Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên chức tại chi cục hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế nội bài cục hải quan thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- NGÔ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI Q

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGÔ THỊ THÚY HẰNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- NGÔ THỊ THÚY HẰNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI

QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố

Hà Nội, tháng 06 năm 2013

Ngô Thị Thuý Hằng

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc Nội Bài và các cán bộ công nhân viên chức trong Chi cục đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp CH.QTKD1-2011A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Học viên

Ngô Thị Thuý Hằng

MỤC LỤC

L I CAM ĐOAN I 

M C L C III 

DANH M C VI T T T V 

DANH M C CÁC HÌNH V VI 

DANH M C CÁC B NG VII 

PH N M  Đ U 1 

1.  LÝ   DO   CH N   Đ   TÀI 1 

2.  M C   TIÊU   NGHIÊN   C U 2 

3.  PH M   VI   NGHIÊN   C U 2 

4.  PH NG   PHÁP   NGHIÊN   C U   VÀ   X   LÝ   S   LI U 2 

5.  K T   C U   C A   LU N   VĂN 3 

CH NG 1 5 

C  S  LÝ THUY T V  S  HÀI LÒNG C A NG I LAO Đ NG TRONG T  CH C 5 

1.1   S   HÀI   LÒNG   C A   NHÂN   VIÊN   T I   N I   LÀM   VI C 5 

1.1.1 Nhu c u c a ng i lao đ ng 5 

1.1.2 S  hài lòng c a nhân viên 8 

1.2   LÒNG   TRUNG   THÀNH   C A   NHÂN   VIÊN   Đ I   V I   T   CH C 14 

1.2.1 Khái ni m v  lòng trung thành 14 

1.2.2 Đo l ng lòng trung thành 14 

1.3   M I   QUAN   H   GI A   M C   Đ   HÀI   LÒNG   V I   LÒNG   TRUNG   THÀNH   C A   NHÂN   VIÊN   Đ I   V I   T   CH C 15 

1.3.1 M i quan h  gi a m c đ  hài lòng và lòng trung thành 15 

1.3.2 Đ c đi m cá nhân  nh h ng đ n m c đ  hài lòng và lòng trung thành c a nhân viên 16 

1.4   GI I   THI U   V   NGÀNH   H I   QUAN 17 

1.4.1 Khái ni m v  nhi m v  c a H i quan 17 

1.4.2 Đ c thù c a ngành H i quan và nhân viên c a ngành H i quan 19 

1.5   Đ   XU T   MÔ   HÌNH   NGHIÊN   C U 23 

CH NG 2 28 

PHÂN TÍCH S  HÀI LÒNG C A CBCNV THU C CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T  N I BÀI 28 

2.1    GI I   THI U   V   CHI   C C   H I   QUAN   C A   KH U   SÂN   BAY   QU C   T   N I   BÀI 28 

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n 28 

2.1.2. Ch c năng, nhi m v 30 

2.1.3. C  c u t  ch c 31 

2.1.4. K t qu  kinh doanh giai đo n 2007‐2012 33 

2.2   PHÂN   TÍCH   S   HÀI   LÒNG   C A   CBCNV   THU C   CCHQ‐CKSBQT‐NB 38 

2.2.1. Thu th p và đánh giá d  li u 38 

2.2.2 Phân tích s  hài lòng c a CBCNV t i CCHQ‐CKSBQT‐NB 46 

2.3   ĐÁNH   GIÁ   CHUNG   M C   Đ   HÀI   LÒNG   C A   CBCNV   T I   CCHQ‐CKSBQT‐NB 54 

2.3.1  u đi m 54 

2.3.2 Nh c đi m 55 

TÓM T T CH NG 2 57 

CH NG 3 58 

Đ  XU T CÁC GI I PHÁP Đ  NÂNG CAO S  HÀI LÒNG C A CBCNV T I CHI C C H I QUAN CKSBQT N I BÀI58  3.1   Đ NH   H NG   PHÁT   TRI N   C A   CHI   C C   H I   QUAN   CKSBQT   N I   BÀI 58 

3.2   CÁC   GI I   PHÁP   Đ   XU T 60 

3.2.1 Gi i pháp 1: Đ i m i chính sách v  c  h i thăng ti n đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 60 

3.2.2 Gi i pháp 2: Đ i m i chính sách v  l ng và đãi ng  đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 63 

3.2.3 Gi i pháp 3: Hoàn thi n ho t đ ng t ng tác và chia s  trong công vi c đ i v i CBCNV c a CCHQ‐ CKSBQT‐NB 65 

K T LU N 69 

TÀI LI U THAM KH O 70 

PH  L C 1 

DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích

CCHQ-CKSBQT-NB Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc tế Nội Bài CBCNV Cán bộ công nhân viên

NSNN Ngân sách Nhà nước

UBND Uỷ ban nhân dân

QTKD Quản trị kinh doanh

ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội

GVHD Giáo viên hướng dẫn

XNK Xuất nhập khẩu

TNTX Tạm nhập Tái xuất

Đội TTHLNK Đội thủ tục hành lý nhập khẩu

Đội TTHLXK Đội thủ tục hành lý xuất khẩu

Đội TTHHNK Đội thủ tục hàng hoá nhập khẩu

Đội TTHHXK Đội thủ tục hàng hoá xuất khẩu

Đội TTHHCPN Đội thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh

Đội QLT Đội quản lý thuế

Đội TH Đội Tổng hợp

Tổ KSCBL Tổ kiểm soát Chống buôn lậu

Tổ KSPCMT Tổ kiểm soát phòng chống ma tuý

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Lòng trung thành và sự hài lòng 24Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của CCHQ-CKSBQT-NB 31Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 39Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính 40Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 41Hình 2.5: Mô tả mẫu theo thâm niên 41Hình 2.6: Mô tả mẫu theo chức danh 42Hình 2.7: Mô tả mẫu theo thu nhập 43Hình 2.8: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44

DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số trang

Bảng 1.1: Xếp hạng của người lao động tại các nước về 10 yếu tố

Tên bảng Số trang

Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với Lương 48Bảng 2.16: Bảng đo sự hài lòng đối với Được công nhận 49Bảng 2.17: Bảng đo sự hài lòng đối với Cấp trên 50Bảng 2.18: Bảng đo sự hài lòng đối với Cơ hội thăng tiến 50Bảng 2.19: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm 51Bảng 2.20: Bảng đo sự hài lòng đối với Được tương tác và chia sẻ

trong công việc

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Để góp phần bảo đảm thực hiện chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học và công nghệ, hợp tác và giao lưu quốc tế, bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia, lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới cùng sự phát triển như vũ bão của nền công nghiệp hóa, hiện đại hóa Điều này rất cần đến những công chức Hải quan có đầy đủ phẩm chất chính trị tốt và trình độ chuyên môn cao

để phục vụ cho ngành hải quan nói riêng và cho đất nước nói chung Nhưng làm thế nào để giữ chân được những người tài lại là mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ tổ chức nào

Có nhiều quan điểm để giải quyết vấn đề trên: dùng các giá trị thuộc về trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” trong cuộc chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân viên cân bằng giữa cuộc sống và công việc Trong nghiên cứu này, chúng tôi ủng hộ quan điểm của những nhà nghiên cứu cho rằng để có thể tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết

“nhân viên của mình muốn gì?”

Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cái nhân viên muốn và cái doanh nghiệp nghĩ rằng nhân viên của họ mong muốn có một khoảng cách xa

Điều đó có nghĩa là thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và làm cho họ hài lòng là vấn đề không đơn giản Đối với ngành Hải quan, do tính chất đặc thù của hoạt động hải quan luôn gắn liền với các hoạt động thương mại và giao lưu quốc tế, lịch sử của ngành Hải quan cũng luôn là lịch sử của các hoạt động cải cách và hiện đại hóa nhằm đáp ứng kịp thời các thay đổi của các chuẩn mực quốc tế về thương mại, đầu

tư, giao lưu quốc tế cũng như đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước về hải quan trong môi trường quốc tế thay đổi nhanh chóng Bởi vậy, việc phát huy được nỗ lực của nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với vai trò trách nhiệm của ngành; việc

thu hút và giữ chân được nhân viên giỏi sẽ cho phép giảm thiểu những tổn thất trong công tác quản lý của ngành Hải quan do Nhà nước giao phó

Tuy nhiên cho đến nay, chưa có một nghiên cứu nào đi sâu phân tích vấn đề

này để có những giải pháp hữu hiệu Do đó tác giả cho rằng nghiên cứu “Phân tích

và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân bay Quốc tế Nội Bài — Cục Hải quan thành

trong giai đoạn hiện nay Nghiên cứu này nhằm hướng người lao động làm việc tại đây, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của họ góp phần gián tiếp nâng cao kết quả kinh doanh cho Cục Hải quan thành phố Hà Nội

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Các mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm như sau:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người lao động

- Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung vào đánh giá sự hài lòng của cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài Các Đội hiện đang làm việc ở đây bao gồm: Đội tổng hợp, Đội thủ tục Hành lý xuất khẩu, Đội Thủ tục Hành lý nhập khẩu, Đội Thủ tục Hàng hoá xuất khẩu, Đội Thủ tục Hàng hoá nhập khẩu, Đội Thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh, Đội Giám sát, Đội quản lý thuế,

Tổ kiểm soát hải quan, Tổ kiểm soát phòng chống ma tuý

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Để đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập cả hai loại dữ liệu là

thứ cấp và sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp được tập hợp và tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân bay Quốc tế Nội bài giai đoạn 2007-

2011, dùng cho việc phân tích và đánh giá hiện trạng tình hình của Chi cục Ngoài

ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài

có liên quan đến nội dung nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với Chi cục, làm cơ

sở cho việc đề xuất các giải pháp Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các cán

bộ đang làm việc tại Chi cục Tác giả đã thu thập mẫu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với ý kiến của 218 cán bộ của Chi cục

Luận văn đã sử dụng các phương pháp phân tích khác nhau để phục vụ cho nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với đề tài nghiên cứu Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến

sự hài lòng và động lực của của người lao động Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm

cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp

- Phần mềm xử lý thống kê SPSS đã được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua điều tra ý kiến của người lao động tại Chi cục Công cụ phân tích chủ yếu là tần suất và mô tả

5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nghiên cứu được chia làm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người lao động trong doanh nghiệp

Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của

luận văn bao gồm có lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp đối với các khía cạnh khác nhau, lòng trung thành cũng như mối quan hệ giữa sự hài

lòng và lòng trung thành

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải

quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

Sau khi giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài, tác giả tập trung vào phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được và các dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ cuộc điều tra để phân tích sự hài lòng cũng như lòng trung thành của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài mà trong đó tác giả của luận văn là một trong số những cán bộ công nhân viên

(CBCNV) đó

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

TRONG TỔ CHỨC 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NƠI LÀM VIỆC

1.1.1 Nhu cầu của người lao động

Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Theo từ điển Bách khoa Toàn thư triết học của Liên Xô định nghĩa: “Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì hoạt động sống của cơ chế một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã

hội nói chung, là động cơ bên trong của tính tích cực” Theo Kotler (2000), nhu cầu

là trạng thái hay cảm giác thiếu hụt cần được đáp ứng

Theo Maslow (1943), nhu cầu con người được phân loại theo năm nhóm, sắp

xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện:

Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như

thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương

Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an toàn Trong một tổ

chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chính sách bảo hiểm,

Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung

quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên

Nhu cầu được tôn trọng: thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống và

trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến môi trường xung quanh Trong tổ chức, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạt động khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,

Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và tự thể hiện

mình Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội cho nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách thức trong công việc

Trong đó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow cũng cho rằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của người đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao, khi một nhu cầu được thỏa mãn thì tính chất động viên không còn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất hiện Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao động, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn

Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn

từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:

Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại

của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu

an toàn của Maslow

Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa

các cá nhân Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng)

Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển

cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác) Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu chủ yếu như quan điểm của Maslow Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ

lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác

Cũng theo cách phân loại này con người có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển Nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm đến những nơi có mức lương đủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc đã khiến họ nỗ lực làm việc Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau để hoàn thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác được tôn trọng khiến nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc Nhu cầu phát triển là nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc

để phát triển và hoàn thiện bản thân

Tiếp cận theo một cách khác, Brian Tracy cho rằng trong quá trình làm việc, mỗi người đều có ba nhu cầu chính về mặt tinh thần, đó là sự phụ thuộc, tự chủ và

hỗ trợ lẫn nhau

Nhu cầu về sự phụ thuộc: là khao khát muốn trở thành thành viên chính thức

và phục vụ lâu dài cho một công ty Họ muốn thấy những việc họ làm đem lại một

sự khác biệt lớn, đem lại một bước tiến triển mới cho công ty Họ muốn có được cảm giác an toàn và thoải mái trong sự bảo vệ của một tổ chức Họ muốn cộng tác cống hiến hết mình cho một cấp trên mà họ có thể học hỏi, tin tưởng và kính trọng

Nhu cầu tự chủ: Con người cũng muốn được độc lập, tự chủ Đó là mong

muốn tách ra khỏi đám đông, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt người khác Họ muốn năng lực và thành quả của họ được ghi nhận và tưởng thưởng

Nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau: Mỗi người đều muốn làm việc nhịp nhàng và phối

hợp hiệu quả với những người khác

Theo cách giải thích này, nhu cầu phụ thuộc sẽ khiến cho nhân viên trung thành và tận tâm hơn Đặc biệt nhu cầu tự chủ và nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau sẽ khiến cho con người tích cực làm việc để tiến tới những hiệu quả cao trong công việc Như vậy, mỗi cá nhân đều có một hay nhiều nhu cầu chủ đạo, tức là những thiếu hụt nào đó cần được đáp ứng Thông qua việc đáp ứng các nhu cầu này, nhà quản lý có thể động viên người lao động làm việc tốt hơn Tuy nhiên có thể nói nhu cầu của con người rất đa dạng và vô tận, nên về mặt quản lý, người quản lý chỉ

kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả làm việc của cá nhân Thông qua việc tiếp cận các nhu cầu chủ đạo này, nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn khi tác động đến sự hài lòng của nhân viên để đạt được mục tiêu trong kinh doanh của mình

1.1.2 Sự hài lòng của nhân viên

1.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu được thỏa mãn do sự động viên mang lại

Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lòng với công

việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong

công việc Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lòng về công việc và động cơ

nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau Sự hài lòng về công việc được tác động bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn trọng xã hội, chính sách công ty, điều kiện làm việc Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận

Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận

tiền bạc không phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên

được liên kết đến thái độ của họ Cụ thể hơn, Brislin, et al (2005) cho rằng đối với

người lao động, cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng là rất quan trọng

Tuy nhiên, không phải tối đa hóa mọi yếu tố động viên của tổ chức đối với

người lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng Herzberg (1959) đưa ra lý

thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm:

Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lòng tích cực, như sự thành đạt

trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy định về trách nhiệm và chức năng trong công việc Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thỏa mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực

Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng dẫn

trong công việc, điều kiện vật chất mang đến sự hài lòng không tích cực, mặc dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng Đây còn gọi là nhóm yếu tố phòng

ngừa, là yếu tố cần thiết để ngăn sự bất mãn trong công việc

Ngoài ra, người lao động còn quan tâm đến tính công bằng khi so sánh với các

nhân viên khác Adams (1965) đưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên đấu

tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận được của họ so với những nhân viên khác phải công bằng

Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn, trong sự công bằng với các nhân viên khác Sự hài lòng có thể ảnh hưởng đến động cơ làm việc của nhân viên, trong đó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu cầu cần được thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên

1.1.2.2 Đo lường sự hài lòng trong công việc

Nghiên cứu sự hài lòng chung giúp các nhà quản trị có cái nhìn khái quát hơn

về mức độ hài lòng chung của nhân viên đối với tổ chức, tuy nhiên ở nghiên cứu này, tác giả muốn nhấn mạnh sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần của công việc, để từ đó nhà quản trị biết được sự đánh giá cụ thể của nhân viên đối với từng yếu tố và có biện pháp tác động thích hợp

Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên theo nhiều cách tiếp cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau

Thang đo mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) do Smith et al (1969) thiết

lập bao gồm 5 yếu tố sau:

Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức trong công việc, cơ hội sử

dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc

Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức nhân viên về các cơ hội

được đào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội được thăng tiến

Lãnh đạo: liên quan đến mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp trên trực

tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức

Đồng nghiệp: liên quan đến hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc Tiền lương: liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng (bên

trong và bên ngoài) trong việc trả lương

Cách phân loại này phản ánh đầy đủ các khía cạnh công việc mà nhân viên tiếp xúc, tuy nhiên tác giả nhận thấy yếu tố “đồng nghiệp” là yếu tố mà nhà quản lý khó tác động

Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động NewYork,

1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố động viên:

Kỷ luật trong doanh nghiệp (Tactful Discipline): xác định trách nhiệm rõ ràng,

kỷ luật công bằng và nhất quán toàn tổ chức, kỷ luật được thi hành theo cách có thể thúc đẩy nhân viên thay vì làm họ nản chí

Sụ đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động (Sympathetic help on personal problems): cấp trên nhận thấy được nhân viên đang gặp vấn đề và sẵn

sàng giúp đỡ

Công việc thú vị (Interesting work): công việc có tính thách thức, tạo cơ hội

cho người lao động học hỏi và phát triển

Được tương tác và chia sẻ trong công việc (Feeling of Being In On Things):

nhân viên được cùng trao đổi, tranh luận, giải quyết vấn đề, lên kế hoạch, chia sẻ thông tin, ý tưởng, kinh nghiệm làm việc Nhân viên muốn được kết nối, cảm thấy được liên quan (being included emotionally), được cấp trên chia sẻ dù là cảm giác thất vọng hay hào hứng về dự án đang thực hiện, được tham gia quyết định những việc liên quan đến mình, được chia sẻ những ý tưởng và được người khác quan tâm

về điều đó

An toàn công việc (Job security): Công việc ổn định, vị trí của nhân viên là

quan trọng đối với tổ chức, hoạt động của tổ chức ổn định, tình hình tài chính tốt

Điều kiện làm việc (Good working conditions): môi trường làm việc an toàn,

có đầy đủ công cụ để làm việc, giờ giấc làm việc hợp lý, nơi làm việc vui vẻ và được tổ chức tốt

Lương (Good wages): Sự đền bù ít nhất xứng đáng với kết quả làm việc,

lương cao so với mặt bằng chung của thị trường

Được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện (Full appreciation for work

done): nhân viên được thưởng cho các công việc làm thêm, được công nhận trước

tập thể về những gì làm được

Trung thành cá nhân đối với cấp trên (Personal Loyalty of Manager): cấp trên

liêm chính, nắm bắt công việc, bảo vệ quyền lợi của nhân viên, tin tưởng và tôn trọng nhân viên

Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (Promotionm / growth opportunities): có

cơ hội thăng tiến, được giao nhiều trách nhiệm hơn, có danh hiệu cao hơn, được phát triển trong nghề nghiệp

Ưu điểm của mô hình này là phân loại cụ thể hơn các khía cạnh có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, trong đó yếu tố “Lãnh đạo” của mô hình JDI được thể hiện trong các yếu tố “Trung thành với cấp trên”, “Đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện”, “Thông cảm các vấn đề cá nhân của người lao động”,

“Được tương tác và chia sẻ mọi thông tin trong công việc”, “Kỷ luật khéo léo” Tương tự yếu tố “Bản chất công việc” trong mô hình JDI có thể được phản ánh trong các yếu tố “Công việc thú vị”, “Công việc được đảm bảo”, “Điều kiện làm việc” Rõ ràng việc tách biệt các yếu tố này rất cần thiết để người quản lý có thể hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố theo cảm nhận của nhân viên Đặc biệt việc phân chia này thể hiện được rõ hơn các yếu tố cảm xúc mà nhà quản lý có thể sử dụng để động viên kích thích nhân viên của mình

Mô hình 10 yếu tố động viên này tiếp tục được Kovach (1980, 1994), Bob Nelson, Blanchard Training & Development (1991), Silverthome (1992), Sheryl & Don Grimme GHR Training Solutions (1997-2001), Cynthia D Fisher &Anne Xue Ya Yuan (1998)

sử dụng để nghiên cứu trên nhiều nước như Trung Quốc, Đài Loan, Nga, Mỹ

Trong đó nghiên cứu gần đây nhất của Cynthia D Fisher &Anne Xue Ya Yuan

(1998) tại Trung Quốc, cho thấy: Người lao động Trung Quốc xếp mức lương là quan

trọng nhất Họ xếp “công việc thú vị” ít quan trọng hơn người Mỹ, đứng thứ 7 trong

10 yếu tố, trong khi người lao động Mỹ xếp thứ 1 hoặc 2 Người Trung Quốc xếp

“được tương tác và chia sẻ trong công việc” là ít quan trọng nhất, đứng cuối cùng trong 10 nhân tố, trong khi người Mỹ xếp thứ 7 hoặc thứ 3, người Nga xếp thứ 2 Người Trung Quốc cũng cho rằng “được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện”

ít quan trọng hơn so với người Mỹ (đứng thứ 5 so với 1,2), và xếp lương là quan trọng nhất (trong khi người Mỹ xếp thứ 5) Sau cùng người Trung Quốc đánh giá sự trung thành cá nhân đối với cấp trên và tổ chức là hoàn toàn quan trọng trong khi người Mỹ đánh giá là không quan trọng, đứng thứ 8 trong số 10 nhân tố

Nghĩa là phản hồi của người lao động Trung Quốc hoàn toàn khác so với người lao động Nga, Mỹ và cũng khác so với người lao động Trung Quốc ở Đài Loan Trong đó, điểm khác nhau chính giữa Trung Quốc và Đài Loan là người Trung Quốc thấy sự trung thành cá nhân là quan trọng hơn (3 so với 9), điều kiện lao động quan trọng hơn (2 so với 7), còn an toàn nghề nghiệp thì kém quan trọng hơn (6 so với 1) Theo chúng tôi, nguyên nhân chính yếu dẫn đến sự không thống nhất trong đánh giá này là do sự khác biệt về văn hóa, thể chế chính trị, trình độ phát triển kinh tế giữa các quốc gia

Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã áp dụng thang đo Chỉ số mô tả công

việc JDI (Job: confused description Index ) (Smith P.C.Kendal L.M.and Hulin C.L 1969) gồm 5 yếu tố bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương đồng thời đề xuất bổ sung 2 yếu tố Phúc lợi và Điều kiện làm việc Sau khi kiểm định, còn lại 04 yếu tố làm nhân viên tại Việt Nam thỏa mãn: thỏa mãn với tiền lương, với đồng nghiệp, với lãnh đạo và với cơ hội thăng tiến Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô hình cấu trúc và dựa trên mẫu gồm 448 nhân viên đang làm việc toàn thời gian trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Bảng 1.1: Xếp hạng của người lao động tại các nước về 10 yếu tố động viên

Yếu tố

Trung Quốc (Cynthia D

F&Anne X

Y.Y, 1998)

Mỹ (Silverthome,1992)

Mỹ (Kovach,1994)

Đài Loan (Silverthome , 1992)

Nga (Silverthome,1992)

Sự thông cảm với các vấn đề

cá nhân người lao động 8 10 10 6 8

Được tương tác và chia sẻ

thông tin trong công việc 10 7 3 8 2

Lương/ thu nhập cao 1 5 5 2 10 Điêu kiện làm việc 2 6 7 7 9 Được đánh giá đẩy đủ các công

Nguồn: Cynthia D Fisher & Anne Xue Ya Yuan (1998)

Tuy nhiên theo tác giả, mô hình 10 yếu tố động viên của Foreman Facts

(1946) là một mô hình thích hợp cho nghiên cứu này Thứ nhất, mô hình thể hiện

chi tiết các yếu tố mà nhà quản lý có thể tác động đến nhân viên so với các mô hình khác Thứ hai, mô hình đã được kiểm chứng trên nhiều quốc gia, có cơ sở để đối chiếu và so sánh sau khi phân tích tại Việt Nam Và cuối cùng, mô hình phản ánh được các yếu tố cảm xúc của nhân viên, như “Sự đồng cảm các vấn đề cá nhân”,

“Được tương tác và chia sẻ mọi thông tin trong công việc”

Hơn nữa, ngày nay xu hướng lãnh đạo theo trí tuệ cảm xúc (EQ) là một xu

hướng mới và thiết thực Hầu hết nhân viên sau giờ làm việc đều trở về với gia đình, nơi họ có trách nhiệm với cha mẹ, con cái; vì thế họ cần được chia sẻ những khó khăn riêng, cần được linh hoạt về giờ giấc Nhân viên cũng luôn muốn mình có vai trò quan trọng, được chia sẻ và cùng gánh vác các trách nhiệm của doanh nghiệp Vì vậy nhà quản lý cần phải biết quản lý cảm xúc để cải thiện mối quan hệ với nhân viên và thấu hiểu nhân viên của mình hơn

1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 1.2.1 Khái niệm về lòng trung thành

Theo Loyatly Research Center (2004), nhân viên trung thành với tổ chức là

khi họ cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất cho họ

Sự trung thành cũng nằm trong khái niệm gắn kết tổ chức được phổ biến rộng rãi trong các nghiên cứu ứng dụng ở cấp độ quốc gia tại nhiều nước Theo Viện Aon Consulting, sự gắn kết đối với tổ chức thể hiện qua sự nỗ lực, niềm tự hào và

sự trung thành Trong phạm vi của nghiên cứu này chỉ nhấn mạnh vào sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức

Lòng trung thành là trạng thái biểu đạt thái độ của nhân viên có ý định ở lại

dài lâu cùng tổ chức Cũng có một số quan điểm cho rằng lòng trung thành bao gồm

sự gắn bó và sự nỗ lực nhân viên, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả thống nhất với định nghĩa của Aon Consulting khi tách riêng sự nỗ lực của nhân viên là sự cố gắng hết sức mình để cống hiển cho tổ chức và lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với tổ chức, nhằm có cơ sở định hướng cụ thể hơn cho tổ chức của mình

1.2.2 Đo lường lòng trung thành

Sự nỗ lực, lòng trung thành là các khái niệm bậc 1, được đo lường trực tiếp qua các biến quan sát Thang đo lòng trung thành @Work của Aon Consulting

(Stum 2001) cho rằng lòng trung thành được đo bằng các biến quan sát:

- Nhân viên có ý định làm việc lâu dài với công ty

- Nhân viên sẽ ở lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn hơn

- Nhân viên xem công ty này như ngôi nhà thứ hai của mình

Man Power (2002) cho rằng lòng trung thành được đo lường bởi các biến quan sát:

- Có ý định gắn bó lâu dài với công ty

Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã sử dụng thang đo @Work của Aon

Consulting (có bổ sung) và đã chứng minh độ tin cậy của thang đo này tại Việt Nam Vì vậy tác giả lựa chọn thang đo này để lo lường sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên ngành Hải quan

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC

1.3.1 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ tổ chức nào cần đạt tới khi động viên kích thích nhân viên là nhân viên đó sẽ làm việc lâu dài với tổ chức, không chỉ thế nhân viên còn nỗ lực làm việc, cống hiến cho tổ chức bằng tất cả khả năng, nhiệt huyết của mình nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức Nghĩa là, tổ chức cần có được sự trung thành của nhân viên

Mức độ hài lòng của nhân viên có thể ảnh hưởng đến quyết định ra đi hay ở lại một công ty của nhân viên đó Tờ New York đã điều tra tại các công ty và thấy rằng khi sự hài lòng trong công việc cao thì chỉ 4% người lao động dự đoán là họ sẽ rời công ty trong vòng 1 năm Nhưng khi người lao động cảm thấy không vui vẻ thì 27% nói rằng họ sẽ ra đi trong vòng 1 năm

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh có mối quan hệ giữa sự hài lòng

và trung thành (gắn kết) của nhân viên Kết quả này đã được cho là chặt chẽ và được kiểm nghiệm trong các nghiên cứu của viện Aon Consulting (tại Mỹ từ năm

1997, tại Canada từ năm 1999, tại Anh từ năm 2000 và tại Úc từ năm 2002) Viện

Aon Consulting cho rằng để nâng cao sự gắn kết của nhân viên thì tổ chức cần phải thỏa mãn các nhu cầu của nhân viên

Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), Trần Văn Điệp

(2006) cũng khẳng định có mối liên hệ giữa sự hài lòng về một số yếu tố trong công

việc đến lòng trung thành của nhân viên

Tóm lại, giữa sự hài lòng và sự nỗ lực, sự trung thành của nhân viên có thể có mối quan hệ mật thiết Cái mà nhà quản lý cần biết là nhóm yếu tố hài lòng nào có ảnh hưởng đến sự nỗ lực, nhóm yếu tố nào có ảnh hưởng đến lòng trung thành Sự không hài lòng trong công việc là nguyên nhân lớn nhất khiến nhân viên ra đi, tuy nhiên khi tác động vào sự hài lòng của nhân viên, tổ chức cần biết được đâu là những yểu tố có thể duy trì nhân viên ở lại và đâu là những yếu tố có thể kích thích

Về giới tính, do ảnh hưởng của văn hóa Á Đông, người phụ nữ gánh vác nhiều

trách nhiệm trong việc chăm sóc gia đình Theo Struges (1999), phụ nữ và đàn ông

có nhận thức khác nhau về viễn cảnh nghề nghiệp Việc lựa chọn công việc làm của

họ cũng dựa trên sự cân nhắc “có đảm bảo cân bằng giữa công việc và cuộc sống hay không”, từ đó ảnh hưởng đến sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp Mặt khác,

do đặc điểm tâm lý và những trách nhiệm gia đình, sự nỗ lực, phấn đấu của phụ nữ cũng có thể khác so với nam giới

Về tuổi, những người trẻ có thể có xu hướng nhiệt tình hơn, nhưng đến một

giai đoạn nào đó, khi thực tế không như họ mong muốn thì nhiệt huyết và lòng trung thành có thể suy giảm Tuổi tác cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của nhân viên Cynthia D Fisher &Anne Xue Ya Yuan (1998) nghiên cứu người

lao động Trung Quốc, thấy rằng người lao động dưới 30 tuổi thấy sự thăng tiến và phát triển kỹ năng là quan trọng thứ hai, trong khi từ 30 tuổi trở lên thì xếp sự thăng tiến đứng thứ bảy Người lao động lớn tuổi xếp sự an toàn nghề nghiệp và sự đồng cảm các vấn đề cá nhân ở mức quan trọng cao hơn so với người trẻ tuổi, trong khi người lao động trẻ thì xếp công việc thú vị là quan trọng hơn

Tương tự, vị trí công tác, thâm niên và trình độ học vấn cũng có thể ảnh

hưởng đến sự hài lòng, nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên Khi nhân viên có thâm niên ít, họ sẽ chấp nhận ở lại một doanh nghiệp để học hỏi kinh nghiệm, tuy nhiên khi họ đã tích lũy đủ kinh nghiệm thì yêu cầu họ đặt ra đối với doanh nghiệp

sẽ càng cao hơn

Các nghiên cứu trong văn hóa phương Tây cho rằng những người có vị trí cao

hơn, có tuồi đời sẽ cao, có thâm niên cao hơn thường trung thành hơn Lok &

Crawford (2004) cho rằng những người có học vấn cao thường có mức độ thỏa mãn

đối với công việc thấp hơn so với người có học vấn thấp Tại Việt Nam, Trần Kim

Dung (2005) đã kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo trình

độ học vấn nhưng có sự khác biệt theo giới tính, tuổi tác, chức năng công việc và thu nhập

Tóm lại, các đặc điểm cá nhân có thể ảnh hưởng đến hành vi và cách suy nghĩ của người lao động, từ đó có thể ảnh hưởng đến nhu cầu, mức độ hài lòng, sự nỗ lực

và trung thành của họ đối với doanh nghiệp Tùy địa phương, nền văn hóa mà mức

độ ảnh hưởng có thể khác nhau Trong nghiên cứu này, các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thâm niên, học vấn, chức vụ, nơi công tác được sử dụng để kiểm định ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến mức độ nỗ

lực, mức độ trung thành của nhân viên

1.4 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH HẢI QUAN

1.4.1 Khái niệm về nhiệm vụ của Hải quan

Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát hàng hoá, phương tiện vận tải; phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua

biên giới: tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; thống kê hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu; kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý nhà nước về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu

1 Thủ tục Hải quan: là các công việc mà người khai hải quan và công chức

hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật Hải quan đối với hàng hoá, phương tiện vận tải

- Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; vật dụng trên phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; ngoại hối, tiền Việt Nam, kim khí quý, đá quý, văn hoá phẩm, di vật, bưu phẩm, bưu kiện xuất khẩu, nhập khẩu; hành lý của người xuất cảnh, nhập cảnh; các vật phẩm khác xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hoặc lưu giữ trong địa bàn hoạt động của cơ quan hải quan

- Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh bao gồm tất cả động sản có mã số

và tên gọi theo quy định của pháp luật được xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hoặc lưu giữ trong địa bàn hoạt động hải quan

- Hành lý của người xuất cảnh, nhập cảnh là vật dụng cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt hoặc mục đích chuyến đi của người xuất cảnh, nhập cảnh, bao gồm hành lý mang theo người, hành lý gửi trước hoặc gửi sau chuyến đi

- Vật dụng trên phương tiện vận tải bao gồm tài sản sử dụng trên phương tiện vận tải; nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ hoạt động của phương tiện vận tải; lương thực, thực phẩm và các đồ dùng khác trực tiếp phục vụ sinh hoạt của người làm việc và hành khách trên phương tiện vận tải

- Phương tiện vận tải đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển, đường sông xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, chuyển cảng

2 Kiểm tra hải quan: là việc kiểm tra hồ sơ hải quan, các chứng từ liên quan

và kiểm tra thực tế hàng hoá, phương tiện vận tải do cơ quan hải quan thực hiện

3 Giám sát hải quan: là biện pháp nghiệp vụ do cơ quan hải quan áp dụng để

bảo đảm sự nguyên trạng của hàng hoá, phương tiện vận tải đang thuộc đối tượng quản lý hải quan

4 Kiểm soát hải quan: là các biện pháp tuần tra, điều tra hoặc biện pháp

nghiệp vụ khác do cơ quan hải quan áp dụng để phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới và các hành vi khác vi phạm pháp luật hải quan

5.Thông quan: là việc cơ quan hải quan quyết định hàng hoá được xuất khẩu,

nhập khẩu, phương tiện vận tải được xuất cảnh, nhập cảnh

6 Kho bảo thuế: là kho của chủ hàng dùng để chứa hàng hoá nhập khẩu đã

được thông quan nhưng chưa nộp thuế

7 Kho ngoại quan: là kho lưu giữ hàng hoá sau đây:

- Hàng hoá đã làm thủ tục hải quan được gửi để chờ xuất khẩu;

- Hàng hoá từ nước ngoài đưa vào gửi để chờ xuất ra nước ngoài hoặc nhập khẩu vào Việt Nam theo quy định của pháp luật

8 Quá cảnh: là việc chuyển hàng hoá, phương tiện vận tải từ một nước qua

cửa khẩu vào lãnh thổ Việt Nam đến một nước khác hoặc trở về nước đó

9 Tài sản di chuyển: là đồ dùng, vật dụng phục vụ sinh hoạt, làm việc của cá

nhân, gia đình, tổ chức được mang theo khi thôi cư trú, chấm dứt hoạt động ở Việt

