Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội

Tuy nhiên hiện nay, dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển, số lượng thẻ tại các ngân hàng phát hành ra rất nhiều nhưng lượng thẻ được sử dụng không nhiều; tình trạng thẻ được phát hàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

**********************

PHẠM THỊ HÀ ANH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội, tháng 3 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu trung thực của riêng tôi Các số liệu và

kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổivới giáo viên hướng dẫn để hoàn thành

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Thị Hà Anh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy giáo, Tiến sĩ NGÔ TRẦN ÁNH đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội , Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa

Hà Nội cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2013CB đã thực sự đoàn kết, gắn

bó trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và đóng góp nhiều ý kiến quý báu

để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn những đồng nghiệp đang công tác tại BIDV Hà Nội và Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

đã tận tình, tạo điều kiện giúp tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 3 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Thị Hà Anh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về ngân hàng hiện đại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại 5

1.2.Khái niệm về thẻ thanh toán, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 5

1.2.1Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng 5

1.2.2 Quá trình phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng 6

1.2.3 Phân loại thẻ: 8

1.2.4 Đặc điểm và vai trò của thẻ thanh toán tại ngân hàng 11

1.3 Quy trình phát hành thẻ thanh toán của Ngân hàng 17

1.3.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán 17

1.3.2 Quy trình thanh toán của thẻ 19

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 20

1.5 Rủi ro trong kinh doanh thẻ 22

1.6 Khách hàng đánh giá dịch vụ và chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán như thế nào? 24

1.7 Các phương thức phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI 32

2.1 Giới thiệu về BIDV - Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 32

2.2 Giới thiệu về BIDV Hà nội 32

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà nội 32

2.2.2 Mô hình bộ máy tổ chức của ngân hàng BIDV Hà nội 34

2.2.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội 37

2.2.4 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng 44

2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Hà Nội47 2.3.1 Giới thiệu chung 47

2.3.2 Thực trạng về thẻ thanh toán tại BIDV Hà Nội 49

2.4 Các vấn đề trong việc phát triển kinh doanh thẻ tại BIDV Hà nội 65

2.4.1 Khó khăn và thách thức từ môi trường bên trong 65

2.4.2 Khó khăn và thách thức từ môi trường bên ngoài 67

2.5 So sánh dịch vụ kinh doanh thẻ giữa các đối thủ cạnh tranh 68

2.5.1 Về chất lượngcác dịch vụ đi kèm của Thẻ 68

2.5.2 Phân tích mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng về Thẻ của các Ngân hàng 69

2.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI 74

3.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hà Nội trong thời gian tới 74

3.1.1 Định hướng về sản phẩm 74

3.1.2.Mở rộng và phát triển các kênh phân phối, bán hàng và quảng bá hình ảnh thương hiệu 74

3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực 75

3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Hà Nội 75

3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, phát triển và quảng bá các sản phẩm thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh 75

3.2.2 Giải pháp 2: Mở rộng và phát triển các kênh phân phối và bán hàng 79

3.2.3 Giải pháp 3: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển cán bộ kinh doanh thẻ và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 82

3.2.4 Giải pháp 4: Định hướng, xây dựng kế hoạch hinh doanh thẻ và xác định

nhóm khách hàng mục tiêu 84

3.2.5 Một số giải pháp bổ sung 86

3.3 Kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị với BIDV Việt nam 90

3.3.2Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91

KÊT LUẬN CHƯƠNG 3 93

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI American Customer Satisfaction Index

ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

POS Point Of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán 17

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán của thẻ 19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình bộ máy tổ chức của BIDV Hà Nội 34

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hà nội giai đoạn 2012- 2014 38

Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Nội 45

Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Nội 46

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp Phí của thẻ ghi nợ BIDV Hà nội 51

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tính năng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Hà nội 51

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tính năng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 53

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp tính năng thẻ tín dụng quốc tế BIDV 55

Bảng 2.9: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ BIDV Hà Nội 65

Bảng 2.10: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Vietcombank 68

Bảng 2.11: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Vietinbank 68

Bảng 2.12:Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ ANZ 68

Bảng 2.13: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Techcombank 68

Bảng 2.14:Phân tích mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng về thẻ của các ngân hàng 69

Bảng 2.15:Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 72

Biểu 2.1: Cơ cấu Thu nhập – Chi phí của các sản phẩm thẻ ghi nợ 57

Biểu 2.2: Cơ cấu Thu nhập – Chi phí của các sản phẩm thẻ tín dụng 57

Biểu 2.3: Kết quả phát hành thẻ Visa - BIDV Hà Nội 59

Biểu 2.4: Kết quả kinh doanh về thẻ của BIDV Hà Nội 60

Biểu 2.5: Một số kết quả phát triển điểm thanh toán thẻ của BIDV Hà Nội 63

Biểu 2.6:Tần suất khách hàng sử dụng thẻ VISA của BIDV Hà nội 63

Biểu 2.7: Nhu cầu sử dụng dịch vụ trên máy ATM của khách hàng 64

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới, Thẻ của ngân hàng thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất phổ biến, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ tin học, truyền thông đã làm cho các dịch vụ trong sản phẩm thẻ phát huy tác dụng của mình trong việc mua bán hàng hóa dịch vụ trong nước và trên toàn thế giới một cách nhanh chóng thuận tiện

Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu như VISA, MASTERCARD…, sự ra đời một số công ty thẻ quốc tế được nhiều người biết đến Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng

Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại tiện ích cho người dân và cho các đơn vị cung ứng dịch

vụ Tuy nhiên hiện nay, dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển, số lượng thẻ tại các ngân hàng phát hành ra rất nhiều nhưng lượng thẻ được sử dụng không nhiều; tình trạng thẻ được phát hành nhưng không được sử dụng gây lãng phí Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ lại càng được quan tâm về vấn đề phát triển số lượng thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên tôi chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan nghiên cứu

Với đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi

2

nhánh Hà Nội”, bài viết tập trung vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà nội giai đoạn 2012 – 2014, sử dụng một số công cụ vầ phân tích sản phẩm thẻ thanh toán, phân tích SWOT trên cơ sở các nguồn thông tin sơ cấp ,thứ cấp thu được qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Tác giả đã dùng phần mềm thống kê số liệu SPSS20 để phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh và đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm đóng góp cho việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Hà nội hiệu quả hơn Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp định lượng và thống kê số liệu vào phân tích môi trường cạnh tranh, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi kèm của thẻ thanh toán ngân hàng; tập trung đánh giá sâu vào thực trạng và đưa ra giải pháp hiệu quả cho hoạt động của một chi nhánh cụ thể là chi nhánh BIDV Hà Nội với những đặc thù về khách hàng và yếu tố cạnh tranh cụ thể

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chính ngân hàng BIDV tại chi nhánh Hà Nội phát hành là cách tiếp cận trực tiếp các đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng và một số ngân hàng khác

để bài viết đạt kết quả nhất

Là một người đang làm việc tại BIDV Hà nội, tôi có điều kiện thuận lợi để tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và thu thập thông tin các môi trường xung quanh cũng như môi trường nội tại của ngân hàng và nó đã giúp tôi có thể hoàn thiện bài viết của mình một cách hiệu quả hơn

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận phát triển sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV

Hà nội

- Các vấn đề trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Hà nội

- Đề xuất cho việc phát triển các dịch vụ của thẻ thanh toán nhằm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

số khách hàng quan trọng của Chi nhánh Kết hợp khảo sát câu hỏi, người viết cũng phỏng vấn và xin ý kiến của lãnh đạo Ngân hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng dich vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

5.2 Tổng hợp xử lý số liệu thu thập

Sử dụng phương pháp phân tích SWOT các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu được đưa vào phần mềm SPSS phiên bản 20 cho Window để phân tích dữ liệu Ngoài ra, người viết còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp thống kê lấy mẫu, phương pháp phân tích đồ thị, biểu đồ, bảng biểu

6 Nội dung của Luận văn

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

5

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng hiện đại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại

NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp

đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa và nâng cấp các sản phẩm truyền thống Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng qua internet (Internet banking – IB), ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking/Smartbanking) trong nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều nhưng đâng gia tăng nhanh chóng Trong tương lai gần thì những nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế xã hội; doanh số và lợi nhuận của mảng dịch vụ này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

1.2.Khái niệm về thẻ thanh toán, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

1.2.1Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng

Thẻ thanh toán ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ thanh toán của ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ thanh toán của

sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.2.2 Quá trình phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ thanh toán của ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới

mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ XX cho tới nay

Thẻ thanh toán của ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng

Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chức năng:

- Nhận diện và phân biệt khách hàng

- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này

để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức

Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng đã được mọi người biết đến

và nhanh chóng được đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ

Tới năm 1977, thẻ visa của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association Sau này Interbank Card Association được đổi thành MasterCard Interbank Card Association ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả

Năm 1968, Interbank Card Association bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau đó Interbank Card Association tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, Interbank Card Association kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này

sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.2.3 Phân loại thẻ:

Các loại thẻ thanh toán của ngân hàng hiện nay, phần lớn đều có đặc điểm như sau:

Về cấu tạo:thẻ được làm bằng nhựa plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng

mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa

Về hình dáng và kích cỡ: thẻ có 4 góc tròn, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế: 84mm x 54mm x 0.76mm

Mặt trước thẻ gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ

- Tên và logo của nhà phát hành:

Ví dụ: Thẻ MASTER: logo có hai hình tròn (một hình màu đỏ, một hình màu da cam) lồng vào nhau nằm ở góc dưới bên phải và chữ Master Cart màu trắng ở giữa:

Mặt sau thẻ gồm

Dải băng

từ Thẻ này có thể

dùng để rút

tiền ở máy

ATM

9

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất: chia thành 3 loại gồm thẻ in nổi, thẻ

từ và thẻ thông minh (thẻ được gắn chíp điện tử)

Thẻ in nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc

nổi các thông tin cần thiết Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ

in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh

Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt

trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau

Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính

bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này phổ biến ở các nước phát triển

Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán: chia thành 02 loại gồm thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)

Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên

uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín,

10

mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán

Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một

phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT, các trang web mua bán hàng hóa hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Mức chi tiêu của chủ

thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản của chủ thẻ Thẻ ATM là hình thức

phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM Ngày nay, chỉ với 1chiếc thẻ ATM, khách hàng có thể tự phục vụ, tự giao dịch rất nhiều dịch vụ tại các autobanking như : rút tiền mặt , chuyển khoản tới các TK ngân hàng khác hệ thống, mua Bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn online Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn

Hiện nay, một loại thẻ rất phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản

phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ: có thể chia thành thẻ trong nước

và thẻ quốc tế

Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử

dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia

11

Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các

ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM, trangWeb có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Có 2 loại thẻ quốc

tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế

1.2.4 Đặc điểm và vai trò của thẻ thanh toán tại ngân hàng

1.2.4.1 Các dịch vụ, tiện ích của thẻ thanh toán của ngân hàng

Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nhận các khoản thanh toán chuyển từ ngân hàng khác sang

- Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng

- Chuyển khoản:đến các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, điện thoại, cáp truyền hình, mua bảo hiểm , mua vé máy bay )

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng

Hiện nay hầu hết các loại thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn ; Thanh toán trực tiếp/tự động các loại dịch vụ hàng hóa như : dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm, vé tàu, vé máy bay, các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…

Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên những chiếc thẻ thanh toán Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên đa năng hơn và trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng:

12

Thẻ tín dụng VISA

Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi: Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet

Độ an toàn cao, phòng tránh tối đa rủi ro thẻ giả: BIDV Precious là một

trong những chiếc thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do

3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra) Bộ xử

lý trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn, bảo mật hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả

1.2.4.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có

sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

- Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

13

- Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng Ngân hàng

có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc

công ty thẻ quốc tế

- Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn

Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công

ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và

sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Theo thông

lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm 02 thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản

- Đơn vị chấp nhận thẻ : là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị.Quyết định số 371/1999/ QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999

14

1.2.4.3 Thu nhập trong kinh doanh thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí với số lượng thẻ lớn sẽ là nguồn thu tương đối của ngân hàng,có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các ĐVCNT thì khoản phí này được coi

là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ đúng hạn theo sao kê của thẻ tín dụng Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ do bị hỏng, bị mất cắp, thất lạc… Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ

1.2.4.4 Chi phí trong kinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đơn

vị kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

 Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong

15

tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao

 Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này

tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

 Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định

Đối với ngân hàng

Thứ nhất, vai trò của thẻ thanh toán đối với hoạt động huy động vốn của

ngân hàng: với thẻ ghi nợ, là loại thẻ thanh toán dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng, do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng càng tăng một khoản tương ứng Đây là một hính thức huy động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán

Thứ hai, vai trò của thẻ thanh toán đối với công tác tín dụng của ngân

hàng: Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức Như vậy với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư

Đối với kinh tế - xã hội:

Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ giúp ngân hàng huy động được nguồn vốn

nhàn rỗi trong dân cư với giá rẻ Nguồn vốn này được ngân hàng sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốncủa nền kinh tế.Có thể lấy ví dụ: nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 triệu đồng thì (ví dụ với 3,5 triệu thẻ phát hành, các NHTM đã huy động được 10.500 tỷ đồng)

Thứ hai, thẻ thanh toán ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an

toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, việc không phải mất chi phí vận chuyển tiền từ nơi này đến nơi kia để thanh toán đã làm giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội

Thứ ba, góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia: Thẻ

thanh toán ngân hàng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh

tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả…

Đối với khách hàng sử dụng thẻ (hay còn gọi là chủ thẻ):

Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và

dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước Thẻ được tạo ra với kích thước nhỏ gọn nên chủ thẻ có thể dễ dàng lưu giữ, vận chuyển bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào mà không bị hạn chế về không gian và địa lý Chủ thẻ có thẻ sử

17

dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻtrên phạm vi toàn cầu với khả năng chi trả lớn

Bên cạnh đó, với tấm thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể gửi vào bằng đồng nội

tệ nhưng sẽ được tiêu các loại ngoại tệ bất kỳ nếu có nhu cầu, với tỷ giá giao dịch của ngân hàng mà không phải qua khâu chuyển đổi ngoại tệ

Thứ hai, thẻ thanh toán đem lại sự an toàn trong giao dịch Cùng với sự

tiện lợi trong thanh toán, việc sử dụng thẻ còn đem lại cả sự an toàn trong giao dịch Thay vì phải mang theo một số tiền lớn mỗi khi đi du lịch hay công tác xa, chủ thẻ chỉ cần mang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn là các nhu cầu thanh toán có thể được đáp ứng đầy đủ, không thua kém gì thanh toán bằng tiền mặt

Thứ ba, thẻ thanh toán giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng Khi sử

dụng thẻ, việc thanh toán sẽ tiết kiệm được thời gian cho việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hóa đơn có giá trị lớn Ngoài ra, nếu chủ thẻ đi công tác,

đi du lịch thì sẽ không phải mang theo số tiền quá lớn bên mình, hoặc sử dụng séc – thì mỗi lần cần lại phải tới ngân hàng đổi séc thành tiền mặt, và nếu chi tiêu không hết thì lại phải quay lại ngân hàng để nộp tiền vào lại tài khoản của

mình

Sử dụng thẻ còn tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ Ngay khi chủ thẻ có nhu cầu tiền mặt thì có thể được đáp ứng tức thời bởi hệ thống rút tiền tự động hay qua các ngân hàng phủ rộng trên toàn cầu

Thứ tư, thẻ thanh toán mang lại sự văn minh trong tiêu dùng Đất nước

phát triển và nền kinh tế phát triển thể hiện ở cả những phương thức mua sắm, thanh toán và tiêu dùng của con người …

1.3 Quy trình phát hành thẻ thanh toán của Ngân hàng

1.3.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán

18

Nguồn:BIDV Hà nội

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin cấp thẻ Họ phải lập hồ sơ gửi tới chi nhánh phát hành Bộ hồ sơ gồm: Đơn xin phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ và các giấy tờ có liên quan khác

(2) Chi nhánh phát hành tiếp nhận được bộ hồ sơ xin sử dụng thẻ và tiến hành thẩm định yêu cầu phát hành thẻ như kiểm tra hồ sơ khách hàng, thẩm định thông tin khách hàng, hoàn thành các thủ tục liên quan đến tín chấp, bảo lãnh, thế chấp, cầm cố, ký quỹ Với các hồ sơ đạt yêu cầu được phê duyệt, Chi nhánh tiến hành tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi dữ liệu ra trung tâm thẻ

để yêu cầu phát hành

(3) Trung tâm thẻ khi nhận dữ liệu thông tin khách hàng từ chi nhánh phát hành, đối chiếu dữ liệu nhận được bằng file với hồ sơ khách hàng nhận được bằng văn bản, cập nhật vào hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng vào tạo dữ liệu in thẻ Căn cứ trên cơ sở tệp dữ liệu thẻ đã tạo ra, bộ phận in thẻ sẽ in thẻ mới Sau khi kiểm tra các dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ khách hàng, Trung tâm thẻ tạo và in số PIN của chủ thẻ và gửi thẻ cho chi nhánh phát hành

(4) Chi nhánh phát hành sau khi nhận được thẻ và thông báo số PIN

Khách hàng

(Chủ thẻ)

Chi nhánh phát hành

2

3

Trung tâm thẻ

19

(được bảo mật) thẻ sẽ kiểm tra tình trạng thẻ và các thông tin trên thẻ Trả thẻ

và PIN cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ và bảo quản thẻ Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN Sau khi người sử dụng đã ký nhận thẻ, Chi nhánh phát hành thực hiện việc kích hoạt thẻ cho khách hàng và khách hàng đã có thể sử dụng thẻ để giao dịch

1.3.2 Quy trình thanh toán của thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán của thẻ

Nguồn:BIDV Hà nội

Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:

(1) Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ

(2) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán (3) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ (4) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế

(5), (6), (7) Tổ chức thẻ quốc tế báo CÓ cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp

dữ liệu và báo NỢ cho ngân hàng phát hành thẻ

(8) Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ (9) Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình

Hoạt động thanh toán thẻ không đơn thuần chỉ là một dịch vụ đem lại doanh thu cho ngân hàng mà nó còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh và cho xã hội một hình thức thanh toán hiện đại Do

THANH

TOÁN

TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

6 - gửi dữ liệu

7 – báo nợ

4 - gửi dữ liệu

20

vậy, việc khuyến khích các hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên

Vì vậy việc phát triển dịch vụ của sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng

sẽ thu hút khách hàng làm tăng nguồn thu từ dịch vụ phí và làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng tạo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Nhân tố thuộc về ngân hàng

 Trình độ đội ngũ các bộ làm công tác thẻ

Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt,an toàn hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán Ngân hàng nào thực sự quan tâm đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế kinh doanh thẻ

 Năng lực tài chính và trình độ công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ Các bước thực hiện trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết máy ATM, máy đọc thẻ (POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng có những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng

và tin tưởng sử dụng và để có những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự phải có nguồn tài chính lớn Có vậy thì mới cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển nhanh như hiện nay

 Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có

21

một hướng phát triển khác nhau dựa trên thế mạnh riêng của mình Và bản thân mỗi ngân hàng trong thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh…

và dựa vào nội lực của chính mình

Nhân tố bên ngoài ngân hàng

 Môi trường dân cư

Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức am hiểu của công chúng đối với nó Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu công nghệ phục

vụ con người mới có điều kiện phát triển Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán, nhanh chóng thuận tiện như thẻ thanh toán của ngân hàng

 Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được năng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông,

họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như tổ chức thẻ quốc tế quan tâm đầu tư Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mặt mà còn đầu tư công nghệ, con người tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển

 Môi trường cạnh tranh

22

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yêu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ

 Môi trường công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ Thẻ thanh toán ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM, POS và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và các trung tâm thanh toán thẻ Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ

 Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu

tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng

sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình Qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch thẻ trong tương lai

1.5 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc

23

nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng

Rủi ro trong phát hành

 Đơn xin phát hành thẻ giả

Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra

 Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành

TH1: Do nhân viên ngân hàng tiếp thị phát hành thẻ cho KH nhưng đã không trả tận tay cho KH, giả mạo chữ ký của KH để yêu cầu bộ phận thẻ kích hoạt thẻ sau đó sử dụng thẻ với mục đích cá nhân

TH2: Đối với những thẻ phát hành theo lô lớn ( phát hành cho đối tượng thanh toán lương cho cán bộ doanh nghiệp) , theo quy trình tác nghiệp thì đầu mối bên ngân hàng sẽ làm việc trực tiếp với một đến hai người là đầu mối phía doanh nghiệp từ việc thu thập hồ sơ đến việc trả thẻ cho cán bộ Lúc này, cá nhân cán bộ đầu mối phía doanh nghiệp có thể giả mạo chữ ký của các cán bộ khác thuộc doanh nghiệp mình công tác để lợi dụng

