Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của viettel tại thị trường việt nam

thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 46 Bảng 2.3 Bộ tiêu chuẩn của Quy chuẩn số 36:2011/BTTTT Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông ti

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC VII

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

5.1 Khung lý thuyết 5

5.2 Quy trình nghiên cứu 5

5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 6

6 Đóng góp của Luận văn 6

7 Cấu trúc Luận văn 7

CHƯƠNG 1 8

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 8

1.1 Dịch vụ thông tin di động 8

1.1.1 Khái quát chung về dịch vụ thông tin di động 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 8

1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 14

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động 15

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 16

1.2.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động trong quá trình hội nhập 18

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập 24

1.3.1 Nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhân tố khách quan 26

1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động 28

1.4.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động 28

1.4.2 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2 40

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 40

2.1 Tổng quan về Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel 40

2.1.1 Những mốc son trong lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động 42

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chính của Viettel 44

2.1.4 Triết lý của Viettel 44

2.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh 46

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 49

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 49

2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại

thị trường Việt Nam 53

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 69

2.3.1 Kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 71

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3 76

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 76

3.1 Định hướng chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 76

3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đến năm 2020 76

3.1.2 Định hướng chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 80

3.1.3 Dự báo xu hướng biến động chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 81

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 83

3.2.1 Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel 83

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel 86

3.2.3 Xây dựng chính sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với xu thế hội nhập, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 88

3.2.4 Nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của doanh nghiệp trong nước và

trên thế giới 90

3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 91

3.3 Một số kiến nghị 93

3.3.1 Đối với Chính phủ 93

3.3.2 Đối với Bộ Quốc Phòng 94

3.3.3 Đối với Bộ Thông tin và truyền thông và các cơ quan hữu quan 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

13 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organisation for Standardisation)

14 SXKD Sản xuất kinh doanh

thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 46

Bảng 2.3 Bộ tiêu chuẩn của Quy chuẩn số 36:2011/BTTTT Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel áp dụng để đánh giá

chất lượng dịch vụ thông tin di động

60

Hình 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 16

Hình 1.4 Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông

Hình 1.5 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Hình 1.6 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân

Hình 2.2 Biến động kết quả sản xuất kinh doanh Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014 47 Hình 2.3

Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị

Hình 2.4

Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

53

Hình 2.5

Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực trạng cam kết của lãnh đạo Vietel về quản lý chất lượng DV viễn thông nói chung và quản lý chất lượng TTDD nói riêng

63

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Hình 2.6

Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng

66

Hình 3.1 Thống kê về thị trường thông tin di động tại Việt Nam 81 Hình 3.2 Thị trường sử dụng điện thoại tại Việt Nam 82

Hình 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Hình 3.4 Quy trình triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam 85

Phụ lục 01 Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu CLDV TTDĐ mặt đất – Dịch

vụ điện thoại tại Bắc Giang quý IV năm 2014 108 Phụ lục 02

Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin

di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Bến Tre quý IV năm 2014

109

Phụ lục 03

Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin

di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Sơn La quý IV năm 2014

110

Phụ lục 04 Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng DV TTDĐ mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Hà Nam quý I năm 2015 111

Phụ lục 05

Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin

di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Bắc Ninh quý I năm 2015

112

Phụ lục 06

Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin

di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Vũng Tàu quý I năm 2015

113

Phụ lục 07

Phiếu khảo sát ý kiến đại diện các chi nhánh Viettel về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

114

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp số một Việt Nam về Viễn thông – Công nghệ thông tin; giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, là doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận và nộp ngân sách nhà nước gần như cao nhất Việt Nam Viettel đang thực hiện sứ mệnh dẫn dắt nền Viễn thông, CNTT nước nhà và bước đầu, đã có những thành tựu mang tính lịch sử trong nghiên cứu sản xuất trang thiết bị quân sự, là cơ sở hình thành tổ hợp công nghiệp quốc phòng Viettel đã tạo được một nguồn lực lớn về tài chính, trí thức (con người)

và thương hiệu

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông nói chung

và dịch vụ thông tin di động nói riêng, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh Đồng thời, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel vẫn không đồng đều giữa các vùng, hạ tầng mạng lưới dịch vụ còn thiếu ổn định ở nhiều nơi đặc biệt là các tỉnh miền núi Tây Bắc, các tỉnh Tây Nguyên, các tỉnh ven biển miền Trung Chất lượng dịch vụ thông tin di động thiếu ổn định trong một số khoảng thời gian do sự cố kéo dài dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Có những sự cố mất dịch vụ kéo dài trên 24h, thậm chí

là vài ngày Hạ tầng mạng lưới phát triển ồ ạt trên quy mô lớn, nguồn lực lao động tại nhiều đơn vị kĩ thuật còn yếu về chuyên môn, thiếu về số lượng, nhân viên luôn phải làm việc với cường độ cao dẫn tới hiệu quả công việc chưa đạt yêu cầu đề ra Xuất hiện tâm lý chủ quan có tư tưởng “Viettel là số một” nên không cần phải làm gì nữa Say sưa với chiến thắng sẽ khiến chính Viettel trở nên chủ quan, mất dần sức sáng tạo và ngại đổi mới Viettel đã trở nên cồng

kềnh và nặng nề Ngày càng xuất hiện nhiều các dịch vụ OTT (Over The Top) cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ truyền thống Việc Việt Nam gia nhập Cộng đồng ASEAN và TPP cũng sẽ tạo ra nhiều thách thức mới trong cạnh tranh Nghiên cứu sản xuất là lĩnh vực mới của Viettel, việc làm chủ các công nghệ lõi cũng đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu và từng bước làm chủ Trước những khó khăn, thách thức nhìn thấy và chưa nhìn thấy, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng đặt ra yêu cầu

cấp thiết cho Tập đoàn Vì vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam” để

nghiên cứu có ý nghĩa với Viettel trong điều kiện môi trường cạnh tranh như hiện nay

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Đề tài về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng và các đề tài liên quan đến dịch vụ thông tin di động, viễn thông nói chung là mảng đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước, đặc biệt là trong phạm vi trong nước, các công trình nghiên cứu về đề tài này cũng tăng dần về số lượng và chất lượng đề tài cũng được nâng cao

Tiêu biểu, có thể kể đến một số đề tài sau:

LATS Kinh tế “Phương hướng và một số giải pháp chủ yếu để phát triển

các dịch vụ viễn thông ở bưu điện Hà Nội” của tác giả Phan Chu Minh, bảo vệ

năm 2002 tại Đại học Kinh tế quốc dân Luận án đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng; các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông, một số tiêu thức đánh giá trình độ phát triển của dịch vụ này, phân tích thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông ở bưu điện Hà Nội và từ đó đưa ra phương hướng, giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong tương lai [Phan Chu Minh, 2002]

LATS Kĩ thuật “Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng mạng thông

tin số ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài Nam, bảo vệ tại Học viện Công

nghệ Bưu chính Viễn thông vào năm 2002 Luận án đã nghiên cứu các đặc tính chất lượng của các hệ thống thông tin trải phổ CD/CDMA, mô tả hệ thống và

hạn chế máy thu thông dụng, từ đó đi vào các nội dung về nâng cao chất lượng các hệ thống thông tin DS/CDMA bằng thu đa người dùng, gạt giao thoa tiếp nối phân nhóm trong giao thoa song song đa tốc độ [Nguyễn Hoài Nam, 2002]

LATS Kỹ thuật “Một phương pháp hiện đại hoá mạng thông tin di động

lên thế hệ ba ở Việt Nam” của tác giả Vũ Chí Kiên, bảo vệ tại Đại học Bách

khoa, ngày 30/12/2006 Luận án đã trình bày phương án quy hoạch đồng thời vùng phủ sóng, phương án thiết kế theo giới hạn năng lực hệ thống, phương án thiết kế theo hiệu quả sử dụng tài nguyên và đề xuất mô hình quy hoạch mạng thông tin di động theo công nghệ 3G ở Việt Nam [Vũ Chí Kiên, 2006]

LATS Kỹ thuật “Xử lý Anten mảng theo không gian - thời gian trong thông

tin vô tuyến di động” của tác giả Nguyễn Quang Hưng, bảo vệ tại Học viện

Công nghệ Bưu chính Viễn thông vào ngày 24/4/2007 Luận án đã tổng quan về

kĩ thuật xử lý mảng theo không gian - thời gian và đặt vấn đề nghiên cứu, từ đó phân tích các anten mảng nhiều phần tử được sử dụng trong thông tin di động với 2 kĩ thuật phân tập và tạo búp, và đánh giá hiệu quả của việc sử dụng anten thông minh trong thông tin vô tuyến di động [Nguyễn Quang Hưng, 2007]

LATS Kỹ thuật “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong mạng vô tuyến băng

rộng đa dịch vụ” của tác giả Nguyễn Cao Phương, bảo vệ ngày 16/04/2009, tại

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Luận án đã nghiên cứu điều khiển đăng nhập hệ thống dựa trên các mức ưu tiên đối với lưu lượng đa lớp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đồng thời, luận án cũng đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong mạng vô tuyến băng thông đa dịch vụ tại Việt Nam [Nguyễn Cao Phương, 2009]

LATS kinh tế “Phát triển dịch vụ viễn thông công ích ở Việt Nam trong bối

cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Trần Mạnh Dũng, bảo vệ tại Viện

nghiên cứu Thương mại, ngày 15/8/2012 Luận án tập trung hệ thống hóa các vấn đề cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ viễn thông công ích trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch

vụ viễn thông công ích ở Việt Nam trong những năm qua (1990 - 2010), và đưa

ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông công ích ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế [Trần Mạnh Dũng, 2012]

LATS Kỹ thuật “Nghiên cứu nâng cao chất lượng xử lý tín hiệu trong các

hệ thống thông tin đa người dùng” của tác giả Nguyễn Quang Tuấn, bảo vệ tại

Học viện Kỹ thuật Quân sự, ngày 24/11/2012 Luận án đã trình bày tổng quan về thông tin đa người dùng; các phương pháp đa truy cập; nguyên nhân và biện pháp khắc phục nhiễu MAI (nhiễu đa truy cập) và MI (nhiễu đa đường); tổng quan về các phương pháp MUD (tách tín hiệu đa nghười dùng); vai trò của mã hoá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng xử lý tín hiệu trong các hệ thống thông tin đa người dùng [Nguyễn Quang Tuấn, 2012]

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trước đây về đề tài dịch vụ thông tin

di động, viễn thông đều đã tập trung nghiên cứu ở nhiều khía cạnh, phương diện

và nhiều nội dung khác nhau Tuy nhiên, xét về các đề tài nghiên cứu về chất lượng thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam thời điểm hiện tại thì chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách hệ thống, khoa học và đầy đủ Vì vậy, lựa chọn đề tài này sẽ không lặp lại các đề tài nghiên cứu trước đây, đồng thời cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với Viettel trong giai đoạn mà yêu cầu về nâng cao chất lượng thông tin di động ngày càng cao như hiện nay

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Phân tích và đánh giá rõ hiện trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

- Đề xuất giải pháp khắc phục và hạn chế những yếu điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thông tin di động

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch

vụ thông tin di động

- Về không gian: Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu mạng thông tin di

động của Viettel tại thị trường Việt Nam

Khung lý thuyết của đề tài bao gồm các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản và cơ

sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động Trong đó, các nguồn tài liệu

để tác giả thu thập cho khung lý thuyết là tham khảo từ các đề tài nghiên cứu trước đây, các sách, giáo trình, luận án, luận văn, các báo cáo khoa học và các bài viết uy tín khác trên các tạp chí, ấn phẩm

Theo đó, khung lý thuyết bao gồm các lý thuyết về dịch vụ thông tin di động (Khái quát chung, đặc điểm, phân loại), chất lượng thông tin di động (Khái niệm, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng thông tin di động, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng), kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin

di động ở một số nước và bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng dịch

vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế hiện nay

5.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Thu thập tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông tin di

động của Viettel tại thị trường Việt Nam để xây dựng khung lý thuyết giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

Bước 2: Thu thập thông tin thứ cấp:

- Luật, thông tư, nghị định…quy định hoặc có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam;

- Số liệu, bảng biểu thống kê có được trong quá trình thu thập tài liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp:

+ Các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà Viettel đã ban hành và thực hiện đối với loại hình dịch vụ cơ bản chiếm tỉ trọng phần lớn trong hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp là dịch vụ thông tin di động (ISO 9000, chu trình Deming PDCA) + Các báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel qua các năm 2011, 2012, 2013, 2014

+ Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel các quý của năm 2011, 2012, 2013, 2014

Bước 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di

động của Viettel tại thị trường Việt Nam

Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu về công tác chất lượng dịch vụ

thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

Bước 5: Đề xuất định hướng, giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông

tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường VN, sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, sau đó phân loại hệ thống lý thuyết, và xây dựng các giả thuyết quan trọng, sử dụng trong đề tài

6 Đóng góp của Luận văn

a) Về lý luận: Góp phần hoàn thiện khung lý luận về chất lượng dịch vụ

thông tin di động của Viettel

b) Về thực tiễn: Bằng việc chỉ ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng

tới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel trong thời gian qua, đề tài chỉ ra nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự yếu kém của việc cung cấp dịch vụ, từ đó rút ra giải pháp cho việc triển khai thực hiện các chính sách mang lại hiệu quả về kinh tế

7 Cấu trúc Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung chính của đề tài gồm 97 trang, được kết cầu thành 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thông tin di

động

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel

tại thị trường Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của

Viettel tại thị trường Việt Nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ thông tin di động

1.1.1 Khái quát chung về dịch vụ thông tin di động

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Về cơ bản, có thể hiểu, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình và nó được tạo ra dựa trên sự tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

Đó là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung ứng cho bên khác

mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nhất định Sự phong phú của các loại hình dịch vụ khiến nhu cầu của khách hàng ngày càng được thỏa mãn hơn Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Trong các loại hình dịch vụ, loại hình dịch vụ thông tin di động là loại hình dịch vụ đặc trưng của lĩnh vực viễn thông Đây là một dịch vụ viễn thông đã và đang được sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới

Có thể hiểu một cách tổng quát, dịch vụ thông tin di động là các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp của các doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng khả năng truyền, đưa, nhận các loại thông tin thông qua mạng lưới viễn thông công cộng Bên cạnh đó, có thể hiểu, dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung ứng thông tin liên lạc giúp các khách hàng có thể nhận, thực hiện cuộc gọi và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng di động

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Các dịch vụ thông tin di động bao hàm các đặc điểm chung của dịch vụ và các đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động Tác giả tổng hợp trong hình 1.1 dưới đây:

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Theo đó, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động bao gồm đặc điểm chung

và đặc điểm riêng Cụ thể: Các đặc điểm chung: (1) Tính vô hình, (2) Không lưu giữ được, (3) Không ổn định, (4) Không thể chia cắt được, và (5) Khó đo lường Các đặc điểm riêng: (1) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ cao, (2) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao, (3) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng

1.1.2.1 Các đặc điểm chung của dịch vụ

(1) Tính vô hình

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Đặc điểm chung của dịch vụ

Đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động

Có tính kinh

tế mạng

Là dịch vụ có tính công nghệ cao

Mang tính tiêu chuẩn hóa cao

Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá Dịch vụ thông tin di động chỉ cảm nhận được khi khách hàng thực hiện các cuộc gọi, nhận các cuộc gọi và sử dụng các dịch vụ tiện ích hay dịch vụ hỗ trợ Đây chính là biểu hiện tính vô hình của dịch vụ thông tin di động

Các ảnh hưởng của tính vô hình đối với khách hàng đó là: (1) Khách hàng khó hình dung ra DV, (2) Khách hàng khó thử trước khi mua, (3) Khách hàng khó đánh giá chất lượng, (4) Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV, và (5) Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

(2) Không lưu giữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Do đặc điểm không lưu giữ được nên muốn sử dụng dịch vụ thông tin di động thì khách hàng thường phải có mặt ở những vị trí, địa điểm được phủ sóng hoặc có thiết bị thích hợp

(3) Không ổn định

Khó có thể có một dịch vụ thông tin di động với chất lượng ổn định ở mọi lúc, mọi nơi và đối với mọi khách hàng Lý do là vì dịch vụ không thể cung ứng hàng loạt và tập trung như sản xuất sản phẩm, hàng hóa thông thường nên nhà cung ứng khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất Tính không ổn định của dịch vụ thông tin di động còn do đối với loại dịch vụ này thì một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho một số khách hàng khác Bản thân nhà cung ứng dịch vụ lại không thể khống chế biến động về mức sử dụng, không quyết định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên chất lượng dịch vụ cung ứng qua cảm nhận của khách hàng sẽ khó ổn định tại mọi thời điểm Tại bất kỳ thời điểm nào, nếu dung lượng của hệ thống không đủ lớn làm chất lượng dịch vụ thông tin di

động cung ứng cho một khách hàng phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những khách hàng khác

Chất lượng cung ứng dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, công tác bảo trì và nâng cấp,… còn chất lượng công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên tiếp xúc qua điện thoại hoặc tại các điểm dịch vụ khách hàng Để tạo ra một dịch vụ thông tin di động hoàn chỉnh cần có sự kết hợp giữa việc cung ứng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh của các nhà mạng và dịch vụ bổ sung tạo ra từ sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên

(4) Không thể chia cắt được

Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp

DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV Vì vậy, ta có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV

Tính không thể chia cắt được của dịch vụ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ như khó đạt được tính kinh tế theo quy mô; khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng của nhân viên cung ứng dịch vụ); khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ nên quá trình sản xuất của nhà cung ứng dịch vụ với các yếu tố như cơ sở vật chất, môi trường làm việc, nhân viên cung ứng,… đều tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(5) Khó đo lường

Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng khó có thể dự đoán họ sẽ nhận được

gì trước khi sử dụng Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên cung ứng khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá cũng khác nhau Khi trao đổi hàng hóa, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng như mẫu

mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác,… còn để đánh giá chất lượng dịch vụ thì khách hàng phải căn cứ vào việc tiếp xúc với nhân viên cung ứng và phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan

1.1.2.2 Các đặc điểm riêng của dịch vụ của dịch vụ thông tin di động (1) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ cao

Trên thực tế, dịch vụ thông tin di động khó có thể được bảo vệ bằng bản quyền Đặc biệt, trong tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản là điều dễ thấy Điều này khiến các nhà cung ứng dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch

vụ thay thế Bên cạnh đó, công nghệ viễn thông di động có vòng đời tương đối ngắn so với các công nghệ khác nên các nhà cung ứng dịch vụ thông tin di động thường phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không

Vì vậy, dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ cao, tức là vì có giá trị sử dụng để liên lạc “mọi lúc, mọi nơi” nên dịch vụ thông tin di động có mạng lưới tương đối phức tạp, tính công nghệ cao và tỷ trọng chất xám để vận hành, khai thác lớn

(2) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao Các thiết bị tham gia quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động bao gồm chuyển mạch, truyền dẫn, thu phát tín hiệu, ghi và in cước đều có giao diện được chuẩn hóa để thiết bị của các hãng cung ứng dịch vụ khác nhau có thể giao tiếp được với nhau Chúng ta cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp lý, thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới vùng, quốc gia và quốc tế có thể hòa nhập với nhau Vì nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thông tin

(3) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng Theo đó, kinh doanh dịch vụ thông tin di động gắn liền với quá trình thông tin liên lạc giữa các thuê bao với nhau Mỗi thuê bao có thể coi là một nút trong mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau Khi có nhiều nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên

và cơ hội để xuất hiện các cuộc liên lạc giữa các nút tăng lên Nói cách khác, càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại tăng nhanh Thêm một thuê bao, nhà cung ứng sẽ cung cấp nhiều hơn một “đơn

vị dịch vụ” Hiệu ứng này càng gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ, nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi Một thuê bao trên mạng dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì các thuê bao khác gọi đến thuê bao này Điều này làm nên tính kinh tế mạng của dịch vụ thông tin di động

1.1.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động

Phân loại dịch vụ thông tin di động được tác giả tổng hợp trong hình 1.2 sau đây, cụ thể bao gồm:

Hình 1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động

Theo đó, phân loại dịch vụ thông tin di động bao gồm: (1) Dịch vụ cốt lõi, (2) Dịch vụ bao quanh, và (3) Dịch vụ bổ sung

Trong đó:

(1) Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi của dịch vụ thông tin di động là thực hiện chức năng chính của dịch vụ thông tin di động, là kết nối các cuộc gọi, giúp các khách hàng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi (chức năng thoại) Đối với dịch vụ thông tin

di động, dịch vụ cốt lõi là dịch vụ truyền thông tin của người nói đến người nghe

Phân loại dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh Dịch vụ bổ sung

qua hệ thống tổng đài di động mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

Hiện nay, việc xác định và phân loại dịch vụ cốt lõi trong kinh doanh dịch

vụ thông tin di động đã được nhìn nhận lại Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy, khách hàng hiện nay coi dịch vụ SMS thông thường cũng là dịch vụ cốt lõi Vậy dịch vụ cốt lõi của dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ thoại và tin nhắn SMS Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

(2) Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ bao quanh là là dịch vụ giá trị gia tăng được thực hiện trên nền mạng di động như dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ nhạc nền, dịch vụ tra cứu danh bạ điện thoại, dịch vụ truy cập Internet qua GRPS, dịch vụ 3G, Đây là các dịch vụ tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cốt lõi và làm tăng giá trị của dịch vụ cốt lõi bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng mạng thông tin di động, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi Hiện nay, Trong những năm tới đây, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động sẽ phải đi theo hướng kinh doanh chủ đạo là dịch vụ giá trị gia tăng chứ không chỉ là phát triển thuê bao như thời kỳ đầu Theo đó, các dịch vụ bao quanh được thiết kế hướng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của người dùng điện thoại di động, chính vì vậy mà ngành công nghiệp nội dung (các công

ty cung ứng dịch vụ nội dung - một loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có doanh thu cao) ngày càng phát triển

(3) Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là là những dịch vụ góp phần quan trọng đem lại sự thỏa mãn khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng của dịch vụ cốt lõi

và dịch vụ bao quanh Đó là những dịch vụ bảo đảm thực hiện dịch vụ cốt lõi; đó

là dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thông tin di động

1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Trong phạm vi đề tài, tác giả trích dẫn một số khái niệm tiêu biểu sau:

Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ” [Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và CN, Tập 9, Số 10 –

2006, trang 58]

Gronroos (1984) cũng đề nghị rằng: “Hai thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

[Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và CN, Tập 9, Số 10 – 2006, trang 58]

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ” [Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và

CN, Tập 9, Số 10 – 2006, trang 58]

Các tác giả trên đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Nhìn chung, có thể hiểu một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ là một yếu

tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào, là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch

vụ đối với dịch vụ đó

Từ khái niệm “chất lượng dịch vụ”, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ thông tin di động là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp viễn thông, kinh doanh dịch vụ thông tin di động nào, đó là kết

quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch

vụ thông tin di động đối với dịch vụ đó

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện ở các phương diện sau:

Hình 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Theo đó (Hình 1.3), sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động được thể hiện ở các khía cạnh sau đây:

(1) Khi thị trường thông tin di động đạt tới ngưỡng bão hòa thì cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động không nhằm vào phát triển thuê bao mới

mà tập trung ở việc giữ chân khách hàng Khi đó, một trong những phương thức

để giữ chân khách hàng hiệu quả đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Sự tồn tại và phát triển của các mạng di động khi đó sẽ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng để nhằm đem lại sự thỏa mãn khách hàng Như vậy, sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động trước tiên thể hiện ở khía cạnh đó là phương thức giữ chân khách hàng hiệu quả trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trong ngành

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Gia tăng giá trị nhận được cho

khách hàng

Điều kiện để các doanh nghiệp

có đủ khả năng cạnh tranh trong hội nhập quốc tế mạnh mẽ

Giữ chân khách hàng hiệu quả

trong giai đoạn cạnh tranh gay

gắt giữa đối thủ trong ngành

Tạo tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục,…

(2) Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần thực hiện mục tiêu hình thành xã hội thông tin và đáp ứng các nhu cầu về thông tin, truyền đưa tin tức, từ đó tạo tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục,… Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần đáp ứng yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động càng cao do nhu cầu thông tin mang tính tức thời, độ chính xác tuyệt đối và sự cần thiết các dịch vụ đa dạng

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động vừa là yêu cầu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng vừa là cơ sở mở ra cơ hội lớn cho ngành viễn thông, cho các doanh nghiệp thông tin di động thâm nhập thị trường quốc tế (3) Đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động giúp khách hàng có cơ sở tốt để tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong mọi hoạt động và cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của khách hàng Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nên khách hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di động để phục vụ công việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập cũng như các nhu cầu cần thiết khác trong cuộc sống

(4) Đối với nhà cung ứng dịch vụ, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này có đủ khả năng cạnh tranh với quốc tế khi lộ trình hội nhập đã và đang đòi hỏi rất cấp bách hiện nay, đặc biệt là khi các đối thủ nước ngoài có kinh nghiệm kinh doanh lâu trên thị trường quốc tế xuất hiện như AT&T, Qualco, MCI, Global Crossing, Viatel…

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là công cụ để các nhà cung ứng dịch vụ chiến thắng các đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần đảm bảo cho các nhà cung ứng dịch vụ có thể tồn tại và phát triển thông qua khai thác hết tiềm năng hiện có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển bền vững

1.2.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động trong quá trình hội nhập

1.2.3.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

* Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

- Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

- Phương pháp xác định:

+ Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần

* Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

- Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công theo tiêu chuẩn ≥ 92%

- Phương pháp xác định:

+ Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần

* Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước

có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuản quốc gia

Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%

* Chất lượng thoại

Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS

từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU

- Chỉ tiêu: chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm

- Phương pháp xác định:

+ Phương pháp sử dụng thiết bị đo: phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1 Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

+ Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là

1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên hoặc lấy 10% số khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000 Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại

* Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

- Chỉ tiêu: tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%

- Phương pháp xác định (chung cho cả tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và tỷ

lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai)

+ Mô phỏng cuộc gọi: thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng và theo các hướng nội mạng và liên mạng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 01 giây đến 90 giây ít nhất là 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng

+ Giám sát báo hiệu: các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng

* Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi

- Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%

- Phương pháp xác định: so sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với

số liệu ghi cước

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

Tr: thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Tf: thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ và được tính theo công thức:

Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ I;

ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ I;

ti: Thời gian sự cố thứ i

- Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%

- Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 03 tháng

* Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bằng đơn khiếu nại

- Chỉ tiêu: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng

- Phương pháp xác định: thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng viễn thông di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng

* Hồi âm khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ là văn bản của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết

- Chỉ tiêu: doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi

âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

- Phương pháp xác định: thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 03 tháng

* Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung ứng thông tin liên lạc và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm:

+ Thời gian cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi

- Phương pháp xác định: thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày Tác giả tổng hợp các chỉ tiêu trong hình 1.4 dưới đây:

Hình 1.4 Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

di động trong quá trình hội nhập

Chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

Tỷ lệ cuộc gọi

bị rơi

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi

bị ghi cước sai

Chất lượng thoại

Tỷ lệ thời gian

đàm thoại bị

ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai

Hồi âm khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ

Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Độ khả dụng của dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong

xu thế hội nhập

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Hình 1.5 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thông tin di động trong xu thế hội nhập

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập bao gồm: (1) Năng lực máy móc, trang thiết bị, (2) Chất lượng nguồn nhân lực, (3) Năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp, và (4) Mạng lưới chăm sóc khách hàng Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập được tổng hợp trong hình 1.5 trên đây

Cụ thể:

(1) Năng lực máy móc, trang thiết bị/Năng lực khoa học, kỹ thuật

Năng lực máy móc, trang thiết bị là nhân tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi ba yếu tố: (1) Phần cứng: máy móc thiết bị, (2) Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo , và (3) Phần con người Trong

đó, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng

DV thông tin di động

Năng lực quản trị điều hành

Mạng lưới, chăm sóc khách hàng

tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, và ngược lại

(2) Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố chủ quan thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay Cùng với công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp, vì vậy, đây là nhân tố hết sức quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin

di động

(3) Năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp

Năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp là nhân tố chủ quan thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo

đó, chất lượng của hoạt động quản trị điều hành phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Hoàn thiện quản trị điều hành là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

không hiệu quả thì chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập sẽ giảm sút một cách đáng kể

1.3.2 Nhân tố khách quan

Các nhân tố khách chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập bao gồm: (1) Các yêu cầu về văn hoá, xã hội, (2) Các yếu tố liên quan đến điều kiện tự nhiên (địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên…), (3) Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia, (4) Trình độ phát triển, tiến bộ của khoa học – công nghệ, (5) Tình hình thị trường

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập được tổng hợp trong hình 1.6 dưới đây:

Hình 1.6 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thông tin di động trong xu thế hội nhập

Cụ thể:

(1) Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Các yêu cầu về văn hóa, xã hội là nhân tố khách quan đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Các yêu cầu về

Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động

Cơ chế, chính sách

quản lý kinh tế của các

quốc gia

Trình độ phát triển, tiến bộ của khoa học – công nghệ

văn hóa xã hội thông thường bao gồm thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác Theo đó, các tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng trong các

DN kinh doanh loại hình dịch vụ này

(2) Các yếu tố liên quan đến điều kiện tự nhiên (địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên…)

Các yếu tố liên quan đến điều kiện tự nhiên (địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên…) là nhân tố khách quan thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin giữa các khoảng cách địa lý, các chỉ tiêu kỹ thuật của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn từ khí hậu và các điều kiện tự nhiên Các yếu

tố liên quan đến điều kiện tự nhiên thường bao gồm các yếu tố về địa lý, khí hậu,

và tài nguyên thiên nhiên…đó là các nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập hiện nay

(3) Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia là nhân tố khách quan thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh

tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vụ Ngược lại, các cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

(4) Trình độ phát triển, tiến bộ của khoa học – công nghệ

Trình độ phát triển, tiến bộ của khoa học – công nghệ là nhân tố khách quan thứ tư ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương

tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại

(5) Tình hình thị trường

Tình hình thị trường là nhân tố khách quan thứ năm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập Theo đó, các sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và

xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh Vì vậy, tình hình thị trường là nhân tố khách quan thứ năm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động trong xu thế hội nhập hiện nay

1.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ thông tin di động

1.4.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động

Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, tùy thuộc vào từng quốc gia, mà được thiết lập thành những nguyên tắc khác nhau Qua quá trình nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, một hệ thống QLCL uy tín, được sử dụng phổ biến trên thế giới, nguyên tắc QLCL nói chung, nguyên tắc QLCL dịch vụ thông tin di động nói riêng tuân theo 08 nguyên tắc cơ bản sau đây:

(1) Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "định hướng khách hàng", nghĩa là các sản phẩm, dịch vụ thông tin di động tạo ra cần phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng, cần phải đáp ứng được những yêu cầu mà khách hàng đưa ra

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "sự lãnh đạo", nghĩa là trong các DN kinh doanh các dịch vụ thông tin di động, người lãnh đạo cần phải nhận thức sâu sắc về vai trò, tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, có kế hoạch cụ thể nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra, trên cơ sở quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ thông tin di động

(3) Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Sự tham gia của mọi người", nghĩa là quá trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải là quá trình có sự tham gia nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên, xét về các nội dung liên quan đến kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm Toàn bộ nhân viên DN cần phải xác định nâng cao nhận thức và có hành động cụ thể nhằm góp phần thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin

di động sao cho đạt hiệu quả tối ưu

(4) Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Tiếp cận theo quá trình", nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải được thực hiện theo tiến trình, quá trình với các bước cụ thể,

có kế hoạch để tiến hành thực hiện các bước đó sao cho hiệu quả quản lý là tốt nhất

(5) Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Quản lý theo hệ thống", nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải được tiến hành theo một quá trình và quá trình này phải mang tính hệ thống rõ rệt, có sự phối kết hợp chặt chẽ và hiệu quả, có hệ thống giữa các cá nhân và các bộ phận trong cùng một tổ chức

(6) Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Cải tiến liên tục", nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải được thực hiện với mục tiêu đề ra là "tốt và tốt hơn nữa", cải tiến, nâng cấp, bổ sung liên tục các kế hoạch, chiến lược, các công cụ hỗ trợ sao cho hiệu quả quản lý là tối ưu

(7) Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Quyết định dựa trên sự kiện", nghĩa là mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác, không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

(8) Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Theo đó, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải tuân theo nguyên tắc "Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng", nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động cần phải thể hiện rõ quan hệ hợp tác giữa người cung ứng và người nhận cung ứng, thể hiện rõ sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các cá nhân, bộ phận sao cho lợi ích của các bên đạt được là tối ưu

1.4.2 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các

bộ phận hợp thành đó có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau Có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau phù hợp với các loại hình doanh nghiệp khác nhau Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp là ISO 9001-2008 cùng với công cụ chu trình Deming – PDCA

* TCVN ISO 9001-2008

TCVN ISO 9001-2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản

lí chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng [, tr 61]

Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 [26]

(1) Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của doanh nghiệp

(2) Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bởi khách hàng

- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

(5) Đo lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

* Chu trình PDCA

Chu trình PDCA do giáo sư Deming của Mĩ, người đặt nền móng cho triều đại chất lượng Nhật Bản nêu ra Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực, được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng, không chỉ trong hoạt động quản trị của mình, mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như các cấp khác Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, thì chu trình PDCA không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án, cho các đánh giá viên nội bộ, cũng như cho các cấp quản lý

Chu trình Deming PDCA (Plan – Do – Check – Action) bao gồm “Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Thực hiện phương án điều chỉnh” nhằm cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng dịch vụ

Hình 1.7 Chu trình PDCA

P- Plan – Hoạch định:

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo Hoạch đinh chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu hiên nay

Đáp ứng

sự thỏa mãn của khách hàng

Ra quyết định