Phân tích và đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quân đội MB, với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân

- -

DƯƠNG VĂN SỸ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

DƯƠNG VĂN SỸ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH`

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN LONG

Hà Nội - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

DƯƠNG VĂN SỸ

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS NGUYỄN VĂN LONG

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

Trang phụ bìa 0

Lời cam đoan 8

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 9

Danh mục các sơ đồ 10

Danh mục các bảng biểu 11

PHẦN MỞ ĐẦU 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……… ……… 17

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng Thương mại 17

1.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại 18

1.1.3 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 19

1.1.3.1 Ngân hàng Thương mại nhà nước: 19

1.1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần: 19

1.1.3.3 Ngân hàng thương mại liên doanh 20

1.1.3.4 Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài 21

1.1.3.5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 21

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 21

1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 22

1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 23

1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 29

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 30

1.2.3.3 Đối với khách hàng 32

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 32

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 32

1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 32

1.3.1.2 Năng lực tài chính 33

1.3.1.3 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả 33

1.3.1.4 Kênh phân phối 34

1.3.1.5 Chính sách khách hàng 34

1.3.1.6 Sản phẩm dịch vụ 36

1.3.1.7 Chính sách Marketing 36

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 36

1.3.2.1 Cơ sở pháp lý 36

1.3.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành 36

1.3.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội 37

1.3.2.4 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội 38

1.3.2.5 Nhu cầu của khách hàng 38

1.3.2.6 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 39

1.3.2.7 Đối thủ cạnh tranh 39

1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 40

1.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 40

1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng 40

1.4.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 40

1.4.1.3 Số lượng dịch vụ 41

1.4.1.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

1.4.1.5 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 42

1.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 42

1.4.2.1 Tăng tiện ích cho sản phẩm 42

1.4.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 43

1.4.2.3 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp 44

1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NƯỚC 45

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 45

1.5.2 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 46

1.5.3 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản 47

1.5.4 Một số nghiên cứu về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ 47

1.5.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 48

1.5.5.1 Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể 49

1.5.5.2 Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng 49

1.5.5.3 Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 49

1.5.5.4 Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL 49

1.5.5.5 Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài 50

1.5.5.6 Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng 50

1.5.5.7 Tập trung phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của mình……… 50

1.5.5.8 Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng 50

1.5.5.9 Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 52

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU………53

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 53

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 53

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 57

2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu 59

2.1.3.1 Công tác tổ chức – nhân sự 60

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 63

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 64

2.2.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại MB 64

2.2.1.1 Thẻ 64

2.2.1.2 Ngân hàng điện tử 67

2.2.1.3 Dịch vụ 68

2.2.1.4 Huy động vốn cá nhân 69

2.2.1.5 Tín dụng cá nhân 70

2.2.2 Tổng quan hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu 71

2.2.2.1 Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử: 72

2.2.2.2 Hoạt động dịch vụ: 73

2.2.2.3 Hoạt động huy động vốn: 74

2.2.2.4 Hoạt động tín dụng cá nhân: 76

2.2.2.5 Nhận xét: 78

2.2.3 Đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu 78

2.2.3.1 Những kết quả đạt được 78

2.2.3.2 Những mặt hạn chế 81

2.2.3.3 Nguyên nhân của những mặt hạn chế 83

2.2.3.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu 90

2.2.3.5 Phân tích SWOT về khả năng phát triển NHBL tại MB Vũng Tàu 92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 95

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 97

3.1.1 Về quan điểm phát triển 97

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 98

3.1.2.1 Tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hướng đa dạng, bền vững và có

năng lực cạnh tranh 98

3.1.2.2 Hoàn thiện môi trường hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ cho sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng 99

3.1.2.3 Xây dựng một cơ chế giám sát an toàn, hiệu quả và nâng cao năng lực quản trị ngân hàng 100

3.1.2.4 Mở rộng khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế ……… ……….100

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MB 101

3.2.1 Định hướng phát triển chung 101

3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng 105

3.3 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 106

3.3.1 Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống 106

3.3.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 106

3.3.1.2 Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ NHBL 114 3.3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHBL 116

3.3.1.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối DV NHBL 118 3.3.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH 119

3.3.1.6 Thực hiện tốt chính sách khách hàng 120

3.3.1.7 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 120

3.3.1.8 Đẩy mạnh công tác marketing 121

3.3.1.9 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế quá tập trung vào đối tượng khách hàng bán buôn 122

3.3.1.10 Các giải pháp khác 124

3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ tại MB 125

3.3.2.1 Giải pháp lớn cho MB: Xây dựng Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại MB và bổ sung chức năng sử dụng cho phần mềm xếp hạng phê duyệt tín

dụng KHCN - CRA 125

3.3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại MB Vũng Tàu: Triển khai thu hút khách hàng cá nhân qua Mô hình Quân nhân và Mô hình bán chéo qua CIB&SME 135

3.3.2.3 Dự toán tài chính để thực hiện giải pháp 141

3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 144

3.4.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước 144

3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 145

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 146

KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 147

TÀI LIỆU THAM KHẢO 149

PHẦN PHỤ LỤC 150

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: DƯƠNG VĂN SỸ, Sinh ngày 14 tháng 11 năm 1985

Quê quán: Ý Yên, Nam Định

Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh

Vũng Tàu (Địa chỉ: 155 Nguyễn Thái Học, phường 7, Tp Vũng Tàu, tỉnh BRVT)

Là nghiên cứu sinh Khóa: CH2011B

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Cam đoan luận án: “PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐÔI”

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LONG

Luận án được thực hiện tại Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

Luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Tp Vũng Tàu, ngày 30 tháng 09 năm 2013

Tác giả

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHBB : Ngân hàng bán buôn

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD : Tổ chức tín dụng

MB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

MB Vũng Tàu : Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu

DNVVN, SME: : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CNTT : Công nghệ thông tin

CRA : Hệ thống Xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN

CVTD : Cho vay tiêu dùng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MB Vũng Tàu

Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN tại MB

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình Master

Sơ đồ 3.2: Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp 1

Sơ đồ 3.3: Lịch trình thực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp 1

Sơ đồ 3.4: Lịch trình thực hiện giải pháp 1 tại MB Vũng Tàu

Sơ đồ 3.5: Các lợi ích đạt được của giải pháp 1

Sơ đồ 3.6: Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp 2

Sơ đồ 3.7: Lịch trình thực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp 2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của MB

Bảng 2.2: Danh sách công ty con và công ty liên kết của MB

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu hoạt động của MB Vũng Tàu

Bảng 2.4: Tình trạng hoạt động bán lẻ của MB Vũng Tàu

Bảng 2.5: Huy động vốn tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 - 2012

Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 - 2012

Bảng 2.7: Các đối thủ cạnh tranh của MB Vũng Tàu

Bảng 2.8: Phân tích SWOT về khả năng phát triển NHBL tại MB Vũng Tàu Bảng 3.1: Chỉ tiêu phân giao đến RM Cá Nhân

Bảng 3.2: Tổng vốn đầu tư dự kiến

Bảng 3.3: Lợi nhuận dự kiến từ chênh lệch bán vốn với HO và thu dịch vụ

Bảng 3.4: Lợi nhuận dự kiến từ việc thực hiện Gói Trả lương

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MB

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng Thu nhập và lợi nhuận trước thuế của MB

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung của nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Thẻ Biểu đồ 2.4: Phân loại huy động vốn từ dân cư

Biểu đồ 2.5: Phân loại huy động vốn theo kỳ hạn gửi

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các NHTM Việt Nam cần phải có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các

hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam Sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính sâu sắc như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị

phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang

mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình

Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, MB cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề

xuất giải pháp mở rộng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của MB nói riêng và sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua đã

có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:

- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003); Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ

chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009); Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ Thực trạng; định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh

mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003); Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt N

am, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Võ Kim Thanh (2001); Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định

đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, các đề tài chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch

vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ tương

hỗ giữa các loại hình bán lẻ với nhau

Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp

vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Quân đội - Một ngân hàng

hàng đầu, có đầy đủ cơ sở và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu một cách khoa học nhằm có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội để từ đó có những giải pháp nâng cao hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

3 Mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn

Để đạt được mục đích nghiên cứu là chỉ ra cơ cấu khách hàng của MB quá chú trọng đối tượng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn và sự cần thiết phải chuyển đổi MB từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp MB phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Từ đó, tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau:

Luận án đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Chỉ ra đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các hình thức

và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Citibank, Bank of Bankok, Standard Chartered và những bài học kinh nghiệm được rút

ra trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và

MB nói riêng

Phân tích thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu giai đoạn

2010 – 2012, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển hoạt động bán lẻ tại MB và tổng kết được các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục

Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng

4 Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả

Về mặt khoa học, luận văn có thể góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình nghiên cứu có liên quan

Không chỉ vậy, về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra các giải pháp có thể áp dụng trong việc phát triển, giải quyết những khó khăn trong hoạt động bán lẻ ở các ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn còn là tài liệu tham khảo, phục vụ công tác học tập và nghiên cứu, hoạch định chính sách

5 Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của MB, những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB trong một quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng Thương mại

Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh

tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp …, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ như vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng… Trong đó các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển Vậy ngân hàng thương mại là gì?

Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các loại hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng số tiền huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế

Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 4, Điều 4)

Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu chứng từ có giá; Bao thanh toán; Cho thuê tài chính; Thấu chi; Cho vay trả góp; Cho vay tiêu dùng; và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác

Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế Sự có mặt của ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã minh chứng rằng: Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội

Như vậy có thể nói rằng ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phục vụ phát triển kinh tế - xã hội

Căn cứ vào hình thức sở hữu vốn mà ở Việt Nam ngân hàng thương mại được phân thành:

- Ngân hàng thương mại quốc doanh (hay còn gọi là Ngân hàng Thương mại Nhà nước): Là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách Nhà nước

- Ngân hàng thương mại cổ phần: Là những ngân hàng hoạt động như công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp

- Ngân hàng thương mại liên doanh: Có vốn góp bởi một bên là ngân hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nước ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật Việt Nam

- Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo vốn và luật pháp nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam và chi nhánh này hoạt động theo luật pháp Việt Nam

- Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng thành lập bằng 100% vốn của nước ngoài và hoạt động theo luật pháp Việt Nam Dạng ngân hàng này có tư cách pháp nhân, có quyền lập hội sở, mở rộng chi nhánh và có đầy đủ các quyền lợi và nghĩa vụ như các Ngân hàng thương mại trong nước theo luật pháp Việt Nam

1.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế:

Nghĩa là ngân hàng thương mại hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức

bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế, và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước

Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh: Nghĩa là phải có vốn tự có, phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên việc tìm kiếm lợi nhuận phải chính đáng trên

cơ sở chấp hành luật pháp của Nhà nước

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền

tệ và dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

1.1.3.1 Ngân hàng Thương mại nhà nước: Có tổng cộng 05 Ngân hàng, bao gồm

- NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB - Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam)

- NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank - Vietnam Bank for Industry and Trade)

- NH TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV - Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam)

- NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank - Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development)

- Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB - Housing Bank

of Mekong Delta)

1.1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần: Có tổng cộng 35 ngân hàng, bao gồm

- NH TMCP Nhà Hà Nội (HABUBANK – HBB)

- NH TMCP Hàng Hải (The Maritime Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

- NH TMCP Đông Á (EAB - DONG A Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank - Viet nam Commercial Joint Stock)

- NH TMCP Nam Á ( NAMA BANK - Nam A Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Á Châu (ACB - Asia Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Sài gòn công thương (Saigon bank for Industry & Trade)

- NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)

- NH TMCP Kỹ thương (TECHCOMBANK)

- NH TMCP Quân đội (MB - Military Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Bắc Á (BACA Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Quốc Tế (VIB - Vietnam International CJS Bank)

- NH TMCP Đông Nam Á (SeAbank - Sotheast Asia CJS Bank)

- NH TMCP TP.HCM (HDBank - Housing development CJS Bank)

- NH TMCP Phương Nam (Southern Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Phương Đông (OCB - Orient Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Sài Gòn (SCB - Sai Gon Commercial Bank)

- NH TMCP Việt Á (VIETA BANK - Viet A Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Sài gòn – Hà nội (SHB – Sai gon Ha noi CJS Bank)

- NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (Global Petro Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP An Bình (ABB - An binh Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Việt Nam Thương tín (Viet Nam thuong Tin CJS Bank)

- NH TMCP Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Xăng dầu Petrolimex (Petrolimex Group CJS Bank)

- NH TMCP Phương Tây (Wetern Rural Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Đại Tín (Great Trust Joint Stock Commercial Bank)

- NH TMCP Đại Á (Great Asia Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Tiên Phong (TienPhong Commercial Joint Stock Bank)

- NH TMCP Phát triển Mê Kông (Mekong Development JSC Bank)

- NH TMCP Bảo Việt (Bao Viet Joint Stock Commercial Bank)

1.1.3.3 Ngân hàng thương mại liên doanh

- VID PUBLIC BANK

- INDOVINA BANK LIMITTED

- VIỆT THÁI VINASIAM BANK

- VIỆT NGA Vietnam-Russia Joint Venture Bank

1.1.3.4 Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài

Hiện Việt Nam đang có 50 chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài được

đặt chủ yếu tại Hà Nội và Tp HCM

1.1.3.5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization -

WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch

của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khách đi kèm

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL

là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Tóm lại, ta có thể rút ra một số khái niệm tổng hợp như sau: NHBL là ngân

hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp SME siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng – chứng khoán…

- Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân (Đối với ngân hàng truyền thống thì có thêm tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế)

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán trong nước và quốc

tế, chuyển tiền, thu chi hộ…

- Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay như mua nhà, xây – sửa chữa nhà của, mua xe ô tô …

- Tín dụng hỗ trợ kinh doanh như chứng khoán, kinh doanh hộ gia đình…

- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng nhằm bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay

bị tàn phế Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

- Các dịch vụ khác: Bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, …

1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ NHBL hiện đại là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức là dựa trên công nghệ điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động của ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng như trước đây

Nói các khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc để thực hiện hoặc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác Dịch vụ ngân hàng hiện đại

có hai đặc tính:

- Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa

và cải tiến từ các dịch vụ này

- Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm các loại sản phẩm dịch vụ chủ yếu sau đây:

 Home Banking:

Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần có máy tính có cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

 Interrnet Banking:

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua interrnet Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Để tham gia, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng và truy cập, thực hiện giao dịch Tuy nhiên, khi kết nối interrnet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro trên phạm vi toàn cầu đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

 Phone Banking:

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin đều được ấn định trước, bao gồm: Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tín cá nhân cho khách hàng (kiểm tra số dư, liệt kê năm giao dịch gần nhất), các thông báo mới nhất … Hệ thống cũng tự đồng gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên Hiện nay các thông tin qua Phone Banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong

đó quan trong là việc cung cấp những thông tin cơ bản như: Số điện thoại di đông, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải là số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số

cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, phương thức sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking như trên rất ít được sử dụng và đã xuất hiện nhiều xu hướng phát triển mới được sử dụng tại thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai như sau:

o Là một dịch vụ trực tuyến không dây qua điện thoại di động có kết nối internet giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách

dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Interrnet Banking, bao gồm: Xem

số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất … Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối internet đăng nhập vào hệ thống mạng ngân hàng được xây dựng riêng như khi sử dụng Interrnet Banking

o Là một ứng dụng được phát triển đa nền tảng cho Android, Iphone, J2me dành cho điện thoại di động có kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng (bao gồm nhưng không giới hạn các giao dịch tài chính

và giao dịch phi tài chính trên tài khoản/thẻ ngân hàng) một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn

o NFC (Near Field Communication - Giao tiếp trường gần) là một công nghệ dùng để kết nối không dây với tầm sóng ngắn giữa các thiết bị đầu cuối khác nhau NFC có thể giúp điện thoại thay thế cho các thể nhựa sử dụng trong ngân hàng Một khi các thông tin được đưa từ thẻ tín dụng sang lưu trữ trong điện thoại di động thì người dùng có thể truy cập thông qua NFC Với điện thoại hỗ trợ NFC, khách hàng có thể biến nó thành một trong những chiếc thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua một thiết bị đầu cuối thực hiện quét mã Dĩ nhiên điều này sẽ yêu cầu chủ sở hữu phải liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ

 Call Centre:

Do quản lý hệ thống dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể gọi về số điên thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call Centre là phải có người trực 24/24 giờ

 SMS Banking:

Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước nhắn tin đến số tổng đài mà ngân hàng cung cấp

 Ví điện tử:

Khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang web thương mại điện tử một các thuận lơi và an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng

 Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát

hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

+ Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục

vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của

số đông khách hàng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu

của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền

tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của

họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ

Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội

và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với

những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế

Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa

cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất

đa dạng

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi

ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản

lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu

tư nguồn lực của mình

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM chia thành 2 nhóm:

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở

thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu,

uy tín của sản phẩm rất cao

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Ngoài

ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

1.3.1.2 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…

Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực

để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

1.3.1.3 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu

tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

1.3.1.4 Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBB và NHBL

1.3.1.5 Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết

định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng

là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,

từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì

và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ

đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng

không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

1.3.1.6 Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.1.7 Chính sách Marketing

Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

1.3.2.1 Cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận

có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

1.3.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự

can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải

ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

1.3.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn

đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều

1.3.2.4 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

1.3.2.5 Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng

cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều

có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu