Xây dựng các biện pháp marketing nhằm phát triển đào tạo của trường cao đẳng công nghệ hà nội

Luận văn thạc sỹ Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Hình 3.4 Thao tác hóa khái niệm nhu cầu đào tạo của cá nhân Hình 3.5 Triển khai đánh giá nhu cầu đào tạo Hình 3.6 Mối liên kết giữa trường, họ

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VŨ TRƯỜNG GIANG

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS NGÔ TRẦNÁNH

Hà Nội – Năm 2012

Trang 2

Luận văn thạc sỹ Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

Học viên xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học,

các thầy cô giảng viên khoa Kinh tế và Quản lý trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội đã cung cấp những kiến thức bổ ích và tạo điều kiện giúp đỡ học viên

trong suốt quá trình học tập và quá trình hoàn thành luận văn

Đặc biệt học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến T.S Ngô Trần Ánh,

Thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn học viên hoàn thành bài luận văn của

mình

Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Phòng tổ chức hành

chính, Phòng đào tạo, Phòng kế toán, và các phòng ban khác của trường Cao

đẳng Công Nghệ Hà Nội, Đặc biệt là Thầy Vũ Đức Thịnh – Hiệu trưởng

trường Cao đẳng Công Nghệ Hà Nội đã tạo điều kiện tốt nhất giúp học viên

hoàn thành khóa học

Học viên xin chân thành cảm ơn, các anh chị đồng nghiệp trong khoa Cơ

khí trường Cao đẳng Công Nghệ Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ học viên

hoàn thành khóa học

Xin chân thành cảm ơn các anh, chị học viên lớp Cao học quản trị kinh

doanh 2009 – Lý Thường Kiệt đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khóa học

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã ủng hộ động

viên và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học, cũng như trong quá trình hoàn thành

luận văn

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là: Vũ Trường Giang, sinh ngày 19 tháng 02 năm 1984 Mã học viên:

CB090923 Đề tài luận văn: Xây dựng các biện pháp marketing nhằm phát

triển đào tạo của trường Cao đẳng Công nghệ Hà Nội Tôi xin cam đoan luận

văn trên được viết dựa trên số liệu chính xác và tài liệu mà tôi đã thu thập

Tôi không sao chép lại từ một luận văn khác

Học viên

Vũ Trường Giang

Trang 4

Đại học Ngoài công lập

Xã hội

Trang 5

MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU………

1 Lý do nghiên cứu………

2 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn………

3 Mục tiêu nghiên cứu………

4 Nội dung nghiên cứu………

5 Phạm vi nghiên cứu………… ………

6 Phương pháp nghiên cứu……… ………

7 Cấu trúc của luận văn………

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO………

1.1 Các vấn đề về marketing dịch vụ………

1.1.1 Dịch vụ………

1.1.2 Bản chất và đặc điểm của dịch vụ………

1.1.3 Chất lượng của dịch vụ……… ……

1.1.4 Những yếu tố cơ bản quyết định dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ………

1.1.5 Marketing dịch vụ………

1.2 Phân đoạn thị trường và định vị dịch vụ của doanh nghiệp……

1.2.1 Phân đoạn thị trường………

1.2.2 Định vị dịch vụ của doanh nghiệp………

1.2.2.1 Nghiên cứu hành vi của người tiêu dung………

1.2.2.2 Vai trò của khác biệt hóa và định vị dịch vụ trong quá trình xác định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.2.3 Quá trình xác định vị của dịch vụ - vị thế của doanh nghiệp………

1

2

3

4

5

6

8

9

12

14

15

18

Trang 6

1.3 Dịch vụ giáo dục và đào tạo………

1.3.1 Giáo dục và đào tạo………

1.3.2 Dịch vụ giáo dục và đào tạo………

1.3.3 Các loại dịch vụ giáo dục và đào tạo………

1.3.4 Nhu cầu về dịch vụ giáo dục và đào tạo………

1.3.5 Trường Cao đẳng và Đại học………

1.3.5.1 Định nghĩa………

1.3.5.2 Chức năng nhiệm vụ của trường Cao đẳng………

1.3.5.3 Nhu cầu đào tạo Cao đẳng, Đại học………

1.4 Marketing trong dịch vụ đào tạo ở các trường cao đẳng…………

1.4.1 Vai trong marketing trong các trường cao đẳng………

1.4.2 Các hoạt động marketing trong trường cao đẳng………

1.4.2.1 Điều tra đánh giá nhu cầu………

1.4.2.2 Phân khúc thị trường………

1.4.2.3 Thực hiện marketing – mix ở trường cao đẳng………

1.4.3 Thực hiện các chương trình marketing trong trường cao đẳng

1.5 Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2………

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ HÀ NỘI………

2.1 Tổng quan về trường Cao đẳng, Đại học ………

2.2 Tổng quan về thực trạng hoạt động của trường Cao đẳng công nghệ Hà nội………

2.2.1 Giới thiệu trường cao đẳng công nghệ Hà nội…………

2.2.2 Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng công nghệ Hà nội……

2.2.3 Ngành nghề đào tạo………

2.2.4 Đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất………

2.2.5 Tuyển sinh………

18

19

21

22

24

25

29

30

31

32

33

34

41

42

45

47

48

49

51

Trang 7

2.2.6 Học phí, nguồn tài chính và hoạt động tài chính………

2.2.7 Chính sách giành cho sinh viên………

2.3 Thực trạng hoạt động marketing của trường Cao đẳng công nghệ Hà Nội………

2.3.1 Quyết định về sản phẩm dịch vụ………

2.3.2 Quyết định về phí dịch vụ………

2.3.3 Quyết định về truyền thông dịch vụ………

2.3.4 Quyết định về phân phối dịch vụ………

2.3.5 Quyết định về yếu tố con người trong hoạt động dịch vụ 2.3.6 Quyết định về quá trình dịch vụ và vai trò nhân viên… 2.3.7 Quyết định về cơ sở vật chất, dịch vụ khách hàng và uy tín trong kinh doanh dịch vụ………

2.3.8 Các căn cứ thiết kế và công cụ điều tra………

2.3.9 Kết quả điều tra bằng phiếu câu hỏi………

2.3.9.1 Thực trạng điều tra đánh giá nhu cầu đào tạo……

2.3.9.2 Thực trạng về mối qua hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp và chính sách xúc tiễn hỗn hợp……

2.4 Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3………

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ HÀ NỘI………

3.1 Phương hướng phát triển của trường đến năm 2015………

3.2 Xây dựng các biện pháp marketing nhằm phát triển đào tạo trường Cao đẳng Công nghệ Hà nội………

3.2.1 Các giải pháp đa dạng hóa ngành nghề và loại hình đào tạo… 3.2.1.1 Mục tiêu của biện pháp………

3.2.1.2 Các căn cứ xây dựng biện pháp………

52

53

54

55

56

58

59

60

62

64

66

75

77

78

Trang 8

3.2.1.3 Nội dung của biện pháp………

3.2.1.4 Kế hoạch triển khai………

3.2.1.5 Dự toán kinh phí và điều kiện đảm bảo………

3.2.1.6 Những lợi ích đem lại và khuyến nghị triển khai………

3.2.2 Các giải pháp nhằm gia tăng thương hiệu của nhà trường……

3.2.2.1 Mục tiêu của biện pháp………

3.2.3 Các giải pháp đẩy mạnh truyền thông của nhà trường………

3.2.3.6 Những lợi ích đem lại và khuyến nghị triển khai……

3.2.4 Giải pháp đổi mới nội dung chương trình đào tạo phù hợp với thực tế thị trường………

3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực trong nhà

78

88

90

91

92

93

97

100

101

105

107

108

109

Trang 9

trường………

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ………

1 Kết luận………

2 Một số khuyến nghị………

109

110

111

112

116

117 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Phiếu điều tra giáo viên

Phụ lục 2: Phiếu điều tra sinh viên

Phụ lục 3: Kết quả phiếu điều tra giáo viên

Phụ lục 4: Kết quả phiếu điều tra sinh viên

Trang 10

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU & CHỮ VIẾT TẮT

Hình 1.1 Bản chất của dịch vụ

Hình 1.2 Các mức độ của dịch vụ

Hình 1.3 Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được

Hình 1.4 Các giai đoạn của quá trình quyết định mua

Hình 1.5 Vai trò của marketing trong chức năng đáp ứng

Hình 1.6 Quy trình thực hiện marketing trong trường ĐH,CĐ NCL

Hình 1.7 Sơ đồ thực hiện chương trình marketing

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của các trường CĐ

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường Cao đẳng Công nghệ Hà

nội

Hình 2.3 Các chuyên ngành của sinh viên tham gia khảo sát

Hình 2.4 Số năm giảng dạy của giảng viên tham gia khảo sát

Hình 2.5 Các hình thức đánh giá nhu cầu

Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của công tác đánh giá nhu cầu

Hình 2.7 Lý do đăng ký thi tuyển vào trường đang học

Hình 2.8 Các nguồn thông tin sinh viên tham khảo khi quyết định

trọn trường

Hình 2.9 Mức độ đầy đủ của các thông tin

Hình 2.10 Số sinh viên được giới thiệu khi đăng ký vào trường

Hình 2.11 Mức độ hiệu quả của các phương tiện truyền thông

Hình 2.12 Mức độ yêu thích của sinh viên về trường

Hình 3.1 Quy trình đánh giá nhu cầu đào tạo

Hình 3.2 Quy trình thiết kế phiếu điều tra

Hình 3.3 Nhu cầu đào tạo

Trang 11

Hình 3.4 Thao tác hóa khái niệm nhu cầu đào tạo của cá nhân

Hình 3.5 Triển khai đánh giá nhu cầu đào tạo

Hình 3.6 Mối liên kết giữa trường, học sinh và doanh nghiệp

Hình 3.7 Mô hình đào tạo xen kẽ

BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ

Bảng 1.2 Khách hàng của dịch vụ giáo dục

Bảng 1.3 Các giai đoạn marketing trong trường học

Bảng 2.1 Báo cáo tính hình thực hiện các cam kết thành lập trường

Bảng 2.2 Thông tin tuyển sinh của trường Cao đẳng Công nghệ Hà

nội

Bảng 2.3 Mức học phí của một sô trường Cao đẳng tư thục

Bảng 2.4 Số sinh viên tham gia khảo sát

Bảng 2.5 Các phương tiện truyền thông trường đã sử dụng

Bảng 3.1 Dự trù kinh phí cho 1 cuộc khảo sát

Bảng 3.2 Dự trù chi phí hoạt động hướng nghiệp

Bảng 3.3 Tổng hợp các vấn đề thực trạng và giải pháp đã giải quyết

83

88

94

95 Trang

Trang 12

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Với việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) (ngày 11/01/2007),

Việt Nam ta đang từng bước hội nhập sâu vào nền kinh tế quốc tế.Việc hội

nhập đòi hỏi chúng ta phải chấp nhận và tuân thủ một số quy định quốc tế về

luật pháp, chính sách và cơ chế quản lý kinh tế.Hội nhập ảnh hưởng đến hầu

hết các mặt kinh tế, văn hóa, xã hội.Đáp ứng những thay đổi này, nước ta phải

từng bước cải cách đổi mới trong nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội và đặc biệt là

giáo dục và đào tạo Trong lĩnh vực giáo dục thì đào tạo cao đẳng là một

trong những lĩnh vực quan trọng hàng đầu, có vai trò dẫn đầu trong tiến trình

đổi mới và hội nhập quốc tế, vì nó đào tạo ra nhân lực tri thức mới và bồi

dưỡng tài năng trình độ cao.Chất lượng nghiên cứu khoa học và triển khai,

ứng dụng các nghiên cứu ở các trường cao đẳng và đại học có tác động ngày

càng lớn đến sự phát triển của đất nước đang đổi mới và hội nhập quốc tế

Kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế đặt ra một vấn đề mà hầu hết các

đơn vị kinh tế phải chú trọng, đó là năng lực cạnh tranh Nó là một yếu tố

mang tính sống còn cho từng đơn vị kinh tế.Trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt

là giáo dục đại học và cao đẳng, mặc dù là một dịch vụ công có tính chất xã

hội nhưng thực tế về một mặt nào đó nó vẫn bị ảnh hưởng bởi yếu tố kinh

tế.Chính vì vậy, yếu tố thương hiệu, năng lực cạnh tranh ở các trường cao

đẳng,đặc biệt các trường cao đẳng ngoài công lập cần được quan tâm xem xét

Hoạt động marketing là hoạt động đóng vai trò quan trọng để có thể gia

tăng thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các đơn vị kinh tế cũng

như các trường cao đẳng Thông qua hoạt động marketing dịch vụ, các trường

cao đẳng có thể cung cấp được những dịch vụ giáo dục, đào tạo phù hợp với

yêu cầu của xã hội cho những khách hàng cá nhân (sinh viên, học viên,…), tổ

chức một cách tiện lợi nhất và phù hợp nhất, đem lại sự thỏa mãn nhất định

Trang 13

cho cả hai phía.Trên thực tế, một số trường cao đẳng và đại học trên thế giới

cũng như Việt Nam đang tổ chức hoạt động này với nhiều hình thức khác

nhau.Tuy nhiên hoạt động này chưa thực sự đem lại hiệu quả cần thiết cho

các trường đại học và cao đẳng, đặc biệt là nhóm ngoài công lập.Chính vì vậy

việc xem xét, đánh giá các hoạt động tại trường cao đẳng công nghệ Hà Nội

trong bối cảnh cạnh tranh nhằm đưa ra các biện pháp để phát triển đào tạo là

cần thiết Vì lý do trên, tôi chọn đề tài:

“Xây dựng các biện pháp marketing nhằm phát triển đào tạo của

trường Cao đẳng Công nghệ Hà Nội”

2 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng các hoạt động

marketing dịch vụ trong các trường cao đẳng và đại học ngoài công lập nhằm

xác định quy trình thực hiện các hoạt động marketing dịch vụ trong các

trường cao đẳng, đại học ngoài công lập, góp phần nâng cao chất lượng đào

tạo, định hướng đào tạo theo nhu cầu của xã hội và nâng cao thương hiệu, vị

thế của các trường cao đẳng, đại học nói chung và trường Cao đẳng Công

nghệ Hà Nội nói riêng

- Về mặt thực tiễn:Nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing dịch

vụ ở các trường cao đẳng, đại học ngoài công lập trên cơ sở nguyên tắc xã hội

hóa giáo dục, cơ sở tiến trình thực hiện cam kết của GATS ( Hiệp định về

chung về thương mại, dịch vụ) (General Agreement on Trade and Service –

viết tắt là GATS) Trên cơ sở đó, xây dựng các biện pháp marketing nhằm

phát triển đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo, gia tăng thương hiệu và năng

lực cạnh tranh của các trường cao đẳng, đại học nói chung, trường Cao đẳng

Công nghệ Hà Nội nói riêng đáp ứng nhu cầu xã hội hóa giáo dục, quốc tế

hóa giáo dục

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 14

- Nghiên cứu những lý luận về marketing dịch vụ, dịch vụ đào tạo của

các trường cao đẳng, đại học Từ đó xác định các yếu tố chính để đánh giá

chất lượng đào tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định thương hiệu

