Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại công ty TNHH một thành viên kinh doanh nước sạch nam định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI    NGUYỄN VĂN NGÔN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

  

NGUYỄN VĂN NGÔN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN

HÀ NỘI - 2013

LỜI CẢM ƠN

Luận văn “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định” đã được tác giả hoàn thành sau một thời gian

nghiên cứu, học tập tại Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình làm việc tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định tác giả nhận thấy bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất Chính vì lý do trên mà ý tưởng nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng được tác giả chọn để nghiên cứu Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học là nhờ sự hướng dẫn tận tình của PGS TS Nguyễn Ái Đoàn và sự nỗ lực của bản thân tác giả Có được kết quả ngày hôm nay tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS TS Nguyễn

Ái Đoàn đã tận tình hướng dẫn từ phương pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân tích số liệu, trình bày sắp xếp nội dung trong suốt thời gian thực tập để hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đang công tác tại Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng như đồng nghiệp trong công ty đặc biệt là các đồng nghiệp phòng quản lý chất lượng nước, xí nghiệp sản xuất nước nước sạch Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Trân trọng !

Tác giả

Nguyễn Văn Ngôn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của Tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Văn Ngôn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 4

1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 4

1.1.1 Khái niệm sản phẩm 4

1.1.2 Phân loại sản phẩm 4

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm 4

1.1.4 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm 6

1.2.1 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 6

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm 7

1.2.2.1 Nhóm yếu tố bên ngoài 7

1.2.2.2 Nhóm yếu tố bên trong 8

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 9

1.2.3.1 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng 11

1.2.3.2 Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng 11

1.3 Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 11

1.3.1 Khái niệm về quản lý, chất lượng 11

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng 12

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 14

1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 14

1.3.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện 15

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 16

1.3.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 17

1.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 21

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng 21

1.4.2 Biểu đồ Pareto 22

1.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) 22

1.4.4 Biểu đồ kiểm soát 24

1.4.5 Sơ đồ lưu trình 27

1.4.6 Biểu đồ phân bố tần số: là công cụ giúp chúng ta 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH 30

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh doanh nước Nam Định 30

2.1.1 Sự hình thành và phát triển 30

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 32

2.1.3 Nhân lực của Công ty 32

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 32

2.1.5 Đặc điểm sản phẩm và thị trường tiêu thụ sản phẩm 39

2.2 Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV KDNS Nam Định 41

2.2.1 Quy trình công nghệ, yêu cầu kỹ thuật và phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng nước sinh hoạt 41

2.2.1.1 Yêu cầu kỹ thuật, quản lý vận hành đối với việc sản xuất nước sạch 41

2.2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng nước sinh hoạt 45

2.2.1.2.1 Chỉ tiêu vật lý: 46

2.2.1.2.2 Chỉ tiêu hóa học 48

2.2.1.2.3 Chỉ tiêu vi sinh 52

2.2.2 Đánh giá chung chất lượng nước sinh hoạt của công ty TNHH MTV kinh

doanh nước sạch Nam Định 52

2.2.2.1 Tổng hợp tình hình chất lượng nước sinh hoạt của Công ty 52

2.2.2.2 Tác động của chất lượng sản phẩm đến kết quả sản xuất kinh doanh 56

2.2.3 Phân tích chất lượng sản phẩm theo yếu tố ảnh hưởng 56

2.2.3.1 Các yếu tố bên ngoài 57

2.2.3.1.1 Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ 58

2.2.3.1.2 Nguồn nước mặt 59

2.2.3.1.3 Yếu tố Pháp luật 61

2.2.3.1.4 Yếu tố khách hàng 62

2.2.3.2 Các yếu tố bên trong 62

2.2.3.2.1 Tình trạng máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ 62

2.2.3.2.2 Yếu tố con người: 73

2.2.3.2.3 Yếu tố nguyên vật liệu 75

2.2.3.2.4 Trình độ tổ chức quản lý; 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 85

SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH 85

3.1 Định hướng phát triển 85

3.1.1 Định hướng phát triển của nghành nước Việt Nam trong thời gian tới 85

3.1.2 Tầm nhìn phát triển chung của ngành cấp nước Việt Nam 85

3.1.3 Định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 87

3.2 Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 87

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 88

3.3.1 Giải pháp về đầu tư trang thiết bị máy móc, cải tiến dây chuyền xử lý

nước, hệ thống mạng lưới đường ống 88

3.3.1.1 Cơ sở của giải pháp 88

3.3.1.2 Mục đích của giải pháp 88

3.3.1.3 Nội dung của giải pháp 89

3.3.1.4 Lợi ích của giải pháp 90

3.3.2 Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2008 vào quản lý sản xuất 91

3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp 91

3.3.2.2 Mục đích của giải pháp 91

3.3.2.3 Nội dung của giải pháp 91

3.3.2.4 Lợi ích thu được 99

3.3.3 Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất 99

3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp 99

3.3.3.2 Mục đích của giải pháp 100

3.3.3.3 Nội dung của giải pháp 100

3.3.3.4 Lợi ích thu được 105

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU & CHỮ

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

TQM Total Quality Managenment (Quản lý chất lượng

toàn diện)

CO Certificate Orgirin (chứng chỉ nguồn gốc )

CQ Certificate Quanlity (chứng chỉ chất lượng)

UCL Upper Control Line (Giới hạn trên )

LCL Lower Control Line (Giới hạn dưới)

ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế)

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Bảng 2.1 Bảng giá nước theo quyết định 12/2012/QĐ-UBND 40

Bảng 2.2 Bảng giới hạn các chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt 44

Bảng 2.3 Tổng hợp tình hình sản xuất nước năm 2011 – 2012 53

Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng nước nguồn năm 2011-2012 của Công ty 54

Bảng 2.5 Chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt năm 2011-2012 của công ty 55

Bảng 2.6 Tổng hợp chi phí vật tư trong việc sản xuất nước năm 2011 – 2012 56

Bảng 2.7 Giá thành sản xuất 1m3 nước 56

Bảng 2.8 Số lần vỡ ống/km/năm 57

Bảng 2.9 Ước tính số tiền chi cho việc khắc phục sửa chữa vỡ ống 57

Bảng 2.10 Thành phần các chất gây nhiễm bẩn nước mặt 60

Bảng 2.11 Kê khai hạng mục dây chuyền xử lý nước 75.000 m3 của Công ty 63

Bảng 2.12 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng nước 64

Bảng 2.13 Lượng nước thất thoát hàng năm của Công ty 73

Bảng 2.14 Hình thức và số lượng CBCNV được đào tạo 74

Bảng 2.15 Tỷ lệ lao động theo trình độ chuyên môn kỹ thuật 74

Bảng 2.16 Tên nguyên vật liệu và các nhà cung cấp của Công ty 76

Bảng 2.17 Các chỉ tiêu tần xuất kiểm tra và tiêu chuẩn chấp nhận 79

Bảng 3.1 Uớc tính chi phí đầu tư cho cho việc mua sắm trang thiết bị máy móc, dây chuyền xử lý, và mạng lưới đường ống 90

Bảng 3.2 Kế hoạch triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 92

Bảng 3.3 Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất 104

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV KDNS Nam Định 34

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lượng của công ty 80

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình các bước kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty 81

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ Pareto 22

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ xương cá (Ishikawa) 23

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ kiểm soát 25

Biểu đồ 1.4 Biểu đồ phân bố tần số 29

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cơ cấu nhân lực của Công ty năm 2012 74

HÌNH Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm 6

Hình 1.2 Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 12

Hình 1.3 Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm 15

Hình 1.4 Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng 17

Hình 1.5 Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 19

Hình 1.6 Mô hình sơ đồ lưu trình 28

Hình 2.1 Quy trình công nghệ sản xuất nước sinh hoạt 41

Hình 2.2 Các tác động ảnh hưởng đến nguồn nước 61

Hình 3.1 Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S 100

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là chất lương sản phẩm và dịch

vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng hay không Hiện nay, khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở cửa hội nhập thì chất lượng luôn được các doanh nghiệp coi trong hàng đầu

Có thể nói, chất lượng là thước đo vị thế của doanh nghiệp trên thương trường, nhiều nhà máy, xí nghiệp đã lấy khẩu hiệu “chất lượng là trên hết” hay “chất lượng là trước tiên” làm mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp mình Chính vì sự quan trọng của chất lượng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng nên một số phương pháp để quản lý và phát triển chất lượng

Ở Việt Nam hiện nay chất lượng nước sạch đang trong giai đoạn báo động

đỏ, thiếu nước sạch để sử dụng, chất lượng nguồn nước bị ô nhiểm Nhiều nhà máy

xử lý nước gặp nhiều khó khăn không đạt vệ sinh an toàn do chất lượng nước nguồn Là một đơn vị chuyên sản xuất sản phẩm nước sạch cung cấp phục vụ cho nhu cầu ăn uống, sinh hoạt cho người dân trên địa bàn thành phố Nam Định, không tránh được những điểm chưa hiệu quả và do đặc thù riêng của ngành sản xuất mang tính thực phẩm đòi hỏi một mức chất lượng khá cao nhằm đảm bảo vấn đề an toàn trong ăn uống và sinh hoạt, góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng, tránh được các bệnh do việc sử dụng nước thiếu vệ sinh như: bệnh phụ khoa, bệnh dịch tả

và môi trường được cải thiện Sử dụng nguồn nước sạch hợp vệ sinh cũng là một biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của xã hội, và góp phần cải thiện môi trường do sử dụng nguồn nước hợp lý

Nên vấn đề quan trọng cần thiết đó là thiết lập một hệ thống kiểm soát chất lượng ngay từ khâu ban đầu cho tới sản phẩm hoàn thiện, đồng thời tiến hành thu thập những vấn đề hoạt động còn chưa có hiệu quả nhằm tìm ra biện pháp để cải tiến

Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến

hành thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định”

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt

- Xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có hiệu quả

- Giảm chi phí giá thành sản xuất

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm nước sạch cung cấp phục vụ sinh hoạt và hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu

- Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình sản xuất tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định

- Ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lương

- Đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm

5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, sử dụng các công cụ thống kê, các chỉ tiêu chất lượng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng sản phẩm nước sạch và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất luợng sản phẩm nước sạch để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH MTV kinh

doanh nước sạch Nam Định

6 Kết cấu của luận văn

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung

cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Nam Định.+ Kết luận

+ Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một quá trình biến hoá tự nhiên hay do con người thực hiện” còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 9001:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “ kết quả của các hoạt động hay các quá trình ” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất

cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và

vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm

- Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm

- Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó

có ý nghĩa rất lớn Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phân loại sản phẩm

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ

lý hoá nhất định

Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:

Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm

Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó

là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm

1.1.4 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

* Khái niệm về chất lượng

- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra Có một vài cách định nghĩa như sau:

- Theo từ điển tiếng việt “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác ”

- Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ

bản”

- Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109 “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng ”

- Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

- Theo ISO 8402,TCVN 5814 “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

- Theo ISO 9000:2008 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm

1.2.1 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín

Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm

Sản Xuất

Tiêu dùng

4

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm

1.2.2.1 Nhóm yếu tố bên ngoài

* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay

đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nước:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng

1.2.2.2 Nhóm yếu tố bên trong

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 5M là:

Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất)

Methods : Phương pháp quản lý

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp

Measure: Đo lường

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

Khi đề cập tới vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó Như vậy là “ mức độ thoả mãn nhu cầu” nó không thể tách rời khỏi

những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể Khả năng “ thoả mãn nhu cầu ” của sản phẩm sẽ được thực hiện thông qua những tính chất đặc trưng của nó

* Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế

* Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:

* Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi thọ

* Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống “ con người- máy móc và thiết bị ”

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan

* Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm

* Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản phẩm đối với việc vận chuyển

* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm

* Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng

* Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản phẩm Các chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách toàn diện tính chất kỹ thuật của sản phẩm Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu sẽ khác nhau

* Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định Thế giới là một tập hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển

khác nhau Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng

* Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất

lượng sản phẩm

1.2.3.1 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng

Số sản phẩm đạt chất lượng

Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng =

Tổng số sản phẩm được kiểm tra

Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ( chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra )

* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:

Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng

H1 = x 100% Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hóa

1.3 Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 1.3.1 Khái niệm về quản lý, chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng

Hình 1.2 Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000

- Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right quality )

- Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect )

- Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho ( non stock production ), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

- Chính sách chất lượng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức

đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

- Mục tiêu chất lượng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

- Hoạch định chất lượng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ

Nghiên cứu đổi

mới sản phẩm

Cung ứng vật tư

Sản xuất thử và dây chuyền

Sản xuất kinh doanh

thống chất lượng Các công việc cụ thể là:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;

- Xác định khách hàng;

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;

- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;

- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Kiểm tra chất lượng (QI -Quanlity Inspection):

- Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp

- Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường ) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng

- Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao

- Được đào tạo

- Được cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để thực hiện công việc

- Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe

- Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, )

Kiểm soát chất lượng không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm

dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ)

Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)

- Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm Bằng cách:

- Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc

- Bên thứ ba làm chứng hoặc

- Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng

- Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống

và truyền đạt nó

- Lưu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng những gì đã viết ra

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

- Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng: ch

1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định

Hình 1.3 Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

Phế phẩm bên ngoài Phế phẩm bên trong

Vai trò của người KCS ở đây chỉ có ý nghĩa như chiếc lưới lọc Họ có nhiệm vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lượng trong doanh nghiệp để xử

lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lượng cung cấp ra ngoài thị trường Người KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm

1.3.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là

sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát

Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự) Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai

- thiết kế - chuẩn bị -sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán

Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA (Plan -Do - Check - Action) Triết lý nổi bật của ông là vòng tròn Deming, thể hiện mối quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của tất cả mọi đơn vị trong cơ quan được phối hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc được thực hiện theo một tiến trình hoạch định trước nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp

- Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

- Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai

lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê Huấn luyện và đào tạo cán bộ ( tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá )

- Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn)

Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau

và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến

Hình 1.4 Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng

1.3.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Quản lý chất lượng là gì?

Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là gì?

Hệ thống: là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức hợp nhằm cùng thực thi một mục đích Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay

Action Plan

Check Do

Năm Hiệu

Quả

phi vật lý (trừu tượng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ

Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng

Ngoài việc áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng như trên nếu

có điều kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 để kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra Để tìm hiểu ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phương pháp quản lý mới, theo

đó công việc trong doanh nghiệp được họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bản hơn, trôi chảy hơn Thông qua quá trình áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chúng ta đã biết bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản

lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành năm 1987, được soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, và soát xét lần thư hai vào năm 2008 cũng là phiên bản mới nhất hiện nay để các doanh nghiệp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho

từng ngành cụ thể

Hình 1.5 Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản.ội

+ Điều khoản 1 : Phạm vi

+ Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn

+ Điều khoản 3 : Thuật ngữ và địng nghĩa

+ Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng

+ Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

+ Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực

+ Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm

+ Điều khoản 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

HỆ THỐNG QLCL

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG, CẢI TIẾN

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện cải tiến :

Được sử dụng như một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi thực hiện ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn không phải là yêu cầu kỹ thuật, do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008

-Tiêu chuẩn ISO 1901:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn đánh giá: Nhằm hướng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994

Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ Nhưng đối với phiên bản năm 2008, doanh nghiệp chỉ có thể lựa chọn ISO 9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp dụng cho họat động của họ Các khoản được loại trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua Chứng nhận hệ thống chất lượng có những lợi ích sau:

- Đem lại lòng tin cho khách hàng

- Gia tăng hiệu quả

- Cải tiến thời gian quản lý

- Tăng cường làm việc theo nhóm

- Thực hiện so sánh để tìm kết quả tốt hơn

- Đơn giản hoá đào tạo nhân viên

- Giảm thiểu chi phí

- Giảm khiếu nại

- Nâng cao lợi nhuận

- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp "giấy thông hành"để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới

1.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định Thực chất của việc thu thập số liệu là vận dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ kiện làm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất lượng sản phẩm

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính

- Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

- Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

- Để kiểm tra đặc tính

- Để kiểm tra độ an toàn

- Để kiểm tra sự tiến bộ

1.4.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ

tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồ thị

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ Pareto

1.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)

Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân

gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý

Cách xây dựng:

- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích

- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lượng đó

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn;

vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định

- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tận nơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ xương cá (Ishikawa)

Không đạt

Phương pháp sản xuất

Chỉ tiêu chất lượng

1.4.4 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn,

số khuyết tật được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

i=1

n

ú : là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ kiểm soát

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn Là một công cụ quan trọng trong cải tiến chất lượng quá trình:

- Quá trình không tự nhiên hoạt động trong kiểm soát

- Kiểm đồ triệt bỏ nguyên nhân gán được, giảm thiểu biến thiên, ổn định quá trình

- Cải tiến chất lượng và năng suất

- Là một công cụ trực tuyến của SPC

- Là đồ thị quan hệ đặc tính chất lượng đo từ mẫu

- Có hai loại biểu đồ kiểm soát: biểu đồ kiểm soát biến số và biểu đồ

kiểm soát thuộc tính

Biểu đồ biến số

+ Biến số: đặc tính chất lượng biểu diễn dưới dạng đo số học

+ Dùng để đo đặc tính chất lượng liên tục, mô tả khuynh hướng biến thiên + Các loại biểu đồ biến số:

Dùng để kiểm soát giá trị trung bình biến số: kiểm đồ trung bình (X)

Dùng để kiểm soát biến thiên biến số: kiểm đồ độ lệch chuẩn (S), kiểm đồ khoản (R) và kiểm đồ phương sai (S2)

+ Sản phẩm đạt chất lượng hay không theo một thuộc tính

+ Các loại kiểm đồ thuộc tính: biểu đồ tỷ lệ (P), biểu đồ số lỗi (C), và biểu

đồ số lỗi đơn vị (U)

+ Biểu đồ thuộc tính ít thông tin hơn biểu đồ biến số do chỉ phân loại phù hợp hay không phù hợp

+ áp dụng rộng rãi trong môi trường dịch vụ và phi sản xuất Thiết kế biểu đồ:

- Nguyên nhân áp dụng rộng rãi kiểm đồ kiểm soát trong công nghiệp:

- Là công cụ hiệu quả để nâng cao năng suất

- Hiệu quả trong việc ngăn ngừa sai sót, hỏng hóc

- Tránh các hiệu chỉnh quá trình không cần thiết

- Cung cấp thông tin chuẩn đoán

- Cung cấp các thông tin năng lực quá trình Cách đọc biểu đồ kiểm soát:

- Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:

- Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

- Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

- Quá trính sản xuất ở trạng thái không ổn định:

- Một số điểm vượt ra ngoài đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát

- Các điểm trên biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm trên đường kiểm soát

Các dấu hiệu bất thường biểu hiện ở những đường sau:

- Dạng 1 bên đường tâm

- Một chuỗi 7 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Một chuỗi 10 trong 11 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Một chuỗi 12 trong 14 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

- Một điểm trên đường UCL, LCL không được xem là ngoài giới hạn kiểm soát

- Một điểm nằm trên đường trung tâm không được tính nằm trong chuỗi có

xu hướng tăng hay giảm

- Khi 2 điểm liên tục nhau thì được tính 1 điểm trong chuỗi

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:

Hình 1.6 Mô hình sơ đồ lưu trình

1.4.6 Biểu đồ phân bố tần số: là công cụ giúp chúng ta

- Mô tả phân bố của những số liệu

- Xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không?

- Xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không?

- Phân bố nghiệm thu với các thông tin về:

- Trung bình mẫu:

- Phương sai mẫu:

- Vẽ đồ thị có hoành độ là những lớp và tung độ là những số liệu, tần suất

Biểu đồ 1.4 Biểu đồ phân bố tần số

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan : Khái niệm về chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng và phương pháp quản lý chất lượng, các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng Đó chính là cơ sở phương pháp luận cho việc phân tích các căn cứ và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước và cung cấp nước sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Nam Định

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH

NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh doanh nước Nam Định

2.1.1 Sự hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty TNHH Một thành viên kinh doanh nước sạch

Nam Định

Tên tiếng anh: NamDinh water supply single owner limited company

Công ty TNHH Một thành viên kinh doanh nước sạch Nam Định có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam, hạch toán kinh tế độc lập, hoạt động theo luật Doanh nghiệp năm 2005, có các quyền và nghĩa vụ dân sự theo luật định, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh trong tổng số vốn do Công ty quản lý

Địa chỉ: Trụ sở chính công ty

Số 55B, đường Cù Chính Lan, thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định

Điện thoại: 0350.3649510 Fax: 0350.3636679

Email: Ctykdnsnd55ccl@vnn.vn

Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh Nước sạch Nam Định ngày nay tiền thân là Nhà máy nước Nam Định được Pháp xây dựng vào năm 1924 với công suất ban đầu 600m3/ ngày đêm để phục vụ cho nhu cầu của bộ máy cai trị của Pháp tại địa phương Nhân dân thành phố chỉ được sử dụng rất hạn chế qua một số vòi công cộng đặt ở hè phố

Năm 1946 nhà máy phải ngừng hoạt động vì cuộc kháng chiến chống Pháp bùng nổ với phong trào tiêu thổ kháng chiến Sau 10 năm ngừng hoạt động với sự trợ giúp của Liên Xô cũ nhà máy đã được khôi phục và đi vào hoạt động từ ngày 2/9/1956 với công suất là 6.000m3/ ngày đêm

Trải qua nhiều giai đoạn cải tạo, mở rộng, phát triển vào các năm 1968,

1970, và 1975 công suất của nhà máy là 15.000m3/ ngày đêm vẫn không đáp ứng