Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của công ty TNHH thương mại trung hiếu

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp… Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài: Hoàn

THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

NGUYÊN CÔNG ĐỊNH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS TRẦN THUỶ BÌNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những ý tưởng về nội dung và đề xuất trong luận văn này là kết quả nghiên cứu của quá trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu các kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tất cả các số liệu, bảng biểu trong luận văn là kết quả của quá trình thu thập tài liệu từ các nguồn khác nhau, phân tích và đánh giá dựa trên cơ

sở các kiến thức tôi đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây

Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm./

Tác giả

NGUYÊN CÔNG ĐỊNH

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Trần Thuỷ Bình là người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn Nhờ sự giúp, dìu dắt của cô em đã học hỏi được những kiến thức cơ bản đáng quý không những từ sách vở mà cả trong thực tế, từ đó giúp em tích luỹ được những kinh nghiệm quý báu để tiếp tục bước chân trên con đường sự nghiệp sau này Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô nhất là các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa hà Nội đã giúp em có những kiến thức để tiếp tục trên con đường sự nghiệp

Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp, khả năng của tác giả có hạn mà vấn đề nghiên cứu quá rộng, nằm trong môi trường luôn vận động và biến đổi, phải

sử dụng một khối lượng lớn tài liệu về nhiều lĩnh vực khác nhau nên luận văn không tránh khỏi những sơ suất Em rất mong nhận được những lời khuyên, những góp ý của quý Thầy Cô trong hội đồng bảo về và những người đã đọc luận văn này./

Tác giả

NGUYÊN CÔNG ĐỊNH

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 6

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 11

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11

1.1 Chất lượng sản phẩm 11

1.1.1 Khái niệm 11

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 11

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài 11

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong 12

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 13

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 16

1.2.2.1 Định hướng bởi khách hàng 16

1.2.2.2 Sự lãnh đạo 16

1.2.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên 16

1.2.2.4 Phương pháp quá trình 16

1.2.2.5 Tính hệ thống 17

1.2.2.6 Cải tiến liên tục 17

1.2.2.7 Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế 17

1.2.2.8 Phát triển quan hệ hợp tác 17

1.2.3 Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm 17

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC) 17

1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng 18

1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng 18

1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) 19

1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 19

1.2.4.1 Phương pháp 5S 20

1.2.4.2 Phương pháp Kaizen 22

1.2.4.3 Phương pháp SPC - Statistical Process Control 23

1.2.4.4 Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control) 24

1.2.5 Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 25

1.3 ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng 26

1.3.1 Sơ lược về bộ ISO 9000 26

1.3.2 Nội dung ISO 9001:2008 27

1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005 28

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp 28

1.3.5 Các bước triển khai thực hiện ISO 9000 29

Kết luận chương 1 31

CHƯƠNG 2 32

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU 32

2.1 Khái quát trung về Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 32

2.1.1 Sơ lược về sự hình thành 32

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh 34

2.1.5 Các nguồn lực cơ bản của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 35

2.1.5.1 Các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 35

2.1.5.2 Số lượng và chất lượng lao động của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 37

2.1.5.3 Quy trình sản xuất tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 37

2.2 Thị trường gas dân dụng tạo Việt Nam 40

2.2.1 Thực trạng tình hình sản xuất khí hóa lỏng (LPG) của Việt Nam 40

2.2.2 Thực trạng việc tiêu thụ LPG trong tiêu dùng công nghiệp và tiêu dùng dân dụng của Việt Nam 41

2.2.3 Thị trường sản xuất vỏ bình gas dân dụng tại Việt Nam 43

2.3 Thực trạng chất lượng vỏ bình gas và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của

2.3.1 Đánh giá về chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại

Trung Hiếu 46

2.3.1.1 Đánh giá của khách hàng 46

2.3.1.2 Kết quả thống kê tại nhà máy 49

2.3.2 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại nhà máy sản xuất vỏ gas Nam Định 51

2.3.2.1 Kiểm tra nguyên vật liệu 51

2.3.2.2 Kiểm tra mối hàn, dung tích 51

2.3.2.3 Kiểm tra thủy tĩnh 51

2.3.2.4 Kiểm tra cơ tính 52

2.3.2.5 Kiểm tra độ dày lớp kẽm 52

2.3.2.6 Kiểm tra độ dày lớp kẽm + sơn 52

2.3.2.7 Kiểm tra độ kín 53

2.3.2.8 Kiểm tra tổng thể thành phẩm 53

2.3.3 Những ưu điểm và hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy sản xuất vỏ gas Nam Định 53

2.3.3.1 Ưu điểm 53

2.3.3.2 Hạn chế 61

2.3.3.3 Nguyên nhân gây nên những hạn chế trên 62

Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3: 69

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU 69

3.1 Những định hướng phát triển của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu trong thời gian 69

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 70

3.2.1 Xây dựng và thành lập bộ phận bộ phận nghiên cứu và phát triển 70

3.2.1.1 Mục đích của giải pháp 70

3.2.1.2 Biện pháp thực hiện 70

3.2.2 Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng người lao động 72

3.2.2.1 Mục đích của giải pháp 72

3.2.2.2 Biện pháp thực hiện 72

3.2.3 Giải pháp đầu tư, nâng cấp thiết bị công nghệ và thực hiện tốt công tác bảo dưỡng thiết bị 75

3.2.3.1 Mục đích của giải pháp 75

3.2.3.2 Biện pháp thực hiện 75

3.2.4 Giải pháp kiểm soát nguyên liệu đầu vào 76

3.2.4.1 Mục đích của giải pháp 76

3.2.4.2 Biện pháp thực hiện 76

3.2.5 Giải pháp nâng cấp nhà xưởng và cải thiện môi trường làm việc 77

3.2.5.1 Mục đích của giải pháp 77

3.2.5.2 Biện pháp thực hiện 77

Kết luận chương 3 83

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 DOT Tiêu chuẩn của Bộ giao thông vận tải Hoa Kỳ

3 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

5 QUACERT Tổ chức chứng nhận sự phù hợp của Việt Nam

7 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2009-2011 27

Bảng 2.2 Danh mục các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ

Bảng 2.3 Nhu cầu sử dụng LPG của cả nước từ 2002-2011 32

Bảng 2.4 Nhu cầu sử dụng vỏ bình gas của một số công ty kinh

doanh chiết nạp LPG trong nước năm 2011 33 Bảng 2.5 Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2017 34

Bảng 2.6 Công suất thiết kế của các đơn vị sản xuất vỏ bình gas

Bảng 2.7 Tổng hợp điều tra khảo sát đối với khách hàng 36

Bảng 2.8 Thống kê tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm

Bảng 2.9 Thống kê thời gian ngừng máy ngoài kế hoạch từ năm

Bảng 2.11 Tỷ lệ CBCNV được đào tạo công tác nghiệp vụ bên ngoài 45

Bảng 2.13 Tình hình sản xuất sản phẩm vỏ bình gas từ năm 2009-

Bảng 2.14 Kết quả doanh thu, lợi nhuận từ năm 2009-2011 47 Bảng 2.15 Thống kê thu nhập bình quân từ 2009-2011 47 Bảng 3.1 Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 8 Kg 54 Bảng 3.2 Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 18 Kg 54

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH thương mại

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2009-2011 27

Hình 2.2 Sơ đồ công nghệ sản xuất sản phẩm vỏ bình gas 30

Biểu đồ 2.2 Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2017 35

Biểu đồ 2.3 Đánh giá sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam

Hình 2.4 Sơ đồ nguyên nhân gây nên các hạn chế của HTQLCL 51

Đối với Việt Nam, ngành công nghiệp Dầu khí là ngành công nghiệp non trẻ của đất nước nhưng đã, đang và sẽ là ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước về tổng giá trị sản lượng và nộp ngân sách Mốc đánh dấu cho sự phát triển của ngành

là ngày 26/06/1986 khi xí nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt Xô Petro khai thác thùng dầu đầu tiên và ngày 16/04/1995 khi xí nghiệp đưa khí vào bờ sử dụng cho nhà máy nhiệt điện Đặc biệt từ tháng 12/1998 khi nhà máy khí hóa lỏng Dinh Cố chính thức

đi vào hoạt động và lần đầu tiên nước ta sản xuất được khí hóa lỏng từ nguồn khí đồng hành của mỏ Bạch Hổ phục vụ nhu cầu tiêu dùng công nghiệp và dân dụng Hiện nay khả năng sản xuất của nhà máy Dinh Cố khoảng 300.000 tấn/năm Tiếp theo, từ năm 2009, thị trường LPG Việt Nam có thêm nguồn cung LPG mới từ Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, với sản lượng khoảng 130.000 tấn trong năm 2009, các năm tiếp theo sẽ cung ứng cho thị trường khoảng 340.000 tấn/năm

Nhà máy sản xuất vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu được thành lập năm 2005 với nhiệm vụ sản xuất và cung cấp vỏ bình gas dân dụng cho các đơn vị kinh doanh chiết nạp gas để đáp ứng nhu cầu sử dụng gas trên thị trường Nhà máyđã được cấp chứng chỉ chất lượng số SP 408.05.17 của Tổng Cục Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng – Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn chứng nhận: các chai chứa khí được sản xuất tại nhà máy phù hợp tiêu chuẩn TCVN

Việt Nam Nhà máy cũng được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn DOT 4BA 240 cho dây chuyền sản xuất và thử nghiệm chai Gas bởi Trung Tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT và Công ty APAVE Việt Nam và Đông Nam Á - Tập đoàn APAVE Cộng hoà Pháp

Gần 10 năm xây dựng và phát triển Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng tương đối ổn định đáp ứng với sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam Tuy nhiên vấn đề chất lượng sản phẩm luôn là đề tài quan tâm của các cấp lãnh đạo Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu với các lý do:

Lý do thứ nhất: Vị trí và vai trò của chất lượng sản phẩm trong Công ty

TNHH thương mại Trung Hiếu với sự phát triển ngày càng tiên tiến của công nghệ sản xuất mới, cập nhật thông tin, công nghệ sản xuất một cách thường xuyên để có thể tìm ra lối đi phù hợp cho công ty mình

Lý do thứ hai: Chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại

Trung Hiếu trong tương lai Trong bối cảnh hội nhập ngày một sâu rộng vào kinh tế thế giới của nền kinh tế thị trường Việt Nam do đó việc cạnh tranh ngay trên sân nhà với các doanh nghiệp lớn, Công ty đa quốc gia… quả là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp trong nước nói chung và Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu nói riêng Do đó nếu không có chiến lược phát triển chất lượng sản phẩm chúng ta sẽ không theo kịp các nước phát triển trên thế giới

Lý do thứ ba: Trong chiến lược phát triển chung của ngành công nghiệp

dầu khí Việt Nam, Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu nói riêng cần phải đạt mục tiêu cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp…

Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài: Hoàn thiện công tác

quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu để làm luận văn thạc sỹ là một nhiệm vụ cần thiết và có ý nghĩa thực tiến quan

trọng Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty

TNHH thương mại Trung Hiếu nói riêng và của ngành công nghiệp dầu khí nói chung

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý luận cơ bản vầ chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Lựa chọn và hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm đối với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá hiện trạng chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu trong thời gian qua và các nguyên nhân

Đê xuất một số giải pháp quan trong nhằm hỗ trợ cho chiến lược phát triển chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu cho những năm tới đây

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn học viên chủ yếu sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như:

- Mô hình hoá thống kê

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng quản lý nhân lực

- Phương pháp thống kê và phân tích thống kê: dựa trên các số liệu thống kê về chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

- Phương pháp khảo sát, chuyên gia, điều tra tổng kết thực tiễn

4 Nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hệ

thống quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng chỉ tiêu kỹ thuật

đề ra cho sản phẩm

Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm trong mắt người mua

Đối với người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất

Chất lượng chính là biểu hiện, là kết quả của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng tốt thì sản phẩm sản xuất ra đảm bảo theo yêu cầu chất lượng đã được đặt ra Ngược lại chất lượng sản phẩm tốt phản ánh quản lý chất lượng đã thực hiện đúng các chức năng nhiệm vụ của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường

để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu

là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của

nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

Cải tiến hay đổi mới công nghệ

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như :

Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;

Giá cả;

Chính sách đầu tư;

Tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản

a Con người (Men)

Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

b Phương pháp, công nghệ (Methods)

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

c Máy móc, thiết bị (Machines)

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

d Nguyên vật liệu (Materials)

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng

số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của

khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó

là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầu hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau

Có 8 chỉ tiêu sau đây để đánh giá chất lượng sản phẩm:

- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm

- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng

- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian xác định

- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm

- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm

- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm

- Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc…

hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO 8402)

a Chính sách chất lượng (Quality Policy)

Ý đồ và định hướng chung của chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN ISO 8402)

b Hoạch định chất lượng (Quality Plan)

Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng (TCVN ISO 8402)

c Kiểm soát chất lượng: (Quality Control):

Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 8402)

d Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance):

“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo

sự thỏ đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu của chất lượng đề ra” (TCVN ISO 8402)

Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu như các yêu cầu chất lượng đưa ra không phản ảnh toàn bộ những yêu cầu của người sử dụng

e Cải tiến chất lượng (Improving Quality):

Những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình Để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng

f Hệ thống chất lượng (Quality System):

Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng (TCVN ISO 8402)

Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận

Đối với doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)

Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, cơ quan quản lý, nhà cung cấp)

Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.2.2.1 Định hướng bởi khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm bớt sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.2.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doah nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

1.2.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

1.2.2.5 Tính hệ thống

Cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chng của doanh nghiệp

1.2.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao, doanh nghiệp phải luôn cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt

1.2.2.7 Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích các dữ liệu và các thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.2.3 Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC)

Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm Nội dung của QC là:

Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế mà kiểm tra đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát hiện các sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau Phương pháp này không có khả năng phát hiện ngăn chặn nguyên nhân sai hỏng, không có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng Nó tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra

và người sản xuất

1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn

để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, v.v… được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó

(Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử chất lượng sản phẩm)

1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm

Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được sự tin tưởng của khách hàng Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn vào niềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được

từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do

Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí

1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.2.4 Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL

1.2.4.1 Phương pháp 5S

5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều công ty Nhật Bản ưa chuộng Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng

Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là

dễ dàng chăm sóc "chiếc máy của mình" ,"chỗ làm việc của mình", "máy móc của mình" một cách tốt nhất Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi

Nội dung của 5S bao gồm:

SEIRI- SÀNG LỌC: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc

SEITON- SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy,

dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng

SEISO-SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ

SEIKETSU-SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO

SHITSUKE- SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc

Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:

Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn

Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả

Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới

Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác

Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn

Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt hơn

4 mục tiêu cơ bản của 5S là:

Xây dựng ý thức cải tiến liên tục của mọi người tại nơi làm việc

Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người

Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý

Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp "cải tiến liên tục" tiên tiến

4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:

Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao

5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo

Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao

Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn

Ưu điểm của phương pháp 5S:

5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi qui mô doanh nghiệp

Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi phải hiểu biết các thuật ngữ khó

5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc

5S góp phần vào việc nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo giao hàng, nâng cao tinh thần nhân viên

1.2.4.2 Phương pháp Kaizen

Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa cải tiến liên tục với sự tham gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác định và loại trừ lãng phí Kaizen khác với đổi mới vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại không đòi hỏi các khoản đầu tư lớn

Các nhà quản lý phương tây tôn sùng đổi mới Đổi mới là sự đột phá về công nghệ hay áp dụng kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả không nhìn thấy ngay

Kaizen tập trung vào các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA (Không ổn định), MUDA (lãng phí)

Taiich Ohno (lãnh đạo công ty TOYOTA) phân MUDA thành 7 loại:

Muda do sản xuất thừa

Muda do việc lưu kho

Muda do việc sửa chữa loại bỏ

Muda do việc di chuyển

Muda do quá trình Muda do chờ đợi

Muda do vận chuyển

Muda do thao tác thừa, bất hợp lý

Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hoá

Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA

và PDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA

Đặc điểm của Kaizen:

Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc

Tập trung nâng cao năng suất và thoả mãn yêu cầu khách hàng thông qua giảm lãng phí

Triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết mạnh

mẽ của lãnh đạo

Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm

Thu thập và phân tích dữ liệu là công cụ hữu hiệu

Lợi ích của việc áp dụng Kaizen:

Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn (góp gió thành bão)

Giảm các lãnh phí, tăng năng suất

Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến

Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết

Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí

Xây dựng nền văn hoá công ty

Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động KAIZEN:

Cam kết của lãnh đạo cao nhất

Vai trò của cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm

Nỗ lực tham gia của mọi người

1.2.4.3 Phương pháp SPC - Statistical Process Control

SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát , cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào các quá trình sản xuất và cung cấp dịch

vụ Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được tào tạo phù hợp tại nơi làm việc Lợi ích của việc áp dụng SPC:

Tập hợp Nguồn, giúp xác định rõ ràng các vấn đề cần quan tâm

Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

Loại bỏ các nguyên nhân, giúp ngăn ngừa sai lỗi

Xác định hiệu quả của cải tiến

1.2.4.4 Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control)

Là nhóm người nhỏ cùng làm một công việc, thường xuyên gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện

Mục tiêu của nhóm chất lượng:

Tạo môi trường thân thiện qua cải thiện hành vi giao tiếp, xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ nhau, mở rộng hợp tác, liên kết các cấp của doanh nghiệp

Huy động nguồn nhân lực qua việc thu hút mọi người vào công việc, nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng, tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình

Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua đào tạo và các phương pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm và kích thích sáng tạo của mọi người

Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo an toàn trong sản xuất

Những nguyên tắc của hoạt động nhóm chất lượng:

QCC hình thành và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao động

Tạo ra một hình thức hoạt động phong phú, có thể lôi kéo được mọi người cùng tham gia, kể cả người ít nói, ít năng động nhất

Hoạt động nhóm chỉ diễn ra trong thời gian làm việc và không vượt quá phạm vi công việc hằng ngày

Hoạt động nhóm bắt đầu từ những việc bình thường nhất

Các tổ chức đo lường sự thay đổi và phát triển do các QCC mang lại dựa vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cải tiến, sự tham gia của nhân viên vào hoạt động

nhóm, giảm chi phí, tăng thời gian sử dụng máy móc, an toàn trong sản xuất, năng suất tăng

Các nhà nghiên cứu rút ra ba kinh nghiệm dẫn đến sự thành công:

Sử dụng phương pháp thống kê

Động cơ thúc đẩy của nhóm tác động lên từng thành viên

Sự an tâm nơi làm việc

1.2.5 Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

Hiểu rõ được quản lý chất lượng, vai trò, ý nghĩa, mục đích, các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm và việc sử dụng linh hoạt các công cụ trong quản

lý các doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặt hái được những lợi thế sau:

1 Giảm phát sinh hàng xấu - chất lượng sản phẩm được đồng nhất thực hiện được (Zezo Defects) - làm việc không lỗi, đây là phương pháp đơn giản song cũng khó thực hiện nhất và cũng mang được lợi nhuận cao

2 Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệp trên thương trường Sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường do vậy sản phẩm có chất lượng cao sẽ tôn thêm vị thế của doanh nghiệp trong áp lực cạnh tranh Đây là con đường sáng giá để doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và thu thập thành viên Nhờ công tác quản lý chất lượng mà công việc của bộ phận trong công ty tiến hành trôi chảy, nâng cao lòng tin của bên ngoài như các cơ quan ngân hàng, cơ quan thuế, các cơ quan hành chính… đối với công ty

3 Do có hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm mà nó kích thích ước vọng của các thành viên đạt tới mức chất lượng cao nhất bằng cách nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới Bằng cách này, tăng niềm đam mê và sự sáng tạo, học tập bồi dưỡng, hoàn thiện quy trình sản xuất, hoàn thiện mình

4 Quản lí chất lượng là hệ thống tôn trọng hoàn toàn nhân cách của cá nhân trong doanh nghiệp Quản lý chất lượng theo quan điểm nhân văn nên mỗi người sẽ tự quản lý mình, quản lý công việc của mình và họ sẽ phục vụ hết khả năng của mình cho doanh nghiệp

5 Nhờ ứng dụng các thủ pháp thống kê chất lượng giảm được chi phí cho kiểm tra

Sẽ là sai lầm nếu như ta xem nhẹ công cụ thống kê trong quản lý, đây là cơ sở của TQM- một phương pháp vừa đơn giản vừa có hiệu quả cao

6 Quản lý chất lượng xác định vai trò đúng đắn của quản lý hành chính, coi quản lý hành chính có tầm quan trọng lớn lao ảnh hưởng tới hiệu lực, hiệu quả của quản lý Tinh giảm bộ máy sẽ giảm chi phí gián tiếp, giảm tham nhũng quan liêu

7 Quản lý chất lượng sản phẩm giúp cho mọi thành viên tìm ra các nguyên nhân của sự phân tán chất lượng từ đó có những biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí

8 Thực thi quản lý chất lượng sản phẩm sẽ tăng cường sự hợp tác, chia sẻ thông tin

để tiến hành công việc tốt hơn giữa các khối kỹ thuật, nơi sản xuất, chế tạo và bộ phận QC

9 Quản lý chất lượng tốt sẽ giảm chi phí giá thành sản phẩm Tăng hiệu suất sử dụng vật liệu Doanh nghiệp có thể giảm được giá thành tăng khả năng tiêu thụ mà lợi nhuận của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng

10 Qua quản lý chất lượng sản phẩm, công ty có cơ sở khách quan, khoa học để xác định sự cần thiết phải đổi mới quy trình sản xuất, sản phẩm, có kế hoạch sản xuất hợp lý hơn, tìm được cách thức tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp

1.3 ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

1.3.1 Sơ lược về bộ ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực tư nhân và nhà nước Tổ chức được thành lập tại Anh vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc gia Hiện nay tổ chức có hơn 150 quốc gia thành viên Việt Nam là một thành viên đầy đủ với quyền được bỏ phiếu.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn này đến nay đã được soát xét vào các năm 1994, 2000 và mới nhất là năm 2008 Phiên bản mới được sửa đổi dựa trên kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO 9000:2000 và các hệ thống quản lý

nói chung Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức

Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:

“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

1.3.2 Nội dung ISO 9001:2008

Các yêu cầu chính của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

Yêu cầu chung

Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Cam kết của lãnh đạo

Hướng vào khách hàng

Chính sách chất lượng

Hoạch định

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Xem xét của lãnh đạo

Cung cấp nguồn lực

Nguồn nhân lực

Cơ sở hạ tầng

Môi trường làm việc

Hoạch định việc tạo sản phẩm

Các quá trình liên quan đến khách hàng

Theo dõi và đo lường

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Phân tích dữ liệu

Cải tiến

1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005

Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc khách hàng, vì thế cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục đích thường trực của tổ chức

Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin

Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo

ra giá trị

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp

Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả

Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp,

Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn,

Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận,

Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.3.5 Các bước triển khai thực hiện ISO 9000

Qui trình tổ chức thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể của mỗi doanh nghiệp có thể thực hiện theo trình tự hoặc song song các bước sau:

Hình 1.1: Lưu đồ triển khai thực hiện ISO 9000

Bước 7

Quyết định của lãnh đạo

Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

Phân tích thực trạng doanh nghiệp

Xem xét và xây dựng yêu cầu

Xây dựng các văn bản của Hệ thống chất lượng

Triển khai hệ thống chất lượng

Đánh giá sự phù hợp

Chứng nhận phù hợp ISO 9000

Lựa chọn

các tổ chức

đánh giá

Đào tạo và tổ chức đánh giá nội bộ

Kết luận chương 1

Chương một là cơ sở lý luận liên quan đến công tác quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và các giải pháp quản lý chất lượng sản phẩm cơ bản có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường

Vì vậy, trong nội dung chương 1 đề cập cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng sản phẩm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm; các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, các phương thức quả lý chất lượng sản phẩm, các phương pháp

hỗ trợ quản lý chất lượng sản phẩm, các tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng…Từ đó làm cơ sở phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm ở chương 2 và đề ra được các giải pháp quản lý chất lượng sản phẩm ở chương 3

Bên cạnh đó, nội dung chương 1, cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu

và phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và môi trường bên trong của doanh nghiệp Từ đó giúp ta thấy những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn

về hoạt động quản lý chất lượng Trên cơ sở đó giúp cho các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp có những nhận định chính xác về quản lý chất lượng tư đó đưa ra các giải pháp phù hợp trong tương lai.

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

TRUNG HIẾU 2.1 Khái quát trung về Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

2.1.1 Sơ lược về sự hình thành

Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu được thành lập từ ngày 8 tháng 10 năm 2005, do Sở kế hoạch và đầu tư Nam Định cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty TNHH có hai thành viên trở lên

Trụ sở giao dịch: Lô N35, Khu công nghiệp Hòa Xá, Nam Định

Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu hoạt động trong các lĩnh vực sau đây:

- Đại lý kinh doanh gas và các sản phẩm liên quan đến gas

- Chiết nạp khí đốt hóa lỏng (LGP)

- Sản xuất, lắp ráp, buôn bán bếp gas, bình gas và các sản phẩm liên quan đến gas

- Kinh doanh khí đốt hóa lỏng (LPG)

- Xây dựng công trình kỹ thuật hạ tầng đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư

- Dịch vụ cho thuê văn phòng, nhà xưởng

- Dịch vụ môi giới, quản lý, định giá, quảng cáo bất động sản

Trong đó nhà máy sản xuất vỏ bình gas tại Lô N35, Khu công nghiệp Hòa Xá, Nam Định được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nam Định cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0512000042 với lĩnh vực kinh doanh chính là chiết nạp khí đốt hoá lỏng (LPG), sản xuất, lắp ráp buôn bán bếp gas, bình gas và các sản phẩm

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH thương mại Trung Hiếu

Hiện tại bộ máy tổ chức của công ty gồm:

- Ban Giám đốc: 3 người gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

- 4 phòng chức năng: phòng Nhân sự, phòng Kế toán, phòng Kỹ thuật, phòng Kế hoạch – Kinh doanh

- 5 chi nhánh tại Nam Định, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hà Nội, Vĩnh Phúc Mỗi chi nhánh có một trạm chiết nạp gas Ngoài ra chi nhánh Nam Định có 1 nhà máy sản xuất vỏ bình gas và chi nhánh Hải Phòng có 1 kho chứa gas

Trạm chiết nạp Quảng Ninh

Trạm chiết nạp

Hà Nội

Trạm chiết nạp Vĩnh Phúc

Nhà

máy vỏ

bình

Trạm chiết nạp Nam Định

Kho Hải Phòng

Trạm chiết nạp Hải Phòng

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh

Nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu ra đời trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt, trên thị trường nội địa đã

có khoảng 5 đơn vị sản xuất vỏ, ngoài ra là lượng vỏ nhập khẩu từ các nước khác như Thái Lan, Philippin Tuy nhiên, nhu cầu tiêu dùng LPG vẫn đang trong đà tăng trưởng

Kết quả kinh doanh tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu từ năm 2009 đến 2011 được mô tả trong bảng sau:

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2009-2011

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

Doanh thu (Triệu đồng) 100.278 112.344 121.560

Thu nhập bình quân (Tr.đ/ng/tháng) 2,686 2,734 3,145

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu)

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2009-2011

2.1.5 Các nguồn lực cơ bản của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định

2.1.5.1 Các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định

Bảng 2.2: Danh mục các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định STT Loại máy Số lượng Mô tả tính năng

3 Máy dập chữ nổi 1 Loại 200 tấn Dập chữ nổi lên bề mặt thân

bình tên chủ sở hữu bình gas (nếu khách hàng yêu cầu)

4 Máy dập phôi 1 Loại 300T Là loại máy ép thủy lực được thiết

kế đặc biệt để tạo nửa thân bình gas, hoạt động theo chế độ tự động hoàn toàn

5 Máy đột lỗ van 1 Sử dụng để đột lỗ lắp van bình

6 Máy làm sạch

phôi

1 Làm sạch dần bề mặt thân bình tạo thành sau

khi dập phôi Công đoạn làm sạch này được thực hiện bằng phun nước nóng lên bề mặt phôi bình Nước sẽ được gia nhiệt, lọc và luân hồi liên tục trong quá trình hoạt động

7 Máy cắt mép 2 Cắt mép hai nửa thân bình sau khi đậy nắp

xong tạo mép phẳng, không bavia, đúng kích thước quy định Máy hoạt động bằng điện

8 Máy tạo gờ 1 Tạo gờ thân trên sau khi sau khi cắt mép theo

đúng thiết kế Máy hoạt động bằng điện

9 Máy hàn cổ van 2 Được thiết kế đặc chủng cho công nghệ hàn

van bình chứa khí hóa lỏng Áp dụng công nghệ hàn MIG

14 Máy đóng số 2 Dùng để đóng ngày tháng sản xuất, trọng

lượng tĩnh, số seri trên quai bình và retest

15 Máy thử thủy lực 2 Thứ áp suất bình bằng nước Bao gồm 2 giai

đoạn: tăng áp lên 20at giữ trong 10 giây Tăng lên 34at trong 30 giây Bình được nạp đầy nước bằng máy bơm tự động và nước sau khi thử bằng máy bơm khí tự động về thùng chứa

18 Sơn tĩnh điện 1 Nguyên lý cơ bản của sơn tĩnh điện là duy trì

điện áp tĩnh cao ở đầu súng phun và vật sơn (từ 30 – 100KW) tạo nên trường tĩnh điện

19 Buồng sấy 1 Sử dụng LPG bằng béc đốt để sấy sơn tĩnh

điện ở nhiệt độ ~ 180oC để sấy khô sơn, tạo một lớp sơn bền chắc Lò hoạt động theo chế