- Nghiên cứu, khảo sát, mô tả thực trạng hoạt động marketing trong hoạt

động đào tạo của các trường cao đẳng, đại học nói chung và trường Cao đẳng

Công nghệ Hà Nội nói riêng, từ đó xây dựng các biện pháp marketing nhằm

phát triển đào tạo tại trường Cao đẳng Công nghệ Hà Nội

4 Nội dung nghiên cứu

Việc tìm hiểu và nghiên cứu tập chung vào các nội dung chính sau:

- Một số khái niệm liên quan: Marketing dịch vụ, lý thuyết cạnh tranh,

dịch vụ đào tạo, sản phẩm giáo dục và đặc điểm của các trường cao đẳng, đại

học ngoài công lập

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận những hoạt động marketing dịch vụ

- Xác định các yếu tố chính đánh giá chất lượng đào tạo trong marketing

dịch vụ của các trường cao đẳng, đại học ngoài công lập ở Hà Nội

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing trong trường Cao đẳng

Công nghệ Hà Nội trên cơ sở đối chiếu các thông tin thu thập được với tài

liệu tham khảo và những thông tin thu thập được thông qua điều tra khảo sát

- Xây dựng một số biện pháp marketing nhằm phát triển đào tạo ở trường

Cao đẳng Công nghệ Hà Nội:

Các giải pháp đa dạng hóa ngành nghề và loại hình đào tạo

Các giải pháp nhằm gia tăng thương hiệu của nhà trường

Các giả pháp đẩy mạnh truyền thông của nhà trường

Giải pháp đổi mới nội dung chương trình đào tạo phù hợp với thực

tế thị trường

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực trong nhà trường

5 Phạm vi nghiên cứu

Trang 15

- Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, đồng thời do sự hạn chế

về thời gian nên phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khuôn khổ một số

hoạt động liên quan đến marketing của trường Cao đẳng Công nghệ Hà Nội

6 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu có sử dụng các phương pháp

chính là:

- Hồi cứu, tổng hợp, phân tích tài liệu ( bao gồm cả tài liệu trên internet)

- Điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, sử lý số liệu bằng phần mền SPSS…

- Trao đổi, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục đào

tạo công tác tại phòng nghiên cứu khoa học trường Cao đẳng Công nghệ Hà

Nội

7 Cấu trúc luận văn

Luận văn được trình bày trong 3 chương:

Chương 3: Xây dựng một số biện pháp marketing nhằm phát triển

đào tạo ở trường Cao đẳng Công nghệ Hà Nội

Phần kết luận và khuyến nghị

Trang 16

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các vấn đề về marketing dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

Cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào về dịch vụ được chấp nhận trên

phạm vi toàn cầu.Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức

tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở lên khó

khăn.Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống

nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Để thấy rõ

hơn sự khó khăn trong việc đưa ra khái niệm dịch vụ, chúng ta có thể thấy

ngày cả trong GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch

vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau.Có thể hiểu dịch vụ

bằng cách tìm ra các đặc tính nổi bật và khác biệt của dịch vụ so với hàng

hóa.Dưới đây là trích dẫn một số định nghĩa của một số học giả trong và

ngoài nước:

- Dịch vụ là một loại hoạt động lao động sángnhằmbổ sung giá trị cho

phần vật chất, làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội

hóa,…mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh

doanh, và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền

cao, nhờ đó mà kinh doanh có hiệu quả hơn.(Nguồn:[12])

- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài

sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của

dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật

chất.(Nguồn:[13,tr6])

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho

bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó.(Nguồn:[7])

Trang 17

1.1.2 bản chất và đặc điểm của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ:

- Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các

yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách

hàng

- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao

gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau

- Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ gia

tăng

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục

tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng

- Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà

người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: (Nguồn: [9])

- Tính vô hình(Intangibility):Khác với sản phẩm, dịch vụ không tồn tại

dưới dạng vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được, nắm bắt được hay nhận

diện được bằng giác quan.Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các dịch

vụ, cần phải tạo cho người tiêu dùng biết tiềm năng của nó bằng cách cung

cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó

- Tính không đồng nhất (Heterogeneity):Dịch vụ gắn chặt với người

cung cấp dịch vụ.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực

hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng,…) và hơn thế nữa đối với cùng một cá nhân,

chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo thời gian Không thể tiêu

chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn

- Tính không lưu trữu được, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và cùng kết thúc

Trang 18

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không

lặp lại Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

- Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận

quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.Cả hai cùng thực hiện trong quá trình

dịch vụ

Các mức độ của dịch vụ:(Nguồn:[9])

- Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu

dùng

- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức

nào đó, và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra

Vô hình

Không lưu trữu

Không đồng nhất

Trang 19

- Dịch vụ tổng hợp: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.Khách hàng nhận được sản phẩm

này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm

nổi bật là khách hàng có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”.Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một khái

niệm không cố định, dịch vụ này có thể làm hài lòng nhóm người này nhưng

lại có thể làm không hài lòng với nhóm người khác, khó có thể kết luận được

chất lượng dịch vụ đó tốt hay không tốt.Nhưng về cơ bản có thể kết luận rằng:

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ”.Như vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ tốt hay

không tốt, cao hay thấp phụ thuộc vào mức độ hài lòng, sự mong đợi của

khách hàng, hay là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách

hàng với giá trị thực tế nhận được

Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ bao quanh Dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể Hình 1.2 Các mức độ của dịch vụ(Nguồn:[9])

Trang 20

Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ(Nguồn:[9])

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

1.1.4 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ và các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ

Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

- Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng

- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng

- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng

- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

- Năng lực, kỹ năng: kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên dịch vụ

- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng

- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, nghi ngờ

Trang 21

- Tính hữu hình hóa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

- Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng

nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó

khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể

đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng

cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ

Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ

thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần như

vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần

Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một

dịch vụ:

Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất.Khách hàng nào cũng thích được

đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

Sự thấu hiểu và cảm thông: Khác hàng luôn muốn được lắng nghe, được

giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để

được cảm thông, chia sẻ

Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu

hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ

động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung

cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ

nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

Trang 22

Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm

cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch

với doanh nghiệp

Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không

bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên.Có khi nào bạn đi vào một tiệm

bánh pizza và nói:”Tôi muốn mua một chiếc bánh pizza bỏ rắc tiêu” và sau đó

lại nói tiếp:”Vui lòng phục vụ tôi với sự thông cảm, thân thiện và công bằng”

không? Chắc chắn là không.Khách hàng không yêu cầu người bán phải đáp

ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu này họ

sẽ cảm thấy như “thiếu thiếu”cái gì đó và không hài lòng.Để đem đến cho

khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng

cho khách hàng nhưng nhu cầu cơ bản – những thứ khá trừu tượng, chứ

không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng, hiển nhiên

Các nhu cầu của khách hàng không chỉ thay đổi theo cá tính của họ mà

còn thay đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp Chẳng hạn, khi đến

công viên Disneyland, khách hàng muốn có được niềm vui và an toàn.Nhưng

khi tìm đến một dịch vụ tư vấn, kế toán và kiểm toán, khách hàng mong đợi là

sự chính xác, tin cậy

Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải lưu ý là bất kỳ một doanh

nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng

nội bộ.Theo đó, khách hàng bên ngoài là những khách hàng thông thường, tức

là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp.Còn những

khách hàng nội bộ chính là những người làm việc trong doanh nghiệp.Mỗi

nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành

công việc của mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau

Khi hiểu khái niệm về khách hàng theo phạm vi rộng nói trên, doanh

nghiệp mới có thể đem đến cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ ưu

Trang 23

việt.Mỗi khách hàng nội bộ là một nhân tố đáp ứng nhu cầu cơ bản của các

khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất.Nếu khách hàng nội bộ không được

đối xử tốt thì doanh nghiệp khó có thể đòi hỏi đem đến dịch vụ tốt cho khách

hàng bên ngoài.Vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp phải tạo điều kiện

thuận lợi để các nhân viên có thể làm tốt công việc của mình và nên đối xử

với họ như những khách hàng tốt nhất

1.1.5 Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch

vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của

thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào

toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua

phân phối các nguồn lực của tổ chức.Marketing được duy trì trong sự năng

động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và

những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa

doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.(Nguồn:13, Tr 17]).

Các vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu và các yếu tố

chi phối đến nhu cầu của khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn

tài nguyên của doanh nghiệp

Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và

nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội

Bản chất của marketing dịch vụ

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ, chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau tiêu

dùng

Trang 24

Sự khác biệt giữa Marketing hàng hóa và dịch vụ

Marketing cho ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết

quả của Martketing hàng hóa.Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng

hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ.Do vậy,

hệ thống Marketing Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với

các đặc thù của dịch vụ.Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa

để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ.Đó là:

Con người: Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (people) là

yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo

ra dịch vụ, vừa là người bán hàng.Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ

…đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng.Kiến thức, kỹ năng, thái độ của

họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Do vậy, yếu tố con người, quản lý con

người phải chú trọng đặc biệt.Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp

nhận dịch vụ.Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối

quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch

vụ

Sử dụng các yếu tố hữu hình: Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình,

cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (physical Evidence) thay

thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết và tin

tưởng vào dịch vụ.Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm

kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh,…

Quá trình: Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (process) cung cấp và tiêu

thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia

vào quá trình tạo ra dịch vụ.Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch

vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra

trước mắt khách hàng.Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của

Trang 25

khách hàng.Như vậy, ở đây có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị

tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì giải quyết vấn đề liên quan đến cả 3

lĩnh vực trên.Như vậy,Marketing mix đối với ngành dịch vụ bao gồm 7P

Xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả

Mục tiêu là sự lượng hóa cụ thể của phương hướng về các hoạt động kinh

doanh hiện tại và trong tương lai, lượng hóa các hoạt động chiến lược khác

nhau của các đối thủ cạnh tranh.Mục tiêu giúp xác định mối quan hệ qua lại

giữa các thị trường quan trọng với doanh nghiệp, mang lại khả năng và ý định

trực tiếp cho việc ra quyết định độc lập, tối ưu ở tất cả các cấp của doanh

nghiệp

Để xây dựng phương hướng mục tiêu cần xác định 9 nội dung sau: Xác

định khách hàng mục tiêu; xác định sản phẩn dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ chủ

yếu của doanh nghiệp là gì?Vị trí hiện tại của doanh nghiệp trong cạnh tranh;

Công nghệ cơ bản của doanh nghiệp đạt tới trình độ nào; Mục tiêu kinh tế của

doanh nghiệp là gì? Triết lý kinh doanh: niềm tin, giá trị…; Xác định và đánh

giá nguồn lực: điểm mạnh, yếu, hình ảnh của công ty; Quan tấm đến nhân

viên

1.2 Phân đoạn thị trường và định vị dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các nhóm

đồng đều (theo tiêu thức nào đó) để thực hiện phương châm “bán những thứ

mà khách hàng cần”.Trong giai đoạn thị trường chưa có cạnh tranh, các doanh

nghiệp dịch vụ thường áp dụng chiến lược Marketing đại trà, nên không cần

phân đoạn thị trường.Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp

dịch vụ bắt đầu phân đoạn thị trường để thực hiện chiến lược Marketing phân

biệt, hay Marketing tập chung.Một cách phân đoạn thị trường dịch vụ khái

quát nhất gồm 2 đoạn thị trường: Khách hàng tiêu dùng; Khách hàng tổ chức,

Trang 26

doanh nghiệp.Trong thị trường người tiêu dùng, tiêu thức nhân khẩu học được

sử dụng phổ biến nhất để phân đoạn thị trường.Tuổi tác, giới tính, nghề

nghiệp, thu nhập là các tiêu thức nhân khẩu học cơ bản để phân đoạn thị

trường dịch vụ.Ngoài ra, có thể kết hợp với các tiêu thức khác như khu vực

địa lý.Đối với thị trường khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, việc phân đoạn

có thể căn cứ vào: Mức độ sử dụng (nhiều hay ít), loại doanh nghiệp (nhà

nước, liên doanh, tư nhân, tổ chức phi lợi nhuận…)

1.2.2 Định vị dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2.1 Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

Khái quát về nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

Mục đích quan trọng của nghiên cứu marketing dịch vụ là hiểu rõ quá

trình và các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua của khách

hàng.Đó là doanh nghiệp phải trả lời được các câu hỏi sau:

Ai tham gia vào quá trình quyết định mua dịch vụ?

Quá trình quyết định mua chiếm bao nhiêu thời gian?

Những dịch vụ cạnh tranh nào mà khách hàng có thể chọn mua?

Tầm quan trọng tương đối do người quyết định mua gán cho mỗi yếu tố

của dịch vụ được cung cấp?

Nguồn thông tin được dùng để đánh giá các dịch vụ cạnh tranh?

