Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thị xã phú thọ

Và phát triển dịch vụ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

**********

VI THU TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

Phú Thọ - Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

**********

VI THU TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ THU HÀ

Phú Thọ - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu

và liên hệ thực tế, các thông tin trong luận văn là trung thực và đều có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này

Phú Thọ, ngày tháng năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vi Thu Trang

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại: 1

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại: 1

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 1

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: 2

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: 2

1.1.2.4 Các hoạt động khác: 2

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 3

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: 3

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 4

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 4

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: 4

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: 5

1.2.3.3 Đối với khách hàng: 6

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 6

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: 6

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 9

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán: 10

1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 10

1.2.4.5 Dịch vụ khác: 11

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu

vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 12

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok Thái Lan: 12

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore: 13

1.3.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản: 14

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 14

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: 15

1.4.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng tín dụng 16

1.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn 16

1.4.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng 17

1.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ 17

1.4.5 Tỷ lệ tài sản sinh lời 17

1.4.6 Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản 17

1.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu 18

1.4.8 Tỷ suất doanh lợi 18

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 18

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 18

1.5.1.1 Môi trường chính trị 18

1.5.1.2 Môi trường kinh tế 19

1.5.1.3 Môi trường công nghệ 19

1.5.1.4 Môi trường văn hoá - xã hội 20

1.5.1.5 Môi trường toàn cầu 20

1.5.2 Môi trường ngành 20

1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 21

1.5.2.2 Cạnh tranh tiềm ẩn 21

1.5.2.3 Nhà cung ứng 21

1.5.2.4 Khách hàng 22

1.5.2.5 Sản phẩm thay thế 22

1.5.3 Phân tích nội bộ doanh nghiệp 23

1.5.3.1 Các nguồn lực 23

1.5.3.2 Triết lý kinh doanh 23

1.5.3.3 Cơ cấu tổ chức 24

1.5.3.4 Văn hoá tổ chức 24

1.6 Một số phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.6.1 Về hình thức tổ chức và quản lý nhân lực 24

1.6.2 Về tài chính 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 26

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 26

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ 27

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công thương - chi nhánh thị xã Phú Thọ 27

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thị xã Phú Thọ 29

2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ: 30

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011- 2013: 31

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh thị xã Phú Thọ 33

2.3.1 Hoạt động huy động vốn 33

2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ 33

2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 37

2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn 41

2.3.2 Hoạt động tín dụng 43

2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ 43

2.3.2.2 Tình hình cho vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 45

2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 48

2.3.3 Hoạt động dịch vụ 51

2.3.3.1 Dịch vụ thanh toán 51

2.3.3.2 Dịch vụ thẻ 55

2.3.3.3 Dịch vụ ngân hang điện tử 56

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 – 2013 57

2.4.1 Những kết quả đạt được 57

2.4.2 Những tồn tại hạn chế 59

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 62

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 62

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 67

3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Phú Thọ đến năm 2020: 67

3.1.1 Các chỉ tiêu kinh tế: 69

3.1.2 Các chỉ tiêu về xã hội: 70

3.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ đến năm 2020: 70

3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 70

3.2.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ: 71

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ: 71

3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: 71

3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 78

3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: 79

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng: 80

3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: 80

3.3.5 Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở: 81

3.4 Kiến nghị: 82

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành: 82

3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt: 82

3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ .83

3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông: 84

3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank: 84

3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng 84

3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn: 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu

NHBB: Ngân hàng bán buôn

NHBL: Ngân hàng bán lẻ

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

TCKT: Tổ chức kinh tế

TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt

VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 21 

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 30 

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại NHTMCP 31 

Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 31 

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương 31 

Chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 31 

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương 32 

chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 32 

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn 33 

thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 33 

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương 37 

chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 37 

Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn của NHTMCP Công thương 41 

thị xã Phú Thọ với các ngân hàng khác trên địa bàn thị xã 41 

Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 31/12/2013 42 

trên địa bàn thị xã Phú Thọ 42 

Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã 43 

Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 43 

Bảng 2.9: Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương chi nhánh 45 

thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 45 

Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương 49 

chi nhánh thị xã Phú Thọ với các ngân hàng khác trên địa bàn 49 

Bảng 2.11: Bảng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV 52 

giai đoạn năm 2011 – 2013 .52 

Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 53 

Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2011 - 2013 55 

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn 35 

Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế của 39 

NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 39 

Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ 44 

Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của 47 

NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 47 

Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN 52 

LỜI NÓI ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững

và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác

Trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và thị xã Phú Thọ nói riêng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất

nhiều Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHTMCP Công thương thị xã Phú Thọ chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại đây để khai thác kinh doanh Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Một

số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thị xã Phú Thọ” làm đề tài nghiên

cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại thị xã Phú Thọ, từ

đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nhiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương thị xã Phú Thọ

- Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương thị xã Phú Thọ

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh thị xã Phú Thọ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn

6 Đóng góp mới của đề tài:

Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh thị xã Phú Thọ, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập

7 Kết cấu của Luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thị xã Phú Thọ

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại:

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại:

NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có

số lượng rất lớn trong nền kinh tế Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội

và ngược lại

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các

tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại:

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt

2

động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép

để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…

1.1.2.4 Các hoạt động khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác

từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN

- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho

thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dànhcho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các DNVVN, các hộ gia đình và các cá nhân

Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức

Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình

độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có

một đội ngũ nhân viên đông đảo và thông thạo nghiệp vụ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệpvừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

5

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản

lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch

vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng NHBL mở rộng khả năng mua bánchéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng vàphát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM Chính vì vậy, dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu

6

để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo

có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về

quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững

1.2.3.3 Đối với khách hàng:

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Ngoài ra, đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinhdoanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất vàluân chuyển hàng hóa

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn:

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM Thông thường, nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm

là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

7

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn

và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khảnăng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân và DNVVN là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc

độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các

tổ chức kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu

8

chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức

độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân

9

hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để

phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNVVN (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội

và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này

- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng

- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…

- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán

- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh

thu dịch vụ cho NHTM

1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNVVN Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:

Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB…

11

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam

đã triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank

SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank

1.2.4.5 Dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ thẻ

- Chi trả kiều hối:

Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục

vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

12

lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các

khoản chi phí sinh hoạt…

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 NHBL hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển NHBL Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối,dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầuhóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại thị trường mới nổi

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính

Sau đây là hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNVVN Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2010, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2006 Ngoài Ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung

13

về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh

và các đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó

cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore:

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích

cho khách hàng

14

1.3.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo, đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanhngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm

lực tài chính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản

ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam

đó là:

15

- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại:

Các NHTM hoạt động đều nhằm mục tiêu lợi nhuận, dưới áp lực phải hạ thấp chi phí trong điều kiện cạnh tranh với những định chế tài chính khác Hiệu quả được xem xét trên quan điểm biến đổi đầu vào thành đầu ra Phân tích hiệu quả là một giai đoạn quan trọng của công tác quản trị ngân hàng, là cơ sở đánh giá quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh và kiến nghị những giải pháp xử lý, là cơ sở cho những quyết định

1.4.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng tín dụng

Nguồn vốn tạo lập từ hệ thống ngân hàng chủ yếu là từ nguồn huy động tiền gửi của cá nhân và các tổ chức kinh tế Nếu lấy vốn huy động cho vay quá lớn thì

dễ dẫn đến nguy cơ ẩn chứa nhiều rủi ro cho ngân hàng Các ngân hàng có thể gặp nguy cơ bị rủi ro thanh khoản do kỳ hạn các khoản cho vay chưa phù hợp với cơ cấu và kỳ hạn vốn huy động Tuy nhiên nếu quản lý tốt và đảm bảo đúng các tỷ lệ quy định về bảo đảm an toàn vốn hoạt động, NHTM có thể đạt được lợi nhuận rất lớn từ nguồn vốn huy động này Vì vậy công tác huy động vốn tiền gửi luôn đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn luôn phải tương ứng với tốc độ tăng trưởng tín dụng và ngược lại Các NHTM cần cẩn trọng khi tốc độ tăng trưởng tín dụng quá cao so với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động vì như vậy sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản cho ngân hàng hoặc nếu tốc độ tăng trưởng tín dụng thấp hơn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thì NHTM cũng không tối đa hóa được lợi nhuận

từ hoạt động tín dụng

1.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn

Tổng dư nợ Hiệu suất

sử dụng vốn = Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này đánh giá khả năng sử dụng vốn huy động vào việc cho vay vốn của ngân hàng Thông thường theo cách nhìn của nhiều người, chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được để cho vay Tuy nhiên, ngoài kênh tín dụng trực tiếp cho khách hàng của mình, ngân

17

hàng còn nhiều kênh kinh doanh khác như kinh doanh ngoại hối, hoạt động trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng, đầu tư vốn… Do đó, chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối giúp chúng ta so sánh khả năng cho vay và huy động vốn của một ngân hàng

1.4.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng

Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Tỷ suất lợi nhuận

hoạt động tín dụng = Tổng dư nợ tín dụng

Hiện nay Việt Nam hoạt động tín dụng chiếm từ 70% - 85% tổng lợi nhuận của NHTM Chỉ tiêu này phán ảnh khả năng sinh lời của tín dụng Lợi nhuận ở đây phản ánh chênh lệch giữa chi phí đầu vào (lãi suất huy động) và thu lãi đầu ra

1.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ

Tỷ lệ lợi nhuận từ

kinh doanh dịch vụ = Tổng thu từ hoạt động

Chỉ tiêu này cho biết lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng thu từ hoạt động Chỉ tiêu này càng lớn thì ngân hàng hoạt động càng có hiệu quả và an toàn, đa dạng hóa các nguồn thu từ hoạt động Ngoài ra nó còn chứng tỏ ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

1.4.5 Tỷ lệ tài sản sinh lời

Tổng tài sản sinh lời

Tỷ lệ tài sản sinh lời = Tổng tài sản Chỉ tiêu này cho biết tài sản sinh lời chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng tài sản của ngân hàng Khi tỷ lệ này giảm sẽ làm giảm mức thu nhập hiện tại của ngân hàng

Tổng tài sản sinh lời bao gồm các khoản cho vay, các khoản cho thuê, đầu tư chứng khoán (hay bằng tổng tài sản - tài sản không sinh lời)

1.4.6 Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản

Chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận thuần (lãi ròng) với tổng tài sản Có bình quân gọi là hệ số ROA (Return on Asset)

1.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

Đây là chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận với vốn tự có bình quân của ngân hàng Chỉ tiêu này được phản ánh qua hệ số ROE (Return on Equity)

Lợi nhuận thuần ROE =

Vốn chủ sở hữu (Vốn tự có bình quân) Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Nó cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khả năng sinh lời trên một đồng vốn của ngân hàng Hệ số càng lớn thì khả năng sinh lời tài chính càng cao

1.4.8 Tỷ suất doanh lợi

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận thuần với số tài sản Có sinh lời

Lợi nhuận thuần

Tỷ suất sinh lợi = Tổng tài sản Có sinh lời Trong đó tài sản Có sinh lời bao gồm: các khoản cho vay, đầu tư chứng khoán, tài sản Có sinh lời khác…

Chỉ tiêu này cho thấy hiệu suất sinh lời của tài sản Có sinh lời Tỷ suất này càng gần ROA thì hiệu suất sử dụng tài sản của ngân hàng càng lớn

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô

1.5.1.1 Môi trường chính trị

Các nhân tố này tác động đến NHTM theo các hướng khác nhau Chúng có thể tạo ra cơ hội, trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho ngân hàng Các nhân tố đó thường bao gồm: Chính phủ; sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm và

chính sách; quyết định về các loại thuế, phí và lệ phí; pháp luật về lao động…

19

Khi ra quyết định đầu tư kinh doanh, nhà quản trị ngân hàng cần hiểu rõ tình hình chính trị ở khu vực đầu tư, khu vực phát triển thị trường Có như vậy, nhà quản trị sẽ chủ động việc quyết định đầu tư ở đâu, đầu tư cái gì, đầu tư như thế nào, đầu tư trong bao lâu đồng thời hạn chế được rủi ro yếu tố chính trị

1.5.1.2 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế được xác định thông qua tiềm lực của nền kinh tế quốc gia Các nhân tố quan trọng nhất để đánh giá tiềm lực này bao gồm: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất và xu hướng của lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát, mức độ tiêu dùng, mức độ thất nghiệp, hệ thống thuế và mức thuế, các khoản

nợ Đây là những yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh hơn so với một số yếu tố khác của ngoại cảnh vĩ mô Việc phân tích các yếu tố của môi trường kinh tế giúp cho các nhà quản lý tiến hành các dự báo và đưa ra kết luận về những xu thế chính của sự biến đổi môi trường tương lai, là cơ sở cho việc hình thành chiến lược kinh doanh

Ảnh hưởng của nền kinh tế đến một đối tượng nào đó có thể làm thay đổi khả năng tạo giá trị và thu nhập của nó Bốn nhân tố quan trọng trong nền kinh tế đó

là mức tăng trưởng, mức lãi suất, chính sách về tiền tệ và tỷ giá hối đoái, mức độ lạm phát

1.5.1.3 Môi trường công nghệ

Đây là loại nhân tố rất năng động, chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ đối với các ngân hàng, có ảnh hưởng lớn, trực tiếp cho chiến lược kinh doanh của các lĩnh vực Trên thế giới đã chứng kiến sự biến đổi công nghệ làm chao đảo, thậm chí mất

đi nhiều lĩnh vực, nhưng đồng thời cũng làm xuất hiện nhiều lĩnh vực kinh doanh mới, hoàn thiện hơn

Sự phân tích và phán đoán sự biến đổi công nghệ là rất quan trọng và cấp bách hơn lúc nào hết Thực tế sự biến đổi công nghệ ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Hơn nữa sự thay đổi công nghệ cũng làm ảnh hưởng tới các hình thức hoạt động kinh doanh, cũng như thái độ ứng xử của khách hàng

20

Từ đó đòi hỏi các nhà chiến lược phải thường xuyên quan tâm tới sự thay đổi cũng như đầu tư cho tiến bộ công nghệ Do tác động hai mặt của yếu tố khoa học -

kỹ thuật, nhà quản trị cần có hệ thống thông tin nhạy bén để tận dụng được cơ hội

và ngăn chặn nguy cơ kịp thời Đặc biệt, các ngân hàng cần quan tâm đúng mức việc tận dụng công nghệ thông tin mới để tạo ra lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường

1.5.1.4 Môi trường văn hoá - xã hội

Trong thời gian chiến lược trung và dài hạn có thể đây là loại nhân tố thay đổi lớn nhất Trình độ dân trí ngày càng cao đã, đang và sẽ là một thách thức đối với các mọi ngành Văn hoá truyền thống và văn hoá tiếp nhận qua các hình thức giao lưu, hình thành nền tảng văn hoá của mỗi quốc gia, có tính hệ thống, có giá trị theo các mức độ khác nhau, có mặt tích cực, có mặt tiêu cực ảnh hưởng đến tư duy và hành động của con người trong các hoạt động thuộc các lĩnh vực đời sống kinh tế -

xã hội của mỗi quốc gia

1.5.1.5 Môi trường toàn cầu

Khu vực hóa và toàn cầu hóa đã, đang và sẽ là một xu hướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp, mọi ngành, mọi Chính phủ phải tính đến Môi trường quốc tế sẽ phức tạp hơn, cạnh tranh hơn theo quan điểm từ những khác biệt về xã hội, văn hoá, cấu trúc thể chế, chính sách và kinh tế

