Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà của bệnh viện đa khoa tỉnh hòa bình trên địa bàn tỉnh

một số khái niệm được chấp nhận và phổ biến rộng rãi: Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÙI THỊ THƯƠNG THÚY

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TỈNH HÒA BÌNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

BÙI THỊ THƯƠNG THÚY

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm

ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học

TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt

quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Hoà Bình, lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Tài chính kế toán đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp CH.QTKD-2010A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 06 năm 2012

Học viên

Bùi Thị Thương Thuý

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETTING DỊCH VỤ 4

1.1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm, bản chất của marketing dịch vụ 6

1.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 6

1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ 8

1.1.3 Ý nghĩa và tầm quan trọng của marketing dịch vụ 9

1.1.4 Môi trường hoạt động marketing 10

1.1.4.1 Môi trường bên ngoài 10

1.1.4.2 Môi trường bên trong 16

1.1.5 Marketing Mix đối với dịch vụ 18

1.1.5.1 Quyết định về sản phẩm dịch vụ (Product) 19

1.1.5.2 Quyết định về giá dịch vụ (Price) 21

1.1.5.3 Quyết định về phân phối dịch vụ (Place) 23

1.1.5.4 Quyết định về truyền thông dịch vụ (Promotion) 24

1.1.5.5 Quyết định về yếu tố con người trong hoạt động DV (People) 25

1.1.5.6 Quyết định về qui trình cung cấp DV (Process of services) 26

1.1.5.7 Quyết định về các minh chứng hữu hình (physical evidence) 27

1.1.6 Công cụ xây dựng chiến lược 28

1.2 Khái quát về dịch vụ điều dưỡng 29

1.2.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng 29

1.2.1.1 Trên thế giới 29

1.2.1.2 Ở Việt Nam 30

1.2.2 Khái niệm 32

1.2.3 Vai trò của dịch vụ điều dưỡng 32

1.2.4 Quy trình của dịch vụ điều dưỡng 33

1.2.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng 34

CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA BVĐK TỈNH HÒA BÌNH 36

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BVĐK tỉnh Hòa Bình 36

2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế 37

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 40

2.1.3.1 Khám và điều trị bệnh 40

2.1.3.2 Đào tạo cán bộ y tế cho các BV tuyến huyện, thành phố trong tỉnh 40

2.1.3.3 Nghiên cứu khoa học 40

2.1.3.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật 40

2.1.3.5 Hợp tác Quốc tế 40

2.1.3.6 Quản lý kinh tế bệnh viện 41

2.2 Phân tích môi trường marketing của BVĐK tỉnh Hòa Bình 44

2.2.1 Môi trường bên ngoài 44

2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 44

2.2.1.2 Môi trường ngành 48

2.2.2 Phân tích môi trường nội bộ (bên trong) 51

2.2.2.1 Tài chính 51

2.2.2.2 Nguồn lực 52

2.2.2.3 Hoạt động nghiên cứu và phát triển 54

2.2.2.4 Sản xuất 56

2.2.2.5 Hoạt động quản trị 57

2.3 Phân tích S.W.O.T của BV 58

2.3.1 Điểm mạnh 58

2.3.2 Điểm yếu 59

2.3.3 Cơ hội 59

2.3.4 Thách thức 60

2.3.5 Đề xuất chiến lược cho BVĐK tỉnh Hòa Bình 60

2.4 Điều tra nhu cầu thị trường đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà 61

2.4.1 Giới thiệu về cuộc điều tra 61

2.4.2 Phân tích kết quả điều tra 62

2.4.2.1 Phân tích về thông tin của người trả lời 62

2.4.2.2 Phân tích về nhu cầu của KH đối với marketing mix 67

CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐDTN 75

3.1 Thị trường mục tiêu 75

3.2 Đề xuất chiến lược Marketing – Mix dịch vụ (7P) 76

3.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 76

3.2.2 Chiến lược giá dịch vụ 78

3.2.3 Chiến lược phân phối 79

3.2.4 Chiến lược xúc tiến 79

3.2.5 Chiến lược con người trong dịch vụ 80

3.2.6 Chiến lược quá trình dịch vụ 81

3.2.7 Chính sách dịch vụ khách hàng 82

3.3 Kế hoạch triển khai 82

3.3.1 Mục đích 82

3.3.2 Nội dung chính của kế hoạch 83

3.3.3 Tổ chức thực hiện 83

3.4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

Phần kết luận 84

Phần kiến nghị 85

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Ma trận SWOT 28 

Bảng 2.1 Trình độ cán bộ viên chức trong bệnh viện 37 

Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động của BV giai đoạn 2009-2011 41 

Bảng 2.3 Đánh giá sự phát triển trình độ cán bộ BV 52 

Bảng 2.4 Các chương trình đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ ĐD ở tuyến trên năm 2011 55 

Bảng 2.5 Các chương trình đào tạo cho tuyến dưới năm 2011 55 

Bảng 2.6 Số lượng cán bộ được đào tạo từ đại học trở lên năm 2011 56 

Bảng 2.7 Cơ cấu về độ tuổi của người được hỏi 63 

Bảng 2.8 Giới tính của người được hỏi 63 

Bảng 2.9 Nơi ở của người được hỏi 64 

Bảng 2.10 Thu nhập của người được hỏi 65 

Bảng 2.11 Nghề nghiệp của người được hỏi 66 

Bảng 2.12 Số liệu về nhu cầu sử dụng dịch vụ 67 

Bảng 2.13 Số liệu về việc đánh giá về giá dịch vụ 70 

Bảng 2.14 Mức độ nhận biết sản phẩm của người được hỏi về dịch vụ điều dưỡng tận nhà 72 

Bảng 2.15 Kênh truyền thông 73 

Bảng 2.16 Bảng giá xây dựng cho dịch vụ chăm sóc người bị bệnh dài ngày 78 

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình vẽ Trang

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bệnh viện 39Hình 3.1 Thị trường mục tiêu của BVĐK tỉnh Hòa Bình 75

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm cả người khỏe và người có bệnh tật Nguyên tắc của điều dưỡng xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu của người bệnh Người khỏe mạnh tự đáp ứng các nhu cầu của mình, khi bị bệnh tật ốm yếu, người bệnh không thể tự đáp ứng các nhu cầu của mình nên cần có sự hỗ trợ của người điều dưỡng Dịch vụ điều dưỡng

ra đời, phát triển cùng với sự phát triển của ngành y tế và ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người Trong những năm gần đây, trước nhu cầu được chăm sóc tận nhà của người bệnh, nhiều bệnh viện đã cho ra đời các dịch vụ điều dưỡng tận nhà Tại Hòa Bình, dịch vụ điều dưỡng tận nhà đang phát triển khá rầm rộ, xong vẫn mang tính tự phát và thiếu tính chuyên nghiệp

Thêm vào đó, trong những năm gần đây, số lượng người có thẻ Bảo hiểm y tế được đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại Bệnh viện đa khoa tỉnh ngày càng giảm:

Nắm bắt được tình hình đó, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình sẽ cho

ra đời dịch vụ điều dưỡng tận nhà nhằm mang đến cho người bệnh những dịch vụ tốt nhất với nhiều tiện ích, đồng thời cải thiện tăng thu nhập cho cán bộ y tế của bệnh viện

Vậy làm thế nào để người dân trên địa bàn tỉnh Hòa Bình biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch vụ điều dưỡng tận nhà của bệnh viện? Vấn đề này là một trăn trở thôi thúc tác giả chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Xác định nhu cầu đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà trên địa bàn Tỉnh Hòa Bình

- Đề xuất chiến lược marketing mix cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: trong giới hạn của đề tài này, tác giả chỉ tập trung vào các nhu cầu đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà trên địa bàn Tỉnh Hòa Bình

3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp phỏng vấn, điều tra trực tiếp để đánh giá đồng bộ cơ sở hình thành chiến lược marketing phù hợp với Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

Thông qua việc nghiên cứu các loại sách báo và tài liệu liên quan, tác giả tìm hiểu các lý luận cơ bản của hoạt động marketing và dịch vụ điều dưỡng

Thông qua việc sử dụng các số liệu thống kê phù hợp với quá trình phân tích và tổng hợp thực tiễn thực trạng Marketing dịch vụ y tế của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình, từ đó đề xuất các chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà cho BV

4 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm

3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ

Chương 2: Phân tích cơ sở hình thành chiến lược Marketing đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hoà Bình Chương 3: Đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ ĐD tận nhà của Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

5 Ý nghĩa của đề tài

Thực hiện thành công đề tài này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người bệnh và đối với bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình Một mặt, đề tài

sẽ là chìa khóa để mang một dịch vụ chuyên nghiệp với nhiều tiện ích đến cho người dân tỉnh Hòa Bình Mặt khác, đề tài sẽ góp phần phát triển dịch

vụ mới cho bệnh viện, giúp bệnh viện giảm tải được áp lực chăm sóc người bệnh tại cơ sở, đồng thời tăng thu nhập cho cán bộ y tế, khẳng định vị trí và

uy tín của bệnh viện trên địa bàn cũng như trong khu vực

Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau

Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ gia tăng

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng DV

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây truyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh

Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tinh kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV

Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo… đến cửa hàng sửa chữa Sau khi sửa chữa xong thì mới mang về sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận

DV là tài sản của khách hàng

Tính không đồng đều về chất lượng

DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV Sức khỏe,

sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều

có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng

dịch vụ ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tính không dự trữ được

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một đoàn tàu phải rời ga đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu đi tuyến đường đó Một Bệnh viện vẫn phải hoạt động khi không có bệnh nhân nào, nhưng Bệnh viện vẫn phải tính các chi phí hoạt động và lương cán bộ trực để đảm bảo phục vụ 24/24 giờ đề phòng khi bất chợt có người bệnh Các siêu thị vẫn phải mở

và đóng cửa đúng giờ, mặc dù không phải lúc nào cũng đông khách, trong khi đó lại quá tải vào giờ cao điểm và các ngày nghỉ, ngày lễ, nếu tăng số lượng người phục vụ và số quầy tính tiền để đáp ứng giờ cao điểm và các ngày nghỉ thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing DV, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp DV Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng DV Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV (TS Nguyễn Thượng Thái, 2007)

1.1.2 Khái niệm, bản chất của marketing dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ

Có nhiều quan điểm và khái niệm Marketing khác nhau Dưới đây là

một số khái niệm được chấp nhận và phổ biến rộng rãi:

Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh

“Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”

Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ

“Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức ”

Khái niệm marketing của Philip Kotler

“Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”

Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu, marketing là một tiến trình dự báo và thực hiện hoạt động phân phối các sản phẩm dịch nhằm đạt mục tiêu

mà tổ chức đặt ra

Marketing dịch vụ

Trong môi trường kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một ngành có tốc độ phát triển vượt bực và tạo ra rất nhiều các giá trị gia tăng cho xã hội Cho đến nay khái niệm về marketing dịch vụ thì chưa được khái quát cụ thể Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ như

sau: Marketing dịch vụ là việc áp dụng các nguyên lý cơ bản của hệ

thống Marketing vào thị trường dịch vụ nhằm tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn nhu cầu giữa các bên Marketing dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng

hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ

chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm

dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội (PGS TS Nguyễn Văn Thanh, bài giảng Marketing dịch vụ)

1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ

Hoạt động marketing DV diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng (trước, trong và sau khi tiêu dùng)

Nội dung cụ thể:

Quá trình diễn tiến của một chương trình marketing DV:

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp

Duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong với các lực lượng bên ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính phủ…) thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể

Sử dụng marketing – mix của DV gồm 7P, kết hợp các P thành các khung marketing khác nhau

Các nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài

Hoạt động chuyển giao dịch vụ

Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch

vụ, nằm trong quá trình tác động tương hỗ, tạo ra lợi ích cho khách hàng Quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ (PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, bài giảng Marketing dịch vụ)

Marketing DV nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của thị trường mục tiêu

và các yếu tố chi phối đến nhu cầu của khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp

Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch

vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng và sau tiêu dùng

Cân bằng 3 lợi ích: lợi ích của xã hội, người tiêu dùng, của người cung ứng trong sự phát triển bền vững (PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, bài giảng Marketing dịch vụ)

1.1.3 Ý nghĩa và tầm quan trọng của marketing dịch vụ

Trong thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay, kinh doanh luôn là thương trường nóng bỏng, để đạt được lợi nhuận cao, người ta phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp hơn, Marketing chính là cầu nối để có thể liên kết khách hàng đối với doanh nghiệp Nên nếu doanh nghiệp nào có thể làm Marketing tốt chắc chắn sẽ có được lợi thế cạnh tranh thời buổi kinh tế thị trường này

Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của các doanh nghiệp trước

sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các doanh nghiệp phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy Marketing hiện đại có vai trò là: Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của doanh nghiệp

1.1.4 Môi trường hoạt động marketing

1.1.4.1 Môi trường bên ngoài

a) Môi trường vĩ mô

Môi trường Chính trị và pháp luật

Các quyết định Marketing của một tổ chức thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố pháp luật Đó có thể là các điều khoản pháp luật, các chính sách được nhà nước, chính phủ và chính quyền địa phương ban hành Các yếu tố này điều chỉnh những hoạt động của tổ chức theo khuôn khổ cho phép của pháp luật

Hệ thống pháp luật của một quốc gia bao gồm: Hiến pháp, luật dân

sự, luật công ty, luật thương mại, luật thuế thu nhập tổ chức, luật thuế giá trị gia tăng, luật đầu tư nước ngoài, luật đất đai…Các quy định về quảng cáo, bảo vệ bản quyền, hay các quy định về loại sản phẩm dịch vụ nào được kinh doanh và không được kinh doanh, các vấn đề về đảm bảo chât

lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt Việc hiểu thị trường không chỉ biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn phải nắm được khả năng chi tiêu của họ Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính- tín dụng Do đó, các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt

Xu hướng tăng lên về thu nhập trung bình trong dân chúng ngoài việc sẽ tạo ra một sức mua cao hơn trên thị trường còn dẫn đến những nhu cầu, mong muốn khác biệt hơn từ phía người tiêu dùng Họ có thể đòi hỏi nhiều hơn hay sẵn sàng bỏ ra một số tiền cao hơn cho các yếu tố chất

lượng, sự đa dạng, tính tiện dụng, tính thẩm mỹ hay giá trị tinh thần mà sản phẩm hay dịch vụ có khă năng mang lại

Ngoài ra, một xu hướng khác là sự phân bổ về thu nhập có nhiều phân hóa trong dân chúng cũng là một vấn đề mà các nhà Marketing cần quan tâm Chính sự phân hóa này làm đa dạng hơn về nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng và tạo ra trên thị trường nhiều phân khúc khác biệt

Môi trường văn hóa và xã hội

Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hóa mà họ đang sinh sống Một số đặc trưng về môi trường văn hóa-xã hội sau đây có tác động đến hoạt động Marketing của một tổ chức:

- Tính bền vững của các giá trị văn hóa cốt lõi: Hầu hết các giá trị văn hóa được hình thành, tồn tại và được tôn thờ theo suốt chiều dài lịch sử của một dâ tộc, hay một quốc gia và là nền tảng của niềm tin và giá trị cuộc sống của mỗi người Do đó, nó thường rất bền vững và khó thay đổi Trong mỗi quốc gia, mỗi dân tộc luôn luôn tồn tại những giá trị văn hóa khác biệt

có từ xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác một cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hóa ở đó Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hóa khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của tổ chức xâm nhập tốt hơn vào thị trường

đó

- Các nhóm văn hóa nhỏ: Trong xã hội luôn tồn tại những nhóm văn hóa nhỏ, đó là những nhóm người chia xẻ với nhau những cảm nhận giá trị Các nhóm tôn giáo, chủng tộc, giới thanh niên, phụ nữ,… tất cả đại diện cho những nhóm có những niềm tin, nhận thức, sự ưa ghét và hành vi khác biệt Họ hình thành ra những nhóm tiêu dùng có những nhu cầu, mong

muốn rất khác biệt, do đó người làm Marketing phải nhận ra và lựa chọn nhóm nào sẽ làm thị trường mục tiêu cho tổ chức mình

- Sự biến đổi trong văn hóa thứ cấp: Các giá trị cốt lõi thường có tính bền vững những vẫn có những biến đổi văn hóa xảy ra Vì vậy, các nhà Marketing phải tiên đoán được những biến đổi này nhằm nhận dạng các cơ hội và thách thức mới

Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnh được người làm Marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người là tác nhân tạo ra thị trường

Những biến động về dân số có thể làm thay đổi về mặt lượng của thị trường (tăng hoặc giảm quy mô dân số sẽ dẫn đến tăng hoặc giảm quy mô thị trường) đồng thời nó cũng ảnh hưởng trực tiếp, làm thay đổi về mặt chất của thị trường (Tuổi trung bình cao hơn trong cơ cấu dân số sẽ dẫn đên sự gia tăng về nhu cầu liên quan đến sức khỏe trong cộng đồng dân chúng)

Môi trường công nghệ

Ngày nay có nhiều công nghệ mới ra đời tạo ra các cơ hội cũng như những nguy cơ cho doanh nghiệp Công nghệ mới giúp sản xuất ra những sản phẩm có giá thành thấp hơn, nhiều tính năng tác dụng hơn, đồng thời công nghệ mới cũng làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm

Người làm marketing phải theo dõi những xu hướng sau đây trong công nghệ: đó là sự tăng tốc của việc thay đổi công nghệ, những công nghệ đổi mới vô hạn, sự thay đổi ngân sách cho việc nghiên cứu và phát triển những quy định về thay đổi công nghệ ngày càng chặt chẽ

Những người làm marketing cần hiểu rõ là môi trường công nghệ luôn thay đổi và nắm bắt được những công nghệ mới đó có thể phục vụ nhu cầu của con người như thế nào Họ cần hợp tác chặt chẽ với những người làm công tác nghiên cứu và phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu hướng theo thị trường nhiều hơn Họ phải cảnh giác với những hậu quả

không mong muốn của mọi đổi mới có thể gây thiệt hại cho người sử dụng

và tạo ra sự mất tín nhiệm cùng thái độ chống đối của người tiêu dùng

Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của tổ chức và còn

có những ảnh hưởng nhất định đến các hoạt động Marketing của tổ chức

đó Những ảnh hưởng đó như sau:

Sự khan hiếm nguồn nguyên vật liệu: Sự thiếu hụt này là hệ quả của việc khai thác quá mức nguồn lực thiên nhiên của các ngành công nghiệp - dịch vụ Sự thiếu hụt này ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động của một tổ chức như làm tăng chi phí sản xuất, cần thiết phải thay đổi hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trước công chúng, và những nỗ lực nghiên cứu tìm kiếm nguồn nguyên liệu mới

Sự gia tăng chi phí năng lượng làm tăng chi phí hoạt động sản xuất của một tổ chức đồng thời làm tăng chi phí sinh hoạt, sử dụng sản phẩm - dịch vụ của người tiêu dùng

Tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên do hoạt động của các ngành công nghiệp và do sự sinh hoạt của con Do đó, rất nhiều các tổ chức, hiệp hôi, quốc gia quan tâm và có những nỗ lực kìm nén tình trạng này Điều này ảnh hưởng to lớn đến hoạt động của tổ chức và ý thức sinh hoạt tiêu dùng của dân chúng

b) Môi trường ngành

Michael E Porter nhà quản trị chiến lược nổi tiếng của trường đại học Harvard đã đưa ra nhận định về các áp lực cạnh tranh trong môi trường ngành kinh doanh bao gồm các yếu tố sau:

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Theo Michael E Porter, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành

trong tương lai Đối thủ tiểm ẩn nhiều hay ít, áp lực của họ tới ngành mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Sức hấp dẫn của ngành: Yếu tố này được thể hiện qua các chỉ tiêu

như tỷ suất sinh lời, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong ngành

Những rào cản gia nhập ngành: Là những yếu tố làm cho việc gia

nhập vào một ngành khó khăn và tốn kém hơn

- Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ

để sử dụng chúng trong suốt quá trình sản xuất

- Thị trường nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng hóa và dịch

vụ để sau đó bán lại kiếm lời

- Thị trường các cơ quan nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch

vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần đến nó

- Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước

Khách hàng là một phần của doanh nghiệp, có được các khách hàng trung thành đó là một lợi thế lớn Tuy nhiên sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ Khách hàng tác động đến doanh nghiệp thông qua việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ, người mua

có thể làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp giảm xuống thông qua việc thương lượng hoặc ép giá hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và nhiều dịch vụ hơn

Sức mạnh nhà cung cấp

Những sự kiện xảy ra trong môi trường “người cung ứng” có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Những người quản trị marketing phải chú ý theo dõi giá cả các mặt hàng cung ứng, bởi vì việc tăng giá các vật tư mua về có thể buộc phải nâng giá bán Thiếu một chủng loại vật tư nào đó hay chất lượng và thời gian cung ứng không đảm bảo có thể làm rối loạn về cung ứng và thời hạn giao hàng cho khách hàng Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ những khả năng tiêu thụ và trong

kế hoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp

Phân tích các nhà cung ứng nhằm né tránh áp lực tăng giá, giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ do họ cung cấp, ngoài ra cũng có thể biết được họ

có đáng tin cậy hay không và biết họ tín nhiệm chúng ta ở mức nào Khi nghiên cứu phân tích về nhà cung ứng, cần quan tâm đến:

Số lượng và quy mô nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết

định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành

Thông tin về nhà cung cấp: Trong thời đại hiện nay thông tin luôn là

yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thương mại, thông tin về nhà cung cấp có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp

Với tất cả các ngành, nhà cung cấp luôn gây áp lực nhất định nếu họ

có quy mô, sự tập hợp và việc sở hữu các nguồn lực quý hiếm

Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Đối thủ cạnh tranh bao gồm trước hết là các doanh nghiệp khác trong cùng ngành cạnh tranh với doanh nghiệp cả về nguồn lực lẫn doanh số bán Doanh nghiệp trước hết phải phải phân tích được cấu trúc cạnh tranh trong

ngành Thông thường đối với một sản phẩm doanh nghiệp phải xác định được bốn cấp độ cạnh tranh sau:

- Cạnh tranh về nhãn hiệu

- Cạnh tranh về hình thức sản phẩm

- Cạnh tranh về các sản phẩm thay thế

- Cạnh tranh về các nhu cầu

Ngoài ra doanh nghiệp cũng phải phân tích được đối thủ cạnh tranh

về các mặt như sức mạnh, điểm yếu, mục tiêu, nguồn lực, chiến lược marketing Doanh nghiệp cũng phải xác định được đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Thông thường đối thủ cạnh tranh có chiến lược tương tự như doanh nghiệp là đối thủ trực tiếp và nguy hiểm nhất Phân tích đối thủ cạnh tranh để có thể hiểu về các hành động của họ, giúp doanh nghiệp hoạch định được các chiến lược nhằm vô hiệu hóa hoặc hạn chế sự cạnh tranh

Sản phẩm thay thế

Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành Áp lực cạnh tranh chủ yếu của sản phẩm thay thế là khả năng đáp ứng nhu cầu so với các sản phẩm trong ngành Các nhân tố về giá, chất lượng, các yếu tố khác của môi trường như văn hóa, chính trị, công nghệ cũng sẽ ảnh hưởng tới sự đe dọa của sản phẩm thay thế

1.1.4.2 Môi trường bên trong

Phân tích môi trường bên trong sẽ giúp cho tổ chức có thể nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình, là cơ sở để đưa ra các quyết định về chiến lược đúng đắn nhằm phát huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu để có thể tận dụng các cơ hội tốt và né tránh những nguy cơ tiềm ẩn

Môi trường bên trong của tổ chức bao gồm các hoạt động: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, sản xuất, tài chính kế toán, lãnh đạo, hoạt động nghiên cứu và phát triển

Tài chính

Marketing là một hoạt động diễn ra trong một khoảng thời gian dài và đòi hỏi một nguồn kinh phí lớn Một doanh nghiệp có có nguồn tài chính

ổn định và đảm bảo sẽ giúp cho hoạt động Marketing được duy trì ổn định

và có thể đạt được hiệu quả cao hơn

Điều kiện về tài chính có thể được xem là phương pháp đánh giá vị trí cạnh tranh tốt nhất của doanh nghiệp đồng thời cũng là điều kiện để thu hút các nhà đầu tư Để đạt được hiệu quả thì các chiến lược cần xác định điểm mạnh, điểm yếu của vấn đề tài chính

Chức năng của bộ phận tài chính kế toán bao gồm việc phân tích, lập

kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch tài chính và tinh hình tài chính của doanh nghiệp, mô hình của bộ phận này tùy thuộc tình hình thực

tế của mỗi doanh nghiệp

Trước hết việc tìm kiếm nguồn lực thường bao gồm cả việc tìm kiếm nguồn tiền Thứ hai là việc kiểm soát chi tiêu tài chính thuộc bộ phận tài chính

Nhân lực

Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động Marketing, đặc biệt là trong Marketing dịch vụ Một nguồn nhân lực có trình độ cao, được đào tạo bài bản sẽ là tài sản vô hình có giá trị cao của mỗi doanh nghiệp

Họ chính là “khách hàng bên trong” và là yếu tố giúp cho quá trình Marketing của doanh nghiệp đạt được thành công trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường

Hoạt động nghiên cứu và phát triển

Hoạt động nghiên cứu và phát triển nhằm phát triển sản phẩm mới trước đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng của các nỗ lực nghiên cứu phát triển có thể giúp cho doanh nghiệp giữ vững vị trí đi đầu hoặc làm cho tổ chức bị tụt hậu so với các đối thủ Bộ phận chức năng về nghiên cứu phát triển phải thường xuyên theo dõi các môi trường

bên ngoài, các thông tin về đổi mới công nghệ liên quan đến quy trình công nghệ, sản phẩm và nguyên vật liệu

Hoạt động sản xuất

Sản xuất là lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp gắn liền với việc tạo

ra sản phẩm Quản trị sản xuất là quản trị các yếu tố đầu vào, quá trình biến đổi các yếu tố sản xuất và yếu tố đầu ra

Trong lĩnh vực y tế, sản xuất chính là quá trình tổ chức thực hiện khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Hoạt động quản trị

Hoạt động quản trị gồm năm chức năng cơ bản sau:

Hoạch định: bao gồm tất cả các hoạt động quản trị liên quan đến việc chuẩn bị cho tương lai như dự báo, thiết lập các mục tiêu, đề ra các chiến lược

Tổ chức: Tạo ra cơ cấu của mối quan hệ quyền hạn và trách nhiệm như thiết kế tổ chức, chuyên môn hóa công việc, thống nhất các mệnh lệnh Lãnh đạo: là việc tác động lên người khác để họ đạt được các mục tiêu

đã định như định hướng các nhóm hoạt động, tạo ra động lực và mục tiêu làm việc

Nhân sự: Tập trung vào quản lý cá nhân hay quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng, quản lý tiền lương, phúc lợi nhân viên, cơ hội làm việc công bằng, chính sách về nhân sự

Kiểm tra: Nhằm đảm bảo cho kết quả thực tế phù hợp, nhất quán với kết quả đã được hoạch định như kiểm tra chất lượng, kiểm soát tài chính…

1.1.5 Marketing Mix đối với dịch vụ

Marketing mix dịch vụ được phát triển dựa trên Marketing mix hàng hóa Tuy nhiên mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm (product), P2: Giá cả (price), P3: Phân phối (place), P4: xúc tiến (Promotion) của Marketing hàng hóa tỏ ra không hoàn toàn phù hợp với Marketing dịch vụ Do vậy hệ

thống Marketing – mix 4P cần được thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc

thù của dịch vụ và phải bổ sung thêm 3P nữa gồm P5: Con người (People),

P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Các minh chứng hữu

hình (Physical evidence)

1.1.5.1 Quyết định về sản phẩm dịch vụ (Product)

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được hiểu khái quát bao gồm

cả hàng hóa và dịch vụ Một sản phẩm có thể bao gồm một hàng hóa, một

dịch vụ, một ý tưởng hay tổng hợp toàn bộ các yếu tố này

Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả

mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng,

cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu

người tiêu dùng

Khi khách hàng mua một dịch vụ của bệnh viện, họ sẽ nhận được các

yếu tố như: các yếu tố vật lý – là các phần tử vật chất hữu hình, các phương

tiện hỗ trợ như máy đo huyết áp, bình thở ô-xy, …; các lợi ích khoái cảm –

là những lợi ích được cảm nhận qua giác quan của khách hàng như sự sạch

sẽ tiện nghi của phòng bệnh, của các thiết bị y tế…; các lợi ích tâm lý - là

sự thoải mái, yên tâm, tin tưởng của người bệnh khi nhận được sự quan tâm

niềm nở của cán bộ y tế Các lợi ích này rất khó có thể lượng hóa được, Nó

chỉ có thể được đánh giá qua sự cảm nhận chủ quan của người bệnh Khách

hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ

Các đặc điểm của dịch vụ :

- Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở

một hình dạng cụ thể nào Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất

quan trọng trong việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất

lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành

trong ký ức khách hàng

- Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng

một thời điểm Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp

dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được

- Tính không ổn định: Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng

dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Một bác sĩ điều trị giỏi không những phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán

- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải

đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0 Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc Bệnh nhân không thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị không hiệu quả đôi khi chẳng có tác dụng gì

Vì vậy, một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần :

- Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà tổ chức cung cấp cho thị

trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm

cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời làm tăng thêm các giá trị cho sản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình, các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các chiến lược sản phẩm dịch vụ:

Chiến lược sản phẩm dịch vụ :

- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm

mới:

Theo nhu cầu ngày càng cao cao của khách hàng, các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ; đồng thời phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Đó là chiến lược cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường Việc thực hiện chiến lược này phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của tổ chức

- Tạo sự khác biệt:

Tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng các giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó tổ chức nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần

1.1.5.2 Quyết định về giá dịch vụ (Price)

Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá: Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:

Đối với dịch vụ y tế, bệnh nhân sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Các bệnh viện tư nhân luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện công nhưng chấp nhận được mang tính cạnh tranh

Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị:

- Giá trị hữu hình: Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi

phí giường bệnh, chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị

y tế…

- Giá trị vô hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn

đoán bệnh của bác sỹ, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của

BV nói chung

Chiến lược giá: Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, tổ chức phải quan tâm đến các yếu tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động

tại mọi thời điểm, do đó tổ chức phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào

- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị

sản phẩm) và định phí (chi phí cố định) Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường

- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để tổ chức có

thể điều chỉnh giá của mình phù hợp hơn

Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng :

- Chiến lược hớt váng: theo chiến lược này giá sẽ cao hơn so với giá

trị thương hiệu, thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy sinh doanh số Do đó, chỉ áp dụng chiến lược này khi khách hàng có độ nhạy về giá tương đối thấp, biến phí chiếm tỷ lệ cao và đối thủ cạnh tranh khó tham gia

- Chiến lược giá thâm nhập thị trường: theo chiến lược này giá sẽ

thấp hơn so với giá trị thương hiệu, đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu Do đó, chỉ áp dụng chiến lược này khi khách hàng nhạy

về giá cao, tỷ lệ biến phí thấp, các đối thủ cạnh tranh không gây chiến về giá, không quan tâm đến đối thủ trên thị trường

- Chiến lược giá trung hòa: theo chiến lược này giá cả thương hiệu

theo đa số khách hàng và tương ứng với giá trị của nó Do đó, chỉ áp dụng

chiến lược này khi chưa hiểu thị trường, biến phí xấp xỉ định phí và tổ chức luôn tìm cách tấn công về giá

Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm - định giá theo bó sản phẩm cũng thường được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lĩnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau Trong chiến lược định giá này, tổ chức thường cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của

tổ chức vừa giảm chi phí cho khách hàng Chẳng hạn định giá bó sản phẩm cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại bệnh viện, khách hàng sẽ được khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời

Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào tổ chức

đó cung cấp loại hình dịch vụ gì Trong bệnh viện yếu tố “y đức” luôn được đưa lên hàng đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa cho bệnh nhân Tùy theo loại hình bệnh viện mà chiến lược giá cũng khác nhau, bệnh viện công có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngoài…

1.1.5.3 Quyết định về phân phối dịch vụ (Place)

Phân phối là toàn bộ các công việc để đưa sản phẩm hay dịch vụ từ nơi sản xuất đến tận tay người tiêu dùng có nhu cầu, đảm bảo về chất lượng, thời gian, số lượng, chủng loại, kiểu dáng, màu sắc…mà người tiêu dùng mong muốn

Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối trực tiếp tại tổ chức Ngoài ra, cũng có một

vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại tổ chức

Tại Bệnh viện kênh phân phối chính là khám chữa bệnh trực tiếp cho bệnh nhân đến và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong Bệnh viện, đây là lực lượng cung cấp thông tin đến bệnh nhân nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung ứng tốt không

Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin tưởng đóng vai trò rất quan trọng

Chiến lược kênh phân phối:

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: tại một bệnh viện, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đoán và điều trị bệnh mà không cần phải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp

lý tránh thời gian chờ đợi

1.1.5.4 Quyết định về truyền thông dịch vụ (Promotion)

Là quá trình truyền thông marketing có các mục đích tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường

Truyền thông gồm các hoạt động như: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp

Chiến lược truyền thông: Sự phối thức IMC (Integrated Marketing

Communication) trong truyền thông hay còn gọi là Truyền thông tích hợp

Thông thường trong một chiến lược truyền thông, các hình thức sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao

nhất Sự phối hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn: Trước khi tiến hành sự kiện, trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàng mục tiêu

Ví dụ: trong một bệnh viện khi chuẩn bị áp dụng một phương pháp giải phẫu thẩm mỹ mới hiệu quả hơn thì không thể thiếu quảng cáo để truyền tin rộng rãi, bên cạnh đó những bài viết dạng tin, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gửi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…Tùy theo chiến lược và nguồn kinh phí mà tổ chức sẽ có sự phối hợp

1.1.5.5 Quyết định về yếu tố con người trong hoạt động DV (People)

Như chúng ta đã biết dịch vụ có đặc tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ cán bộ công nhân viên hoạt động tại mọi bộ phận khác nhau của đơn vị đều luôn

có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại Nhất là trong bệnh viện, nơi mà hoạt động giao tiếp giữa con người xảy ra phức tạp nhất với mọi trình độ, vị trí, tâm lý… khác nhau: các bác sĩ bằng cấp thạc sĩ, tiến sĩ, những cô lao công trình

độ trung cấp, những bệnh nhân chưa biết đọc biết viết…

Ngoài ra, đặc điểm tâm lý cũng vô cùng quan trọng vì là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế phải luôn tập trung không thể sai sót và áp lực từ sự lo âu của bệnh nhân, thân nhân đôi khi gây khó khăn trong việc hợp tác điều trị Do đó, quản lý nhân tố con người trong Marketing dịch vụ của bệnh viện là một vấn đề khó khăn và vô

cùng cần thiết đòi hỏi phải khéo léo, tế nhị để có những chiến lược đúng đắn

Chiến lược phát triển yếu tố con người:

Các tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó

- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải

nắm rõ tình hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị

đóng góp tích cực cho tổ chức Chiến lược thông tin cho khách hàng nội bộ

được thực hiện thông qua bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên

truyền…

- Chiến lược đào tạo – huấn luyện: Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia

tài vô giá của một tổ chức Do vậy, chiến lược đào tạo – huấn luyện để nâng cao kiến thức của nhân viên là một chiến lược đúng đắn quan trọng đối với mỗi tổ chức, đồng thời cũng là một nhu cầu của nhân viên trước xu

thế mới

- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và

các phúc lợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức Khi có các yếu tố tâm lý ổn định, nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn

1.1.5.6 Quyết định về qui trình cung cấp DV (Process of services)

Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng Việc thiết kế quá trình dịch

vụ gồm thiết kế môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ

- Thiết kế môi trường vật chất: Theo yêu cầu của hoạt động Marketing,

việc thiết kế môi trường vật chất bao gồm cách sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí… sao cho tác động tích cực, tạo tâm

lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ

- Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển

khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ

Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện, quy trình quản lý người bệnh…

1.1.5.7 Quyết định về các minh chứng hữu hình (physical evidence)

Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của tổ chức phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng Các nhà làm marketing luôn tìm hiểu, giải quyết và củng cố phát triển mối quan hệ giữa

tổ chức và từng khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng, giải quyết khiếu nại… Khách hàng ngày càng phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng cũng cao hơn nhất là lĩnh vực dịch vụ

Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao

Chính sách dịch vụ khách hàng:

Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ, nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp

dịch vụ thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng Các chiến lược “Khách

hàng thân thiết”, “Khách hàng hội viên”… sẽ khuyến khích sự trung thành

của khách hàng đối với tổ chức

Trong bệnh viện, dịch vụ khách hàng được xác định rõ nhất là các

chương trình khám ngoài giờ, tư vấn sức khỏe, dịch vụ phòng tự nguyện,

dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu…nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho

bệnh nhân

Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài và khỏe mạnh ngày càng trở nên quan trọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thỏa mãn nhu cầu về thể chất và cả tinh thần Dựa trên quan điểm này các nhà Marketing tiến hành cải tiến dịch vụ khách hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của từng đối tượng đến chăm sóc sức khỏe

1.1.6 Công cụ xây dựng chiến lược

Có rất nhiều công cụ được sử dụng để phân tích hoạt động marketing trong doanh nghiệp, một trong các công cụ đó là ma trận SWOT Ma trận SWOT là một công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp các nhà quản trị marketing hình thành các chiến lược marketing một cách hiệu quả trên cơ

sở nhận dạng những cơ hội và nguy cơ có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp đồng thời có thể rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu

có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp

Ma trận SWOT bao gồm bốn yếu tố: Điểm mạnh (S = Strengths), điểm yếu (W = Weaknesses), cơ hội (O = Opportunities), nguy cơ (T = Threats) của doanh nghiệp

Bảng 1.1 Ma trận SWOT Yếu tố bên trong Những điểm mạnh – S Liệt kê

Các chiến lược – WT

Tối thiếu hóa những điểm yếu tránh khỏi các nguy cơ

(Nguồn: tác giả tổng hợp) Chiến lược

Yếu tố bên ngoài

Để thiết lập ma trận SWOT cần thực hiện các bước cơ bản sau: Bước 1: Liệt kê các cơ hội chính

Bước 2: Liệt kê các nguy cơ chủ yếu bên ngoài doanh nghiệp

Bước 3: Liệt kê những điểm mạnh chủ yếu

Bước 4: Liệt kê những điểm yếu tiêu biểu bên trong doanh nghiệp Bước 5: Kết hợp điểm mạnh bên trong và cơ hội bên ngoài và đề xuất phương án chiến lược SO thích hợp

Bước 6: Kết hợp những điểm bên trong và cơ hội bên ngoài để đề xuất phương án chiến lược WO thích hợp

Bước 7: Kết hợp những điểm mạnh bên trong với nguy cơ bên ngoài

và đề xuất phương án chiến lược ST thích hợp

Bước 8: Kết hợp những điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài

và đề xuất phương án chiến lược WT thích hợp

1.2 Khái quát về dịch vụ điều dưỡng

1.2.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng

1.2.1.1 Trên thế giới

Chăm sóc, nuôi dưỡng là thiên chức của người mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo vệ đứa con từ khi lọt lòng và duy trì cho đến ngày nay

Năm 60, bà Phoebe (Hy lạp) đã đến từng gia đình để chăm sóc người

ốm Bà được tôn vinh là người nữ điều dưỡng tại gia đầu tiên trên thế giới Thế kỷ thứ 4, bà Fabiola (La Mã) đã tự nguyện biến căn nhà sang trọng của mình thành bệnh viện và đón những người nghèo ốm đau về chăm sóc Thời kỳ viễn chinh ở Châu âu, bệnh viện được xây dựng để chăm sóc những người hành hương bị ốm Cả nam và nữ đều thực hiện việc chăm sóc bệnh nhân Từ đây, nghề điều dưỡng đã được coi trọng Đến thế kỷ 16,

do có những thay đổi về chế độ nhà tu ở Anh và Châu Âu, lực lượng điều dưỡng bị thiếu hụt, người ta bắt các tù nhân nữ thực hiện các công việc điều dưỡng Do vậy, ngành điều dưỡng bị ảnh hưởng bởi các quan niệm sai lệch Giữa thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19, việc cải cách xã hội đã làm thay đổi vai

trò của người điều dưỡng Trong thời kỳ này, trường điều dưỡng Nightigale đầu tiên đã ra đời với sự tôn vinh người phụ nữ Anh là người đầu tiên sáng lập ra ngành điều dưỡng là bà Florence Nightigale Hiện nay, ngành điều dưỡng đã được xếp thành một ngành riêng biệt Có nhiều trường điều dưỡng với các trình độ khác nhau Nhiều cán bộ điều dưỡng đã có bằng thạc sĩ, tiến sĩ và nhiều công trình nghiên cứu nhằm nâng cao phát triển thực hành ngành điều dưỡng

1.2.1.2 Ở Việt Nam

Cũng như trên thế giới, việc chăm sóc, nuôi dưỡng là thiên chức của người mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo vệ đứa con từ khi lọt lòng và duy trì cho đến ngày nay Các bà mẹ đã truyền lại các kinh nghiệm dân gian chăm sóc con cái cho các lương y áp dụng vào việc chăm sóc người bệnh Hai danh y nổi tiếng của nước ta là Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác và Tuệ Tĩnh đã sử dụng phép dưỡng sinh để điều trị bệnh rất hiệu quả

Thời kỳ Pháp thuộc, người Pháp cho xây dựng nhiều bệnh viện Trước năm 1900, hoạt động đào tạo cho những người giúp việc tại bệnh viện theo chế độ “cầm tay chỉ việc” Năm 1901, lớp nam y tá đầu tiên được

mở tại bệnh viện chợ Quán nơi điều trị các bệnh nhân tâm thần và hủi Năm 1924, Hội y tá ái hữu và nữ hộ sinh Đông Dương được thành lập Hội đấu tranh yêu cầu đối xử công bằng với y tá bản xứ và sau đó cho phép y tá được thi chuyển ngạch trung đẳng

Sau cách mạng tháng 8 năm 1945, các lớp y tá được đào tạo bài bản hơn phục vụ cho công tác chiến đấu chống thực dân pháp Năm 1954, cuộc kháng chiến chống Pháp thắng lợi Miền Bắc đi lên xây dựng chủ nghĩa xã hội Miền Nam tiếp tục chịu sự xâm lược của đế quốc Mỹ Tại Miền Nam, năm 1956 có trường Cán sự điều dưỡng Sài Gòn, đào tạo cán sự điều dưỡng 3 năm Năm 1968, do thiếu điều dưỡng nên đã mở thêm ngạch điều dưỡng sơ học 12 tháng chính quy gọi là Tá viên điều dưỡng tại các trường điều dưỡng Hội điều dưỡng Việt Nam tại Miền Nam được thành lập Hội

xuất bản nội san điều dưỡng Năm 1973 mở lớp điều dưỡng y tế công cộng

3 năm tại Viện quốc gia y tế công cộng Tại Miền bắc, năm 1954, Bộ Y tế

đã xây dựng chương trình đào tạo Y tá sơ cấp hoàn chỉnh để bổ túc cho số

y tá học cấp tốc trong chiến tranh Năm 1968, Bộ Y tế xây dưng chương trình y tá trung cấp, tuyển sinh những người học hết cấp 2 (hết lớp 7), thời gian đào tạo là 2 năm 6 tháng Từ năm 1975, tiêu chuẩn tuyển chọn y tá trung học yêu cầu cao hơn Tất cả những người được tuyển chọn phải học hết cấp 3 và chương trình đào tạo cũng hoàn thiện hơn

Việc đào tạo điều dưỡng trưởng cũng được quan tâm Từ năm 1960, một số viện, trường trung học đã mở lớp đào tạo y tá trưởng như trường Trung học y tế Bệnh Viện Bạch Mai, Bệnh viện E Hà nội Tuy nhiên chương trình và tài liệu chưa hoàn thiện Ngày 21/11/1963, Bộ trưởng Bộ

Y tế đã ra quyết định về chức vụ Y tá trưởng tại các đơn vị điều trị: bệnh viện, viện điều dưỡng…

Năm 1975, kháng chiến chống Mỹ thắng lợi, đất nước thống nhất Chương trình đào tạo điều dưỡng được thống nhất chung thành đào tạo y tá trung học 2 năm 6 tháng Năm 1982, Bộ Y tế ban hành chức danh Y tá trưởng và Y tá trưởng khoa

Năm 1985, Bộ y tế thành lập tổ nghiên cứu Y tá và một số bệnh viện

đã xây dựng phòng điều dưỡng thí điểm tách khỏi phòng y vụ tại Bệnh viện Nhi Trung ương và BV đa khoa Uông Bí

Hoạt động đào tạo cũng có nhiều bước phát triển Khóa cử nhân điều dưỡng tại chức đầu tiên được tổ chức đào tạo tại trường Đại Học Y Hà Nội năm 1985, tại ĐH Y dược Thành Phố Hồ Chí Minh năm 1986 và đến năm

1996, khóa cử nhân điều dưỡng chính quy đầu tiên được tổ chức Việc đào tạo điều dưỡng cao đẳng được tiến hành từ năm 1993 Hiện nay các trường trung cấp Y đang từng bước được nâng cấp lên thành trường cao đẳng Y

Từ năm 2003, chương trình đào tạo điều dưỡng trung cấp được rút ngắn xuống còn 2 năm Đến năm 2005, chương trình Quản lý điều dưỡng được