Quá trình cơ bản tham gia vào quyết định mua được minh họa trên hình

1.4.Khi khách hàng nhận biết nhu cầu (do các yếu tố bên trong và cả bên

Nhận

biết nhu

cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương

án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Hình 1.4 Các giai đoạn của quá trình quyết định mua (Nguồn:[10, tr 20])

Trang 27

ngoài kích thích) và sự thôi thúc của nhu cầu đủ lớn, họ sẽ tìm kiếm thông tin

về dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu đó.Tiếp đó là việc đánh giá các phương án

thay thế khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu.Quyết định mua là kết quả của sự

tương tác giữa người quyết định cuối cùng và các yếu tố ảnh hưởng khác

nhau.Cuối cùng, sau khi mua và tiêu dùng, người tiêu dùng hình thành những

cảm nghĩ, nhận xét, đánh giá về dịch vụ đã mua.Điều này sẽ có ảnh hưởng

đến các lần mua sau.Trong thực tế, quá trình quyết định mua dịch vụ có thể là

một quá trình phức tạp lặp đi lặp lại, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và tiêu

chuẩn quyết định khác nhau

Nghiên cứu “nhóm ra quyết định”

Có rất ít các quyết định mua dịch vụ là do một người đơn độc thực hiện,

đặc biệt là khách hàng tổ chứ, doanh nghiệp.Thông thường, có những người

khác trong công ty tham gia vào quá trình mua và có ảnh hưởng đến quyết

định mua cuối cùng.Tất cả những người tham gia vào quyết định mua được

gọi là “nhóm ra quyết định”.Do vậy, bên bán cần nhận biết và hiểu rõ “nhóm

ra quyết định” để thuyết phục họ.Khi đó doanh nghiệp có thể soạn thảo các

thông điệp phù hợp để thuyết phục mua.Sau đây là một số vai mà những

người trong “nhóm quyết định” có thể nhận:

Người ảnh hưởng là người hay nhóm người có ảnh hưởng đến quá trình

quyết định mua.Có thể gọi đó là nhóm tham khảo khi quyết định mua.Đó là

gia đình, bạn thân, hàng xóm, đồng nghiệp.Thứ hai là các tổ chức tôn giáo,

hiệp hội, câu lạc bộ…)

Người gác cổng là người chọn lọc các thông tin chào hàng đến với người

quyết định mua.Đó là cô thức ký người chặn các cuộc gọi của các đại diện

bán hàng đến giám đốc.Trong nhiều tổ chức thật khó xác định ai là người gác

cổng.Trong các tổ chức lớn, nhất là các tổ chức trong lĩnh vực công cộng việc

Trang 28

mua hàng hóa dịch vụ phải theo thủ tục đấu thầu.Do vậy, nếu nhà cung cấp

dịch vụ bị loại ra khỏi danh sách đầu thầu thì hết cơ hội bán

Người sử dụng một dịch vụ có thể không phải là người quyết định

mua.Tuy nhiên, cũng cần biết ảnh hưởng của họ đến quyết định mua.Người ra

quyết định mua là người (nhóm người) quyết định cuối cùng để mua (họ có

thể không phải là người trực tiếp thực hiện việc mua bán giao phó cho người

khác mua).Đối với nhiều dịch vụ cho hộ gia đình khó mà xác định được ai

trong gia đình là người quyết định mua hay có ảnh hưởng chính tới quyết định

mua cũng là một vấn đề nan giải.Tất cả những vấn đề chưa có câu trả lời trên

đây cần được nghiên cứu cụ thể

Trong một số trường hợp, việc đặt hàng một dịch vụ có thể chỉ là một

nhiệm vụ thường ngày và được giao cho một cá nhân.Chẳng hạn, đối với một

công ty, các loại dịch vụ giá trị thấp và không mới có thể được giao cho một

người mua quyết định.Ví dụ việc mua báo được giao cho văn thư làm.Tuy

nhiên, khi mua mới hoặc mua có đổi mới thì đơn vị quyết định mua gồm

nhiều hơn một người

Nghiên cứu tập lựa chọn của khách hàng

Hầu hết các người mua dịch vụ không hành động hoàn toàn hợp lý.Muốn

quyết định hợp lý họ phải xác định tất cả các nguồn cung cấp có thể và áp

dụng tiêu chuẩn đánh giá lôgic đối với mỗi lựa chọn có thể.Mặc dầu người là

doanh nghiệp có thể hành động hợp lý hơn người mua cá nhân, tính hợp lý

của không hoàn toàn được thực hiện.Một công ty có thể ưa thích quan điểm

đơn giản và không mạo hiểm để giữ nguyên nhà cung cấp dịch vụ quen thuộc,

hơn là tìm kiếm xem xét tất cả các lựa chọn có thể một cách thường

xuyên.Trên thực tế, lựa chọn được tiến hành trên một tập hợp có chọn lọc các

khả năng

Trang 29

Nghiên cứu cũng cần tìm kiếm để xác định tập các dịch vụ mà khách hàng

so sánh khi cân nhắc quyết định.Trên cơ sở đó nhà cung cấp dịch vụ đưa ra

các chính sách Marketing có tính cạnh tranh.Khi doanh nghiệp dự định đưa ra

thị trường dịch vụ mới, cần nghiên cứu để xác định các tiêu chuẩn mà khách

hàng dùng để đưa một dịch vụ và tập chọn của mình

1.2.2.2 Vai trò của khác biệt hóa và định vị dịch vụ trong quá trình xác

định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Khác biệt hóa và định vi dịch vụ trong quá trình xác định chiến lược kinh

doanh của doanh nghiệp có các vai trò chủ yếu như: Khác biệt hóa và định vị

dịch vụ giúp phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với đối thủ cạnh

tranh của nó.Thỏa mãn ngày một tốt hơn giá trị mong đợi của khách hàng

thông qua việc làm tăng “Hiệu quả giá trị thỏa mãn sự mong đợi”.Khác biệt

hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để họ sẵn sàng chi thêm tiền,

đem lại hiệu quả kinh doanh lớn hơn.Tạo thêm tiêu chí cho khách hàng lựa

chọn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

1.2.2.3 Quá trình xác định định vị của dịch vụ - vị thế doanh nghiệp

Các bước để định vị dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: Quyết định mức

định vị: Định vị dịch vụ được thực hiện ở nhiều mức khác nhau bao gồm định

vị ngành công nghiệp và định vị tổ chức (định vị bộ phận, định vị sản phẩm

dịch vụ).Nhận biết các đặc điểm chủ yếu của thị trường mục tiêu.Xây dựng

bản đồ định vị.Xác định vị trí được lựa chọn.Xem xét dịch vụ có triển vọng

lựa chọn

1.3 Dịch vụ giáo dục và đào tạo

1.3.1 Giáo dục & Đào tạo

Giáo dục & Đào tạo là sự phát triển có hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái

độ cho mỗi cá nhân để họ thực hiện một nghề hoặc một nhiệm vụ cụ thể một

cách tốt nhất.Hay đó là quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm

Trang 30

truyền đạt các kiến thức, kỹ năng, thái độ trong lý thuyết và thực tiễn, tạo ra

năng lực để thực hiện thành công một hoạt động nghề nghiệp hoặc xã hội cần

thiết

Như vậy, Giáo dục & Đào tạo được thực hiện bởi các loại hình tổ chức

chuyên ngành nhằm thay đổi hành vi và thái độ làm việc của con người, tạo

cho họ khả năng đáp ứng được tiêu chuẩn và hiệu quả của công việc chuyên

môn

1.3.2 Dịch vụ giáo dục & đào tạo

Sự phát triển của kinh tế xã hội, sự thay đổi liên tục của phương thức sản

xuất cũng như công nghệ hiện đại dẫn đến nhu cầu về giáo dục của xã hội

ngày càng nâng cao và đa dạng hóa.Ngày nay GD&ĐT được chuyên môn hóa

cao, dần dần được hiện đại hóa và đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng

được xếp vào nhóm ngành dịch vụ.Điều này thể hiện rõ khi danh mục 12 loại

dịch vụ của GATS ( General Agreement on Trade in Service – Hiệp định

chung về thương mại dịch vụ thuộc tổ chức WTO) có bao gồm cả dịch vụ

GD&ĐT Trung học, dịch vụ đào tạo Cao đẳng, Đại học, dịch vụ đào tạo trung

học cho người lớn, dịch vụ đào tạo các loại trung học khác.Cũng như các loại

dịch vụ khác, dịch vụ GD&ĐT cũng là hoạt động phục vụ không phải bằng

hình thức hiện vật mà bằng hình thức lao động sống để thỏa mãn yêu cầu nào

đó của người khác

Dịch vụ GD&ĐT là các hoạt động GD&ĐT do một cơ sở, một cá nhân

thực hiện đáp ứng nhu cầu học tập của mọi người với mục tiêu trao đổi.Nó

cũng sáng tạo ra giá trị và giá trị sử dụng, nhưng không sáng tạo được sản

phẩm vật chất mà thông qua lao động sư phạm để phục vụ mọi người có nhu

cầu.Giá trị của dịch vụ GD&ĐT là sự tiêu hao lao động của người dạy trong

quá trình giảng dạy.Giá trị của dịch vụ GD&ĐT cũng chỉ được thực hiện

thông qua trao đổi và được biểu hiện bởi giá cả (Tiền công).Sản phẩm của

Trang 31

GD&ĐT là những kiến thức, kỹ năng, thái độ mà người học lĩnh hội được sau

một quá trình học tập

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ GD&ĐT:

- Tính phi vật chất: Người học không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay

ngửi thấy trước khi sử dụng

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời: Người giảng

viên thực hiện dịch vụ và học sinh thu nhận cùng lúc

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Việc thành công của

một tiết giảng của một giảng viên giỏi phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên

môn, khả năng sư phạm và kinh nghiệm của giảng viên Nhưng ngay cả khi

nhu vậy thì chất lượng cũng thay đổi theo tâm trạng và tinh thần của giảng

viên đó

- Không lưu trữu được: Người giảng viên không giảng dạy khi không có

sinh viên hay nói cách khác thì quá trình giảng dạy chỉ được diễn ra khi có

mặt của cả giảng viên và sinh viên

Tính thương mại của dịch vụ giáo dục:

- Người học có quyền lựa chọn trường (đơn vị cung ứng dịch vụ) để

đăng ký thi tuyển, tham gia học tập và phải mất chi phí để học tập.Hay có thể

nói rằng sinh viên muốn tham gia học tập thì phải có tiền đóng học phí Điều

này thể hiện rõ với khu vực Cao đẳng và Đại học ngoài công lập Như vậy, ở

đây hoàn toàn có cung cấp, nhu cầu và trao đổi

- Đối với các trường ngoài công lập thì chủ đầu tư là cá nhân, tổ chức

tham gia đầu tư, vì vậy mục tiêu của người đầu tư là cung cấp các dịch vụ

giáo dục để thu lợi nhuận

- Người học có quyền được hưởng thụ các dịch vụ giáo dục chất lượng

cao tại các trường chất lượng cao tại Việt Nam cũng như các trường liên kết

đào tạo với điều kiện phải trả học phí (ở các trường này học phí rất

Trang 32

cao).Người có khả năng tri trả được học phí cao thì được hưởng thụ dịch vụ

giáo dục chất lượng cao

- Những bằng cấp, chứng chỉ của trường nào cung cấp được xã hội chấp

nhận và có uy tín cao thì thu hút được nhiều người có nhu cầu đăng ký tuyển

hơn và có thể tuyển được những sinh viên có chất lượng (chất lượng đầu vào

cao) Như vậy là có sự tồn tại tính cạnh tranh giữa các trường với nhau hay có

thể nói là cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ

1.3.3 Các loại dịch vụ giáo dục & đào tạo

Như chúng tao đều biết, tùy theo thể chế xã hội, người ta chia dịch vụ

GD&ĐT thành các loại:

- Dịch vụ giáo dục công ích không thu phí (phúc lợi xã hội cho không):

Nói như vậy không có nghĩa là dịch vụ công không cần nguồn tài chính để

duy trì và phát triển, lúc này khách hàng của dịch vụ là nhà nước, nguồn tài

chính chi trả để chủ thể cung cấp dịch vụ duy trì và phát triển được lấy từ quỹ

công – từ ngân sách nhà nước và nhà nước sẽ chuyển dịch vụ này cho người

học được hưởng thụ

- Dịch vụ giáo dục thu phí không vụ lợi: Ở đây khách hàng là những cá

nhân, tổ chức, những khách hàng này phải tự chi trả chi phí hoặc một phần

chi phí.Tuy nhiên, các cơ sở cung cấp giáo dục không lấy mục tiêu lợi nhuận

làm mục đích của hoạt động.Phí do người sử dịch vụ phải trả chỉ nhằm để chi

cho việc duy trì và phát triển dịch vụ đó

- Dịch vụ giáo dục thu phí vụ lợi: Khách hàng là những cá nhân, tổ chức,

những khách hàng này phải chịu hoàn toàn chi trả các chi phí để có được dịch

vụ có mục tiêu lợi nhuận – dịch vụ mang tính thương mại, nghĩa là trong hoạt

động cung cấp dịch vụ giáo dục, chủ thể cung cấp, bên cạnh việc thu các

khoản phí nhằm duy trì và phát triển hoạt động dịch vụ còn đưa thêm cả phần

lợi nhuận vào trong giá phí phải trả của các khách hàng tiếp nhận dịch vụ

Trang 33

Hiện nay, trong giáo dục và đào tạo ở nước ta có tồn tại tất cả các loại

dịch vụ trên.Đối với các trường cao đẳng, đại học công lập thuộc loại hình

dịch vụ thu phí không vụ lợi, việc đóng học phí của người học chỉ mang tính

bù đắp một phần chi phí để duy trì và phát triển.Còn đối với các trường cao

đẳng, đại học ngoài công lập với đặc trưng tư nhân đầu tư thành lập trường và

cung cấp dịch vụ giáo dục, còn người học có quyền tự do lựa chọn trường để

đăng tuyển tham gia học tập và phải đóng học phí để cung cấp các dịch vụ

giáo dục thì có thể coi đó là dịch vụ giáo dục thu phí vụ lợi

1.3.4 Nhu cầu về dịch vụ giáo dục & đào tạo

Nhu cầu giáo dục, đào tạo là một trạng thái của cá nhân hay tổ chức nào

đó muốn có hoặc nâng cao năng lực nhằm tạo sự phát triển cho cá nhân và tổ

chức.Nhu cầu GD&ĐT có thể chia thành nhu cầu cá nhân về giáo dục và nhu

cầu của tổ chức về giáo dục

- Nhu cầu tổ chức về GD&ĐT là một trạng thái của tổ chức muốn có

hoặc nâng cao năng lực cho đội ngũ người lao động nhằm đáp ứng sự thay đổi

và phát triển công nghệ sản xuất, kinh doanh của một tổ chức trong một giai

đoạn nhất định

- Nhu cầu cá nhân về GD&ĐT là một trạng thái của các nhân muốn có

hoặc muốn nâng cao năng lực của bản thân để có điều kiện và cơ hội xin việc

làm, tự tạo việc làm và có thể tiếp tục học nhằm thỏa mãn sự phát triển của

bản thân

a) Khách hàng của giáo dục và đào tạo

Là một loại dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục và đào tạo có khách hàng

trực tiếp là người học.Tuy nhiên, dưới góc độ thị trường, trong nhiều trường

hợp, người đặt ra yêu cầu học cái gì và học thế nào, từ đó quyết định việc

thanh toán chi phí lại là những người khác.Vì vậy, cơ cấu khách hàng (bên có

nhu cầu) của dịch vụ GD&ĐT bao gồm (bảng 1.2)

Trang 34

Có thể thấy rằng khách hàng của dịch vụ GD&ĐT là rất đa dạng và có

nhiều cấp độ khác nhau.Chính quyền (nhà nước) hay một tổ chức xã hội nào

đó cũng có thể là khách hàng khi có nhu cầu và chấp nhận chi trả cho cơ sở

giáo dục, đào tạo thông qua các hình thức khác nhau như “hợp đồng”

Bảng 1.2 Khách hàng của dịch vụ giáo dục(Nguồn:[12])

Bên cung – cơ

sở GD&ĐT

Bên cầu – khách hàng Người học – Khách hàng tầng thứ nhất Cha mẹ học sinh, người sử dụng lao động – Khách hàng tầng thứ 2

Chính quyền/ tổ chức XH – Khách hàng tầng thứ 3 b) Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu giáo dục

- Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu xã hội về giáo dục

Tình hình dân số xã hội: Đối tượng của giáo dục là con người, vì vậy

tình hình cơ cấu dân số của một đất nước, bao gồm những con số thống kê tốc

độ gia tăng và cơ cấu độ tuổi, sẽ quyết định xu hướng và quy mô cơ bản của

nhu cầu xã hội giáo dục

Trình độ phát triển khoa học công nghệ và kinh tế: Trình độ khoa học

công nghệ và kinh tế xã hội càng cao, phân công chuyên môn càng nhỏ thì

nhu cầu xã hội giáo dục càng cao, càng phức tạp.Không những vậy trình độ

khoa học công nghệ và kinh tế càng cao thì toàn bộ nền kinh tế sẽ có một xu

thế thay đổi vô cùng nhanh, cơ cấu kinh tế và cơ cấu việc làm sẽ không ngừng

được điều chỉnh, xã hội sẽ có nhu cầu liên tục về giáo dục để đáp ứng, thích

ứng xu hướng này

Sự chỉ đạo của chính phủ: Giáo dục là quốc sách hàng đầu, là sự nghiệp

của Nhà nước và của toàn dân (luật giáo dục 2005).Nhu cầu xã hội về giáo

dục được thể hiện thông qua việc quy hoạch và chính sách giáo dục của

Chính phủ.Những chính sách dành cho giáo dục trở thành nhân tố quan trọng

Trang 35

ảnh hưởng đến nhu cầu xã hội về giáo dục ở từng thời điểm cụ thể.Những ảnh

hưởng này được thể hiện ở số lượng, cơ cấu nhu cầu giáo dục

- Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu cá nhân về giáo dục

Nhu cầu về cuộc sống tinh thần

Nhu cầu về đời sống vật chất

Nhu cầu về địa vị xã hội

Khả năng bẩm sinh của mỗi cá nhân

Hoàn cảnh kinh tế xã hội của gia đình

Mức học phí

Những lợi ích mang lại trong tương lai

1.3.5 Trường cao đẳng

1.3.5.1 Định nghĩa

Trường cao đẳng: là cơ sở giáo dục đào tạo trình độ cao đẳng

Trường đại học và cao đẳng công lập: là loại hình trường đại học và cao

đẳng trong hệ thống giáo dục quốc dân, là trường đại học, cao đẳng do nhà

nước thành lập.Nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đảm bảo kinh phí

cho các nhiệm vụ chi thường xuyên

Trường đại học, cao đẳng ngoài công lập bao gồm các loại hình như bán

công, dân lập và tư thục.Trường đại học, cao đẳng ngoài công lập là loại hình

đào tạo đại học, cao đẳng trong hệ thống giáo dục quốc dân.Trong đó:

Trường dân lập do cộng đồng dân cư ở cơ sở thành lập, đầu tư xây

dựng cơ sở vật chất và bảo đảm kinh phí đào tạo

Trường tư thục do các tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ

chức kinh tế hoặc cá nhân thành lập, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và bảo

đảm kinh phí hoạt động bằng vốn ngoài ngân sách nhà nước

Theo Điều 1.Chương I của quy chế trường đại học, cao đẳng dân lập thì:

“Trường đại học dân lập là cơ sở giáo dục đại học do tổ chức xã hội, tổ chức

Trang 36

xã hội – nghề nhiệp, tổ chức kinh tế (dưới đâu gọi chung là tổ chức) xin thành

lập và huy động các nhà giáo, nhà khoa học, nhà đầu tư cùng góp công sức,

kinh phí và cơ sở vật chất ban đầu từ nguồn ngoài ngân sách Nhà

nước.Trường đại học dân lập là pháp nhân được tự chủ về tổ chức bộ máy,

tuyển dụng lao động và tài chính.Tài sản của trường thuộc quyền sở hữu tập

thể của những người góp vốn đầu tư, các giảng viên, cán bộ và nhân viên nhà

trường”.Trong Điều 4.Chương I của quy chế đại học dân lập cũng pháp biểu

như sau:“Trường đại học dân lập bình đẳng với trường đại học công lập về

nhiệm vụ quyền hạn của nhà trường, của giảng viên và sinh viên, trong việc

thực hiện mục tiêu, nội dung, chương trình, phương pháp đào tạo và các quy

định liên quan đến tuyển sinh, dạy và học, thi, kiểm tra công nhận tốt nghiệp,

cấp văn bằng, được hưởng các chính sách ưu đãi đối với các cơ sở giáo dục –

đào tạo ngoài công lập theo quy định của Chính phủ”.(Nguồn:[2])

Như vậy, có thể hiểu rằng trường đại học ngoài công lập là cơ sở đào tạo

đại học do cá nhân, tổ chức kinh tế thành lập và được tự chủ về tổ chức bộ

máy, tuyển dụng lao động và tài chính, được bình đẳng với các trường đại học

công lập về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà trường…Vì vậy,

những trình bày về chức năng, nhiệm vụ…của trường đại học cũng được hiểu

bào gồm cả các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập

1.3.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của trường cao đẳng (Nguồn:[1])

Giáo dục cao đẳng có những mục tiêu sau:

- Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phụ vụ

nhân dân; có khả năng tự học, kỹ năng giao tiếp và làm việc theo nhóm; có

sức khỏe đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

- Đào tạo người học có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng thực

hành cơ bản, có thái độ và đạo đức nghề nghiệp đúng đắn, chú trọng rèn luyện

Trang 37

kỹ năng và năng lực thực hiện công tác chuyên môn, có khả năng tìm kiếm và

tham gia sáng tạo việc làm

Trường cao đẳng có những chức năng, nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Đào tạo nhân lực có trình độ cao đẳng có phẩm chất chính trị, đạo đức

tốt, có kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp phù hợp, đáp ứng nhu cầu của xã

hội, có khả năng hợp tác trong hoạt động nghề nghiệp, tự tạo được việc làm

cho mình và cho xã hội

- Thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ do các cơ quan, tổ chức có

thẩm quyền giao; kết hợp đào tạo với nghiên cứu khoa học, triển khai nghiên

cứu khoa học; phát triển và chuyển giao công nghệ, thực hiện các loại hình

dịch vụ khoa học, công nghệ và sản xuất; sử dụng có hiệu quả kinh phí đầu tư

phát triển khoa học và công nghệ

- Thực hiện dân chủ, bình đẳng, công khai trong việc bố trí và thực hiện

các nhiệm vụ đào tạo, khoa học, công nghệ và hoạt động tài chính; quản lý

giảng viên, cán bộ, công nhân viên; xây dựng đội ngũ giảng viên của trường

đủ về số lượng, đảm bảo yêu cầu về chất lượng, cân đối về cơ cấu trình độ, cơ

cấu ngành nghề theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Đăng ký, tổ chức triển khai kiểm định chất lượng giáo dục và chịu sự

quản lý chất lượng của cơ quan kiểm định chất lượng giáo dục

- Tuyển sinh, tổ chức quá trình đào tạo, công nhận tốt nghiệp, cấp văn

bằng, chứng chỉ theo đúng quy định của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Phát hiện và bồi dưỡng nhân tài trong những người học và trong đội

ngũ giảng viên của trường

- Quản lý, sử dụng đất đai, cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài sản theo

quy định của phát luật

- Phối hợp với các tổ chức, cá nhân và gia đình của người học trong hoạt

động giáo dục

Trang 38

- Tổ chức cho giảng viên, cán bộ, nhân viên và người học tham gia các

hoạt động xã hội phù hợp với ngành nghề đào tạo.Chăm lo đời sống và bảo vệ

quyền lợi chính đáng, hợp pháp của cán bộ, giảng viên nhà trường

- Giữ gìn và phát triển những di sản văn hóa dân tộc

- Thực hiện chế độ báo cáo Bộ Giáo dục và Đào tạo, cơ quan quản lý các

cấp về các hoạt động của nhà trường theo quy định hiện hành

- Công khai những cam kết của trường về chất lượng đào tạo, chất lượng

đào tạo thực tế của trường, các điều kiện đảm bảo chất lượng và thu chi tài

chính hàng năm của trường

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật

Trường cao đẳng có những quyền hạn sau đây:

Trường cao đẳng được quyền tự chủ và chịu trách nhiệm về quy hoạch, kế

hoạch phát triển nhà trường, tổ chức các hoạt động đào tạo, khoa học và công

nghệ, tài chính, quan hệ quốc tế, tổ chức và nhân sự của trường cụ thể là:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch chiến lược phát triển nhà

trường phù hợp với chiến lược phát triển giáo dục và quy hoạch mạng lưới

các trường đại học, cao đẳng của Nhà nước

- Phát triển chương trình đào tạo, biên soạn giáo trình, lập kế hoạch

giảng dạy và học tập phù hợp với trình độ và hình thức đào tạo cho từng

ngành đào tạo trên cơ sở chương trình khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban

hành

- Đăng ký, tham gia tuyển chọn, ký kết và thực hiện hợp đồng khoa học

và công nghệ; đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài về khoa học và công nghệ

góp phần xây dựng, phát triển tiềm lực khoa học và công nghệ của đất nước

và hội nhập quốc tế

- Huy động, quản lý và sử dụng tốt các nguồn lực nhằm thực hiện mục

tiêu giáo dục; hợp tác, liên kết với các tổ chức kinh tế, giáo dục, văn hóa, thể

Trang 39

dục, thể thao, y tế, nghiên cứu khoa học trong nước và ngoài nước theo quy

định của pháp luật nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, gắn đào tạo với

nghiên cứu khoa học, sản xuất và việc làm, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh

tế - xã hội

- Được bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ; chuyển giao, chuyển nhượng và

công bố kết quả hoạt động khoa học và công nghệ; bảo vệ lợi ích của Nhà

nước và xã hội, quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân trong hoạt động đào

tạo, khoa học và công nghệ của trường

- Nhận tài trợ của các tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật; góp

vốn bằng tiền, tài sản, giá trị quyền sở hữu trí tuệ; sử dụng nguồn thu từ hoạt

động kinh tế để xây dựng cơ sở vật chất của trường; tài trợ cho các hoạt động

thực hiện chính sách ưu đãi đối với con, em gia đình thuộc diện chính sách,

các hoạt động xã hội nhân đạo và từ thiện

- Được Nhà nước giao quyền sử dụng đất, được thuê đất, vay vốn và

được miễn, giảm thuế theo quy định của pháp luật

- Tổ chức bộ máy nhà trường, tuyển dụng đội ngũ giảng viên, cán bộ,

nhân viên; thành lập và giải thể các tổ chức khoa học và công nghệ, các đơn

vị dịch vụ và các doanh nghiệp của trường theo quy định Nhà nước

- Tổ chức các hoạt động của nhà trường tại các cơ sở đã đăng ký và được

Bộ Giáo dục và Đào tạo chấp nhận

Như vậy, có thể thấy rằng hiện nay thì các trường đại học, cao đẳng chịu

trách nhiệm cung cấp các dịch vụ đào tạo, thực hiện nghiên cứu khoa học và

cung cấp các dịch vụ khoa học đáp ứng các yêu cầu của xã hội và được thu

kinh phí.Đốivới các trường đại học, cao đẳng công lập sẽ được hỗ trợ một

phần kinh phí còn các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập phải tự chi trả

toàn bộ kinh phí hoạt động và kinh phí phát triển.Điều này có thể thấy rằng

đối với các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập việc có được thương

Trang 40

hiệu, khả năng cạnh tranh, doanh thu cao là điều rất quan trọng để có thể duy

trì và phát triển

1.3.5.3 Nhu cầu đào tạo đại học, cao đẳng

Nhu cầu đào tạo đại học, cao đẳng là nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức

được tham gia vào quá trình học tập tại các trường đại học, cao đẳng nhằm

đáp ứng nhu cầu của cá nhân và của thị trường lao động

- Nhu cầu của cá nhân về đào tạo đại học, cao đẳng bao gồm các học

sinh từ các trường THPT và các sinh viên có nhu cầu tiếp tục học tập với mục

đích tiếp nhận các kiến thức, kĩ năng về các ngành nghề để sử dụng những

kiến thức, kĩ năng này tham gia thị trường lao động

- Nhu cầu của tổ chức về đào tạo đại học, cao đẳng là một trạng thái của

tổ chức muốn có hoặc muốn nâng cao năng lực hành nghề cho đội ngũ lao

động nhằm đáp ứng sự thay đổi và phát triển công nghệ sản xuất, kinh doanh

của một tổ chức trong một giai đoạn nhất định

1.4 Marketing trong dịch vụ đào tạo ở các trường cao đẳng

Đối với các trường ĐH,CĐ NCL để có được thương hiệu, khả năng cạnh

tranh, doanh thu cao thì việc làm hài lòng khách hàng về chất lượng giảng

dạy, mức học phí, loại hình đào tạo, thời gian đào tạo, mạng lưới phân

phối…Đáp ứng được yêu cầu về những thông tin thông qua các hình thức

quảng cáo, truyền thông, hội nghị khách hàng (sự gặp gỡ giữa nhà trường,

sinh viên và người tuyển dụng)…Và những cơ hội việc làm cho sinh viên khi

tốt nghiệp là điều vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại

của các trường CĐ NCL.Những yêu cầu trên cũng chính là mục tiêu chính

của hoạt động marketing.Vì vậy việc áp dụng và thực hiện các hoạt động

marketing vào các hoạt động của trường CĐ NCL là không thể thiếu và phải

được thực hiện một cách nghiêm túc, có quy trình rõ ràng

Định dạng
Số trang	162
Dung lượng	10,56 MB