Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại ủy ban nhân dân huyện trực ninh, tỉnh nam định

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản

NGUYỄN THANH TÙNG

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là luận văn do tôi tự viết, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; nội dung luận văn chưa được công bố ở bất

kỳ hình thức nào

Nam Định, tháng 4 năm 2013

Học viên

Nguyễn Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Hiếu Học về

sự tận tình hướng dẫn, tham gia ý kiến đóng góp của thầy giáo trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cám ơn và chúc sức khỏe các thầy, cô giáo trong Viện Kinh tế và quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia, góp ý và bổ sung cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học tập

Xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND huyện và các phòng, ban ngành của huyện Trực Ninh đã động viên, tạo điều kiện và cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng 6

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng 7

1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng 8

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 9

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 10

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 12

1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) 12

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14

1.3 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính công 20

1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính 20

1.3.2 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành chính 21

1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành chính 22

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với lĩnh vực hành chính 24

1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành chính 24

1.3.6 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất

lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành chính 25

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 27

2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công chức 28

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện: 30

2.1.4 Kết quả hoạt động chung 32

2.2 Thực trạng hoạt động hành chính tại Văn phòng UBND huyện 34

2.2.1 Mối quan hệ giữa Văn phòng UBND huyện với các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND huyện 34

2.2.2 Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay 36

2.2.3 Những hạn chế trong quản lý hành chính tại Văn phòng UBND huyện 39

2.3 So sánh hệ thống văn bản của Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 43

Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCT ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYÊN TRỰC NINH 50

3.1 Căn cứ đề xuất hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 50

3.1.1 Các căn cứ mang tính khách quan 50

3.1.2 Các căn cứ mang tính chủ quan 51

3.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 51

3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình 51

3.2.2 Sổ tay chất lượng 52

3.2.3 Các quy trình 53

3.3 Đề xuất các biện pháp triển khai, áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Văn

phòng UBND huyện Trực Ninh 54

3.3.1 Xây dựng nhận thức và cam kết của lãnh đạo 54

Cam kết của lãnh đạo 54

3.3.2 Xây dựng cam kết của nhân viên, đào tạo nhân viên 55

3.3.3 Khen thưởng, kỷ luật: 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 1 62

PHỤ LỤC 2 70

PHỤ LỤC 3 74

PHỤ LỤC 4 89

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HTCL: Hệ thống chất lượng

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO: International Organization for Standardization Phòng CT: Phòng Công thương

Phòng GD- ĐT: Phòng Giáo dục- Đào tạo

Phòng LĐ- TB& XH: Phòng Lao động- Thương binh& Xã hội Phòng NN& PTNT: Phòng Nông nghiệp& PTNT

Phòng NV: Phòng Nội vụ

Phòng TC- KH: Phòng Tài chính- Kế hoạch

Phòng TP: Phòng Tư pháp

QLCL: Quản lý chất lượng

UBND huyện: Ủy ban nhân dân huyện

VP UBND huyện: Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16 Bảng 2.1: Số liệu cán bộ công chức, viên chức huyện Trực Ninh (tính tại thời điển tháng 12/2012) 30 Bảng 2.2: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế- xã hội hàng năm 33 Bảng 2.3: So sách hiện trạng thực hiện hoạt động chức năng tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với yêu cầu HTQLCL ISO 9001:2008 43 Bảng 3.1: Tổng hợp kinh phí xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 57

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng 18

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Trực Ninh 29

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn đi, đến 36

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn, hồ sơ tiếp nhận từ 40

Trung tâm giao dịch" Một cửa" 40

Hình 2.4: Hình minh họa cho việc thất lạc công văn, báo cáo 41

Hình 2.5: Minh họa cho mẫu báo cáo khác nhau 42

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, trong thời kỳ mới, thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm thế nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả

Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó

mô tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của

tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực

và hiệu quả của hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể áp dụng cho các tổ chức thuộc mọi loại hình (như doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, đầu tư nước ngoài), quy mô (các tập đoàn lớn, tổ chức vừa và nhỏ) và các lĩnh vực khác nhau (sản xuất, cung cấp dịch vụ, hành chính công…)

Mục tiêu của đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định

hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết

Nội dung của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước, doanh nghiệp .Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các cơ quan hành chính nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và các tổ chức, từng bước đưa nền hành chính của nước ta hội nhập với thế giới

Từ năm 2011 đến nay, UBND huyện Trực Ninh đã tiến hành những bước đầu tiên trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các phòng, ban thuộc UBND huyện Bằng việc làm này UBND huyện Trực Ninh muốn từng bước chuẩn hóa bộ máy hành chính của huyện mình nhằm đảm tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của địa phương, thực hiện lộ trình cải cách hành chính nhà nước Không nằm ngoài mục tiêu phát

triển chung của huyện, tôi đã chọn đề tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh

tỉnh Nam Định” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng được một hệ

thống văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL

- Phân tích thực trạng các hoạt động của UBND huyện Trực Ninh nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính của UBND huyện Trực Ninh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND huyện Trực Ninh

3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản hiện đang sử dụng tại UBND huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng một hệ thống các văn bản và các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại UBND huyện Trực Ninh một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay

4 Phương pháp nghiên cứu

- Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: Các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000

- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp các văn bản, dữ liệu sẵn có đối chiếu với các tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn bản theo chuẩn Các dữ liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng được thu thập bằng phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ, công chức có liên quan tại UBND huyện về công việc của họ

- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban thuộc UBND huyện Trực Ninh trong quá trình thực hiện luận văn

5 Kết cấu của luận văn

- Chương 3: Xây dựng và áp dụng bộ văn bản ISO 9001: 2008 cho Văn phòng UBND huyện Trực Ninh

- Phần kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến tham giai đóng góp của các thầy, cô giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ

HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa- giáo dục Khái niệm chất lượng ra đời

và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người

Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra Đối với các cơ quan hành chính nhà nước thì chất lượng được thể hiện qua số lượng công việc giải quyết và sự hài lòng của nhân dân, doanh nghiệp…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng

Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về chất lượng:

Joseph M Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất

lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng- fitness for use”, điều này có nghĩa là

người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự

có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran, 1951)

Một học giả khác, Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên

quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ

thuật (tham khảo nguồn tài liệu: Philip B Crosby (1979), Quality is free) Đây là

khái niệm được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác

Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Khái niệm này nhấn

mạnh đến “Mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức chất lượng khác nhau

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái

niệm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)”

(thực thể trong định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm

mỹ, các tác động đến môi trường

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là 3P là: (1) Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu; (3)Punctuallity: đúng thời điểm

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt

chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này

Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng

Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Kỹ thuật này đã làm tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất,

và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản

lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng

Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau đây:

- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất Họ phải biết hạn chế các thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất

và hạn chế mắc lỗi

- Phương pháp và quá trình: Cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu cho sản xuất Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất

để kịp thời có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi

- Đầu vào: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt

- Thiết bị: Là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm, kiểm soát thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản phẩm chất lượng

- Môi trường: Là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không kém phần quan trọng

1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và

hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của người tiêu dùng

Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: Đảm bảo chất lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp

Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy Vì vậy cần xác định

rõ các công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được

sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402

là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó”

Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối Một chiến lược quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường Hệ thống quản lý chất lượng giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm

Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng

bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng

cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của

tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ liệu

Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin Việc phân tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các quyết định và độ chính xác của các quyết định cũng tăng lên

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi

Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo

ra lợi nhuận

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944

Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947

ISO có tên đầy đủ là: “The International Ogannization for Standardization”

.Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm

vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không

có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy

sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là

tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996 Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít

nhất năm năm một lần Có hơn 400.000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh-Pháp

Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1-AQAP-1)

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các

hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891-hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI)

đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000 Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.3.1 ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vi mô hoạt động

1.2.3.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008 Lần sửa đổi năm 1994 gồm

24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…

Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và

để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng-cơ sở và từ vựng ISO 9000: 2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng-các yêu cầu ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một

hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng- hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL- Cơ sở &

từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL)- Các yêu cầu

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/Môi trường

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu)

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới

và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng-cơ bản và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức-một cách tiếp cận quản lý chất lượng

ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng-sự hài lòng của khách hàng- hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng-sự hài lòng của khách hàng- hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng-sự hài lòng của khách hàng- Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng

ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn quản lý cấu hình ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường- yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường

ISO/TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế

ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đối với đào tạo ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng

ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đối với chất lượng hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán

Tóm lại, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000) và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.2.3.3 Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và

hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTQLCL

Trách nhiệm của

l ãnh đạo

Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý các

nguồn lực

phẩm

KHÁCH HÀNG

Sự thỏa mãn

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu)

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

- Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn thuật

ngữ- định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về cung cấp

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các

quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dung về

xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết

để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

1.3 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính công

Đó là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó giữa nhà nước với nhân dân

1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo mức

độ tối thiểu cẩn thiết

- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niền tin cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc

Trong các yếu tố trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người Do vậy con người (cán bộ, công chức) trong dịch

vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có quyết định chất lượng dịch vụ hành chính Muốn vậy, công chức phải biết: Lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn lại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng

Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng

1.3.2 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành chính

- Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng

- Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay Thực tế cho chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của dịch vụ hành chính hiện nay thể hiện qua những điểm sau:

+ Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

+ Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ

+ Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

+ Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến xã hội

+ Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

+ Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công Đó là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 trong quản lý nhà nước

1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành chính

1.3.3.1 Giai đoạn 1: Xây dựng cam kết

Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiện có hiệu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện:

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

- Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động

- Lập văn bản giải thích mục đích dự án

1.3.3.2 Giai đoạn 2: Lập kế hoạch tổ chức

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về: Mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một Ban chỉ đạo ISO 9000 tại các cơ quan, doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

1.3.3.3 Giai đoạn 3: Xác định và phân tích các quá trình

Đánh giá thực trạng của tổ chức và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức

độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong tổ chức Việc đánh giá này làm cơ sở

để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết, từ đó xác định và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm

1.3.3.4 Giai đoạn 4: Xây dựng kế hoạch chất lượng

Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất

lượng Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các qui trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

1.3.3.5 Giai đoạn 5: Lập các bước cơ bản

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể

1.3.3.6 Giai đoạn 6: Lập tài liệu các bước cơ bản của hệ thống chất lượng

Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống

và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Đơn vị hành chính sự nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường

do tổ chức chứng nhận thực hiện

1.3.3.7 Giai đoạn 7: Thực hiện các bước cơ bản của hệ thống chất lượng

Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống

1.3.3.8 Giai đoạn 8: Công nhận phương án thực hiện

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phục các vấn

đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, các cơ quan, đơn vị cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không

ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động quản lý chất lượng, phù hợp với các tiêu chuẩn đăng ký

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với lĩnh vực hành chính

Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính sẽ:

- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước

- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước đến nay như:

+ Thủ tục hành chính rườm rà, phúc tạp

+ Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với nhân dân, doanh nghiệp không được mật thiết

+ Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực

+ Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính

1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành chính

- Cam kết của lãnh đạo UBND huyện đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

- Sự tham gia của công chức: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong các cơ quan đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định

- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi cơ quan, đơn vị không kể loại hình, lĩnh vực và trình độ thiết bị công nghệ Tuy nhiên, ở các cơ quan hành chính có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ

thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn

- Chú trọng Cải tiến liên tục: Các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên, liên tục

- Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các

cơ quan hành chính

1.3.6 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành chính

- Khi áp dụng ISO 9000 cho cơ quan hành chính nào đó, nhiều công chức

sẽ cảm thấy lợi ích mình nhận được không cân xứng với những việc mà mình sắp phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ hơn Từ đó nẩy sinh những

“lực cản” nhất định về phía đội ngũ cán bộ

- Hầu hết các cơ quan được hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn kinh phí khoa học công nghệ nên số cơ quan áp dụng rất ít Những nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số nhu cầu cần thiết như bổ sung tủ, giá, cặp

để sắp xếp và lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nộ bộ; bồi dưỡng, đào tạo một số cán bộ, công chức theo một số chương trình…

- ISO 9000 chỉ nêu ra các yêu cầu phải thực hiện chứ không chỉ rõ phải thực hiện cụ thể như thế nào nên ISO không có mô hình chung cho mọi tổ chức

