Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan của công ty cổ phần dịch vụ cơ khí hàng hải PTSC mc

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí

NGUYỄN VĂN THỌ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GIÀN KHOAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI

PTSC M&C

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐỖ THÀNH PHƯƠNG

Hà Nội – 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích và đề xuất

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan của Công ty

Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải – PTSC M&C” này là công trình nghiên cứu

thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợp giữa quá trình công tác tại Công ty Cổ phần dịch vụ cơ khí hàng hải và quá trình học tập tại Trường Đại học Bách khoa

Hà Nội; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ

Đỗ Thành Phương - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước

Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./

Tác giả

Nguyễn Văn Thọ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN - i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - vi

DANH MỤC CÁC BẢNG - vii

DANH MỤC CÁC HÌNH - viii

MỞ ĐẦU - 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - 4

1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm - 4

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - 4

1.1.2 Phân loại sản phẩm - 4

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm - 4

1.1.4 Khái niệm về chất lượng - 5

1.1.5 Phân loại chất lượng sản phẩm - 6

1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm - 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - 8

1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô ) - 8

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô) - 10

1.4 Các chỉ tiêu và các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm - 10

1.4.1 Mục đích của đánh giá chất lượng sản phẩm - 10

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm - 11

1.4.3 Các công cụ đánh giá chất lượng sản phẩm - 13

1.4.3.1.Trình độ chất lượng – TC - 13

1.4.3.2.Chất lượng toàn phần – Qt - 13

1.4.3.3.Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng - 14

1.4.3.4.Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng - 14

1.5 Các công cụ quản lý chất lượng lượng sản phẩm - 14

1.5.1 Khái niệm về quản lý chất lượng - 14

1.5.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng - 15

1.5.3 Các phương pháp quản lý chất lượng - 17

1.5.3.1.Phương pháp kiểm tra chất lượng - 17

1.5.3.2.Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện - 18

1.5.3.3.Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) - 18

1.5.3.4.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 - 20

1.5.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng - 23

1.5.4.1.Phiếu kiểm tra chất lượng - 24

1.5.4.2.Biểu đồ Pareto - 24

1.5.4.3.Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) - 25

1.5.4.4.Biểu đồ kiểm soát - 26

1.5.4.5.Sơ đồ lưu trình - 30

1.5.4.6.Biểu đồ phân bố tần số: - 30

1.6 Nội dung của phân tích chất lượng sản phẩm - 31

Kết luận chương 1 - 33

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI – PTSC M&C - 34

2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần dịch vụ cơ khí hàng hải - 34

2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty - 34

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải - 34

2.1.3 Doanh Thu - 35

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty - 36

2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức - 36

2.1.4.2.Các dự án chế tạo giàn khai thác của công ty đã thực hiện - 37

2.1.4.3.Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng quản lý chất lượng - 39

2.2 Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm giàn khoan - 41

2.2.1 Sản phẩm giàn khoan và các chỉ tiêu đánhg giá chất lượng sản phẩm giàn khoan - 41

2.2.1.1.Giới thiệu sơ bộ sản phẩm giàn khoan - 41

2.2.1.2.Quy trình công nghệ chế tạo Giàn khoan - 41

2.2.1.3.Yêu cầu kỹ thuật đối với Giàn khoan - 52

2.2.1.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Giàn khoan - 53

2.2.1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm Giàn khoan - 55

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm giàn khoan của công ty - 56

2.2.2.1.Tổng hợp tình hình chất lượng sản phầm Giàn khoan - 56

2.2.2.2.Tác động của chất lượng sản phẩm giàn khoan lên kết quả kinh doanh - 60

2.2.3 Phân tích chất lượng sản phẩm giàn khoan theo quá trình hình thành.60 2.2.3.1.Khâu thiết kế - 60

2.2.3.2.Khâu mua sắm vật tư thiết bị - 62

2.2.3.3.Khâu chế tạo lắp đặt (tại xưởng và ngoài công trường) - 64

2.2.3.3.1.Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai kích thước - 67