Rủi ro trong thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

 Thẻ giả

Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành

24

 Thẻ bị mất cắp, thất lạc

Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể

mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành

 Thẻ được tạo băng từ giả

Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước

có dịch vụ thẻ phát triển cao

Rủi ro về đạo đức

Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình

in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán

1.6 Khách hàng đánh giá dịch vụ và chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán như thế nào?

Kể từ khi các loại hình thẻ thanh toán có mặt tại Việt Nam người tiêu dùng được hưởng lợi rất nhiều qua việc thanh toán nhanh gọn, thuận tiện, không lo tiền giả, tiền rách, giao dịch thanh toán online mọi lúc mọi nơi, mua sắm và giao dịch ở nhiều nơi trên thế giới mà không cần quy đổi ngoại tệ… Sự gia tăng số lượng các ngân hàng tại Việt Nam khiến sự cạnh tranh về loại hình kinh doanh thẻ ngày càng khốc liệt khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ngày một nâng cao Trung bình mỗi người

25

dân sở hữu 1 Thẻ ngân hàng Tính đến cuối năm 2014, theo thống kê của Vụ thanh toán NHNN cả nước có hơn 79,2 triệu thẻ Ngân hàng tăng 13,5% so với cuối năm ngoái

Khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM và thiết

bị POS, phương thức thanh toán trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến, kèm theo sự tiện dụng và ưu đãi, Thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng Với việc ngân hàng cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch

vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được mở rộng khả năng thanh toán, kéo theo đó nhu cầu mua sắm tăng Điều này mang lại cho khách hàng sử dụng thẻ rất hài lòng

Bên cạnh đó rất nhiều khách hàng không chỉ sử dụng thẻ thanh toán của mộtngân hàng mà còn sử dụng nhiều loại thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau,

do cơ chế cạnh tranh nên các ngân hàng thường xuyên liên kết với các tổ chức tài chính khác như các siêu thị, các cửa hàng mua sắm nhằm giảm giá hoặc chiết khấu cho khách hàng khiến việc chi tiêu của khách hàng càng thêm thuận tiện

và tiết kiệm hơn

Việc bảo mật của ngân hàng dành cho các chủ thẻ thanh toán tại Việt Nam hiện nay cũng được đầu tư công nghệ tối tân nhằm giảm thiểu những rủi

ro trong thanh toán, điều này làm khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch Những công nghệ hiện đại như thẻ chip, EMV, tooken Key giúp khách hàng bảo mật tài khoản của mình an toàn hơn

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng không phải lúc nào cũng đồng đều Đối với các ngân hàng nhà nước, hệ thống phát triển trên quy mô lớn, số điểm giao dịch chấp nhận thẻ có mật độ cao kéo theo chất lượng dịch vụ không được quan tâm và đầu tư đúng mức, số lượng máy ATM mắc lỗi như nuốt thẻ, hết tiền, máy hỏng xảy ra khá nhiều và khách hàng thưởng xuyên than phiền về tình trạng này Các ngân hàng cổ phần hoặc nước ngoài thì lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ cũng như liên kết với các tổ chức tài chính chưa nhiều dẫn đến chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn đông dân cư, đến sự lựa

Khách hàng thanh toán thẻ tín dụng VISA vẫn còn nhiều bất cập ví dụ như chủ các điểm giao dịch bằng máy POS(ĐVCNT) thu phí của khách hàng khi khách hàng quẹt thẻ thanh toán mua hang Khách hàng bị thu phí thanh toán qua thẻ diễn ra thường xuyên tại một sốĐVCNT khiến không ít khách hàng bức xúc và không hài lòng

1.7 Các phương thức phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán và số lượng thẻ thanh toán phát hành không phải là một Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng một lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Như vậy mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ ngân hàng mà mình phát hành được khách hàng sử dụng thường xuyên Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất

cứ ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng ngày càng phát triển thi mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính

vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch trương, quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ

27

thanh toán của ngân hàng càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời số lượng thẻ thanh toán phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy việc gia tăng số lượng thẻ thanh toán, gia tăng khách hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới

Phương pháp truyền thống

Các hệ thống ngân hàng đều thành lập các phòng kinh doanh thẻ tại các chi nhánh với nhiệm vụ cử cán bộ đi thị trường để tiếp thị đến từng khách hàng, Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt

Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ

Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ…

Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ

đó có thể giảm phí, chiết khấu…

Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng

Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…đây là cách làm truyền thống mà tất cả các ngân hàng hiện nay vẫn đang áp dụng Cách làm này phụ

28

thuộc rất nhiều vào hình ảnh, mối quan hệ và trình độ tư vấn chuyên nghiệp của người nhân viên bán hàng

Bán hàng qua điện thoại - Telesale

Ngoài ra các hệ thống bán hàng tư vấn tiếp thị thẻ qua điện thoại – Telesale hiện nay cũng đang được áp dụng rộng rãi đặc biệt là với các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng cổ phần, hình thức này sử dụng một lượng nhân viên tổng đài liên tục gọi điện dựa trên những nguồn khách hàng có sẵn từ bên ngoài hoặc các dữ liệu từ các tổ chức tín dụng khác mà họ có được như siêu thị, cửa hàng, khu du lịch, khách sạn…Cách làm này chỉ đạt được hiệu quả phụ thuộc vào trình độ tư vấn của người nhân viên bán hàng vì qua điện thoại việc

tư vấn gặp hạn chế hơn rất nhiều so với gặp gỡ trực tiếp

Dựa trên nguồn khách hàng sẵn có

Với những nguồn khách hàng sẵn có của mình các ngân hàng thương mại hiện nay đang tích cực rà soát lại lượng khách hàng mà họ đang chăm sóc để khai thác thêm thị phần kinh doanh thẻ - hay còn gọi là bán chéo sản phẩm Với những khách hàng đang tham gia các hoạt động huy động hay tính dụng của ngân hàng hoàn toàn có thể là nguồn khách hàng hiệu quả để khai thác thêm sản phẩm Cách làm này hiệu quả bởi khách hàng đã hiểu và chấp nhận sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó rồi

Không chỉ chủ động tiếp thị sản phẩm tới tay khách hàng mà hiện này các ngân hàng thương mại cũng rất chú trọng đầu tư công tác bán hàng và tiếp thị khách hàng ngay tại quầy giao dịch điều mà trước đây hầu như bị lãng quên cho việc đáp ứng nhu cầu nội tại của khách đã chiếm phần lớn thời gian của giao dịch viên nên việc tác nghiệp là chủ yếu, công tác bán hàng hiện nay tại quầy giao dịch đang được chú trọng Các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank … đã và đang phát triển rất mạnh mô hình bán hàng ngay tại quầy và tiếp thị thẻ thanh toán là một trong những sản phẩm được chú trọng

29

Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch

vụ khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc

Bán hàng qua kênh phối hợp bán buôn bán lẻ: Tiếp cận các doanh nghiệp

mới hoặc rà soát các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại Chi Nhánh nhưng chưa ký hợp đồng thanh toán lương cho cán bộ doanh nghiệp, các cán bộ thuộc hai bộ phận bán buôn và bán lẻ tại Chi Nhánh phối hợp tiếp thị bán chéo sản phảm thanh toán lươngcho cán bộ doanh nghiệp để phát triển Thẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Luận văn trình bày tổng quan về NHTM và giới thiệu cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM Từ đó đưa ra một số đặc điểm chủ yếu của dịch vụ thẻ như hạn chế tiền mặt trong lưu thông, rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước

Khái quát quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM, các chủ thể tham gia vào quy trình và các thiết bị có liên quan Dịch vụ thẻ ra đời đánh dấu một bước tiến mới trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế

Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại Luận văn nêu rõ đặc điểm và vai trò của thẻ quan trọng như thế nào với sự phát triển của ngân hàng Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ là việc mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ; gia tăng các tính năng, công dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm và phương thức thanh toán thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của ngân hàng Luận văn trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, rủi ro trong thanh toán và đối tượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ, chỉ tiêu đánh giá và phương thức phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM như chủng loại thẻ phát hành, thu nhập và chi phí từ dịch vụ thẻ Từ những phân tích trên, Chương một đã chỉ ra một số nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, trong đó có các nhân tố chủ quan như: Nguồn nhân lực, năng lực tài chính và trình độ công nghệ cũng như chính sách, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, công tác quản trị rủi ro và sự phát triển của các dịch vụ, mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ cũng là những nhân tố chủ quan tác động đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM

Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ này còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khách quan như: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân, sự ổn định của môi trường kinh tế và pháp lý, sự cạnh tranh và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Những

31 phân tích ở chương 1 là cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Nội tại chương 2 của luận văn