Vì thế, mỗi tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm của mình để xây dựng hệ thống cho thích hợp, cần có sự sáng tạo, không được máy móc áp dụng mô hình sẵn có

Để thực hiện được điều này đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn bộ cán bộ, công chức trong thời gian khá dài (thường trong khoảng 1 năm)

- Vấn đề đảm đương công việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn ISO của các chuyên gia Việt Nam hiện nay đã được quốc tế công nhận, giúp giảm thời gian và tiền bạc trong việc tư vấn đánh giá Tuy nhiên, các chuyên gia và cơ quan Việt Nam trong lĩnh vực này lại bộc lộ những nhược điểm khó chấp nhận: Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm không những chưa đạt yêu cầu mà còn thiếu nhiều chuyên ngành cần thiết

- Hành lang pháp lý các hoạt động tư vấn-chứng nhận còn đang trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện Điều này gây khó khăn cho các tổ chức khi muốn xây dựng và áp dụng ISO

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào vận hành công việc còn quá yếu, phần lớn các cơ quan còn làm theo các tryền thống, thủ công…không tận dụng được những lợi ích khoa học công nghệ mang lại

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn giới thiệu tổng quan các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản

lý chất lượng Chương I của luận văn cũng giới thiệu cụ thể về lịch sử và cấu trúc

bộ tiêu chuẩn ISO 9000; đặc biệt giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:

2008, các bước thực hiện, triển khai và áp dụng hệ thống này trong quản lý hành chính công Đây là cơ sở lý luận để tiến hành phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản lý hành chính của UBND huyện Trực Ninh ở chương 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG

VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Trực Ninh là huyện có bề dầy lịch sử và bản sắc văn hóa, nhân dân Trực Ninh từ đời này kế tiếp đời khác đã tạo dựng nên mảnh đât này Đảng bộ Trực Ninh có quyền tự hào về truyền thống đấu tranh cách mạng của các thế hệ cán

bộ, đảng viên và nhân dân trong huyện

- Năm 1833, khi doanh điền sứ Nguyễn Công Trứ tiến hành khai khẩn vùng đất ven biển tỉnh Nam Định, ông tập trung khai dân khai khẩn hải phận các xã Ninh Cường, Cát Giả; vùng đất mới được khai khẩn ông lập thành một tổng mới lấy tên là tổng Ninh Nhất Đến năm 1883 nhà Nguyễn quy định lại địa giới hành chính, thành lập huyện với tên gọi ban đầu là Chân Ninh; năm Thành Thái thứ II (1891) huyện Chân Ninh được đổi thành Trực Ninh bao gồm các tổng Ngọc Giả thượng, Ngọc Giả hạ, Diên Hưng hạ, Ninh Cường, Văn Lãng, Thần Lộ và Phương

Để với hơn 60 xã, thôn, trang

- Hòa bình lập lại, năm 1968 thực hiện quyết định của Trung ương sát nhập hai huyện Trực Ninh và Nam Trực thành huyện Nam Ninh Tháng 4 năm

1997, huyện Trực Ninh được tái lập từ huyện Nam Ninh

- Quá trình biến thiên của lịch sử, địa giới hành chính của Trực Ninh cũng

đã nhiều lần đổi thay Trực Ninh năm ở phía Nam của tỉnh Nam Định, án ngữ một phần con đường chạy từ thành phố ra biển Đông, Trực Ninh là một huyện có

vị trí trọng yếu về an ninh, chính trị quốc phòng, là huyện trọng điểm lúa của tỉnh Có diện tích 14.318,96 ha, số dân 188.189 người; có 21 đơn vị hành chính trực thuộc (19 xã, 02 thị trấn)

- Địa hình Trực Ninh khá bằng phẳng, phía bắc giáp huyện Nam Trực, phía đông giáp huyện Xuân Trường, phía tây giáp huyện Nghĩa Hưng, phía Nam nối liền với huyện Hải Hậu, mặt bằng ruộng đất có độ nghiêng từ bắc xuống nam, nhưng cốt đất ở các xã phía bắc lại đột ngột thấp hẳn xuống Được sông Hồng và sông Ninh Cơ hàng năm đem phù sa về bồi đắp nên đất đai của huyện rất màu mỡ Sông Ninh Cơ chảy vắt ngang huyện vừa có tác dụng tưới tiêu cho đồng ruộng vừa tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông đường thuỷ Quốc lộ 21 là mạch máu giao thông từ huyện tỏa đi muôn nơi, về phái nam nối Trực Ninh với Hải Hâu, Xuân Trường, về phía bắc lên thành phố Nam Định nối liền với quốc lộ

I và quốc lộ 10 đi khắp mọi miền đất nước Đường 56 (TL486B) là con đường liên huyện nối đường 21 và đường 55 (TL490C2) qua 2 huyện lỵ Nghĩa Hưng và Hải Hậu Hệ thống đường liên xã, liên thôn là cầu nối phát triển kinh tế, văn hoá đến tận thôn, xã

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công chức

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của UBND huyện:

Lãnh đạo UBND huyện: 4 đồng chí, nhiệm vụ:

- Chủ tịch, chỉ đạo điều hành chung:

- Phó Chủ tịch thường trực

- Phó Chủ tịch UBND huyện: Theo dõi khối kinh tế

- Phó Chủ tịch UBND huyện: Theo dõi khối văn hóa- xã hội

và các cơ quan chuyên môn (12 phòng):

1 Văn Phòng UBND huyện

2 Phòng Tài chính- Kế hoạch

3 Phòng Công thương

4 Phòng Tài nguyên và Môi tường

5 Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

6 Phòng Nội vụ

7 Phòng Tư pháp

8 Phòng Lao động- Thương binh và Xã hội

9 Phòng Giáo dục- Đào tạo

Đến nay huyện Trực Ninh có tổng số biên chế 1.739 người; trong đó cán

bộ, công chức có trình độ chuyên môn đại học sau đại học, cao đẳng, trung cấp được liệt kê tại bảng sau:

Phòng LĐT BXH

Lãnh đạo UBND huyện

PTNT

TC-KH Công Thương

Phòng

Tư Pháp

Phòng GD&

ĐT

Phòng Thanh Tra

Phòng

Y Tế

Phòng Văn hóa thông tin

Bảng 2.1: Số liệu cán bộ công chức, viên chức huyện Trực Ninh

(tính tại thời điển tháng 12/2012)

Số lượng

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện:

- Văn Phòng UBND huyện: Là cơ quan chuyên môn, tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện về công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân

về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động của Ủy ban nhân dân và các cơ quan nhà nước ở địa phương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND huyện

- Phòng Tài chính- Kế hoạch: Là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, tài sản, kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế hợp tác xã, thị trấn, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân theo quy định của pháp luật

- Phòng Công thương: Là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, có chức năng tham mưu giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về công nghiệp; tiểu thủ công nghiệp; thương mai; xây dựng; phát triển đô thị; kiến trúc, quy hoạch xây dựng; vật liệu xây dựng; nhà ở và công sở;

hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước, vệ sinh môi trường đô thị; công

viên, cây xanh; chiếu sáng; rác thải; bến, bãi đỗ xe đô thị); giao thông; khoa học

và công nghệ

- Phòng Nông nghiệp và PTNT: Là cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, tham mưu giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: nông nghiệp; lâm nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phát triển nông thôn; phát triển kinh

tế hộ; kinh tế trang trại nông thôn; kinh tế hợp tác xã nông- lâm- ngư nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề, ở nông thôn

- Phòng Nội vụ: Là cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức xã, thị trấn; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua khen thưởng

- Phòng Tư pháp: Là cơ quan chuyên môn của UBND huyện, tham mưu

giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật, kiểm tra văn bản quy phạm pháp luật, phổ biến, giáo dục pháp luật, thi hành án dân sự, chứng thực, hộ tịch, trợ giúp pháp lý, hoà giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác Thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn trong lĩnh vực công tác tư pháp theo sự uỷ quyền của UBND huyện

- Phòng Lao động- Thương binh& Xã hội: Là cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực lao động, người có công và Xã hội; thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự uỷ quyền của UBND huyện và theo quy định của pháp luật

- Phòng Giáo dục- Đào tạo: Là cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện,

có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình, nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi

cử và cấp văn bằng, chứng chỉ, bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo