng Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của

“hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên hệ, địa chỉ… xây dựng

hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng [10]

ii) thực hiện dịch vụ sau bán hàng và phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp,

Trong lĩnh vực thông tin di động các dich vụ sau bán hàng cũng rất đa dạng, Khi gặp những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh về máy, thiết bị, hoặc các vấn đề về

sử dụng dịch vụ,… khách hàng có thể đến các trung tâm giao dịch, hoặc liên hệ với tổng đài điện thoại để được giải đáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hỏng [10]

iii) thực hiện các chương trình duy trì khách hàng, lợi ích của việc tạo lập

khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực Thông tin di động cũng rất phong phú và đa dạng, như các chương trình khuyến mại về cước, tổ chức bốc thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng [10]

iv) thực hiện ông tác giải quyết khiếu nại, đây là nội dung quan trọng trong công

tác chăm sóc khcách hàng của doanh nghiệp thông tin di động Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm cách tính cước dịch vụ thông tin di động, chanh chấp về số điện thoại, chất lượng sóng, trình độ phục vụ [10]

v) Phát triển dịch vụ mới, trong lĩnh vực Thông tin di động cùng với sự thay đổi

của công nghệ dịch vụ mới cũng phát triển ngày càng đa dạng Cho đến giữa những năm

2000, dịch vụ di động chủ yếu được điều khiển bởi các dịch vụ cuộc gọi và mở rộng ra với dịch vụ nhắn tin Nhưng ngày nay, với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc

độ cao, di động đa phương tiện, các dịch vụ di động có thể được chia thành 4 nhóm: - Cuộc gọi - Internet - Tin nhắn - Nội dung [10]

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty thông tin

di động

- Sự hài lòng của khách hàng: có thể đánh giá thông qua phiếu hỏi, thông qua số lần sử dụng lại dịch vụ, thông qua việc giới thiệu cho bạn bè, người thân, khách hàng khác sử dụng dịch vụ

- Lợi nhuận

- Doanh thu

- Thị phần

- Chỉ tiêu hiệu suất chi phí từ CSKH (Lợi nhuận sau thuế/chi phí cho CSKH)

- Kết quả giải quyết khiếu nại, hệ số rời mạng,…

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,

rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất

cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải

tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng "Nếu chúng ta không chăm sóc khách hàng của mình - đối thủ sẽ làm điều đó!"

1.6.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, mức độ hội nhập ngày càng sâu sắc, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước

những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

1.6.4 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Triết lý kinh doanh

- Chiến lược của doanh nghiệp

- Văn hoá của DN

- Trình độ đội ngũ nhân sự

- Công nghệ thông tin

- Tài chính

- Quy trình chăm sóc khách hàng

1.7 Một số kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng trong các công ty cung cấp dịch

vụ viễn thông - công Nghệ thông tin

“Công tác chăm sóc khách hàng luôn được Viettel chú trọng ở mọi thời điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự quan tâm và lắng nghe của Viettel Chúng tôi nghiên cứu đặc thù của từng phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá thể hóa và chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục gắn bó lâu dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó

Tổng Giám đốc Viettel Telecom [9]

1.7.2 Vinaphone

VinaPhone đã đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng là người dân tộc bằng việc biên tập các thông tin về sản phẩm dịch vụ phù hợp và biên dịch sang tiếng dân tộc thực hiện ghi âm và cập nhật vào thiết bị trả lời tự động IVR - hệ thống IPCC trên đầu số 18001091 và VinaPhone là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam triển khai hộp thư trả lời tự động bằng tiếng dân tộc [9]

đó, đây là cách trực tiếp nhất, chính xác nhất để thu thập ý kiến, nhận xét và thông tin phản hồi của khách hàng [9]

Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để dùng thử sản phẩm Đây là một yếu tố quan trọng tạo nên lượng khách hàng trung thành khổng lồ của Apple Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng cố thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng

Theo quan niệm về “trải nghiệm sở hữu” đối vối khách hàng của Apple, các nhân viên của Apple Store luồn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi họ gặp khó khăn về ứng dụng hay bất cứ thông tin gì về sản phẩm Các nhân viên cửa hàng luôn tạo cho khách hàng lâm lý thoải mái để thực sự trải nghiệm sản phẩm theo cách riêng của họ và cũng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

Để đảm bảo lợi ích cửa khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại

và giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác

Tóm tắt chương 1

Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác xây dựng và thực hiện CSKH Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH 1

Trụ sở chính: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 3.8649533 - FAX: (84-4) 3.8649534

Website: http://www.mobifone.com.vn

Logo một số sản phẩm chính của MobiFone:

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tổng công ty viễn thông Mobifone

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

Tổng công ty Viễn thông MobiFone kế thừa các quyền, trách nhiệm, nghĩa vụ hợp pháp của Công ty TNHH một thành viên Thông tin di với chức năng tổ chức xây dựng và phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác dịch vụ thông tin di động, kinh doanh

và phục vụ các nhiệm vụ chính trị theo kế hoạch được Bộ truyền thông thông tin giao Như vậy VMS có trách nhiệm khai thác kinh doanh trên mạng lưới thông tin di động GSM 900, cung cấp dịch vụ thông tin di động số hiện đại tiêu chuẩn toàn cầu nhằm đạt hiệu quả cao nhất cả về sản lượng đàm thoại, lợi nhuận, phạm vi vùng phủ sóng, chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam, đồng thời tham gia vào việc đa dạng hóa, hiện đại hóa ngành Viễn thông Việt Nam ngang tầm với khu vực và thế giới, mà đặc biệt là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện nay thì trách nhiệm này càng trở nên quan trọng và có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã hội nói chung

Với chức năng như trên, VMS xác định được ba (03) nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất: xây dựng mạng lưới thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ

tiên tiến, kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối mạng Viễn thông cố định

Thứ hai: cung cấp các loại hình dịch vụ thông tin di động đa dạng như điện

thoại, nhắn tin, Fax, chuyển vùng trong nước và quốc tế,… phục vụ cho nhu cầu thông tin đa dạng của các ngành, các lĩnh vực và của nhân dân trong cả nước

Thứ ba: xây dựng giá thành sản phẩm, định mức tiền lương trên cơ sở những

qui định của Nhà nước và của Bộ truyền thông thông tin

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Tổng công ty Viễn thông MobiFone có ngành nghề kinh doanh chính là đầu tư, xây dựng, vận hành, khai thác mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông MobiFone còn có ngành nghề sản xuất, lắp ráp và xuất nhập khẩu, kinh doanh thiết bị điện tử, viễn thông, CNTT; tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành điện tử, viễn thông, CNTT; bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành điện tử, viễn thông, CNTT

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, Công ty Thông tin di động không ngừng phát triển các loại sản phẩm dịch vụ, các loại hình dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao, chia thành 3 nhóm:

- Sản phẩm dành cho thuê bao trả sau

- Sản phẩm dành cho thuê bao trả trước

- Dịch vụ giá trị gia tăng

Nhìn chung, hệ thống sản phẩm của Mobifone đa dạng phong phú, hướng đến các đối tượng khách hàng sử dụng khác nhau Các sản phẩm dịch vụ gia tăng là điểm nhấn và là thế mạnh của Mobifone trên thị trường

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổng công ty viễn thông Mobifone (VMS)

(Nguồn phòng Tổ chức hành chính)

Các Phó tổng giám đốc Công ty

TỔNG GIÁM ĐỐC

Trung tâm mạng lưới (03)

Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Trung tâm Nghiên cứu và PT

Chi nhánh MobiFone

Công ty dịch vụ Mobifone

KV (09)

Phòng QLĐT-XD

Phòng T.tra

QT

Phòng GC-

TT

Phòng KH-

BH

Phòng XNK

Phòng CSKH

Phòng TH-

TC

Phòng CN-PTM

Phòng ĐH-

KT

Phòng TTCP

Phòng

TT TC-ĐSC Phòng

xét thầu

Phòng KT_TK_TC

Trung tâm quản lý, điều hành mạng

Trung tâm

đo kiểm và sửa chữa

Trung tâm Tính cước

và thanh khoản

Ban Kinh Doanh

Trung tâm

tư vấn và thiết kế