Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sò vàng khu du lịch biển đông

Vì vậy nhà hàng là một tổ chức kinh tế kinh doanh đa dạng các mặt hàng ăn uống cũng như là nơi tổ chức nhiều dịch vụ khác nhau như: hội nghị, tiệc khách, cưới hỏi… Trong nền kinh tế thị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Nhà Hàng Sò Vàng-Khu Du Lịch Biển Đông

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Tên cơ quan:

Đơn vị:

Người nhận xét:

Nhận xét sinh viên:

1.Về tinh thần,thái độ và tác phong khi thực tập

2.Về kiến thức chuyên môn

3.Về nhận thức thực tế

4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế

5.Đánh giá khác

6.Những vấn đề cần lưu ý

Vũng Tàu, ngày… tháng ….năm…

Xác nhận của cơ quan

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD:

1 Về tinh thần,thái độ và tác phong khi thực tập

2.Về kiến thức chuyên môn

3.Về nhận thức thực tế

4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế

5.Đánh giá khác

6.Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn

7.Kết quả:

Vũng Tàu, ngày… tháng… năm…

Người nhận xét

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

GVPB:

1.Về định hướng đề tài

2.Về kết cấu

3.Về nội dung

4.Về hướng giải pháp

5.Đánh giá khác

6.Gợi ý khác

7.Kết quả:

Vũng Tàu, ngày… tháng… năm…

Người nhận xét

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và làm việc tại nhà hàng Sò Vàng, em đã có cơ hội học được nhiều điều bổ ích, rèn luyện các kỹ năng được học ở giảng đường và tích lũy được những nhận định cần thiết trong thực tế

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Th.S Đinh Thị Hoa Lê, Giảng viên khoa Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Cô đã nhiệt tình hy sinh nhiều công sức và thời gian quý báu để giúp em hoàn thành bài luận văn này

Chúng em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý Nhà hàng Sò Vàng- Khu du lịch Biển Đông là nơi em đến thực tập, làm việc trong thời gian qua, đã quan tâm hướng dẫn và cung cấp tài liệu để em có thể thực hiện đầy đủ bài luận văn

Trong quá trình hoàn thành bài luận văn, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận tình của cô, sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong Ban Quản Lý Nhà hàng và em cũng đã cố gắng hết sức mình Nhưng do lượng kiến thức của bản thân còn hạn hẹp nên em không tránh khỏi có những thiếu sót trong bài Em kính mong quý thầy cô và quý cô chú, anh chị góp ý, sửa đổi để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn

Em xin kính chúc sức khỏe Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và quý cô chú, anh chị trong Ban Quản Lý Nhà hàng Sò Vàng luôn thuận lợi trong công tác và cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên lớp DH12DL

Đỗ Thị Hoài Vi

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.1 Khu Du Lịch Biển Đông: 4

1.1.2.Nhà hàng Sò Vàng: 5

1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 6

1.3 Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban 3

1.4 Lĩnh vực kinh doanh 5

1.4.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 5

1.4.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 5

1.4.3 Các dịch vụ bổ sung khác 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 6

2.1 Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng 6

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 6

2.1.2 Phân loại 6

2.1.3 Chức năng của nhà hàng 8

2.1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 9

2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng 10

2.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng 10

2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng 14

2.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng 16

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng 18

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh 18

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng 19 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách 22

2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 30

3.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Sò Vàng hiện nay 30

3.1.1 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Sò Vàng 30

3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31

3.1.3 Nguồn nhân lực 33

3.1.4 Sản phẩm 36

3.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Sò Vàng 37

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng 39

3.2.1 Đánh giá GAP 1 39

3.2.2 Đánh giá GAP 2 39

3.2.3 Đánh giá GAP 3 40

3.2.4 Đánh giá GAP 4 42

3.2.5 Đánh giá GAP 5 43

3.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sò Vàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 43

3.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 44

3.3.1 Ưu điểm 44

3.3.2 Nhược điểm 44

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 46

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển 46

4.1.1 Khu du lịch Biển Đông 46

4.1.2 Nhà hàng Sò Vàng 47

4.2 Giải pháp 48

4.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing 48

4.2.2 Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động 49

4.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 51

4.2.4 Đa dạng hóa thực đơn 52

4.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 53

4.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ 55

4.3 Kiến nghị 55

KẾT LUẬN 56

PHỤ LỤC 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

BẢNG BIỂU

Bảng 3 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng (2013-2015) 30

Bảng 3 2: Cơ cấu lao động theo phòng ban,giới tính,trình độ 33

Bảng 3 3: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Sò Vàng 41

Bảng 3 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 42

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng 2

Sơ đồ 2: Sơ đồ thể hiện chỉ số hài lòng của khách hàng 20

Sơ đồ 3: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 23

HÌNH ẢNH Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng 4

Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng 5

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Đối với mỗi quốc gia, Du Lịch là ngành “ công nghiệp không khói” cùng với sự phát triển của nền văn minh nhân loại thì Du Lịch được hình thành và phát triển theo nhu cầu đời sống riêng của con người Du lịch phát triển mạnh và có tính chất bùng nổ

ở nhiều khu vực trên thế giới Ngày nay, du lịch đã gắn liền với hàng triệu người và nó trở thành nhu cầu cần thiết không thể thiếu trong cuộc sống Hiện tại thực tiễn cho thấy, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và vấn đề này có khuynh hướng

ngày càng gia tăng về chất lượng và số lượng

Du lịch là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, có tác dụng góp phần tích cực thúc đẩy sự phát triển đổi mới của các ngành kinh tế Bên cạnh đó còn tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu quốc tế, làm cho mọi người trên thế giới xích lại gần nhau và có mối quan hệ thân thiện hơn

Riêng Việt Nam là một nền kinh tế đang trên đà phát triển, trong đó Du Lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và tạo ra nhiều thuận lợi cho đất nước phát triển Các du khách nước ngoài đến Việt Nam với nhiều lý do khác nhau Đầu tiên họ bị thu hút bởi bề dày lịch sử và văn hóa của đất nước cùng với những kiến trúc độc đáo của ông cha ta để lại từ những thế kỉ trước, bởi môi trường thiên nhiên sẵn có ( núi, sông, biển…) cũng như bởi các cơ hội kinh doanh đang mở rộng tại các thành phố lớn Đồng thời ngày càng có rất nhiều du khách trong nước đi đến thăm các vùng miền khác nhau trong các kì nghỉ hoặc ngày lễ Khách du lịch tham quan các vùng trong nước với nhiều lí do khác nhau vì mỗi nhóm khách có những nhu cầu khác nhau về nơi ở, phương tiện đi lại và các dịch vụ mà họ muốn sử dụng

Khách du lịch thường đến nhà hàng để ăn uống và vui chơi giải trí Vì vậy nhà hàng là một tổ chức kinh tế kinh doanh đa dạng các mặt hàng ăn uống cũng như là nơi

tổ chức nhiều dịch vụ khác nhau như: hội nghị, tiệc khách, cưới hỏi…

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Kinh doanh Du Lịch –Khách Sạn, sản phẩm

của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ -nâng cao chất lượng sản phẩm -nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty

Nằm cách Thành Phố Hồ Chí Minh 120km, Vũng Tàu được xem là điểm đến lí tưởng của khách du lịch trong và ngoài nước vào những ngày cuối tuần hay những ngày lễ trong năm

Du lịch biển được xem là điểm mạnh phát triển kinh tế của Thành Phố Vũng Tàu Chính vì lí do đó mà trong những năm qua, Vũng Tàu không ngừng đổi mới để trở thành một thành phố du lịch văn minh lịch sự

Nói đến ngành du lịch Vũng Tàu thì mấy ai mà không biết đến Khu Du Lịch Biển Đông– một đơn vị du lịch trực thuộc công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, một điểm đến du lịch khá nổi tiếng của Thành Phố Biển Vũng Tàu, thu hút được hàng triệu du khách trong nước và ngoài nước ghé thăm hàng năm Trung bình mỗi năm, Khu Du Lịch Biển Đông đón tiếp khoảng hơn 600 ngàn lượt khách du lịch, đứng đầu trong các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Nhà hàng Sò Vàng nằm trong chuỗi những nhà hàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông là một trong những nhà hàng tạo được nhiều uy tín Đây là nơi chuyên phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách với thực đơn rất đa dạng với các món ăn hải sản mang đậm chất hương vị biển Qua thời gian thực tập và làm việc tại nhà hàng, được tiếp xúc với công việc trong nhà hàng nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hoạt động của nhà hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng, góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của Khu du lịch Biển Đông

3 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sò Vàng Ngoài

ra, còn học hỏi, tiếp thu những kiến thức thực tế để có những giải pháp hợp lý

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thăm dò

- Phương pháp lí luận thực tiễn

- Phương pháp điều tra thống kê

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Khu Du Lịch Biển Đông:

Địa chỉ: 08 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa- Vũng Tàu

Điện thoại: 064 3816 318 Fax: khudulichbiendong.com

Khu Du Lịch Biển Đông thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu được thành lập vào ngày 16/8/1999 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 2/9/1999

Khu Du Lịch Biển Đông với chiều dài 1200m bờ biển,nằm ngay trung tâm Bãi Sau (bãi tắm Thùy Vân) thành phố biển Vũng Tàu – một trong những bãi biển được xem là đẹp nhất Việt Nam Với bãi tắm sạch đẹp, các loại hình dịch vụ thể thao biển phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của du khách, Khu Du Lịch Biển Đông được đánh giá là một trong những Khu du lịch biển tốt nhất tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Đến Khu Du Lịch Biển Đông, quý khách không chỉ tắm biển, nô đùa cùng với sóng

mà còn có thể thể tham gia vào các loại hình dịch vụ thể thao giải trí trên biển hấp dẫn như đi thuyền buồm, môtô trượt nước…đặc biệt với loại hình thể thao canô kéo dù sẽ đưa quý khách hướng tầm nhìn xa hơn trên bầu không trung, lơ lững giữa cái mênh mông của trời và biển, hòa mình với thiên nhiên, tận hưởng những cảm giác nhẹ nhàng thoải mái, quên đi những ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi, lo âu của đời thường

Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng

Khu Du Lịch Biển Đông còn là địa diểm lý tưởng cho khách lưu trú với 27 phòng nghỉ sát biển đạt chuẩn 2sao, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi Điểm khác biệt khi lưu trú tại Khu Du Lịch Biển Đông là ngoài sự thoải mái, quý khách còn được ngắm cảnh bình minh hay hoàng hôn trên biển và hít thở vị mặn của biển qua những làn gió mát Ngoài ra, nó còn là nơi tổ chức và phục vụ thành công các sự kiện văn hóa, thể thao và

du lịch trong nước và quốc tế như: Cuộc thi đắp tượng cát, Liên hoan thể dục dưỡng sinh,Vòng II Giải Bóng chuyền bãi biển Toàn quốc, Festival Diều Quốc tế…

Đến biển đông quý khách có thể cùng bạn bè quây quần bên nhau vừa thưởng thức các món ăn đặc sản miền biển được chế biến công phu, đa dạng và rất độc đáo như: ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm, tôm hùm đút lò phô mai, hào sống mù tạt…của 5 nhà hàng Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin nằm liên hoàn trong khu du lịch

Ngoài ra, với đội ngũ đầu bếp, phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu

ẩm thực đa dạng của du khách, từ các món Á, Âu đến các món ăn đặc sản của nhiều vùng, miền trong cả nước

1.1.2.Nhà hàng Sò Vàng:

Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng

Địa chỉ: số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam,Thành phố Vũng Tàu,tỉnh Bà Vũng Tàu

Trước tháng 12/2004 Nhà hàng Sò Vàng được biết đến là một “Cụm Nhà hàng Con

Sò Vàng” Nó bao gồm 2 hồ bơi lớn là hồ bơi Dolphin và hồ bơi Seagul cùng hoạt động chung với Nhà hàng Sò Vàng Tháng 12/2004, Nhà hàng Sò Vàng chính thức tách khỏi cụm Nhà hàng Con Sò Vàng Nhà hàng Sò Vàng trở thành một trong năm nhà hàng nằm trong Khu Du Lịch Biển Đông

Trước năm 2010, nhà hàng có tên là “Con Sò Vàng” Sau đổi tên thành Nhà hàng

“Sò Vàng”

1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng Sò Vàng gồm 42 người:

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng

Bộ phận

bàn

Bộ phận pha chế

Bộ phận bếp

Thu ngân

Bộ phận hải sản

Bộ phận tắm nước ngọt Quản đốc

Tổ

trưởng

Nhân viên pha chế

Bếp trưởng

Ca trưởng

Bếp đứng thớt

1.3 Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban

 Quản đốc Nhà hàng:

- Lập dự toán và chịu trách nhiệm về lỗ lãi dịch vụ ăn uống cả năm

- Đề ra các quy chế, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng

- Phụ trách công tác tuyển dụng, lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, thi nâng bậc cho cán bộ nhân viên

- Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống và lập kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh

- Kiểm tra công tác của cấp dưới, giải quyết ý kiến phản hồi của nhân viên

- Chịu trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên

- Quản lí trang thiết bị máy móc, tiện nghi và dụng cụ làm việc của nhà hàng, lên

kế hoạch bảo dưỡng định kỳ

 Trưởng ca:

- Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ chức hoặc ca

- Điều hành, đôn đốc, phân công lao động trong ca

- Xây dựng tinh thần làm việc trong nhân viên

 Nhân viên phục vụ:

- Chuẩn bị bàn ăn nhà hàng trước khi phục vụ

- Phục vụ khách chu đáo, kịp thời theo đúng quy trình kỹ thuật

- Giới thiệu với khách các món ăn, thức uống của nhà hàng và hỏi han quan tâm đến khách

- Làm công tác vệ sinh, thu dọn bàn ăn sau khi phục vụ

- Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách hàng và nhà bếp

- Hoàn thành tốt các công việc khác mà cấp trên giao cho

 Bếp trưởng:

- Kết hợp với quản đốc và tổ trưởng lên thực đơn từng mùa trong năm

- Giám sát kỹ thuật nấu ăn của các đầu bếp để đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm

- Duyệt mua thực phẩm, dụng cụ thiết bị nhà bếp

 Bộ phận pha chế:

- Chịu trách nhiệm về đồ uống, đảm bảo chất lượng kinh doanh

- Chuẩn bị đồ uống cho các bữa tiệc

- Phụ trách xuất-nhập các loại đồ uống

 Bộ phận lễ tân-thu ngân:

- Tiếp nhận khách đặt phòng và trả phòng

- Báo cáo doanh thu trong ngày cho quản đốc khi hết ca làm việc

- Tính giá bàn trung bình thực hiện mỗi ngày của nhà hàng

- Kiểm tra danh sách khách VIP và chuẩn bị điều kiện đón tiếp

- Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác một cách có hiệu quả

- Đón khách và tính tiền, chịu trách nhiệm đổi ngoại tệ

 Tạp vụ:

Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, tạo bầu không khí trong nhà hàng luôn sạch sẽ, thoáng mát

 Bộ phận hải sản:

- Theo dõi giá cả thị trường hàng ngày

 Bộ phận tắm nước ngọt:

- Bán vé tắm và hướng dẫn khách khu vực tắm nước ngọt

1.4 Lĩnh vực kinh doanh

1.4.1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ các món đặc sản miền biển với nhiều hương vị khác nhau như: hào đúc lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm… và còn có nhiều món ăn hải sản khác nữa Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu cầu của thực khách

1.4.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Nhà hàng có 4 phòng nghỉ, trong đó có 2 phòng nghỉ sát biển và 2 phòng ở trên lầu đạt chuẩn 2 sao, thiết kế hài hòa với không gian biển và trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại cùng phong cách phục vụ ân cần, lịch sự luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái

 Quy định cho thuê phòng :

Giờ trả phòng: Xin quý khách vui lòng trả phòng trước 12h00 trưa ngày hôm sau Nếu có nhu cầu trả phòng trễ, xin Quý khách báo trước cho bộ phận Tiếp tân và trả thêm tiền phụ trội theo biểu giá:

- Trả phòng trước 15h00: Thêm 50% giá gốc

- Trả phòng sau 15h00 : Tính thêm 01 đêm lưu trú

- Giá ngày Lễ & Tết tăng 50% giá ngày thường tính theo bảng giá

- Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ

Điện thoại: Phòng Marketing: ĐT:0643.816318

1.4.3 Các dịch vụ bổ sung khác

Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú thì nhà hàng còn kinh doanh các dịch

vụ khác như:

- Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt

- Tổ chức lửa trại theo yêu cầu của các đoàn khách

- Dựng sân khấu, thuê âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách có nhu cầu…

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH

DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại

sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng

 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng

nhằm mục đích có lãi

2.1.2 Phân loại

 Căn cứ vào mức độ liên kết:

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp

độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

- Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp

độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

 Căn cứ theo quy mô:

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng dịch vụ người ta thường chia thành ba loại:

- Nhà hàng bình dân(Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm

tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt

những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,

có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,

chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

 Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục

vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món(A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,

phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn

đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn

các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà

phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh( Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu

cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc

chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Căn cứ theo cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác

- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân

tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm

dùng sản phẩm để thu hút khách

- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:

 Chức năng chung của nhà hàng

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

- Kiểm soát chi phí

 Chức năng cụ thể

Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba

chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ

uống cho khách Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách

Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau

- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách

ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng

2.1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

 Vai trò:

- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ kinh doanh

- Quyết định đến mức chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh

- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả

 Ý nghĩa:

- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở kinh doanh

- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng

- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường

- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng

- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng mục tiêu

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú

- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch

2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng

2.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm rất trừu tượng, bởi những đặc điểm của dịch vụ như tính không tồn kho, không thể tách rời và tính vô hình, không đồng nhất…

Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ thường dựa trên quan điểm người tiêu dùng, tức

là nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng →Mức độ hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về sự phục

vụ của Nhà hàng-Khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi Nhà hàng-Khách sạn”

 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:

- Khó đo lường và đánh giá

- Phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng

- Phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất thực hiện

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Khó đòi hỏi tính nhất quán cao

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì

nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được Nhưng dịch

vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm

nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách

Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất thực hiện

Quá trình cung cấp dịch vụ dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật

và con người Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên muốn hoàn thànhcông việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy

đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng

Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độtuổi…

Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó

Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ thường nhiều công đoạn, nhiều khâu và cần nhiều lao động hay mối liên hệ giữa những bộ phận trong Nhà hàng-khách sạn Quản trị cả quá trình cung ứng dịch vụ sẽ giúp “chạm” đến sự hài lòng khách hàng

Từ khâu chuẩn bị, nguyên vật liệu đầu vào, mối quan hệ với nhà cung cấp đến khâu chế biến, thực hiện và cuối cùng là giai đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua sự tận tình, chuyên nghiệp…

Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ rất quan trọng Bất kỳ một mắc xích nào trong quá trình cung cấp dịch vụ trục trặc, phạm lỗi cũng có thể làm cho khách hàng không hài lòng Điều quan trọng hơn hết đó chình là chất lượng dịch vụ cuối cùng mà chúng ta mang lại cho khách hàng

 Chất lượng dịch vụ khó đòi hỏi tính nhất quán

Sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ trên xuống về mục tiêu và chất lượng cần đạt được, thông qua tầm nhìn, sứ mệnh, chủ trương, chính sách kinh doanh đồng bộ nhau

Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như 1 và đúng như lời hứa hay cam kết mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, thực hiện không phải chỉ để đối phó

Chất lượng dịch vụ cũng không đồng nghĩa với sự cố định, bất biến Không phải chỉ cần xây dựng 1 lần rồi áp dụng mãi mãi Thường xuyên được hoàn thiện, điều chỉnh, cải tiến, cập nhật, thay đổi sao cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

Kết luận: Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh

giá và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp Đúng vậy, trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bị của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bộ máy tổ chức bên trong, và ngay

cả sự tham gia của khách hàng Chính vì vậy, chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến

cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng Những sai sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tín của nhà hàng Do đó, phải luôn nắm bắt được chất lượng dịch vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều

kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng

Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng

trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong ngành du lịch nói riêng Cơ sở vật chất

kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt động tốt, chất lượng dịch vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thoải mái cho khách hàng

b) Đội ngũ nhân viên

Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những người làm nhà hàng phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ

là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu, sở thích, hành vi, từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

- Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt

là những kiến thức chuyên môn về ngành nhà hàng, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, tất cả các doanh nghiệp nói

chung và doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên

có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng

- Nhà hàng là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất Du khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng,

xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao

c) Về sản phẩm

Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng

loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổ chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan… Khách hàng đến với nhà hàng không những muốn ăn những món ăn ngon, bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo Và điều mà sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng là sự hài lòng Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất – thỏa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng

Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm về kinh doanh như đối

với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ… Chính những đặc điểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng Nhà hàng đưa ra những món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau Và phải chú trọng đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng mang thương hiệu của khách sạn mình và khi khách đến Vũng Tàu thì khi nghĩ đến món ăn đó là nghĩ đến nhà hàng mình, muốn được như vậy thì nhà hàng mình phải có tính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt Sở dĩ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân khác nhau đến thế nào đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định Món ăn phù hợp với đối tượng

khách hàng đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các món ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra

và đặt ra câu hỏi là có nên đưa ra những món ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đáp ứng đủ hay không, trình độ và quy trình chế biến như thế nào, khả năng phục vụ của nhân viên

d) Quy trình phục vụ

Quá trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị và bày biện bàn ăn (trước khi khách đến nhà hàng)

Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách đến nhà hàng )

Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng)

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn đưa khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời khỏi nhà hàng)

2.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

a) Khách hàng

Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn là yếu tố sống còn đối với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị trường Vì khách hàng luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họ mong đợi Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẽ mất đi những gì mà họ có Do vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo

và thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau Chất lượng dịch vụ càng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho họ cảm giác thoải mái thân thiện nhất Không ai muốn gặp phải những điều không tốt, những ấn tượng xấu mà nếu gặp phải thì không bao giờ muốn lặp lại Vì thế khách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thì họ không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân không nên đến nhà

hàng đó Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu đáo tận tình thì họ

sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn bè biết đến nhà hàng

b) Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

và nó cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà hàng trên thị trường Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác nhau như: vị trí địa lý, khí hậu…

c) Yếu tố con người

Trong kinh doanh nhà hàng thì vai trò của đội ngũ nhân viên rất quan trọng Bới nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay mặt nhà hàng tiếp đãi khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình Ngoài ra, cách thức tổ chức và quản lý cũng vô cùng quan trọng Nó là yếu tố đảm bảo sự kết hợp hài hòa giữa các khâu trong quá trình tiếp đón và phục vụ, vì điều này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Công việc này bao gồm: phân công công việc, liên kết nhân viên, làm việc nhóm, phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình cung ứng dịch vụ tuyệt hảo, đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền của khách hàng

d) Vệ sinh

Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Muốn các sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm sự thoải mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…

e) Giá cả

Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lịch thì sự cạnh tranh trong thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp đòi hỏi buộc phải đưa

ra các chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển lên cao,

có uy tín và đứng vững trên thị trường du lịch

Để đáp ứng được các điều kiện chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính sách về giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện Vì nó không chỉ chi phối tới việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng

Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng dịch vụ nhưng giá cả của nhà hàng này thấp hơn nhà hàng kia thì khách sẽ chọn nơi giá thấp mà điều kiện chất lượng vẫn đảm bảo và ngược lại Có thể nói giá và chất lượng dịch vụ luôn đi song song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng, mang lại lợi nhuận phù hợp cho nhà hàng Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối thủ,

uy tín và phát triển của nhà hàng trên thị trường

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt động và phát triển tốt hay xấu Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt được mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàng đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điều đó chính là chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng ta có thể biết được chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không đảm bảo Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng tại nhà hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả về chi phí

Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá là nhà hàng đó có chất lượng dịch vụ tốt mà người đầu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp lý như là: đầu tư vào trang thiết bị, đội ngũ lao động, sản phẩm tại nhà hàng Khi được

đầu tư chi phí hợp lý thì nhà hàng sẽ phát triển tốt, chất lượng dịch vụ được đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi đến ăn trong một môi trường đầy đủ tiện nghi, sự phục vụ ân cần và chu đáo, người phục vụ luôn tươi cười vui vẻ với khách hàng

Đó chính là những điều làm thu hút khách hàng nhiều nhất Vậy thông qua chi phí thì chúng ta có thể đánh giá được mức chất lượng hiện có của nhà hàng, chi phí đầu tư cao, hợp lý thì chất lượng dịch vụ tại nhà hàng được đảm bảo và ngược lại, đầu tư chi phí cao mà không đúng, không hợp lý với quá trình sản xuất, nhân viên không được đầu tư chú trọng thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận

Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát triển

hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không đều phụ thuộc vào lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt được từ chi phí làm ra sản phẩm cho khách, tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và chi phí đó là lợi nhuận Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao là do khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và họ sẽ biết chọn nơi nào có chất lượng dịch vụ tốt để đến sử dụng

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng

Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, intems) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của các doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình sử dụng mô hình hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng thông qua

sự cảm nhận của khách hàng Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất

lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đây là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85% , hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chính người nghe

và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Vì vậy, khi một

Sự mong đợi

(expectations)

Sự than phiền (complain)

Giá trị cảm nhận(perceived value)

Sự hài lòng của KH(customer satisfaction)

doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của

họ Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng Qua đó, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong ngành

Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:

Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng

Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng dịch

vụ

Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng

Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ

Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức

chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình Một chính sách hợp lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị này Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thật từ thực tiễn dịch

vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan Người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách

Để đo lường chất lượng dịch vụ, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất

(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn)

Sơ đồ 3: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

 GAP 1: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng

mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết khách hàng của mình mong đợi điều gì.Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảm bảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ Nhà quản lý có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhà quản lý nhận thức được mong đợi của khách hàng và đưa ra những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng Do vậy, phải có những nhận thức đúng đắn về những mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn đối với khách hàng

GAP 2 GAP 3 GAP 5

GAP 1

Tuy nhiên, những điều mà nhà hàng biết về sự mong đợi của khách có thể không giống với cái mà khách hàng mong đợi thực sự

Do đó, tạo nên GAP 1: ‘không biết khách hàng mong đợi gì’ do các nguyên nhân sau:

- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu quả và không sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả Do đó, thông tin từ dưới đúng nhưng qua kênh thông tin nó bị méo mó sai lệch, nhà quản lý không nhận được thông tin chính xác nhất

- Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý có thể bị sai lệch hoặc thất lạc Nhiều cấp quản lý trung gian nên để thông tin đến được với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông tin không còn được mới sẽ không còn phù hợp

- Có thể do môi trường của doanh nghiệp không kích thích sự trao đổi thông tin

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

- Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, các cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu đúng vấn đề cần thiết

- Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất và đúng nhất

- Sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu và các ý kiến thu thập được từ khách hàng

 GAP 2: là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của

khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

- Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

- Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách,

tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề cho nhà hàng Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa những thông tin

về mong muốn của khách thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Nhà quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng mà luôn tin tưởng

là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng Khi đó, các nhân viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịchvụ của nhà hàng cần đạt được Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách Để có được thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăm dò hoặc hỏi trực tiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ

- Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng

 GAP 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập

của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp

- Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên tồi không thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ cao Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ

từ phía nhà hàng để thực hiện công việc Những hỗ trợ từ phía nhà hàng như bảng mô

tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trang thiết bị làm việc…