Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại trường cao đẳng nghề dầu khí

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO-The International Organization for Standardization ban hành, là bộ tiêu chuẩn q

NGUYỄN THỊ HUYỀN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” do TS Lê Hiếu Học hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, quý Thầy,

Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo trong và ngoài trường Đại học Bách

Khoa Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh tại Vũng Tàu

Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Hiếu Học, Thầy đã nhiệt tình

hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm luận văn

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và

chị Trần Thị Kim Siêm là cán bộ quản lý chất lượng của trường đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành bài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các anh chị và các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh

Doanh khoá 2011-2013 đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khoá học

Sau cùng, tác giả xin gởi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp, những người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

TP Vũng Tàu, ngày tháng 03 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ

1.2.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng 10

1.2.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng chủ yếu 15

1.2.4.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 18 1.2.4.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện 17 1.2.5 Các công cụ thống kê cổ điển được áp dụng trong hoạt động quản

lý chất lượng

19

1.3.3.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn

ISO-9000

27

1.3.3.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 29 1.3.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – HTQLCL – Các yêu cầu 31 1.3.4.1 Đối tượng và các trường hợp triển khai 33 1.3.4.2 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 34 1.3.5 Các bước tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 35

Chương 2: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001: 2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

38

2.1.2 Giới thiệu hoạt động của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 39

2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trường 41 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Trường 44 2.1.3 Kết quả hoạt động của Trường qua các năm 47

2.1.3.3 Các chỉ tiêu tài chính 49 2.2 HTQLCL ISO 9001:2008 của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 49 2.2.1 Lý do Trường áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 49 2.2.2 Cam kết của lãnh đạo trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 52

2.2.5 Cấu trúc văn bản của HTQLCL ISO9001:2008 57 2.2.6 Hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 59 2.2.7 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 62

2.3 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 tại Trường Cao đẳng

Nghề Dầu khí

63

2.3.3 Một số các yếu tố thành công và cản trở việc áp dụng HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trường

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc duy trì

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

83

3.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển của Trường trong thời gian tới 83

3.1.5 Kết hợp đào tạo đại học các chuyên ngành dầu khí 85

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trường

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGH - Ban Giám hiệu

CBCNV - Cán bộ công nhân viên

I - Inspection - Kiểm tra chất lƣợng - Sự phù hợp

ISO - International Organization for Standardization

TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC - Total Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện

TQM - Total Quality Management -Quản lý chất lƣợng toàn diện

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.3 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 29 Bảng 2.1 Chỉ tiêu tài chính của Trường Dầu khí giai đoạn 2009 -2013 49 Bảng 2.2 Danh sách nhân sự Ban ISO của Trường 56 Bảng 2.3 Những thay đổi của HTQLCL ISO 9001:2000 so với

Bảng 2.5 Danh mục tài liệu ISO Trường CĐN Dầu khí 66

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng

đầu năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dưỡng thường xuyên

68

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả tổ chức đào tạo giai đoạn 2009 -2012 71

Bảng 3.1 Các chương trình đào tạo về chất lượng và HTQLCL

ISO9001: 2008

94

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 10 Hình 1.2 Vòng tròn các giai đoạn của chu trình chất lượng 13 Hình 1.3 Sơ đồ dòng chảy quy trình bảo hành sản phẩm 19 Hình 1.4 Biểu đồ nhân - quả (Biểu đồ xương cá) 20

Hình 2.3 Sơ đồ tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL

9001: 2008

65 Biểu đồ 2.4 Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai HTQLCL

ISO 9001:2008

65

Biểu đồ 2.5 Kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu

năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dưỡng thường xuyên

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đòi hỏi giáo dục đại học Việt Nam phải nhanh chóng đổi mới cách quản lý để đảm bảo và ngày càng nâng cao chất lượng đào tạo Nhiều trường đại học đã có nhiều cố gắng đổi mới hoạt động đào tạo ở tất cả các khâu: mô hình, chương trình đào tạo, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, phương pháp v.v… Trong đó một số trường lựa chọn giải pháp xây dựng áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao thương hiệu và hội nhập quốc tế

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO-The International Organization for Standardization ) ban hành, là bộ tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận Mặc dù các tiêu chuẩn được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trường đại học và cao đẳng

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng

Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế Năm

2009 tăng thêm 81 953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế).Riêng ở Việt Nam, theo khảo sát của dự án Đánh giá tác động của việc chứng nhận ISO 9001 tại các nước Châu Á được công bố tại Hội thảo: “Áp dụng bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ở các nước đang phát triển Châu Á” tổ chức ngày 06/01/2011, Việt Nam có trên 7300 chứng

chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước Châu Á (Nguồn: http://portal.tcvn.vn).

Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:

2008 mang lại cho doanh nghiệp tại Việt Nam gần 20 năm qua là khá ấn tượng Nhiều doanh nghiệp khẳng định những thành tựu to lớn mà hệ thống quản lý chất lượng mang lại trong suốt quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến nó Theo khảo sát của Công ty TNHH APAVE Châu Á – Thái Bình Dương cho 98 doanh nghiệp thì 32% số lượng doanh nghiệp cho là nhờ có HTQLCL đã giúp giải quyết được công việc nhờ tuân thủ theo quy trình; 25% cho rằng nó giúp tổ chức làm việc chuyên nghiệp hơn, mỗi người đều hiểu rõ công việc và ý thức trách nhiệm hơn; 14% cho rằng nhân viên của họ nhận thức tốt hơn về hệ thống quản lý chất lượng và khách hàng của mình Cũng theo kết quả khảo sát này, có 92% các doanh nghiệp được khảo sát khẳng định rằng ISO 9001 giúp họ nâng cao năng lực của nhân viên (Nguồn: http://apave.vn)

Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí là đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam và chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo Ngoài nhiệm vụ chính là đào tạo, tái đào tạo, đào tạo bồi dưỡng thường xuyên, đào tạo trước tuyển dụng và cung ứng nguồn nhân lực cho tập đoàn dầu khí VN, Trường còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật như: lặn, khảo sát, xây lắp, sửa chữa, bảo dưỡng và kiểm định các công trình dầu khí; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dưỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các phương tiện đo lường, điều khiển

tự động hóa và các dịch vụ bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp… Đảng ủy và ban giám hiệu Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí luôn tuân thủ theo định hướng chung về phát triển giáo dục của Đảng và Chính phủ, đồng thời còn đề cập nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo, chất lượng các loại hình dịch vụ kỹ thuật và nghiên cứu theo hướng đạt chuẩn quốc tế

Ngay từ năm 2004, khi hệ thống quản lý chất lượng theo ISO còn khá mới mẻ đối với lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam, Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí đã mạnh dạn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng giáo dục cũng như chất lượng dịch vụ đến tháng 11/2005 Trường được

tổ chức AFAQ AFNOR Internationnal – Cộng Hòa Pháp cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000, tháng 9/2009 Trường được tái chứng nhận ISO với phiên bản mới nhất ISO 9001:2008

Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” nhằm tìm hiểu rõ hơn

về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 đang được áp dụng tại Trường, phân tích những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng như những thành công, hạn chế trong quá trình áp dụng ISO 9000 qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Trường

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001: 2008

Phân tích, đánh giá quá trình áp dụng từ đó rút ra kết luận về các kết quả đạt được, những yếu tố thành công và cản trở việc duy trì áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là Lãnh đạo, CBCNV, giáo viên, học viên Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của các đối tượng về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề có tính chất cụ thể

liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang được áp dụng tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Trường

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ, công nhân viên tại Trường có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Trường

- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng là lãnh đạo Trường, Trưởng các phòng/khoa và nhân viên được đơn vị cử theo dõi và kiểm soát việc nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng và ban hành

- Phương pháp tiếp cận, phân tích, so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Trường

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng, quản

lý chất lượng và HTQLCL theo ISO 9001:2008

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà Trường trong việc nâng cao và hoàn thiện phương thức quản lý Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của nhà Trường hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo nhà Trường có được những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2008 và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của nhà Trường, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài mục lục, danh mục hình vẽ, bảng biểu, đồ thị, phần mở đầu, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn được chia ra làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng, và hệ thống quản

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008

1.1 Tổng quan về chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến và rộng rãi Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng… tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các doanh nghiệp không còn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh

và phát triển chắc chắn của doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường

và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận

Ở góc độ chuyên gia Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là: “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch

vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (TS Lê Hiếu Học, 2012, tr.16)

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là: “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (TS Lê Hiếu Học, 2012, tr.25)

Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phượng Vương,1998, tr.33)

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm Yêu cầu

ở đây được hiểu là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa

ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có

Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:

- Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho

cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng Khi doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình Vì vậy, một mặt doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

 Yếu tố nguyên vật liệu – Materials

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng Việc cung cấp phải đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

 Yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines

Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng

Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

 Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm thì không thể nói đến nâng cao chất lượng Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác

 Yếu tố con người – Men

Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng

- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biện pháp khuyến khích tinh thần, vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trí cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác

- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân mình

Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu

cơ với nhau Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M (Xem hình 1.1)

 Các yếu tố khác

Ngoài bốn yếu tố trên (4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm thì còn các yếu tố khách quan như: tình hình phát triển kinh tế thế giới,

tình hình thị trường, trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ, cơ chế chính sách xã hội của mỗi quốc gia hay yếu tố về văn hóa xã hội cũng có ảnh hưởng đến chất lượng

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng

Giai đoạn 1: Bắt đầu từ thế kỷ thứ 19 đến trước chiến tranh thế giới thứ II

Đây là giai đoạn của quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng (QLCL) và khoa học quản lý chất lượng

Trong giai đoạn này chưa có khái niệm QLCL nào xuất hiện mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng, chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn trong quá trình sản xuất và tách chúng ra khỏi những sản phẩm tốt

Các doanh nghiệp đã bắt đầu xác định cơ cấu tổ chức QLCL thông qua việc

METHODS

Phương pháp tổ chức, quản lý

CHẤT LƯỢNG

Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

(Nguồn: TS Nguyễn Trường Sơn, 2003, Những vấn đề cơ bản về Quản

lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội)

hình thành những bộ phận kiểm tra chất lượng phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp

Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật và tập trung chủ yếu ở khâu sản xuất

Giai đoạn 2: Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đến cuối những năm 60

Khái niệm quản lý chất lượng đã thay thế cho khái niệm kiểm tra chất lượng Nội dung của quản lý chất lượng được hiểu trong phạm vi rộng hơn Nó không chỉ tập trung vào khâu đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất mà còn tập trung vào các khâu khác, đặc biệt là đảm bảo chất lượng sau khi bán

Đã có sự thay đổi về phân công trách nhiệm, quyền hạn trong quản lý chất lượng (Giai đoạn 1 chú ý đến cán bộ kỹ thuật thì giai đoạn 2 có sự tham gia quản lý của cán bộ quản lý vào quá trình quản lý chất lượng)

Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến quá trình sản xuất và giảm dần sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng cuối cùng

Các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm tới vai trò và trách nhiệm của người lao động trong quản lý chất lượng

Trong giai đoạn này các công cụ thống kê được nghiên cứu phát triển và sử dụng ngày càng rộng trong các doanh nghiệp

Giai đoạn 3: Bắt đầu từ đầu những năm 70

Giai đoạn này có sự thay đổi căn bản về nội dung và phương pháp quản lý trong các doanh nghiệp Quản lý chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn trước rất nhiều

Khái niệm quản lý chất lượng được thay bằng quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện được hiểu là nội dung của quản lý chất lượng được thực hiện trong tất cả mọi khâu từ nghiên cứu nhu cầu thị trường đến thiết kế sản phẩm, thiết kế quá trình chuẩn bị sản xuất, sản xuất phân phối và tiêu dùng

Phải có sự phối hợp đồng bộ giữa khách hàng, doanh nghiệp và người cung ứng trong quản lý chất lượng

Giai đoạn 4: Trong thập niên cuối thế kỷ XX, chúng ta bắt đầu chú ý nhiều

đến hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Đây là bộ tiêu chuẩn quan trọng giúp chúng ta nhiều thuận lợi trong quá trình hội nhập

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng trên thế giới nhờ sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước trên thế giới với bộ tiêu chuẩn này

1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong toàn bộ quá trình từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung cấp, sản xuất đến các dịch vụ hậu mãi Vì vậy, muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải có các biện pháp và tổ chức quản lý có tính chất hệ thống, đồng bộ trong một

tổ chức Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi

Theo TCVN ISO 9000: 2007: Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

- Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

- Hoạch định chất lƣợng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng

- Kiểm soát chất lƣợng (Quality control): Một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng

Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng:

- QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức

- Trong QLCL phải xem xét đến khía cạnh kinh tế Để cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp cần triển khai một cách đồng bộ các giai đoạn của chu trình chất lượng Các giai đoạn này được thể hiện trong hình 1.2

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, hướng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động QLCL cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây:

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp tiêu thụ được sản phẩm hay không là phụ thuộc vào khách hàng bởi vậy phải hiểu được nhu cầu và sở thích của họ ở hiện tại cũng như tương lai để đáp ứng được các yêu cầu theo mong đợi của khách hàng hoặc vượt mức mong đợi của họ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, đánh giá và quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa thích

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo phải xây dựng mục tiêu và phương hướng của doanh nghiệp, thiết lập và duy trì được môi trường bên trong để mọi người có thể tham gia hết mình vào việc hoàn thành các mục tiêu do doanh nghiệp đề ra

- Nguyên tắc 3: Được mọi người tham gia

Con người là nguồn vốn hàng đầu của doanh nghiệp, mọi người cần đem hết sức mình tham gia vào các công việc nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả cao khi ta quản lý tốt các nguồn lực có liên quan và các hoạt động như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

Xác định, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có quan hệ qua lại theo mục tiêu đã định sẽ nâng cao kết quả và hiệu quả của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến không ngừng phải là mục tiêu lâu dài và thường xuyên của doanh nghiệp Muốn có khả năng cạnh tranh và chất lượng sản phẩm cao nhất doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiện từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến phải bám chặt vào công việc của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 7: Quyết định phải dựa trên các sự kiện

Quyết định có hiệu quả đến từ việc phân tích các dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Doanh nghiệp và các nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau, quan hệ hai bên đều có lợi sẽ thúc đẩy cả hai bên tạo nên giá trị cao nhất

1.2.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng chủ yếu

Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác nhau mà từng quốc gia có những phương pháp quản lý chất lượng khác nhau Có thể nêu ra ba

phương pháp chủ yếu sau đây:

1.2.4.1 Kiểm tra chất lượng - Sự phù hợp (I- Inspection)

Đây là phương pháp ra đời sớm nhất Phương pháp này định hướng vào sản phẩm, căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế và kiểm tra đối chiếu với chất lượng thực tế của sản phẩm cuối cùng, nhằm phát hiện những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo những mức chất lượng khác nhau Thực chất của phương pháp này là KCS làm chức năng của một bộ lọc, chỉ

tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng nhằm phát hiện sai hỏng để xử lý mà không

có tác dụng ngăn chặn ngay từ nguyên nhân những sai hỏng Nó còn tạo ra sự đối lập giữa người kiểm tra và người bị kiểm tra, ngoài ra còn gây tốn kém rất nhiều thời gian

và chi phí, vì áp dụng phương pháp kiểm tra 100% Phương pháp này không tạo dựng nên chất lượng mà chỉ nhằm hạn chế những sai lệch trong hoạt động tác nghiệp Tuy nhiên ngày nay người ta vẫn sử dụng phương pháp kiểm tra như một công cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những điều kiện sau đây:

- Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không sai sót

- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng

1.2.4.2 Kiểm soát chất lượng (QC-Quality Control) và kiểm soát chất lượng toàn diện

(TQC-Total Quality Control)

Để khắc phục nhược điểm của phương pháp I, Walter A Shewhart đã đề xuất phương pháp kiểm soát chất lượng (QC) trong cuốn “Kiểm soát chất lượng sản phẩm sản xuất một cách kinh tế” xuất bản năm 1931 ở Mỹ

Khái niệm kiểm soát chất lượng được định nghĩa là : “Các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” (GS.TS.Nguyễn Quang Toản,1999, tr.215)

Nội dung kiểm soát chất lượng tập trung vào khâu sản xuất bao gồm: Kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát các yếu tố đầu vào, kiểm soát thiết bị và kiểm soát môi trường;

Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phương pháp “ước lượng thống kê”

Lợi ích của kiểm soát chất lượng so với phương pháp I là: Giảm được chi phí kiểm tra, giảm tổn thất do phế thải, đạt được lợi nhuận cao, duy trì được chất lượng sản phẩm, giảm lượng dung sai;

Phương pháp này được đưa vào Nhật sau chiến tranh Thế giới thứ hai và đạt được kết quả kỳ diệu trong việc xác định mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất

và chất lượng sản phẩm, từ đó loại bỏ được các nguyên nhân gây biến động trực tiếp đến quá trình sản xuất, cải thiện được hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách áp dụng phương pháp kiểm tra lấy mẫu thay vì kiểm tra 100% Tuy nhiên việc áp dụng các kỹ thuật kiểm tra bằng thống kê chỉ mới giới hạn trong khâu sản xuất

Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần mở rộng phạm vi kiểm soát trong toàn bộ các quá trình trước và sau sản xuất như: Marketing, thiết kế và nghiên cứu triển khai, cung ứng vật tư đóng gói, bảo quản lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Qúa trình đó

đã cho ra đời phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức, sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Khái niệm này được Feigenbaum đưa ra ở Mỹ năm 1951 và được du nhập vào Nhật từ năm 1958 Với sự thừa kế và phát triển, Ishikawa đã đưa TQC trở thành phương pháp kiểm soát toàn diện kiểu Nhật với tên gọi: Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn công ty - CWQC

Sự khác biệt chủ yếu giữa TQC của Mỹ và CWQC của Nhật là sự tham gia của mọi thành viên trong công ty

Quá trình áp dụng CWQC và TQC cũng có sự khác biệt Bảy giai đoạn của việc áp dụng CWQC gồm:

1 Kiểm tra sản xuất (định hướng theo sản phẩm);

2 Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất (định hướng theo quá trình);

3 Đảm bảo chất lượng trong tất cả các bộ phận (định hướng theo hệ thống);

4 Đào tạo huấn luyện (định hướng nhân văn);

5 Tối ưu hoá thiết kế sản phẩm và quy trình với các yêu cầu khắt khe (định hướng xã hội);

1.2.4.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Management)

Từ những năm 1950 đến 1980 hình thành rất nhiều quan điểm, trường phái, kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng đã là cơ sở cho sự ra đời của TQM ở Mỹ TQM được

áp dụng lần đầu tiên vào giữa năm 80 tại một số công ty như Ford, Xerox, Johnson

và ngày nay được áp dụng rộng rãi ở Mỹ và các nước công nghiệp phát triển

Theo TCVN 5814:1994, TQM được định nghĩa: Quản lý chất lượng tổng hợp

là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất

cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng liên tục nhằm thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong đơn vị

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, hệ thống vừa đúng lúc và sản xuất không kho (JIT), phương pháp 5S, Kaizen (cải tiến),

1.2.5 Các công cụ thống kê cổ điển được áp dụng trong hoạt động quản lý chất

lượng

1.2.5.1 Sơ đồ dòng chảy (The Flow Charts):

Hình 1.3: Sơ đồ dòng chảy quy trình bảo hành sản phẩm

Là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ này thường được lập theo sơ đồ khối

Ví dụ quy trình bảo hành sản phẩm máy chiếu tại một trung tâm bảo hành được biểu diễn trên sơ đồ hình 1.3

1.2.5.2 Biểu đồ nhân quả (Cause-And-Effec Diagrams)

Là một một loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động tới chất lượng, chúng được sắp xếp thành từng nhóm theo những tiêu chí nhất định và theo thứ tự bậc chính phụ, tuỳ theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống toàn diện có hiệu quả

Ví dụ phân tích những nguyên nhân làm cho khuyết tật hàn cao

Hình 1.4: Biểu đồ nhân - quả ( Biểu đồ xương cá)

1.2.5.3 Biểu đồ phân bố (Scatter Diagram)

Là kỹ thuật đồ thị dùng để lượng hóa mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số, để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số

Hình 1.5: Biểu đồ phân bố

1.2.5.4 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Là một công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép giao động trong phạm

vi hai đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Hình 1.6: Biểu đồ kiểm soát

1.2.5.5 Biểu đồ tần suất (Histograms)

Là công cụ cho thấy bằng hình ảnh tần suất xuất hiện một giá trị hoặc của nhóm giá trị nào đó Nó là một phương tiện thông tin cho người điều khiển tác nghiệp quy trình, biết được kết quả công việc của họ

Ví dụ kết quả điều tra về sử dụng phương tiện giao thông đến trường của học sinh trường THPT Ngô Quyền

Hình 1.7: Biểu đồ tần suất

1.2.5.6 Phiếu kiểm tra (Check sheets)

Là một hệ thống các biểu mẫu dùng để thu thập các thông tin, dữ liệu theo một định dạng logic giúp người sử dụng tập hợp và tổ chức dữ liệu sao cho phân tích hiệu quả và dễ dàng

Dưới đây là bảng phiếu kiểm soát check sheets thu thập số liệu nguyên nhân giao trễ sản phẩm

Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tƣ Thứ Năm Thứ Sáu Tổng

1.2.5.7 Biểu đồ Pareto (Prareto charts)

Là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, từ đó có biện pháp khắc phục có hiệu quả

Ví dụ nghiên cứu sản phẩm may bị lỗi:

Tổn thất tích lũy (triệu đồng)

Tần suất (%)

Tần suất tích lũy

Hình 1.8: Biểu đồ Pareto

1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL)

1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ, cho khách hàng và các bên có liên quan về hệ thống hoạt động của mình Muốn vậy doanh nghiệp phải có chiến lƣợc, mục tiêu, từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống

quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”

HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm đƣợc khách hàng chấp nhận và duy trì đƣợc các quá trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm soát HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lƣợng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng

và các bên liên quan HTQLCL hài hoà mọi nỗ lực và hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý

Lưu ý rằng các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu của HTQLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của HTQLCL, không quy định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm được quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Các yêu cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

1.3.2 HTQLCL và mạng lưới quá trình

Quá trình là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng Mỗi quá trình đều phải huy động con người và các nguồn lực khác theo một cách nào đó

QLCL được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh:

- Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng sản phẩm hay thông tin;

- Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó

Mọi tổ chức đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Cấu trúc của mạng lưới này không phải chỉ đơn giản

là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa các quá

trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao Vì vậy, mỗi tổ chức cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà tổ chức tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình trong tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:

HTQLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng Để HTQLCL có hiệu lực, cần xác định

và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo Một hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình, HTQLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, xác định các nơi tương giao

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một HTQLCL, người ta thường đặt

ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:

- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?

- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?

- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi?

Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng phải là một quyết định chiến lược của tổ chức Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm cung cấp, các quá trình được sử dụng, quy mô và cấu trúc của các tổ chức

1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.3.3.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là : The

International Organization for Standardization Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu

chuẩn quốc gia của khoảng 175 nước trên thế giới

ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947 Trụ sở chính tại Geneve – Thụy Sĩ Ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực văn hoá, khoa học-kỹ thuật, kinh tế, môi trường, với mục đích tạo điều kiện giao thương và phát triển hợp tác quốc tế Cho đến nay đã có khoảng 17.400 tiêu chuẩn đã được ban hành Mạng lưới thông tin của ISO được đặt tại nhiều quốc gia trên thế giới chuyên cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, quy chế kỹ thuật, kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới

Việt nam là thành viên chính thức của Tổ chức này từ năm 1977

1.3.3.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng (International Standards for Quality Management) do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 được đúc kết từ kinh nghiệm thành công trong quản lý và kiểm soát chất lượng trên thế giới nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL, STO-9058A) do Ủy ban đảm bảo chất lượng của khối Quân sự Bắc Đại Tây Dương NATO (AQQP1) công bố vào năm 1955 Sau đó, vào năm 1968, Bộ quốc phòng Anh biên soạn lại và công bố thành viên tiêu chuẩn DEF.STAN OS-08 Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (The British Standards Institution-BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750-Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và đảm bảo chất lượng theo mô hình QAQP (Allied Quality Assurance Procedures) của NATO được áp dụng trong dân sự Tiêu chuẩn này là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này

Từ đó, nhiều quốc gia trên thế giới đã mô phỏng theo BS5750 để xây dựng tiêu chuẩn riêng về “Hệ thống quản trị và đảm bảo chất lượng” của nước mình Nhiều

quốc gia đã dùng tiêu chuẩn này để làm rào cản trong thương mại hoặc xem xét khi cấp giấy phép xuất nhập khẩu Tuy nhiên, với đặc thù của mỗi quốc gia, các tiêu chuẩn này mang nhiều đặc điểm khác nhau, điều này gây khó khăn cho việc công nhận, thừa nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hàng hóa, ảnh hưởng tới việc phát triển thương mại quốc tế

Dự báo trước yêu cầu của một thị trường toàn cầu và để giải quyết các vấn đề nêu trên, tháng 3 năm 1987, ISO đưa ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất lượng và được rà soát lại năm 1992, sau đó bổ sung chỉnh lý lại vào năm 1994

Sau khi tiến hành một cuộc điều tra với quy mô lớn toàn Thế giới, để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của các đối tượng sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, đến năm

2000 một phiên bản mới ISO 9000: 2000 đã ra đời Phiên bản mới được sửa đổi dựa trên các kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO 9000: 1994 và các hệ thống quản lý nói chung Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức Những điểm chính trong 27 tiêu chuẩn của bộ ISO 9000: 1994 được hợp nhất thành 4 tiêu chuẩn chính của bộ ISO9000: 2000 Và đến năm 2008, một lần nữa ISO sửa đổi cho ra đời phiên bản mới ISO 9000: 2008, trong đó:

Phiên bản 1987: chú trọng vào hoạt động sản xuất

Phiên bản 1994: vẫn chú trọng vào sản xuất, nhưng đã có những điều chỉnh để ứng dụng vào các tổ chức dịch vụ

Phiên bản 2000: không chỉ đề cập đến vấn đề đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ, mà còn bao hàm yêu cầu đối với một tổ chức phải chứng mình được khả năng đạt được sự hài lòng của khách hàng; xác định và quản lý những cơ hội cải tiến

Phiên bản 2008: Không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ hơn những yêu cầu hiện có của phiên bản cũ, tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến

Bảng 1.3: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ

vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất

lượng – Các yêu cầu ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay

đổi

HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến

ISO 10011:1990 ISO 19011: 2002 Chưa có thay

đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trường đại học và cao đẳng

Hiện nay, một số tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn này đã được dịch sang tiếng Việt và được ban hành thành các Bộ TCVN ISO 9000 tương ứng

Bộ TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp

1.3.3.3 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

Như đã trình bày ở trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và HTQL môi trường

 ISO 9001: 2008

Quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Trong 4 tiêu chuẩn trên, thì tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là quan trọng nhất vì

nó đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, thông qua việc tuân thủ, vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn vào doanh nghiệp có thể hoàn thiện công tác quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừa được sai lỗi Nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất

kì kiểu dịch vụ nào

 ISO 9000: 2005

Mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 ISO 9004: 2000

Cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một

tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan

Phiên bản này của ISO 9001 và ISO 9004 được xây dựng như là một cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Hai tiêu chuẩn này được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách độc lập Mặc

dù hai tiêu chuẩn này có phạm vi khác nhau, nhưng chúng có cấu trúc tương tự để thuận tiện cho việc sử dụng như một cặp thống nhất

 ISO 19011: 2002

Tiêu chuẩn này hướng dẫn đánh giá HTQLCL và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức