Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại chi cục thuế huyện trực ninh tỉnh nam định

Theo tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước, các doanh ngh

VŨ QUỐC TỈNH

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ

HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sỹ Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ hình thức nào

Nam Định, tháng 3 năm 2013

HỌC VIÊN

Vũ Quốc Tỉnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học về những ý kiến đóng góp quý báu và sự hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản

lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập

Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công chức Chi cục thuế huyện Trực Ninh đã tạo điều kiện và cung cấp tài liệu giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 4

1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng 6

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng 7

1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng 8

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 8

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 9

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 11

1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) 11

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14

1.2.4 Lý do cần phải áp dụng ISO 9001:2008 21

1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 22

1.2.8 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008 26

1.2.9 Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam 27

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA 30

CHI CỤC THUẾ HUYỆNTRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 30

2.1 Giới thiệu về chi cục thuế Trực Ninh 30

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 31

2.2 Thực trạng một số hoạt động trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh: 36

2.2.1 Mối quan hệ giữa các Đội thuộc Chi cục thuế: 36

2.2.2 Các nhóm công việc quản lý thuế: 36

2.2.3 Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay: 38

2.2.4 Những hạn chế trong quản lý hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh 52

2.3 So sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 61

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRỰC NINH TỈNH NAM ĐỊNH 68

3.1 Căn cứ để áp dụng ISO 9001:2008 68

3.1.1 Các căn cứ mang tính khách quan 68

3.1.2 Các căn cứ mang tính chủ quan 70

3.2 Xây dựng quy trình xử lý các công việc theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 71

3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình 71

3.2.2 Các quy trình 72

3.3 Đề xuất các bước áp dụng ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh tỉnh Nam Định 75

3.3.1 Xây dựng nhận thức của lãnh đạo 75

3.3.2 Cam kết của lãnh đạo 76

3.3.3 Cam kết của nhân viên, đào tạo nhân viên 77

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CMND - Chứng minh nhân dân

HSKT - Hồ sơ khai thuế

HC-NS-TV-AC - Hành chính nhân sự tài vụ ấn chỉ

KK-KTT&TH - Kê khai kế toán thuế và tin học

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16 Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách các năm 34 Bảng 2.2: Kết quả xử lý vi phạm đối với NNT chậm nộp hồ sơ khai thuế 58 Bảng 2.3: Bảng so sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn của HTQLCL ISO 9001:2008 61 Bảng 3.1: Tổng hợp các chi phí dự kiến cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế 79

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng 19

Hình 2.1: Trang sổ công văn đến 53

Hình 2.2: Hộp đựng con dấu 54

Hình 2.3: Các Hồ sơ cấp mã số thuế chưa đủ thủ tục 57

Hình 2.4: Các Hồ sơ cấp mã số thuế đầy đủ thủ tục 58

Hình 2.5: Hồ sơ khai điều chỉnh bổ sung đầy đủ 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả, đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ người dân và Doanh nghiệp

Xuất phát từ những yêu cầu nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Theo tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và ở các trường đại học Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm minh bạch hoá các thủ tục hành chính, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt nam phát triển kinh tế, giúp nước ta hội nhập sâu với thế giới

Thực hiện Quyết định số 1818/QĐ-BTC ngày 29/7/2011 của Bộ trưởng

Bộ Tài chính về việc công bố bộ khung hệ thống quản lý chất lượng đối với các

tiêu phát triển chung của ngành; đồng thời thực hiện mục tiêu cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế huyện, tôi đã lựa chọn đề tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định” với mong muốn

qua thực tế nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện được một hệ thống văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định nơi tôi đang công tác, đồng thời đồng bộ hóa với hệ thống văn bản và các hoạt động chung của ngành

- Xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính và hoàn thiện việc thực hiện các quy trình quản lý thuế của Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định

3 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản quy trình quản lý thuế hiện đang áp dụng tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để làm căn cứ xây dựng một hệ thống các văn bản và hoàn thiện việc thực hiện các quy trình giải quyết công việc hành chính trong công tác quản lý

thuế một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

4 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp các văn bản, dữ liệu sẵn có đối chiếu với các tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn bản theo chuẩn Các dữ liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng được thu thập bằng phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ có liên quan tại Chi cục thuế về công việc của họ đang thực hiện

- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các Đội liên quan trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ để xây dựng đề án “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh,

- Chương 3: Xây dựng hệ thống văn bản hành chính và hoàn thiện việc thực hiện các quy trình quản lý thuế của Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Phần kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa - giáo dục, quản lý hành chính nhà nước Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người

Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra Đối với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua tỷ lệ sinh viên

ra trường có việc làm, trang thiết bị giảng dạy…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng

Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về chất lượng:

Joseph M Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng

là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử

dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng

an toàn và không gây tác động với môi trường ( Joseph.M.Juran, 1951)

Một học giả khác, Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với

yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên quan

đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật (Tham

khảo nguồn tài liệu : Philip B Crosby (1979), Quality is free ) Đây là khái niệm

được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác

Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù

hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Khái niệm này nhấn mạnh

đến “mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức chất lượng khác nhau

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng

thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong

định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất

ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này

Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng

Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành và được áp dụng như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao

gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được

sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế đến mức tối đa việc sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng

Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau đây:

- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất Họ phải biết hạn chế các thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế mắc lỗi

- Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu cho sản xuất Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời

có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi

- Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt

- Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm,

- Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không kém phần quan trọng

1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ

thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của người tiêu dùng

Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: đảm bảo chất lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp

Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm, bão dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy Vì vậy cần xác định rõ các công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên

quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó”

Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây

dựng cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối Một chiến lược quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm

Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng:

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản

lý Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ

về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi người

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích

sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí

và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống

sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu

kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin Việc phân tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các quyết định và độ chính xác của các quyết định cũng tăng lên

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi

Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan

hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra lợi nhuận

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee)

Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944

phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp Tổ chức mới ra đời với tên gọi

là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947

ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for Standardization”

Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi

hoạt động kinh tế khác

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996 Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng

cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp

Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết

kế như là một chương trình quản trị chất lượng

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1- AQAP-1)

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các

hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc

Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.3.1 ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…

và cho mọi vi mô hoạt động

1.2.3.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008 Lần sửa đổi năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…

Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà Tổ chức/Doanh nghiệp

có thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình

và để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản

lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lý môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của

hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

& từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/

Môi trường

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu)

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng sự hài lòng của khách hàng Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

-ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng

ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường

ISO/TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế

ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng

ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất

Tóm lại, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000) và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.2.3.3 Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng

là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTQLCL(Mô hình phía dưới)

Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu)

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Quản lý nguồn nhân lực

Đo lường, phân tích, cải tiến

KHÁCH

HÀNG

KHÁCH HÀNG

Những

yêu

cầu

Sự thoả mãn Đầu vào

Sản phẩm

Đầu ra

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn thuật ngữ -

định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về cung cấp

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các

quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dung về

xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

1.2.4 Lý do cần phải áp dụng ISO 9001:2008

* Đòi hỏi của quá trình hội nhập:

- Vượt qua rào cản TBT (Technical Barries to Trade) trong thương mại quốc

tế, tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài

- Yêu cầu của công ty mẹ hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với công ty con, chi nhánh

* Đòi hỏi của thị trường:

- Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng

- Dễ có cơ hội thắng đấu các hợpp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

- Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó tính

- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:

- Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này

- Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại

- Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

* Các yêu cầu hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có HTQLCL được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng

* Các yêu cầu pháp quy: Các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo quy định buộc phải có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận

* Xuất phát từ thị trường: Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt

* Chỉ thị từ tổng công ty: Theo chính sách của tổng công ty các chi nhánh phụ thuộc phải có chứng nhận hoặc phải áp dụng theo hệ thống chất lượng của công

ty

1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

a Giai đoạn 1: Cam kết

Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất

để có thể xây dựng và thực hiện có hiệu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện :

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008

Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động

Lập văn bản giải thích mục đích dự án

b Giai đoạn 2: Lập kế hoạch tổ chức

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về: mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trạng, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9001:2008 là một dự án lớn,

vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại đơn vị, bao gồm đại diện lãnh đạo

và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

c Giai đoạn 3: Xác định và phân tích các quá trình

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng

kế hoạch thực hiện chi tiết, từ đó xác định và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm

d Giai đoạn 4- Xây dựng kế hoạch chất lượng

Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng

Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các qui trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Giai đoạn 5- Lập các bước cơ bản

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, quy trình

cụ thể

f Giai đoạn 6- Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL

Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều

có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện

g Giai đoạn 7 – Thực hiện các bước cơ bản của HTCL

Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống

h Giai đoạn 8 – Công nhận phương án thực hiện

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phục các vấn

đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, đơn v ị cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của mình

Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với các tiêu chuẩn đăng ký

1.2.6 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính trên các phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội

* Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

* Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

* Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn

* Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ

1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2008

- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2008

- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong cơ quan đối với ISO 9001:2008 giữ vai trò quyết định

- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9001;2008 có thể áp dụng cho mọi đơn vị hành chính, doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực hoạt động và trình độ thiết bị công nghệ Tuy nhiên, ở các đơn vị, doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiên tiến, ứng dụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9001:2008 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn

- Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên

- Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng

nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các đơn vị

1.2.8 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008

Trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các đơn vị hành chính, doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn, trong đó có các khó khăn thường gặp sau:

- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9001:2008 do các tổ chức chuyên môn tiến hành

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả

- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008

- Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện

- Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn Nhưng trong quá trình triển khai thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống,

thường căn cứ vào một số công việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn

1.2.9 Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam

Hiện nay ở nước ta các tổ chức và doanh nghiệp đã và đang triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tương đối nhiều

kể từ khi tiêu chuẩn này được giới thiệu vào Việt Nam năm 1996 Việc làm này đã giúp các doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin của khách hàng, người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và vượt qua rào cản kỹ thuật, tạo bước đột phá trong cạnh tranh khi tham gia vào các thị trường tự do thương mại trong khu vực và trên thế giới như AFTA và WTO

ISO 9001:2008 đã góp phần không nhỏ thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, giúp họ xây dựng được tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản không theo kiểu vì lợi ích trước mắt

ISO 9001:2008 cũng mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất trong các lĩnh vực chế biến, xuất khẩu thủy hải sản Nhờ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà các doanh nghiệp này đã xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối, tạo ra các sản phẩm có chất lượng ổn định, vượt qua các rào chắn kỹ thuật của các thị trường khó tình như Mỹ, Nhật và EU

ISO 9001:2008 được áp dụng không chỉ trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh-dịch vụ mà còn trong cả các tổ chức, đơn vị hoạt động trong lĩnh vực công cộng, dịch vụ hành chính, trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong các

tốn Trong bối cảnh đất nước đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp phải tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học và công nghệ, nhất là những công nghệ quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức tiến hành hoạt động quản lý hành chính nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ trọng tâm

Việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các tổ chức, doanh nghiệp ở nước ta phần lớn đều xuất phát từ chính nhu cầu của tổ chức, doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế, uy tín của mình Tuy nhiên bên cạnh đó còn có không ít các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng ISO theo kiểu phong trào, học đòi theo “mốt”

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn giới thiệu tổng quan các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng Chương 1 của luận văn cũng giới thiệu cụ thể về lịch sử và cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, các bước thực hiện, triển khai và áp dụng hệ thống này trong các loại hình cơ quan, đơn vị Đây là cơ sở lý luận để tiến hành phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản lý thuế tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định ở chương 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA

CHI CỤC THUẾ HUYỆNTRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

2.1 Giới thiệu về chi cục thuế Trực Ninh

Chi cục thuế huyện Trực Ninh là một tổ chức của ngành Thuế trực thuộc Cục Thuế tỉnh Nam Định, được thành lập theo Quyết định số 219/TC-QĐ-TCCB ngày 20/3/1997 của Bộ Tài Chính, có tư cách pháp nhân có trụ sở và con dấu riêng, thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế, các quy định khác của pháp luật, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Cục Thuế tỉnh Nam Định và cấp uỷ, chính quyền địa phương, thực hiện công tác quản lý thuế, phí lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật

Thông tin chung:

- Đơn vị quản lý: CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH

- Trụ sở chính:

1 Văn phòng Chi cục:

Địa chỉ: Thị trấn Cổ Lễ, huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định

2 Trụ sở Đội thuế liên xã khu vực I, đóng tại thị trấn Cổ Lễ

3 Trụ sở Đội thuế liên xã khu vực II, đóng tại thị trấn Cát Thành

4 Trụ sở Đội thuế liên xã khu vực III, đóng tại xã Trực Hùng

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.1.1 Bộ máy chính quyền

Thực hiện Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế Căn cứ vào tình hình thực tế, Cục Thuế tỉnh Nam Định quyết định biên chế và sắp xếp tổ chức bộ máy của Chi cục như sau:

- Tổng số cán bộ, công chức: 53 đ/c (bao gồm cả lao động HĐ 68)

- Các Đội chức năng (10 Đội)

+ Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế

+ Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán

+ Đội Kiểm tra thuế và Kiểm tra nội bộ

+ Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

+ Đội Trước bạ và thu khác - Quản lý thuế thu nhập cá nhân