2.2.3.3.2.Phân tích nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt - 68

2.2.3.3.3.Phân tích nguyên nhân sơn không đạt yêu cầu - 70

2.2.3.4.Khâu chạy thử nghiệm thu - 72

2.2.4 Phân tích chất lượng sản phầm Giàn khoan theo các yếu tố ảnh hưởng của ở các khâu trong quá trình sản xuất - 75

2.2.4.1.Nhân Tố con người - 75

2.2.4.2.Vật tư, thiết bị mua về - 79

2.2.4.3.Máy móc thiết bị, công nghệ - 80

2.2.4.4.Trình độ tổ chức quản lý - 91

Kết luận Chương 2 - 94

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GIÀN KHOAN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC M&C - 96

3.1 Định hướng phát triển - 96

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành cơ khí việt nam trong thời gian tới - 96

3.1.2 Định hướng phát triên của Công ty cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải 96

3.2 Một số phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan của Công ty cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải - 97

3.2.1 Giải pháp mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 98

3.2.1.1.Cơ sở của giải pháp mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 98

3.2.1.2.Mục đích của giải pháp mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 98

3.2.1.3.Nội dung của giải pháp mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 99

3.2.1.4.Các bước tiến hành mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 99

3.2.1.5.Lợi ích của giải pháp mua/đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 101

3.2.2 Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất - 102

3.2.2.1.Cơ sở của giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất - 102

3.2.2.2.Mục đích của giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất - 103

3.2.2.3.Nội dung của giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất - 103

3.2.2.4.Lợi ích thu được khi áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất - 108

3.2.3 Giải pháp ổn định nhân sự và nâng cao trình độ, tay nghề của người lao động trong công ty - 109

3.2.3.1.Cơ sở của giải pháp ổn định nhân sự và nâng cao trình độ, tay nghề của người lao động trong công ty - 109

3.2.3.2 Mục đích của giải pháp ổn định nhân sự và nâng cao trình độ, tay nghề của người lao động trong công ty - 109

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp ổn định nhân sự và nâng cao trình độ, tay nghề của người lao động trong công ty - 109

3.2.3.4.Lợi ích của giải pháp ổn định nhân sự và nâng cao trình độ, tay nghề của người lao động trong công ty - 111

3.2.4 Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất ISO 9001-2008 vào quản lý sản xuất - 112

3.2.4.1.-Mục đích của giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất ISO 9001-2008 vào quản lý sản xuất - 112

3.2.4.2.- Nội dung của giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất ISO 9001-2008 vào quản lý sản xuất - 112

Kết luận và kiến nghị - 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 124

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Công ty Công ty cổ phần dịch vụ cơ khí

hàng hải PTSC M&C

Standardization

College

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê Doanh thu theo kế hoạch và thực tế của Công ty - 35

Bảng 2.2: Các dự án chế tạo giàn khai thác của công ty đã thực hiện - 37

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu kiểm tra chất lượng sản phẩm giàn khoan - 53

Bảng 2.4: Các loại khuyết tật chủ yếu của các bán thành phẩm trong quá trình sản xuất một sản phẩm giàn khoan - 57

Bảng 2.5: Thống kê tỷ lệ hàn hỏng các sản phẩm giàn khoan trong giai đoạn 2008-2012 - 58

Bảng 2.6: - Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm giàn khoan - 59 Bảng 2.7: - Tổng hợp chi phí trung bình để sửa chữa các bán thành phẩm trong quá trình sản xuất giàn khoan trong giai đoạn 2008-2012 - 60

Bảng 2.8: Tình hình cơ cấu nhân sự công ty 2012 - 76

Bảng 2.9: Tổng hợp biến động nhân sự năm 2012 - 78

Bảng 2.10: Máy móc thiết bị chính và nhà xưởng/kho của công ty đến cuối năm 2012 - - 81

Bảng 2.11: Mức độ tinh xảo của các thành phần công nghệ chuẩn - 88

Bảng 2.12: Cấp bậc tinh sảo của các thành phần công nghệ của của công ty - 89

Bảng 2.13: Đánh giá trình độ hiện đại của máy móc thiết bị tại công ty - 90

Bảng 3.1: Bảng tính toán hiệu quả đầu tư 20 máy hàn bán tự động - 101

Bảng 3.2:Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất - 107

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: - Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm - 8

Hình 1.2: - Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 - 15

Hình 1.3: - Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm - 17

Hình 1.4: - Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng - 20

Hình 1.5: - Mô hình hệ thống quản lý chất lượng - 21

Hình 1.6: - Biểu đồ Pareto - 25

Hình 1.7: - Biểu đồ xương cá (Ishikawa) - 26

Hình 1.8: - Biểu đồ kiểm soát - 27

Hình 1.9: - Mô hình sơ đồ lưu trình - 30

Hình 1.10: Biểu đồ phân bố tần số - 31

Hình 2.1: - Sơ đồ cơ cấu tổ chức - 36

Hình 2.2: - Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng quản lý chất lượng - 39

Hình 2.3: - Sơ đồ quy trình sản xuất của công ty - 44

Hình 2.4: - Sơ đồ lắp dựng phần kết cấu hạ tầng (Jacket) - 45

Hình 2.5: - Sơ đồ lắp dựng phần kết cấu thượng tầng ( Topside) - 48

Hình 2.6: - Sơ đồ Quy trình chế tạo hệ thống ống công nghệ - 51

Hình 2.7: - Sơ đồ Quy trình chế tạo Kết cấu - 51

Hình 2.8: - Sơ đồ Quy trình chế tạo lắp đặt thiết bị - 51

Hình 2.9: - Sơ đồ quy trình chế tạo lắp đặt thiết bị điện - 52

Hình 2.10: Sơ đồ quy trình chế tạo lắp đặt thiết bị đo lường, điều khiển - 52

Hình 2.11: Biểu đồ Paretor về các dạng khuyết tật của một sản phẩm giàn khoan trong giai đoạn 2008-2012 - 57

Hình 2.12: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt kết cấu - 65

Hình 2.13: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt ống công nghệ - - 65

Hình 2.14: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt hệ thống thiết bị điện và thiết bị đo lường - 66

Hình 2.15: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt thiết bị - 66Hình 2.16: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến sai kích thước trong quá trình cắt phôi 67Hình 2.17: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt - 68Hình 2.18: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến sơn không đạt - 70Hình 2.19: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến chạy thử không đạt trong lần đầu tiên - 74Hình 2.20: Hình ảnh một số máy móc thiết bị chính của công ty - 86Hình 2.21: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lượng của công ty - 92

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Từ xa xưa mọi quan tâm và cố gắng để tạo ra chất lượng theo những yêu cầu nhất định đã được thực hiện Vào những năm 1700 trước công nguyên vua xứ Babilon Hammurabi đã ra bộ luật rất nghiêm ngặt yêu cầu chất lượng các sản phẩm xây dựng có tên là Codex Hammurabi bộ luật này khiến cho những chuyên gia xây dựng phải chịu những hình phạt rất hà khắc nếu sản phẩm của họ không phù hợp với những yêu cầu đặt ra Ở thời trung cổ đã có những chuyên gia giám sát trong công việc trong các tổ thủ công

Ngày nay cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật thì những yêu cầu về quản lý chất lượng cũng đã trở nên đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế thị trường phát triển và xu hướng hội nhập trở thành một tất yếu, thì vấn đề chất lượng là một trong những vấn đề cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ Các doanh nghiệp đang chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi:

-Môi trường cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu

-Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang tính toàn cầu

Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn

-Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn

-Các rào cản thương mại của nước ta từng bước được rỡ bỏ

Có thể nói, chất lượng là thước đo vị thế của doanh nghiệp trên thương trường, nhiều nhà máy, xí nghiệp đã lấy khẩu hiệu “chất lượng là trên hết” hay “chất lượng

là trước tiên” làm mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp mình Chính vì sự quan

trọng của chất lượng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng nên một số Phương pháp để quản lý và phát triển chất lượng

Cũng như nhiều doanh nghiệp cơ khí khác, là một đơn vị đặc thù chuyên xây lắp các công trình dầu khí của việt nam đòi hỏi một mức chất lượng rất cao nhằm đảm bảo vấn đề an toàn trong suốt quá trình vận hành và khai thác dầu khí ngoài khơi Nên vấn đề quan trọng đánh giá lại chất lượng sản phẩm giàn khoan của công

ty hiện đang ở mức nào để từ đó đưa ra các chiến lược phát triển cho phù hợp trong tương lai cũng như tìm ra biện pháp để cải tiến

Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến

hành thực hiện đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan của công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải – PTSC M&C” làm luận văn cho mình

2 Mục đích nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích:

- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm một giàn khoan

- Xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có hiệu quả

- Giảm tỷ lệ các sản phẩm hỏng, chi phí do kém chất lượng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm giàn khoan và hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải (PTSC M&C)

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lương sản phẩm khoan tại PTSC M&C

- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại PTSC M&C

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu

- Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình sản xuất giàn khoan tại PTSC M&C

- Ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lượng

- Đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, sử dụng các công cụ thống kê, các chỉ tiêu chất lượng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng sản phẩm giàn khoan và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản

phẩm khoan để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại PTSC M&C

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm Chương 2: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm giàn khoan tại công ty cổ phần

dịch vụ cơ khí hàng hải PTSC M&C

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan tại

công ty cổ phần dịch vụ cơ khí hàng hải PTSC M&C

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN

và các dịch vụ

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm

- Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm

- Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

nó có ý nghĩa rất lớn

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phân loại sản phẩm

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định

- Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau

Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:

- Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm

- Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông

số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)

- Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm

- Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng,

mỹ quan Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm

1.1.4 Khái niệm về chất lượng

* Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra Có một vài cách định nghĩa như sau:

 Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

(Từ điển tiếng Việt)

 Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

(Oxford Pocket Dictionary)

 Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng

1.1.5 Phân loại chất lượng sản phẩm

Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đũi hỏi cỏc doanh nghiệp phải nắm chắc cỏc loại chất lượng sản phẩm

Theo hệ thống quản lý chất lượng ISO:9000 người ta phân loại chất lượng sản phẩm như sau:

- Chất lượng thiết kế là mức độ mà sự thiết kế phản ánh một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn yêu cầu của khác hàng Chất lượng thiết

kế là giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản

- Chất lượng của sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Sự thiết kế phải được tái tạo một cách trung thực ở mỗi sản phẩm

- Chất lượng sử dụng là mức độ mà người sử dụng có thể sử dụng liên tục của người sử dụng

- Chất lượng tiêu chuẩn là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm Chát lượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá Chất lượng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lượng Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại: + Tiêu chuẩn Quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề

ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nước

+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm và tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế

xã hội ở Việt Nam

+ Tiêu chuẩn ngành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phương đó

+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lượng

do doanh nghiệp tự nghiên cứu và ỏp dụng trong doanh nghiệp mình cho phự hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó

+ Chất lượng cho phép là dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lượng thực tế với chất lượng tiêu chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân Khi chất lượng thực tế của sản phẩm vượt qúa dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xếp vào loại phế phẩm

+ Chất lượng tối ưu là biểu thị khả năng thoả món toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điêù kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.Thường các doanh nghiệp phải giải quyết được mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng sao cho chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo

1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín

Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô )

* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các Doanh nghiệp Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 5M là:

Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất)

Methods : Phương pháp quản lý

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp

Measure: Đo lường

1.4 Các chỉ tiêu và các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm

1.4.1 Mục đích của đánh giá chất lượng sản phẩm

Việc đánh giá chất lượng nhằm mục đích:

- Đánh giá chất lượng cho doanh nghiệp biết được thực trạng chất lượng của sản phẩm theo các chức năng, tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp

- Đánh giá trình độ quản lý, quy trình sản xuất để từ đó có các định hướng

về đầu tư máy móc thiết bị, nâng cao trình độ quản lý, các biện pháp kỹ thuật để từ đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giàn khoan

- Đánh giá chất lượng tại các công đoạn trong quá trình sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát hiện các nguyên nhân nhân gốc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để từ đó đưa ra các biện pháp khác phục kịp thời

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

Khi đề cập tới vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với

công dụng của nó Như vậy là “ mức độ thoả mãn nhu cầu” nó không thể tách rời khỏi những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể Khả năng “thoả mãn nhu cầu” của sản phẩm sẽ được thực hiện thông qua những tính chất đặc trưng của nó

- Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế

- Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu

có thể lượng hoá và so sánh được Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:

+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi thọ

+ Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống “con người- máy móc và thiết bị” + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan

+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm

+ Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản phẩm đối với việc vận chuyển

+ Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm

+ Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng

+ Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản phẩm Các chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách toàn

diện tính chất kỹ thuật của sản phẩm Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm

cụ thể mà mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu sẽ khác nhau

- Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định Thế giới

là một tập hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển khác nhau Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng

- Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của

nó vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất lượng sản phẩm

1.4.3 Các công cụ đánh giá chất lượng sản phẩm

1.4.3.1 Trình độ chất lượng – TC

Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu ( Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế)

TC =

Trong đó: Lnc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn

Gnc: Chi phí để thoả mãn nhu cầu

Hs

Trong đó: Hs : Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm

1.5 Các công cụ quản lý chất lượng lượng sản phẩm

1.5.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

- Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right quality)

- Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect)

- Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho (non stock production), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu

Hình 1.2: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000

1.5.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

Chính sách chất lượng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

Mục tiêu chất lượng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

Hoạch định chất lượng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Thử nghiệm và kiểm traĐóng gói và bảo quản

Khách

Tổ chức Sản xuất kinh doanh

 Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;

 Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Kiểm tra chất lượng (QI -Quanlity Inspection):

 Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp

 Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường ) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp

 Kiểm tra chất lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm tổng số phế phẩm

 Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp

 Lãng phí, chi phí lớn

 Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Kiểm soát chất lượng:( Quality control, zero defect )

 Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát áp dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bị, nguyên vật liệu, thông tin)

- Tổ chức và giám sát hành động

Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để họ làm việc được cần phải:

 Đặt đúng vị trí

 Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao

 Được đào tạo

 Được cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để thực hiện công việc

 Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe

 Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, )

Kiểm soát chất lượng không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm

dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ)

Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)

 Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm

Bằng cách:

 Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc

 Bên thứ ba làm chứng hoặc

 Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng

 Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống và truyền đạt nó

 Lưu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng những gì đã viết ra

1.5.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

 Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

1.5.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng)

so với qui định

Hình 1.3: Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

Phế phẩm bên trong

Phế phẩm bên ngoài

Vai trò của người KCS ở đây chỉ có ý nghĩa như chiếc lưới lọc Họ có nhiệm

vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lượng trong doanh nghiệp để xử

lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lượng cung cấp ra ngoài thị trường Người KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm

1.5.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là

sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu

kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân

và biện pháp khắc phục

1.5.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp

quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động

sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng

đã đặt ra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát

Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản

xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự).Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán

Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA (Plan - Do - Check - Action) Triết lý nổi bật của ông là vòng tròn Deming, thể hiện mối quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của tất cả mọi đơn vị trong cơ quan được phối hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc được thực hiện theo một tiến trình hoạch định trước nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp

 Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

 Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện Trong công tác quản

lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá)

 Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn) Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năng của vòng tròn Deming

PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến

Hình 1.4: Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng

1.5.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Quản lý chất lượng là gì?

Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là gì?

Hệ thống: là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức hợp

nhằm cùng thực thi một mục đích Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay phi vật lý (trừu tượng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ

Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn

lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng

Ngoài việc áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng như trên nếu có điều

kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000:2008 để kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra Để tìm hiểu ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên

Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phương pháp quản lý mới, theo đó

công việc trong doanh nghiệp được họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bản hơn, trôi chảy hơn Thông qua quá trình áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008: Chúng ta đã biết bộ tiêu chuẩn ISO

9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành năm 1987, được soát xét lần thứ nhất vào năm 1994 và soát xét lần thư hai vào năm 2008 cũng là phiên bản mới nhất hiện nay để các doanh nghiệp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:

Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành

cụ thể

Hình 1.5: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: thay thế

cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản

+ Điều khoản 1 : Phạm vi

+ Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn

+ Điều khoản 3 : Thuật ngữ và địng nghĩa

+ Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng

+ Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

+ Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực

+ Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm

+ Điều khoản 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

-Tiêu chuẩn ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn thực hiện cải tiến: Được sử dụng như một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải

tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi thực hiện ISO 9000:2008 Tiêu chuẩn không phải là yêu cầu kỹ thuật, do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008

-Tiêu chuẩn ISO 19011:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá:

Nhằm hướng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản

lý môi trường và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994

Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ Nhưng đối với phiên bản năm 2008, doanh nghiệp chỉ có thể lựa chọn ISO 9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp dụng cho họat động của họ Các khoản được loại trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua

Chứng nhận hệ thống chất lượng có những lợi ích sau:

- Đem lại lòng tin cho khách hàng

- Gia tăng hiệu quả

- Cải tiến thời gian quản lý

- Tăng cường làm việc theo nhóm

- Thực hiện so sánh để tìm kết quả tốt hơn

- Đơn giản hoá đào tạo nhân viên

- Giảm thiểu chi phí

- Giảm khiếu nại

- Nâng cao lợi nhuận

- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp "giấy thông hành"để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới

1.5.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định Thực chất của việc thu thập số liệu

là vận dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ kiện làm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất lượng sản phẩm

1.5.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính

- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

- Để kiểm tra đặc tính

- Để kiểm tra độ an toàn

- Để kiểm tra sự tiến bộ

1.5.4.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị

Hình 1.6: Biểu đồ Pareto

1.5.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)

Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định

- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tận nơi xảy

ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Hình 1.7: Biểu đồ xương cá (Ishikawa)

1.5.4.4 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch

chuẩn, số khuyết tật được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ

số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ

số phản ánh độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

σ : là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Hình 1.8: Biểu đồ kiểm soát

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn

Là một công cụ quan trọng trong cải tiến chất lượng quá trình:

- Quá trình không tự nhiên hoạt động trong kiểm soát

- Kiểm đồ triệt bỏ nguyên nhân gán được, giảm thiểu biến thiên, ổn định quá trình

- Cải tiến chất lượng và năng suất

- Là một công cụ trực tuyến của SPC

- Là đồ thị quan hệ đặc tính chất lượng đo từ mẫu

- Có hai loại biểu đồ kiểm soát: biểu đồ kiểm soát biến số và biểu đồ kiểm soát thuộc tính

Biểu đồ biến số

+ Biến số: đặc tính chất lượng biểu diễn dưới dạng đo số học

+ Dùng để đo đặc tính chất lượng liên tục, mô tả khuynh hướng biến thiên + Các loại biểu đồ biến số:

Dùng để kiểm soát giá trị trung bình biến số: kiểm đồ trung bình (X)

Dùng để kiểm soát biến thiên biến số: kiểm đồ độ lệch chuẩn (S), kiểm đồ khoản

(R) và kiểm đồ phương sai (S2)

+ Sản phẩm đạt chất lượng hay không theo một thuộc tính

+ Các loại kiểm đồ thuộc tính: biểu đồ tỷ lệ (P), biểu đồ số lỗi (C), và biểu đồ

số lỗi đơn vị (U)

+ Biểu đồ thuộc tính ít thông tin hơn biểu đồ biến số do chỉ phân loại phù hợp hay không phù hợp

+ áp dụng rộng rãi trong môi trường dịch vụ và phi sản xuất

Thiết kế biểu đồ:

- Nguyên nhân áp dụng rộng rãi kiểm đồ kiểm soát trong công nghiệp:

- Là công cụ hiệu quả để nâng cao năng suất

- Hiệu quả trong việc ngăn ngừa sai sót, hỏng hóc

- Tránh các hiệu chỉnh quá trình không cần thiết

- Cung cấp thông tin chuẩn đoán

- Cung cấp các thông tin năng lực quá trình

Cách đọc biểu đồ kiểm soát:

- Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:

- Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

- Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

- Quá trính sản xuất ở trạng thái không ổn định:

- Một số điểm vượt ra ngoài đường giớựi hạn của biểu đồ kiểm soát

- Các điểm trên biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm trên đường kiểm soát

Các dấu hiệu bất thường biểu hiện ở những đường sau:

Dạng 1 bên đường tâm

- Một chuỗi 7 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Một chuỗi 10 trong 11 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Một chuỗi 12 trong 14 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Dạng xu thế:

- Khi 7 điểm hoặc hơn trên biểu đồ có xu hướng tăng hoặc giảm liên tục Dạng chu kỳ:

- Khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng kiểu loại thay đổi qua các khoảng thời gian bằng nhau Tuy nhiên không có một phương pháp giản dị và chính quy nào có thể quả quyết rằng chuỗi thay đổi theo chu kỳ

- Một điểm trên đường UCL, LCL không được xem là ngoài giới hạn kiểm soát

- Một điểm nằm trên đường trung tâm không được tính nằm trong chuỗi có xu hướng tăng hay giảm

- Khi 2 điểm liên tục nhau thì được tính 1 diểm trong chuỗi

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:

Hình 1.9: Mô hình sơ đồ lưu trình

1.5.4.6 Biểu đồ phân bố tần số:

Biểu đồ phân bố tần số là công cụ giúp chúng ta

- Mô tả phân bố của những số liệu

- Xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không?

- Xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không?

- Phân bố nghiệm thu với các thông tin về:

đoạn

Kiểm