Nam hoặc nước ngoài

10 Chuyển tải: là việc chuyển hoá từ phương tiện vận tải nhập cảnh sang

phương tiện vận tải xuất cảnh để xuất khẩu hoặc từ phương tiện vận tải xuất cảnh để xuất khẩu hoặc từ phương tiện vận tải nhập cảnh xuống kho, bãi trong khu vực cửa khẩu, sau đó xếp lên phương tiện vận tải khác để xuất khẩu

11 Chuyển cửa khẩu: là việc chuyển hàng hoá, phương tiện vận tải đang chịu

sự kiểm tra, giám sát hải quan từ cửa khẩu này tới cửa khẩu khác; từ một cửa khẩu tới một địa điểm làm thủ tục hải quan ngoài cửa khẩu hoặc ngược lại; từ địa điểm làm thủ tục hải quan ngoài cửa khẩu này đến địa điểm làm thủ tục hải quan ngoài cửa khẩu khác

1.4.2 Đặc thù của ngành Hải quan và nhân viên của ngành Hải quan

Hải quan Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung, thống nhất Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan thống nhất quản lý, điều hành

hoạt động của Hải quan các cấp; Hải quan cấp dưới chịu sự quản lý, chỉ đạo của Hải quan cấp trên

Hệ thống tổ chức của Hải quan Việt Nam gồm có:

- Tổng cục Hải quan

- Cục Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

- Chi cục Hải quan cửa khẩu, Đội kiểm soát hải quan và đơn vị tương đương Chính phủ quy định cụ thể nhiệm vụ, tổ chức, hoạt động của Hải quan các cấp; chế độ phục vụ, chức danh, tiêu chuẩn, lương, phụ cấp thâm niên, chế độ đãi ngộ khác đối với công chức hải quan; hải quan hiệu, cờ hiệu, cấp hiệu, trang phục, giấy chứng minh hải quan Chính vì vậy đặc thù của ngành Hải quan bao gồm:

Thứ nhất, Vai trò của Ngành Hải quan là người gác cửa nền kinh tế

Với đặc thù công việc luôn phải tiếp xúc với tiền, hàng, đối mặt với những thủ đoạn mua chuộc, cám dỗ từ phía các đối tượng buôn lậu, trốn thuế nên ngành hải quan luôn chú trọng chăm lo giáo dục cán bộ công chức về tư tưởng chính trị, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghiệp vụ và coi đây là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu công chức của ngành Hải quan đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức chính trị tốt để phục vụ cho công việc mà nhà nước giao phó Chính vì thế mà lập trường tư tưởng không vững vàng sẽ dễ bị lôi kéo về mặt kinh

tế và bỏ ngành bỏ nghề làm gián đoạn về mặt nhân sự, tổn thất về chi phí đào tạo Bên cạnh đó ngành hải quan cũng không ngừng nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật nghiệp vụ mới nhằm đơn giản hoá quy trình thủ tục hải quan và rút ngắn thời gian thông quan, áp dụng phương pháp quản lý rủi ro trong kiểm tra thực tế hàng hoá , bước đầu áp dụng hải quan điện tử và khai hải quan từ xa Đáp ứng yêu cầu tăng tốc độ giải phóng hàng hoá lên gấp nhiều lần tại các cảng biển quốc tế và các điểm thông quan ở nhiều địa phương Việc triển khai thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại 12 cục hải quan tỉnh, thành phố trên cả nước với tổng số 30 chi cục đang khẳng định hướng đi đúng đắn của ngành với kết quả đang khích lệ: hơn 1100DN tham gia làm thủ tục hải quan, số tờ khai đạt hơn 73000 tờ, giá trị kim ngạch XNK đạt khoảng 13,6 tỷ USD Tổng quan một loạt hoạt động đổi mới, công

tác thu ngân của ngành cũng từng bước được nâng lên và luôn hoàn thành vượt mức

kế hoạch thu ngân sách nhà nước, năm sau cao hơn năm trước Cũng vì đặc tính này, hệ thống mạng hải quan phải hoạt động liên tục và ổn định, đảm bảo thông tin được truyền đưa nhanh chóng và chính xác ở mọi thời điểm Đồng thời, các khâu có liên quan trực tiếp đến xử lý thông tin từ khâu tiếp nhận tờ khai, tính thuế cho đến khâu thông quan điện tử phải được thực hiện thật chính xác Vì vậy trong mỗi một chi cục hải quan, cần phải có một một đội ngũ công chức vừa giỏi nghiệp vụ chuyên môn, vừa giỏi về kỹ thuật vi tính để xử lý thông tin luôn được truyền đưa xuyên suốt và hoàn thành thủ tục hải quan được nhanh chóng

Do yêu cầu của công việc nên công chức hải quan buộc phải nỗ lực làm việc

để không xảy ra sai sót tránh gây thất thu thuế cho nhà nước Tuy nhiên họ cũng có nhiều sự mời gọi từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu do có kinh nghiệm về thủ tục xuất nhập khẩu, vì vậy để có được sự trung thành của họ tổ chức cần đặc biệt quan tâm và tác động chính xác những nhu cầu, mong muốn của các công chức này Các công chức có thể hài lòng về công việc thú vị, lương bổng và công việc ổn định, điều kiện làm việc tốt đồng thời họ cũng cần được đối xử công bằng, được tin tưởng (có được mối quan hệ làm việc tốt với cấp trên), từ đó mới có thể làm việc lâu dài với tổ chức

Bên cạnh đó, vị trí của các công chức làm việc trực tiếp đăng ký tờ khai, tính thuế kiểm hóa cực kỳ quan trọng, việc kiểm tra chính sách của các bộ ngành, chính sách thuế, chính sách giá, hướng dẫn áp mã hàng hóa cho khách hàng phải thật chính xác, vì bất cứ sai sót nào cũng có thể bị doanh nghiệp khiếu nại, hoặc

áp mã hàng hóa sai dẫn đến gây thất thu thuế của Nhà nước và bị kỷ luật rất nặng, các công chức làm việc trực tiếp có thể hài lòng về sự thú vị của công việc tuy nhiên do tính chất công việc phải xử lý nhanh tróng theo thời gian quy định của ngành (tối thiểu là 30 phút cho một bộ tờ khai) nên họ cần được tin tưởng và đánh giá đúng công sức cũng như năng lực trình độ của ho Mặt khác do tính chất công việc, đây là đối tượng nhân viên có sự nỗ lực cao để có thể xử lý công việc nhanh tróng, chính xác

Thứ ha i : Do hành khách xuất nhập cảnh và các phương tiện giao thông xuất

nhập cảnh liên tục hoạt động không kể ngày đêm, không kể giờ giấc diễn ra hàng

ngày, cả ngày tết và ngày lễ, số lượng hành khách cỏ thể tăng đột biến do đó cơ

quan phải có dự báo trước và tăng cường nhân lực vào các bộ phận kiểm tra, kiểm soát và giám sát hành khách, hàng hóa, phương tiện xuất nhập cảnh để kịp thời phục

vụ khách hàng và các chuyến bay được nhanh chóng, an toàn và đúng giờ; sau đó

bố trí cho nhân viên nghỉ bù vào các ngày ít chuyến bay Bên cạnh đó cơ quan phải

bố trí nhân viên làm việc theo chế độ ca kíp để luôn có mặt 24/24 nhằm phục vụ khách hàng xuất nhập cảnh và đảm bảo được công tác quản lý đối với khách xuất nhập cảnh

Do đặc thù này mà nhân viên ở các bộ phận trên cần có sự hài lòng trong việc đánh giá đầy đủ các kết quả thực hiện và cần được bố trí giờ giấc làm thêm cũng như nghỉ bù hợp lý

Thứ ba: Với vai trò của người gác cửa, là đơn vị tuyến đầu, Hải quan cần có

cách tiếp cận nhiều mũi trong cuộc chiến chống lại việc buôn bán những sản phẩm nguy hiểm để bảo vệ sức khoẻ và an toàn cho người tiêu dùng

Cuối cùng, Hải quan cần đảm bảo các chiến thuật thực thi pháp luật của mình

sẽ không tạo thành rào cản cho các hoạt động thương mại hợp pháp Có thể nói

nhiệm vụ vừa tạo thuận lợi vừa đảm bào an ninh cho dây chuyền cung ứng thương mại quốc tế đối với Hải quan thật không dễ chút nào đòi hỏi phải có lực lượng cán

bộ công chức chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ và được đào tạo đầy đủ các kiến thức sâu rộng mới có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành đề ra đồng thời họ cũng phải có được chế độ đãi ngộ tốt thì mới đem đến cho họ sự hài lòng,

nỗ lực và tận tâm trong công việc để xứng đáng với những chất xám mà họ đã bỏ ra Tóm lại, do các đặc thù trên, nếu nhân viên Hải quan thiếu sự nỗ lực và tận tâm trong công việc sẽ gây ra ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, đến người dân

và ảnh hưởng đến việc quản lý của Nhà nước, gây tổn thất cho Nhà nước Đồng thời, cơ quan hải quan mất nhiều thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên của mình những kỹ năng chuyên nghiệp, vì thế việc nhân viên rời bỏ tổ chức là một thiệt hại

lớn Chính vì vậy các tổ chức cần đánh giá đúng mức độ quan trọng của từng vị trí, năng lực của từng nhân viên và các nhu cầu của họ để có thể mang lại cho họ sự hài lòng, từ đó nỗ lực và gắn bó với tổ chức Và xác định nguồn nhân lực là tài sản quý của mình Vì vậy, một nguồn nhân lực mạnh và trung thành chính là thế mạnh của một tổ chức Mỗi một tổ chức cần nắm bắt nhu cầu của người lao động, biết được yếu tố động viên nào là hiệu quả và tác động đúng cách, để duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình

Ngành Hải quan được thành lập ngày 10/9/1945 Vào buổi đầu sơ khai của Nhà nước cách mạng non trẻ, ngành hải quan được thành lập không chỉ là để phục

vụ kinh tế và chống thực dân xâm lược mà còn là sự khẳng định về chủ quyền chính trị, kinh tế của một quốc gia độc lập Những gì ngành hải quan đạt được hôm nay đã khẳng định được niềm tự hào đó Trong thời gian tới các cán bộ chiến sỹ hải quan tiếp tục nâng cao ý thức chính trị, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghiệp vụ để tiếp tục phát huy truyền thống để cải cách, hiện đại hoá mạnh mẽ hơn nữa, xứng đáng với danh xưng là “gác cửa nền kinh tế”

1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sau khi tổng hợp và rà soát các yếu tố tác động khác nhau đến sự hài lòng và lòng trung thành của người lao động, tác giả đã tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu của mình như trong hình 1.1 dưới đây

Lòng Trung thành: Trong mô hình trên “lòng trung thành” là khái niệm phụ

thuộc và được đo lường bởi các biến sau:

- Nhân viên có ý định làm việc lâu dài với công ty

- Nhân viên sẽ ở lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn hơn

- Người lao động sẵn lòng giới thiệu về tổ chức của mình như một nơi làm việc tốt

Sự hài lòng: Sự hài lòng là khái niệm độc lập và bao gồm có 10 khía cạch đó

là: kỷ luật của tổ chức; sự đồng cảm; công việc thú vị; tương tác; chia sẻ trong công việc; mức độ ổn định của công việc; điều kiện làm việc; lương; được công nhận;

lãnh đạo và cơ hội thăng tiến

Hình 1.1 Lòng trung thành và sự hài lòng

Các khái niệm nghiên cứu này được đo lường như sau:

Các quy định trong tổ chức:

- Quy trình làm việc rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo

- Quy trình thực hiện công việc phù hợp với tình hình thực tế và khả năng thực hiện của người lao động

- Người lao động hiểu rõ các nội quy làm việc của công ty

- Người lao động hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi, yêu cầu công việc của mình

- Người lao động hiểu rõ tiêu chuẩn đánh giá, tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật

Được công nhận

Lãnh đạo/ Cấp trên

Cơ hội thăng tiến

- Người lao động có thể sử dụng tốt năng lực cá nhân cho công việc của mình

- Người lao động cảm thấy tiến bộ, học hỏi thêm nhiều cái mới khi hoàn thành công việc

- Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của người lao động

- Công việc không tạo áp lực quá mức

- Người lao động có thể cân bằng giữa công việc và đời sống cá nhân và gia

đình

Tương tác và chia sẻ trong công việc

- Người lao động hiểu rõ sứ mạng, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

- Người lao động được cấp trên chia sẻ thông tin quan trọng về doanh nghiệp

- Người lao động được hỏi ý kiến, trao đổi, tham gia giải quyết những vấn đề

quan trọng của doanh nghiệp có liên quan đến mình

Công việc ổn định

- Công việc ổn định, người lao động không lo lắng về việc bị sa thải

- Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp ổn định hoặc phát triển tốt

Điều kiện làm việc

- Điều kiện làm việc an toàn, khả năng xảy ra tai nạn thấp

- Nơi làm việc tiện nghi, sạch đẹp, thoáng mát

- Chế độ bảo hộ bảo đảm an toàn cho người lao động trước độc hại của sóng viễn thông

- Người lao động được cung cấp đầy đủ công cụ và thông tin để thực hiện công việc

- Giờ giấc làm việc được quy định hợp lý

Lương

- Người lao động có thể sống được từ lương của mình

- Lương của người lao động tương xứng với kết quả làm việc

- Lương của người lao động là cao so với mặt bằng chung của thị trường

- Người lao động nhận thấy việc phân phối lương của công ty là công bằng, minh bạch

- Người lao động nhận thấy doanh nghiệp có chế độ phúc lợi tốt

- Kết quả công việc của người lao động được đánh giá hợp lý, công bằng

- Người lao động nhận được sự khích lệ và khen thưởng khi hoàn thành công

việc

Lãnh đạo/ Cấp trên

- Nhân viên được đối xử công bằng, không phân biệt

- Nhân viên được tôn trọng và tin cậy trong công việc

- Nhân viên luôn nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi cần để hoàn thành tốt công việc

- Cấp trên thân thiện, cởi mở đối với nhân viên

Cơ hội thăng tiến

- Người lao động được trang bị các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc

- Người lao động được khuyến khích tham gia các khóa đào tạo để nâng cao trình độ

- Người lao động có nhiều cơ hội để phát triển cá nhân

- Người lao động hiểu rõ điều kiện để thăng tiến trong nghề nghiệp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng và lòng trung thành của người lao động cũng như mối quan hệ giữa chúng Thang đo về mức độ hài lòng cũng như lòng trung thành cũng được giới thiệu Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày các đặc thù của ngành Hải quan cũng như nhân sự ngành Hải quan để có

cơ sở cho việc phân tích ở các chương sau

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA CBCNV THUỘC CHI CỤC HẢI

QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi cục hải quan cửa khẩu sân bay Quốc tế Nội Bài (CCHQ-CKSBQT-NB) được thành lập từ năm 1978 với tên gọi là Trạm hải quan sân bay Quốc tế Thủ Đô thuộc Cục Hải quan Trung ương N g à y 0 2 / 6 / 1 9 8 1 , quyết định số 583/BNT/TCCB c ủ a B ộ n g o ạ i thương ra chuyển Trạm hải quan sân bay quốc tế Thủ đô thành Chi cục hải quan sân bay quốc tế Thủ đô Các giai đoạn hình thành và phát triển của Chi cục qua nhiều thay đổi về tổ chức,tên gọi, đơn vị quản lý Hiện nay CCHQ-CKSBQT-NB trực thuộc Cục Hải quan Thành phố Hà Nội theo quyết định của Chính phủ, trải qua hơn

35 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, hiện nay đơn vị đã có 218 cán bộ công chức chia làm 10 Tổ, Đội thủ tục hành lý nhập khẩu (Đội TTHLNK) và đội thủ tục hành lý xuất khẩu (đội TTHLXK) được bố trí làm việc tại khu vực cách ly quốc tế đến và quốc tế đi tại tầng 2 và tầng 1 tại khu nhà ga mới T1 Đội thủ tục hàng hoá nhập khẩu (Đội TTHHNK) được bố trí làm việc tại ga hàng hoá G1, phí sau ngà ga T1 Đội thủ tục hải quan hàng hoá xuất khẩu (Đội TTHHXK) được chia làm 03 mảng công việc tại 03 nơi: nơi tiếp nhận mở tờ khai và kiểm hoá hàng xuất khẩu tại nhà ga hàng hoá G1, nơi tính thuế Đội giám sát (Đội GS) đuợc bố trí làm việc tại nhà ga hàng hoá G1 Đội thủ tục hàng hóa Chuyển phát nhanh (Đội TNHHCPN) được bố trí làm việc tại Công ty dịch vụ chuyển phát nhanh EMS và Công ty dịch vụ chuyển phát nhanh DHL Đội tổng hợp (Đội TH), Đội quản lý thuế (Đội QLT), Tổ kiểm soát chống buôn lậu (Tổ KSCBL) Tổ kiểm soát phòng chống

ma tuý (Tổ KSPCMT) nằm trong trụ sở của Chi cục Lãnh đạo chi cục được bố trí làm việc tại trụ sở của Chi cục Trong những năm gần đây, cùng với tiến trình cải

cách, hiện đại hoá và hội nhập, CCHQ-CKSBQT-NB đã được sự quan tâm, sự chỉ đạo sát sao, kịp thời của lãnh đạo Bộ Tài chính, lãnh đạo Tổng cục Hải quan, lãnh đạo Cục, Thành uỷ, UBND thành phố Hà Nội và các tỉnh,

sự phối hợp công tác của các cơ quan hữu quan Đến nay, Chi cục đã có trụ sở làm việc khang trang, trụ sở các Đội, Tổ cũng đã và đang được xây dựng lại và đang từng bước được trang bị các phương tiện kỹ thuật hiện đại (máy soi, camera, hệ thống máy tính ) lực lượng cán bộ, công chức Hải quan được tăng cường cả về số lượng và chất lượng Biên chế 218 người chiếm 30,7% so với toàn cục, với 2% trình độ trên đại học, 85% trình độ đại học, 13% cao đẳng và trung học Đảng bộ Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc tế Nội Bài có 09 Chi bộ cơ sở trực thuộc với 136 đảng viên, đoàn thanh niên có 35 đoàn viên Công đoàn cơ sở có 9 công đoàn bộ phận với 100% cán bộ, công chức là đoàn viên công đoàn

Nhận thức rõ trách nhiệm của mình trước yêu cầu phát triển, hội nhập của Hải quan thủ đô Thực hiện kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành Hải quan giai đoạn 2007-2012 thực hiện mô hình quản

lý Hải quan hiện đại, bắt kịp trình độ Hải quan các nước tiên tiến trong khu vực, CCHQ-CKSBQT-NB đã xây dựng kế hoạch và trước mắt tập trung triển khai thực hiện:

Tích cực đầu tư trang thiết bị hiện đại, từng bước ứng dụng công nghệ thông tin trong các khâu công tác nghiệp vụ hải quan cùng với việc nghiên cứu cải tiến các quy trình thủ tục hải quan, rút ngắn thời gian thông quan hnàg hoá, tạo môi trường thuận lợi những vẫn đảm bảo yêu cầu quản lý chặt chẽ đối với hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút đầu tư nước ngoài trên địa bàn quản lý

Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa

mà CCHQ-CKSBQT-NB đã thực hiện có kết quả trong các năm qua

Xúc tiến nhanh việc xây dựng trụ sở làm việc của các đơn vị tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng quản lý Hải quan hiện đại

Chấn chỉnh, sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn, phù hợp

đồng thời chú trọng việc giáo dục chính trị, đạo đức nghề nghiệp, đẩy

mạnh đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ cho cán

bộ lãnh đạo cũng như công chức thừa hành theo phương châm thuận lợi -

tận tuỵ - chính xác

Hơn 30 năm qua là cả một chặng đường xây dựng, trưởng thành và

phát triển của CCHQ-CKSBQT-NB với những nỗ lực phấn đấu kiên cường,

bền bỉ, liên tục có lúc phải hy sinh xương máu của các thế hệ Hải quan đi

trước Ghi nhận những nỗ lực phấn đấu trên đây, Nhà nước đã tặng

thưởng Hải quan Thành Phố Hà Nội Huân chương Lao động hạng Ba năm

1990, Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2000, Huân chương Lao

động hạng Nhất năm 2005, Chính phủ tặng cờ thi đua xuất sắc năm 2002,

nhiều tập thể, cá nhân CCHQ-CKSBQT-NB được nhà nước tặng thưởng

Huân chương lao động và các danh hiệu thi đua của Chính Phủ, Bộ tài

Chính, Tổng cục Hải quan và UBND các tỉnh, thành phố Đảng bộ

CCHQ-CKSBQT-NB được nhận cờ ”Đảng bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu 5

năm 2001-2005” của Thành uỷ Hà Nội Các tổ chức đoàn thể quần chúng

công đoàn, Đoàn thanh niên, Phụ nữ liên tục đạt tổ chức cơ sở vững

mạnh

Tự hào với truyền thống tốt đẹp suốt hơn 30 năm xây dựng, phát

triển và trưởng thành chúng ta tin tưởng rằng toàn thể cán bộ, công chức

của CCHQ-CKSBQT-NB sẽ tiếp bước thế hệ đi trước, vượt qua mọi thử

thách, tiếp tục tô thắm truyền thống của Hải quan thủ đô Hà Nội, góp

phần xây dựng Thủ đô Hà Nội có lịch sử ngàn năm văn hiến

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của CCHQ-CKSBQT-NB là thực hiện chức năng quản lý

nhà nước về hải quan, thực hiện thủ tục hải quan cho hàng hoá xuất nhập khẩu,

hành lý của khách xuất nhập cảnh, thu thuế và các loại phí đối với hàng hoá xuất