1.5.2 Môi trường ngành

Các yếu tố được nghiên cứu ở đây là: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ tiềm

ẩn, nhà cung ứng, khách hàng và các sản phẩm thay thế Đó chính là 5 lực lượng cạnh tranh trong mô hình của Michael Porter Mỗi lực lượng trong số 5 lực lượng càng mạnh thì càng hạn chế khả năng cho các doanh nghiệp tăng giá cả và kiếm được lợi nhuận Ngược lại, khi một lực lượng nào đó mà yếu thì cơ hội để doanh nghiệp có được lợi nhuận sẽ càng khả thi

21

Hình 1.1: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter

1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại tạo ra cấu trúc cạnh tranh bên trong khu vực,

là áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp các doanh nghiệp Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong một ngành sản xuất thường bao gồm các nội dung chủ yếu như:

Cơ cấu cạnh tranh ngành, thực trạng cầu của ngành và các hàng rào lối ra

1.5.2.2 Cạnh tranh tiềm ẩn

Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các đối tượng hiện tại chưa cạnh tranh trong cùng một ngành, nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ lựa chọn và gia nhập ngành Đây là đe dọa cho các ngân hàng hiện tại, họ cố gắng ngăn cản các đối thủ tiềm ẩn muốn gia nhập ngành bởi vì có càng nhiều đối tượng trong một ngành thì cạnh tranh càng khốc liệt hơn, thị trường và lợi nhuận sẽ bị chia sẻ, vị trí của ngân hàng sẽ bị thay đổi

1.5.2.3 Nhà cung ứng

22

Doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng hoạt động cần các yếu tố đầu vào do các nhà cung cấp bán Mỗi thời kỳ lợi thế trong mua bán thuộc về ai căn

cứ vào số lượng người tham gia mua bán trên thị trường này, nói cách khác là căn

cứ vào quan hệ cung cầu các yếu tố đầu vào trên thị trường:

Các nhà cung cấp chủ yếu:

+ Nhà cung cấp máy móc thiết bị

+ Nhà cung cấp nguyên phụ liệu, dịch vụ + Nhà cung cấp vốn

+ Nhà cung cấp sức lao động + Nhà cung cấp thông tin Bản thân doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng muốn chọn nhà cung cấp đáng tin cậy thì phải xây dựng uy tín thật của mình trên thương trường thông qua các phương án đầu tư có hiệu quả, chính sách đãi ngộ thoả đáng, giá trị văn hoá của tổ chức cao

1.5.2.4 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng được các ngân hàng quan tâm phục vụ và khai thác,

là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng, không có khách hàng thì không có ngân hàng Người mua có thể được xem như một sự đe doạ cạnh tranh khi họ buộc ngân hàng giảm giá hoặc có nhu cầu chất lượng cao và dịch vụ tốt hơn Ngược lại, khi người mua yếu sẽ mang đến cho ngân hàng một cơ hội để tăng giá kiếm được lợi nhuận nhiều hơn Mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm riêng, nhà quản trị nhất

là nhà quản trị Marketing cần hiểu rõ để có cơ sở phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu Những đặc điểm cơ bản của khách hàng như: Quy mô nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại và tiềm năng, lợi ích mà khách hàng mong muốn, thị hiếu về các đặc trưng của sản phẩm, khả năng thanh toán của khách hàng, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, trình độ học vấn Các đặc điểm của khách hàng có thể tạo cơ hội hay nguy cơ cho ngân hàng Hiểu khách hàng, nhà quản trị có cơ sở hoạch định và tổ chức thực hiện các kế hoạch phục vụ khách hàng có hiệu quả

1.5.2.5 Sản phẩm thay thế

23

Lực lượng đe doạ cuối cùng trong mô hình Michael Porter là sự đe doạ của các sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là sản phẩm khác có thể thoã mãn cùng nhu cầu của người tiêu dùng Đặc điểm cơ bản của nó thường có ưu thế hơn, sản phẩm bị thay thế ở các đặc trưng riêng biệt Đe doạ này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phân tích, theo dõi thường xuyên những tiến bộ kỹ thuật - công nghệ, trong đó liên quan trực tiếp là đổi mới công nghệ, đổi mới sản phẩm Hơn nữa, sự thay đổi của nhu cầu thị trường cũng là nhân tố quan trọng tạo ra sự đe doạ này

1.5.3 Phân tích nội bộ doanh nghiệp

Nhà quản trị thường xuyên thu thập thông tin nội bộ để phát hiện các thuận lợi, các khó khăn ở các bộ phận, các khâu công việc, đồng thời có cơ sở so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành trên từng khu vực thị trường Các yếu tố trong

nội bộ doanh nghiệp cần có thông tin thường xuyên hoặc định kỳ như:

1.5.3.1 Các nguồn lực

Đây là nhóm yếu tố cơ bản cần xem xét đánh giá đầu tiên, mục tiêu của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng có đạt được hay không phần lớn phụ thuộc vào nhóm yếu tố này

- Nguồn nhân lực: bao gồm lực lượng nhà quản trị các cấp và nhân viên thừa hành ở tất cả các bộ phận

- Nguồn vốn: vốn hoạt động của ngân hàng gồm vốn bằng tiền và vốn bằng hiện vật Cơ cấu nguồn vốn gồm: tự có và vay, tỷ lệ trong cơ cấu, mức độ huy động

sử dụng các loại vốn (vốn cố định, vốn lưu động)

- Nguồn thông tin: thông tin môi trường mà doanh nghiệp thu thập dưới nhiều hình thức khác nhau, được sử dụng làm cơ sở ra quyết định, quản lý môi trường kinh doanh được xem như một nguồn lực quan trọng trong bối cảnh hiện nay

1.5.3.2 Triết lý kinh doanh

Nội dung nhiệm vụ, hệ thống các mục tiêu, các kế hoạch chiến lược, các chính sách và các chương trình hành động của tổ chức trong từng kỳ Nhà quản trị các cấp của tổ chức phân tích những nội dung này để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận chuyên môn đồng thời xác định điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức

24

so với các đối thủ cạnh tranh, thực hiện việc điều chỉnh, bổ sung phù hợp với môi trường luôn thay đổi theo khu vực thị trường

1.5.3.3 Cơ cấu tổ chức

Trong từng thời kỳ, cơ cấu tổ chức được hình thành thích ứng với nhiệm vụ

và các kế hoạch chiến lược: Khi nhiệm vụ và kế hoạch thay đổi thì cơ cấu tổ chức cần được đánh giá, xem xét để thiết kế lại nhằm luôn duy trì cơ cấu tổ chức hữu hiệu

1.5.3.4 Văn hoá tổ chức

Văn hoá tổ chức là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần được hình thành

và phát triển trong quá trình hoạt động, ảnh hưởng đến tư duy và hành động của các thành viên trong tổ chức Văn hoá tổ chức do các thành viên ban đầu mang vào, phản ảnh các giá trị văn hoá trong xã hội mà những người này chịu ảnh hưởng, tạo nên bản sắc văn hoá của tổ chức và phát triển theo thời gian theo chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực

Văn hoá tổ chức bao gồm các yếu tố cơ bản như: những giá trị cốt lõi, những chuẩn mực chung, những niềm tin, nghi lễ thực hiện thường xuyên hay định kỳ…

1.6 Một số phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6.1 Về hình thức tổ chức và quản lý nhân lực

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung

về trung tâm điều hành để giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

- Đội ngũ nhân viên làm công tác Marketing phải luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng